Контрольная работа по «Организация торговых процессов и обслуживание покупателей»

федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования 

«Красноярский государственный

торгово-экономический  институт»

Кафедра

Контрольная работа

По дисциплине: «Организация торговых процессов и обслуживание покупателей»

Красноярск 2007

Задание 1

Подобрать необходимо технологическое оборудование, рекомендуемое для укладки и хранения товаров на складах оптового предприятия.

Таблица 1

Исходные данные

На складе применяется  укладка штучных и тароупаковочных  грузов на стеллажах (на поддонах и  без поддонов) на высоту 3м и штабельная (без поддонов) на высоту 2,5м. Ширина проходов между стеллажами и штабелям составляет 2,5-3м.

При подборе необходимых  типов технологического оборудования следует иметь в виду, что на складах оптового предприятия с высотой 6м для хранения товаров на поддонах используются универсальные и сборно-разборные стеллажи двух типов: СТ-1М (однорядные) и СТ-2М (двухрядные). Каждый из этих стеллажей состоит из одной крайней, одной и более приставных секций. Секция это часть стеллажа, состоящая из повторяющихся по высоте двух или более ячеек, в которых размещается груз.

Габариты секции стеллажа, мм:

• длина – 1320;
• ширина – 860 однорядная, 1705 двухрядная;
• высота – 4000 однорядная и двухрядная.

Для укладки и хранения товаров используется поддоны, характеристика которых дана в таблице 2.

Таблица 2

Характеристика поддонов

Результаты оформить в таблице 3

Таблица 3

Для расчета необходимого количества стеллажей и поддонов, необходима технологическая схема склада.

Задание 2 (вопрос 11)

Защита  прав потребителей и государственный  контроль торговли

Основные права и  обязанности как организаций  и предприятий, осуществляющих продажу товаров или оказание услуг, так и граждан, которые приобретают эти товары и услуги и пользуются ими, закреплены в законе «О защите прав потребителей».

Права потребителя при  продаже ему товаров рассматривает  глава II Закона «О защите прав потребителей». При её применении необходимо учитывать гл. 30 ГК РФ, регулирующую договор купли-продажи, которая содержит, в частности, общие положения о купле-продаже (параграф 1) и нормы о розничной купле-продаже (параграф 2). Положения параграфа 1 применяются к отдельным видам договора купли-продажи (розничной купле-продаже, поставке и др.), если иное не предусмотрено правилами ГК об этих видах договоров (п. 5 ст. 454 ГК). Таким образом, приоритет отдается специальным нормам. К отношениям по договору розничной купли-продажи с участием покупателя-гражданина, не урегулированным ГК, применяются законы о защите прав потребителей и иные правовые акты, принятые в соответствии с ними (п. 3 ст. 492 ГК). Это правила отдельных видов договоров купли-продажи и правила продажи отдельных видов товаров, утверждаемые Правительством Российской Федерации.

Следует избегать распространённой ошибки, состоящей в том, что якобы  нормы Закона «О защите прав потребителей»  имеют приоритет перед нормами  ГК. Наоборот, они подлежат применению лишь в той мере, в какой то или иное отношение, связанное с договором розничной купли-продажи, прямо не урегулировано нормами ГК (ст. 9 Закона о введении в действие части второй ГК РФ).

Закон устанавливает  такие понятия:

• недостаток товара, работы, услуги – несоответствие товара требованиям стандарта, условиям договора, предъявляемым к качеству товара, работы, услуги;
• существенный недостаток – неустранимый недостаток без несоразмерных затрат времени;
• безопасность товаров, работ, услуг определяется безопасностью их для жизни, здоровья, имеющихся потребностей и окружающей среды.

Продавец обязан передать потребителю товаров, услуг качество, которое соответствует договору. Товары, услуги должны соответствовать  тем требованиям, которые предъявляются к ним. Исполнитель, продавец, изготовитель имеют право устанавливать срок службы на товар. Перечень таких товаров утверждается правительством. На продовольственное питание, парфюмерию, бытовую химию, медикаменты и др. устанавливаются срок годности. По истечению срока годности товар не допускается к реализации. Товар должен быть безопасен для здоровья покупателей и окружающей среды. Изготовитель должен обеспечить безопасность, если срок службы не установлен изготовителем. Покупатель имеет право требовать предоставление необходимой информации об изготовителе, продавце, режиме работы и информации о реализации товаров и услуг.

Продажа тов. ненадлежащего  качества, в этом случае потребитель  вправе потребовать по своему выбору:

• безвозмездное устранение недостатка тов. или возмещение расходов на их исправление;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• замены на товар аналогичной марки или другие марки с перерасчетом покупной цены;
• расторжения договора купли-продажи.

Кроме того, потребитель  имеет право требовать возмещения убытков, связанных с продажей тов. ненадлежащего качества.

Если товар куплен по договору комиссии, то п.2 и 4 подлежат удовлетворению с согласия продавца. Требования потребителя рассматриваются при предъявлении товара, кассового чека, тех. паспорта с отметкой о дате продажи.

Если возник спорный  вопрос, проводится экспертиза. Требования покупателя предъявляются в течение гарантийного срока или срока годности, а если их нет, то срок устанавливается 6 мес. Начало исчисления срока – день продажи.

По сезонным товарам  срок исчисляется с начала сезона. Недостатки, выявленные потребителем, устраняются в течение 20 дней со дня предъявления требований покупателя по устранению недостатков.

Изготовитель и продавец обязаны в течение 7 дней предоставить на период ремонта аналогичный товар с доставкой на дом (перечень товаров утверждается правительством, на кот это требование не распространяется).

Гарантийный срок на период ремонта продлевается. Замена товара ненадлежащего качества производится продавцом или изготовителем в 7-дневный срок со дня предъявления, а если требуется экспертиза, то срок удлиняется до 20-ти дней. Если такого товара не оказалось у продавца, то срок устанавливается  - 1 мес. Продавец на период замены должен предоставить покупателю аналогичный товар, кроме перечня товаров, утвержденных правительством.  Гарантийный срок на замененный товар, исчисляется со дня передачи товара покупателю. Требования покупателя на уменьшение цены и возмещение убытков, расходов, должны быть удовлетворены в течение 10-ти дней со дня предъявления претензий. Потребитель вправе обменять товар надлежащего качества у продавца, если товар не подошел по форме, габаритам, размеру, цвету и т.д. и не может быть использован по назначению покупателем, то он подлежит обмену, при условии, что  этот товар не был употреблен. Непродовольственные товары обмениваются в течение 14 дней, не считая дня покупки. Перечень товаров, не подлежащих обмену, утвержден правительством.

Если у продавца не оказалось товара для обмена, то договор может быть  расторгнут. По сезонным товарам срок 14 дней исчисляется  с начала сезона.

В соответствии с Законом  «О защите прав потребителей» (ст. 17, 42, 44–46) и Гражданским процессуальным кодексом правом на обращение в суд  за защитой прав конкретного потребителя  обладают:

• сам потребитель;
• представитель потребителя;
• федеральный антимонопольный орган (его территориальные органы) (в настоящее время функции этого органа выполняет Министерство Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства, которому были переданы функции упраздненного Государственного антимонопольного комитета Российской Федерации);
• органы местного самоуправления (их соответствующие структуры);
• общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы).

На основании ст. 41 ГПК и Федерального закона «О прокуратуре  Российской Федерации» прокуратура также имеет право обращаться в суд с заявлением о защите прав конкретного потребителя. Все перечисленные государственные органы, органы местного самоуправления и общественные объединения потребителей выступают в процессе в качестве заявителей. Правами истца, перечисленными в ст. 34 ГПК, наделен тот потребитель, в интересах которого было подано заявление. На основании ст. 41,42 ГПК в случае отказа заявителей от поданного заявления истец-потребитель вправе требовать дальнейшего рассмотрения дела по существу.

Кроме этого, Законом  «О защите прав потребителей» было впервые в законодательстве введено право предъявления исков в суд в защиту неопределенного круга лиц. Такое право предоставлено трем перечисленным выше, в пп. 3-5, субъектам, а также федеральным органам исполнительной власти (их территориальным органам), контролирующим качество и безопасность товаров (работ, услуг). К ним относятся федеральные органы по стандартизации, метрологии и сертификации, санитарно-эпидемиологического надзора и некоторые другие.

Особенностью защиты прав неопределенного круга потребителей является право уполномоченных субъектов заявлять в суд требования только неимущественного характера (т.е. не связанные со взысканием каких-либо сумм) о признании действий продавца (исполнителя, изготовителя) противоправными в отношении всех потребителей, чьи права уже нарушены или могут быть нарушены, и прекращении таких действий.

Например, это могут  быть требования о запрете на предоставление потребителям недостоверной информации о товарах (работах, услугах), на навязывание потребителю невыгодных условий договора. Поскольку здесь причиненный потребителям вред не возмещается, они имеют право самостоятельно обратиться в суд с исками о возмещении вреда, причиненного незаконными действиями. В таком случае вступившее в законную силу решение суда о признании действий продавца (исполнителя, изготовителя) противоправными в отношении неопределенного круга потребителей имеет преюдициальное значение для суда, рассматривающего иски потребителей о возмещении причиненного вреда, и обязательно для него по вопросам о том, имели ли место эти действия и совершены ли они данными лицами.

Контроль за соблюдением  торговыми предприятиями законодательства РФ осуществляется органами исполнительной власти и органами местного самоуправления.

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия населения, которая входит в структуру министерства здравоохранения и социального развития. Свою функцию данная служба осуществляет в соответствии с положением о федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия населения, которое утверждено постановлением пр-ва РФ от 30 июня 2004г. №322.

Федеральная служба по техническому регулированию, метрологии министерства промышленности и энергетики РФ. Возлагается контроль за соблюдением правил пользования измерительной техникой.

Федеральная антимонопольная служба. Эта служба осуществляет контроль через территориальные органы. Территориальные органы осуществляют свою деятельность в соответствии с положением о территориальном органе федеральной антимонопольной службы, который утвержден приказом этой службы.

Федеральная налоговая  служба министерства финансов РФ. Данная служба имеет право проводить  налоговые проверки, проводить выемку документов.

К органам государственного контроля относятся: государственная противопожарная служба, входящая в министерство внутренних дел. К ним относятся и другие структурные подразделения органов исполнительной власти. Сюда относятся: министерство природных ресурсов, контролирующее меховые товары, и министерство финансов (ювелирные изделия). Помимо государственного контроля, существует общественный контроль, который создается в соответствии с законом о защите прав потребителей.

Общественные объединения, союзы, имеют право участвовать в разработке требований безопасности товаров.

Задание 3 (вопрос 2).

Организация и технология складских операций. Складской технологический процесс и принципы его организации. Организация и технология операций по поступлению и приемке товаров.

Логистические функции  складов реализуются в процессе осуществления отдельных логистических  операций. Функции разных складов  могут существенно отличаться друг от друга. Соответственно будут различны и комплексы выполняемых складских операций. В широких пределах варьируются и способы выполнения однородных операций. Совокупность складских технологических операций составляет внутрискладской технологический процесс.

При проектировании внутрискладского технологического процесса устанавливают:

• содержание каждой операции;
• продолжительность выполнения;
• место, время и очередность выполнения;
• технические средства, с помощью которых выполняются операции;
• способ выполнения т.п.

Современный склад выполняет  огромный объем логистических операций, предоставляя клиенту возможность выбора широкого спектра логистических услуг по складированию, грузопереработке, упаковке, транспортировке, информационным и др. услугам.

Систематизация всех видов работ  и операций на основе принципа последовательности их выполнения производится в технологических картах. Технологические карты разрабатываются с учетом конкретных условий и могут иметь вид таблиц, графических схем или текстовых документов.

На продолжительность и характер складских операций оказывают влияние следующие факторы:

• объем поступления и отпуска;
• размеры товарных запасов;
• условия транспортировки (вагон, контейнер, автомобиль);
• ассортиментная структура товарооборота и способ упаковки товаров;
• габариты, вес товаров, тарных мест;
• условия и порядок хранения;
• площадь склада, состав помещений, их планировка, размеры конструктивных элементов, ширина проходов;
• габариты складских помещений;
• наличие технологического оборудования, его виды.

Типовой порядок выполнения операций технологического процесса показан на рисунке 1.

Рис.1. Типовой порядок выполнения операций технологического процесса

Правильно организованный складской технологический процесс  должен отвечать оптимальным параметрам по скорости выполнения операций, обеспечивать сохранность товаров, экономичность затрат и высокий уровень логистического сервиса.

Выполнение поставленных требований возможно только при соблюдении следующих принципов организации материальных потоков на складе:

1. Пропорциональность. Связанные  между собой операции складского  процесса должны быть пропорциональными,  т. е. соответствовать друг  другу по производительности, пропускной  способности или скорости. Достаточно  распространены ситуации, когда  данный принцип остается без внимания, что приводит к лишним затратам. В качестве примера приведем склад оптовой торговой компании, занимающейся продажей канцелярских товаров: на протяжении наиболее активного сезона продаж склад компании не справлялся с приемкой продукции и разгрузкой транспортных средств, в результате чего единовременно в очереди на разгрузку находилось более 10 машин, ожидание порой составляло 3-5 часов. В итоге было принято решение о расширении погрузочной рампы и закупке 2 новых погрузчиков, а также увеличении количества сотрудников склада, работающих на приемке продукции, в результате чего в ближайшее же время проблема ожидания приемки-разгрузки была снята. Кроме процесса приемки-разгрузки ничего модернизировать не предполагалось, поэтому поступивший товар скапливался на участке приемки, так как бригада грузчиков, занимающаяся размещением поступившего груза на хранение, физически не успевала за темпами поступления товара. В зоне приемки и в ближайших проездах к стеллажам стали стихийно образовываться «горы» паллет и коробок, размещение на хранение стало производиться с игнорированием адресной системы хранения, груз ставился в первую свободную ячейку. Эти факторы негативно сказались на выполнении большинства последующих операций технологического процесса.

2. Параллельность. Одновременное  выполнение отдельных операций  на всех стадиях процесса. Способствует  сокращению цикла работ, повышению  уровня загрузки рабочих и  эффективности их труда.

3. Ритмичность. Повторяемость  всего цикла и отдельных операций  в равные отрезки времени является предпосылкой постоянства в затратах энергии, времени, труда в течение рабочего дня (смены). Отсутствие ритмичности часто зависит не только от работы самого склада, но и от внешних факторов: неравномерности поступления грузов, транспортных средств. Необходимо добиваться ритмичности поступления товаров от поставщиков и соответствующей ритмичности их отпуска.

4. Прямоточность. Означает максимальное выпрямление технологических маршрутов движения товаров, как в горизонтальном, так и в вертикальном направлениях. Прямоточность грузопотоков обеспечивает сокращение трудовых затрат при одинаковой мощности склада и закладывается в планировках. В первую очередь необходимо обратить внимание на сокращение числа перемещений при выполнении операций по размещению товара на хранение и комплектацию, так как это наиболее трудоемкие операции технологического процесса.

Организация технологического процесса на складе представлена на рисунке 2.

Рис.2. Организация технологического процесса на складе

Рациональная организация внутрискладского процесса основывается на соблюдении следующих основных принципов:

• автоматизация и механизация технологических операций;
• оптимальное использование площади и емкости помещений;
• организация сквозного товарного потока;
• планомерность и ритмичность складских работ;
• полная сохранность товара.

Остановимся на характеристике приемки товаров.

Приемка товаров является одной из важнейших операций торгово-технологического процесса магазина и должна проводиться лицами, на которых возложена материальная ответственность.

Организация и технология операций по поступлению и приемке  товаров в магазине осуществляется следующим образом.

Транспортные средства, доставившие товары в магазин  должны быть без задержки разгружены.

Выгруженные товары доставляют в зону приемки склада, где производят их проверку. Приемка товаров народного потребления по количеству и комплектности ответственная процедура, выявляющая недостачи, повреждения, низкое качество или некомплектность товаров. Вследствие обнаружения недостатков получатели предъявляют поставщикам претензии и арбитражные иски. Поэтому порядок проведения приемки товаров регламентируется нормативными актами.

Приемка товара по количеству регламентируется «Инструкцией П-6», а приемка по качеству «Инструкцией П-7». При нарушении правил и сроков приемки получатели лишаются возможности предъявления претензий поставщикам или перевозчикам в случае недостачи или снижения качества товаров. Инструкции применяются во всех случаях, когда стандартами, техническими условиями, иными обязательными правилами не установлен другой порядок приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству, по качеству и комплектности, а также тары под продукцией или товарами. В договорах поставки могут быть предусмотрены особенности приемки соответствующих видов продукции и товаров.

Условия приемки импортных  товаров по количеству и качеству устанавливаются в договорах с иностранными поставщиками. Если порядок и сроки приемки товаров не были специально оговорены в договоре, то необходимо руководствоваться «Инструкцией о порядке и сроках приемки импортных товаров по количеству и качеству, составления и направления рекламационных актов».

Порядок и сроки приемки  товаров зависят от договорных условий и от того, в какой таре (упаковке) доставлен товар, от физикохимических свойств и особенностей тех или иных товаров, способа доставки и некоторых других причин.

Нормативно существуют следующие сроки приемки товаров:

• поступившие без тары (упаковки), в открытой или поврежденной таре (упаковке) - в момент получения от поставщика, либо в момент вскрытия опломбированных и разгрузки неопломбированных транспортных средств;
• поступившие в исправной таре (упаковке) - по весу и количеству мест в вышеуказанные сроки, по количеству товарных единиц в каждом грузовом месте - одновременно со вскрытием тары (упаковки), но не позднее 10 дней с момента получения товара.

Если приемка осуществлена в указанные сроки, она считается  своевременной.

При приемке грузов от транспортных фирм (от перевозчика) в соответствии с действующими правилами перевозок грузов следует:

• убедиться в наличии на транспортных средствах или контейнерах пломб отправителя или пункта отправления, их исправности, оттисках на них, состояния транспортных средств или контейнеров, снятые пломбы необходимо сохранить до момента окончания приемки и оприходования товаров;
• установить, соблюдались ли правила перевозки, обеспечивающие предохранение груза от порчи и повреждения (укладка груза, вентилирование, температурный режим и др.).

Вместе с товарами (грузами) склад получает сопроводительные документы: товарно-транспортные накладные, счета-фактуры, инвойсы и т.п. Эти документы регистрируются в журнале учета поступающих грузов и транспортных средств. В процессе приемки происходит сверка фактических параметров поступившего груза с данными товарно-сопроводительных документов. Это позволяет актуализировать информацию о количественном и качественном составе принимаемого товара путем его идентификации.

Идентификация товара может производиться путем считывания текстово-числовой информации или штрих-кода, расположенных на упаковке. Приемка упакованных товаров в зависимости от договорных условий может осуществляться грузовыми местами или по номенклатуре. Приемка по грузовым местам заключается в проверке соответствия их количества и веса указанным в транспортных и сопроводительных документах отправителя.

Отсутствие документов, пломбы, какое-либо несоответствие или  повреждение тары (упаковки) не приостанавливает приемки. В этих случаях необходимо составить коммерческий акт, который будет служить в дальнейшем основанием для предъявления претензий к перевозчику, если по его вине произошла недостача или порча груза, или к поставщику.

При автомобильных перевозках коммерческий акт, как правило, не составляется, а факты, свидетельствующие о несохранной перевозке, фиксируются записями в товарно-транспортных накладных и удостоверяются подписями уполномоченного лица склада и водителя. Акт составляют лишь в случае, когда между грузополучателем (складом) и перевозчиком возникают разногласия, а также, если требуется подробное описание сложившихся обстоятельств, что не может быть сделано в товарно-транспортном документе. Ни одна из сторон не имеет права отказаться от составления акта. Каждая сторона при несогласии с содержанием акта излагает свое мнение о нем. О составлении акта делается отметка в товарно-транспортной накладной. При приемке товара по номенклатуре вскрывается упаковка и производится индентификация товаров, их количество в каждом грузовом месте. Если будет обнаружена недостача количества товарных единиц в отдельных местах, несоответствие массы брутто (упаковка при этом не вскрывается), склад при необходимости обязан приостановить приемку остальных мест, сохранить и предъявить уполномоченному лицу владельца товара, вызванному для участия в дальнейшей приемке, тару и упаковку вскрытых мест и продукцию, находящуюся внутри упаковки. При этом в акте приемки товара должно быть указано количество фактических вложений, их стоимость и заключение о возможных причинах образования недостачи и другие данные. К акту прилагаются все необходимые документы, подтверждающие те или иные обстоятельства недостачи.