Контрольная работа по "Сервисное обслуживание машиностроения"

Министерство  образования и науки  Р.Ф

Вологодский государственный технический

университет

 

Кафедра  Э и М

 

 

       Контрольная работа                                                                                    

 

по дисциплине <Сервисное обслуживание машиностроения >

 

 

 

 

 

                                                                                              Выполнил студент:

Кравченко Оксана 

Михайловна

Группа: ЗМЭ-61

Шифр: 0707300110

Дом. адрес: г.Вологда,

Ул. Дальняя, дом 20,кв108

Проверила: Иванова М.И.

 

 

 

 

 

 Вологда

                                                                                2012

 

Содержание:

1. Факторы роста сферы  услуг …………………………………………………..3

2. Организация сервисного  обслуживания в машиностроении………………10

Список использованной литературы…………………………………………...15 
1. Факторы роста сферы услуг.

Сервисная деятельность (хозяйственное явление) – это  разновидность

экономической деятельности, направленной на создание общественных благ,

оказание услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отно-

шений и на базе профессиональной подготовки работников. Она генерируется специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами. В отличие от бескорыстных и добровольных услуг, которые оказывают люди друг другу, деятельность субъектов сервисной деятельности полностью (или частично) основывается на принципе рыночного обмена и строго подчинена регламентация правового и административно-организационного характера. В качестве субъектов выступают конкретные предприниматели, либо коллективы сервисных организаций: специализированные фирмы, предприятия, бюро, конторы, учреждения, организации.

Труд по оказанию услуг, отличается от труда в промышленности и сель-

ском хозяйстве. В материальном производстве работник преобразует некото-

рый исходный материал, получая  новое сырье или изделие, придает  ему статус товара, который имеет форму, вес, объем и др.

Труд в сфере услуг  приобретает другой характер. Здесь  работник имеет

дело с человеком, его  потребностями и желаниями. Осуществляя услугу ра-

ботник сервиса имеет  дело с весьма тонкими свойствами конкретных вещей, а также с социальными связями, психологией и сознанием людей. Усилия в производстве слуг более сложные по своему характеру, структуре, а также по объективным качествам, что затрудняет оценку их результативности. Это придает сервисной деятельности как экономическому явлению специфический характер. Признаками, придающими услугам специфичность являются следующие:

1. Процесс оказания  услуг представляет собой особого рода деятельность,

для которой характерно партнерское взаимодействие производителя и потребителя. Результатом является польза, благо, особо значимое для потребителя.

2. Оказываемые услуги  носят, неосязаемый невещный характер, хотя для

их производства необходимы материальные ресурсы, вещества, техника, специальное оборудование.

3. Услуги не существуют  до начала их предоставления, их нельзя хранить

и складировать.

4. Потребитель нередко  принимает прямое участие в  процессе оказания

услуг.

5. Потребитель услуг не может становиться их собственником (это не от-

носится к изготовленным  вещам).

6. Оказание услуг –  это деятельность, поэтому услуги  не могут быть про-

тестированы и оценены  прежде, чем покупатель их оплатит.

7. Конкретная услуга  представляет собой конкретную потребительскую

стоимость лишь в определенное время, что резко ограничивает возможности  ее замещения на рынке.

Разные виды услуг  приобретают по отношению друг к  другу взаимо-

дополнительный характер, без чего современная сервисная деятельность становится невозможной (напр. транспортное обслуживание). Взаимодействуя и дополняя друг друга субъекты сервисной деятельности создают сервисные продукты. Сервисный продукт – это явление сложное и емкое, которое складывается из следующих компонентов: труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации данной разновидности услуг; функционирование задействованного вспомогательного оборудования; используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары.

Место сферы сервиса  в общехозяйственном механизме страны оказывает

подход, который используется в государственном статистическом учете. Со-

гласно системе национальных счетов выделяется 5 секторов:

Первичный сектор – сельскохозяйственное производство, рыболовство,

охота, лесоводство, где  работники взаимодействуют с биоприродными ресур-

сами;

Вторичный сектор – добывающая, обрабатывающая, пищевая, легкая

промышленность, строительная индустрия, выработка и транспортировка электро-водо - и газовых ресурсов;

Третичный сектор – удовлетворение потребностей, не связанных и связанных с производством. Это транспорт, связь, торговля, государственная администрация, образование, здравоохранение, инженерно-консультационные услуги, бытовые услуги и т.д.

Четвертичный сектор – научно-исследовательские, информационные, телекоммуникационные услуги.

Пятеричный сектор –  услуги, связанные с высокоинтеллектуальным

творческим трудом.

Таким образом в экономической  практике сервисная деятельность распадется на ряд крупных направлений. Это осложняет разделение сервисной деятельности по классам, направлениям, разновидностям. В этой связи используется более конкретный и логически строгий вариант классификации сервиса:

1. Производственный сервис (услуги по ремонту на базе  высоких техно-

логий, включая предпродажный  и послепродажный).

2. Сервис сферы общественного  устройства (оборона страны и  др.)

3. Социально-культурный  сервис (туризм, художественно-эстетический

и др.).

4. Интеллектуальный сервис (образование, юридический, финансовый,

информационный и др.).

5. Сервис в сфере обращения товаров и услуг (торговля, транспортный

и др.).

6. Хозяйственно-бытовой сервис (городское  хозяйство и др.).

В современном обществе разные виды и направления сервисной деятельности плотно соприкасаются с результатами промышленного производства приобретают индивидуализированный характер, ориентируясь на личные и групповые запросы потребителей.

Одной из глобальных тенденций в  современной производственно-

экономической среде является преобладание сферы слуг над индустриальными секторами экономики. Пятый (нынешний) индустриальный цикл представляет собой своеобразный переход к постиндустриальному информационно- сервисному обществу, когда господствовать будут надиндустриальные отношения, складывающиеся не в процессе производства, а в сфере обращения. Это проявляется в динамично растущей доле сферы услуг в национальном доходе. Ключевым ускорителем сферы услуг является НТП.

Сфера услуг является трудоемким сектором экономики. Трудосберегающий эффект НТП  здесь меньше, чем в индустриальных секторах. Поэтому здесь

наблюдается тенденция отставания роста производительности труда и повышение трудоемкости по сравнению с индустриальными. Этим и объясняется высокий рост занятости в сфере услуг. С развитием НТП происходит значительное повышение интеграции предложения физического продукта и предложения связанных с ним услуг: приобретая физический продукт потребитель одновременно приобретает и набор определенных услуг. В структуре полной стоимости владения физическим продуктом за весь срок жизни у потребителя значительную часть составляют затраты, связанные с его обслуживанием. Услуги все больше сопровождают физические продукты, а сервисный сектор приобретает индустриальный характер. Границы между индустриальной сферой и сферой услуг становятся подвижными, происходит взаимное проникновение одной сферы в другую.

На многих предприятиях имеется  скрытый сектор слуг (внутренний или

невидимый). Например, в развитых странах 1/3-1/4 часть работников индустриальных секторов занята непосредственно воздействием на природу и ее преобразованием для человеческих потребностей, а 2/3-2/4 – выполняют сервисные виды деятельности, связанные с техническим обслуживанием и ремонтом машин, подбором кадров, юридическими услугами, перевозками и др. При этом доля сервисных видов деятельности может достигать 80%. Возникает необходимость оказания услуг другим предприятием. Углубление же специализации сервисных видов деятельности приводит к превращению их из невидимых в видимые. Услуги «встроенные» в физический продукт образуют систему сервисного сопровождения продукции. Увеличение объема и разнообразия сервисного сопровождения обусловлено действием экономических ускорителей: ростом масштабов и сложности производства, усилением диверсификационной деятельности, углублением сегментации рынков и развитием новых форм конкурентной борьбы.

Для развития современного общества характерно взаимодействие двух

противоречивых тенденций: индивидуализации и социальной интеграции людей. С одной стороны наблюдается стремление человека к выражению его индивидуальности, непохожести на других. С другой – идет превращение современного общества в «договорное» или «контрактное»: равновесие индивидуальных и общественных интересов должно базироваться на законодательном балансе прав и ответственности человека. Это способствует расширению спроса на деловые услуги и усиливанию регулирующего воздействия государства.

Таким образом последние годы услуги стали играть доминирующую роль

в экономической структуре промышленно  развитых стран. Превращение сферы услуг в преобладающий сектор национального хозяйства по производству ВВП и численности занятых получило название сервисной революции.

Сфера сервиса определяется как  совокупность видов деятельности, про-

изводящих и реализующих услуги. В современных условиях ожесточенной

конкурентной борьбы в сфере сервиса организационные подходы, оправдавшие себя в материальном производстве, не подходят. Целью предприятий сферы сервиса становится достижение конкурентоспособности и прибыльности. Отсюда основной задачей становится качество обслуживания потребителей, которое обеспечивается на основе решения следующих организационных задач:

- достижение высокой  культуры обслуживания потребителя;

- срочность выполнения  заказа;

- использование прогрессивных  форм производства и обслуживания;

- предложение широкого ассортимента услуг;

- высокое качество  выполнения;

- рациональное размещение  структурных подразделений;

- оптимизация режимов  работы.

В сфере услуг труд работников носит творческий характер, поэтому технология и организация труда связаны между собой, и роль их все время повышается.

Цель организационной  деятельности – обеспечить необходимые  условия

для высокопроизводительной работы на каждом рабочем месте и  в целом на

предприятии. Главной  организационной задачей является формирование организационной модели облуживания, которая представляет собой определенности и организации обслуживания и основанная на нем организация производства услуги. Модель (латин. – мера, образец, норма) – это аналог, схема, структура, знаковая система концептуально-теоретиеского образования оригинала и служит для преобразования или управления оригиналом.

Происходит постоянное изменение типа организации обслуживания, на

которое влияют следующие  факторы:

1) разрушение хозяйственного  механизма командно-административной

системы;

2) формирование новой  системы хозяйствования рыночного  типа с децентрализацией управления;

3) функционирующий экономический  кризис, резкая дифференциация

доходов;

4) ускорение НТП, расширение  инновационной деятельности;

5) неравномерное развитие  конкуренции;

6) незавершенность реализации  экономических реформ.

В связи с этим выделяется 3 типа организации обслуживания потребителей:

1 тип – традиционный,

2 тип – переходный,

3 тип – рыночный.

Таким образом процесс  организации производства услуги представляет

собой внутренний элемент  системы управления, а процесс  обслуживания –

элемент взаимодействия с внешней средой. Последний - во многом определяет эффективность работы предприятия.

 

2. Организация сервисного  обслуживания в машиностроении

Одним из основных вопросов сервисного обслуживания является определение исполнителя работ. Сочетание у предприятия-изготовителя работ по производству и обслуживанию означает, что конечной продукцией такой организации является не само изделие, а бесперебойная его работа на протяжении всего срока службы.

Создание полномасштабной  службы сервиса предприятием- изготовителем  возможно при следующих условиях:

1. При значительных  размерах производства и сбыта.

2. При выпуске особенной  продукции (уникальное оборудование).

3. При значительном территориальном охвате.

В зависимости от складывающихся условий возможны различные вари-

анты форм организации  сервисного обслуживания:

1. Сервисное обслуживание  исключительно персонально производителем.

Этот вариант используется, когда выпускаемые изделия сложны, покупателей много, сервис требует высококвалифицированных специалистов. Он применяется, когда изделие выводится на рынок, а конструкторы изучают результаты реальной работы.

2. Сервисное обслуживание  персоналом филиалов предприятия-

изготовителя. Он осуществляется в рамках первого и максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе широкого распространения товара- изделия.

3. Сервисное обслуживание  выполняется независимым специализированным предприятием. Этот вариант эффективен при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. Изготовитель полностью освобождается от заботы о проведении сервисного обслуживания, но он должен материально заинтересовать посредника и осуществлять техническое руководство.

4. Для сервисного обслуживания  привлекаются посредники (агентские

фирмы, дилеры), несущие  полную ответственность за качество и удовлетворение претензий. Посредник  должен хорошо знать покупателей  своего сегмента национального рынка, условия эксплуатации техники, квалификацию специалистов-эксплуатационников (при сервисе автомобилей, тракторов, с/х и дорожных машин и др.).

5. Для осуществления  сервисного обслуживания создается  консорциум

производителей отдельных  видов оборудования , а также деталей и узлов. Этот вариант предпочтителен для сервиса сложной техники (морских судов, тяжелых самолетов, электростанций). Между изготовителем и потребителем создается промежуточное звено – генеральный поставщик, а в сервисном обслуживании специализация.

6. Работы, относящиеся  к техническому обслуживанию, выполняются

персоналом предприятия-потребителя (покупателя). Он применим в тех случаях, когда технику эксплуатирует  предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно располагает высококвалифицированными кадрами рабочих и ИТР, которые после обучения способны

выполнять работы по техническому обслуживанию.

Независимо от того, какой  вариант сервисного обслуживания применяет-

ся, примерная структура  сервис-центр может включать в себя следующие подразделения:

1. Цех гарантийных  и капитальных ремонтов. В него  могут входить: от-

деление разборки, мойки, дефектовки; отделение восстановления деталей; от-

деление стендов и  испытаний; отделение сборки.

2. Отдел запасных частей: вычислительный центр, упаковочное и транспортное отделение, склад запчастей.

3. Отдел обучения кадров: группа по разработке учебных  пособий, учебные классы с тренажерами.

4. Технический отдел:  бюро по разработке информационных материалов, типография, бюро изучения опыта эксплуатации.

В последние годы в  сервис-центрах все более широко внедряется диагностика состояния  техники с помощью специальной  аппаратуры.

Изучение опыта создания организационной структуры сервис-центров

выявило две тенденции  в структурировании:

1. Предприятия усиливают  интеграцию сервиса в рамках  своей структуры.

2. Усиление дифференциации  технического обслуживания, которое  при-

водит к созданию сети филиалов и к сдаче в субподряд  или продаже средств

послепродажного обслуживания.

Организация сервисного обслуживания по этапам развития разных организационных форм, проходит несколько  фаз (табл. 1).

Фазы развития сервисного обслуживания машиностроительных предприятий

Таблица 1

	Фаза 1	Фаза 2	Фаза 3
Характеристика предприятия	Новичок на рынке или в данной сфе- ре производства. Очень быстрый рост. Нехватка ресурсов(наличных денег)	Постоянный рост сбыта. Развитие производственной базы. Географическая экспансия.	Рост контролируемого сбыта, Значительная производственная база. В службе сервиса занято значительное число работников. Служба сервиса требует значительной части ресурсов.
Основные потребности обслуживания	Выделение ресурсов. Равновесие между  задачами установки и ремонта	Приведение оказываемых услуг  к единообразию и их интенсификация. Контроль за изменениями потребности клиентов. Координация деятельности в сфере услуг в различных регионах. Изучение информированности относительно уровня активности и затрат	Координация деятельности значительного  числа лиц. Индивидуализация услуг. Присутствие на местах. Создание системы контроля за затратами в области сервиса.
Организация обслуживания	Децентрализованная	Централизованная	Централизованная
Структура	Часть организации маркетинга	Часть организации маркетинга	Совершенно отдельная организация.
Соподчинение	Лица, ответственные за обслуживание, подчинены лицам, ответственным  за сбыт. А последние подчинены  региональным торговым представителям.	Директор службы сервиса непосредст- венно подчинен вице-президенту по маркетингу	Директор службы сервиса непосредст- венно подчинен генеральному дирек- тору отделения или президенту
Система финансовой оценки	Центр затрат или обычный центр прибыли. Прямая прибыльность не рассматривается как приоритетная задача.	Центр затрат, центр прибыли или  па- Раллельные системы. Развитие прямой прибыльности.	Центр прямых затрат или центр инвестиций. Концентрация усилий для того, чтобы  превратить обслуживание в Стабильный источник дополнительной Прибыли для организации

 

Организационные тенденции  структурирования можно рассмотреть с помощью различных точек зрения:

1.Существует большая потребность в интеграции на технологическом

уровне: это помогает быстро изменять характер продукции  и продолжать извлекать прибыль  из технологического обновления. В  этом случае цель прибыльности послепродажного обслуживания не выходит на первый план.

2. Когда технология  оказывается полностью освоенной, становится возможным создание сети филиалов послепродажного обслуживания.

3. Создание объединений  с общими задачами, у которых  интегрированы

средства материально-технического обеспечения, становится более приемлемым (вместо филиалов) из-за достижения повышенной эффективности послепродажного  обслуживания.

4. Использование субподряда  обуславливается стремлением максимально

сохранить размеры капиталовложений в послепродажное обслуживание.

Организационное становление  службы сервиса проходит в 4 этапа (Эрв

Матье, французский экономист):

1. Функция обслуживания  переводится в центр затрат  и присоединяется к

функции сбыта.

2. Функция обслуживания  становится таким видом деятельности, который является источником валовой торговой наценки и признается ее роль всоздании постоянной клиентуры. Она переходит в подчинение функции маркетинга и все больше становится независимой от функции сбыта.

3. Функция обслуживания становится центральным источником прибыли

переводится на уровень  общего производства.

4. В целях широкого  охвата рынка, организация, ответственная  за после-

продажное обслуживание, преобразуется в сеть филиалов.

 

Список использованной литературы:

1. Аванесова Т.Д. Сервисная деятельность.− М., 2004.

2. Семенов В.М. и  др. Сервис промышленных товаров.−  М.: Центр экономики и маркетинга, 2001.

3. Кулебанова В.В. Маркетинг:  сервисная деятельность.− СПб:  Питер, 2000.