Культура бизнеса и конфликты

 

 

 

 

 

Культура  бизнеса и конфликты

 

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

 

по дисциплине «конфликтология»

 

 

 

 

 

 

Миасс 2012

Содержание

Введение………………………………………………………………………...3

1 глава Культура бизнеса  и конфликты………………………………………5

1.1 Понятие культуры бизнеса………………………………………………...5

1.2 Природа конфликта в  бизнесе……………………………………………..7

1.3 Методы управления конфликтами……………………………………….11

2 глава Диагностика уровня  конфликтности в организации……………….13

2.1 Характеристика организации…………………………………………….13

2.2 Описание используемых  методик………………………………………..14

2.3 Интерпретация полученных  данных…………………………………….17

2.4 Рекомендации по снижению  уровня конфликтности…………………..19

Заключение…………………………………………………………………….21

Библиографический список…………………………………………………..22

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Бизнес – инициативная хозяйственная деятельность, осуществляемая как за счет собственных, так и  заемных средств на свой риск и  под свою ответственность, целью  которой является становление и  развитие собственного дела для получения  прибыли и решения социальных проблем предпринимателя, трудового  коллектива, общества в целом.

Культура бизнеса – деловая этика, базирующаяся на честности, открытости, верности данному слову, способности эффективно функционировать на рынке в соответствии с действующим законодательством, установленными правилами и традициями.

Система норм и правил, принятая в настоящее время в мировом  бизнесе, не возникла в готовом виде. Она складывалась на протяжении длительного  исторического периода, по мере развития цивилизации, на основе непреднамеренного  следования людей определенным традициям  и обычаям. Первичные основы профессиональной этики были заложены в период расцвета античных цивилизаций.

Проблемы культуры бизнеса имеют столь же давнюю историю, как и предпринимательство. Однако особую остроту они приобрели в наше время, когда рынок сильно изменился, и стала жесточайшей конкуренция.

Конфликт в бизнесе – это осознанное противоречие между общающимися людьми, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений в рамках организации или в между организационном пространстве. В психологии пока не сложилось общепринятого понимания сущности конфликта. Одни авторы трактуют его как столкновение, противодействие, противоречие. Другие понимают конфликт как вид общения, ситуационную несовместимость, ситуацию ненайденного выхода, тип конкурентного взаимодействия. Среди сущностных черт конфликта выделяют: наличие противоречия между субъектами, их противодействие, негативные эмоции по отношению друг к другу. Конфликты происходят и в больших компаниях, и в маленьких фирмах, они могут привести к закрытию организации. Поэтому изучение конфликтов в бизнесе - актуальная тема.

Работа состоит из введения, 2 глав, заключения, списка литературы и приложений.

Первая глава рассматривает культуру бизнеса и конфликты. В этой главе представлен краткий аналитический обзор литературы по культуре и конфликтах в бизнесе, методах управления конфликтами.

Во второй главе приводятся данные об исследовании уровня конфликтности на примере МБУЗ «Городская больница»№2.  Были использованы две методики: диагностика стратегий поведения в конфликте К. Томаса и самооценка форм агрессивного поведения А. Басса-А.Дарки.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 глава Культура  бизнеса и конфликты.

1.1 Понятие культуры бизнеса.

Все организации независимо от целей деятельности создаются  и действуют в определенной культурной среде. Она во многом определяет смысл  их существования, действует как  извне, так и внутри организации.

Культура представляет собой  совокупность общих для группы ценностей, убеждений, средств выражения. С  помощью норм и санкций она  служит для упорядочения опыта и  регулирования поведения членов этой группы. Латинское значение слова  культура (соlеrе) означает культивировать или возделывать почву, немецкое слово Kultur означает высокий уровень  цивилизации.

В дополнение к нормам, принятым в обществе, каждая группа людей, в  том числе и организация, вырабатывает собственные культурные образцы, которые  получили название культуры предпринимательства.

Культура бизнеса рассматривается как одна из субкультур, в которой находят свое специфическое выражение все основные элементы культуры общества: представления, символы, ценности, идеалы, образцы поведения и т.д.

В соответствии с этим подходом отмечается, что культура бизнеса находится в прямой зависимости от фундаментальных идей, ценностей, символов и образцов поведения всего общества. На их основе интегрируются индивиды и группы, через них осуществляется ценностный и нормативный контроль за их поведением.

Так же культура рассматривается через призму факторов, воздействующих на жизнь организации и, соответственно, организационной культуры. Способность организации проводить те или иные действия во многом основана на ценностных представлениях руководства. Система ценностей определяет и поведение предпринимателей. Поэтому при стратегическом анализе потенциала важно выявить качественный базис действий руководства.

Культура бизнеса и философия компании имеют первостепенную важность, с их помощью руководство контролирует социальные процессы, осуществляющиеся в виде поставки услуг, приносящих пользу заказчикам. Дальновидные руководители уже давно осознали ценность культуры бизнеса как стратегического инструмента, позволяющего ориентировать все подразделения и отдельных лиц на общие цели, повышать инициативу сотрудников, обеспечивать их преданность и облегчать общение. Они стремятся создать собственную культуру, чтобы все служащие понимали и придерживались ее.

Как правило, в крупнейших компаниях существует сильная организационная  культура. Ее параметры, являясь смесью ценностей, отношений, норм, привычек, традиций, форм поведения и ритуалов, часто проявляясь в столкновениях  культур, специфичны и могут касаться, например, следующих вопросов: предназначение организации и ее «лицо»; старшинство  и власть; значение различных руководящих  должностей и функций; обращение  с людьми; беспристрастное отношение  или фаворитизм; роль женщины в  управлении и на других должностях; критерии выбора на руководящие и контролирующие должности; организация работы и дисциплина; стиль руководства и управления; процессы принятия решений; распространение и обмен информацией; характер контактов; характер социализации; пути решения конфликтов; оценка эффективности работы; отождествление с организацией.

Большинство авторов сходится на том, что культура бизнеса представляет собой сложную взаимосвязь важных предположений (часто не поддающихся формулированию), бездоказательно принимаемых и разделяемых членами коллектива. Часто культура трактуется как принимаемые большей частью организации философия и идеология управления, предположения, ценностные ориентации, верования, ожидания, распоряжения и нормы, лежащие в основе отношений и взаимодействий как внутри организации, так и за ее пределами.

Таким образом, культура бизнеса представляет собой важный компонент и условие существования организации. Культурные образцы, принятые и усвоенные в данной организации, оказывают значительное влияние на раз личные стороны деятельности членов организации и, в частности, на властные отношения и отношения контроля; отношение к трудовой деятельности; межличностные отношения внутри групп; межгрупповые отношения; отношения с внешним окружением, а также на технологии, мотивацию и т.д. Кроме того, культура определяет процессы интеграции (особенно на уровне консолидации) и специфику ролевых требований.

В целом культуру бизнеса можно определить как совокупность идей, корпоративных ценностей и норм поведения, присущих только данной организации и формирующихся в ходе совместной деятельности для достижения общих целей.

Таким образом, культура бизнеса выступает как основа жизненного потенциала организации. Она выполняет функции внутренней интеграции и внешней адаптации организации. Она определяет стратегию организации, цели и средства их достижения, а также критерии эффективности в достижении намеченных целей. Благодаря культуре, в организации разрабатывается общий язык и концептуальные категории, критерии получения, удержания и утраты власти, правила поведения, системы поощрений и наказаний. Организационная культура обеспечивает более тесную коммуникацию между членами организации – основные посылки и теоретические положения, от которых отталкивается конкретный человек, являются общими для всех.

 

1.2 Природа конфликта  в бизнесе.

Конфликт - это важнейшая  сторона взаимодействия людей в  обществе, своего рода клеточка социального  бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями.

Поскольку всякая организация  есть своего рода объединение людей  для совместной деятельности, в развитии их внутренних отношений наблюдаются определенные общие черты или признаки. Бизнес проходит в своем развитии через серию внутренних конфликтов, он не может существовать без внутренней напряженности и без столкновений между определенными позициями.

Существуют различные  определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия.

Отсутствие согласия обусловлено  наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения. Это  происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолевать разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решений именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Но это не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Существует четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой.

Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

Межличностный конфликт. Это  один из самых распространенных типов  конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. По субъектному признаку во внутренней жизни каждой организации можно выделить следующие типы межличностных конфликтов:

а) конфликты между управляющими и управляемыми в рамках данной организации, причем конфликты между руководителем и рядовым исполнителем будут существенно отличаться от конфликтов между руководителем первой руки и менеджерами нижестоящих уровней;

б) конфликты между рядовыми сотрудниками;

в) конфликты на управленческом уровне, т. е. конфликты между руководителями одного ранга.

Конфликт между личностью  и группой. Известно, что неформальные группы устанавливают свои нормы  поведения, общения. Каждый член такой  группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой.

Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.

Причины возникновения  конфликта.

Можно выделить несколько  основных причин конфликтов в организациях.

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых  организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость распределять их практически  неизбежно ведет к конфликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности  всегда кажутся более обоснованными.

Взаимозависимость задач. Возможность  конфликтов существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого  человека (или группы) в выполнении задачи.

Различия в целях. Вероятность  этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения.

Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, т.е. при отсутствии противоречивых интересов. Даже если все хотят повысить производительность труда, сделать работу более интересной - о том, как это сделать, люди могут иметь самые разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.

Неудовлетворительная коммуникация. Конфликты в организациях очень  часто связаны с неудовлетворительностью  коммуникации. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необходимой информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.

Различия в психологических  особенностях. Это еще одна причина  возникновения конфликтов. Как уже  говорилось, не следует считать ее основной и главной, но игнорировать роль психологических особенностей тоже нельзя. Каждый нормальный человек  обладает определенным темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками и т.д. Каждый человек  своеобразен и уникален.

Порой психологические различия участников совместной деятельности столь  велики, что мешают ее осуществлению, повышают вероятность возникновения всех типов и видов конфликтов. В этом случае можно говорить о психологической несовместимости.

Существование перечисленных  источников, или причин, конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако даже при большой возможности конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Здесь необходимо управление взаимодействием в конфликте. В зависимости от того, насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. Это, в свою очередь, повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов.

 

1.3 Методы управления конфликтами.

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества  факторов, значительная часть которых  плохо поддается управляющему воздействию.

Например, к ним всегда можно отнести: взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут  иногда свести на нет усилия тех, кто  вырабатывает решения конфликтной  ситуации. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации;

служба управления персоналом; отдел психолога и социолога; профсоюзный комитет и т.д.

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или  частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей и поведения  участников конфликта.

Управление конфликтами  – это целенаправленное воздействие:

• по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт;

• по коррекции поведения участников конфликта;

• по поддержанию необходимого уровня конфликтности, но не выходящего за контролируемые пределы.

Существует достаточно много  методов управления и предупреждения конфликтов:

• внутриличностные методы – методы воздействия на отдельную личность.

• структурные методы – методы по профилактике и устранению организационных конфликтов.

• межличностные методы или стили поведения в конфликте.

• персональные методы.

• переговоры.

• методы управления поведением личности и приведение в соответствие организационных ролей сотрудников и их функций, иногда переходящие в манипулирование сотрудниками.

• методы, включающие ответные агрессивные действия. Эта группа методов применяется в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих методов.

1. Внутриличностные методы  заключаются в умении правильно  организовывать свое собственное  поведение, высказывать свою точку  зрения, не вызывая защитной реакции  со стороны другого человека.

2. Структурные методы, т.е. методы предупреждения или профилактики конфликтов, а также воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, существующей организации труда, принятой системы регулирования и стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, формирование координационных и интеграционных механизмов, общеорганизационных целей, использование систем вознаграждения.

3. Межличностные методы (стили  поведения) в конфликте.

При возникновении конфликтной  ситуации или в начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. Речь идет о межгрупповых и межличностных конфликтах, в которых участвуют минимум две стороны и в которых каждая их сторон выбирает форму своего поведения для сохранения своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. При возникновении конфликтной ситуации личность (группа) может выбрать один из нескольких возможных вариантов поведения.

а) активную борьбу за свои интересы, устранение или подавление любого сопротивления.

б) уход из конфликтного взаимодействия.

в) разработку взаимоприемлемого  соглашения, компромисса.

г) использование результатов  конфликта в своих интересах.

Данные варианты поведения  были обобщены двумя американскими  специалистами – К.Томасом, Р.Килменом, которые предложили графическое  отображение возможных вариантов  поведения личности в конфликте, и инструмент измерения такого поведения  в виде теста.

 

2 глава Диагностика  уровня конфликтности в организации. 

2.1 Характеристика  организации.

Исследование уровня конфликтности  проводилось в трудовом коллективе МБУЗ «Городская больница» №2 в отделении  патологии беременности, состоящим  из 23 человек, из них 21 женщина и 2 мужчин. В исследовании приняли участие 12 человек. Остальные не находились в день исследования на рабочем месте.

Возрастной состав членов коллектива: от 21года до 68 лет.

Образование: среднее, среднее специальное и высшее.

МБУЗ «Городская больница»  №2 оказывает медицинские услуги населению, в частности отделение  патологии беременности оказывает  помощь беременным женщинам.

Сводная таблица первичных  данных по выборке.

№	пол	возраст	должность	образование
1	муж	61	зав. отд.	высшее
2	муж	37	врач	высшее
3	жен	27	врач	высшее
4	жен	46	старшая  акушерка	среднее специальное, высшее
5	жен	27	акушерка	среднее специальное, высшее
6	жен	68	акушерка	среднее специальное
7	жен	44	акушерка	среднее специальное
8	жен	55	акушерка	среднее специальное
9	жен	36	мед. сестра	средне  специальное
10	жен	21	мед. сестра	средне  специальное
11	жен	43	санитарка	среднее
12	жен	24	санитарка	Среднее специальное

 

2.2 Описание используемых  методик

1. Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса.

Тест адаптирован Гришиной Н.В. для изучения личностной предрасположенности к конфликтному поведению. В своем подходе к изучению конфликтных явлений К. Томас делал акцент не только на разрешение конфликтов, а на управление ими. В соответствии с этим, К. Томас считает нужным сконцентрировать внимание на том, какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными, каким образом возможно стимулировать продуктивное поведение

Для описания типов поведения  людей в конфликтных ситуациях  К. Томас применяет двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими  измерениями в которой являются кооперация, связанная с вниманием  человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы урегулирования конфликтов: соперничество, приспособления, компромисс, избегание, сотрудничество.

В своем опроснике по выявлению  типичных форм поведения К. Томас  описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов двенадцатью суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных ситуациях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения. Оптимальным  поведением в конфликтах считается такое, когда применяются все стратегии и каждая из них имеет значение в интервале от 5 до 7 баллов (минимум – 0 баллов, максимум – 12 баллов). Бланк и ключ методики представлены в ПРИЛОЖЕНИИ 1. 

2. Методика диагностики агрессивных и враждебных реакций А. Басса-А.Дарки.

Агрессивность обладает качественной и количественной характеристикой. Как и всякое свойство, она имеет  различную степень выраженности: от почти полного отсутствия до ее предельного развития. Каждая личность должна обладать определенной степенью агрессивности. Отсутствие ее приводит к пассивности, ведомости, конформности и т.д. Чрезмерное развитие ее начинает определять весь облик личности, которая  может стать конфликтной, неспособной  на сознательную кооперацию и т.д. Сама по себе агрессивность не делает субъекта сознательно опасным, так как, с  одной стороны, существующая связь  между агрессивностью и агрессией  не является жесткой, а, с другой, сам  акт агрессии может не принимать  сознательно опасные и неодобряемые формы. В житейском сознании агрессивность  является синонимом "злонамеренной  активности". Однако само по себе деструктивное  поведение "злонамеренностью" не обладает, таковой его делает мотив  деятельности, те ценности, ради достижения и обладания которыми активность разворачивается. Внешние практические действия могут быть сходны, но их мотивационные  компоненты прямо противоположны.

Исходя из этого, можно  разделить проявления агрессии на два  основных типа: первый – мотивационная  агрессия, как самоценность, второй – инструментальная, как средство (подразумевая при этом, что и  та, и другая могут проявляться  как под контролем сознания, так  и вне него, и сопряжены с  эмоциональными переживаниями (гнев, враждебность). Практических психологов в большей  степени должна интересовать мотивационная  агрессия как прямое проявление реализации присущих личности деструктивных тенденций. Определив уровень таких деструктивных тенденций, можно с большой степенью вероятности прогнозировать возможность проявления открытой мотивационной агрессии. Одной из подобных диагностических процедур является опросник Басса-Дарки.

А. Басе, воспринявший ряд  положений своих предшественников, разделил понятия агрессии и враждебность и определил последнюю как: "...реакцию, развивающую негативные чувства  и негативные оценки людей и событий". Создавая свой опросник, дифференцирующий проявления агрессии и враждебности, А. Басе и А. Дарки выделили следующие  виды реакций:

1. Физическая агрессия  – использование физической силы  против другого лица.

2. Косвенная – агрессия, окольным путем направленная  на другое лицо или ни на  кого не направленная.

3. Раздражение – готовность  к проявлению негативных чувств  при малейшем возбуждении (вспыльчивость,  грубость).

 

4. Негативизм – оппозиционная  манера в поведении от пассивного  сопротивления до активной борьбы  против установившихся обычаев  и законов. 

5. Обида – зависть и  ненависть к окружающим за  действительные и вымышленные  действия.

6. Подозрительность –  в диапазоне от недоверия и  осторожности по отношению к  людям до убеждения в том,  что другие люди планируют  и приносят вред.

7. Вербальная агрессия  – выражение негативных чувств  как через форму (крик, визг), так  и через содержание словесных  ответов (проклятия, угрозы).

8. Чувство вины – выражает  возможное убеждение субъекта  в том, что он является плохим  человеком, что поступает зло,  а также ощущаемые им угрызения  совести. 

Опросник состоит из 75 утверждений, на которые испытуемый отвечает "да" или "нет".

 

2.3 Интерпретация  полученных данных.

Исследование проводилось  в три этапа.

На первом этапе путем  стороннего наблюдения в естественных условиях была выявлена напряженность  в отношениях.

На втором этапе было проведено  метод тестирование, в рамках которого применялись две методики: диагностика стратегий поведения в конфликте К. Томаса и диагностики агрессивных и враждебных реакций А. Басса-А.Дарки.

 На третьем этапе,  после тестирования работников  была произведена оценка степени конфликтности каждого сотрудника, каждому из которых было присвоено определенное количество баллов (от 1 до 10), чем выше был балл, тем выше оценка конфликтности данного человека. Так же была произведена оценка теста А. Басса-А.Дарки .

Результаты тестов.

На основе оценок были выделены две подгруппы (повышенная или пониженная конфликтность).

№ испытуемого	Диагностика стратегий поведения в конфликте  К. Томаса					Самооценка поведения А. Басса-А.Дарки.
	Соперничество*	Сотрудничество*	Приспособление*	Компромисс*	Избегание*	Индекс враждебности	Индекс агрессивности
Группа №1(повышенная конфликтность)
4	6	4	5	8	4	11	25
5	6	6	6	5	7	10	33
6	6	5	7	5	5	13	27
7	0	3	3	9	9	15	29
8	2	6	9	6	8	12	26
10	6	6	6	5	7	16	28
Группа №2 (пониженная конфликтность)
1	4	9	1	7	9	1	9
2	3	9	5	12	8	3	15
3	3	8	5	4	8	2	10
9	2	9	10	5	10	1	11
11	2	7	5	7	9	3	8
12	2	9	10	5	10	1	16