Место на туристском рынке и отличительные особенности услуг средств размещения

Введение

    Значение  и роль туризма в наше время  для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить  невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства  стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

    Туристские  услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они  строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

    Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства  региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

    Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными  отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.

    Тенденция развития гостиничной индустрии  направлена на расширение спектра услуг  в гостиницах различного назначения. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Место на туристском рынке и отличительные особенности услуг средств размещения. 

    Размещение  занимает центральное место в  комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура.

    Услуги  средств размещения - деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санитарных, спортивных, туристских и других) услуг.

    В основе услуги средства размещения лежат  две основные компоненты:

    1. Материальная база - номера и инфраструктура.

    2.Обслуживание - деятельность персонала средства  размещения в процессе обеспечения  пользования потребителем материальной  базой предприятия и оказания  дополнительных услуг.

    К основным характеристикам предприятий  размещения можно отнести:

    1. Уровень отеля, гостиницы или пансионата определяется обычно по стандартной, принятой в данной стране (или в регионе, экономической зоне) системе классификации и подтверждается сертификатом, выдаваемым специальным органом, сертификационной той или иной палатой. Самая распространенная в мире система классификации- звездная The Star (от одной до пяти).Однако, несмотря на наличие общих рекомендаций WTO, касающихся систем классификации отелей, в каждой стране имеются различия в классификационных требованиях.

    2. Местоположение гостиницы определяется расстоянием отеля от международного аэропорта, делового центра города, моря, пляжа , курортной зоны, других объектов интереса. Этот фактор важен еще и тем, что туристы, не затрачивая много времени и средств на транспорт, могут пешком добраться до наиболее интересных достопримечательностей, ради которых они и приехали в данную страну.

    3. Этажность отеля и этаж, на  котором расположен номер; например, на верхних этажах зданий бывают  перебои с водой. 

    4. Расположение, площадь и количество комнат, вместимость и количество спальных мест, оснащение оборудованием и мебелью и др. характеристики определяют вид номера: одноместный, двухместный, трехместный, апартаменты или номер-люкс. Выбор уровня номера чаще всего определяется не по желанию, а по наличию средств. Для групп принят международный стандарт двухместного размещения.

    5. Вид из окна комнаты (указывается в условиях размещения при бронировании, но бронируется за отдельную плату). Это может быть номер с видом на море, с видом на сад, с видом на улицу или, например, с видом на порт  или даже на местный рынок. Комната может быть с балконом 
или лоджией. Для групп туристов такие условия обычно не резервируются, но если турист желает и возможность удовлетворить его пожелание практически имеется (т.е. согласована отелем), то таковое осуществляется за дополнительную плату, примерно равную 10% стоимости обычного номера (без определенной заранее ориентации вида из окна).

    При анализе отличительных свойств  услуг средств размещения выяснилось, что в большинстве случаев авторы сходятся во мнениях относительно базовых их качеств. Особенно близки по своему подходу ученые при выделении следующих свойств гостиничных услуг.

    Первое  – неосязаемость. В отличие от материальных товаров, обслуживание нельзя оценить до момента его непосредственного предоставления. Более того, предлагая на рынке свои услуги, предприятие размещения в большинстве случаев не имеет возможности продемонстрировать материальную составляющую услуги в реальном исполнении. Решив воспользоваться номером в определенный период времени, потребитель, как правило, впервые видит его лишь по прибытии. По завершению пользования услугами средства размещения потребитель не получает ничего материального от предприятия, оказавшего услугу. Однако после обслуживания у потребителя формируется набор впечатлений, мнений и воспоминаний о предоставленных ему услугах. Под воспоминанием в данном случае понимается тот эмоциональный настрой, положительный или отрицательный, который остается в памяти как результат взаимоотношений, вытекающих из процесса обслуживания.

    Второе  – неразрывная связь процесса оказания и потребления услуги. Процессы оказания и потребления услуги средства размещения протекают одновременно. Потребитель одновременно и участвует  в оказании услуги, и воспринимает эту услугу как результат деятельности исполнителя. Данная особенность, тождественна единству процессов доставки и потребления. Услуга средства размещения оказывается и потребляется в одном и том же месте, а потребитель сам является частью системы распределения услуги, которая в некоторых случаях принимает форму самообслуживания. Из этого следует, что потребитель может оказывать воздействие на других потребителей во время обслуживания. Следуя принятым стандартам поведения, потребитель услуг средства размещения способствует формированию позитивных впечатлений от получаемого обслуживания другими клиентами предприятия.

    Еще один аспект необходимости участия  потребителя заключается в том, что не только исполнитель, но и сам  потребитель должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана.

    Из  перечисленных особенностей – неразрывность  процесса оказания и потребления  услуги, единство процессов доставки и потребления – вытекает особенность  участия потребителя.

    В большинстве ситуаций, типичных для индустрии средств размещения, оказание услуги требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кому она оказывается, т.е. услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и потребителя. Потребитель непосредственно участвует в обслуживании, ставя задачу перед обслуживающей стороной, контролируя ход ее выполнения, выдвигая по мере необходимости новые требования.

    Третье  – удовлетворение «сиюминутного» спроса тождественно сезонному характеру  спроса на гостиничные услуги. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.

    Четвертое – несохраняемость гостиничной  услуги, или невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Услуга средства размещения не может накапливаться и храниться  в ожидании продажи, как произведенный товар. В силу фиксированного количества мест размещения потери из-за невостребованности части этих мест в какой-то период невозможно компенсировать увеличением сбыта в иные временные отрезки.

    Пятое – неизмеримость или непостоянство качества (сложность контроля качества). Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.). Изменчивость и колебания качества оказываемых услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

    Некоторые авторы выделяют и ряд других (специфических) особенностей.

    Во-первых, разнородность – подразумевает  вариативность и отсутствие единообразия в стандарте предоставления услуги [4, с. 21]. Данная особенность объясняется зависимостью объема продаж услуг от ряда факторов. На объем реализации гостиничного продукта оказывают влияние:

    – местоположение гостиницы – от данного фактора зависят удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения для гостя (развитая инфраструктура), которая во многом определяется целью посещения (отдых или деловая поездка);

    – удобство обслуживания (доступность для гостей и дифференцированность по типам и размерам спален, ценам ресторанов, баров и т.п.);

    – уровень сервиса – характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством;

    – имидж гостиницы – обеспечивает благоприятное (или неблагоприятное) восприятие отеля, известного клиентам (имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, квалификации обслуживающего персонала и т.п.);

    – цена – данный фактор отражает стоимость обслуживания;

    – ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен (услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, услуги салонов красоты, сауна и т.д.; несмотря на то, что основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание; дополнительные услуги также приносят немалый доход) [5, с. 37–39].

    Во-вторых, взаимозависимость гостиничных  услуг и цели путешествия (поездки). На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают  действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристской деятельностью.

    В-третьих, широкое участие персонала в  производственном процессе – важная особенность гостиничных услуг. На многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций [6, с. 95].

    Таким образом, гостиничную услугу можно  определить как совокупность взаимодополняемых  услуг по коллективному размещению и обеспечению проживания туристов в соответствии с их фактически предъявляемым платежеспособным спросом.

    Представленное  определение предполагает, что гостиничная  услуга:

    – включает в себя комплекс взаимодополняемых услуг, обеспечивающих проживание туристов, а не только размещение;

    – формируется исходя из фактически предъявляемого туристами спроса, не удовлетворяя при этом их существующие потребности. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    2.Характеристика гостиничной базы Чехии

     В туризме в Чехии занято 14% всего  населения. Из них 90% работает в сфере гостиничного хозяйства и размещения. Чешские гостиницы располагают фондом размещения на 525 тыс. мест (около 275 тыс. номеров).

    Обстановка  на гостиничном рынке Чехии cложилась очень положительная. Туристическая  привлекательность страны манит сюда туристов с большими финансовыми возможностями. Аналитики отмечают, что гости, посещающие Чехию, всё чаще предпочитают останавливаться здесь в дорогих пятизвёздочных отелях.  

    По  последним данным, Прага стала  пятой в рейтинге мировых столиц, гостиничные услуги которых наиболее отвечают соотношению цена = качество.

     Категории размещения:

     • Гостиницы

     • Частный сектор

     • Замки-отели

     • Курортные отели

     • Отели на озерах

     • Мотели

     Некоторое время назад чешские отели  классифицировались по категориям "A", "B", "C". Сейчас практически завершен переход на классификацию по пяти "звездным категориям". Туристам предлагается также размещение в семьях, на частных квартирах, а в Праге еще и в ботелях (бывших круизных кораблях, приспособленных под гостиницы: board + hotel = botel ).

     Ряд гостиниц входит в международную  систему Top International Hotels: Interhotel Voronez (Брно) , Excelsior (курорт «Марианске Лазне»), а  также пражские отели Ambassador, Panorama и Club Hotel Praha. Самой большой чешской  гостиничной сетью является Orea Hotels, включающая в себя 25 гостиниц от 2* до 5*.

    Гостиницы 5 звезд

    Гостиницы высшей категории, предлагающие лучший стандарт и качество предоставленных  услуг среди отелей Чехии. Гостиничные  номера обычно с кондиционированным воздухом и имеют собственные ванные, WC, кабельное телевидение, минибар, сейф и прямой телефон. Гостиницы обеспечивают полный спектр дополнительных услуг: предоставление секретаря, обслуживание в номерах, бизнес-сервис, химчистка, автомобильная стоянка и т.д.

    Стоимость размещения находится в районе $100 и выше в сутки за одного человека в двухместном номере.

    Гостиницы 4 звезды

    Гостиницы первого класса, предлагающие высокий  стандарт и качество услуг. Гостиничные  номера обычно имеют собственные  ванные, WC, кабельное телевидение, минибар, сейф и прямой телефон. Гостиницы также обеспечивают некоторые дополнительные услуги: секретарь, обслуживание в номере, автомобильная стоянка.

    Стоимость размещения составляет ориентировочно $50 - $100 в сутки за одного человека в двухместном номере, хотя иногда может быть и заметно выше.

    Гостиницы 3 звезды

    Гостиницы среднего класса, предлагающие высокий  уровень комфорта и качество услуг  за разумную плату. Гостиничные номера обычно имеют собственные ванные, WC, спутниковое телевидение и  прямой телефон.

    Цены, в зависимости от района, могут  колебаться от 30$ - 90$, иногда и выше.

    Гостиницы 2 звезды

    Гостиницы туристического класса, предлагающие хороший стандарт услуг за разумную плату. Гостиничные номера обычно имеют  собственные ванные (иногда - одна ванная разделенная на два номера).

    Цены, в зависимости от района, примерно следующие 15$ - 40$.

    Гостиницы 1 звезда и хостелы

    Бюджетные гостиницы, предлагающие основной стандарт услуг за низкую плату. Гостиничные  номера обычно не имеют собственных  ванных, а в хостелах, даже номера могут быть разделены с другими  гостями (мужчины и женщины отдельно). В хостелах размещается обычно молодежь, хотя при наличии мест возраст постояльцев не ограничивается. В комнате могут быть и двое и 8 - 10 человек. Не редкость двухэтажные кровати, белье меняется ежедневно. В большинстве хостелов есть кухни, которыми можно пользоваться бесплатно. В принципе, несмотря на множество незнакомых лиц, сохранность вещей в хостеле обеспечивается, но деньги и паспорт лучше не оставлять, впрочем как и в отеле, где для этого есть сейф.  
Международное студенческое удостоверение ISIC дает право на размещение в хостелах, принадлежащих к этой системе и куда "простых смертных" могут не пустить.

    Цены  могут колебаться в пределах $15 - $30. В последнем случае номер с  ванной комнатой, но WC на этаже.

    Классификация чешских гостиниц была создана Чешской национальной федерацией гостиниц и ресторанов, Министерством регионального развития, Туристическим бюро Чехии и Чешской ассоциацией потребителей. Уровень обслуживания гостиниц образно можно описать следующим образом:

1* - туристический  класс; 
2* - экономический класс; 
3* - стандартный класс; 
4* - первый класс; 
5* - класс-люкс.

    Каждая  классифицированная гостиница имеет  соответствующее обозначение, где  указан тип размещения (гостиница, пансион, мотель и т.п.) и "звездность". Табличка выдается на 4 года, которая представлена в приложении 1.

    Единая система стандартов для отелей Hotelstars Union, основанная 14 декабря 2009 года в Праге и позволившая добиться порядка в определении "звездности" той или иной гостиницы, получила большой успех на европейском рынке. Она удобна как туристам, так и отельерам, позволяя адекватно сравнивать отели разных стран, участвующих в системе.

    Ранее европейские страны имели свои собственные системы классификации, сильно отличающиеся друг от друга. Таким образом, туристы, выбирающие отель по количеству звезд, рисковали получить не тот уровень сервиса, на который они рассчитывали.

    1 января 2011 года к семи странам-учредителям  (Германия, Нидерланды, Австрия, Швеция, Швейцария, Чехия и Венгрия) присоединились балтийские государства - Эстония, Латвия и Литва. Таким образом, новая "звездная" система охватывает в настоящее время 18 тысяч отелей. Планируется, что к ней будут постепенно присоединяться новые страны, говорится на сайте Hotelstars Union.

    В системе Hotelstars Union учтены такие моменты, как размер номеров, наличие помещений  для семинаров и конференций, работа с жалобами постояльцев и отзывы туристов о гостинице. Всего отели оцениваются по 270 критериям, то есть намного больше и полнее, чем в большинстве национальных систем. Например, шведская система добровольной классификации отелей имела лишь 130 критериев.

    Согласно выдержке из списка критериев Hotelstars Union, все номера однозвездочных отелей должны иметь санузел с душем или ванной, цветной телевизор с дистанционным управлением, стол и стул, а также мыло и гель для душа. Номера должны убираться каждый день. В самом отеле должна быть служба рецепции, а факс и телефон - доступны для постояльцев. Также клиентам предлагается расширенный завтрак и возможность приобрести напитки.

    Отель категории "две звезды" должен предлагать постояльцам завтрак "шведский стол", в номерах рядом с кроватью должна быть лампа для чтения, в ванных комнатах - полотенца и гель для душа. Постояльцы должны иметь возможность получить предметы личной гигиены, такие как зубная щетка и паста, а также принадлежности для бриться. В отеле этой категории можно оплатить проживание кредитной картой.

    В трехзвездочных отелях рецепция должна работать 14 часов в сутки и  круглосуточно быть доступной по телефону. Рецепционисты должны владеть  двумя языками (немецкий или английский). Также должен присутствовать багажный сервис. В каждом номере обязательны телефон и интернет, большое зеркало и место для размещения багажа, а в ванной комнате - полотенцесушитель, фен и косметические салфетки. В номере также должны быть наборы для шитья и ухода за обувью. Кроме того, по требованию постоялец может получить дополнительную подушку и одеяло, а также заказать в номер напитки и воспользоваться услугами прачечной и гладильного сервиса. В отеле должна осуществляться постоянная работа с жалобами клиентов.

    В отеле категории "четыре звезды" рецепция должна быть открыта 18 часов в сутки и быть доступной по телефону круглосуточно. В лобби отеля должны быть места для отдыха с возможностью заказать напитки. Кроме ресторана À la carte и завтрака "шведский стол", клиентам предоставляется возможность заказать завтрак в номер по меню. В номере должен находиться мини-бар или присутствовать возможность заказать напитки в номер круглосуточно. Обязательно наличие мягкой мебели и журнального столика, в ванных комнатах - широкий выбор банных принадлежностей, предметов личной гигиены и косметических принадлежностей (шапочка для душа, пилка для ногтей, ватные диски и косметическое зеркало). По запросу клиент должен иметь возможность получить банный халат и тапочки.

    И, наконец, рецепция пятизвездочной гостиницы должна работать 24 часа в сутки, а персонал знать несколько языков. Отель обязан предоставлять услуги швейцара, консьержа, рассыльного и сервис по парковке автомобиля. Каждый новоприбывший гость приветствуется свежими цветами или подарком в номере. Служба заказа еды и напитков в номер должна работать круглосуточно. В каждом номере необходим сейф и персональный компьютер, шампунь и гель для душа разлиты в фирменные флакончики, а по запросу клиента специальный сервис должен привести его одежду и обувь в порядок в течение часа. Каждый вечер номер клиента и его кровать должны подготавливаться ко сну. Кроме того, отели категории "пять звезд" обязаны держать имена проживающих постояльцев в тайне.

    Главной причиной возникновения единой официальной классификации гостиничных объектов была необходимость определить и декларировать качество и уровень благоустроенности и оснащения этих объектов в зависимости от категории и класса. Эта классификация должна быть наглядной и ясной как для гостей, так и для самих владельцев объектов. Такое определение четких параметров может быть в будущем хорошим средством для создания справедливого рыночного пространства. В настоящее время эта аттестация добровольна, но для потребителя она является гарантией качества предоставляемых услуг и их соответствия указанной категории и классу.

    Ассоциация  отелей и ресторанов Чехии рекомендует местным и зарубежным гостям при выборе уровня комфорта выбирать те объекты, которые обозначены знаком и сертификатом «Единой официальной классификации гостиничных объектов». Это означает, что объект гарантирует им указанный в сертификации уровень оборудования номеров и перечень предлагаемых услуг. В случае, если некоторые из объектов не отвечают указанным требованиям классификации, гость может обратиться со своими претензиями в Ассоциацию отелей и ресторанов ЧР (AHR) и его жалоба будет проверена.

    По  данным статистики, все больше туристов предпочитают останавливаться в  отелях высшей категории. Их загруженность  гораздо выше, чем у гостиничных  комплексов среднего класса. В 2010 году заполняемость четырех- и пятизвездочных отелей была близка к 60%, что на три процента выше, чем в 2009 году. Спрос на отели среднего класса и пансионы изменился незначительно.

    Объяснить такую тенденцию довольно просто, в конце 2009 года владельцы отелей высшего звена значительно снизили  цены. Стоимость проживания в стандартном  двухместном номере четырехзвездочного отеля Праги составляет порядка 26 евро в сутки. Это значительно ниже, чем стоимость аренды номера в крупных отелях европейских столиц. При этом уровень обслуживания в отелях остается на высшем уровне.

    В текущем году в Чехии планируется открытие еще нескольких гостиничных комплексов уровня 4 - 5*. В существующих отелях будет увеличен спектр предоставляемых бизнес-услуг, ведь страну посещает довольно много деловых туристов. Отели среднего класса также изменят ценовую политику, поскольку количество их конкурентов в текущем году значительно увеличится. Улучшается технологическое оснащение гостиниц в целом, развивается множество дополнительных программ и сопутствующих услуг.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Заключение

    Гостиничный бизнес является составной частью огромного  сегмента называемого индустрией туризма  и развлечений.

    Современный гостиничный бизнес характеризуется  наличием разных форм и видов предприятий размещения, от роскошных отелей и гостиниц до мотелей и кемпингов.

    Средствами  размещения туристов являются любые  объекты, которые предоставляют  туристам эпизодически или регулярно  место ночевки.

    Во  всех гостиницах предусмотрены четыре основные группы услуг:

    • размещение;

    • питание,

    • досуг,

    • бытовое обслуживание.

    Они включают в себя основные, дополнительные и сопутствующие услуги

    Размещение  занимает центральное место в  комплексе услуг, предоставляемых  туристам во время путешествия, и  является неотъемлемой частью каждого тура.