Відповіді на питання з готельної справи

МІНІСТЕРСТВО  ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

НАЦІОНАЛЬНИЙ  УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧОВИХ ТЕХНОЛОГІЙ

Відповіді на питання до семінару №3

                                                                                                  Студентки групи ГРС-3-6

                                                                                          Середи Ж.В.

                                                                                    Перевірила

                                                                                    Керанчук Т.Л.              
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Київ 2011 

1. Основоположники готельного бізнесу, які заснували  всесвітньовідомі готельні ланцюги.

     Найбільш  відомими організаторами готельного бізнесу, досвід яких не втратив свого значення і в наш час, є - Е. Статлер, К. Хілтон, К. Уїльсон, У.Марріотт та інші. Це були видатні особи із значними новаторськими ідеями та творчими підходами до готельного бізнесу, дали можливість зробити висновок, що це не тільки бізнес, але і мистецтво.

      Найвідомішим  представником готельного бізнесу  всіх часів і народів вважається Елсворт Статлер (1863-1928). У 1908 році він відкрив готель у Буффало з назвою «Буффало Статлер». Це була нова концепція в готельній справі, заснована на наданні максимальних зручностей. Це перший готель орієнтований винятково на бізнесменів. Він вперше запропонував клієнтам зі середнім достатком розкіш за помірну ціну. Він вперше увів метод контролю готельної ціни, почав приймати жінок на роботу, увів робочу форму. Статлер сказав вперше, що клієнт завжди правий. «Будь-який працівник готелю Статлера, не зумівший надати обслуговування чи подякувати клієнтові, порушує умови роботи в готелі».                    Наступною не менш відомою особою готельного бізнесу є Конрад Хілтон. Був впевнений в необхідності єдиної бухгалтерської ситеми контролю, підкреслював важливість прогнозування і документування всіх комерційних операцій в готелі. Серед видатних організаторів готельного бізнесу особливе місце займає Ернест Хендерсон (основоположник та власник готелів «Шератон»). Не маючи академічної фінансової освіти він мав чітке уявлення що таке інвестиції і прибуток. Володіючи 4-ма готелями перетворив мережу «Шератон» в найбільший у світі готельний ланцюг. „Головною метою для мене є ефективне управління готельною мережею «Шератон». Отримання максимальних прибутків при цьому не повинно відводити на другий план турботу про дотримання етики підприємництва, а також виконання обов’язків перед клієнтами та надання їм обслуговування вищої якості”.

     Головою найбільшої готельної корпорації в  США був Ральф Хітс (1891-1940). Його компанія «National Hotel Company» управляла  готелями які були власністю інвесторів. Р.Хітс був генієм маркетингу, він першим виготовив базу даних постійних клієнтів, для того щоб замовляти місцеву пресу для кожного клієнта. Уявіть собі здивування клієнта, який побачив в

своєму номері газети, що виходять в його рідному  місті.

Замітний слід в розвитку готельного бізнесу залишив  Уїллард Марріотт (1900-1985). Його ставлення до роботи можна охарактеризувати двома словами «все вище». Встановив необхідність розумного ризику у веденні готельного бізнесу, основним в управлінні готелем та у роботі вважав професіоналізм і компетентність.

     Кеммон  Уїльсон власник мережі мотелів і готелів Холідей Інн, яка сьогодні є найбільшою і найпопулярнішою в світі. Уїльсон вперше застосував багатофункціональне використання комп’ютерів. Сьогодні в цьому готельному ланюзі працює понад 150 тисяч персоналу. Уілсон

пропонує високу якість обслуговування за помірну ціну, це в дечому нагадує тактику роботи і управління Статлера. Він започаткував стандартизацію в мотелях, доказав привабливість готелів орієнтованих на людський фактор.

     Найбільш  відомими світовими готельними комплексами (корпораціями) є «Інтерконтинентальготель», «Супранасіонал», «Хілтон Інтернейшенл»,«Марріотт», «Рамада», «Шератон», «Редісон» (США); «Мерідієн», «Аккор» (Франція); «Холідей Інн Корпорейтед» «Траст Хаузес Лімітед» (Англія). Отже, серед вищевказаних корпорацій найбільша частка з них сьогодні належить США.  
 
 

2. Класифікація засобів розміщення туристів за ВТО

Наведена типова класифікація засобів розміщення рекомендована  Всесвітньою туристською організацією (ВТО).  
1. Готелі та аналогічні підприємства:  
- Готелі,Мотелі,Пансіонати,Пляжні готелі, Клуби з номерами,Гостьові будинки, Інші.  
2. Комерційні та соціальні засоби розміщення:  
- Туристичні бази, Дешеві готелі,Туристичні табори,Туристична село (група будинків), Бунгало, Підприємства соціального туризму, Інші засоби розміщення  
3. Спеціалізовані засоби розміщування:  
- Лікувальні готелі, Табори праці та відпочинку, Транспортні засоби розміщення,Ротель, Ботель, флотель, Бостан, Притулки, колиби, Альпотелі  
4. Приватні засоби розміщення:  
- Приватне житло (готелі), Орендовані у приватних агентів приміщення, Розміщення у родичів з населення.

 
3 .Характеристика загальноєвропейських критеріїв категоризації Hotelstars Union 

     Єдина система стандартів для готелів  Hotelstars Union, заснована 14 грудня 2009 року в Празі і дозволила добитися порядку в визначенні "зірковості" тієї чи іншої готелі, отримала великий успіх на європейському ринку. Вона зручна як туристам, так і готельєрам, дозволяючи адекватно порівнювати готелі різних країн, що беруть участь в системі. 

     Раніше  європейські країни мали свої власні системи класифікації, сильно відрізняються  один від одного.

     Таким чином, туристи, що вибирають готель за кількістю зірок, ризикували отримати не той рівень сервісу, на який вони розраховували.

     1 січня 2011 до семи країнам-засновникам  (Німеччина, Нідерланди, Австрія,  Швеція, Швейцарія, Чехія та Угорщина) приєдналися балтійські держави - Естонія, Латвія і Литва.

Таким чином, нова "зоряна" система охоплює в  даний час 18 тисяч готелів. Планується, що до неї будуть поступово приєднуватися  нові країни, говориться на сайті Hotelstars Union.

     В системі Hotelstars Union враховані такі моменти, як розмір номерів, наявність приміщень для семінарів та конференцій, робота зі скаргами постояльців і відгуки туристів про готелі. Усього готелі оцінюються по 270 критеріям, тобто набагато більше і повніше, ніж у більшості національних систем. Наприклад, шведська система добровільної класифікації готелів мала лише 130 критеріїв.

     Згідно  витягу з списку критеріїв Hotelstars Union, всі номери однозіркових готелів  повинні мати санвузол з душем  або ванною, кольоровий телевізор  з дистанційним управлінням, стіл і стілець, а також мило і гель для душу. Номери повинні прибиратися кожен день.У самому готелі повинна бути служба рецепції, а факс і телефон - доступні для постояльців. Також клієнтам пропонується розширений сніданок і можливість придбати напої.

     Готель  категорії "дві зірки" повинен  пропонувати постояльцям сніданок "шведський стіл", в номерах  поруч з ліжком повинна бути лампа  для читання, у ванних кімнатах - рушники і гель для душу. Постояльці повинні мати можливість отримати предмети особистої гігієни, такі як зубна щітка і паста, а також приладдя для голитися. У готелі цієї категорії можна оплатити проживання кредитною карткою.

     У тризіркових готелях рецепція повинна  працювати 14 годин на добу і цілодобово бути доступною по телефону. Рецепціоністи повинні володіти двома мовами (німецькою або англійською). Також повинен бути присутнім багажний сервіс.У кожному номері обов'язкові телефон та інтернет, велике дзеркало і місце для розміщення багажу, а у ванній кімнаті - полотенцесушитель, фен і косметичні серветки.У номері також повинні бути набори для шиття та догляду за взуттям. Крім того, на вимогу постоялець може отримати додаткову подушку і ковдру, а також замовити в номер напої і скористатися послугами пральні і прасувального сервісу. У готелі повинна здійснюватися постійна робота зі скаргами клієнтів.

     В готелі категорії "чотири зірки" рецепція повинна бути відкрита 18 годин  на добу і бути доступною по телефону цілодобово. У лобі готелю повинні  бути місця для відпочинку з можливістю замовити напої. Крім ресторану А la carte і сніданку "шведський стіл", клієнтам надається можливість замовити сніданок у номер по меню. У номері має перебувати міні-бар або бути присутнім можливість замовити напої в номер цілодобово.Обов'язкова наявність м'яких меблів і журнального столика, у ванних кімнатах - широкий вибір банного приладдя, предметів особистої гігієни та косметичних приладдя (шапочка для душу, пилка для нігтів, ватяні диски та косметичне дзеркало). За запитом клієнт повинен мати можливість отримати банний халат і тапочки

     І, нарешті, рецепція п'ятизіркового готелю повинна працювати 24 години на добу, а персонал знати кілька мов. Готель зобов'язаний надавати послуги швейцара, консьєржа, розсильного і сервіс з паркування автомобіля. Кожен новоприбулий гість вітається свіжими квітами або подарунком у номері. Служба замовлення їжі і напоїв в номер повинна працювати цілодобово.У кожному номері необхідний сейф і персональний комп'ютер, шампунь і гель для душу розлиті у фірмові флакончики, а за запитом клієнта спеціальний сервіс повинен привести його одяг і взуття в порядок протягом години. Щовечора номер клієнта і його ліжко повинні готуватися до сну. Крім того, готелі категорії "п'ять зірок" зобов'язані тримати імена проживають постояльців в таємниці. 

4.Сучасний стан розвитку провідних готельних ланцюгів.

  Найбільші готельні ланцюги світу

  Основні Л. г.:

  - "Уестін  Хотелз енд Резортс" - заснований  у 1930 р., керує 65 курортними готелями, майже не приймаючи участі  в них своїми капіталами;

  - "Хайятт  Хотелз" - одна з найбільших готельних корпорацій світу зі штаб-квартирою в Чикаго, шт. Іллінойс (США), що управляє 94 готелями в ЗО країнах світу (основні готельні концепції- "Гранд Хайятт Хотелз", "Хайятт Рідженсі Хотелз енд Резортс", "Парк Хайятт Хотелз", "Класик Резіденсез бай Хайятт");

  - "Хілтон" - один з найбільших готельних  ланцюгів світу. Заснований в  1927 р. Конрадом Хіл-тоном. Корпорації  підпорядковані 271 готель, загальний  номерний фонд становить 97 тис.

  - "Холідей  Іннз" - найбільший готельний ланцюг світу, створений у 1952 р. К. Уїлсоном. Провідні підприємства розміщення - мотелі, пристосовані для комфортного обслуговування автотуристів і сімейного туризму.

- "Шератон" - один з найбільших готельних  ланцюгів світу. 

Marriott International — провідна компанія на ринку готельних послуг з приблизно 2800 готелями під маркою Marriott, розташованими в США і 66 інших країнах і територіях.

Головне управління компанії розташовується у Вашингтоні, в кінці 2005 року загальна кількість  співробітників компанії складала 143 000 чоловік.

     А починалося все ще в 1927-му році, коли молодий американець Джон Уіллард  Марріотт і його дружина Еліс заснували  сімейний бізнес, відкривши у Вашингтоні невеликий бар з продажу газованих  напоїв всього на дев'ять сидячих  місць. Трохи пізніше, коли до холодних закусок додалася ще й гаряча їжа, заклад отримав назву The Hot Shoppe, що стало згодом ім'ям фірми, під маркою якої виникла швидко розвивається ресторанна мережа. Через десять років Джон Марріотт підписав контракт у Eastern, American і Capital Airlines, і його фірма стала першим постачальником готових обідів на рейси авіакомпаній.

     У 1957 році компанія відкрила свій перший готель — Twin Bridges Marriott Motor Hotel в Арлінгтоні, штат Вірджинія (в даний час в будівлі цього готелю знаходиться музей корпорації Marriott). У 1964 році 32-х річний син засновника компанії стає її президентом і починає її реструктуризацію — купуються нові права на обслуговування авіаперевезень, скуповуються мережі ресторанів, готелі. Кілька років по тому — в 1969 році — компанія Марріотт заявила про себе на міжнародному ринку, відкривши готель Paraiso в Акапулько.

У наступні роки компанія дуже бурхливо розвивалася: відкривалися нові й нові готелі, засновувалися нові бренди та купувалися невеликі працюючі ланцюги у сфері торгівлі та послуг. Компанія прагнула зайняти не одну, а кілька ніш на готельному ринку. Наприклад, перший готель бренду Courtyard — з помірними цінами — був відкритий в 1983-му році недалеко від міста Атланта. У наступному році, передбачаючи розвиток готельного бізнесу, Marriott набуває American Resorts Group, мережа курортних готелів.

Після смерті батька в 1985 році на чолі компанії встав син засновника Джон Уіллард Марріотт молодший.

     Розвиток  компанії йде бурхливими темпами, довіру до неї зростає. У грудні 1987 року один з її готелів стає прес-штабом, в якому розміщуються 6000 журналістів, що приїхали з усього світу на зустріч Горбачова із Рейганом. Ці збори представників засобів масової інформації стали одним з найбільших в історії. У 1989 році Marriott оголошує про нову реструктуризацію. Компанія збирається сфокусувати свої зусилля на створення Мегамаркету в готельному бізнесі, а також на різних сервісних контрактах. У 1994 році корпорація розділяється на дві окремі компанії: Мрріотт Інтернешнл і Хост Марріотт Корпорейшн. Перша з них займається виключно розвитком мережі готелів, скуповуючи повністю або частково інші готельні мережі. А друга — усім, що може принести дохід в областях, пов'язаних з додатковими послугами для гостей: наприклад, придбанням авіалінії, будівництвом спортивних і розважальних споруд.

     Marriott International продовжує набувати все  нові і нові готельні мережі: Так, зокрема, належить 49 % акцій Ritz-Carlton Hotel Company, а також бренд Renaissance Group.

Зараз готелі Марріотт працюють в 70 країнах світу, і корпорація щороку відкриває близько 200 нових  готелів, освоюючи все нові регіони. На цей момент корпорація об'єднує 16 окремих брендів (Marriott Hotels Resorts, JW Marriott Hotels., The Ritz-Carlton Club, Marriott ExecuStay, Marriott Executive Apartments, Marriott Grand Residence Club) охоплюють практично всі ніші готельного бізнесу, пропонуючи як недороге житло для туристів і бізнесменів середньої руки, так і послуги фешенебельних готелів для вимогливої публіки.

Керівництво компанією  Марріотт Інтернешнл зараз здійснюють Білл Марріотт та Вільям Шоу. 

5.Підходи до класифікації готелів у різних країнах світу 

     У кожній окремо взятій країні до розуміння  рівня комфорту як критерію класифікації існують різні підходи. Саме ця обставина, а також низка інших чинників, зумовлених культурно-історичними  і національними традиціями держав, перешкоджають запрова-дженню у світі єдиної системи класифікації готелів.

     Найпоширенішою  вважається французька національна  кла-сифікація, яка встановлює для  туристичних готелів 6 категорій, се-ред  яких 5 – із присвоєнням певної кількості  зірок («1 зірка», «2 зір-ки», «3 зірки», «4 зірки», «4 зірки – «Люкс»), одна – без зірки. Така система дозволяє якнайповніше охопити ринок готельних послуг.

     Індійська система класифікації готелів також має п’ять категорій: «1 зірка», «2 зірки», «3 зірки», «4 зірки» та «5 зірок», які присвоює спеціальна комісія на основі бальної оцінки. При цьому кожному пунктові присвоюється можлива максимальна оцінка, а комісія може на свій розсуд дати до 15 балів за будь-які, не передбачені кваліфікаційними вимогами, додаткові послуги. Для одержання тієї чи іншої категорії потрібно набрати встановлену для кожного класу мінімальну суму балів, причому їхня кількість по кожному пункту повинна становити не менше 50 % від максимальної оцінки: «1 зірка» - 100 балів; «2 зірки» - 150 балів; «3 зірки» - 210 балів; «4 зірки» - 260 балів; «5 зірок» - 290 балів.

  У Греції користується популярністю «буквена»  система класифікації, хоча на фасадах готелів можна побачити і звичні зірки. Всі грецькі готелі поділяються на чотири категорії: А, В, С, D. Готелі категорії «А» відповідають чотиризірковому рівню, «В» -тризірковому, «С» - двозірковому, «D» - однозірковому. Готелям вищого класу в Греції нерідко присвоюється категорія «De Luxe».

  Згідно  з німецькою класифікацією, готельні підприємства поділяються на 5 класів. Із метою гармонізації з Європейською системою тут відразу передбачається відповідність кожного класу певній кількості зірок:

  o туристський  клас - 1*;

  o стандартний  клас - 2*;

  o комфортний  клас - 3*;

  o перший  клас - 4*;

  o люкс - 5*.

  Німецька  класифікація встановлює вимоги за 22 обов'язковими і незалежними від класу підприємств критеріями:

  1) робота  служби прийому (reception);

  2) сервіс  сніданків;

  3) сервіс  напоїв;

  4) сервіс  харчування;

  5) наявність  телефону в номері;

  6) робота  телефону;

  7) мінімальна  площа для 75% номерів, включаючи площу санвузла;

  8) санітарний  комфорт (у % до загального оснащення  санвузлів);

  9) оснащення  санвузлів;

  10) наявність  "suitew-номерів (номерів-апартаментів);

  11) вмеблювання  та оснащення номерів;

  12) наявність  радіо і ТВ-приймачів у номері;

  13) наявність подарунків для гостей;

  14) послуги  прання і прасування;

  15) наявність  сейфів;

  16) кількість  і стан холів;

  17) можливість  безготівкового розрахунку;

  18) наявність  телефаксу;

  19) кількість  і режим роботи готельних барів;

  20) кількість  і режим роботи ресторанів;

  21) можливість  проведення конференцій і банкетів;

  22) кількість  додаткових (факультативних) послуг. Стосовно  останньої вимоги встановлена  така кількість додаткових послуг:

  - для готелів  туристичного класу - 0;

  - стандартного - 25;

  - комфортного - 70;

  - першого  класу - 120;

  - класу  "люкс" - 270.

  Австрія - один із визнаних світових лідерів із прийому туристів, тільки в гірській частині країни налічується понад 20 тис. готелів. До найдешевших засобів розміщення відносять "youth hotel", яких в Австрії не менше 100. В цих недорогих молодіжних гуртожитках бажаючі можуть переночувати, але будь-які особливі зручності їм не гарантують. Готелі Австрії оцінюються за п'ятизірковою системою, в сільській місцевості зустрічаються так звані позакатегорійні готелі - невеликі одно-, дво- і триповерхові будинки, які здебільшого обслуговуються фермерською сім'єю.

  Класифікація  англійських готелів досить складна. Як правило, на фасаді зображені не зірки, а корони. Щоб перевести категорію готелю з "мови корон" на "зіркову мову", потрібно від загальної кількості "корон" відняти одну. Але найбільш правильною вважається класифікація, запропонована Асоціацією британських турагенцій - British Travel Authority (BTA), згідно з якою виділяють такі типи готелів:

  > бюджетні готелі (1*) - розташовані в центральній частині міста і мають мінімум зручностей;

  > готелі туристичного  класу (2*) - в структурі обов'язковою є наявність бару і ресторану;

  > готелі середнього  класу (3*) - рівень обслуговування достатньо високий;

  > готелі першого класу (4*) - дуже висока якість комфорту і відмінний рівень обслуговування;

  > готелі вищої категорії (5*) - рівень обслуговування і проживання екстракласу.

  Обов'язкова класифікація включає п'ять категорій "зірок" чорного і червоного  кольорів. Кожне підприємство інспектується щорічно. Цим займається Автомобільна Асоціація Великобританії. Класифікація проводиться за спеціальними критеріями. Цю роботу виконують добре підготовлені інспектори, які регулярно і дуже ретельно обстежують будівлі готелів. Готелі перевіряються анонімно. Поселившись на одну добу під виглядом звичайного клієнта та отримавши вранці рахунок, інспектор називає себе керівництву і після цього проводить детальну перевірку всього підприємства. При одержанні позитивної оцінки і присвоєнні заслуженої кількості "зірок" готель інспектується так щорічно.

  Спочатку, як правило, готелям присвоюються "зірки" від 1 до 5 чорного кольору. Вони характеризують відповідність закладів гостинності  єдиним прийнятим у країні стандартам. Окрім чорних зірок, готелям присвоюються додаткові оцінки у відсотках. Відсотки відображають якісну різницю обслуговування в готелях з однаковою кількістю зірок. Цю оцінку у відсотках ставить інспектор, керуючись своїми особистими враженнями від обслуговування.

  Готелям, які забезпечують прекрасний рівень гостинності і комфорту, присвоюють від 1 до 5 "зірок" червоного кольору. Така оцінка присвоюється щорічно певній групі готелів, визнаних кращими у межах своєї категорії. У цьому випадку відсоткова оцінка за якість не обов' язкова.

  Класифікація  італійських готелів досить заплутана; офіційної "зіркової" шкали в країні немає. Готельна база Італії представлена 40 тис. готелів, розкиданих по всій країні. Згідно з прийнятими в Італії нормами, готелі диференціюються за трьома категоріями: першу категорію умовно можна віднести до чотиризіркової; другу - до тризіркової; третю - до двозіркової. Крім того, в межах кожної категорії існує своя довільна градація.

  До найістотніших  особливостей італійських готелів  варто віднести їхні невеликі розміри (50-80 номерів).

  В Іспанії існує окрема градація різних видів засобів розміщення за категоріями:

  - готелі - п'яти категорій (від 1* до 5*);

  - будинки готельного типу, бунгало, апартаменти та ін. - чотирьох категорій (від 1* до 4*);

  - постоялі двори - трьох категорій (від 1* до 3*);

  - пансіони - трьох категорій.

  Крім того, в Іспанії функціонують державні підприємства з прийому туристів (парадори), підпорядковані Державному міністерству з туризму. До них належать старі фортеці, замки, палаци, обладнані  під готелі категорії "люкс".

  Асоціація готелів Скандинавії (Данія, Швеція, Норвегія) мають свою міжнаціональну класифікацію. Вона побудована за французьким чи європейським типом, лише клас готелів позначається не "зірками", а "сонцями". Знак має вигляд половинки сонця, яке сходить на тлі неба. Клас готелю визначають експерти Асоціації. У скандинавських країнах прийняті єдині позначення послуг у вигляді піктограм, які широко використовуються в усіх каталогах Асоціації. Завдяки цьому клієнт одразу отримує повну інформацію про те, яке обслуговування очікує на нього в готелі.

  При класифікації готелів у Єгипті також використовують зірки, але порівняно з європейською системою вони дещо завищені (приблизно на 1-2 зірки).

  Ізраїль має висококласний курортно-готельний комплекс на берегах Середземного і Червоного морів. Кількість готелів щороку зростає, а зіркова класифікація, що існувала там ще 10 років тому, анульована. Замість неї використовується диференціація готелів за трьома категоріями. Все ж, працівники туристичних фірм для зручності продовжують оцінювати готелі Ізраїлю за зірковою шкалою.

  У тризіркових  готелях Ізраїлю клієнти можуть отримати мінімально необхідний для  повноцінного відпочинку набір послуг. Чотиризіркові готелі відрізняються  від попередніх не тільки більшим комфортом, але й кращим місце розташуванням і вищим рівнем обслуговування. Готелі найвищої категорії характеризуються особливим шармом і аристократизмом, відповідають всім встановленим вимогам.

  В Китаї, крім п'ятизіркової системи, використовується своя специфічна шкала, згідно з якою до найпростіших засобів розміщення відносять "гостьові будинки" (zhaodaisuo) - постоялі двори чи хостели, які нагадують студентські гуртожитки. Більш комфортними вважаються "будинки для гостей" (bin-quan) - це готелі дво-тризіркового рівня. До найпрестижніших засобів розміщення, що відповідають вимогам до готелів 3-4*-ї категорії, належать туристичні готелі, а до готелів 4-5*-ї категорії - "винні будинки"

  (jindian). При  цьому китайські стандарти аж  ніяк не поступаються європейським.