Всеобъемлющий контроль качества, как подход к менеджменту

2

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Алтайский государственный медицинский  университет»

Министерства здравоохранения и социального развития РФ

Кафедра экономики и менеджмента

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По дисциплине «Менеджмент и лидерство»

На тему: «Всеобъемлющий контроль качества, как подход к   менеджменту»

Выполнила студентка ВСО Суханова Маргарита Юрьевна гр______

Проверил______________________________________________________

Барнаул - 2012

Содержание

Введение…………………………………………………………………….3

1. Всеобъемлющий контроль качества, как подход к менеджменту

1.1 Основные категории и понятия управления качеством…………….4

1.2 Место управления качеством в системе общего менеджмента…….7

2. Обоснуйте перечень специальностей в медицинской организации,

для которых возможно применение гибкого графика работы………15

Заключение………………………………………………………………..21

Список использованной литературы…………………………………...22

Введение

Управление предприятием заключается в умении рационально управлять ресурсами. Вместе с системой прогнозирования и планирования и методами принятия решений в области менеджмента понимание принципов и технологий финансового управления деятельностью предприятия является необходимым условием развития организации.

Изменения в экономике России, связанные с переходом к рыночным отношениям, требуют от руководителей организаций новых способов и подходов к технологиям управления. Специфичность системы управления на отечественных предприятиях связана, прежде всего, с тем, что, действуя в искусственной среде, эта система оказалась вне эволюционной логики развития, типичной для всех развитых стран. Для того чтобы успешно осуществлять развитие организации, наши руководители должны понимать, что особого внимания требует:

1.      отношение к проблеме контроля качества. Контроль должен быть всеохватывающим, т.е. держать в поле зрения основные сферы деятельности. Система контроля должна иметь четкую стратегическую направленность, и его деятельность должна быть направлена не на исправление, а предотвращение ошибок;

2.      практика управления без ясно выраженной измеримой цели и выделения критического фактора успеха.

Руководитель предприятия обязан быть высококвалифицированным специалистом не только в основной сфере деятельности организации, но и быть грамотным в вопросах трудового законодательства, в экономической, управленческой сферах деятельности. 

Таким образом, благополучие организации зависит как от аппарата управляющей системы (субъект управления), и, собственно, от управляемой системы (объекты управления).

1. Всеобъемлющий контроль качества, как подход к менеджменту.

1.1.  Основные категории и понятия управления качеством

Целевая система управления качеством является одной наиболее важных и приоритетных подсистем исследования систем управления. Для исследований прикладного характера данная система является наиболее типовой среди всех других и в условиях рыночных отношений во многом реально формирует эффективность деятельность всей производственно-хозяйственной системы любого предприятия и организации.

Управление качеством как наука получило теоретическую основу у нас в стране в 70–80-е гг. XX в. За этот период было проведено много исследований и экспериментов, были опубликованы монографии, книги и статьи на данную тему. Исключительно важный и принципиальный итог этой работы состоит в том, что управление качеством стало неотъемлемой частью, функцией любого производства независимо от используемых при этом методов управления, форм собственности и масштабов производства.

Стабильного повышения качества невозможно достичь только воздействиями локального, разрозненного характера, так как недостаточно высокое качество продукции и услуг одной отрасли или даже одного поставщика ведет к созданию и изготовлению продукции такого же уровня качества в другой отрасли или на другом предприятии. Управление качеством должно носить комплексный характер, что, в свою очередь, возможно только при системном подходе к управлению. Именно такой подход обеспечивает качество, удовлетворяющее потребителей.

Наряду с управлением качества среди других целевых подходов к управлению, важнейшими следует признать: обеспечение поставок продукции потребителям в срок; увеличение объемов производства продукции; снижение себестоимости выпускаемой продукции. Роль управления качеством в обеспечении конкурентоспособности в условиях рынка исключительно велика.

По мнению Российской академии проблем качества, качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая точка зрения четко определяет первостепенную значимость деятельности по совершенствованию качества.

В среде специалистов по проблемам качества существует большое число определений этой категории. Это разнообразие связано с многоаспектностью категории качества. Так, например, качество в философском смысле представляет собой «непосредственную характеристику непосредственного бытия», в политэкономическом — «результат взаимодействия потребительной стоимости и стоимости». Большинство трактовок обобщено Международной организацией по стандартизации (ИСО, от ISO — International Standard Organization).

Качество - это степень соответствия характеристик продукции, процесса или системы соответствующим или предполагаемым потребностям.

Наиболее современным и грамотным является определение, содержащееся в международных стандартах ИСО 9000-2000. В редакции п. 3.1.1 ГОСТ Р ИСО 9000-2001 качество представляет собой «степень соответствия присущих характеристик требованиям».

Под характеристиками понимают «отличительные свойства»; под требованиями — «потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным».

Термин «качество» может употребляться с прилагательными «плохое», «хорошее» или «отличное».

Термин «присущий», в отличие от термина «присвоенный», означает «имеющийся в чем-то» и относится, прежде всего, к постоянным характеристикам.

Каждая потребность выражается рядом требований (к функциональности, безопасности, эстетичности и т. д.), которые участвуют в формировании отношений пригодности продукции для целей потребителя, служат для оценки ее соответствия назначению и, следовательно, очерчивают границу качества продукции.

Требования к качеству можно определить как выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам продукции с целью их воплощения в ней и проверки.

Продукция представляет собой результат процесса, т. е. совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующей входы в выходы.

Понятие качества можно распространить также на категории деятельности (например, производственной) и фирмы (организации-товаропроизводителя) в целом.

В каждой организации формируется внутрифирменная иерархия качества, наглядно демонстрирующая связь качества с общей эффективностью деятельности. Фирмы, производящие и реализующие эффективными методами высококачественную продукцию, получают неоспоримые конкурентные преимущества и, естественно, улучшают общие результаты своей деятельности. Внутрифирменная иерархия качества является основанием так называемой пирамиды качества (рис. 1), отображающей влияние качества на общество в целом.

                                                                              Рис.1 Пирамида качества

Общество заинтересовано в высоком качестве на каждом иерархическом уровне пирамиды.

1.2. Место управления качеством в системе общего менеджмента

Школа научного управления Фредерика Уинслоу Тейлора (1905), взятая за точку отсчета в существовании управления качеством, является основой и для менеджмента качества. Система Тейлора включала в себя законы и правила, заменявшие личные суждения работников и применяемые только после произведения систематического учета и измерения их действий.

Долгое время (до 1950-х годов) управление  качеством сводилось к контролю качества продукции и относился к инженерно-техническим вопросам, в то время как проблематика общего менеджмента носила ярко выраженный организационный, с социально-психологическим оттенком характер. В то время как в сфере управления качеством совершенствовались, прежде всего, методы контроля (контрольные карты В. Шухарта, таблицы выборочного контроля Г. Доджа и Г. Роминга и др.), в общем менеджменте складывалась «классическая (административная) школа», основными направлениями деятельности которой являлись описание функций управления, развитие принципов управления, систематизация управления организацией.

Примером взаимосвязи управления качеством и общего менеджмента в то время служат принципы производительности труда, сформулированные Гаррингтоном Эмерсоном, одной из основ которых был полный, точный, постоянный учет (в том числе качества продукции) или организационные принципы Генри Форда, опирающиеся на развитую стандартизацию.

С другой стороны, активно развивающиеся концепции управления качеством начали заимствовать элементы общего менеджмента, касающиеся организационных вопросов обеспечения качества. В это время в менеджменте сложилась «школа человеческих отношений», связанная с именами Фредерика Херцберга, Абрахама Маслоу и др., применяющая в управлении науки о человеческом поведении. Доктрина «человеческих отношений» практически немедленно была воплощена и в менеджменте качества. Например, Деминг выдвинул идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы сотрудниками, полагая, что такая оценка создает атмосферу страха, способствует ориентации на краткосрочные задачи, игнорируя долгосрочные цели, и мешает коллективной работе.

Концепция всеобщего менеджмента качества (TQM) – общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов. Total Quality Management — философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции. Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации работы в компании, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование 3-х составляющих:

        качества продукции

        качества организации процессов

        уровня квалификации персонала

Стремление стимулировать производство товаров, конкурентоспособных на мировых рынках, инициировало создание нового общеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и сервиса. Этот метод получил название — всеобщее управление качеством.

TQM пришла на смену маркетинговой концепции управления бизнесом. TQM -это философия организации, основанная на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству. Составляющие концепции TQM изображены на рис. 2.

                                                        Рис. 2. Составляющие концепции TQM

TQM преследует следующие цели:

• ориентация предпринимательства на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей;

• возведение качества в ранг цели предпринимательства;

• оптимальное использование всех ресурсов организации.

Принципы TQM. Восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000:

1. Ориентация на потребителя. В условиях рыночной экономики успешность бизнеса всецело определяется правильностью понимания потребностей рынка, поэтому любая организация должна выполнять запросы потребителей и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидирующая роль руководства. Руководители организации должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

3. Вовлеченность работников. Весь персонал — от высшего руководства до рядового сотрудника — должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала.

4. Процессный подход. Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.

Процессная модель организации содержит совокупность бизнес-процессов, участниками которых являются все звенья и элементы организационной структуры управления организацией. Бизнес-процесс — это совокупность различных видов деятельности, вместе создающих результат, ценный для самой организации и для потребителя. Бизнес-процессы реализуются посредством выполнения бизнес-функций. Бизнес-процессы бывают основными, на базе которых выполняются функции по текущему производству продукции (оказанию услуг), и обслуживающими, на базе которых осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.

Управление бизнес-процессами может осуществляться на двух уровнях: в рамках каждого отдельного бизнес-процесса и в рамках группы бизнес-процессов на уровне всей организации. Основой управления при этом являются следующие показатели эффективности:

• затраты на реализацию бизнес-процесса;

• длительность бизнес-процесса;

• показатели качества бизнес-процесса.

5. Системный подход к менеджменту. Эффективность деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

6. Постоянное совершенствование. Постоянное .улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Цели и задачи фирмы основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации.

7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы качества, рекламации и претензии потребителей и т. д.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Каждая организация тесно связана со своими поставщиками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организации.

Грамотное использование методологии TQM позволяет фирме получить следующие преимущества:

• повышение качества и конкурентоспособности продукции;

• рост степени удовлетворенности потребителей продукцией (услугами) фирмы;

• увеличение прибыли;

• улучшение имиджа и репутации фирмы;

• обеспечение финансовой устойчивости фирмы;

• обеспечение рационального использования всех видов ресурсов;

• повышение качества управленческих решений;

• увеличение производительности труда;

• внедрение новейших достижений НТП.

Таким образом, совершенствование и развитие системы требует соответствующей переработки, изменения и улучшения проекта системы управления качеством. По своему содержанию и форме улучшение проекта зависит от причин, его вызвавших, и объемов возможных при этом работ.

На основе оценки результатов функционирования системы управления качеством осуществляется приемка усовершенствованной системы, что может стать позитивной предпосылкой для вторичной сертификации системы управления качеством.

Повышение уровня качества продукции в стране в целом может быть достигнуто принятием государственных программ целевого характера. При разработке таких программ необходимо предусматривать:

−  решение важнейшей приоритетной задачи;

−  согласование финансовых, материальных и трудовых ресурсов в целях их наиболее эффективного использования;

−  комплексность и экономическую безопасность всех мероприятий программы;

−  согласованность решений федеральных и региональных задач;

−  достижение позитивного результата в установленные сроки.

Разработка и осуществление целевых программ по повышению качества на федеральном уровне продиктованы жизненной необходимостью, а их сущность определяется соответствующими принципами подготовки и реализации.

Политика в области качества является одной из важнейших составных частей менеджмента, реализуемых в рамках систем управления качеством. Соответственно одноименный документ должен быть первоочередным в составе нормативной документации системы. Это связано с необходимостью принятия высшим звеном менеджеров на себя ответственности за проведение политики в области качества, что в принципе становится первоначальным в разработке, внедрении и функционировании системы качества.

Базой для достижения целей в области качества является планирование, важнейшим конкретным воплощением которого служат планы мероприятий. Достаточно эффективно они могут быть отражены в целевых программах с предусмотренным в них ресурсным обеспечением достижения целей в области качества.

При формировании политики предприятия в области качества следует учитывать требования, предъявляемые к ней, а именно:

−  руководство должно определять политику в области качества в письменном виде, т.е. документально, и этот документ целесообразно подписывать первому руководителю предприятия, подчеркивая тем самым его значимость и приоритет;

−  политика в области качества должна быть согласована с другими направлениями деятельности предприятия;

−  руководство должно обеспечивать полное понимание каждым членом коллектива разработанной политики в области качества, неуклонно ее осуществлять и проводить в жизнь;

−  политика в области качества должна быть сформулирована таким образом, чтобы она касалась каждого члена трудового коллектива предприятия, а не только качества выпускаемой продукции.

2. Обоснуйте  перечень специальностей в медицинской организации, для которых возможно применение гибкого графика работы.

В соответствии со ст. 101 ТК РФ  под ненормированным рабочим днем (гибким графиком работы) понимается особый режим работы, в соответствии с которым отдельные работники могут по распоряжению работодателя при необходимости эпизодически привлекаться к выполнению своих трудовых функций за пределами нормальной продолжительности рабочего времени.

При этом перечень должностей работников с ненормированным рабочим днем подлежит установлению коллективным договором, соглашением или правилами внутреннего трудового распорядка организации.

Анализируя ст. 101 Трудового кодекса необходимо выделить следующие моменты:
1) ненормированный рабочий день — это особый режим работы;
2) выполнять работу на условиях ненормированного рабочего дня могут только отдельные работники (то есть его нельзя установить всем работникам организации). Причем перечень этих работников должен быть закреплен первоначально коллективным договором или другим нормативным актом;
3) для привлечения работников к работе на условиях ненормированного рабочего дня необходимо распоряжение работодателя;
4) к работе на условиях ненормированного рабочего дня работники могут привлекаться только при необходимости;
5) к работе на условиях ненормированного рабочего дня работники могут привлекаться только эпизодически (то есть от случая к случаю, а не регулярно и систематически);
6) ненормированный рабочий день означает выход за пределы нормальной продолжительности рабочего времени;
7) в условиях ненормированного рабочего дня работник должен выполнять свои трудовые функции;
8) за пределами установленной для них продолжительности рабочего времени-то при данном режиме продолжительность рабочего времени для них все-таки устанавливается (то есть она определена и фиксирована).

При установлении работнику режима труда работодатель определяет следующие параметры: фактическую продолжительность рабочего дня (смены), время начала и окончания работы, количество рабочих часов в неделе, месяце, году, сменность работы (количество рабочих смен в сутки, продолжительность рабочей смены), продолжительность и время предоставления перерывов для отдыха и питания, выходные дни и др. Например, принимая на работу офисного работника, работодатель может определить его режим работы следующим образом:

«Работнику установлен нормированный рабочий день продолжительностью 8 часов в день. Продолжительность рабочей недели — 40 часов. График работы — пятидневная рабочая неделя с понедельника по пятницу, с выходными днями — суббота-воскресенье. Начало работы в 9.00. Окончание 18.00. В течение рабочего дня работнику с 13.00 до 14.00 предоставляется перерыв для отдыха и питания продолжительностью 1 час, который не включается в рабочее время».
Устанавливая офисному работнику особый режим работы подразумевается отличие его от нормального, установленного в организации порядка распределения работы по всем рассматриваемым выше параметрам. То есть продолжительность работы в день может и превышать 8 часов в день и 40 часов в неделю, окончание рабочего дня может быть и позже чем в 18.00, и начало рабочего дня может быть ранее, чем в 9.00 и перерывы для отдыха и питания могут быть в связи с этим предоставлены в другое время и другой продолжительности.

Ещё Народный Комиссариат Труда СССР своим постановлением от 13.02.1928 № 106 «О работниках с ненормированным рабочим днем» (прим. Постановление не отменено в настоящее время, то есть является действующим в пунктах не противоречащих Трудовому кодексу) разрешил применение ненормированного рабочего дня в учреждениях, предприятиях и хозяйствах:

        лиц административного, управленческого, технического и хозяйственного персонала;

        лиц, труд которых не поддается учету во времени (консультанты, инструкторы, агенты и пр.);

        лиц, которые распределяют время для работы по своему усмотрению;

        лиц, рабочее время которых по характеру работу дробится на части неопределенной длительности.

Например, в медицинских учреждениях ненормированный рабочий день может быть у главного врача, секретаря главного врача, бухгалтерии, экономического отдела, отдела кадров, заместителя главного врача по хозяйственным вопросам, сотрудников административно-хозяйственной части, заместителя главного врача по организационно-методической работе, отдела статистики, инженера по охране труда, у сестры хозяйки, санитарок, юрисконсульта.

Труд вышеперечисленных лиц  в течение рабочего дня не поддается точному учету, они распределяют рабочее время по своему усмотрению, а также их рабочее время по характеру работы делится на части неопределенной продолжительности.

По сути, аналогичный перечень применяется до сих пор при определении категорий работников, для которых допускается установление ненормированного рабочего дня. Так, например, в Правилах предоставления ежегодного дополнительного оплачиваемого отпуска работникам с ненормированным рабочим днем в организациях, финансируемых за счет средств федерального бюджета, утвержденных постановлением Правительства РФ от 11.12.2002 № 884. Согласно пункту 2 Правил в перечень должностей работников с ненормированным рабочим днем включаются:
1) руководящий, технический и хозяйственный персонал и другие лица, труд которых в течение рабочего дня не поддается точному учету (сколько потратил времени генеральный директор на разработку стратегического плана развития посчитать практически невозможно);
2) лица, которые распределяют рабочее время по своему усмотрению;

3) лица, рабочее время которых по характеру работы делится на части неопределенной продолжительности.
Несмотря на то, что подобные критерии допустимости в качестве обязательных установлены только для организаций, финансируемых за счет средств федерального бюджета, они с успехом применяются и в коммерческих организациях — иных пока не придумали. Но чаще всего в Перечни должностей работников с ненормированным рабочим днем включаются работники, не совсем отвечающие этим критериям — руководители всех структурных подразделений, рядовые специалисты и др.

Естественно гибкий график работы может устанавливаться для сотрудников медицинских учреждений, большая часть времени которых не связана с приемом пациентов либо совместной работой с коллегами. Например, такой режим удобен для сотрудников, выполняющих исследовательскую работу, когда цикл исследования может превышать нормальную продолжительность рабочего дня. При гибком графике начало, окончание и общая продолжительность рабочего дня определяются по соглашению сторон. Но обязательное условие: отработать норму времени учетного периода (недели, месяца и т.п.). При этом администрация может установить промежуток времени в течение дня, когда сотрудник обязан присутствовать на своем месте, а также интервал времени, в течение которого он должен приступить к работе. Например, рабочий день начинается с 8-00 до 10-00, время с 10-30 до 13-00 - обязательно для нахождения на месте всех сотрудников.

Применение ненормированного рабочего дня в медицинских учреждениях с нормированной заработной платой допускается в отношении работников, занимающих должности, перечисленные в особых перечнях.