Анализ деятельности турагентства ООО «Глобус Тур»

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

Введение…………………………………………..………………………………………2

1.     Теоретические аспекты продвижения турпродукта

1.1.   Понятие турпродукта, его особенности и характеристика……………………... 3

1.2 .   Способы продвижения турпродукта……………………...................................... 8

2.   Анализ деятельности турагентства ООО «Глобус Тур»

2.1. Характеристика турагентства………………………………………………………16

2.2   Особенности туристской  деятельности (вид,форма турпродукта)….………..…17

2.3 Способы продвижения конкретного  турпродукта……………………………….. 22

3. Проблемы и способы совершенствования…………………………………………..23   

 Заключение………………………………………………………..................................25  

 Список использованной литературы………………………………………………….27

 
 
 
 
 
 
 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 
Туристский продукт – одно из важнейших звеньев в деятельности любого туристского предприятия, так как от его качества и привлекательности зависит успех компании на рынке туристских услуг.

С точки зрения производства туристский продукт представляет собой  совокупность определенного количества и качества товаров и услуг преимущественно рекреационного характера, подготовленных в данный конкретный момент для реализации потребителем.

Как и любой продукт, туристский продукт имеет свои особенности  и структуру, что и обуславливает  его специфику.

Основными элементами туристского  продукта является тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги и  туристские товары, а их совокупность направлена на удовлетворение потребности  туристов во время путешествий.

Продвижение - главный  фактор продажи туристского продукта. Создание качественного туристского продукта, лишь часть успеха, для полноценного роста продаж  нужно уметь правильно продвинуть туристский продукт на рынок туристских услуг, зная способы и особенности продвижения, правильно распределив денежный капитал. Чтобы туристский продукт приносил доход.  

Цель исследования – туристский продукт и его особенности продвижения на рынке тур. услуг.

Задачи исследования:

1. Определить сущность туристского продукта, его особенности и характеристики.
2. Выявить способы продвижения туристского продукта на рынке.
3. Проблемы и способы совершенствования продвижения новогоднего тура для студентов.

Объект исследования - рынок туристских услуг.

Предмет исследования - туристский продукт.

 

Основные источники  информации для написания курсовой работы: литература по туризму, социологии, маркетингу, рекламе, по потребительскому поведению,  психологии коммуникаций.

 

1. Теоретические основы продвижения туристского

продукта. 

1. Понятие  тур продукта, его особенности  и характеристика.

 
Туристский продукт — комплекс услуг, работ, товаров, необходимых для удовлетворения потребностей туриста в период его туристского путешествия.

Тур — первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое.

3 компонента  туристского продукта:

1. место назначения
2. транспорт
3. размещение

В туристский продукт  входят основные и дополнительные услуги:

• Основные — услуги, которые входят в туристский пакет и приобретаются туристом, по месту проживания.
• Дополнительные — услуги, не предусмотренные в ваучере или путёвке, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора. Не входят в основную стоимость путёвки (прокат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, развлечения и т. п.)

 

Продуктами являются физические объекты, услуги, идеи и  т.д. В туризме продукт может  быть представлен в двух плоскостях. Во-первых, как комплексное обслуживание, т.е. набор услуг, продаваемый туристам в одном пакете. Такое восприятие туристского продукта присуще главным образом потребителям. Оно отличается от восприятия производителя. Если спросить поставщиков, что они производят, перевозчики назовут транспортные услуги, отели-услуги по размещению, тематические парки-услуги развлечения и т.д. Для каждого из них продукт есть конкретный вид предоставляемых услуг. В этом, во втором случае туристский продукт является составной частью пакета услуг.

Расхождения в восприятии туристского продукта потребителями и производителями серьезно осложняют экономические исследования в сфере туризма.[3,с 15] Проблема состоит в том, что продукты, выносимые на рынок, не обязательно совпадают с теми, что запрашивают покупатели. Туристы понимают туристский продукт более широко, чем производители. Туристы нуждаются не в продуктах в классическом смысле слова, а в новых ощущениях, приключениях, возможность расширить бизнес и т.д. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями и подлинные мотивы их туристской деятельности, поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними. Они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты как таковые, сколько их потребительские качества и свойства. Комплексному восприятию туристского продукта потребителями соответствует предложение туристских администраций, предоставляющих центры туризма и отвечающих за их развитие. 

 

Особенности туристского продукта.

Туристский продукт  можно отнести к непроизводственной сфере. [1,с 57]

Туристскому продукту присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению. 

• Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. Неуловимость услуг вызывает проблемы, как у потребителей, так и поставщиков. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и после ее получения.

Нематериальный  характер услуг усложняет работу поставщиков. Туристские предприятия сталкиваются с двумя проблемами, как показать клиентам свое предложение и объяснить, за что они платят деньги.  Предприятия, предоставляющие туристские услуги, для укрепления доверия клиентов предпринимают комплекс мер. Они повышают осязаемость своих услуг, подчеркивают их значимость, заостряют внимание на получаемых клиентом выгодах. В последнее время поставщики все чаще обращаются к новейшим информационным технологиям, чтобы повысить материальность услуг. Нематериальный характер услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижения туристского продукта на рынке.

• Неразрывность производства и потребления услуги – главная особенность, делающая услуги действительно услугами и отличающая их от товаров. Неотделимость производства от потребления услуг обуславливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства.

Клиент не просто потребляет услугу, но и подключается к ее производству и доставке. В сбыте услуг требуется больше личного участия, внимания и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров.

• Изменчивость – важная отличительная черта туристских услуг.

Качество зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. Для уменьшения изменчивости услуг фирмы разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания – свод обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, который призван гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания содержит формальные критерии, позволяющие оценить уровень обслуживания клиентов и работу любого сотрудника фирмы. Началом формирования стандарта обслуживания считают разработку фирменного стиля организации. Принятый стандарт нуждается в поддержании и подкрепляется системой контроля качества. 

• Неспособность к хранению -  следующая отличительная черта туристских услуг. Неспособность услуг к хранению не является сложной проблемой в условиях постоянного спроса. Однако спрос постоянно колеблется, его величина меняется в зависимости от времени года и т.д. «Сиюминутность»  услуг требует разработки стратегии, обеспечивающей выравнивание спроса и предложения на рынке услуг.

Эти особенности делают управление операциями в туризме  более трудным делом, чем в промышленности, с точки зрения экономической эффективности.

Структура туристского  продукта

Туристский продукт - совокупность вещественных (предметы потребления) и невещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов, возникающих во время их путешествия. [5,с46] 
 
Туристский продукт состоит из трех элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары (рис.1.).

 

  
Рис. 1. Структура туристского продукта

Туристский пакет - это только часть туристского продукта, точнее - обязательная часть тура (тур больше или равен туристскому пакету).  
 
Тур - первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки (рис. 2.).

  
Рис. 2. Структура тура

 

Товары - специфическая материальная часть туристского продукта, включающая туристские планы и карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т. п., и неспецифическая часть туристского продукта, куда входит большое число товаров, которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания туристов. [2,с 10] 
Дополнительные туристско-экскурсионные услуги - услуги, не предусмотренные ваучером или путевкой, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора. Дополнительные услуги не входят в основную стоимость путевки. К ним относятся: прокат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, рент-кар, хранение вещей, развлечения, резервирование мест, коммерческое TV, видео, приобретение билетов, пользование мини-баром и т. п. Эти услуги приобретаются туристами за дополнительную плату.

 

 

 

 

1.2. Способы продвижения туристского продукта.

 

Продвижение - это различные тактические и стратегические средства, имеющие целью непосредственное и опосредованное укрепление позиций предприятия, на рынке предлагаемых им продуктов и активизацию продажи этих продуктов.

При этом недостаточно создать (приобрести, доставить) продукт, чтобы его продать. Необходимо также сообщить потенциальному покупателю о существовании продукта, убедить его в целесообразности покупки, а иногда даже внушить ему существование его потребности, о которой он даже не подозревал. Для этого предназначены мероприятия, связанные с продвижением.

Методы  стимулирования спроса (Туристский маркетинг).

Главной ступенью в продвижении туристского продукта и услуг является создание спроса на товары и услуги. На потребительский спрос оказывают влияние следующие факторы: демографический, географические и климатические условия станы, политическая и экономическая стабильность, безопасность в стране пребывания и другие. Кроме этого на туристский спрос оказывают влияние сезонные колебания, которые также имеют свои особенности.

Использование средств  по стимулированию спроса в области  туризма нацелено не только на конечного потребителя, но и на многочисленных производителей туристских услуг, посредников и т.д.

Для того, чтобы продать  продукт необходимо: привлечь внимание потенциальных потребителей; вызвать  интерес у потребителей к продукту; вызвать желание у потребителей купить данный продукт; стимулировать покупателей к данному действию.

Как формы личной продажи, так и реклама весьма эффективны для этого. Но наиболее эффективным  является использование этих двух форм вместе. Реклама идеально подходит для привлечения внимания и создания интереса у потенциальных покупателей к определенному товару или услуге. Техника личной продажи лучше всего подходит для создания у покупателей желания приобрести тот или иной туристский продукт.

В туризме  также широко используются такие средства продвижения туристского продукта, как реклама, личная продажа, стимулирование сбыта и организация общественного мнения (пропаганда).

Личная продажа.

Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение  работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Они должны вызывать доверие, умение убеждать и квалифицированно консультировать потребителей.

Личная продажа может  рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями. С другой стороны  – это непосредственное осуществление сбытовых операций. Если свести личную продажу к ее простейшему выражению, станет ясно, что речь идет всегда о ситуации, в которой присутствуют две стороны: тот, кто предлагает услугу, и тот, кто испытывает в ней потребность.

Процесс личной продажи  достаточно сложен, т.е. в ходе ее необходимо:

1.     Вести переговоры (здесь требуется, прежде всего, умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства в устной речи).

2.     Установить отношение (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется).

3.     Удовлетворить потребность (это означает уловить момент или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).[4]

Сочетание всех этих элементов  можно представить как ряд классических стадий:

1) прием клиента и  установление контакта

От расположенности и открытости клиента и способности продавца привлечь его внимание зависит установление и сохранение взаимоотношений. 

2) выявление потребностей  клиента

Важная часть в процессе личной продажи. Путь к продаже идет через внимательное исследование потребностей клиента. При этом следует учитывать существенное с точки зрения маркетинга обстоятельство: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Чтобы этого достичь, необходимо изучать потребности клиента, что требует наличия у продавца особых психологических качеств.

3) представление продукта

Важнейшая стадия процесса личной продажи. От того, как будет  представлена та или иная туристская продукция, в значительной мере зависят  ее имидж, отношение клиента, заинтересованность в приобретении. Общим условием успеха является обстоятельство, что клиент произведет покупку туристского продукта только в том случае, если в ходе личной продажи получит достоверную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.

4) преодоление возможных  возражений

Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция обязательно должна приниматься  во внимание сотрудником фирмы и учитываться в его поведении. Поэтому преодоление возможных возражений клиента – важный шаг на пути к достижению целей личной продажи.

5) осуществление продажи

В качестве высшей цели личной продажи  выступает непосредственное осуществление  продажи. Однако не всякий контакт с  клиентом может доходить до этой стадии. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника почувствовать момент готовности клиента к покупке туристского продукта.

6) последующий контакт с клиентами.

Логическим завершением процесса личной продажи является последующий  контакт с клиентом. Туристская фирма  всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, т.к. это обеспечивает последующее взаимодействие. Последующий контакт с клиентом позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд предложенным продуктом, уточнить запросы и пожелания клиентов, которые являются исходным пунктом для совершенствования отдельных услуг и развития продуктовой стратегии туристского предприятия.           

Стимулирование сбыта.

Это использование многообразных  средств, стимулирующего воздействия, призванных ускорить или усилить ответную реакцию рынка. Средства стимулирования обладают тремя качествами: привлекают внимание и содержат информацию, которая может вывести потребителя на товар, предполагают уступку, льготу, содействие, которые представляют ценность для потребителя, содержат четкое предложение незамедлительно совершить сделку или покупку. Фирмы применяют стимулирование сбыта, которое включает стимулирование потребителей и посредников.

Стимулирование потребителей осуществляется через распространение на выставке купонов для покупки туристских продуктов фирмы со скидками, а также через конкурсы и бесплатное распространение рекламно-информационной продукции, сувениров.

Стимулирование агентств осуществляется посредством высоких комиссий, премий, совместных маркетинговых предприятий. [6, с 30]

Меры стимулирования планируются  на основе общей стратегии маркетинга и выбора наиболее эффективных средств. Как и рекламная деятельность, мероприятия стимулирования сбыта  проводятся в календарные сроки. Этими сроками, как в национальном, так и в международном туризме могут быть периоды активной продажи туристских поездок на следующий год, сроки, совпадающие с крупными туристскими событиями. Наряду с реализацией мероприятий стимулирования сбыта должна постоянно проводиться оценка их эффективности. Для этого используются методы опроса туристов, сравнительного анализа объема продажи туристских услуг с объемом их продаж в предыдущие годы.

Пропаганда туристского продукта (Организация общественного мнения).

Наряду с мерами стимулирования сбыта для активации продажи туристских поездок может и должна использоваться туристская пропаганда. Общая цель туристской пропаганды – установление двухстороннего общения для выявления общих представлений или общих интересов, а также достижение взаимопонимания, основанного на правде, знании и полной информированности. Кроме того, выделяют такие частные цели как установление взаимопонимания и доверительных отношений между туристическим предприятием и общественностью; обеспечение фирме известности; создание и подтверждение имиджа; популяризация туристского продукта и туризма в целом и т.д.  Пропаганда способна  значительно повысить уровень общественной осведомленности, и обойдется это значительно дешевле, чем реклама, поскольку фирма не платит ни за место, ни за время  в средствах распространения информации.

Подготовка и проведение пропагандистских мероприятий состоят из четырех  взаимосвязанных этапов: 

1.     Анализ, исследование и постановка целей.

2.     Разработка программы и бюджета мероприятий.

3.     Осуществление программы.

4.     Анализ и оценка результатов.

Для организации пропагандистской деятельности туристская фирма может  создать специальный отдел пропаганды и организации общественного  мнения. В то же время фирма может  обратиться за услугами в специализированные компании и институты по организации пропаганды. Однако, к сожалению, большинство туристских предприятий использует пропаганду недостаточно, а ведь она бывает более эффективной, чем реклама.  Это связано с тем, что потребители нередко  с большим доверием относятся к пропагандистским обращениям.[4]

Реклама.

Современный туризм невозможно представить  без рекламы.

Реклама – самый действенный  инструмент в попытках туристского  предприятия донести информацию до своих клиентов, модифицировать их поведение, привлечь внимание к предлагаемым услугам, создать положительный имидж самого предприятия, показать его общественную значимость. Как свидетельствует мировая практика, сфера туризма является одним из крупнейших рекламодателей. Практически все фирмы туроператорской направленности обязательно занимаются рекламой и информированием потребителей о своей продукции. Это – один из необходимых элементов продвижения туристского продукта.

Реклама – это форма непрямой связи между туристским продуктом  и потребителем. Для рекламы используются средства массовой информации (пресса, радио) и особенно печатный материал, такой, такой как каталоги, брошюры и т.д. 

Цель рекламы – привлечь внимание, возбудить интерес, передать информацию потребителю, заставить действовать  его определенным образом (например, связаться с турагентом, запросить дальнейшую информацию и т. д.), Сделать турпродукт еще недостаточно, нужно, чтобы он нашел своего клиента. И в этом очень большую роль играет реклама, которая разнообразна.

В зависимости от объекта рекламирования можно говорить о двух основных видах рекламы – товарная и престижная. Основная задача товарной рекламы – формирование  и стимулирование спроса на туристский продукт. Такая реклама информирует потенциальных клиентов о его достоинствах, побуждает интерес и содействует продаже. Престижная, или имидж-реклама, представляет собой рекламу достоинств фирмы, выгодно отличающих ее от конкурентов. Цель подобной рекламы – создание среди общественности и, прежде всего среди активных и потенциальных клиентов привлекательного имиджа, который вызывал бы доверие к самому туристскому предприятию и всем предлагаемым им услугам.

Кроме того, реклама делится по способу воздействия на целевую аудиторию, здесь различают рациональную и эмоциональную рекламу; по признаку концентрированности на определенный сегмент различают избирательную и массовую; в зависимости от средств распространения различают: реклама в прессе, печатная реклама, аудиовизуальная, телереклама и другая. 

Эффективность размещения рекламы необходимо строго контролировать. Это достигается путем опроса клиентов и посетителей офиса  туристской фирмы о том, откуда у  них информация о фирме и ее туристском продукте. Данные по затратам на рекламу сравниваются с данными по выручке от реализации тура по рекламоносителям. На основании этого выявляются наиболее эффективные средства рекламы.  Одним из важных видов рекламирования туристского продукта является выставка.

Участие в выставках.

Важным направлением в продвижении туристского продукта туроператора является участие на туристических  биржах, выставках, ярмарках, предназначенных  для поиска партнеров по сбыту. Наиболее эффективно участие в выставках, предназначенных для специалистов, т.к. оно дает возможность не только рекламировать свой продукт, но и заключать сделки, устанавливать новые деловые контакты.  
На выставках международного уровня продвигаются национальный турпродукт, отдельных регионов, а также отдельных турфирм. Российский туристский продукт представлен на следующих международных выставках: «Турсиб» в Новосибирске, MITT в Москве, Inwetex в Санкт-Петербурге, ITB в Берлине, BIT в Милане, Fitur в Мадриде, World Travel Market в Лондоне.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

II. Практические аспекты использования методов продвижения туристского продукта.

2.1. Характеристика  турфирмы.

 

ООО туристическое агентство  «Глобус-тур» было создано в Новосибирске в 1996 и за 15 лет стабильной работы стало одним из ведущих туроператоров по выездному международному туризму в Сибирском регионе. Компания включена в реестр туроператоров по международному и внутреннему туризму. Свидетельство о внесении сведений о туроператоре в федеральном реестре туроператоров МТ3 001058.

Название компании было зарегистрировано в государственном  реестре товарных знаков и знаков обслуживания РФ. Свидетельство № 325 946 от 08.05.2007, выданное федеральной службой  по интеллектуальной собственности, патентом и товарным знакам.  
«Глобус-тур» - многопрофильный туроператор, организующий групповые и индивидуальные туры в такие страны, как Тайланд, Индонезия, Вьетнам, Малайзия, Сингапур, Южная Корея, Япония, КНР, Египет, Тунис, Индия, Шри-Ланка, Мальдивы, Маврикий, Сейшельские острова, Турция, Италия, Греция, Кипр, Израиль, Болгария, Хорватия, Чехия, Австрия, Германия, Великобритания.

 

10 положительных качеств ООО «Глобус-тур»:     

1. 14-летний опыт стабильной работы. Репутация надежной компании, не обещающей невыполнимого и         оперативно решающей возникшие проблемы у туриста на отдыхе.  
2. Качественный продукт из «первых рук».
3. Прямые контракты с проверенными зарубежными партнерами, обственные блоки мест на регулярных и чартерных рейсах.
4. Финансовая гарантия 30 млн.рублей.  
5. On-line поиск туров на сайте по всем направлениям.
6. Широкий спектр предлагаемых услуг для туристского  рынка и корпоративного сегмента, начиная с поиска пары для путешествия до заказа частных самолетов.
7. Неограниченное количество комбинированных туров: отдых в нескольких странах за одну поездку.
8. Советы и рекомендации высококлассных специалистов с отличным знанием отельной базы. Забота и внимание каждому туристу.
9. Ежедневная работа дополнительного офиса с 10-00 до 22-00 в  Семейном торговом центре «Мега» 
10. Регулярное информирование клиентов о распродажах. Скидки и бонусные программы. Подарки туристам от иностранных партнеров.

 
2.2. Особенности  туристской деятельности.

 

«ГЛОБУС-ТУР» СПЕЦИАЛИЗИРУЕТСЯ НА СЛЕДУЮЩИХ ВИДАХ ТУРОВ:

• Экскурсионно-познавательные туры
• Деловой туризм и шоп-туры
• Пляжный отдых
• Лечебно-оздоровительные и SPA-туры
• Образование за рубежом
• Горнолыжные туры
• Свадебные туры
• Детские туры

 Форма: Выездной  и международный туризм.

ФИРМА-ОПЕРАТОР ОБЕСПЕЧИВАЕТ ВСЕ ВИДЫ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ:

• бронирование отелей и всех видов трансфера
• бронирование, продажа и доставка авиабилетов на международные и внутренние рейсы
• экскурсионно-транспортное обслуживание
• все виды страхования
• заказ автомобилей на прокат
• заказ билетов в театры и на концерты
• корпоративное обслуживание

РАБОТА С АГЕНТСТВАМИ  
Руководство компании уделяет большое внимание развитию современных технологий. «Глобус-тур» внедрил собственную систему on-line поиска и бронирования туров на сайте по всем направлениям, которая позволяет бронировать все виды индивидуальных и групповых туров (экскурсионные, пляжные и комбинированные) в режиме реального времени. 
В настоящее время «Глобус-тур» работает более чем с 1500 агентствами таких городов, как Новосибирск, Кемерово, Новокузнецк, Барнаула, Томск, Омск и других. 
Дважды в год компанией проводятся выездные обучающие семинары в этих городах с вручением почетных дипломов и ценных подарков лучшим агентствам, а также менеджерам по итогам сезона. Такие встречи — реальная возможность сказать «спасибо» тем, кто доверяет «Глобус-туру» своих клиентов и разделяет наши успехи. 
Большим спросом у агентств пользуются рекламные ознакомительные туры, которые помогают не только лучше узнать особенности и традиции страны посещения, детально познакомится с отельной базой , но и в неформальной обстановке пообщаться с российскими и зарубежными туроператорами. Ежегодно «Глобус-тур» организует такие поездки во Вьетнам, ОАЭ, Китай, Индию, Индонезию, Чехию.  
Целенаправленная и результативная работа руководства с турагентствами способствует расширению географии отдыха клиентов и увеличению объемов продаж. [7]