Содержание

Введение

     Одной из наиболее значительных и долгосрочных тенденций, сопутствующей формированию и развитию мирового хозяйства, является неуклонный рост влияния туризма как на мировую экономику в целом, так и на экономику отдельных стран и регионов. Сегодня становится очевидным превращение туризма в крупную самостоятельную отрасль экономики многих стран, деятельность которой направлена на удовлетворение рекреационных потребностей населения.

     Современный туризм развивается быстрыми темпами. Спрос на туристские товары и услуги непрерывно растет. Быстрые темпы  роста характерны для всех показателей в туристической отрасли во многих странах мира [4,с.10]. В связи с этим в современной экономике главным направлением финансово-экономической и производственно-сбытовой стратегии каждого предприятия становится повышение конкурентоспособности для закрепления его позиций на рынке в целях получения максимальной прибыли.

     Современные условия функционирования туристских фирм делают необходимым создание более  совершенных систем управления, обеспечивающих их устойчивое развитие в условиях неопределенности рыночной среды и адаптированных к требованиям формирующегося рынка туристских услуг.

     В то же время вопросы совершенствования  стратегического управления развитием  туристских фирм остаются неисследованными и требуют более пристального внимания со стороны российской экономической науки. В частности, мало изучены проблемы разработки стратегии развития, не разработаны критерии и показатели эффективности стратегии развития турфирмы, не решены задачи измерения и ранжирования влияния внешних и внутренних факторов на реализацию принятой стратегии развития турфирмы, нет эффективных механизмов реализации принятой стратегии туристической фирмы [6,с.22].

     Объектом  исследования являются туристическая компания «Карта мира». Предметом исследования выступает выявление путей повышения эффективности деятельностью турагентства «Карта мира».

     Информационной  базой исследования являются  учебные пособия Волошин Н.И., Исаев Н.В., Емельянова Б. В., Ильина Е.И., Ополченов И.И., Романова А.Н., Коряюгов Ю.Ю., Красильников С.А., Горбашко Е.А, Соболева И.И., Соболевой Е.А., а так же, материалы отчетности фирмы «экстра М», аналитические статьи отраслевых журналов «Туризм», «Российская туристическая газета», а также базы данных «Интернет».

     Цель  работы – анализ деятельности туристического агентства ООО «Карта мира» и разработка рекомендация по ее совершенствованию.

     Задачами  исследования является:

     - рассмотрение особенностей и этапов создания турагентства,

     - раскрытие общих принципов формирования стратегии туристических фирм,

     - анализ проблем совершенствования туристической отрасли,

     - рассмотрение деятельности ООО «Карта мира»,

     - анализ деятельности по управлению ООО «Карта мира»,

     - разработка рекомендаций по повышению эффективности управления ООО «Карта мира».

     Разработка новых направлений по повышению эффективности системы управления туристической фирмы «Карта мира» позволят ей в планируемом периоде иметь высокие показатели роста  объема реализации, прибыли и рентабельности, завоевать новых клиентов и занять более объемную нишу на туристическом рынке.

     Практическое  значение работы определяется возможностью использования ее результатов с целью повышения конкурентоспособности организации ООО «Карта мира» и улучшению показателей эффективности работы предприятия.

     1 Теоретические аспекты создания и управления туристической фирмой

     1.1 Особенности и этапы создания турагенства

     На  туристическом рынке работают два  вида фирм – туроператоры и турагенты. Первые создают продукт: договариваются с отелями, выкупают места в самолетах, организуют клиентам трансфер от аэропорта до отеля, экскурсии и т. д. Турагенты ничем этим не занимаются. Они просто продают продукты разных туроператоров, являясь как бы «магазином путевок» – в Турцию, Испанию, Египет. Причем предлагают клиенту на выбор туры от разных операторов по каждому конкретному направлению.

     Итак, туроператорство как довольно специфический  и капиталоемкий вид бизнеса  для малоопытного предпринимателя  не подходит. Оценим перспективы туристического агентства.

     Поначалу  может показаться, что рынок переполнен, количество агентств в крупных городах просто немыслимое. Однако шансы построить стабильно работающий бизнес по-прежнему есть.

     Сезонность  бизнеса – самая большая опасность, которая подстерегает новорожденное  агентство. Количество людей, едущих отдыхать летом, несравнимо с зимой. Пики продаж приходятся на вторую половину апреля (люди собираются отдохнуть в майские праздники), июль – начало августа (разгар семейных отпусков), сентябрь (на курорты едут бездетные пары и молодежь), конец ноября – начало декабря (новогодние туры). И есть совершенно провальные месяцы, которые «хоронят» большинство начинающих турагентств: октябрь и январь-февраль.

     Есть, конечно, круглогодичный Египет и горнолыжные  туры. Но они достаточного оборота  не обеспечивают. Не всегда выживают даже те, кто начал работать в апреле и захватил первый пик продаж. Заработанных к осени денег может не хватить до следующей весны. Так что, начиная бизнес, самым правильным решением будет планировать убытки в течение первых двух лет. Особенно важно это учесть, если проект начинается на заемные деньги.

     На  самом деле шансов пережить зиму гораздо  больше, если начать полноценно работать в апреле: на ажиотажном спросе на путевки  на майские праздники можно неплохо  заработать.

     Продавать путевки может любое юридическое лицо — с 1 января 2007 г . отменена лицензия на этот вид деятельности. Поток отдыхающих ежегодно растет. Руководители турфирм считают, что в первый год работы главное — пережить несезон и отправить за рубеж около 500 туристов. На второй год клиентская база выраcтет в два-четыре раза [16, c.87].

     Прежде  чем заключать договоры с операторами, нужно определить целевую аудиторию  и направления, по которым турагентство будет отправлять отдыхающих.

     Обычно  турагентство подписывает договоры с десятью операторами. Из них четыре-шесть формируют туры по ключевым направлениям, на которых специализируется турфирма, например Турция и Египет (это самые популярные маршруты). Остальных подбирают так, чтобы загрузить агентство работой, когда в основных странах несезон, и расширить ассортимент для искушенных клиентов, не раз побывавших за границей.

     Намного более серьезная процедура, которая  потребует большой волокиты, –  получение сертификата, подтверждающего, что услуги, которые вы оказываете, соответствуют установленным стандартам качества. Центр по сертификации, куда необходимо обратиться, в обязательном порядке потребует предъявить реальный договор об аренде помещения. Поэтому уже к этому времени необходимо снять офис. Также необходимо подготовить несколько документов, и в первую очередь – копию трудовой книжки хотя бы одного сотрудника фирмы, имеющего опыт работы в туризме более трех лет.

     Третья  обязательная бумага, которая должна висеть в рамке на стене, – гигиенический  сертификат.

     По  сути, турагентство – это магазин. Поэтому и помещение для него выбирается соответствующее – в многолюдном и достаточно престижном месте. Офис должен вызывать у клиентов доверие. Поэтому очень важно показать, что агентство работает давно и без рекламаций.

     Важно учесть психологию клиентов. У человека, покупающего путевку в пятизвездочный отель на острове Бали, больше доверия вызовет компания, работающая в стильно обставленном офисе. А небогатых клиентов шикарный дизайн подчас, напротив, отталкивает.

     Турбизнес – один из самых продвинутых в плане информационных технологий. Поэтому рабочее место каждого менеджера необходимо оснастить современным компьютером. Кроме того, следует провести выделенную интернет-линию и подписаться на доступ к системам, дающим оперативную информацию о наличии свободных мест в отелях и авиабилетов. Тогда сотрудники фирмы смогут бронировать путевки в режиме on-line.

     Самые большие расходы на рекламу у  туроператоров. Рассылки проспектов с  описанием своих услуг недостаточно. Придется организовывать ознакомительные туры для партнеров. Ни одно агентство не будет работать с начинающим туроператором, пока его менеджеры сами не побывают в отелях, достоинства которых им предстоит описывать клиентам.

     У турагентств затраты на рекламу  и промоушн, конечно, несравнимо меньше. По оценкам специалистов, порядка 25% клиентов приводит красивая вывеска. По мнению экспертов, вся реклама в конце концов сводится к включению «сарафанного радио»: агентство постепенно обрастает кругом постоянных клиентов, которые дают рекомендации своим знакомым. Получается, что лучшая реклама – это профессионализм.

     В турагентстве все построено на прямых продажах. То есть успех зависит  от менеджера, который сидит за столом и разговаривает с посетителем.

     Больше  всего клиенты ценят компетентность (обладание информацией о том, в каком отеле лучше остановиться и почему), четкость в работе (умение найти оставшиеся на всю Москву два места – но именно в желаемый отель) и, конечно же, приятное общение. Все просто и сложно одновременно.

     Стандартное штатное расписание турагентства, состоит из директора, бухгалтера (можно по совместительству), менеджеров и курьера. Последняя должность почему-то считается малозначительной. А между тем это человек, который возит с собой по городу реально большие суммы денег (полученные от десятка клиентов), оплачивая путевки у туроператоров. Который проверяет, все ли документы на месте и правильно оформлены. Он является связующим звеном между агентством и туроператором  случае возникновения внештатных ситуаций.

     Главный враг турагентства – недовольный клиент. К сожалению, антиреклама распространяется намного быстрее и лучше, чем положительные отзывы.

     Если  говорить о перспективах, то тут  складывается вполне типичная картина: тенденция к укрупнению и глобализации не обошла стороной и турбизнес. Более того, на этом рынке она проявляется очень ярко. Начинать сейчас операторствовать в России по таким направлениям, как Турция, не решаются даже крупные иностранные фирмы. На экзотических направлениях, где в ходу индивидуальные туры, тоже предостаточно фирм.

     Конкуренция заставляет всех работать одинаково  хорошо.

     С ростом благосостояния россиян растет и туристический рынок. По оценкам  специалистов, объемы продаж в туризме  уже вернулись к докризисному уровню. В крупных городах все больше таких представителей среднего класса, которые выезжают в короткие туры по 2-3 раза в год.

     Самые перспективные направления, которыми непременно стоит заняться, – Турция и Испания. Качество отдыха на Средиземном  море на порядок выше, чем в Крыму или Сочи, а цены сравнимы [20, c.67].

     Таким образом, выделим этапы создания турагентства: поиск офиса, регистрация юридического лица, сертификация услуги «выездной туризм», регистрация вывески или наружной рекламы, оборудование офиса, обучение сотрудников, ознакомительный тур по отелям, посещение туристических выставок, заключение договоров с туроператорами, размещение рекламы в прессе, отправка в тур первых клиентов.

     1.2 Общие принципы разработки стратегии туристической фирмы

     Разработка  стратегии туристской организации начинается с определения основных ориентиров предпринимательской деятельности (так называемой ее философии) и оглашения соответствующего послания, в котором сообщается о ее предназначении (миссии). Исходя из этого, устанавливается форма реализации стратегии и делается ее окончательный выбор.

     Философия организации включает в себя следующие  элементы [31,с.157]:

     - основной замысел, отражающий цели организации, ее стратегию и направленность деятельности;

     - описание организации – ее история, параметры, возможности и преимущества, стратегические цели и способы их реализации в современных условиях, мотивы деятельности, девиз;

     - философия заказчиков – целевые группы, их интересы, сбытовая политика;

     - внутриорганизационная политика – основы управления организацией, информационно-коммуникационная система, система оплаты труда, пути повышения квалификации работников, инновационная и социальная политика, соблюдение этики менеджмента;

     - связи с партнерами – капиталовложения, финансовая политика, снижение уровня риска, распределение прибыли;

     - отношение с другими организациями – выполнение обязательств, обеспечение стабильности в работе, охрана окружающей среды, вложения в развитие региона.

     Предпринимательская философия в сочетании с мотивационной  идеей определяет основные направления развития организации, т.е. указывается область деятельности, отвечающая запросам потребителей, описываются рынки сбыта оказываемых услуг.

     Принципы  и основополагающие моменты предпринимательской  стратегии являются неотъемлемой частью «паблик рилейшнс» (общественных связей) организации. Они отражают этику ее менеджмента, которой придается большое значение при установлении ее рейтинга [15,с.117].

     Основной  замысел и предпринимательская  философия необходимы для установления стратегических целей владельцев организации, ее менеджеров, работников, а также для завоевания доверия заказчиков и остальных заинтересованных субъектов с тем, чтобы не возникал конфликт их интересов. Кроме того, стратегические цели туристских организаций должны учитывать влияние общего и непосредственного окружения.

     Четко сформулированное послание, предпринимательская  философия и основной замысел  – не единственные источники информации для формирования стратегических целей. Процесс постановки стратегических целей представлен на рисунке 1.1.

Рисунок 1.2 - Процесс формирования и контроля стратегических целей

     Глобальной  предпосылкой успешной разработки стратегии  управления на любом уровне является правильное определение целей. Лишь зная цели можно искать пути и средства их реализации. Цели следует устанавливать в следующих областях деятельности: конкуренция и участие в рынке; рост прибыли; предложение услуг потребителям и целевые рынки; маркетинг и сбыт; распределение доходов; исследования и разработки; результаты производства; финансы и контроль.

     При стратегическом планировании в транснациональных  корпорациях, ориентированных на экспорт  услуг, чрезвычайно важен так  называемый интеркультурный менеджмент. Речь идет об учете комплекса факторов, формирующих организационную культуру организации, создающую ее имидж как в региональном, так и международном плане (рис. 1.2) [21,с. 110].

Рисунок 1.2 - Факторы организационной культуры организации

     Задача  управления, в частности планирования, состоит в том, чтобы отдельные факторы способствовали реализации стратегии организации. Их следует учитывать в ходе стратегического управления и воплощать в жизнь, прежде всего, руководителям высшего и среднего звена.

     Очевидно, что для использования специфического инструментария при разработке стратегии развития туристической фирме, прежде всего, необходимо решить проблему информационного обеспечения и выбора методов обработки информации. Не случайно на долю данных из прейскурантов и анализа ценовой политики конкурентов приходится 56% сведений, полученных путем промышленного шпионажа, на долю сведений о создании новых услуг – 33, информации о методах реализации услуг – 6, результатов фундаментальных исследований и изучения стратегии организаций – 5% [26,с. 65]. При определении стратегических целей, а также выборе вида и типа стратегии применяются разнообразные методы анализа (прогнозирования), подходы и технологии.

     Таблица 1.1 - Методы и технологии стратегического менеджмента

     Следовательно, туристские организации работают с информацией, взятой, прежде всего, из анализов, прогнозов и изучения тенденций. Основу информационного обеспечения составляет глубокое многоуровневое исследование отечественного и иностранного рынков по широкому спектру показателей и величин, влияющих на управление и результаты работы организации. Важную роль при этом играет так называемый анализ параметров маркетинговой совокупности, который посредством информации о цене, услугах и способах их продвижения на рынок в значительной степени воздействует на решения, принимаемые при формировании стратегии организации.

     1.3 Проблемы совершенствования  управления  в  туристской отрасли

     В настоящее время одной из наиболее значительных, постоянных и долгосрочных тенденций, сопутствующих формированию и развитию  
современного мирового хозяйства является неуклонный рост влияния туризма как на мировую экономику в целом, так и на экономику отдельных стран и регионов. Туризм превратился в крупную самостоятельную отрасль национальных экономик многих стран, деятельность которой направлена на удовлетворение рекреационных потребностей населения. Многообразие этих потребностей удовлетворяется не только туристскими предприятиями, но и предприятиями других отраслей, что обусловливает значение туризма как одного из факторов мультипликативного воздействия на развитие экономики [25, с.59].

     Туризм, в современном мире, является также  одним из основных факторов мировых  интеграционных процессов, а туристский бизнес становится значимым сектором мировой экономики.

     Бурное  развитие во всем мире электронно-вычислительной техники и внедрение средств автоматизации учета в туризме делают его также сферой международных информационных технологий и процессов.

     Россия, несмотря на свой колоссальный туристский потенциал, занимает весьма скромное место на мировом туристском рынке. На ее долю приходится около одного процента мирового туристского потока.

     По  оценкам ВТО, потенциальные возможности  России позволяют принимать до 40 млн. иностранных туристов в год. Однако на сегодняшний день количество приезжающих в Россию иностранных гостей с деловыми, туристскими и частными целями составляет 7,4 млн. человек, что значительно меньше ее туристского потенциала.

     Коренные  социально-экономические преобразования, происходящие в российском обществе с начала 90-х годов, ошибочно принятая парадигма развития экономики, заключающаяся в политике ускоренного перехода к либеральной экономике, привела к разрушению системы государственного управления, многократному падению эффективности и доходной части федерального и регионального бюджетов. Инфляционные процессы, огромный дефицит государственного бюджета, кризис бюджетного финансирования, необратимые изменения во всех областях общественной жизни, не могли не сказаться на состоянии туристской отрасли в стране.

     Под влиянием изменений в экономике, политике, социальном уровне жизни  населения изменились потребности  и платежеспособный спрос населения, виды и формы туристкой деятельности, формы организации и управления, как отраслью, так и отдельными предприятиями.  
Долгие годы в нашей стране успешно развивался социальный туризм. Коммерческие интересы туристских фирм стояли на втором плане. В настоящее время ситуация коренным образом переменилась.

     В связи с переходом к рыночным отношениям и значительным подорожанием туристских услуг, рекреационная деятельность все больше становится доступной состоятельной части населения [25, с.134].

     Другой  важной особенностью является сокращение времени рекреационной деятельности. Это объясняется тем, что с  одной стороны, у большей части населения нет достаточных средств необходимых для полноценного отдыха в течение всего отпускного времени и они вынуждены часть отпуска тратить на то, чтобы заняться дополнительной трудовой деятельностью. С другой - обеспеченные люди ограничены в свободном времени и не могут себе позволить надолго отрываться от работы.

     Изменились  требования к качеству рекреационных  услуг. Среди потребителей стало  непопулярным комплексное обслуживание по путевкам, включающее размещение в  многоместных номерах, обязательное питание в строго определенное время, запланированные экскурсии и др. В то же время возрос спрос на комфортные условия проживания и свободный выбор услуг. Это привело к тому, что многие учреждения комплексного обслуживания (санатории, дома отдыха, турбазы) в современных условиях работают как пансионаты или туристские гостиницы. Надо полагать, что процесс сокращения и перепрофилирования рекреационных учреждений будет продолжаться и в дальнейшем, поскольку инфляционные процессы приведут к росту цен на топливо, энергию, стройматериалы, продукты питания и др.

     Изменилась  география мест отдыха и туризма, поскольку значительная часть курортов оказалась в странах ближнего зарубежья, и стала менее доступной. На изменении географии мест отдыха сильно сказалось снижение уровня доходов населения. Это привело к сокращению радиуса рекреационных поездок и повышению привлекательности пригородного отдыха [21, с.32].

     Значительное  влияние на характер спроса на рекреационные  услуги, оказала трансформация системы  расселения и изменения в жилищной политике. На смену массовому многоэтажному строительству приходит, возведение малоэтажных коттеджей, возрос спрос на дачи и садовые участки, в связи, с чем агрорекреационные виды отдыха в ближайшем будущем будут наиболее доступными и популярными среди населения. Одновременно с этим возрастает рекреационное использование сельских поселений в хорошо доступных районах пригородных зон крупных и крупнейших городов. С одной стороны эти районы начинают интенсивнее использоваться их владельцами в целях отдыха, с другой - становятся местами нового индивидуального и дачного строительства для лиц с высокими доходами.

     Значительные  изменения произошли в структуре  зарубежного туризма. За последние  годы наблюдается резкое увеличение поездок российских граждан за границу в разнообразные шопинг - туры и бизнес туры. В то же время поток иностранных туристов в Россию значительно сократился.

     Реформируется система предложения рекреационных  услуг. Возросло число частных туристских и посреднических фирм, занимающихся организацией туризма. В настоящее время в стране зарегистрировано около 4 тысячи специализированных туристских организаций, а также около 10 тысяч фирм, которые могут оказывать туристские услуги в рамках своей уставной деятельности. Многие из них не ставят целей развития туризма и совершенствования туристического обслуживания. Их основная задача - заработать как можно больше денег, вкладывая как можно меньше ресурсов. Но такое положение не может сохраняться бесконечно долго. Необходима продуманная государственная политика в сфере развития туризма в России [15, с.41].

     В туристической отрасли стала  развиваться конкуренция. Но это  не привело ни к снижению стоимости  туристических услуг, ни к повышению  их доступности широким слоям  населения. Такое положение объясняется, с одной стороны, повышением качества услуг, с другой ориентацией туристских фирм на производстве услуг для состоятельных слоев населения.

     Новый российский потребитель туристских услуг, в своем большинстве уже  побывавший за границей и имеющий представление о качественном обслуживании, искушенный, более информированный, требовательный, критически относящийся к предлагаемым ему товарам и услугам, избалованный заграничным изобилием, жаждущий разнообразия впечатлений и удовольствий, активный, независимый — изменяет свое поведение и на туристском рынке.

     На  основе анализа процессов происходящих в стране можно утверждать, что  в развитии туристической отрасли  России наблюдаются противоречия в  направленности развития, в состоянии  качественных и количественных характеристик. С одной стороны, современное состояние туризма в России можно расценивать как кризисное, поскольку резко упали достигнутые ранее объемы предоставляемых туристских услуг, значительно сократилась материальная база, возросло несоответствие между уровнем предоставляемых туристических услуг и потребностями населения страны. Основной причиной этого является то, что туристической отрасли уделяется недостаточно внимания со стороны государства. Она и сейчас занимает девятое место в системе территориально - отраслевых приоритетов развития экономики страны.  
С другой стороны, наблюдаются высокие темпы строительства туристских объектов, отвечающих высоким требованиям мировых стандартов, значительное увеличение числа зарубежных поездок, рост числа туристских организаций по всей территории России. То есть имеет место своего рода туристический бум [16, с.141].