Анализ деятельности туристического предприятия

Содержание

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время  главным фактором экономического развития становится человеческий капитал. В этой связи особое внимание привлекает сфера, в значительной степени обеспечивающая воспроизводство человеческого капитала - рекреационная отрасль экономики. Туристскую индустрию можно охарактеризовать, как «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов – переводчиков». Масштабы туризма за последние несколько десятилетий возрастают впечатляющими темпами, увеличивается доля продукции рекреационного сектора в валовом мировом продукте.

Одним из наиболее сложных  моментов и в теории и в практике менеджмента является правильный выбор  методов управления персоналом предприятия. Это, в первую очередь, связано со сложностью человеческой психики и  сложностью моделирования ответных реакций на воздействия менеджеров, как отдельными работниками, социальными группами, так и коллективом в целом. Кроме того, следует учитывать, что различные методы управления оказывают различное воздействие на производство и на работника, а, кроме того, дают дифференцированные результаты в различных ситуациях.

Объектом исследования является Филиал ЗАО ‘‘Крымтур’’ ТОК ‘‘Горизонт’’.

1. АНАЛИЗ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ток «горизонт»

1.1. Общая характеристика ток «горизонт»

Объектом исследования  являлся Филиал ЗАО ‘‘Крымтур’’ ТОК ‘‘Горизонт’’.

Объект имеет полное название следующего вида: филиал Крымского  закрытого акционерного общества по туризму и экскурсиям ‘‘Крымтур’’  Туристско-оздоровительный комплекс ‘‘Горизонт’’.

Филиал ЗАО ‘‘Крымтур’’  ТОК ‘‘Горизонт’’ был создан на базе имущества принадлежащего на праве собственности ЗАО ‘‘Крымтур’’. Филиал действует без права юридического лица, находится на хозяйственном внутреннем расчете, имеет текущие счета в учреждениях банков, печать, штампы, бланки, форма и содержание которых утверждаются председателем правления ЗАО ‘‘Крымтур’’.

Филиал в своей деятельности руководствуется действующим законодательством  Украины и Автономной Республики Крым, Уставом Крымского ЗАО ‘‘Крымтур’’, постановлениями Общего собрания акционеров, Правления ЗАО ‘‘Крымтур’’, положением о филиале. Филиал создан для организации туристско-оздоровительного, активного отдыха и оздоровления граждан, в том числе иностранных. Основными видами деятельности являются:

• Организация внутреннего, иностранного и зарубежного туризма;
• Экскурсионная деятельность;
• Медицинская практика, медицинское обслуживание, предоставление платных медицинских услуг, проведение консультативно-методической деятельности врачей-специалистов, организация и проведение оздоровительных мероприятий;
• Международные и внутренние перевозки пассажиров и грузов автомобильным, железнодорожным, водным и воздушным транспортом;
• Бронирование и реализация билетов на автомобильный, железнодорожный, водный транспорт, авиабилетов;
• Организация работы предприятий общественного питания, производство продуктов питания, создание магазинов, кафе, ресторанов, баров и др.;
• Торгово-посредническая, торгово-закупочная деятельность, закупка продуктов, товаров у населения и их реализация через сеть собственных магазинов;
• Изготовление и реализация пивобезалкогольных напитков, вино-водочных, коньячных, ликерных и табачных изделий;
• Предоставление услуг, связанных с охраной государственной и иной собственности, предоставление услуг по охране граждан;
• Оказание услуг физическим и юридическим лицам в организации контактов с партнерами зарубежных стран, в обмене делегациями, туристскими группами, коллективами;
• Рекламная деятельность;
• Эксплуатация игровых автоматов и спортивных сооружений, организация компьютерных клубов и видеосалонов;
• Фото услуги и услуги фото-кинолабораторий;
• Организация спортивных, массово-зрелищных и концертных мероприятий, выставок, конкурсов, аукционов, ярмарок, симпозиумов, конференций, бирж;
• Организация и оформление зарубежных туров, реализация загранпутевок;
• Создание пунктов обмена валюты;
• Производство и продажа сувенирной продукции, изделий народных промыслов, иных товаров народного потребления на территории Украины и заграницу;
• Юридическая практика, создание консультационного центра для оказания юридической помощи физическим и юридическим лицам;
• Оптовая, розничная, выносная торговля промышленными и продовольственными товарами, сырьем и продукцией сельскохозяйственного производства, в том числе собственной, спиртными напитками и табачными изделиями;
• Создание сети магазинов, киосков, аптек, парковок, автостоянок;
• Услуги автостоянок, ремонт и сервисное обслуживание всех видов автотранспорта;
• Закупка и реализация ГСМ, услуги по заправке всех видов автотранспорта ГСМ;
• Печатно-издательская деятельность, в том числе выпуск и реализация информационной, художественной и рекламно-коммерческой литературы, периодических и научно-методических изданий;
• Предоставление образовательных услуг, организация и проведение учебы, курсов, семинаров и других мероприятий, связанных с подготовкой, переподготовкой и повышением квалификации кадров туристско-экскурсионных организаций и предприятий;
• Оказание бытовых услуг туристам и населению: открытие ателье, ломбардов, прачечных, парикмахерских и т.п.;
• Благотворительная деятельность;
• Инвестиционная деятельность;
• Внешнеэкономическая деятельность.

Виды деятельности, подлежащие утверждению правлением ЗАО ‘‘Крымтур’’, осуществляются после принятия соответствующего решения. Виды деятельности, на занятие  которыми, согласно действующему законодательству Украины и Крыма, требуется специальное разрешение (лицензия), осуществляются только после его получения в установленном законом порядке. Перечень видов деятельности не является исчерпывающим, ТОК ‘‘Горизонт’’ может заниматься и другими разрешенными законодательством Украины видами деятельности.

Имущество филиала составляют переданные ему правлением

ЗАО ‘‘Крымтур’’ в  пользование основные фонды, оборотные  средства, отраженные в акте приема-передачи. Переданное имущество должно использоваться филиалом эффективно и только по целевому назначению, не может быть продано, передано безвозмездно, списано, сдано в аренду юридическим и физическим лицам без разрешения правления ЗАО ‘‘Крымтур’’. Все материальные и денежные ресурсы, полученные филиалом в результате хозяйственной деятельности, являются собственностью ЗАО ‘‘Крымтур’’ и учитываются на его балансе. Филиал несет ответственность перед правлением ЗАО ‘‘Крымтур’’ за сохранность и эффективность использования переданных в пользование имущества, основных и оборотных фондов, а также за эффективность расходования денежных средств.

Права и обязанности  филиала:

Филиал:

• Действует на принципах хозяйственного расчета, используя в своей деятельности, переданные ему в пользование имущество, основные фонды и оборотные средства Крымского закрытого акционерного общества по туризму и экскурсиям ‘‘Крымтур’’;
• Заключает сделки (договора, контракты, соглашения), в пределах выданной правлением ЗАО ‘‘Крымтур’’ доверенности, приобретает имущественные и неимущественные права и исполняет обязанности;
• Открывает в учреждениях банков текущие счета;
• Организует и проводит рекламно-коммерческие мероприятия, осуществляет деловую переписку с партнерами;
• Выполняет другие функции, отвечающие целям, видам деятельности филиала и не противоречащие действующему законодательству Украины и Автономной Республики Крым.

Ликвидация и реорганизация (преобразование, слияние, выделение, разделение, присоединение) филиала в другую организационно-правовую форму производится в соответствии с Уставом ЗАО ‘‘Крымтур’’ [28] .

Система управления и  структура ТОК ‘‘Горизонт’’.

Филиалом руководит  директор филиала, который назначается  и освобождается от занимаемой должности  председателем правления ЗАО  ‘‘Крымтур’’, на контрактной основе. Директор филиала действует на основании доверенности, выданной председателем правления ЗАО ‘‘Крымтур’’. Директор несет полную ответственность за хозяйственную и финансово-экономическую деятельность филиала, за соблюдение филиалом норм действующего законодательства Украины и Автономной Республики Крым, Устава ЗАО ‘‘Крымтур’’, решений правления и постановлений Общего собрания акционеров, Совета

ЗАО ‘‘Крымтур’’. Действия директора по руководству филиалом оформляются письменно в виде приказов и распоряжений, которые  обязательны для исполнения всеми работниками филиала. Директор филиала:

1. Имеет право подписи финансовых и банковских документов, проходящих через филиал, а также документов по отпуску материальных ресурсов, списанию малоценных и продовольственных товаров, подписывает доверенности для приобретения материально-технических ресурсов и продовольственных товаров;
2. Подписывает бухгалтерские отчеты, направляемые в бухгалтерию

ЗАО ‘‘Крымтур’’, справки, информации и другие документы, запрашиваемые  соответствующими государственными органами в пределах их компетенции;

3. Представляет правление ЗАО ‘‘Крымтур’’ по вопросам деятельности филиала в местных органах государственной власти и управления, судах, хозяйственных судах, правоохранительных органах;
4. Самостоятельно выходит на внешние связи с юридическими и физическими лицами по вопросам, связанным с деятельностью филиала;
5. Ведет переговоры с партнерами по заключению хозяйственных договоров;
6. Заключает хозяйственные договора, только на основании и в пределах доверенности, выданной председателем правления ЗАО ‘‘Крымтур’’;
7. Издает приказы, распоряжения, инструкции, по входящим в его компетенцию вопросам;
8. В пределах штатного расписания принимает на работу и увольняет с работы всех работников филиала, оформляя это приказами, кроме лиц, внесенных в номенклатуру правления ЗАО ‘‘Крымтур’’;
9. Решает вопросы социально бытового назначения для работников филиала, согласно коллективному договору и смете расходов на эти нужды;
10. Имеет право поощрять работников филиала и применять к ними меры дисциплинарного воздействия;
11. Утверждает правила внутреннего трудового распорядка филиала, сменность работы, график предоставления отпусков;
12. Несет ответственность за соблюдение норм действующего законодательства при осуществлении финансово-хозяйственной деятельности, а также при приеме на работу, увольнении работников, привлечении их к дисциплинарной и материальной ответственности, переводах;
13. Отвечает за соблюдение работниками санитарных и гигиенических правил и правил по технике безопасности, пожарной безопасности;
14. Несет ответственность за состояние охраны труда, выполнение требований законодательных и нормативных актов по охране труда [28] .

Все вышеперечисленные  функции директор осуществляет на предприятии  в соответствии с установившейся системой управления, т.е. влияние директора на деятельность главного бухгалтера, главного экономиста, главного инженера, старшего инструктора по туризму, техника - смотрителя, заведующего производством, заведующего этажами. Более детально и точно данная система управления представлена в Приложении, где изображена не только вся система управления, но и вся структура ТОК ‘‘Горизонт’’.

1.2. Анализ финансово – хозяйственной деятельности туристического предприятия ТОК ‘‘Горизонт’’

Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется важное внимание.

ТОК ‘‘Горизонт’’, с точки зрения кадровой политики, открыта для внешних потенциальных работников. Любой специалист может поступить в организацию и планировать свою карьеру. В организации иногда происходит ротация кадров, как на низовую должность, так и на высшую. Т.е. видно, что предприятие осуществляет открытую кадровую политику (по признаку открытости к внешней среде).

По признаку осознанности руководством предприятия кадровой ситуации кадровую политику ТОК ‘‘Горизонт’’ можно охарактеризовать как реактивную:

1. Кадровые проблемы  выделяются и рассматриваются  отдельно от всех остальных.  Существует отдел кадров.

2. Принимаются предупредительные  меры не только по ликвидации  конфликтов, но и по выяснению причин их возникновения.

3. Имеются средства  оценки труда. Используют тарифную  систему оплаты труда, при которой  оплата назначается не только  по тарифу, но и имеются доплаты.

Управление персоналом осуществляется такими методами:

1. Административными:

• приказы,
• распоряжения,
• нормирование труда,
• инструктирование (проводится вводный и целевой инструктаж)

2. Экономическими:

• ежемесячная оплата труда,
• надбавки (за высокие достижения в труде, за сложность, напряженность в работе),
• доплаты:

1) до 50% за выполнение  обязательств временно отсутствующих  работников, за совмещение профессий,  за увеличение объема выполнения  работ, 

2) до 10% - за использование  в работе дезинфицирующих средств

3) за работу в сложных  и вредных условиях труда –  8%

4) водителям автотранспортных средств – 10%-25%

5) за стаж – 16%

6) материальная помощь  в размере не более одного  должностного оклада в год

3. Социально-психологическими. На предприятии проводятся мероприятия,  посвященные:

• юбилеям работников
• профессиональным праздникам
• государственным праздникам.

ТОК ‘‘Горизонт’’ старается сохранять свои кадры. Выдвижение работников внутри предприятия является хорошим моральным стимулом. В коллективе наблюдается хорошая производственная атмосфера, создан благоприятный климат для работы, коллектив достаточно дружен. При продвижении работников по служебной лестнице, конечно, большое значение имеет тот факт, что администрация и сам персонал имеют достаточно хорошее представление о работнике, его характере, профессиональной подготовке и т.п. Работнику же знакомы организационная структура предприятия, его коллектив, сложившаяся в нем определенная производственная атмосфера.

Создание  для рабочих и служащих благоприятного климата для работы делает возможным  более высокий уровень трудовой активности, который, будучи правильно организован, стимулирует высокую трудовую активность каждого и отражается на доходах предприятия в целом.

Благоприятный климат для работы заключается в  следующем:

• справедливый процесс подбора и расстановки кадров;
• наличие на каждом рабочем месте закрепленных в письменной форме служебных обязанностей (должностная инструкция), которые бы устанавливали критерии оценки выполнения норм и стандартов;
• оценка потребностей в повышении квалификации работников и условия повышения квалификации с точки зрения продвижения по службе; и повышение заработной платы (повышение разряда);
• постоянное повышение квалификации;
• проверки работы всего персонала, проводимые периодически;
• программа поощрений и условия поощрения работников предприятия на всех уровнях;
• официальный план продвижения работников по служебной лестнице, содержащий критерии и условия продвижения;
• периодическое повышение уровней заработной платы с целью сохранения конкурентоспособности существующих расценок;
• периодическое совершенствование системы льгот для работающих с целью сохранения их конкурентоспособности;
• зафиксированные в документальной форме цели и задачи предприятия в вопросах сокращения штатной численности, согласованные с коллективом работников;
• порядок рассмотрения трудовых споров, обязательный для выполнения администрацией.

Это лишь некоторые правила работы с  персоналом и важная информация руководителя, который борется за получение  сверхприбыли от работы гостиницы.

Важное  значение должно уделяться контролю за качеством обслуживания. В ТОК ‘‘Горизонт’’ периодические проводятся проверки качества работы персонала: регулярно проверяется активность дезинфицирующих средств, проводятся проверки качества предоставляемых услуг, соответствия нормам и правилам уборки помещений спального корпуса. Администраторы производят контроль за уборкой номеров перед каждым новым заселением. Комиссия, в состав которой обязательно входит инженер по технике безопасности, во главе с заведующей отделом кадров проводит проверку соответствия уровня обслуживания посетителей, состояние материально-технической базы пансионата, исправление недостатков. Все недостатки отмечаются и, по возможности, исправляются немедленно.

Количество работников ТОК ‘‘Горизонт’’ достигает 45 штатной единицы.  Среди них: директор, главный бухгалтер, бухгалтер, заведующий хозяйственной службой, зам директора, медперсонал 2 чел, 3 администратора, 15 горничных, начальник охраны, тренер в спортзале, банщик, работник Интернет-кафе, сторож на автостоянке. 1 администратор ресторана, бармен, 7 официантов, зав складом, зав производством, 5 работников различных цехов, мойщик посуды, уборщик по кухне. К каждому работнику применяется должностная инструкция.

Процесс подбора персонала  так же процесс достаточно важный, и является делом тонким, поскольку личностные качества обслуживающего персонала должны быть адекватны характеристикам клиентуры. Процесс заключается  в  двух способах.

Первый способ – продвижение  лиц уже работающих на предприятии, а второй – привлечение кандидатов со стороны. Необходимо определить критерии, по которым принимаются люди. При этом определяется каким стандартом должен отвечать обслуживающий персонал, каким – сотрудники, выполняющие функции руководителя.

Продвижение работников по служебной лестнице наглядно демонстрирует возможности профессионального роста на предприятии, положительно влияя на моральное состояние коллектива. Главное преимущество при принятии на работу нового человека является то, что новые работники обладают более высокой квалификацией, в случае, когда администрация ставит одну из задач в кадровой политике - привлечение новых людей.

Когда решение о назначении работника на должность принято, следующим этапом кадровой политики становится и адаптация нового работника. Составляется и укомплектовывается папка для работника, в которую входят: рекомендательное письмо, план гостиницы, правила гостиницы, должностная инструкция, схема организационной структуры, правила и обязанности подразделения, куда он поступает на работу, правила получения выходных дней и отгулов, перечень мер на случай безопасности – это программа ориентации. Элемент такого ознакомления – представление нового работника всем членам его будущего коллектива.

Следующая стадия – производственная адаптация. Работник проходит обучающую программу, которая приближена к функциональным обязанностям будущей работы. Обучение работника продолжается и тогда, когда он приступает непосредственно к выполнению своих служебных обязанностей. Программа также распространяется и на старый персонал.

Для работников ежедневно проводятся «летучки», где сообщаются и решаются текущие проблемы, определяются задачи на следующий день.

Руководство вовлекает  сотрудников во все сферы работы гостиницы, что делает их соучастниками  общего дела и помогает в улучшении  качества обслуживания. 

Анализ системы  управления

Управление деятельностью ТОК ‘‘Горизонт’’ осуществляет директор предприятия  и установленным распределением обязанностей – администраторы, начальник охраны и другие должностные лица.

Начальник самостоятельно решает вопросы деятельности управления.

Директор предприятия:

- руководит работой  предприятия по всем видам  деятельности в соответствии  с законодательством Украины;

- разрабатывает стратегию  предприятия с учетом перспективы  развития;

- принимает меры по обеспечению предприятия квалифицированными кадрами, координируя рациональную расстановку специалистов и служащих;

- совершенствует систему  управления, разрабатывать мероприятия,  обеспечивающие социальное развитие  предприятия;

- создает условия для  обеспечения сохранности сведений конфиденциального характера и коммерческой тайны предприятия;

- выполняет решения  собрания учредителей;

- создает безопасные  и благоприятные условия труда  для работников предприятия;

- решает вопросы по  заключению договоров с партнерами о сотрудничестве, контрактов с работниками предприятия и других соглашений;

- устанавливает пределы  компетенции руководителей структурных  подразделений;

- открывает в банках  счета предприятия;

- соблюдает административно-хозяйственное  и налоговое законодательство;

- принимает участие  в разрешении трудовых конфликтов  на предприятии;

- осуществляет контроль  над деятельностью структурных  подразделений предприятия. 

Несет ответственность  за:

- качество и своевременность  выполнения возложенных на него  настоящей должностной  инструкцией обязанностей;

- соблюдение правил  внутреннего трудового распорядка  предприятия;

- соблюдение инструкций  по охране труда, противопожарной  безопасности и производственной  санитарии.  

Производственные, трудовые и социально-экономические отношения ТОК ‘‘Горизонт’’ с работниками регулируются законодательством Украины о труде.

С целью регулирования  производственных и социально-экономических  отношений и согласования интересов  работников в отеле «Форум» в  соответствии с законодательством составляется коллективный договор.

Таким образом, для директора ТОК ‘‘Горизонт’’ характерен смешанный (демократический и бюрократический) стиль управления. Руководитель стремится контролировать все процессы. Редко советуется с трудовым коллективом при принятии управленческих решений. Не принимает оппозицию, не сомневается ни в своих знаниях, ни в своих поступках. Такой стиль управления характерен для большинства бюджетных неприбыльных предприятий, поскольку он является наиболее рациональным для государственных предприятий и организаций.

Анализ внутренней среды

При анализе внутренней среды организации обычно рассматриваются  ее миссия, цели, задачи, технологии предоставления услуг (производства продукции), структура  организации и персонал.

Миссия организации: увеличить объем продажи своей услуги на 20%

К сильным сторонам отеля ТОК ‘‘Горизонт’’ можно отнести следующее:

1. Имидж предприятия среди потребителей;
2. Квалифицированный персонал;
3. Широкий ассортимент услуг;
4. Комплексная компьютеризация предприятия;
5. Участие в различных конкурсах и выставках;
6. Наличие маркетинговых исследований потенциальных потребителей услуг;
7. Благоприятные отзывы потребителей;
8. Высокое качество и уровень обслуживания;
9. Высокий уровень материально-технической базы и ее соответствие международным требованиям;
10. Отвечает всем требованиям международных стандартов  категории (***) три звезды. (Сертификат соответствия № UA9.019.00875-03).

К слабым сторонам ТОК ‘‘Горизонт’’ относится следующее:

1. Небольшой срок существования организации;
2. Нет «зеленной зоны», т.е. палисадника, парковой зоны;
3. Нет пляжа официально-закрепленного за отелем;
4. Отсутствие устойчивости кризисному периоду.

Анализ внешней  среды

Любое предприятие существует во внешней среде и имеет с  ней тесные взаимоотношения. Внешняя  среда включает среду прямого воздействия и среду косвенного воздействия.

К поставщикам ТОК ‘‘Горизонт’’ можно отнести все высшие учебные заведения (поставщики «труда» - квалифицированного персонала), поставщики воды, оборудования, материально-технической базы, продуктов питания и т.д.

Потребителями являются физические и юридические лица, которые  приезжают на отдых в город  Судак.

В своей деятельности ТОК ‘‘Горизонт’’ руководствуется Конституцией Украины, законами Украины, Конституцией Автономной Республики Крым, актами Президента Украины, Кабинета Министров Украины, актами Верховной Рады и Рады министров Автономной Республики Крым, решениями местных государственных администраций и Уставом предприятия. Т.е. законодательство прямо влияет на данное предприятие, любое его изменение касается его деятельности.

Среда косвенного воздействия  предприятия:

Политические факторы  также играют значительную роль в  жизни данного предприятия. Любое  изменение в политике государства  может отразиться на деятельности ТОК ‘‘Горизонт’’.

• Научно-технический прогресс также имеет влияние на функционирование предприятия, т.к. с появлением новых технологий они могут внедряться в организацию.
• Кроме этого, значительное влияние имеют социо-культурные факторы: это и менталитет местного народа, и обычаи, и традиции, празднования, ритуалы и т.п.

Для оценки финансовой устойчивости предприятия ТОК ‘‘Горизонт’’ используем следующую систему коэффициентов.

Коэффициент обеспеченности запасов собственными оборотными средствами - показатель, измеряющий в какой степени материальные запасы предприятия, имеют источником покрытия собственные оборотные средства.

Рассчитывается данный коэффициент по следующей формуле:

К = ,                                                                                  (2.1)

где КР - капитал и резервы;

ВА - внеоборотные активы;

3 - производственные запасы.

Показатель относится  к классу нормируемых коэффициентов. Принято считать, что в тех  случаях, когда коэффициент превышает 1, предприятие не зависит от заемных средств при формировании активов.

Коэффициент автономности, отражающий долю собственных средств  в пассивах предприятия. Считается, что доля собственных средств  в пассивах должна превышать долю заемных средств, в целях поддержания стабильной финансовой структуры. Высокое значение коэффициента отражает минимальный финансовый риск и хорошие возможности для привлечения дополнительных заемных средств [41, с.1-2].