Анализ деятельности туристического агенства

     Туристическое агентство «Солнечный ветер» (ООО  «Солнечный ветер») работает на туристическом рынке сравнительно недавно ( ноябрь 2010 г.)

     Довольно  быстрое завоевание доли рынка туристических  услуг, компанией ООО «Солнечный ветер» обусловлено работой профессионального и стабильного трудового коллектива, где большинство специалистов имеют многолетний стаж и являются мастерами своего дела. Важное место в деятельности фирмы занимают отлаженная логистика и современный комплекс услуг. Гарантированное наличие всего ассортиментного портфеля услуг определено налаженными партнерскими отношениями.

С 2010 года Туристическое агентство «Солнечный ветер» является оператором в области  внутреннего туризма, стиль работы которого отличает надежность и качество предоставляемых услуг.

.

«С нами очень легко и удобно работать. Самое ценное для нас - это понимание  и ответственность перед клиентом. Мы стремимся действовать только в интересах клиента, уделяя особое внимание поддержке и сопровождению  каждого этапа работы»,- так звучит девиз каждого сотрудника агентства.

.Миссия организации.  

Туристическое Агентство «Солнечный ветер», стремится к достижению высокого уровня качества услуг и ставит следующие цели:

- получение прибыли посредством оказания услуг по организации туризма.

• полное удовлетворение требований клиентов путем непрерывного повышения качества услуг;
• обеспечение устойчивых конкурентных преимуществ перед организациями, занимающимися аналогичной деятельностью.

ООО «Солнечный ветер», определяет следующие пути достижения целей:

• внимательное изучение потребностей, запросов и ожиданий клиентов на основе эффективной обратной связи;
• взаимовыгодное и долгосрочное сотрудничество с партнерами;
• четкое исполнение договорных обязательств;
• предупреждение и предотвращение некачественного исполнения работ;
• соблюдение норм корпоративной и предпринимательской этики;
• высокая оперативность при принятии решений, позволяющая быстро реагировать на изменение конъюнктуры рынка;
• систематическое повышение деловой квалификации и профессиональной подготовки менеджеров;
• четкое распределение полномочий, обязанностей и ответственности менеджеров;
• поощрение инициативы и ответственности менеджеров, направленных на улучшение качества обслуживания.

Каждый  менеджер должен лично участвовать  в достижении поставленной цели.

      Ассортимент услуг, предоставляемых клиенту, включает в себя след.спектр туристических услуг:

      - экскурсионные туры,

      - автобусные туры,

      - новогодние туры,

-пляжный  туризм 

- лечебный  туризм 
 
 

Организационная структура ООО «Солнечный ветер» выглядит сл.образом 
 
 

Отдел по работе с клиентами-3 человека

Отдел туризма – 10 человек

Отдел продаж – 2 человека

Транспортный  отдел – 8 человек 

Основные проблемы турфирмы, требующие немедленного решения

     Туристическое  агентство  «Солнечный ветер» является компанией среднего достатка, которая осуществляет продажу недорогих туров  на курорты Российского побережья, а также экскурсионные туры по территории РФ. Обеспечивает проживание туристов в гостиницах, осуществляет автобусные  экскурсии.

     За  время своего существования агентство постепенно расширяет свою клиентскую сеть, однако потенциальные клиенты предпочитают  всё же услуги проверенных временем компаний. Имидж которых завоеван временем.  Но для того чтобы войти в число лидеров рынка туристических услуг компании необходимо провести срочные кардинальные преобразования существующих бизнес-процессов. 
 

 основные  этапы выделения  основных бизнес-процессов  турфирмы, требующие  немедленного решения 

Можно выделить следующий перечень последовательно  реализуемых этапов:

Этап 1. Диагностика  бизнес-процессов компании.

Этап 2. Моделирование  существующих бизнес-процессов.

Этап 3. Оценка оптимальности и оптимизация  бизнес-процессов.

Этап 4. Организация  внедрения изменений.

Этап 5. Разработка регламентирующих документов.

Этап 6. Внедрение  регламентирующих документов.

Перечисленные этапы могут быть реализованы  как комплексно, так и частично, в зависимости от поставленных задач  и требуемых результатов. Однако наибольший эффект, как показывает практика, достигается именно за счет комплексного подхода к изучению проблем.

     Этап 1. Проведение диагностики существующей системы управления ООО «Сто дорог» обусловлено необходимостью решения следующих задач:

• Определение проблемных зон во взаимодействии должностных лиц и подразделений при решении задач компании;
• Выделение основных и вспомогательных направлений деятельности с последующей их декомпозицией на бизнес-процессы;
• Формирование предпосылок для создания прозрачной и упорядоченной системы внутренних регламентирующих документов компании.

     На  данном этапе проводятся интервью с  руководителями подразделений, анализируется  организационная структура компании, составляется предварительный перечень регламентируемой документации для последующей разработки, определяется формат моделирования процессов. Основными целями проекта внедрения электронной системы бронирования будут являться:

     - предложение услуг высокого качества;

     - обеспечение 10 % рентабельности с  вложенного капитала;

     - налаживание прямых связей с  потребителями услуг, за счет  чего можно добиться увеличения  рентабельности, наличия постоянного  широкого ассортимента услуг  с отслеживанием и доведением  до конечного потребителя всех  новинок.

     Этапа проекта №2

     Основной  задачей данного этапа является создание моделей бизнес-процессов, отображающих последовательность действий, разграничение ответственности среди исполнителей, сроки, результаты работ. Данные модели являются графическим отображением выполнения бизнес-процессов в компании на момент реализации данного этапа проекта.

     Этап 3

Данный  этап является ключевым в ходе всего  проекта, так как от качества его  выполнения зависит оптимальность будущей деятельности компании.

Этап 4

     Основной  целью реализации данного этапа  является обеспечение понимания  и использование сотрудниками в повседневной деятельности новых моделей реализации бизнес-процессов. Таким образом, обеспечивается снижение сопротивления изменениям со стороны сотрудников компании.

Этап 5

     Регламентация бизнес-процессов - разработка и согласование инструкций по бизнес-процессам (БП) в составе, зафиксированном на этапе диагностики системы управления.

Этап 6

Основной  целью реализации данного этапа  является обеспечение понимания  и использование сотрудниками в  повседневной деятельности новых моделей  реализации бизнес-процессов. Таким образом, обеспечивается снижение сопротивления изменениям со стороны сотрудников компании. 
 
 

Проведя анализ бизнес-процессов компании, требующих немедленного решения, можно  сделать сл.вывод: чтобы вывести агентство «Солнечный ветер» на новый конкурентоспособный уровень рынка туристических услуг, и сохранить конкурентоспособность организации необходимы радикальные преобразования как в деятельности компании, так и в организационной структуре управления.  

1. Необходимо  охватить более широкий сегмент  рынка, тем самым расширив спектр оказываемых туристических услуг.

В рамках данного мероприятия, перед менеджерами компании стоят сл.задачи:

- установить и наладить  партнёрские отношения с представителями стран ближнего зарубежья (гостиницы, дома, базы отдыха);

-создать на территории РФ  отлаженную систему организации паломнических поездок, их экскурсионное сопровождение;

-установить  связи с образовательными учреждениями  города, с целью организации поездок  по историческим местам нашей  Родины, в сопровождении экскурсовода.

Подобное  увеличение спектра оказываемых  услуг поможет агентству перейти  на новый, конкурентоспособный уровень, и как следствие повысить прибыль  организации.

     В настоящее время туристические  агентства широко представлены в  сети  интернет. Несколько десятков фирм  зарегистрированы  в различных  региональных интернет - каталогах. На фоне тех фирм, что лишь зарегистрированы и имеют, как правило, лишь электронную  почту для связи, заметно выделяются те, что имеют собственный сайт. Поэтому  одним из следующих и ключевых мероприятий является:

2. Создание собственного веб-сайта (представительства в сети  Интернет).

     Данное  мероприятие обусловлено заинтересованностью в увеличении объема услуг.  В этом случае вся информация будет доступна клиентам  24 часа в сутки и 7 дней в неделю.  
 

     Разработка  миссии и новой  стратегии компании 

     ООО Туристическое агентство «Солнечный ветер» является коммерческой организацией, юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, расчетный и валютный счета в банках, печать установленного образца, а также необходимые в его деятельности печати и штампы, собственную символику. Действует в соответствии со своим уставом, обладает правами и выполняет обязанности, связанные с его деятельностью осуществляемые в области туристического обслуживания и сфере услуг. Осуществляет хозяйственную деятельность, по оказанию услуг в соответствии с договорами с потребителями на условиях полного коммерческого расчета и самофинансирования.

     ООО «Солнечный ветер» является достаточно молодой компанией, т.к. существует на рынке около двух лет. Типичным для молодых компаний является отсутствие в организационной структуре подразделения, основной задачей которого является разработка и оценка стратегии развития компании. Как правило, в небольших по численности, а также относительно недавно созданных компаниях функции стратегического развития выполняют владельцы компании.

     Целью деятельности ООО «Солнечный ветер»  по-прежнему, является получение прибыли посредством оказания услуг по организации туризма.

     Для достижения поставленной цели фирма  осуществляет следующие виды деятельности:

• организация туристического обслуживания населения и предприятий, в том числе и за рубежом;
• содействие развитию инфраструктуры туристического рынка;

     - содействие в реализации и  установлении экономических связей  между заинтересованными предприятиями  и регионами, в том числе  за рубежом;

     - осуществление маркетинговых, консалтинговых, рекламных, торгово-посреднических  услуг и услуг по продвижению  туристического продукта на региональные, общероссийские и зарубежные  рынки;

     - информационное обеспечение потребителей  в соответствии с их заявками, в том числе и на платной  основе, путем использования различных  форм   доведения   информации,   предоставления информационной  продукции, работ, услуг;

      - осуществление в установленном  порядке внешнеэкономической деятельности, международного научно-технического  сотрудничества с зарубежными  организациями и туристическими  компаниями;

          - оказание переводческих  услуг.

     Усиление  конкуренции на рынке туристских услуг  привели компанию к необходимости разработать миссию, пересмотреть стратегию, провести реинжиниринг ее бизнес-процессов.

     Миссия  компании -  «Благополучие наших  клиентов - залог наших успехов». Критерием успеха является не увеличение количественных показателей, а возможность сохранения сотрудничества и в дальнейшем, формирования приверженности клиентов фирмы, в конечном итоге, постоянно взаимной ориентации друг на друга, что станет основой для стабильных партнерских отношений в условиях постоянно меняющейся внешней среды.

     Вновь разработанная на основе миссии стратегия  включала в себя следующие основные направления деятельности:

1. Предложение широкого ассортимента туристских услуг.
2. Предложение дополнительных услуг на основе применения информационных технологий повышения качества обслуживания.
3. Внедрение услуги по бронированию и продаже турпутевок с использованием Интернет-технологий.

Процесс приобретения путёвки  в турфирме ООО  «Солнечный ветер» 

     Реализация  данной стратегии и, особенно, с учетом тех целей, которые были поставлены,  была возможна только при реорганизации компании на основе бизнес-процессов. Поэтому нами было принято решение приступить к реинжинирингу бизнес-процессов. 
 
 

Построение  новой организационной структуры 

Основываясь на принципе интегрирования бизнес-процессов  необходимы преобразования  организационной  структуры компании ООО «Солнечный ветер».  Данные изменения необходимы в целях достижения систематизации рабочего процесса, а также   создания  команды, работающей как одно целое звено компании, и в равной степени ответственной за рабочие процессы.  
 
 

Учитывая  данную организационную структуры, менеджеры отделов должны обладать достаточно широкой специализацией, иметь возможность совмещать и (или) заменять те или иные функции.  Функции отделов должны представлять собой работу одного слаженного механизма.  

3. Новые бизнес процессы  турфирмы

     Как показал анализ, мир современного бизнеса изменился настолько существенно, что организации, созданные для работы в прежних стабильных условиях, не могут приспособиться к новому окружению, не совершенствуя принципы деятельности и структуру. Именно в этом контексте следует трактовать понятие "реинжениринг" бизнеса, которое определяется как "фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование делового процесса для достижения коренных улучшений в главных сегодня показателях деятельности, таких как стоимость, качество, услуги и быстрота". Информационные технологии дают реальные возможности для реинжениринга и получения весомых конкурентных преимуществ.

     Индустрия туризма является одним из крупнейших потребителей телекоммуникационных технологий, и располагает одним из наиболее высоких уровней компьютерной оснащенности в деловом мире. Частично это вытекает из природы информации, которая используется в индустрии путешествий. Во-первых, эта информация очень чувствительна ко времени, поскольку очень часто меняются различные даты - события, расписания и т.п. Во-вторых, информация о туристских продуктах должна быть своевременно доступна из различных точек земного шара. В-третьих, туристский продукт состоит из большого количества составляющих - транспорт, проживание, развлечения - которые также требуют быстрой доставки информации для координирования их удовлетворительной поставки.

     Согласно  исследованиям, производители туруслуг стремятся максимально автоматизировать продажи и едва ли не в каждом рекламном обращении утверждают, что уже практически довели свои он-лайн системы до совершенства. 

Итак, проанализировав  бизнес-процессы агентства, одной из основных задач в преобразовании деятельности стало создание собственного web-сайта. 

      Разработка  Web-сайтов не является исключительной задачей с точки зрения управления проектом. Как и в любом другом проекте в разработке сайта можно выделить следующие этапы:

• Этап запуска проекта. Ставится задача на разработку сайта и определяются основные требования к будущей системе. На этом этапе производится выбор исполнителя, оцениваются бюджет проекта и сроки его выполнения.
• Этап проектирования сайта. Производится глубокое проектирование всех компонентов требуемой системы, готовится проектная документация, уточняются сроки выполнения проекта, а в некоторых случаях и его стоимость.
• Разработка сайта. Разработка программных компонентов сайта, хранилищ данных, необходимых для работы сайта, разработка и внедрение дизайна Web-страниц сайта. Кроме того на данном этапе выполняется тестирование разработанного авторами программного обеспечения.
• Ввод сайта в эксплуатацию. Этап предусматривает тестирование сайта заказчиком, устранение замечаний по результатам этого тестирования, наполнение сайта материалами, размещение сайта на хостинге и, наконец, запуск.
• Поддержка сайта. После запуска сайта ведется поддержка системы в рабочем состоянии, пополнение её новыми материалами.

Текущие расходы  на поддержку сайта на 1 полугодие  2011 г.

     Первоначальные  вложения для создания, размещения и поддержки Web – сайта составят 404 тыс. руб., из них наибольшие затраты будут на его создание ((362,25 / 404,25) х 100 = 89,6 %).

     В табл. 2 рассчитаем сумму планируемой  прибыли от создания сайта с учетом того, что начало его функционирования планировалось в начале 1 полугодия  2011 г.

     Исходя  из данных предварительных расчетов, первоначальная потребность в инвестициях  ориентировочно составляет 404,25 тыс. руб. Из них 362,25 на создание и размещение сайта.

     Таблица 3

     Расчет  планируемой прибыли от функционирования Web – сайта Call-центра во 1 полугодии 2011 г., тыс. руб.

     При прогнозируемых объемах продажи  услуг, согласно табл. 6, при прочих равных условиях, чистая прибыль (после уплаты налогов) составит ориентировочно 930,4 тыс. руб. за 1 полугодие 2011 г.

     Рентабельность  коммерческая составит 20,7 %, т.е. возрастет  на 16,2 п.п. (20,7- 4,5).

     Индекс  доходности составит: 930,4/388,25= 2,4.

     Срок  окупаемости: 388,25/930,4=0,42, т.е. приблизительно 5 месяцев.

     Следовательно, данное направление привлечения  дополнительных клиентов, позволит получить дополнительный доход в сумме 930,4 тыс. руб. и окупит затраты за 5 месяцев. При этом будет создаваться благоприятный имидж и налаживаться новые связи. Данные показатели являются приблизительными, кроме того, могут быть изменены и скорректированы.