Анализ и планирование процессов

Федеральное агентство по образованию

 

Государственное образовательное  учреждение

 высшего профессионального  образования

«Рыбинская государственная  авиационная технологическая

 академия имени П.  А. Соловьева»

 

Факультет социально –  экономический

Кафедра организации производства и управления качеством

Специальность 220501 «Управление  качеством»

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине

«Всеобщее управление качеством»

на тему

«Анализ и планирование процессов»

 

 

Студент гр. УК-08__________________________________А.Х. Клычев

            «__» __________2011 г.

Руководитель   ____________________________________Э. В. Киселев

            «__» __________2011 г.

 

 

 

 

 

 

 

 

Рыбинск, 2011

СОДЕРЖАНИЕ

 

Теоретическая часть

Философия и практика всеобщего управления качеством K. Исикава, сравнение с классическим подходом к управлению качеством и современной концепцией всеобщего качества………………………………………………………………….3

 

Практическая часть

Описание деятельности библиотеки........................................................................13

Описание бизнес-процесса.......................................................................................13

Графическое изображение  бизнес-процесса...........................................................14

Табличное описание процессов  в ходе осуществления 

Деятельности библиотеки.........................................................................................15

цепочка качества…………………………………………………………………………………16

матрица взаимосвязи требований потребителей к услугам

 библиотеки с осуществляемыми  в ходе деятельности процессами………17

матрица планирования для  наиболее критичного процесса..............................19

диаграмма хода процесса……………………………………………………………………21

вывод.......................................................................................................................................................22

список использованных источников……………………………………………………23

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Теоретическая часть

1.1 Философия и практика всеобщего управления качеством     К. Исикава

Каору Исикава родился  в 1915 г. в Японии. По окончании факультета прикладной химии Токийского университета в марте 1939 г. он устроился на работу в компанию, занимавшуюся предоставлением  коммунальных услуг. Несколько месяцев  спустя он был призван в японский ВМФ, где прослужил два года в  качестве технического специалиста, занимаясь  обучением и подготовкой личного  состава кораблей. Затем он вновь  начал работать в промышленности.

Каору Исикава внес важнейший  вклад в создание концепции управления контроля над тотальным качеством  или управления качеством. Он утверждал, что управление качеством требует  участия всех работников и руководителей  компании в деятельности кружков  качества, обращения основного внимания на процесс обсуждения, а не на личность выступающего в процессе исследования проблемы с помощью диаграммы  Исикавы, а также доверия статистическим методам контроля качества. К. Исикава  был убежден в том, что успех  Японии в завоевании мировых рынков во многом зависит от веры в эффективность  методов контроля качества.

Основные работы

Introduction to Quality Control (1954)

What is Total Quality Control? The Japanese Way (1985)

К. Исикава был ведущим  консультантом при разработке систем управления качеством компаний «Форд» и «Тойота». Он занимался методами управления качеством в различных  отраслях промышленности: химической, горнодобывающей, металлургической, машиностроительной, электронной, текстильной и строительной, а также в банковском деле, торговле, на транспорте и в сфере услуг. Некоторые из этих отраслей характеризуются  тем, что организуют массовое производство небольшого ассортимента продукции, тогда как другие выпускают в ограниченном объеме различные изделия. Тем не менее, К.Исикава пришел к выводу, что методы управления качеством в основе своей везде одинаковы, одни и те же принципы применимы к различным отраслям промышленности.

К.Исикава дает следующее  определение управлению качеством: «Заниматься управлением качеством  – значит разрабатывать, проектировать, выпускать и обслуживать качественную продукцию, которая является наиболее экономичной, наиболее полезной для  потребителя и всегда удовлетворяет  его потребностям». Для решения  этой задачи все работники фирмы  – руководители высшего звена, сотрудники всех подразделений и все рабочие  – должны принять участие в  деятельности по управлению качеством  и всячески способствовать ее развитию.

Можно выделить основные моменты  управления качеством:

1. Необходимо акцентировать внимание на потребительской направленности продукции. Часто производители считают, что они делают потребителям одолжение, продавая тем свою продукцию. Однако необходимо следовать системе «продукция для рынка», согласно которой основное внимание уделяется требованиям потребителей. Необходимо изготовителям изучать мнения и требования потребителей и принимать их во внимание при разработке, производстве и реализации своих изделий. Разрабатывая новый вид продукции, изготовитель должен предвидеть требования и нужды потребителя.
2. В широком смысле качество означает качество работы, обслуживания, информации, процесса, работы подразделений, работы персонала, включая рабочих, инженеров, руководящих и административных работников. Основной подход состоит в управлении качеством в любом его проявлении.
3. Даже при достаточно высоком уровне качества продукция не может удовлетворить заказчика, если на нее установлена слишком высокая цена. Иными словами, нельзя определить качество, не учитывая цены. Это имеет значение при планировании и проектировании качества. Управление качеством невозможно без регулирования цен, доходов и издержек. То же можно сказать и об объеме производства. Если на предприятии нет данных об объеме производства, количестве отходов производства, проценте брака или необходимых переделок, невозможно определить долю дефектных изделий и частоту устранения отказов на предприятии. Не имея этих показателей, невозможно заниматься управлением качеством.

Управление следует организовывать на основе 6 комплексов мероприятий, которые  уже доказали свою эффективность.

1. Определение целей и задач.
2. Определение способов достижения целей.
3. Обучение и подготовка кадров.
4. Выполнение работ.
5. Проверка результатов выполнения работ.
6. Осуществление соответствующих управляющих воздействий.

 

 

1. Определение целей и задач.

Их можно определить на основе стратегии фирмы. Стратегия  фирмы определяется руководством высшего  звена. Для выработки стратегии  необходимо четко определить ее отправные  моменты и информационное обеспечение. После определения стратегии  очевидными станут и задачи. Эти  задачи должны быть выражены в конкретных цифрах. Для этого необходимо логическое обоснование. Задачи также должны преследовать определенную, ясную всем цель. Нельзя давать абстрактных распоряжений, вроде  «учитесь» или «осуществляйте эффективный  контроль». Такие указания могут  быть правильными с методической точки зрения, но не могут привести к созданию надежных методов управления. Определяя задачи, необходимо установить конечный срок их выполнения. Задачи должны определяться таким образом, чтобы  обеспечить совместные действия всех подразделений.

Политика и ее задачи должны быть зафиксированы на бумаге и доведены до работников. Чем ниже уровень  работников в организационной структуре  фирмы, которых касается выработанная стратегия и поставленные задачи, тем в более четкой форме они  должны получать информацию и тем  выше должна быть степень определенности и конкретности поставленных перед  ними задач.

2. Определение способов достижения целей.

Если цели и задачи установлены, но не определены способы их достижения и решения, управление качеством  так и останется голой теорией. Можно поставить задачу снижения уровня дефектности ниже 3%, но нельзя при этом просто похлопывать людей  по спине и говорить: «Старайтесь, старайтесь». Без определения научных  и рациональных способов достижения целей ничего добиться нельзя.

Получение определенных показателей  качества (см. рис.) является целью реализации системы. Ответвления от основной линии  представляют собой причины. При  управлении качеством причины называются причинными факторами. Совокупность таких  причинных факторов называется процессом. Речь идет не только о технологическом  процессе. Проектирование, материально-техническое  снабжение, реализация продукции, администрирование  – все это процессы. К.Исикава  считает, что процессом, который  является совокупностью причинных  факторов, можно и должно управлять  для получения более качественной продукции и более высоких  результатов.

Такой подход помогает предвосхитить  проблемы и предотвратить их возникновение, это – прогрессивное управление.

В противоположность ему  существует регрессионное управление, когда работа фирмы начинает волновать  только после того, как что-то происходит – например, к концу каждого  месяца выясняется, что объем реализации продукции ниже запланированного, и  предпринимаются экстренные меры, чтобы  попытаться форсировать сбыт.

Необходимо понять смысл  и рычаги управления процессом, овладеть им и создать в рамках этого  процесса способы выпуска продукции  или оказания услуг более высокого качества, постановки более перспективных  задач и достижения необходимых  результатов.

Несмотря на большое количество причинных факторов, по-настоящему важных, т.е. таких, которые значительно  влияют на результаты, не так уж много. Если следовать принципу Парето, требуется  стандартизировать 2-3 наиболее важных факторов и управлять ими. Но сначала  нужно выявить эти главные  причинные факторы.

3. Обучение и подготовка кадров.

Важно осознать, что руководители несут ответственность за обучение и воспитание своих подчиненных.

Обучение не ограничивается формальными заседаниями. Собрать  людей в аудитории и прочесть им лекции – это в лучшем случае одна треть или одна четвертая  часть процесса обучения. Руководитель должен учить своего подчиненного индивидуально  на практике. После такой подготовки ему можно передать полномочия и  предоставить свободу действий. Это-путь к росту подчиненного.

Если руководитель не доверяет своим подчиненным и осуществляет строгий контроль и частые проверки, он не может быть хорошим руководителем. Его управление основано на убеждении, что люди порочны по своей природе. Такая система попросту не способна функционировать.

Идеальным управлением является такое, при котором все работники  хорошо подготовлены, всем можно доверять и никого не нужно излишне контролировать.

Руководитель не должен сердиться  на своих подчиненных, когда они  допускают ошибки.

Как правило, только четвертая  или пятая часть этих ошибок совершается  действительно по их вине. Основная вина лежит на административных работниках и руководителях. От того, что руководитель сердится, страдает истина. Подчиненные  будут пытаться представить подтасованные  данные и отчеты. Необходимо создать  обстановку, в которой подчиненные  могут безбоязненно сообщить руководству  и коллегам о своих ошибках. Во избежание повторения ошибок необходимо добиться всеобщего участия в  обсуждении проблемы.

Обучение и подготовка кадров способствуют формированию надежных работников; при этом все больше увеличивается норма управляемости, т.е. количество непосредственных подчиненных  у одного руководителя. Идеальный  случай - по одному руководителю среднего звена на каждые 100 рабочих.

4. Выполнение работ.

Можно заставить подчиненных  выполнять работу, отдав соответствующее  распоряжение, но такой процесс никогда  не будет протекать гладко. Условия  постоянно меняются, и распоряжения никогда не будут точно поспевать  за изменяющимися условиями.

Стандарты и регламенты всегда несовершенны. Даже если им строго следовать, дефекты и изъяны по-прежнему будут  возникать. Только опыт и квалификация работников помогают компенсировать несовершенства стандартов и регламентов.

5. Проверка результатов выполнения работ.

При осуществлении руководства  фирмой особое значение приобретает  принцип управления по отклонениям. Если все идет в соответствии с  поставленными задачами и согласно требованиям стандартов, никакого вмешательства  не требуется. Но когда имеют место  необычные явления или нарушается заведенный порядок, должен вмешаться  руководитель. Цель контроля заключается в обнаружении таких отклонений. Для эффективного решения этой задачи необходимо иметь четкое представление об основных целях фирмы, ее задачах, методов стандартизации и подготовки кадров. Без их четкого определения и без наличия достоверных стандартов нельзя сказать, что является отклонением, а что нет.

Необходимо проверять  процесс управления через качество. Важно изучать качество с целью  проверки ведения управленческой и  производственной деятельности, стремиться к надежному управлению технологическим  процессом с целью получения  доброкачественной продукции и  четкого прохождения всех этапов технологического процесса.

То же можно сказать  и об управлении затратами или  о других видах управления – надо управлять через затраты, а не управлять затратами.

О результатах проверок должны информироваться соответствующие  подразделения и исполнители. Это  следует делать как можно более  оперативно.

6. Осуществление соответствующих управляющих воздействий.

При осуществлении корректирующих воздействий важно принять меры во избежание повторения этих отклонений. Необходимо положить конец имеющимся  нарушениям. Следует устранить причинные  факторы, которые вызвали отклонения. Исправление и предотвращение повторяющихся  отклонений – это два разных действия, в том числе в отношении  принимаемых мер. Устраняя причины  отклонений, необходимо обратиться к  истокам проблемы и принять меры по предотвращению их повторения. На практике это связано со значительными  трудностями. Чаще всего принимаются  временные меры, чтобы как-то «залатать  дыры». Предотвращение повторения отклонений – это важнейшее понятие в  управлении качеством.

Итак, была проанализирована общая картина управления качеством. Если вы хотите понять, почему управление бывает неэффективным, еще раз обратитесь к факторам, перечисленных в мероприятиях 1-6.

В повседневной практике важно  помнить о предостережениях К.Исикавы, основанных на его опыте и наблюдениях:

·         Не сердитесь на своих подчиненных, когда они допускают ошибки. Как  правило, только четвертая или пятая  часть этих ошибок совершается действительно  по их вине. От того, что вы сердитесь, страдает истина. Подчиненные будут  пытаться представить вам подтасованные  данные и отчеты. Создайте обстановку, в которой подчиненные могут  безбоязненно сообщить руководству  и коллегам о своих ошибках. Во избежание повторения ошибок необходимо добиться всеобщего участия в  обсуждении проблемы.

·         Если вы часто прибегаете к отговорке: «Я этого не знаю», то только потому, что недостаточно знаете о процессе управления. При тщательном осуществлении  управления не остается места для  отговорки.

·         После принятия мер всегда проверяйте результат. Затем перепроверьте  результат, чтобы убедиться в  том, что вы успешно предотвратили  повторение ошибок. Необходимо обращаться к самим истокам уже однажды  возникавших проблем. Даже если вы считаете, что осуществили правильное управляющее  воздействие, вы, тем не менее, можете ошибаться.

·         Следует проводить проверки как  на предмет краткосрочного эффекта, так и на предмет долгосрочного  результата.

·         Управление не означает сохранение существующего  положения. При активном предотвращении повторения ошибок и отклонений наметится  постепенное движение вперед.

Помните о факторах, которые  препятствуют эффективному управлению и мешают достижению полезных результатов. Как правило, все дело в людях, в частности в их неправильной позиции. К ним относятся:

- Пассивные руководители  высшего звена, их желание уйти  от ответственности.

- Те, кто считает, что  все обстоит замечательно и  нет никаких проблем. Руководители  довольны существующим положением  дел и недопонимают значимости  тех или иных вопросов.

- Те, кто считает, что  самыми простыми и оптимальными  путями к достижению цели являются  те, которые им хорошо знакомы.  Эти люди полагаются только  на свой скудный опыт.

-Те, кто думает только  о себе или о своем подразделении.  Те, кто пропитан местничеством.

- Те, кто не желает слушать  мнения других.

- Те, кто любыми путями  старается выдвинуться и заботиться  только о собственном благополучии.

- Отчаяние, ревность и  зависть.

Для борьбы с такими вредными позициями требуется убежденность, дух сотрудничества, энтузиазм и  стремление к новым свершениям. Нужны  уверенность в способности настойчиво добиваться поставленных целей, хорошая  тактика и стратегия для преодоления  трудностей.

К. Исикава всегда был  убежден в том, что если другим нациям хватит смелости по примеру  японцев обратиться к “внутренним  свойствам” людей и характеру  их труда, то они также смогут сотворить  чудеса. Этот прогноз уже начинает сбываться: многие фирмы теснят японских конкурентов на мировом рынке  благодаря более высокому качеству своей продукции.

 

 

1.2 Сравнение философии  К. Исикавы с классическим подходом к управлению качеством и современной концепцией всеобщего качества

Критерии	Философия К.Исикавы	Классический подход	Подход TQM
Формулировка качества	Качество - это деятельность по разработке, проектированию, производству и обслуживанию продукции, являющаяся наиболее экономичной  и полезной и точно соответствующая  требованиям потребителя	Качество – это соответствие требованиям	Качество – это способ предвосхитить  будущие потребности рынка или  способ предприятия реализовать  новые идеи
Роль руководства	Участие	Наблюдение	Участие, помощь в решении проблем
Культура организации	Непрерывное улучшение – «обучающаяся организация»	Решение в области качества только «горящих» вопросов и задач сегодняшнего дня	Регулярное выявление и решение в области качества хронических проблем, долгосрочное  планирование качества и мер его достижения
Программы обучения	Жизненно  важная роль. Все работники должны использовать SPC и методы решения проблем	Обучение работников рациональным приемам работы	Современные методы формального обучения, особенно для новых сотрудников

 

 

 

 

 

 

 

2 Практическая часть

2.1 Описание деятельности  организации

Российская государственная  библиотека (бывшее название Государственная  библиотека СССР им. В. И. Ленина, «Ленинка». Переименована 29 января 1992 года) — крупнейшая российская публичная библиотека. Создана  на основе библиотеки Румянцевского  музея. Помимо основного книжного фонда, в фондах Российской государственной  библиотеки имеются специализированные собрания из более чем 150 000 карт, 350 000 нот и звукозаписей, редких книг, изоизданий, диссертаций, газет и  др.

В библиотеке представлены редчайшие рукописные книги: Архангельское  Евангелие (1092), Евангелие Хитрово (конец XIV — начало XV вв.) и др.; печатные книги с середины XVI в., русские  периодические издания, в том  числе «Московские ведомости» (с 1756), в отделе редких книг — издания  славянских первопечатников Ш. Фиоля, Ф. Скорины, И. Фёдорова и П. Мстиславца, коллекции инкунабулов и палеотипов, первые издания трудов Дж. Бруно, Данте, Р. Г. де Клавихо, Н. Коперника, архивы Н. В. Гоголя, И. С. Тургенева, А. П. Чехова, А. А. Блока, М. А. Булгакова и др.

По «Закону об обязательном экземпляре документов № 77-ФЗ от 29.12.1994 г.» Российская государственная  библиотека является местом хранения обязательного экземпляра всей выходящей  в России печатной продукции.

В стенах Российской государственной  библиотеки находится уникальное собрание отечественных и зарубежных документов на 367 языках мира; объем её фонда  превышает 43 млн. единиц хранения. Здесь  имеются специализированные собрания карт, нот, звукозаписей, редких книг, диссертаций, газет и других видов изданий.

Библиотека предоставляет  право пользоваться своими читальными залами всем гражданам России и других государств, достигшим 18-летнего возраста. Ежедневно сюда записываются около 200 новых читателей. В РГБ каждый день приходит почти 4 тысячи человек, а виртуальные читальные залы, расположенные в 80 городах России и ближнего зарубежья ежедневно  обслуживают более 8 тысяч посетителей.

Фондами Библиотеки вот уже 140 лет пользуются самые разные люди. Среди них ученые с мировым  именем и студенты, практики и мыслители, наши соотечественники и иностранцы.

Российская государственная  библиотека раскрывает свои богатейшие фонды посредством системы каталогов  и картотек. Создан и постоянно  пополняется электронный каталог  со свободным онлайн-доступом. Кроме  того, РГБ осуществляет подготовку сводных каталогов русской книги, издает фундаментальные научно-вспомогательные  библиографические пособия.

Здесь регулярно проводятся просветительные, образовательные  акции с участием ученых, писателей, художников и артистов: презентации  новых книг, читательские конференции, диспуты, концерты и другие мероприятия.

Российская государственная  библиотека — это научный центр  в области библиотековедения, библиографоведения и книговедения. Ученые РГБ осуществляют широкомасштабные проекты, такие как: «Память России», «Выявление, учет и  охрана книжных памятников Российской Федерации», «Координированное комплектования фондов российских библиотек документами  «россики», «Национальный фонд официальных  документов».

В Российской государственной  библиотеке ведется уникальная исследовательская  и практическая работа в области  консервации и реставрации документов.

Библиотека принимает  активное участие в проектах по сохранению и доступу к цифровому наследию — текстам, базам данных, звукозаписям, фильмам, изображениям. В последние годы была оцифрована часть фондов, РГБ явилась одним из инициаторов проекта «Национальная электронная библиотека», создала уникальную электронную библиотеку диссертаций, вносит свой вклад в создание Президентской библиотеки им. Бориса Ельцина.

Российская государственная  библиотека поддерживает постоянные связи  с библиотеками разных стран и  международными профессиональными  организациями — Международной  федерацией библиотечных ассоциаций и  учреждений (ИФЛА), Международной организацией по стандартизации (ИСО), а также  ЮНЕСКО. По инициативе РГБ создана  и успешно работает Библиотечная ассамблея Евразии (БАЕ), благодаря  которой осуществляется обмен информацией  с другими библиотеками стран  СНГ в целях сохранения общего информационного и культурного  пространства.

Контактная информация:

Федеральное государственное  бюджетное учреждение «Российская  государственная библиотека» (РГБ)

Генеральный директор: кандидат физико-математических наук Александр  Иванович Вислый

Aдрес: 119019, Москва, ул. Воздвиженка,  д. 3/5

Телефон для справок: 8-800-100-57-90, факс: + 7 (495) 690-60-62, +7 (495) 913-69-33

e-mail:  [email protected]

 

 

 

 

 

 

 

2.2  Организационная структура  Библиотеки

 

 

2.3 Описание бизнес-процесса  предприятия

Пользоваться читальными залами Библиотеки может любой гражданин  Российской Федерации и других государств, достигший 18-летнего возраста. Группа приема и записи читателей в Российскую государственную библиотеку находится  по адресу:

 г. Москва, ул. Воздвиженка,  д. 3/5.

Клиент первый раз приходит в библиотеку. Верхнюю одежду и сумки сдает в гардероб, получает номерок. Проходит к месту регистрации читателей. Предъявляет паспорт  или другой документ, удостоверяющий личность, с указанием прописки. На читателя заводится карточка с индивидуальным номером. Библиотекарь рассказывает о правилах пользования библиотекой, режиме работы библиотеки, об услугах, которые предоставляет библиотека.

Зарегистрированный читатель говорит библиотекарю, какие книги  ему необходимы или показывает список необходимой литературы. Библиотекарь передает заявку на книги помощнику. Помощник приступает к поиску книги. При наличии необходимой книги  помощник библиотекаря подбирает несколько  различных вариантов данной книги  и относит их к месту записи книги (место регистрации читателей) и передает книги библиотекарю. Библиотекарь предлагает читателю варианты книги  на выбор. Читатель выбирает понравившуюся  ему книгу, остальные возвращает.

Библиотекарь записывает книгу на имя читателя, называет сроки сдачи книги.

Клиент идет в гардероб, предъявляет номерок и получает свои вещи обратно.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.4 Графическая схема бизнес-процесса

 

№ п. п.	Процесс	Вход	Ресурсы	Управление	Выход	Руководитель
1	Сдача сумок и верхней  одежды в гардероб	Посетитель, одежда, сумка	Помещение под гардероб, номерок	Инструкция	Человек, сдавший вещи и  получивший номерок	Гардеробщица
2	Регистрация читателя	Человек, сдавший вещи в гардероб и желающий записаться в библиотеку	Документ, удостоверяющий личность	Правила регистрации читателей	Зарегистрированный читатель	Библиотекарь
3	Выбор книги	Зарегистрированный читатель, желающий взять книгу	Библиотечные фонды	Правила пользования библиотекой	Читатель, выбравший книгу	Библиотекарь
4	Запись книги на имя  читателя	Читатель, выбравший книгу	Форма для записи, ручка	Правила записи книги на имя читателя	Читатель с книгой, записанной на его имя	Библиотекарь
5	Создание алфавитного  указателя	Несистематизированные книги	Стеллаж, карточки	Правила  создания алфавитного  указателя	Алфавитный указатель	Заведующий отделом обработки  и комплектования
6	Выявление наиболее популярной литературы	Книги, читатели	Книги	Правила опроса читателей, инструкции	Выявлено, какая литература наиболее популярная	Заведующий отделом обработки  и комплектования
7	Постоянное обновление библиотечного  фонда	Необходимость в новых  книгах	Деньги	Данные о наиболее популярной литературе и выходе новой литературы	Новые книги в библиотеке	Заведующий отделом обработки  и комплектования
8	Обеспечение условий сохранности  фондов	Библиотечные фонды	Помещения, современные комплексы  технических средств безопасности	Требования к условиям хранения библиотечных фондов	Сохраненные библиотечные фонды, книги в хорошем состоянии	Директор библиотеки