Анализ качества обслуживания на примере магазина АЛМИ

11

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ                                                                                                                                                          3

1. Теоретическая часть.                                                                                                                                            4

1.1. Понятие культуры торговли и характеристика её составных элементов.              4

1.2. Качество торгового обслуживания, его основные показатели.                            8

2. Практическая часть.                                                                                                                                            11

2.1. Организационно-экономическая характеристика гастронома «АЛМИ» сети компаний «АЛМИ».                                                                                                                                            11

2.2. Анализ показателей, характеризующих качество обслуживания в гастрономе «АЛМИ».                                                                                                                                                                        19

2.3. Пути повышения имиджа гастронома «АЛМИ».                                                                      28

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                                                                                          32

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНКОВ                                                                      34

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Основные показатели финансово-экономической деятельности гастронома «АЛМИ» за 2010 – 2011 года.                                                        36

ВВЕДЕНИЕ

Особенностью труда в торговых предприятиях является то, что конечный результат труда – не продукт, а услуга, то есть качественное торговое обслуживание покупателей.

Организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить высокое качество культуры торгового обслуживания населения.

Объектом исследования курсовой работы является гастроном «АЛМИ» группы компаний «АЛМИ».

Предметом исследования курсовой работы является культура торгового обслуживания в гастрономе «АЛМИ» группы компаний «АЛМИ».

Целью работы является анализ показателей характеризующих качество обслуживания в гастрономе «АЛМИ» группы компаний «АЛМИ», а также разработка путей повышения имиджа гастронома «АЛМИ».

Для достижения поставленной цели в ходе выполнения курсовой работы, а необходимо реализовать следующие задачи:

1. определить понятие культуры торговли и охарактеризовать её основные элементы;

2. проанализировать основные показатели качества торгового обслуживания;

3. рассмотреть организационно-экономическую характеристику гастронома «АЛМИ»;

4. проанализировать показатели качества торгового обслуживания в гастронома «АЛМИ»;

5. разработать пути повышения имиджа гастронома «АЛМИ».

              В процессе исследования использовались методы: наблюдение, сравнение, анализ, описание, обобщение, группировка и др.

1. Теоретическая часть.

1.1. Понятие культуры торговли и характеристика её составных элементов.

Культура торговли – это совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Основными составляющими культуры торговли являются:

– наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющих спрос обслуживаемых групп населения;

– наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазина, удобное их размещение, техническая оснащенность;

– применение на торговом объекте наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

– оказание покупателям дополнительных услуг;

– организация внутри и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информативности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;

– культура труда работников торгового объекта, означающую должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;

– строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

Характеристики культуры торгового обслуживания – вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека. Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей. Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине.

Торговое обслуживание – это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания », «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое.

Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д.

Высокий уровень торгового обслуживания, может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.

Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тарооборудование.

Культура торгового обслуживания – это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т. д. Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

Достижению целей управления процессом торгового обслуживания способствует так же решение следующих задач:

- определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;

- разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;

- выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

- оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

- контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;

- взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества; функционирования с качеством торгового обслуживания;

- получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным.

Мерчендайзинг – это продвижение торговых марок в розничной сети. Другими словами, мерчендайзинг – это комплекс мероприятий по увеличению объемов продаж в розничной торговле. Он заключается в размещении и выкладке товаров на торговом оборудовании, в оформлении места продаж, в создании эффективного запаса, в проведении промоушн акций (конкурсы, лотереи, розыгрыши), т.е. все то, что поощряет желание потребителя приобрести товар и способствует покупке товара.

Основная цель мерчендайзинга – увеличение объемов продаж через розничную сеть и привлечение новых покупателей.

Мерчендайзинг не является точной наукой, это, скорее, искусство и подчиняется он своим правилам. После разработки товара на производстве, его создания, рекламирования товар распределяется в розничной торговой сети.

Магазин может самостоятельно или совместно с производителем оказывать влияние на покупателя, выделив товар на полке. Для этого выбирается подходящее место в торговом зале, организуется торговая точка.

Она может быть самостоятельной (дисплей или мобильная полка производителя) или зависимой (место на полке магазина-клиента).

Культура  торгового  обслуживания  является  составляющей  и  понятия  качество  торгового  обслуживания,  и  понятия  культура  торговли. 

Она  определяется  степенью  развития  прогрессивных  форм  и  методов  продажи,  качеством  условий,  созданных  для  покупателей,  качеством  управления  торговым  обслуживанием,  умело  преподносимой  рекламой  и  информацией,  профессионализмом  кадров,  выполнением  обязанностей  продавцами,  культурой  общения,  организацией  изучения  спроса.

Основным  условием  высокой  культуры  торгового  обслуживания  является  постоянное  наличие  в  продаже  всех  необходимых  населению  товаров.  Рост  материального  благосостояния  народа  и  его  покупательской  способности  вызывает  необходимость  расширения  ассортимента,  повышение  качества  и  питательной  ценности  продовольственных  товаров,  воспитание  эстетического  вкуса  и  разумных  потребностей  населения  в  пищевых  продуктах  с  учетом  физиологических  норм.

Важным  средством  повышения  культуры  торгового  обслуживания  является  техническое  оснащение  различных  торговых  предприятий,  механизация  и  автоматизация  погрузочно-разгрузочных  работ,  использование  совершенных  технологий  доставки  и  продажи  товаров  в  тарооборудование.

Культура  торгового  обслуживания – это  и  хорошо  организованная  реклама,  широкая  информация  для  покупателей  о  свойствах,  качестве  товаров  и  т.д.

Повышение  культуры  торгового  обслуживания  предлагает  строгую  дисциплину,  четкость  и  оперативность  в  работе,  знание  работниками  магазина  товаров,  их  особенностей;  умение  дать  совет (консультацию)  покупателю;  совершенное  владение  различными  операциями,  связанными  с  продажей  товаров;  красивое  внешнее  и  внутреннее  оформление  магазина,  опрятный  внешний  вид  продавца,  умение  держать  себя,  быть  вежливым,  доброжелательным,  тактичным.

Таким образом, культура  торгового  обслуживания – это  и  хорошо  организованная  реклама,  широкая  информация  для  покупателей  о  свойствах,  качестве  товаров  и  т.д.

1.2. Качество торгового обслуживания, его основные показатели.

С  социальной  стороны,  со  стороны  обслуживания  населения  деятельность  торговых  предприятий  рассматривается  как  удовлетворение  потребностей  населения  в  определенных  предметах  потребления  в  обмен  на  эквивалентное  количество  денежных  средств  и  как  особая  целенаправленная  деятельность  работников  торговли  по  организации  процесса  купли – продажи  в  наиболее  удобных  для  покупателей  условиях,  содействующая   более  полному  удовлетворению  конкретных  потребностей  покупателя. 

Для   торговли  на  первом  месте  стоят  проблемы  поиска  эффективных  методов  торгового  обслуживания,  улучшения  режима  работы  торговых  предприятий,  дальнейшего  повышения  уровня  обслуживания  населения,  сокращение  затрат  времени  на  приобретение  товаров  и  т.д.

Высокий  уровень  торгового  обслуживания может  быть  достигнут   лишь  в  результате  тесного  взаимодействия  всех  звеньев  торговли,  снижения  издержек  потребления  и  предоставления  разнообразных  услуг  населению.

Качество  торгового  обслуживания  находится  в  полной  зависимости  от  достигнутого  уровня  производства  предметов  потребления  в  стране  и  имеющихся  ресурсов  для  его  удовлетворения  и  выражается  в  количестве  и  качестве  товаров,  условиях  их  приобретения,  затратах  времени   покупателей  и  качества  услуг, культуре  обслуживания.

В  современных  условиях  качество  торгового  обслуживания – важнейшая  характеристика  торговли.

Качество   торгового   обслуживания - совокупность признаков, характеризующих состояние материально-технической базы розничной торговли, уровень применения прогрессивных методов продажи товаров и обслуживания, рекламы.

Для количественной оценки уровня качества торгового обслуживания на торговом предприятии, организации мож­но применять систему показателей, объединяющую семь групп:

– показатели, характеризующие качественное состоя­ние розничной торговой сети;
– показатели, характеризующие внедрение прогрессив­ных методов продажи;

– показатели, характеризующие дополнительное об­служивание покупателей;

– показатели, характеризующие полноту и устойчи­вость ассортимента;

– показатели, характеризующие развитие товарооборо­та;

– показатели, характеризующие затраты времени на приобретение покупок;

– показатели, характеризующие завершенность покупки.

В каждой группе показателей имеются еще отдельные элементы, раскрывающие их сущность.

Рассмотрим основные показатели качества обслуживания:

Коэффициент устойчивости ассортиментного перечня рассчитывается по каждому наименованию ассортимента и в целом по магазину за квартал по формуле:

                                                                      (1.1)

где Ку – коэффициент устойчивости ассортиментного перечня;

       n – количество проверок;

       А – количество наименований товаров по перечню и A1, A2, Aз. Аn – при проверках соответственно.

Наряду с эффективной организацией собственно процессов продажи важную роль в повышении уровня обслуживания покупателей играют услуги.

Торговая услуга – это специфическая деятельность, образующая процесс торгового обслуживания или связанная с организацией условий для успешного осуществления процесса продажи.

Коэффициент дополнительного обслуживания рассчитывается по формуле:

                                   (1.2)             

где У – количество предусмотренных услуг, ед.;

      У1, У2,…, Уn – количество фактически предоставленных услуг, ед.;

       n1 – количество проверок за квартал;

       У01, У02,…Уon – объемы отдельных видов услуг, фактически предоставленных в отчетном периоде;

       Уn1, Уn2,…, Уnn – объемы отдельных видов услуг, предоставленных в соответствующем периоде прошлого года;

        n2 – количество предоставленных покупателям услуг по видам (устная консультация специалиста по уходу за изделием, подарочная упаковка)

Для расчета коэффициента затрат времени покупателей на ожидание обслуживания определяются средние затраты времени по каждому элементу затрат времени на ожидание обслуживания по формуле:

                                   (1.3)             

где Зк, Зпр, Зр, Зп – средние затраты времени на ожидание консультации, примерки, расчета, получения товара, с;

       З1, З2,…, Зn – затраты времени по каждому замеру, с; n – количество произведенных замеров, ед.

Определяются фактические затраты времени на ожидание обслуживания, с (Зф).

Рассчитывается коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания по следующей формуле:

                                                                            (1.3)             

где 30 – оптимальные (нормативные) затраты времени на ожидание обслуживания, с.

Затем рассчитывается коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей Км в магазине по формуле:

                                                                            (1.3)             

где Мn – количество покупателей, давших отличную и хорошую оценку состояния культуры обслуживания в магазине, чел.;

        Мв – общее количество покупателей, оценивших состояние культуры обслуживания в магазине, чел.

Таким образом, качество  торгового  обслуживания  находится  в  полной  зависимости  от  совокупности качественных характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей, а также соответствующих показателей, расчет которых позволяет оценить уровень обслуживания на торговом предприятии
 

2. Практическая часть.

2.1. Организационно-экономическая характеристика гастронома «АЛМИ» сети компаний «АЛМИ».

Группа компаний «АЛМИ» представляет собой многоформатную транснациональную розничную сеть с крепкими позициями на рынке продуктового ритейла России и Беларуси.

Компания была образована в середине 2006 года. В Беларуси открытие первого универсама состоялось июле 2007 года в г. Пинске, Брестской области.

Сегодня сеть «АЛМИ» это магазины в Беларуси и России различных форматов с высоким качеством обслуживания, широким ассортиментом товаров и справедливой системой ценообразования.

Постоянно наращивая темпы, компания развивается в рамках концепции многоформатности магазинов. Каждый объект, безусловно, отвечает всем требованиям и стандартам, заложенным в его основу. На сегодняшний день успешно работают магазины нескольких форматов: гастроном, универсам, супермаркет, гипермаркет.

Во всех магазинах сети используется высокотехнологичное оборудование ведущих европейских и отечественных производителей, удовлетворяющее современным требованиям торговли. При проектировании магазинов в первую очередь уделяется внимание удобству торгового зала, навигации и расположению товаров.

Благодаря существующим стандартам компании, все магазины сети работают в рамках единой концепции оформления, маркетинговой, ценовой и кадровой политики. Все усилия профессионалов, работающих в АЛМИ, направлены на максимальное удовлетворение нужд покупателей. Для компании важно удивить его, превзойти его ожидания.

В компании действует гибкая ценовая политика. Оперативно реагируя на рыночные изменения, специалисты компании обеспечивают покупателям справедливо выгодные цены. В магазинах сети постоянно проводятся различные маркетинговые акции. Благодаря активному взаимодействию с поставщиками, в магазинах можно найти товары с лучшими ценовыми предложениями. Также постоянно ведется работа по организации акций и дегустаций в магазинах, покупателю предлагаются лишь лучшие товары.

Сегодня в магазинах «АЛМИ» покупатели имеют возможность приобрести качественные товары наших собственных торговых марок по низким ценам. Практически в каждом магазине организованы цеха по производству мясных полуфабрикатов, горячей выпечки и кулинарии собственного производства.

Для постоянных покупателей сети действует программа лояльности «Постоянная Выгода Покупателя».

Программа стартовала в начале 2009 года в России, затем началось постепенное внедрение в Беларуси. На сегодняшний день владельцами карт является более 65000 покупателей сети. Специалисты компании внимательно отслеживают тенденции на рынке, и оперативно реагируя, постоянно усовершенствуют программу, делая ее более выгодной для покупателей.

Гастроном «АЛМИ» расположен в г. Молодечно, по улице Скорины, 28.

Режим работы универмага: круглосуточный.

Главной задачей гастронома является хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов членов коллектива и интересов собственников имущества сети компаний.

В целях обеспечения полного своевременного удовлетворения населения в товарах народного потребления и услугах, высокой культуры торгового обслуживания, сохранности государственной собственности, соблюдение режима экономии и максимального увеличения показателей финансово-хозяйственной деятельности, гастроном осуществляет следующие виды деятельности:

1. Организует розничную и оптовую торговлю промышленными и продовольственными товарами, а также продукцией общественного питания.

2. Осуществляет внешнеэкономическую деятельность, включает бартерные сделки, контракты.

3. Оказывает услуги по ответственному хранению товаров народного потребления всем субъектам хозяйственной деятельности и другие бытовые услуги населению.

4. Организует производство товаров народного потребления.

5. Приобретает ценные бумаги, патенты, лицензии, торговые знаки и торговые марки, брокерские места и иные имущественные права (в том числе на использование изобретений, «ноу-хау»)

6. Осуществляет любого вида хозяйственную деятельность, если она не запрещена законодательными актами РБ.

Уставной фонд составляет 1950 млн. руб., сформирован за счет основных фондов и прибыли, остающейся в распоряжении гастронома.

Общая площадь гастронома составляла в начале его открытия 21391 м2, в том числе торговых залов – 6790 м2 и складских помещений – 3271 м2.

В то время за полный год работы товарооборот составлял 87 млн. руб., средняя заработная плата составляла 124 руб.

Сейчас площадь гастронома составляет 1000 м2. Количество работников – 188. Товарооборот за 2011 год составил 495226120 тыс. руб., а средняя заработная плата – 2671 тыс. руб.

Месторасположение магазина, удобная просторная парковка выгодно отличают магазин, делают его посещение удобным и приятным.

Дисконтная карта «МОЙ АЛМИ», предоставляющая скидку во всех магазинах сети при каждой покупке, наверняка понравится постоянным покупателям магазина.

Продукция мясного цеха не оставит равнодушными хозяек. Свежая выпечка, гриль собственного производства - всегда качественная продукция для Вашего стола. Посетитель магазина может выбрать продовольственную и непродовольственную продукцию из ассортимента, насчитывающего около 6000 наименований товаров.

Дополнительные услуги:

- Аптека

- Оператор мобильной связи

- Цветы

                            Все это позволяет гастроному на равных конкурировать с другими торговыми предприятиями, а сложившийся свой стиль помог обрести своего покупателя.

                            Заботясь о сбалансированности товарооборота и товарных ресурсов, недопущения образования сверхнормативных товарных запасов, в магазине ежемесячно разрабатываются планы товарного обеспечения по каждой из товарных секций.

              Решая эту задачу, работники органов снабжения (товароведы) изучают и учитывают спрос и предложение на все товары, уровень и изменение цен на них и на услуги посреднических организаций, выбирают наиболее экономичную форму товародвижения, оптимизируют запасы, снижают транспортно-заготовительные и складские расходы.

              Основными поставщиками являются белорусские предприятия, изделия которых пользуются устойчивым спросом у покупателей.

              Ежедневная, кропотливая работа с промышленностью позволила довести реализацию отечественных товаров до 75% в общем объеме товарооборота. В настоящее время сетью компаний «АЛМИ» заключено более 1500 договоров с предприятиями РБ, в том числе по прямым связям с 230 предприятиями.

              Вместе с тем для более полного удовлетворения покупательского спроса проводится работа по вовлечению в товарооборот товаров, которые не производятся в Беларуси. Налаживаются связи по поставкам товаров из стран ближнего зарубежья, в т.ч. России, Молдовы, Украины, стран Прибалтики.

              Всего удельный вес указанных товаров составляет примерно 25%.

              Предприятие повышает заинтересованность во взаимном сотрудничестве с постоянными поставщиками и прилагает усилия для привлечения новых поставщиков. Это возможно, поскольку у предприятия есть три собственных грузовых автомобиля и один грузопассажирский автомобиль для организации междугородных рейсов и доставки товара.

              В настоящее время значительную роль в потребительском выборе играет ценовая конкуренция. Поскольку себестоимость производства товаров на всех предприятиях промышленности разная, то, имея в наличии товар одной товарной группы, но широкого диапазона цен, можно привлечь дополнительный контингент покупателей.

              При закупе товаров предпочтение отдано отечественному производителю.

              Товары, не производимые в республике, гастроном «АЛМИ» закупает у фирм, завозящих их извне и являющихся первыми импортерами. Это дает возможность получения преимущества при ценовой конкуренции и большего эффекта. Снижение риска при работе с коммерческими структурами достигается путем заключения договоров на условиях оплаты по мере реализации или по факту поставки в течение 10-30 банковских дней с разработанной системой штрафных санкций за поставку некачественных товаров и нарушения условий поставки.

              Основными преимуществами гастронома «АЛМИ» являются:

- предложение покупателю товаров соответствующих всем качественным требованиям;

- предложение товаров с нестандартным набором свойств, реально интересующих покупателя (с различными наполнителями и добавками, соответствующим определенному вкусу круга покупателей);

- проведение гибкой ценовой политики;

- применение различных видов внутри- и вне магазинной рекламы;