Анализ качества обслуживания на примере магазина АЛМИ. 2

Введение

По мере развития рыночных отношений, роста числа торговых предприятий между ними все более обостряется конкурентная борьба за покупателя. И чтобы обеспечить себе прочные позиции, магазину необходимо постоянно использовать соответствующие рекламные средства.

Чтобы создать и поддерживать оборот товаров в магазине, предприятие  розничной торговли должно решить четыре задачи: дать информацию о магазине, создать у потребителей представление о предлагаемых товарах, убедить потребителей, что эти товары высокого качества (или экономичны), и добиться возникновения у потребителя желания пойти за покупками в этот конкретный магазин. Кроме того, при помощи рекламы можно привлечь новых клиентов, увеличить объемы продаж, а также повлиять на сезонное падение уровня продаж.

В частности, одним из таких  материалов, является создание товарно-декоративной витрины внутри магазина, вне его, или одновременно: внутри и вне  магазина.

Большое внимание также должно уделяться интерьеру магазина, который  оказывает значительное влияние  на покупателя. Интерьер - это своего рода «визитная карточка» магазина, его «фирменное лицо».

Наличие привлекательного фирменного стиля помогает покупателю воспринимать магазин как нечто отличное от других, увидеть в нем преимущества, отсутствующие у конкурентов, выбрать его в качестве постоянного места для совершения покупок.

Фирменный стиль магазина включает в себя несколько составляющих, позволяющих создать целостный  образ торгового предприятия.

Фирменный стиль торгового  предприятия просто необходим. Это  лицо компании, те черты, с помощью  которых покупатель опознает компанию, услугу, товар. Сюда входит логотип, фирменные цвета, начертание названия и другие графические решения, которые используются в оформлении торговых залов, одежде продавцов и оформлении магазина в целом.

 Именно фирменный стиль  подчеркивает индивидуальность  магазина и совершенно необходим,  когда предприятие имеет сеть  магазинов.

Целью данной работы является изучение специфики интерьера и  рекламно-информационного оформления магазина на примере ООО Торгпин универсам АЛМИ.

Для реализации данной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить и проанализировать  специальную литературу по теме  работы.

2. Охарактеризовать рекламно-информационное  оформление магазина.

3. Проанализировать состояние  рекламно-информационного оформления  магазина.

4.Предложить пути улучшения рекламно-информационного оформления магазина.

Объект исследования: ООО Торгпин универсам АЛМИ город Бобруйск.

         Предмет исследования: рекламно-информационное оформление продовольственного магазина.

Глава 1. Рекламно-информационного  оформления магазина.                          

1.1  Требование к рекламно-инфомационному оформлению магазина

Рекламно-информационное оформление магазина включает различные художественно-графические  средства, используемые в различных  зонах магазина и на прилегающей к нему территории.

Зона наружной информации включает вывеску с режимом работы и витринно - выставочную рекламу. Вывеска магазина должна включать фирменный блок (эмблему,знак), текстовое его название, соответствующее типу магазина, информацию о принадлежности магазина. Витрины магазина должны быть оформлены таким образом, чтобы привлечь внимание покупателя, представить ему срез ассортимента магазина, обеспечить просмотр торгового зала через них. Важным элементом оформления экстерьера магазина является планировка прилегающей к нему территории.

Художественные качества интерьера торгового зала определяются уровнем комплексно решаемых задач:

-создание оптимальных  пропорций здания, его архитектурного  облика;

-рациональное размещение  оборудования, использование рекламных  средств, отделочных материалов;

-цветовое и световое  решение.

Внутри магазина реклама  содержит указатели размещения товарных отделов, знаки-символы входа-выхода, узлов расчета, информацию о товарах, дополнительных услугах, правилах отбора и расчета.

Войдя в торговый зал, покупатель должен получить максимальную информацию о размещении товаров и выбрать наиболее рациональный маршрут своего движения.

Внутримагазинная реклама  призвана побуждать покупателя к  приобретению товара, совершению импульсных покупок. Для композиционной выразительности используется фризы, различные планшеты, специальные стенды, графические символы, шрифты, декоративные элементы.

При оформлении торгового  зала следует соблюдать следующие  принципы: обеспечить оптимальные условия для показа товаров. На первом плане должен быть товар, а все рекламные элементы призваны способствовать его наилучшему показу, подчеркивать его потребительские качества. Эту роль могут выполнить так называемые рекламные ценники, которые отличаются от обычных большим форматом, яркостью оформления, наличием дополнительной информации о свойствах, качестве и назначении товара.

 Качество интерьера торгового зала определяется тем, насколько полно соблюдены при проектировании следующие требования:

-создание оптимальных  пропорций помещений расстановка  оборудования с учетом положения  колонн, лестниц, пандусов, основных  проходов;

-расположение витрин  и других средств рекламы;

-отделка потолков, стен, колонн, полов;

-цветовое решение внутренней отделки помещений;

-решение системы освещения,  размещение светильников, подсветов;

-устойчиво подвесных потолков, оформительских декоративных элементов.

Проектируя интерьер торгового зала, следует иметь в виду главную задачу - создание оптимальных условий для показа товаров, где ничто не должно отвлекать покупателя от них.

Характер отделки интерьера  магазина зависит от товарной специфики  и размера торгового зала. Отделку  пола рекомендуется выполнить в  одном тоне, геометрически нейтральным  рисунком, позволяющим передвигать  торговое оборудование, не нарушая  композиционного решения отделки.

Подвесные потолки предусматриваются  в крупных универсальных магазинах. Они выполняют декоративные, акустические и осветительные функции.

В интерьерах торговых залов  следует широко использовать легко  изменяемые средства рекламы в соответствии с требованиями времени.

В интерьерах предусматривается  использование рекламы, информирующей о наличии товаров, расположении отделов, дополнительных услугах, а также различных торговых знаков, эмблем и т.д.

В витринах, размещенных  внутри магазина, следует создавать  преимущественно постоянно сменяемых композиций. В отдельно стоящих витринах, расположенных перед фасадом торгового здания, экспозиция должна характеризовать назначение предприятия, его профиль. Она, как правило, меняется редко.

В целях создания оптимальных  условий для обозрения экспозиции в витринах следует предусмотреть специальные освещение и свободных подходы.

 1.2 Информационные и рекламные средства оформления магазина  

Торговая реклама- распространяемая в любой форме, с помощью любых  средств информации о торговом объекте, товаров и услугах, предназначенная  для неопределенного круга лиц  и способствующая реализации товаров. Она представляет собой совокупность различных методов и средств, используемых для объективного информирования потребителей о товарах, их свойствах, местах и условиях продажи, дополнительных услугах.

Реклама является одним из действенных способов продвижения  товаров на рынке. Она призвана внедрять в быт новые товары, вкус и формировать  разумные потребности населения, создавать благоприятный образ производителя или продавца, побуждать к приобретению товаров, повышать культуру торговли. Основная цель рекламы - психологическое воздействие на покупателя, ориентация на покупку того или иного товара. В условиях постоянного расширения и обновления ассортимента реклама должна помогать покупателям в выборе товаров. Как средство связи производства и потребления, предложения и спроса, реклама является одной из основных составляющих маркетинга. Рекламирование товаров осуществляется от имени товаропроизводителей, оптовой и розничной торговли, частных лиц.

В Республике Беларусь не допускаются  недостоверная, неэтичная, скрытая реклама. Недостоверной является реклама, распространяющая не соответствующие действительности сведения о составляющих частях товара, способе и дате его изготовления, назначении, потребительских свойствах, условиях применения, сроках службы и сроках годности товара; наличии сертификата соответствия и о других данных, характеризующих товар; а также об условиях оплаты за товар на момент распространения рекламы, о гарантийных обязательствах; сравнения рекламируемого товара с другим аналогичным товаром; о самом рекламодателе.

Неэтичной является реклама, которая содержит информацию, нарушающую общепринятые нормы морали и нравственности; порочит какое-либо юридическое и физическое лицо; содержит некорректное сравнение рекламируемого товара с аналогичным товаром других производителей, а также высказывания и образы, задевающие честь, достоинство и деловую репутацию конкурента и (или) его товар.

Скрытая реклама оказывает  воздействие на подсознание потребителя. Такая реклама может содержаться в статье журналиста, в интервью с руководителем предприятия, рассказе клиента одной из компании.

Реклама алкогольных напитков и табачных изделий, пива и слабоалкогольных напитков регулируется законодательством Республики Беларусь.

По способу использования  и характеру применяемых технических  средств различают следующие  виды рекламы: печатная (реклама в  прессе, плакаты, листовки, каталоги); изобразительная (вывески магазинов, транспаранты, рекламные ценники); световая (вывески магазинов, фирменные знаки, световое табло); демонстрационная; витринно- выставочная; телевизионная (телеобъявления, телеролики, телезаставки); радиореклама (радиообъявления, радиожурналы, радиорепортаж); рекламная выкладка товаров.

Рекламные средства, используемые организациями торговли, классифицируется по нескольким признакам: месту применения, назначению, способом использования, характеру применяемых технических средств и др.

Под средством рекламы  понимают носителя рекламной информации.

По месту применения реклама  делится на внутреннюю информацию, рассчитанную на посетителей магазина, внешнюю (наружную) - рекламные средства, обращенные ко всему населению.

Реклама может включать текст  и изображение. Текст должен быть кратким. Язык текста - четким.  Содержание - понятным и по возможности убедительным. По форме тексты отличаются разнообразием: рассказы, диалоги и т.д. В качестве художественного приема может быть использован юмор: содержание может быть проникнуто шутливым, добродушно - насмешливым настроением. Выделяют информационные, напоминающие, убеждающие и другие виды рекламных текстов. Важно снабдить текст броским заголовком.

Изображение может представлять собой рисунок, фотоснимок, телеизображение. В некоторых случаях изображение полностью или частично заменяет текст.

Важными элементами рекламных  средств являются также цвет, свет, звук, шрифт.

Печатная реклама изготовляется  полиграфическим способом: плакаты, листовки, реклама в прессе и др. Это распространенный и эффективный  вид торговой рекламы. Её достоинство  заключается в массовости, оперативности, полноте информации, длительности воздействия.

Рекламные плакаты используют преимущественно для рекламирования отдельных товаров. Они рассчитаны на мгновенное восприятие. Цель плаката- с помощью яркого крупного рисунка и краткого текста дать общее представление о товаре или услуге, вызвать интерес к предмету рекламы. По содержанию плакаты делятся на призывные и разъяснительные. Плакаты вывешивают на уличных стендах, внутри торговых объектов.

Листовки - небольшие по размеру рекламные средства, как правило, посвященные одному товару или услуге. На лицевой стороне листовки размещают заголовок и красочный рисунок, а на обратной - подробную информацию о товаре (услуге). С помощью листовок можно достаточно полно рассказать о любом товаре.

Памятки информируют покупателей  о свойствах отдельных изделий; в них содержится рекомендации по уходу, чистке, стирке, условиям хранения приобретенного товара.

Проспекты содержат сведения о товаре, предприятии - изготовителе, процессе производства. В проспектах может быть описана конструкции изделия, даны его техническая характеристика, способы применения и т.д.

Проспекты широко используют на ярмарках, выставках и других мероприятиях.

Каталоги представляют собой  объемные сборники сведений о товарах  одной или нескольких групп. Они  предназначены для заочного ознакомления покупателей с товарами. Каталоги содержат фотоснимки товаров, а также  информацию об их свойствах, цене, предприятии - изготовителе. Каталоги применяют в посылочной торговле (предназначены населению) и оптовой (предназначены оптовым покупателем).

Вкладыши представляют собой  небольшие листочки, которые продавцы вкладывают в покупку. Их обычно выпускают к праздничным датам. Они содержат поздравление, приглашение посетить магазин, благодарность за покупку. На вкладыше может печататься сообщение о предпраздничной торговле с указанием адресов магазинов, режима их работы.

Буклеты выпускают в виде издания, сложенного «гармошкой». Они  используются для рекламы товаров, магазинов, различных услугах. Так же как и в проспектах, обложка в буклете красочно оформляется, чтобы вызвать интерес покупателя.

Важную роль играет реклама  в прессе - газетах, журналах. Реклама в прессе может быть в форме статьи, репортажа, интервью специалистов, объявления. Объявления в печати информируют об адресах и времени работы магазинов, поступлении новых товаров, о проведении выставок - продаж, ярмарок и т.д. В республике издаются специальные газеты: «Продовольственный рынок», «Гастроном», «Белорусская торговая газета»; журналы - «Коммерческий вестник», «Торговый ряд» и др.

Важным средством рекламы  является упаковка товаров. Она содержит сведения о цене товаров, предприятии - изготовителе, правилах пользования и ухода. Роль упаковки как средства рекламы возрастает с развитием самообслуживания.

Для рекламы торговых предприятий, товаров используют оберточную бумагу, сумки, пакеты. На них помещают изображение  товара, печатают название товара, печатают название фирмы или магазина, адрес, номер телефона.

К печатной рекламе относятся также ценники, товарные ярлыки, рекламные календари, марки и т.п. Существует много видов сувенирной рекламы (упаковочной бумага, подарочные коробки, книжные закладки и др.).

Изобразительная реклама  выполняется на бумаге, картоне, ткани, стекле и других материалах. Она  включает вывески магазинов, транспаранты, рекламную роспись транспорта и т.п.

Вывески магазинов располагают  на фасадной стене магазина горизонтально или вертикально. Чаще всего фасадные вывески размещают по всей длине фасада магазина. На вывеске, кроме названия магазина, помещают фирменный знак организации. Он должен быть достаточно заметным и выразительным.

Транспаранты представляют собой длинную полосу ткани, содержащую короткий текст. На транспаранте помещают информацию о месте и времени проведения выставок - продаж, о сезонной распродаже товаров, базарах и ярмарках. Размещают их в основном на улицах.

Рекламная роспись транспаранта является эффективным средством  рекламы. Изображения и тексты на автобусах, троллейбусах, грузовых автомашинах, фургонах информируют в течении дня большое количество людей. При разработке рекламы на транспорте используют краткие тексты и выразительные дизайнерские решения.

Рекламные ценники отличаются большим форматом, яркостью оформления. Кроме цены товара на них помещают информацию о свойствах, качестве и назначении товара. Рекламные ценники используют, в первую очередь, для новых, малоизвестных товаров. Их также целесообразно применять в тех случаях, если продажу товаров необходимо ускорить путем привлечения к ним большого внимания покупателей.

Световая реклама - это вывески магазинов, фирменные знаки, световые газеты, световое табло. Световая реклама может быть электрической и газосветной, статичной и динамичной - со сменой цветов и подвижным рекламным текстом. Рекламный текст содержит информацию о новом поступлении товаров, проведении выставок - продаж, ярмарок и т.п. Широко используются заключенные в стеклянные трубки инертные газы (аргон, неон и др.). При пропускании через них тока высокого напряжении они светятся различными цветами. Световая реклама выполняет двойную функцию: информирует население и украшает улицы и площади городов в вечернее время.

Телереклама является одним  из эффективных средств информирования потребителей. Ее достоинства заключается  в большой выразительности, широком охвате населения, многообразии форм рекламных сообщений.

Рекламные фильмы могут быть игровыми, документальные, мультипликационные, кукольными. По телевидению организуются рекламные репортажи с промышленных предприятий, магазинов; научно - популярные передачи с участием представителей промышленных и торговых предприятий, врачей и другие передачи.

Радиореклама позволяет  информировать население о режиме работы магазинов, поступлении новых товаров, проведении выставок - продаж, дополнительных услугах торговли и т.п.

Реклама передается по городской  радиостанции, а также с помощью  радиоустановки магазина. Радиореклама может быть в форме объявления, репортажа, интервью, рекламной песни, беседы и т.п. В рекламе используют текст, музыку, шумовые эффекты.

Наружная реклама в  виде крупноформатных плакатов, щитов, стендов просто и эффективно информирует  о товарах и услугах, дает представление  о фирмах. Благодаря большим размерам она хорошо заметна.

Щиты - это сооружения из панелей стандартного размера и стандартной формы. Их обычно вкапывают в грунт или размещают на стендах домов. На щиты прикрепляют плакаты.

Стенды предназначены  для длительного использования, их обычно размещают в местах наиболее интенсивного автомобильного движения. Иногда стенды имеют подсветку. При их оформлении необходимо использовать крупный шрифт, графические элементы, так как люди смотрят на стенды со значительного расстояния.

Транспаранты используют при проведении рекламных кампаний, выставок - продаж, ярмарок, распродаж. Их размещают над проезжей частью улиц, у входа в парки и других подобных местах.

Штендеры (красочно оформленные  двусторонние щиты в виде шалаша) размещают  у входа в торговые объекты, на автостоянках. На них помещают информацию с призывами совершить покупку, воспользоваться предлагаемыми услугами и т.п.

Все более популярным становится реклама на транспорте, так как  большое количество людей имеет возможность ознакомиться с ней. К ней можно отнести:

рекламные наклейки (стикеры) в салонах автобусов, троллейбусов, трамваев, в вагонах электропоездов и метро;

рекламные щиты на эскалаторных спусках, в вестибюлях и переходах  метро;

трансляция аудиорекламы и электронные табло в салонах  автобусов, троллейбусов, трамваев.

Витрины являются одним из основных средств торговой рекламы. Они знакомят население с ассортиментом  товаров, имеющихся в продаже, информируют о товарах - новинках, напоминают о необходимости сделать покупку в связи с приближением праздника, сезона, воспитывают вкус покупателей.

Витрина является «визитной  карточкой» магазина. Яркое освещение, красивая выкладка товаров привлекают внимание прохожих, побуждают их зайти в магазин. В городах витрины не только представляют товар, но и украшают улицы.

В зависимости от ассортимента демонстрируемых товаров выделяют следующие типы оконных витрин:

-узкоспециализированные - для рекламы одного вида товара;

-специализированные - для товаров одной товарной группы;

-комбинированные - для нескольких товарных групп, связанных общностью спроса и потребления.

Разновидностью комбинированных  витрин являются комплексные витрины, рекламирующие витрины, рекламирующие потребительские комплексы;

-смешанные - для товаров различных групп.

В зависимости от технических  средств, применяемых для показа товаров, различают витрины:

-статичные - для показа товаров используют неподвижное оборудование;

-динамические - движущие части оборудования перемещают или вращают выставленные товары;

-комбинированные - сочетаются несколько видов технических средств.

При оформлении витрин необходимо соблюдать определенные правила:

          -в витринах выставляются только те товары, которые имеются в продаже. Если товар распродан, его образцы необходимо снять с витрины;

          -демонстрирующиеся в витринах товары должны иметь надлежащий товарный вид;

          -каждый образец товара должен быть снабжен броским ярлыком с указанием цены.

Витрины следует обновлять  не реже двух раз в месяц. Сезонные витрины можно оставлять без изменений на большой срок. Одним из условий оформления витрины является максимальное количество товара и минимальное количество инвентаря. Инвентарь должен быть легким, прочным, малозаметным, не отвлекать внимание покупателя от выставленных образцов. Для показа товаров в витрине применяют манекены, полуманекены, подставки, полки, столики, бюсты и т.п.

Товарам, нуждающимся в  более интенсивной рекламе, отводится  центральное место в витрине. При выставке товаров - новинок или малоизвестных товаров необходимо помещать в витрине плакат с кратким описанием их свойств и способов использования.

 При композиционной  группировке товаров и декоративных  элементов необходимо соблюдать принципы устойчивости, ритма и равновесия. Устойчивость витрины достигаются путем расположения крупногабаритных товаров в нижней части витрины, а мелких предметов - в верхней. Ритмичность композиции достигается путем равномерных повторений в расположении товаров, инвентаря, декоративных элементов, соблюдением равного расстояния между предметами. Ритм придает витрине организованный вид. Равновесие бывает симметричным и асимметричным. При симметричном равновесии одинаковые по объему и внешнему виду предметы располагают по обе стороны от воображаемой средней линии. При асимметричном равновесии крупный предмет уравновешивается группой мелких предметов, которые размещают на противоположной стороне витрины. Расстояние между крупными товарами должно быть большим, чем между мелкими. Крупные предметы размещают за мелкими, чтобы не заслонять их.

Большое значение имеет цветовое оформление витрины. Следует учитывать, что темные предметы лучше выглядят на светлом фоне, светлые - на темном. Темные предметы необходимо освещать больше, чем светлые. Для фона разноцветного товара подходят белый или нейтрального тона. Темные предметы располагают внизу витрины, а светлые - над ними.

Композиционное решение  витрины во многом определяются ее тематикой.

Витрину необходимо содержать  в чистоте, не допуская скопление  в ней пыли, грязи. Только в этом случае она будет привлекать внимание покупателей, служит для них источником информации об имеющихся в продаже  товарах. В витринах можно размещать рекламно-информационные элементы.

Широко используют внутримагазинные витрины. Их размещают в торговых залах, на лестничных площадках, в переходах торгового помещения в другое. Необходимо следить, чтобы товар, показанный в такой витрине, был в продаже. Покупателю достаточно посмотреть на витрину, установленную у торца горки, чтобы убедиться, есть ли в отделе интересующее его изделие.

Магазин является последним  звеном, где можно рекламно-информационными  средствами воздействовать на потенциального покупателя и способствовать реализации товара. Основными требованиями к  рекламе в магазине являются оперативность, достоверность, наглядность.

Организация внутримагазинной рекламы, выбор рекламных средств  во многом зависит от архитектурных  особенностей интерьера и видов  применяемого торгово-технического оборудования. Рекламное оформление магазина должна осуществляться в едином стиле. С этой целью следует применять единые графические символы товарных групп, унифицированных художественно - декоративные элементы. Средства информации необходимо размещать так, чтобы покупатели при входе в торговый зал получили подробное сведение о размещении товаров, направлениях покупательского потока  и т.д.

Большое место в рекламно-информационной работе занимает выкладка товара. Она  воздействует на покупателей и служит украшением торгового зала. Рекламная выкладка помогает ознакомить покупателей с ассортиментом товаров, имеющихся в продаже, привлечь их внимание к товарам-новинкам. Новые или малоизвестные товары следует выкладывать отдельно от остальных, снабжать рекламными ценниками, аннотациями. Целесообразно создавать в магазинах «информационные уголки» - витрины с товарами-новинками, снабженными крупноформатными ценниками с краткой анотацией. К средствам внутримагазинной информации относят:

-табло с названием  основных групп товаров;

-указатели отделов, секций, узлов расчета;

-указатели движения покупательских  потоков-«Вход», «Выход», «Касса»;

-объявление о дополнительных  услугах, оказываемых в магазине, порядке обмена и возврата  товаров, проведении различных  рекламных акций; 

-стенды-информаторы;