Анализ качества услуг гостиничного предприятия

Содержание

Введение…...............................................................................................................2

1 Понятие, сущность и методы оценки качества обслуживания в гостиничных предприятиях

1.1 Понятие качества гостиничного обслуживания.............................................4

1.2 Формы и методы оценки качества гостиничных услуг..................................7

2. Организационно-экономическая характеристика

2.1 Организационно-правовой статус «Pacific Plaza Sakhalin»…………….12

2.2 Номерной фонд гостиницы………………………………………………....14

2.3 Финансово-экономическая характеристика предприятия……...…............16

3. Рекомендации по совершенствованию контроля качества гостиничных услуг в «Pacific Plaza Sakhalin»…………………………………......………..18

Заключение…….....................................................................................................24

Список использованной литературы…...............................................................26

Введение

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества.

Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий.

1  Понятие, сущность и методы оценки качества обслуживания в гостиничных предприятиях

1.1 Понятие качества гостиничного обслуживания

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее. Д.M. Джуран, совместно с В.Е.Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена: 1) особенности, соответствующие потребностям клиента; 2) отсутствие недостатков.

Туризм - это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.  Услуга - это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального.

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

надежность (стабильность работы фирмы);

отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

доверие (репутация фирмы);

безопасность (защита от риска (физического и морального);

обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Постоянное повышение качества -- это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе -- это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

1.2 Формы и методы оценки качества гостиничных услуг

В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.

Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.

Что такое "качество услуг"? Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ". Они разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490.

В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: "Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы:

- прежде всего, состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство;

- следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах;

- самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Оценка качества есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества. Однако если оторваться от содержательной стороны оценки и рассматривать ее с формальных процедурных позиций, то она может быть определена как совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции. Другими словами, оценка уровня качества будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества; измерения, т. е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов.

Как уже известно, восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания - это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой -- высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой -- высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества.

Когда гостиницы через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия потребителем решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это должно означать следующее.

Во-первых, владельцы и руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил обслуживания.

Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и может работать по установленным для них правилам: бармен -- по своим, горничная -- по своим, портье -- по своим.

К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги.

При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.

Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя и он дает качеству максимальную оценку, если:

совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания -- клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия;

в полном соответствии с совпавшими ожиданиями персонал обеспечивает обслуживание.

Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию. Количественная характеристика этого эмоционального настроя -- его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой -- это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице -- на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Выбор типологии элементов обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания. Наличие такой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляется оценка близости функций качества заинтересованных сторон.

2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА

«Pacific Plaza Sakhalin»

2.1. Организационно-правовой статус

«Pacific Plaza Sakhalin»

Гостиничный комплекс «Пасифик плаза» - одна из самых известных и престижных гостиниц Южно-Сахалинска. Расположенный всего в нескольких минутах ходьбы от главного коммерческого бизнес-центра (Сахинцентр), также как и от городских центров досуга (Международный театральный центр имени А.П.Чехова и популярный в городе Сахалинский Областной Краеведческий музей) и торговых центров ("Дом торговли" и "Славянский"). Пасифик Плаза Сахалин идеален для корпоративных клиентов и туристов. Пасифик Плаза Сахалин расположен на одной из главных улиц города всего в 8-ми км от аэропорта. Отель оказывает широкий спектр услуг представителям бизнес-туризма России и зарубежья. Предлагает номера различных категорий - от уютных комфортабельных стандартных до великолепных апартаментов в европейском стиле.

  Гостиница включает 143 номера самых разных категорий.

В гостиничный комплекс входят гостиница, авиакасса, пункт обмена валют, отдел туризма,  есть 1 ресторан (Aromas Café), предлагающих русскую и международную кухню, и 2 бара с широким выбором легких закусок, коктейлей и других напитков (Lobby Bar и Lounge 8).

Гостиница хорошо освещена и оборудована, удовлетворяя  всем требованиям для проведения деловых встреч и банкетов. Вместимость зала от 10 до 200 человек. Опытный специалист проработает с посетителями все вопросы предстоящей встречи прямо на месте. Эксперты по банкетам предлагают персональное обслуживание на высочайшем уровне, независимо от количества участников банкета..

Бизнес-центр гостиницы оказывает следующие виды услуг: работа на компьютере с использованием сети Интернет (стационарный доступ и технология Wi-Fi), распечатка, копирование, сканирование, отправка факсимильных сообщений. Вы можете приобрести авиабилет в нужном направлении и забронировать отель в любой точке России. Время работы - с 08.00 до 20.00

Ресторан «Valentine's»

В оригинальном виде воплотит лучшие тенденции русской, европейской и азиатской кухни. Элегантная атмосфера, изысканное меню и разнообразие винной карты сделают ваш вечер незабываемым

Бар «Lounge 8»

Уютный и современный бар предлагает широкий выбор легких закусок, с наступлением лета открывается терасса на 8- этаже с прекрасным видом на горы и барбекью на свежем воздухе.

Конгресс-услуги

* Заявка на бронирование помещений должна быть оформлена на фирменном бланке, иметь печать организации и подпись руководителя.

* Стоимость организационных услуг составляет 5% от общей стоимости

2.2 Номерной фонд гостиницы

Номерной фонд гостиницы «Пасифик Паза Сахалин» составляет 143 номера. Номера отличаются простой элегантностью классического дизайна, качественной мебелью, теплыми тонами интерьера.

Все номера оснащены системой центрального кондиционирования, спутниковым телевидением, высокоскоростным беспроводным доступом в Интернет (Wi - Fi).

В стоимость номера входит завтрак «шведский стол» с 7:00 до 10:00 утра. Взимается бронь в размере 15% от стоимости проживания первые сутки. Стоимость страхования от несчастных случаев физических лиц, проживающих в гостинице, 100 руб. с 1 человека.

Бронирование

Для бронирования номера в гостинице Вы можете отправить заявку на эл. Адрес: reservations@sakhalinpacificplaza.ru по факсу + 7 (4242) 455200

В заявке необходимо указать:

Ф.И.О гостей, название организации, категорию номера и количество номеров, дату заезда и дату выезда 
Время заезда и время выезда, если оно нестандартное (раннее утро или поздний выезд). Форма оплаты. Ваши контактные телефоны.

Расчетный час при заезде - 15:00. Расчетный час при выезде - 12:00. 
Дополнительные пожелания: номера для курящих или для некурящих, 
двуспальная кровать, дополнительное место в номере.

Стандартный номер

                Однокомнатный номер площадью 24мІ.

В номере с большой удобной кроватью или двумя удобными кроватями предлагается комфортабельная зона для работы, доступ к высокоскоростной сети интернет, мини бар, система климат-контроля, жидкокристаллический телевизор, спутниковое телевидение, интерерактивное телевидение, высококачественные принадлежности для ванны и душа,  купальные халаты, тапочки и прочие удобства.

Номер полулюкс

Просторная комната площадью 36мІ , с большой удобной кроватью. Также в номере имеется :   
- Пуховые одеяла на всех кроватях,  
- Халаты и тапочки в каждом номере,  
- Фен, 
- Удобная зона для работы с широким столом и креслом, 
- Мини-бар,  
- Электронный замок с индивидуальным кодом,  
- Система климат-контроль,  
- Комнатный сейф с индивидуальным кодом,  
- ЖК- телевизоры пультом дистанционного управления,  
- Кабельное телевидение с новостями и развлекательными каналами,  
- Международная телефонная связь с прямым набором,  
- Телефоны с функциями подключения к конференциям, громкой связи и голосовой почты,  
- Высокоскоростной Интернет,  
- Высококачественные принадлежности для ванны и душа, 
- Противопожарная система в номерах,  
- Детекторы дыма в номерах, 

Номер Люкс

Просторный номер площадью 60мІ , с большой удобной кроватью оснащен комфортабельной зоной для работы с использованием высокоскоростного интернета. В номере имеется гостиная с зоной для отдыха и обеденная зона.

2.3 Финансово-экономическая характеристика предприятия

Финансовая деятельность - это рабочий язык бизнеса, и практически невозможно анализировать операции или результаты работы предприятия иначе, чем через финансовые показатели.

Стремясь решить конкретные вопросы и получить квалифицированную оценку финансового положения, руководители предприятий все чаще начинают прибегать к помощи финансового анализа, значение отвлеченных данных баланса или отчета о финансовых результатах весьма невелико, если их рассматривать в отрыве друг от друга. Поэтому для объективной оценки финансового положения необходимо перейти к определенным ценностным соотношениям основных факторов - финансовым показателям или коэффициентам.

Для определения финансового состояния «Пасифик Паза Сахалин» будем использовать данные таблицы 1, рассчитанной по данным баланса и финансовой отчетности гостиничного комплекса за 2008 год и 2009 год.

Таблица 1 - Анализ основных финансово-экономических показателей деятельности «Пасифик Плаза Сахалин»

3.Рекомендации по совершенствованию контроля качества гостиничных услуг в «Пасифик плаза сахалин»

Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находится личность потребителя. Качество - это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество - превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает. При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другом стандарте сравнения.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.

Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством гостиничных услуг. Следует проводить индексацию отдельно для гостиницы и отдельно для ресторана.