Анализ качества услуг «СПУТНИК»

Министерство  образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное автономное образовательное  учреждение

высшего профессионального образования

"Уральский  федеральный университет

имени первого  Президента России Б.Н. Ельцина"

Нижнетагильский технологический институт (филиал)

Кафедра «Экономика и управление в промышленности» 
 

Оценка  работы_______________________

                                                             Члены комиссии:_____________________

____________________________________

  «___»_________________________2011г.  
 

АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ ТУРИСТИЧЕСКОГО БЮРО «СПУТНИК»

курсовой  проект

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

080507 20070515 017 ПЗ 
 

Руководитель                                                                                М.А. Казакова

Студент группы  ЭМ-47118                                                        А.М. Рамазанова 
 

2011

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..5

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ АНАЛИЗА КАЧЕСТВА ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ………………………………………………6
1. Описание Туристического бюро «СПУТНИК»…………………...6
2. Обзор Государственного стандарта Российской Федерации…….7
2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ ТУРИСТИЧЕСКОГО БЮРО «СПУТНИК»………………………………………………………………16
1. Анализ показателей туристических услуг «СПУТНИК»………..16
2. Анализ качества удобств для клиентов…………………………..17
3. Анализ качества работы персонала………………………………18
4. Анализ качества сервиса…………………………………………..19
3. ПРОЕКТНЫЕ ПРЕДЛОЖНИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ ТУРИСТИЧЕСКОГО БЮРО «СПУТНИК»…………………...22
1. Проектные предложения по улучшению качества удобств для клиентов…………………………………………………………….22
2. Проектные предложения по улучшению качества сервиса

бюро…………………………………………………………………23

3. Проектные предложения по улучшению качества работы персонала…………………………………………………………...23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….24

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК………………………………………….25

ПРИЛОЖЕНИЕ 1………………………………………………………………..26

ПРИЛОЖЕНИЕ 2………………………………………………………………..27

ПРИЛОЖЕНИЕ 3………………………………………………………………..29

ПРИЛОЖЕНИЕ 4………………………………………………………………..35 
 

ВВЕДЕНИЕ

    Туризм  и путешествия являются неотъемлемой частью индустрии гостеприимства. Путешествия - главная тема туризма. Различия во времени, расстояниях, местах проживания, целях и продолжительности пребывания – все это лишь отличительные  элементы туризма. В целом, туризм  является многоцелевым феноменом, который  одновременно сочетает в себе элементы приключений, романтику дальних  странствий, определенную тайну, посещение  экзотических мест и, одновременно,  земные заботы предпринимательства, вопросы  здоровья, личной безопасности и сохранности  имущества.

    Туристические услуги составляют значительную часть  потребляемых населением услуг и  имеют специфический социально-оздоровительный  характер, т.е. отдых, возможность  развития  личности, познания исторических и  культурных ценностей, возможность  занятия спортом, участие в культурно-массовых мероприятиях и другие, т.е. туризм  сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.

    Целью курсовой работы является разработка проектных мероприятий с целью  улучшения качества туристических услуг.

    Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

    - ознакомиться с теоретическими  аспектами в сфере туристических  услуг;

    - дать характеристику услугам  туристического бюро «СПУТНИК»; 
        -  рассчитать и проанализировать показатели качества услуг туристического бюро «СПУТНИК»; 
 
 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ АНАЛИЗА КАЧЕСТВА ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ

1. Описание  Туристического бюро «СПУТНИК»

   Бюро  международного туризма «СПУТНИК»  основано в 1972 году.

   Офис  Бюро расположен на центральной улице  города Нижний Тагил.

    За  эти годы бюро получило уникальный опыт работы на туристском рынке, что позволяет ему предоставлять клиентам хороший уровень обслуживания, основанный, прежде всего, на профессионализме работников «Спутника».

     «Спутник» – это более 100 000 человек, которые получили за  эти годы возможность побывать  в других городах и странах.

      • Это – более 120 стран, включенных  в орбиту путешествий, около  200 туристских маршрутов, сотни  туристских центров, отелей, санаториев, пансионатов и туристских баз  в живописнейших уголках нашей  страны и за рубежом.

      • Это увлекательные путешествия  по городам и весям всего  мира, круизы по крупнейшим рекам  России и Европы, акваториям Средиземного, Черного, Балтийского и Северного  морей, Тихого, Индийского и Атлантического  океанов.

    • Это - собственные авиаагенство и  железнодорожная касса, обеспечивающие продажи

 билетов  на все внутренние и международные  направления ведущих транспортных  компаний России и зарубежья

      • Это – визы во все страны, окно в мир надежности, комфорта  и хорошего отдыха!

    Нижнетагильское туристское бюро «Спутник» с 29.09.2005 года является действительным членом Уральской ассоциации туризма, членом Уральской торгово-промышленной палаты и Нижнетагильской торгово-промышленной палаты.

      «Спутник» оказывает туристские  услуги в соответствие с требованием  Государственного стандарта Российской  Федерации, на основании Сертификата  соответствия № РОСС RU. АИ16.М40590 от 28.01.2008 года сроком действия до 27.01.2011 года.

      «Спутник» имеет сертификат, подтверждающий, что между СОАО «Национальная  страховая группа и «Спутником»  заключен договор страхования  гражданской ответственности за  неисполнение или ненадлежащее  исполнение обязательств по договору  о реализации туристского продукта  № ГОТО 804/00002/08000043, ответственность  по договору страхования составляет 10 000 000 (Десять миллионов рублей) рублей.

      «Спутник» имеет свидетельство  Федерального Агентства по туризму  о внесении сведений о туроператоре  в Единый федеральный реестр  туроператоров за номером МВТ  002967 от 05.06.2007 г.  

2. Обзор Государственного стандарта Российской Федерации.

    В соответствии с пунктом 5.

    5. Общие требования

    5.1. Туристские услуги должны учитывать  интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644.

    5.2. Туроператор и турагент должны иметь лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством.

    5.3. Формирование тура осуществляют исходя из конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказу туриста (или организации) с учетом специфики внутреннего, выездного и въездного туризма на основании договоров (контрактов) с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех услуг, входящих в тур, или с организациями и индивидуальными  предпринимателями, оказывающими отдельные услуги.

    5.3.1. Во въездном туризме формирование тура осуществляют путем разработки программы туристского путешествия по определенному маршруту, включающей предоставление комплекса услуг с заключением договора с направляющей стороной - иностранной туристской организацией в рамках международного сотрудничества с данной стороной.

    5.3.2. Во въездном и внутреннем туризме предоставление услуг на территории Российской Федерации осуществляют на основе договоров с туроператорами и организациями или индивидуальными предпринимателями, предоставляющими / организующими:

- услуги  средств размещения;

- услуги  питания;

- услуги  по перевозке пассажиров;

- экскурсионные  услуги;

- услуги  по организации спортивных, развлекательных,

познавательных, оздоровительных и других мероприятий  в соответствии с

программой  пребывания;

- комплекс  вышеназванных услуг.

    По  услугам, подлежащим обязательной сертификации, договора заключают с организациями или индивидуальными предпринимателями, имеющими сертификаты соответствия требованиям безопасности.

    5.3.3. В выездном туризме формирование тура осуществляют на основании договоров с принимающей стороной - иностранной туристской организацией и перевозчиком в соответствии с договором в области туризма Российской Федерации с данным иностранным государством.

    5.3.3.1. В договорах с принимающей стороной должна быть предусмотрена ответственность последней за соответствие предоставляемых услуг условиям договора, а также за причинение ущерба жизни, здоровью и имуществу туристов по вине принимающей стороны или ее контрагентов в рамках предоставляемых услуг.

    5.3.3.2. В договорах с перевозчиком должна быть предусмотрена ответственность перевозчика за предоставление проездных документов в соответствии с подтвержденным бронированием и выполнение обязательств в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и нормами международного права.

    5.4. Продвижение тура осуществляют  на основе, включающей:

- рекламу  тура;

- участие  в специализированных выставках,  ярмарках;

- организацию  (участие в) ознакомительных (рекламных)  туров(ах);

- издание  каталогов, буклетов и др.

    5.5. Реализацию тура осуществляют  на основании договоров туроператора с турагентом, туроператора / турагента с туристом и туроператора с организациями или индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги.

    5.5.1. Договор между туроператором и турагентом должен предусматривать:

- ответственность  туроператора перед турагентом за:

1) информационное  обеспечение каждого тура,

2) качество  и безопасность предоставляемых  туристских услуг,

3) возмещение  убытков в случае аннуляции турпоездки по вине туроператора после подтверждения заявки турагентом,

4) предоставление  турагенту необходимой и достоверной информации о потребительских свойствах туристских услуг, обеспечивающей туристам возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой, а также предоставление недостоверной информации;

- ответственность  турагента перед туроператором за:

1) предоставление  туристам необходимой и достоверной информации, обеспечивающей последним возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой,

2) возмещение  убытков в случае аннуляции турпоездки по вине турагента после подтверждения заявки туроператором.

    5.5.2. Договор между туроператором / турагентом (продавцом) и туристом включает ответственность туроператора / турагента за предоставление всех предусмотренных договором услуг вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором / турагентом или третьей стороной.

    К существенным условиям договора относятся:

- информация  о туроператоре / турагенте (продавце), включая данные лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес, банковские реквизиты;

- сведения  о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

- дата  и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

- розничная  цена тура и порядок его  оплаты;

- права,  обязанности и ответственность  сторон;

- порядок  встречи, проводов и сопровождения  туристов;

- достоверная  информация о потребительских свойствах туристских услуг, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов (данная информация может содержаться в приложении к договору (туристской путевке, программе, туристском ваучере);

- минимальное  количество туристов в группе (только для групповых путешествий), срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

- условия  изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникающих в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

- условия  возможного изменения стоимости  тура;

- порядок  и сроки предъявления претензий  туристом.

    Иные  условия договора определяются по соглашению сторон.

    5.6. Конкретные условия путешествия, розничную цену тура указывают в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором / турагентом.

    5.7. При реализации тура туроператор / турагент обязан предоставлять туристам достоверную информацию о реализуемом туре до подписания договора.

    Требования  к  информации  о  туре для потребителей приведены в таблице 1.                                                         

Таблица 1

ИНФОРМАЦИЯ  О ТУРЕ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

     5.8. Офис (помещение) туроператора /  турагента,  оказывающего туристские услуги, должен соответствовать требованиям, приведенным  в таблице 2.

Таблица 2

ТРЕБОВАНИЯ  К ОФИСУ (ПОМЕЩЕНИЮ) ТУРОПЕРАТОРА / ТУРАГЕНТА, ОКАЗЫВАЮЩЕГО ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ

       5.9. Туристские   организации   должны   быть   укомплектованы профессионально подготовленным персоналом,  способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

       5.10. Предоставление  туристских  услуг (внутренний и въездной туризм) должно осуществляться в соответствии  с  законодательством по охране окружающей среды.

       5.11. Услуги при самодеятельном  туризме должны  обеспечивать приемлемый  уровень  риска  для  жизни  и  здоровья туристов как в обычных,  так  и  в  чрезвычайных  ситуациях   и   соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644 и ГОСТ 28681.1/ГОСТ Р 50681 (5.8.2).

       5.12. Туристские  маршруты  должны  проходить  в   районах   с благоприятными  экологическими  и  санитарно – эпидемиологическими условиями.

       5.13. Средства размещения, транспортные  средства для перевозки туристов  и  экскурсантов,  туристское  снаряжение  и   инвентарь, предоставляемые   туристам,   должны  соответствовать  требованиям безопасности, установленным нормативными (правовыми) актами страны (места) временного пребывания туристов.

       5.14. Проектирование  экскурсионных  услуг  проводят  по  ГОСТ 28681.1/ГОСТ Р 50681 (5.8.3).

       5.15. Безопасность экскурсантов обеспечивается в соответствии с требованиями ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644 (4.3.9, 4.8).

      Организация, оказывающая экскурсионные  услуги,  должна  иметь инструкции,   включающие   правила   действий   сопровождающих    экскурсоводов   по   обеспечению   безопасности   при   проведении экскурсий, и журнал проведения с ними инструктажа.

       При организации автобусных экскурсий организация,  оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь:

- инструкцию   об   обязанностях   водителя   по   обеспечению безопасности; - правила поведения экскурсантов при нахождении в автобусе;                         - договор   с транспортным  предприятием  или  индивидуальным предпринимателем,  имеющим  сертификат  соответствия   требованиям безопасности на услуги по перевозке пассажиров.

    Остальную часть Государственного стандарта Российской Федерации можно посмотреть в приложении 3 к курсовому проекту. 
 

2. АНАЛИЗ  КАЧЕСТВА УСЛУГ ТУРИСТИЧЕСКОГО БЮРО «СПУТНИК».
1. Анализ показателей туристических услуг «СПУТНИК»

Показатели  качества туристических услуг представляют собой количественные показатели качества туристических обслуживания, качество удобств для потребителей, качество работы специалистов бюро и качество сервиса. В связи с этими с этим были выделены следующие показатели услуг туристического бюро «СПУТНИК». Они представлены в Приложении 1.

Для сбора информации по данным показателям  была разработана анкета для клиентов туристического бюро, которая представлена в Приложении 2. В опросе участвовало  50 человек разных возрастов и разного пола.

Информация  о респондентах представлена на рисунках 1 и 2.

Рис. 1. Распределение клиентов по полу 
 
 

Рис. 2. Распределение  клиентов по возрасту

По результатам  анкетирования среди клиентов туристического бюро по вышеперечисленным показателям  были определены средние оценки.

2. Анализ качества удобств для клиентов.

    Клиенты, часто пользовавшиеся услугами туристических  бюро, уже могут судить о качестве предоставляемых услуг.

    При оценке удобств использовались показатели представленные в таблице 1 «Анализ удобств для клиентов». 

    Таблица 1.

    Анализ  качества удобств для клиентов

    Следует отметить, что самую высокую оценку получил показатель «Режим работы». Таким образом, можно сделать  вывод, что большинство клиентов либо устраивает режим работы туристического бюро «СПУТНИК», либо равнодушно относятся  к часам работы бюро.