Анализ качества услуг ООО "Сириус"

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ  им. А. И. ГЕРЦЕНА»

 

 

 

 

факультет управления

кафедра управления образованием

 

 

 

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

 

 

по  дисциплине_______________________________________________

 

Тема: АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ ООО «СИРИУС»

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил:

студент ___курса

дневного отделения 

специальности 340100 «Управление  качеством»

ФИО

Подпись____________

 

Проверил:

зав. кафедрой управления образованием

Трапицын С.Ю.

Оценка______________

Подпись_____________

старший преподаватель  кафедры управления образованием

Трапицына Г.Н.

Оценка______________

Подпись_____________

 

 

 

 

Санкт-Петербург  – 2013 г.

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ ……………………………………………………………………..   3

1. СИСТЕМА МАРКЕТИНГА И  МЕНЕДЖМЕНТА  КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ…………………………………………………………..  5

1.1. Анализ системы  маркетинга на предприятии…………………..  7

1.2. Анализ системы  менеджмента качества………………………  9

2. ОРГАНИЗАЦИОННО – ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ООО «СИРИУС»………………………………………………………….  12

     2.1. Характеристика предприятия…………………………………...  12

       2.2. Характеристика продукта……………………………………….  13

       2.3. Организационная структура предприятия…………………….  17 

     2.4. Анализ внутренней и внешней  среды предприятия…………...  20

3. МЕТОДЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ  ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА……………..  23

    3.1. Дерево  качества услуг …………………………………………...  23

    3.2. Анализ  упорядоченности системы контроля  качества………… 24

    3.3.Анализ упорядоченности и неупорядоченности системы управления качеством продукции ……………………………………………………………. .…… ………...26

3.4.Методы статистического  контроля и управления качеством продукции ……………………………………………………………..  28

4. Проектные мероприятия повышения качества услуг................................ 35

Заключение…………………………………………………………………….39

 

 

 

 

 

 Введение

В настоящее  время качество продукции является одним из важных факторов повышения  уровня реализации, а, следовательно  – оказывает большое влияние  на финансовые показатели деятельности предприятия. Уровень качества выпускаемой продукции рассматривается как одно из важных показателей конкурентоспособности фирмы и является важнейшим показателем рынка совершенной конкуренции.

В условиях развития рыночных отношений повышение качества продукции свидетельствует, прежде всего, о том, что данные рыночные отношения носят полноценный характер, когда рынок товаров и услуг ориентирован на потребителя.

За счет повышения  качества продукции фирма может  стимулировать потребительский спрос и, тем самым, повышать величину продаж. Поэтому проблема повышения уровня продаж путем повышения качества продукции и обслуживания является, сегодня  особо актуальной.

Тема данной работы - Анализ качества услуг ООО  «СИРИУС». Цель данной работы – проанализировать качество продукции на данном конкретном предприятии.

Для реализации поставленной цели работы были поставлены следующие задачи:

- изучение технико-организационной  структуры предприятия;

- изучение специфики  услуг, оказываемых предприятием, и показателей качества услуг;

- изучение методов  оценки показателей качества  услуг;

- исследование  действующей системы менеджмента  качества на предприятии;

- оценка качества  оказываемых услуг с применением  статистических и расчетных методов  контроля качества;

- выявление  проблем предприятия в области  качества;

- предложение  методов повышения качества услуг;

- составление  плана и программы мероприятий  по повышению качества услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Система маркетинга и  менеджмента  качества на предприятии.

 

Управление  качеством продукции и маркетинг  всегда тесно связаны на тех предприятиях, которые выживают в условиях современной  конкуренции за счет повышения качества продукции. Управление качеством продукции  включает в себя процесс сбора  и анализа информации о качестве продукции. Маркетинг также представляет собой процесс сбора и анализа информации, но только о внешней среде.

Взаимодействие  маркетинга и системы управления качеством продукции позволяет  применять системный подход, который  заключается в том, что изучаемые явления рассматриваются в системе – то есть как отдельные элементы системы, взаимосвязанные между собой.

В данном случае, маркетинг изучает внешнюю среду (анализ SWOT, выявление СТЭПП - факторов и т.д.), благодаря которому руководство предприятия формирует видение о качестве услуг (качество как соответствие рыночным требованиям). А менеджмент качества услуг изучает внутренний потенциал предприятия.

Первые стадии управления качеством продукции  – проектирование и постановка на серийное производство новой продукции – реализуются только после того, как буду проведены тщательные маркетинговые исследования рынка потребителей этой продукции. Последняя стадия управления качеством продукции – сбыт и реализация, послепродажное обслуживание, изучение степени удовлетворенности потребителей, дополнительных их требований к качеству продукции и предоставленных услуг – также основная задача маркетинга. Другими словами, для управления качеством продукции маркетинг незаменим и является неотъемлемым и составным элементом комплексной системы управления качеством продукции.

Процесс взаимодействия между маркетингом и управлением  качеством продукции можно представить  в виде схемы, представленной на рисунке 1.

Как видно на рисунке 1.1, на первых стадиях, когда предприятию необходимы данные о требованиях потребителя, система маркетинга анализирует потребительский рынок. Результатом такого анализа является представление информации о качестве продукции, которая поступает на предприятие. В системе управления качеством продукции на основе полученной информации анализируется фактическое качество по отношению к требуемому. Результатом данного процесса являются управленческие решения в системе управления качеством продукции, которые призваны воздействовать на внешнюю среду. Уровень воздействия управленческих решений в системе управления качеством продукции на внешнюю среду также анализируется системой маркетинга.

Данная взаимосвязь  системы маркетинга и системы  управления качество продукции отражена в Цикле Деминга (рис. 2). Управление качеством продукции развиваясь циклически, проходит через определенные этапы. Такой цикл называется циклом Деминга, а его реализация – оборотом цикла Деминга.

Согласно данному  циклу, управление качеством продукции можно рассматривать как последовательность прохождения следующих этапов:

- план;

- реализация;

- проверка;

- исправление.

Цикл Деминга  может иметь от двух оборота и  более. Реализация данного цикла  обеспечивает повышение качества продукции. При умелой реализации цикла Деминга можно ожидать наибольшей эффективности работы предприятия при наименьших затратах.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.1. Анализ системы маркетинга на предприятии

 

Рассмотрим  действующую систему маркетинга на предприятии ООО «СИРИУС». Для проведения сбора и анализа информации о внешней среде в ООО «СИРИУС» существует отдел маркетинга.

Отдел маркетинга является службой, наиболее тесно связанной  с потребителем, и он непосредственно  несет ответственность за комплекс мер по организации управления производственной и сбытовой деятельностью предприятия, а также за подготовку плана разработки новой продукции, отвечающей требованиям потребителей.

Функциями отдела маркетинга являются:

- комплексное  изучение рынка с точки зрения  спроса, качества продукции, ее цены, объемов и сроков поставки;

- планирование  товарного ассортимента;

- политика цен;

- реклама и  стимулирование сбыта;

- управление  сбытом и послепродажным обслуживанием;

- обеспечение  обратной связи – передача  информации от потребителя к изготовителю о качестве продукции и требованиях по его увеличению.

Отдел маркетинга ООО «СИРИУС» анализирует информационные потоки непосредственно от потребителей, работников отдела по работе с пользователями, а также работников по сбыту программного продукта.

Работа с  потребителями: в 2010 году отдел маркетинга ООО «СИРИУС» проводил социальные опросы среди обслуживаемых клиентов, с помощью чего регистрировалась информация о потребительских предпочтениях.

Контакт с отделом  по сбыту программного продукта: отдел сбыта передает отделу маркетинга отчет об объемах продаж, в целом и по видам программного продукта. При наличии информации об объеме и масштабе рынка, отдел маркетинга формирует оценку доли рынка, занимаемой ООО «СИРИУС».

Контакт с отделом  по работе с пользователями: отдел маркетинга получает от отдела по работе с пользователями регистрирующуюся информацию о запросах, вызовах и т.д.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2. Анализ системы менеджмента качества

 

Система менеджмента  качества представляет собой совокупность    взаимосвязанных    и    взаимодействующих    процессов   контроля качества продукции. Система менеджмента качества организации направлена на повышение удовлетворенности потребителей путем постоянного выполнения их  потребностей.

Условия действия системы менеджмента качества:

1.  Наличие необходимого технологического  оборудования, контрольно-измерительных средств, оснастки, энергетических, сырьевых и материальных ресурсов, инфраструктуры и квалифицированных кадров для выполнения производственных процессов.

2. Документальное  оформление процедур на всех  стадиях жизненного цикла продукции.

3. Совместимость  действий персонала в сферах  производства, контрольных операций  и испытаний готовой продукции в соответствии с действующей нормативной документацией.

4. Планирование  и контроль мероприятий, направленных  на постоянное повышение качества продукции и улучшения результативности системы менеджмента качества с целью их постоянного соответствия требованиям потребителей и стандартам ИСО серии 9000.

Принципы действия системы менеджмента качества

1. Ориентация на потребителя.

Создание и продвижение на рынок продукции, превосходящей ожидания потребителей; установление  долговременных  отношений  с  потребителем,   осознавая  и  создавая  их потребности

2. Лидерство руководителя. 

Разработка  политики и целей организации  в области качества; установление приоритета качества над другими  видами деятельности; создание обстановки, в которой каждый сотрудник полностью отдает себя достижению целей организации; лидерство во всех сферах деятельности организации в команде единомышленников и профессионалов.

3. Вовлечение персонала.

Каждый сотрудник  организации - участник процесса; постоянное повышение квалификации и профессионализма каждого сотрудника; воспитание гордости за принадлежность к организации.

4. Процессный подход.

Детальное определение процессов, их последовательности и взаимодействия процессов; установление необходимых критериев и методов эффективного ведения и управления этими процессами; обеспечение необходимыми ресурсами и информацией для ведения и проверки этих процессов; проверка, контроль и анализ всех процессов; разработка и реализация необходимых мероприятий для достижения запланированных результатов и постоянного усовершенствования процессов.

5. Системный подход.

Только  системный подход способствует результативности и эффективности организации; частные цели отдельных процессов являются неотъемлемой составляющей руководящих целей организации.

6. Постоянное улучшение.

Постоянное  и оперативное проведение изменений, обеспечивающих наилучшие потребительские свойства продукции, процессов и результативность системы менеджмента качества; непрерывное внедрение  передовых достижений  в  области  менеджмента, маркетинга, производства продукции; постоянное генерирование идей, направленных на улучшение существующих процессов; мотивация и постоянное повышение заинтересованности персонала.

7. Деловой подход к поиску решения.

Эффективность решений, базирующаяся на логическом анализе  данных и информации с учетом опыта и ситуации организации.

8.  Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

 Обеспечение, благодаря взаимовыгодным связям с поставщиками, качества, надежности и пунктуальности поставок закупаемой продукции; расширение преимущества в конкуренции, благодаря развитию стратегического партнерства; повышение способности предприятия и его поставщиков к созданию ценностей, благодаря взаимовыгодным связям.

Рассмотрим  действующую систему менеджмента  качества услуг ООО «СИРИУС». На исследуемом предприятии система менеджмента качества имеет определенные границы в связи с ограниченными возможностями.

Отдел по работе с пользователями в  процессе работы регистрирует информацию о поступающих  вызовах, запросах. В состав регистрируемой информации сходят:

- наименование  предприятия;

- сущность вопроса;

- сколько раз  уже обращений по данному вопросу.

Отдел по техническому обслуживанию регистрирует сущность проблем, по которым  осуществляются вызовы. В ходе такой регистрации выявляется:

- количество  вызовов на одно и тоже предприятие;

- внеплановые  повторные вызовы;

- причины повторного  вызова;

Отдел маркетинга сам непосредственно проводит в  конце 2010 года социальные опросы на темы:

- степень удовлетворенности  поставкой программного продукта;

- степень удовлетворенности  быстротой реагирования группы программистов и правильности идентификации проблемы клиентов, связанных с программированием;

- степень удовлетворенности  работой отдела по работе с  пользователями (обучением, консультациями, работой с базами данных).

 

 

 

2. Организационно – экономическая характеристика ООО «СИРИУС»

2.1.  Характеристика предприятия

 

Предприятие ООО  «СИРИУС» занимается следующими видами деятельности:

-  поставка  программного продукта системы  «1С Предприятие»;

- оказание программных,  информационно-консультационных и других услуг пользователей системы «1С Предприятие».

Специфика данной области деятельности заключается  в однократных поставках программного продукта его пользователям и  обеспечение платного обслуживания поставленного программного продукта.

В связи с  этим, предприятие ООО «СИРИУС», не специализируясь на больших объемах сбыта программного продукта, специализируется на его последующем обслуживании.

Специфической чертой, обуславливающей многие факторы, влияющие на качество услуг, является франчайзинговая система поставок программного продукта. То есть для наличия возможности поставлять какой-либо программный продукт на рынок предприятию необходимо иметь сертифицированных специалистов по данному программному продукту.

ООО «СИРИУС» имеет трех сертифицированных специалистов по программным продуктам:

- 1С «Торговля»;

- 1С «Бухгалтерия»;

- 1С «Зарплата  и кадры».

Следовательно, ООО «СИРИУС» осуществляет поставки данных программных продуктов на рынок.

Тем не менее, ООО  «СИРИУС» специализируется все-таки на оказании услуг по программированию, настройке и работе с данными программными продуктами. Внедрение программного продукта является лишь условием того, что его покупатель становится потенциальным пользователем системы  1С «Предприятие» и, соответственно, пользователем услуг в области его обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Характеристика продукта

 

Реализуемые программные  продукты:

1. Собственный программный продукт 1С «Торговля» созданный на базе 1С «Предприятие» используется для специализированных предприятий торговли.

Преимуществами  данного программного продукта являются:

- возможности   ведения широкого многономенклатурного  производства и торговли;

- возможность  ведения нескольких организаций  внутри одной конфигурации;

- расширенный  учет складских запасов;

- контроль складских запасов при оформлении отгрузки;

- широкие возможности  группировки товаров по различным  признакам 

- расширенный  поиск номенклатуры по наименованиям  и штрих-кодам;

- возможность  кодирования продукции;

- контроль кассы,  работа с автоматизированными системами ККМ;

- широкие возможности  распечатки ценников, реестров и  т. д;

- удобная работа  с электронными журналами, возможность  сортировки внутри электронного  журнала по товарам, контрагентам;

- контроль задолженности  по контрагентам нутрии журналов;

- возможность ведения кассовой книги;

- автоматическое  формирование книги доходов и  расходов, книг покупок и продаж.

Недостатками  данного программного продукта являются:

- отсутствие  системы бухгалтерского учета  в рамках данной конфигурации, что требует специальной конвертации данных в базы данных 1С «Бухгалтерия»;

- для ведения  бухгалтерского учета требуется  отдельная специализированная база  данных 1С «Бухгалтерия»;

- настройка  конвертации данных требует выезда  специалиста по программированию.

2.  Несобственный программный продукт 1С «Торговля», поставляемый по дилерским поставкам, также используется для специализированных предприятий торговли.

Преимуществами  данного программного продукта являются:

- возможности   ведения широкого многономенклатурного  производства и торговли;

- возможность  ведения нескольких организаций  внутри одной конфигурации;

- расширенный  учет складских запасов;

- контроль складских  запасов при оформлении отгрузки;

- расширенный  поиск номенклатуры по наименованиям  и штрих-кодам;

- возможность кодирования продукции;

- удобная работа  с электронными журналами, возможность  сортировки внутри электронного  журнала по товарам, контрагентам;

- наличие предусмотренных  средств конвертации данных в  базы данных 1С «Бухгалтерия».

Недостатками  данного программного продукта являются:

- отсутствие  системы бухгалтерского учета  в рамках данной конфигурации, что требует специальной конвертации  данных в базы данных 1С «Бухгалтерия»;

- для ведения  бухгалтерского учета требуется  отдельная специализированная база данных 1С «Бухгалтерия».

3. Несобственный  программный продукт 1С «Бухгалтерия»  используется для предприятий,  неспециализированных в многономенклатурной  торговле.

Преимуществами  данного программного продукта являются:

- использование  системы бухгалтерского учета внутри конфигурации;

- автоматическое  формирование бухгалтерских отчетов  в  виде бухгалтерских регистров,  оборотно-сальдовых ведомостей и  т.д. – форм, предусмотренных в  системе бухгалтерского учета;

- ведение кассовой  книги;

- автоматическое  заполнение открытых форм бухгалтерской отчетности.

Недостатками  данного программного продукта являются:

- требует наличия  высокоспециализированных специалистов  по ведению бухгалтерского учета;

- ручной контроль  бухгалтерских итогов;

- ручное формирование  и контроль книги покупок и продаж;

- ручное формирование  книги доходов и расходов;

- ограниченные  возможности ведения зарплаты  труда и кадров.

4.  Несобственный  программный продукт 1С «Зарплата  и кадры» используется для  крупных предприятий в отделах  кадров для специализированного учета труда и его оплаты.

Преимуществами  данного программного продукта являются:

- широкие возможности  ведения учета труда и его  оплаты (начисление по окладам,  по тарифам, по сдельной работе; начисление налогов с заработной  платы, отпуска, больничные, компенсации за неиспользованных отпуск и т.д.);

- полная база  унифицированных форм по учету  труда и его оплате;

- наличие предусмотренных  средств конвертации данных в  базы данных 1С «Бухгалтерия.

Недостатками  данного программного продукта являются:

- требует наличия  лазы данных 1С «Бухгалтерия»,  т.е. данный программный продукт  не является самостоятельным.

Оказываемые услуги:

1. Консультирование  по эксплуатации программных  продуктов – представляет собой  консультационные услуги по вопросам  использования программных средств. Консультирование по эксплуатации программных продуктов требует высокого уровня компетенции в способах и приемах использования программы. В меньшей степени требуется знания в области прикладной задачи бухгалтерского и налогового учета на предприятиях.

2.  Обучение  пользовательской работе с программными  продуктами – представляет собой  более целенаправленную работу  с пользователями, методически разработанную  для обучающих курсов;

3. Пользовательская  работа с базами данных по  заказам пользователей – представляет собой работу специалистов на месте, связанную с заполнением баз данных по заказам клиентов, например, с целью восстановления данных бухгалтерского учета на основании первичных документов. Такая работа требует не только умения обращаться с программой, но и хорошего уровня знаний в области бухгалтерского учета, его приемов и методов. Исполнитель заполняет базу данных в соответствии с принятыми методами бухгалтерского учета на предприятиях;

4.  Программирование  – представляет собой высококвалифицированную работу в области программирования и конфигурирования. Программирование требует наличия сертификата программиста. Помимо всего прочего, программирование подразумевает определенные знания прикладной задачи бухгалтерского и налогового учета на предприятиях.

5. Техническое  обслуживание компьютерной техники.  В ведение технической группы  входят:

- настройка  программного обеспечения компьютерной  техники;

- профилактическое  обслуживание технических устройств  компьютеров;

- антивирусное  тестирование и тестирование на другие виды проблем, связанных с техническими устройствами компьютерной техники;

- устранение  непредвиденных технических неполадок;

- монтажные  работы (настройка и наладка сетей  терминалов);

- замена отдельных  частей компьютерной техники.

Выезд работника  технической группы требует четкого  видения проблемы заранее и в  соответствии с этим оснащение необходимыми инструментами, начиная от инструментов для монтажных работ, и заканчивая необходимым программным обеспечением.

 

2.3. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ПРЕДПРИЯТИЯ

 

Организационная структура предприятия ООО «СИРИУС» представлена на рисунке 2.1.

На рисунке 2.1. слева показаны функциональные отделы работы. Справа показаны отделы контроля и анализа.

Отдел программирования и сертификации состоит из начальника группы программирования и трех сертифицированных программистов. Задачами данного отдела являются:

- программирование  конфигураций на базе системы  1С «Предприятие» как собственного  программного продукта, так и  поставляемого несобственного программного продукта;

- программное  обслуживание пользователей системы  1С «Предприятие».

Работники группы программирования должны проявлять  стремление к самообучению, повышению  квалификации, поддержанию сертификации. Специфика работы данного отдела заключается в проектной работе и постоянному обучению прикладных задач бухгалтерского учета.

 

 

Отдел по работе с пользователями состоит из начальника группы по работе с пользователями и четырех не сертифицированных  специалистов. Задачами данного отдела являются:

- информационное  консультирование пользователей  системы 1С «Предприятие»;

- обучение пользователей  системы 1С «Предприятие»;

- работа с базами данных  по заказам пользователей системы  1С «Предприятие».

Отдел по работе с пользователями имеет непосредственных контакт с клиентами ООО «СИРИУС». Контактируя с клиентами, работники отдела обмениваются информацией с отделом программирования и сертификации по вопросам заказов и требований пользователей. Также отдел по работе с пользователями обменивается информацией с отделом маркетинга по вопросам исследований рынка.

Отдел по сбыту программного продукта состоит из двух работников, занимающихся вопросами продажи  собственного и несобственного программного продукта. В обязанности данного отдела входят:

- ознакомление потенциальных  покупателей с возможностями  того или иного программного  продукта;

- гибкий подход  к каждому из пользователей  и их потребностям в программном  продукте, рекомендации по программному  обеспечению;

- организация  поставок программного продукта  покупателю.

Отдел по техническому обслуживанию состоит из начальника отдела и двух подчиненных специалистов по обслуживанию компьютерной техники. Задачами данного отдела являются:

-  организация  технического сопровождения клиентов;

- наладка, починка,  профилактическое обслуживание  компьютерной техники.

Каждый из выше перечисленных функциональных отделов  ООО «СИРИУС» обязан следить за качеством поставляемых услуг.

В непосредственном подчинении руководителя ООО «СИРИУС» находятся два отдела: планово-финансовый отдел и отдел маркетинга.