Анализ качества услуг кафе «Атланта»

Министерство  образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное автономное образовательное  учреждение

высшего профессионального образования

"Уральский  федеральный университет

имени первого  Президента России Б.Н. Ельцина"

Нижнетагильский технологический институт (филиал) 

Кафедра «Экономика и управление в промышленности» 

                                                                             Оценка работы_______________

Члены комиссии______________

____________________________

«___»__________________2011г. 
 

Анализ  качества услуг кафе «Атланта»

Курсовая  работа

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

080502 20070542 017 ПЗ 

Руководитель        

Студент гр. ЭМ-47219-ЭУП                
 
 
 
 
 

2011

Министерство  образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

"Уральский  федеральный университет

имени первого  Президента России Б.Н.Ельцина"

Нижнетагильский технологический институт (филиал) 

                                                     ЗАДАНИЕ

к курсовой работе 

                                                                   Руководитель

                                                                                 Курсовой работы: _________________________Подпись

                                                                                 Утверждаю:

                                                                                Зав.кафедрой  ____________________________Подпись 

Министерство  образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное автономное образовательное  учреждение

высшего профессионального  образования

"Уральский  федеральный университет

имени первого  Президента России Б.Н.Ельцина"

Нижнетагильский технологический институт (филиал)

РЕЦЕНЗИЯ

на  курсовую работу 

Студент ________ группы _____ 

Тема курсового  проекта (работы)___ Анализ качества услуг кафе «Атланта»      

Наличие характеристик представленного  курсового проекта (работы) 

Качественный  уровень представленного  проекта (работы) 

Вопросы и замечания ______________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________ 

Общая оценка работы  _____________________________________________________________

_________________________________________________________________________________ 

Руководитель

курсового проекта (работы) ________________________________________________________

                                          (подпись, дата, Ф.И.О.)

СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………...…………………..5

1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ……………………………………………….......7
1. Конкурентоспособность предприятия……………………...……10
2. Характеристика типов общественного питания…………….....13
3. Система контроля в общественном питании…………………...15
2. ХАРАКТЕРИСТИКА КАФЕ «Атланта»…………………….…………..…23
3. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ В КАФЕ «Атланта»…….....24
4. ПРОЕКТНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ……………………………………..…….33

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………....35

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК………………………………………....37

ПРИЛОЖЕНИЕ 1…………………………………………………………..…..38 

ВВЕДЕНИЕ

     Качество - понятие многоплановое, обеспечение  его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов.

     Проблема  повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг.

     Улучшение качества продукции - важнейшее направление  интенсивного развития экономики, источник экономического роста, эффективности  общественного производства. В этих условиях возрастает значение комплексного управления качеством продукции и эффективностью производства.

     Системы управления качеством, действующие  на различных предприятиях, индивидуальны. Тем не менее, мировая наука и  практика сформировали общие признаки этих систем, а также методы и принципы, которые могут применяться в каждой из них.

     Актуальность  темы - изменение экономических отношений  в Тагиле, возникновение многообразных форм собственности, развитие предпринимательской деятельности. Все это повлияло на формирование законодательства, в том числе и на регулирование качества продукции, работ и услуг.

     Введение  новых правил требует глубокого  осмысления и на теоретическом уровне, и в правоприменительной деятельности.

     Целью данной работы является изучение правового регулирования качества продукции, работ и услуг.

     Среди основных задач, можно выделить следующие:

     - определить понятие качества продукции и его правовое значение;

     - рассмотреть переход от стандартизации к техническому          регулированию;

     - проанализировать правовое регулирование сертификации продукции и услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ

     Существуют  разные подходы к толкованию качества.

Во-первых, качество понимается как свойства и  характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента.

     Первый  тип качества - особенности и свойства продукта - увеличивает его издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара или эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению (например, салат и помидор имеются только на более дорогих гамбургерах Mс Donald's).

     Во-вторых, качество может рассматриваться  как техническое и функциональное. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим (например, техническое качество - это блюда в ресторане). Функциональное качество - это процесс предоставления товара или услуг. В течение этого процесса потребители проходят много этапов в их взаимодействии со служащими ресторана (например, клиент получает приветствие от дежурного у двери). Превосходное функциональное качество может улучшить впечатление от блюда, которое не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасная кухня в ресторане не сможет исправить возникшее у клиента чувство неудовлетворенности.

     Таким образом, четыре составляющие качества обслуживания: особенности и свойства продукта, отсутствие недостатков, функциональное качество и техническое качество. Есть еще один тип качества - общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги. Так, в 1970-е годы химические антиоксиданты обычно использовались ресторанами, чтобы поддерживать салаты свежими и сохранять белизну картофеля. Антиоксиданты позволяли ресторанам готовить блюда, которые нравились потребителям, но могли бы иметь в долгосрочном плане неблагоприятные последствия для их здоровья.

     Фирмы должны рассматривать этический  аспект ответственности при разработке товаров и услуг, избегая тех  свойств, которые могут причинить  вред, и, увеличивая те, которые устраняют  потенциальные опасности для жизни и здоровья клиентов.

     Общий имидж предприятия воздействует на восприятие клиентами качества. Клиенты предприятия питания, которая  имеет хороший имидж, могут не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их нетипичными. Предоставленное качество обслуживания выше у фирм с хорошим имиджем и, наоборот, ниже у фирм с плохим имиджем. Социальное качество связывает разработку безопасного товара и предоставление его потребителям и обществу. Фирма несет ответственность перед обществом при обеспечении общественно полезного качества. Это придает хороший этичный облик товару и фирме и, в конечном счете, положительно влияет на развитие бизнеса.

     Таким образом, качество складывается из технического, функционального и социального  компонентов. Менеджер должен помнить, что в конечном итоге восприятие предоставленного качества клиентом - это самое главное. Клиенты оценивают предоставленные товары и услуги исходя из своих ожиданий. Если восприятие уровня услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслуживание как качественное. Если же восприятие уровня услуг не оправдывает их ожидания, то они рассматривают обслуживание как плохое. Ожидания потребителя формируются в результате его предшествующего опыта под влиянием общественного мнения, а также внешних связей фирмы.

     Понятие качества как категории нормировано  и определяется стандартами. Стандарт - нормативный документ, разработанный  на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый соответствующим  ведомством или утвержденный предприятием. Применение стандартов направлено на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

     В соответствии с определением Международной  организации по стандартизации (ИСО), качество - это совокупность свойств  и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому качество продукции - это "совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. 

1. 1 Конкурентоспособность  предприятия

     Конкурентоспособность предприятия - это его преимущество по отношению к другим предприятиям данной отрасли внутри страны и за ее пределами. Конкурентоспособность не является имманентным качеством фирмы, это означает, что конкурентоспособность фирмы может быть оценена только в рамках группы фирм, относящихся к одной отрасли, либо фирм, выпускающих аналогичные товары (услуги). Конкурентоспособность можно выявить только сравнением между собой этих фирм как в масштабе страны, так и в масштабе мирового рынка.

     Таким образом, конкурентоспособность фирмы - понятие относительное: одна и та же фирма в рамках, например, региональной отраслевой группы может быть признана конкурентоспособной, а в рамках отраслей мирового рынка или его сегмента - нет. Оценка степени конкурентоспособности, т.е. выявление характера конкурентного преимущества фирмы по сравнению с другими фирмами, заключается в первую очередь в выборе базовых объектов для сравнения, иными словами, в выборе фирмы-лидера в отрасли страны или за ее пределами. Такая фирма-лидер должна обладать следующими параметрами:

     - соизмеримостью характеристик выпускаемой продукции по идентичности потребностей, удовлетворяемых с ее помощью;

     - соизмеримостью сегментов рынка, для которых предназначена выпускаемая продукция;

     - соизмеримостью фазы жизненного цикла, в которой функционирует фирма.

     Таким образом, конкурентное преимущество одной  фирмы над другой может быть оценено в том случае, когда обе фирмы удовлетворяют идентичные потребности покупателей, относящиеся к родственным сегментам рынка. При этом фирмы находятся примерно в одних и тех же фазах жизненного цикла. В том случае, если данные условия не соблюдаются, сравнение будет некорректным.

     Далее, исходя из того, что конкурентоспособность  отражает продуктивность использования  ресурсов фирмы, для ее оценки необходимо выбрать критерии продуктивности использования  ресурсов. В том случае, если деятельность фирмы связана с извлечением прибыли, а совокупные ресурсы оцениваются в денежном выражении, продуктивность использования ресурсов фирмой может быть оценена показателем рентабельности производства, т.е. отношением прибыли, полученной в том или ином периоде, к истраченным в том же периоде ресурсам, оцененным как издержки производства. Кроме этого, для объективной оценки конкурентоспособности фирмы ее руководству необходима возможность слежения рынка, особенно за пределами страны.

     Сложность, а иногда и полное отсутствие доступа к информации о деятельности конкурентов может создать у руководства фирмы необоснованное мнение о превосходстве фирмы над конкурентами, привести к самоуспокоению и ослаблению усилий, связанных с поддержкой необходимого уровня конкурентного преимущества своей фирмы.

     В настоящее время, для того чтобы  фирма была конкурентоспособной  в борьбе с ведущими фирмами, требуются  совершенно новые подходы к организации  производства и управления, чем те, на которые руководители ориентировались  в прошлом. И прежде всего новые подходы нужны в инвестиционной политике, при проведении на предприятии технической реконструкции, в процессе внедрения новой техники и технологии.

     Конкурентоспособность предприятия зависит от ряда факторов, которые можно считать компонентами (составляющими) конкурентоспособности. Их можно разделить на три группы факторов:

     - технико-экономические;

     - коммерческие;

     - нормативно-правовые.

     Технико-экономические  факторы включают: качество, продажную  цену и затраты на эксплуатацию (использование) или потребление продукции или услуги. Эти компоненты зависят от производительности и интенсивности труда, издержек производства, наукоёмкость продукции и пр.

     Коммерческие  факторы определяют условия реализации товаров на конкретном рынке. Они  включают:

     - конъюнктуру рынка (острота конкуренции, соотношение между спросом и предложением данного товара, национальные и региональные особенности рынка, влияющие на формирование платежеспособного спроса на данную продукцию или услугу);

     - предоставляемый сервис (наличие дилерско-дистрибьютерских пунктов изготовителя и станций обслуживания в регионе покупателя, качество технического обслуживания, ремонта и других предоставляемых услуг);

     - рекламу (наличие и действенность рекламы и других средств воздействия на потребителя с целью формирования спроса);

     - имидж фирмы (популярность торговой марки, репутация фирмы, компании, страны).

     Нормативно-правовые факторы отражают требования технической, экологической и иной (возможно, морально-этической) безопасности использования товара на данном рынке, а также патентно-правовые требования (патентной чистоты и патентной защиты). В случае несоответствия товара действующим в рассматриваемый период на данном рынке нормам и требованиям стандартов и законодательства товар не может быть продан на данном рынке. Поэтому оценка этой группы факторов и компонент с помощью коэффициента соответствия нормативам лишена смысла.

     Высокая конкурентоспособность фирмы является гарантом получения высокой прибыли  в рыночных условиях. При этом фирма имеет цель достичь такого уровня конкурентоспособности, который помогал бы ей выживать на достаточно долговременном временном отрезке. В связи с этим перед любой организацией встает проблема стратегического и тактического управления развитием способности предприятия выживать в изменяющихся рыночных условиях.

     Управление  конкурентоспособностью предполагает совокупность мер по систематическому совершенствованию изделия, постоянному  поиску новых каналов его сбыта, новых групп покупателей, улучшению  сервиса, рекламы.

Основой конкурентоспособности предприятия  является конкурентоспособность его  продукции. 

2. Характеристика  сферы общественного питания

     Общественное  питание представляет собой крупную  отрасль народного хозяйства, развитие которой имеет большое значение.

     Здоровье  людей во многом зависит от правильного, поставленного на научную основу, четко организованного питания.  

     В течение всей жизни в организме  человека непрерывно совершается обмен  веществ и энергии. Источником необходимых  организму строительных материалов и энергии являются питательные вещества, поступающие из внешней среды в основном с пищей. Если пища не поступает в организм, человек чувствует голод. Но голод, к сожалению, не подскажет, какие питательные вещества и в каком количестве необходимы человеку. Мы часто употребляем в пищу то, что вкусно, что можно быстро приготовить, и не задумываемся о полезности и доброкачественности употребляемых продуктов.

     Человек потребляет количество пищи, примерно в 1400 раз превышающее вес его  тела. Около 70 химических элементов в различных сочетаниях требуется организму для завершения своего развития. Этот материал дает нам пища. Человек в процессе жизни совершает огромную внутреннюю и внешнюю работу.

     Рациональное  питание предусматривает необходимость  при составлении суточного рациона учитывать, с одной стороны, потребности организма в основных питательных веществах и энергии, с другой - содержание этих веществ и их энергетическую ценность. Необходимо строго соблюдать санитарно-гигиенические правила приготовления пищи. Тщательно мыть, подвергать термической обработке продукты питания. Все это делается для того, чтобы в организм человека не попали биологические загрязнители болезнетворные и паразитические организмы. И всё вышеперечисленное должны сочетать в себе предприятия питания.

     Создание  необходимых условий для удовлетворения потребностей людей в полноценном  питании по месту работы, учебы, жительства и отдыха, повышение качества обслуживания и предоставление дополнительных услуг  предприятиями общественного питания важнейшие социально-экономические задачи государства.

     Первостепенное  значение в этом отношении приобретает  комплекс мероприятий, направленных на рациональную организацию и развитие сети предприятий общественного  питания, строительство новых предприятий и реконструкцию действующих, внедрение прогрессивных технологий и форм обслуживания. Развитие и совершенствование отрасли общественного питания в значительной степени зависит от ее материально-технической базы, внедрения в проекты прогрессивных научно-технических достижений. 

1.3 Система контроля в общественном питании

     Систему контроля в общественном питании  регламентируют следующие нормативные  акты:

     1. Федеральный закон от 30.03.1999 N 52-ФЗ  «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения».

     В частности ст. 32. данного закона гласит: «производственный контроль, в том числе проведение лабораторных исследований и испытаний, за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий в процессе производства, хранения, транспортировки и реализации продукции, выполнения работ и оказания услуг осуществляется индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами в целях обеспечения безопасности и (или) безвредности для человека и среды обитания таких продукции, работ и услуг.

     Производственный  контроль осуществляется в порядке, установленном санитарными правилами  и государственными стандартами.

     Лица, осуществляющие производственный контроль, несут ответственность за своевременность, полноту и достоверность его осуществления».

     2. Федеральный закон от 2 января 2000 г. N 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов».

     Статья 13. Государственный надзор и контроль в области обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов

     1. Государственный надзор и контроль в области обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов осуществляются органами государственной санитарно-эпидемиологической службы Российской Федерации, органами государственной ветеринарной службы Российской Федерации, органами государственной хлебной инспекции Российской Федерации, органами государственной инспекции по торговле, качеству товаров и услуг и защите прав потребителей Российской Федерации, а также органами, осуществляющими государственный надзор в области стандартизации и сертификации.

     2. Полномочия указанных в пункте 1 настоящей статьи органов государственного  надзора и контроля, порядок осуществления  государственного надзора и контроля  в области обеспечения качества  и безопасности пищевых продуктов  устанавливаются Правительством Российской Федерации.

     Федеральный орган исполнительной власти в области  обороны, федеральный орган исполнительной власти в области внутренних дел, федеральный орган исполнительной власти в области безопасности, федеральный  орган исполнительной власти в области путей сообщения осуществляют контроль в соответствии со своей компетенцией за качеством и безопасностью пищевых продуктов, материалов и изделий, а также услуг, оказываемых в сфере торговли пищевыми продуктами, материалами и изделиями и сфере общественного питания.

     3. Постановление Правительства РФ  от 15.08.1997 N 1036 «Об утверждении правил оказания услуг общественного питания» согласно п. 22 Исполнитель обязан проводить контроль качества и безопасности оказываемых услуг, включая продукцию общественного питания, в соответствии с требованиями нормативных документов.

     4. Письмо Госстандарта РФ N 230-7/431, Роскомторга  N 1-1177/32-7, Госкомсанэпиднадзора РФ  от 07.09.1995 инспекционный контроль  за сертифицированными услугами  проводится Органом по сертификации с целью установления, что оказываемая услуга продолжает соответствовать требованиям, на которые она была сертифицирована.

     Порядок проведения инспекционного контроля обусловливается  принятой для данной услуги схемой сертификации.

     Инспекционный контроль проводится в течение всего срока действия сертификата соответствия в форме периодических и внеплановых проверок, включающих испытания - контроль качества кулинарной продукции.

     Инспекционный контроль в общем случае содержит следующие виды работ:

     - сбор и анализ информации о сертифицированных услугах;

     - разработка и утверждение программы  инспекционного контроля;

     - формирование группы для проведения  инспекционной проверки;

     - проведение инспекционной проверки;

     - оформление результатов инспекционного  контроля и принятие решений по результатам.