Анализ маркетинговых возможностей организации «ГК Аврора»

Введение

     Комплекс маркетинга - одно из основных понятий современной системы маркетинга.

     Комплекс маркетинга - набор поддающихся контролю переменных факторов маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка. В комплекс маркетинга входит все, что фирма может предпринять для оказания воздействия на спрос своего товара.

    При обсуждении вопросов, связанных с успехом или неудачей предприятия на рынке, необходимо помнить, что покупатель – хозяин положения. Как правило, он имеет возможность выбирать не только между несколькими продавцами, но и между различными товарами, составляющими конкуренцию и удовлетворяющими потребности покупателя с самых разных сторон.

    Актуальность темы для «ГК Аврора» в условиях рынка спрос на гостиничные услуги в нашей стране постоянно повышается. Первоочередной задачей его удовлетворения является создание успешной и привлекательной гостиничной сферы, соответствующей мировым стандартам.

    Гостиничная сфера относится к одним из наиболее выгодных видов коммерческой деятельности. Основной спрос на ее услуги формируют туризм и бизнес - клиенты. Количество туристов и бизнес - клиентов очень сильно зависит от колебаний рыночной конъюнктуры, инвестиционного климата, политических и социальных рисков и совершенствования нормативной и законодательной базы в гостиничной сфере.

   Объектом исследования является маркетинговая деятельность для организации «ГК Аврора».

   Целью проводимого исследования является комплексное изучение и проникновение во все процессы и операции, происходящие на рынке гостиничных услуг, получение надежной, объективной информации о состоянии и перспективах спроса и предложений, тенденциях рыночной конъюнктуры.

     Проведение анализа маркетинговой среды предприятия и исследования потребительской среды.

          Исследование  ставит следующие задачи:

-проведение маркетинговых исследований;

-проведение SWOT-анализа;

-получение результатов разработки комплекса маркетинга для «ГК Аврора».

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.  Анализ маркетинговых возможностей организации «ГК Аврора»

1.1. Маркетинговая характеристика организации

    Общество с ограниченной ответственностью Гостиничный комплекс «Аврора»    на рынке гостиничных услуг Магнитогорска открылась в 2007 году. Рядом с гостиницей - развлекательные и торговые центры, кинотеатры, фитнес-центр, аква-парк. Гостиница идеально подходит как для бизнес-поездок, так и для туризма. Место расположения: г.Магнитогорск, пр. К.Маркса, 122/1.

    Гостиница относится к разряду отель «3*», предоставляет следующие услуги:

-проживание в уютной обстановке гостиничных номеров, количество номеров - 24;

-обслуживание международного уровня;

-доступ в интернет;

-встреча в аэропорту

-организация встреч, банкетов, юбилеев и т.д;

-эксклюзивные блюда от шеф повара ресторана "ГЛАВПИВТРЕСТ";

-экскурсии, прогулки.

       Организационная структура предприятия.

-Валерий Середкин является владельцем и генеральным директором развлекательного комплекса «Аврора», в его подчинении находятся все службы фирмы, и он принимает решения по главным вопросам касающихся деятельности фирмы. Принимает решения относительно рекламы и продвижения услуги, на основе данных, полученных от подотчетных ему структур.

-Исполняющий обязанности директора по гостинице находится в подотчетности  у директора. Исполняющий обязанности директора по гостинице  является связующим звеном между директором и службами занятыми организацией деятельности гостиничного характера, донося до них решения директора, следя за их выполнением.

 

-Главный бухгалтер ведет отчетность фирмы, ведет учет финансовой стороны фирмы. Находится в подчинении у директора фирмы.

-Бухгалтер по гостинице занимается учетом финансовой стороны  и отчетности деятельности гостиницы. Подотчетен главному бухгалтеру.

-Администратор гостиницы занимается учетом и контролем размещения клиентов, а так же следит за качеством обслуживания. Занимается всеми вопросами, связанными с клиентами.

-Технолог отвечает за деятельность ресторана: ведет учет посетителей, занимается составлением меню и планов закупок. Принимает решения по внешнему виду ресторана и следит за обслуживающим персоналом.

 

Организационная структура  предприятия

Генеральный   директор

               

 

 

Главный    бухгалтер

 

Исполняющий обязанности директора по гостинице Производственный и обслуживающий персонал

       

             

 

Бухгалтер по гостинице

 

Технолог

Администратор гостиницы

Производственный и обслуживающий  персонал

 

 

 

 

 

 

 

Схема1.1 - Организационная структура ООО «ГК Аврора».

В организационной структуре организации существуют формальные и неформальные отношения. В формальные отношения людей объединяют формальная структура и задачи организации, т.к. работники организации проводят вместе много времени, порой не один год. Люди, которые при других обстоятельствах вряд ли бы встречались так часто. Более того, зачастую характер задач, которые они решают, заставляют их постоянно общаться и взаимодействовать друг с другом.

       Директор гостиничного комплекса «Аврора» с работниками придерживается формальных отношений. Так как неформальные отношения снижают эффективность деятельности за счет не ограничения в работе работника.

   Такая структура характерна для многих современных предприятий малого и среднего бизнеса, к которому относится комплекс. Она не полностью отвечает всем тенденциям современного рынка. В ней не хватает звена, занимающегося исследованием, анализом рынка и разработкой стратегий фирмы, а именно маркетинговой службы. Так как предприятие не большое было бы достаточно ввести в штат сотрудника  маркетолога.

 

 

 

1.2.Анализ внутренней и внешней микросреды организации

Внутренняя микросреда.

Цели и задачи фирмы 

    Основной целью деятельности фирмы является предоставление качественных услуг потребителям с получением максимально возможной прибыли, а так же дальнейшее расширение сферы влияния на рынке предлагаемых услуг - доведение качественных услуг до потребителя; расширение сферы влияния.

             Задачи фирмы - обеспечение роста прибыли; исследование и стимулирование потребителя ; работа с конкурентами.

Оценка показателей  сильных и слабых сторон организации. Оценка была проведена «ГК Аврора»  заместителем генерального директора.

Показатели	ООО «ГК Аврора»	Конкуренты гостиничных комплексов в городе
1.Завоевано доверие постоянных клиентов заведения	+	+
2.Есть возможность увеличения площади помещения занимаемого комплексом	+	-
3.Повышение квалификации персонала	+	+
4.Малая текучесть кадров, ставка на молодых специалистов	+	-
5.Предоставление комплекса услуг	+	+
6.Рост и появление на рынке конкурентов	+	+
7.Отсутствие маркетинговой деятельности на предприятии	+	+
8.Слабая рекламная деятельность компании	+	+
9.Не стабильная экономическая ситуация в стране	+	+

    В отличие от конкурентов в ООО «ГК Аврора» повышения квалификации персонала проводится ежегодно, за счет организации. Это дает возможность эффективной работы персонала.

    С качеством обслуживания и предоставлением услуг гостиница завоевало доверие постоянных клиентов.

  Но отсутствие маркетинговой деятельности замедляет уровень развития предприятия, уровень рекламы.

 

       Внешняя микросреда.

       Основными элементами микросреды предприятия являются: потребители, поставщики, конкуренты, посредники, общество в целом и контактные аудитории.

      

 Потребители:

      Первой группой влияния в рыночной среде являются потребители. Это отдельные лица, домохозяйства, а так же  корпоративные потребители предприятия, которые используют товары или услуги предприятия-производителя для удовлетворения своих потребностей. С одной стороны, влияние каждого потребителя отражается на деятельности предприятия. С другой стороны, только совокупное воздействие большей части потребителей может оказывать серьезное влияние на достижение предприятием рыночных целей.

      Потребитель – основной объект, оказывающий влияние на деятельность предприятия на рынке. Поведение потребителей можно и нужно изучать с целью снижения его негативного влияния и использование возможностей, которые оно может предоставить предприятию. Но самое главное: для решения  проблем потребительского влияния сегодня важно не только изучать поведение потребителя, но и формировать его для рыночных целей предприятия.

      Для анализа потребителей был проведен опрос среди посетителей гостиницы и ресторана. Анкета, по которой проводился опрос, представлена в приложении А.

            На основании опроса по анкете можно сделать выводы о том, что:

-основными клиентами гостиницы являются как мужчины, так и женщины приезжающие в город по деловым вопросам (64% опрашиваемых), они же являются основными клиентами ресторана, конференц-залов;

-средний возраст опрашиваемых 25 – 45 лет, со средним доходом на члена семьи от 5 до 40 тыс. рублей;

-ресторан работает на обслуживание клиентов гостиницы, а так же ориентируется на проведение корпоративных вечеров, свадеб, юбилеев и прочих праздников;

-основные посетители ресторана проживают в Ленинском и Правобережном районе города;

-все кто пользовался услугами рассматриваемого комплекса остался доволен качеством и уровнем оказываемых услуг;

-ценовой уровень оказываемых услуг так же оказался приемлемым для всех посетителей комплекса;

-основной источник, из которого клиенты узнали о существовании организации это интернет (54%). Некоторые воспользовались услугой по совету знакомых (27%), в журнале рекламу увидели 19% посетителей;

-повторно воспользовались услугами гостиницы 80% опрашиваемых; услугами ресторана 73%.

-прочими заведениями города, которыми пользовались наши посетители это: «Азия» - 10%, «Комфорт» - 5%, «Лагуна» - 20%, «Форум» - 45%, «Европа» - 50%, «Карат»-63%.

-основные источники, из которых потребители узнали о гостинице – телевидение, интернет, реклама в журнале, рекламные баннеры.

   

         Можно заключить, что у организации основными клиентами являются постоянные посетители, которые уже оценили качество услуг. Основными конкурентами являются отели: «Лагуна», «Форум», «Европа», «Карат» которые используют и другие средства рекламы.

       

        Поставщики:

       Поставщики – это организации или индивидуальные предприниматели, поставляющие какие либо материалы и товары организации. Поставщики играют важную роль в хозяйственной и коммерческой деятельности любой организации, поэтому важно очень серьезно и осмотрительно подходить к этому вопросу. При выборе поставщиков следует обратить внимание на следующее:

-убедиться, не являются ли выбранные вами поставщики поставщиками конкурентов. Последствием этого может стать перекрытие рынка сбыта последними;

-заключать пробные краткосрочные соглашения о посредничестве (на один год), позволяющие узнать о возможностях и деловой ответственности поставщика;

-увеличивать число привлекаемых поставщиков. Это позволит снизить степень риска и степень зависимости от них.

        У организации надежные отношения и налаженные контакты с поставщиками. Фирма, заказывая продукцию, рассчитывается за товар в положенные сроки без просрочек наличным платежом, в свою очередь предприятия поставщики делают  ей скидки.

       Управляющий  организацией должен внимательно следить  за ценами на предметы снабжения, поскольку рост цен на закупаемые материалы и товары может заставить поднять  цены и на весь комплекс услуг.

         Конкуренты:

       Целью анализа конкуренции является выявление угроз для организации со стороны конкурентов и возможностей, то есть «незанятых мест» на рынке, которые фирма могла бы заполнить. Но что бы это выявить, необходимо правильно определить конкурентов предприятия.

      Выделяется целый ряд групп конкурентов: прямые и косвенные, существующие и потенциальные и т.д. В современных условиях усложняется конкурентная борьба, но нельзя говорить, что она становиться неуправляемой. Внимание, которое уделит предприятие разработке конкурентных стратегий, всегда окупиться, так предприятие может избежать разрушительных ценовых войн, колебаний объемов продаж и других негативных последствий. Грамотное позиционирование товара и реализация его средствами маркетинга позволяют использовать конкурентов не как противников, а как партнеров по работе в бизнесе.

      Основные конкуренты были выбраны по следующим параметрам: результаты опроса потребителей, класс гостиницы, наличие комплекса услуг, районное месторасположение в городе.

      Организации не отстает от своих основных конкурентов. Можно сказать, что по сравнению с некоторыми из них оно имеет конкурентные преимущества, например: сформированная клиентская база, состоящая из постоянных клиентов.

          

Контактные аудитории:

    Контактные аудитории – это  любая группа, которая проявляет интерес к организации или может проявить его в будущем,  а также оказать влияние на способность организации достигать цели. Согласно классификации Ф. Котлера, сюда могут быть отнесены: финансовые круги, контактные аудитории средств массовой информации. Маркетинговые программы, направленные на создание определенного уровня осведомленности о предприятии контактных аудиторий, а также программы создания взаимоотношений и достижения совместных целей позволят предприятию работать в благожелательной среде.

В настоящее время организация сотрудничает:

С журналами: «Выбирай», «На все 100»; с радиостанциями: Dfm,хит fm и с сайтом MAG City74.ru.

          Широкая общественность, мнение которой, формирует общественный имидж и престиж предприятия «ГК Аврора» в целом, способно обеспечить успех деятельности данной фирмы.

        Для организации «ГК Аврора» важно не только изучать специфику элементов микросреды маркетинга и обеспечить их оптимальное сочетание, но и оказывать на нее соответствующее воздействие.

 

 

1.3.SWOT – анализ организации

        Применяемый для анализа среды метод SWOT (сила, слабость, возможности и угрозы) – является широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды.

Применяя метод SWOT, удается  установить линии связи между  силой и слабостью, которые присущи организации, а также между внешними возможностями и угрозами. Методология SWOT предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, угроз и возможностей, а после этого установление цепочек связей между ними, которые в дальнейшем могут быть использованы для формирования комплекса маркетинга организации.

Сильные и слабые стороны.

Сильные:

1)завоевано доверие постоянных клиентов заведения. 
2)предоставление комплекса услуг. 
3)высококвалифицированный персонал.

4)выгодное месторасположение в городе.

Слабые:

1)Слабая рекламная  деятельность.

Возможности и угрозы.

Возможности:

1)достаточно низкие  цены на предоставляемые услуги.

2)повышение квалификации  персонала.

Угрозы:

1)конкуренты.

2)угрозы со стороны  конкурентов(«переманивание» посетителей путем активной рекламной деятельности).

      Данные анализа показывают, что ООО «ГК Аврора» имеет очень выгодное

месторасположение и хорошую инфраструктуру, кроме  того, эта гостиница

бизнес-класса, следовательно, требуется высокий уровень сервиса, что «ГК Аврора» и предоставляет своим гостям. За этим следует возрастание количества приезжающих в город и соответственно происходит развитие бизнеса.

 

 

          2. Совершенствование комплекса маркетинга для организации

«ГК Аврора»

2.1.Товарная политика

        Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

При рассмотрении гостиничных  услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

-отдельные услуги и группы услуг;

-продукт «гостиница» как комплекс услуг;

-продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.

        Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

      Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

        Гостиничные номера — основной элемент услуги размещения — многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

         В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

-кровать;

-стул или кресло в расчете на одно место;

-столик или тумбочка в расчете на одну кровать;

-шкаф для одежды;

-общее освещение;

-мусорная корзина.

     В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

     Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:

-производственный (приготовление блюд на кухне);

-торговый (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков);

-сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, кафе, гостиничных номерах).

       К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала для переговоров, услуг химчистки, прачечной, массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничной организации.

Для постоянных клиентов арендуемые конференц-зал ГК «Аврора» для проведения презентаций, банкетов и т.д предоставляется выезд загород на Банное с участием ведущих аниматоров. А таких клиентов арендуемых конференц-зал примерно в месяц 8-10 раз.

Все расходы оплачиваются за счет гостиницы. Так же предоставляется автобус, двух разовое питание на месте отдыха на Банном. Проходит мероприятие на «поляне» недалеко от леса, т.е это удобное, комфортабельное место где каждый отдыхающий отдохнет с комфортом с помощью профессиональных аниматоров.

Гостиница придерживается стратегии стабильности, для удержания клиентов, поэтому предлагается такая услуга.

 

 

2.2.Ценовая политика

       Формирование стратегии ценообразования – один из наиболее значимых аспектов функционирования предприятия (фирмы) в рыночной среде. Стратегия ценообразования представляет собой обоснованный выбор из нескольких возможных вариантов цены (или перечня цен) такого, который способствовал бы наиболее эффективному  решению стоящих перед предприятием задач в текущем и долгосрочном периоде.

      

       В настоящее время в «ГК Аврора» установлены следующие цены на предоставляемые услуги (таблица 2.2.):

 

 

Таблица 2.2 – Прейскурант цен на гостиничные услуги

Наименование	Кол-во  номеров	Стоимость одного места, руб./сутки*			Стоимость расчётного часа проживания, но не более 6 часов после расчетного часа, руб./ч			Стоимость номера, руб./сутки
		Полу-  пансион**	Пансион I ***	Пансион II ****	Полу-  пансион	Пансион I	Пансион II	Полу-  пансион	Пансион I	Пансион II
Одноместный номер "люкс"*****	2	3000	3200	3500	125	134	146	3000	3200	3500
Двухместный номер "люкс"	2	1700	1900	2200	71	79	92	3400	3800	4400
Одноместный номер "полулюкс"	2	2500	2700	3000	105	113	125	2500	2700	3000
Одноместный номер I категории	4	2000	2200	2500	85	92	105	2000	2200	2500
Стандартный  номер	2	1700	1900	2200	71	79	92	1700	1900	2200
доп. место (раскладушка)		500	700	1000	21	29	42	500	700	1000

 

       Ресторан предлагает разнообразное меню: бизнес-ланчи, большой выбор спиртных напитков, закусок, гарниров, эксклюзивных десертов и т.д.

       В  день проведения встреч, юбилеев, банкетов от 15 человек предоставляется скидка 10% и подарок «эксклюзивный торт» от шеф повара.

       В  летний период работает летнее  кафе. Так же предоставляется  разнообразное меню: шашлыки на  углях, гарниры, закуски, спиртные  напитки и т.д.

          К услугам «ГК Аврора» предоставляется круглосуточно:

-бассейн;

-комната отдыха;

-телевизор;

-музыкальный центр;

-холодильник;

-телефон;

-возможность проведение различных мероприятий с возможностью обслуживания из ресторана;

-возможность собраться большой компанией до 25 человек.

 

        

 

2.3.Сбытовая политика

           Цели продвижения или распространения товара можно подразделить на две большие сферы: стимулирование спроса и улучшение образа фирмы.

          При становлении конкретных целей по спросу гостиничный комплекс должен использовать модель иерархии воздействия, показывающую среднесрочные и долгосрочные цели продвижения, которые надо использовать:

1. Осведомленность. Необходимо  создать осведомленность (или  хотя бы сделать узнаваемым имя комплекса). Эта задача может быть решена с помощью простых обращений, в которых повторяется имя комплекса.

2. Знание. Аудитория может  располагать сведениями о гостиницы,  но не более того. Поэтому следует  расширить сообщения, делая его  более информационным.

3. Симпатия. Если члены  контактной аудитории знают гостиницу  и предлагаемые ею услуги, то  необходимо выяснить их отношение  к ней. Если отношение неблагоприятное,  то нужно выяснить причину,  и разрабатывать стратегию коммуникации, направленную на увеличение благожелательных отзывов.

4. Предпочтение. Если  аудитории нравится комплекс, но  она не отдает ей предпочтения, нужно сформулировать это предпочтение. Следует пропагандировать сам  комплекс, качество услуг, их ценность  и другие характеристики

5. Лояльность. Некоторые потребители уже отдают предпочтение определенным услугам, но еще не решились ими воспользоваться. Нужно создать убеждение, что самый лучший выбор, который могут сделать потребители – это воспользоваться нашими услугами с максимальными удобствами и выгодами в данной гостинице, баре, сауне.

 

 

2.4.Стимулирующая политика

         Стимулирование сбыта – важнейшая составляющая торговли в целом. Поэтому необходимо влиять на спрос у конечного потребителя.

         Реклама – это вид деятельности, либо произведенная в ее результате продукция, целью которых является реализация сбытовых или других задач предприятий путем распространения оплаченной ими информации, сформированной таким образом, чтобы оказывать усиленное воздействие на массовое или индивидуальное сознание, вызывая заданную реакцию выбранной потребительской аудитории.

        Организация уже использует рекламу на телевидении на канале СТС, радио Dfm и хит fm и, в бесплатных журналах «Выбирай» и «На все 100», и на сайте MAG City74.ru. Как видно из проведенного опроса потребителей эти виды являются наиболее эффективными. Но опрос так же показал, что конкуренты предприятия используют и другие формы рекламы, конкретно это рекламные баннеры.

       Стимулирование спроса можно увеличить путем проведения следующих акций: введения бесплатного часа в бассейн для посетителей гостиницы, каждый 5 час посещения бассейна в подарок, при заказе банкета скидка 10% и шампанское в подарок, в день проведения свадьбы молодоженам предоставляется скидка 10% + эксклюзивный торт от шеф повара и гостиничный номер «Люкс» в подарок.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

       Данная работа «ГК Аврора» была написана для того, чтобы выявить потенциальные возможности рынка гостиничных услуг в г. Магнитогорске. Для этого была проделана тщательная работа по сбору и обработке информации. В результате, которой можно сделать вывод о необходимости гостиничного комплекса:

       Проведение анализа конкурентов.

Основные конкуренты были выбраны по следующим параметрам: результаты опроса потребителей, класс гостиницы, наличие комплекса услуг, районное месторасположение в городе.

        Разработан комплекс маркетинга, который опирается на предыдущие  результаты.  В нем даны конкретные рекомендации по услугам, установлению уровня цен; внесены предложения по проведению рекламных компаний и использованию методов стимулирования сбыта.

       Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.