Анализ организации обслуживания общественного питания потребительского общества "Общепит"

Содержание

 

Введение                                                                                                                  3

1 Теоретические аспекты анализа качества торгового облуживания в условиях конкуренции                                                                                                                 5

1.1 Современные виды услуг  и форм обслуживания посетителей  на предприятиях                                                                                                               5

1.2 Содержание и основные  требования к организации торгового 

обслуживания                                                                                                             10

1.3 Методы оценки процесса  торгового обслуживания потребителей на предприятиях                                                                                                             19

2 Анализ организации обслуживания  общественного питания потребительского  общества "Общепит"                                                                                                 24

2.1 Анализ финансово-хозяйственной  деятельности потребительского  общества "Общепит"                                                                                                                  24

2.2 Анализ существующей  системы обслуживания потребительского  общества "Общепит"                                                                                                                  29

2.3 Разработка предложений  и рекомендации по повышению культуры обслуживания в потребительском обществе "Общепит"                                      32

Заключение                                                                                                          42

Список использованнЫХ ИСТОЧНИКОВ                                                44

ПРИЛОЖЕНИЕ А                                                                                                     47

ПРИЛОЖЕНИЕ Б                                                                                                      48

ПРИЛОЖЕНИЕ В                                                                                                      50

ПРИЛОЖЕНИЕ  Г                                                                                                      51

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Актуальность  темы исследования. Рыночная экономика сопровождается изменениями в деятельности всех хозяйствующих субъектов потребительского рынка, в том числе в общественном питании,  укреплением финансовой самостоятельности предприятий, совершенствованием методов хозяйствования, направленных на повышение их эффективности. Деятельность предприятий общественного питания заключается в решении как экономических, так и социальных задач, направленных на удовлетворение потребности населения в организации внедомашнего питания и досуга.

Рыночные преобразования в экономике страны создали условия  для развития конкуренции в сфере  общественного питания, изменения  структуры, характера услуг предлагаемых населению, повышения роли предприятий  отрасли в развитии экономики страны и удовлетворении индивидуальных потребностей человека.

Развитие рыночных отношений  и усиление конкуренции объективно требует повышенного внимания ученых и практических работников к проблеме оценки эффективности субъектов  хозяйствования в общественном питании.

Научные исследования в  области общественного питания  в основном ориентированны на изучение технологии производства продукции  и организации обслуживания населения  на предприятиях отрасли.

Исследование  проблем и перспектив развития общественного питания актуально и в плане понимания его роли в социальной и экономической жизни общества и определение основных направлений развития отрасли.

Объект исследования являются предприятия общественного  питания, как важный сегмент российского рынка услуг.

Предмет исследования - экономико-управленческие отношения, возникающие на предприятиях общественного питания в процессе  организации обслуживания посетителей.

Целью исследования является исследование эффективности внедрения современных методов обслуживания на предприятии общественного питания на примере ПО «Общепит».

В соответствии с поставленной целью в работе были поставлены и решены следующие  задачи:

- рассмотреть  современные виды услуг и форм обслуживания посетителей на предприятиях питания;

- изучить содержание  и основные требования к организации  обслуживания в кафе;

Структура курсовой работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Теоретические аспекты анализа качества торгового облуживания в условиях конкуренции

 

1.1 Современные  виды услуг и форм обслуживания  посетителей на предприятиях

 

 

Предприятия общественного  питания выполняют три взаимосвязанные  функции:

- производство  кулинарной продукции;

- реализация  кулинарной продукции;

- организация  ее потребления [7, с.61].

В соответствии с Госстандартом России 50764-95 «Услуги  общественного питания, общие требования» [2] услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга. Процесс обслуживания - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга. Качество услуг должно удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям потребителей. Услуги общественного питания должны отвечать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов. В процессе обслуживания потребителей комплекс услуг должен соответствовать типу предприятия и его классу. При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, т.е. соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим потребностям потребителей. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания [2, с.32].

Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям  эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции. Потребитель должен получать полное, достоверное и своевременное информирование о предоставляемой услуге.

Основная услуга общественного питания - услуга питания, которая представляет собой услуги по изготовлению кулинарной продукции  и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия. Они подразделяются на следующие:

- услуга питания  ресторана;

- услуга питания  бара;

- услуга питания  кафе;

- услуга питания  столовой;

- услуга питания  закусочной [22, с.90].

Так, например, услуга питания ресторана представляет собой услуги по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления из различных видов сырья, покупных товаров и винно-водочных изделий, а услуга питания закусочной представляет услугу изготовления, реализации и потребления ограниченного ассортимента блюд несложного приготовления для быстрого обслуживания потребителей.

Услуги по организации  потребления продукции и обслуживания включают: организацию и обслуживание торжеств, ритуальных мероприятий;

- организацию  питания и обслуживания участников  конференций, совещаний, культурно-массовых  мероприятий и т.д.;

- услугу официанта,  бармена по обслуживанию на  дому;

- доставку кулинарной  продукции и кондитерских изделий  и обслуживание потребителей в офисах и на дому;

- обслуживание  потребителей в пути следования  пассажирского транспорта;

- обслуживание  в номерах гостиниц;

- организацию  рационального комплексного питания  и др. [11, с.60]

В ресторанах, барах  большое внимание уделяется организации  услуги досуга. Услуги по организации досуга включают:

- организацию  музыкального обслуживания;

- организацию  проведения концертов, программ  варьете;

- предоставление  газет, журналов, настольных игр,  игровых автоматов, бильярда и  др.

Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания [20, с.107]. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания, относятся:

- наличие современной  материально-технической базы;

- виды и характер  предоставляемых услуг;

- ассортимент  и качество выпускаемой продукции;

- внедрение  прогрессивных форм обслуживания;

- уровень рекламно-информационной  работы;

- профессиональное  мастерство работников общественного  питания [10, с.187].

Культура обслуживания на высоком уровне повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.

Методы обслуживания потребителей - это способ реализации потребителям продукции общественного  питания. Различают два метода обслуживания: обслуживание официантом, барменом, буфетчиком и самообслуживание [18, c.90].

Форма обслуживания потребителей: организационный прием, представляющий собой разновидность  или сочетание методов обслуживания потребителей.

Примеры форм обслуживания: реализация кулинарной продукции через  торговые автоматы, столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов и др.

Виды, методы и  формы обслуживания на предприятиях зависят от места приема пищи, способа  ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в  обслуживании и др. Выбор наиболее рациональных видов обслуживания способствует более полному удовлетворению спроса потребителей.

Основными видами обслуживания в общественном питании  являются:

- реализация  продукции в залах предприятий  открытого типа (ресторанов, баров, столовых, кафе, закусочных), а также в столовых при промышленных предприятиях, учебных заведениях;

- обслуживание  пассажиров в пути следования;

- реализация  кулинарной продукции через магазины (отделы) кулинарии;

- организация  обслуживания официантом (барменом) на дому [24, с.176].

На предприятиях общественного питания применяются  следующие методы обслуживания:

- самообслуживание;

- обслуживание  официантами, барменами;

- комбинированный  метод [30., с.17].

При массовом обслуживании, при сравнительно небольшом ассортименте реализуемых блюд, для ускорения обслуживания применяется самообслуживание, в процессе которого потребители самостоятельно берут с раздаточной холодные блюда и напитки, мучные кондитерские изделия. Горячие блюда раздатчики порционируют непосредственно перед отпуском.

Обслуживание  официантами применяется в ресторанах, барах, иногда в кафе, в которых  создание комфорта играет большую роль, эти предприятия предназначены  не только для выполнения услуги питания, но и для организации отдыха потребителей [21, с.133].

При комбинированном  методе предусматривается сочетание  двух указанных методов обслуживания. Например, предприятие работает днем по методу самообслуживания (общедоступная столовая, кафе), а в вечернее время - обслуживание официантами. В таких предприятиях также должны создаваться условия для организации отдыха потребителей.

В зависимости  от участия персонала в обслуживании различают полное и частичное самообслуживание.

При полном самообслуживании потребитель выполняет все операции, связанные с получением блюд, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды.

При частичном  самообслуживании большую часть  этих операций выполняет персонал предприятия для ускорения обслуживания. Примером частичного самообслуживания является предварительное накрытие столов в столовых при производственных предприятиях и учебных заведениях, где установлен единый обеденный перерыв и питание организовано через комплексные завтраки, обеды. При этом потребители лишь разливают в тарелки первые блюда из супниц, заранее выставленных на столы, уносят использованную посуду [14, с.180].

По способу  расчета с потребителями различают  самообслуживание с предварительным, последующим, непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморасчетом.

При самообслуживании с предварительным расчетом потребители, ознакомившись с меню, приобретают чеки в кассе и по этим чекам получают выбранные блюда на раздаче. Такой вид самообслуживания замедляет процесс обслуживания. Значительное ускорение при применении этой формы обслуживания достигается при отпуске комплексных обедов по заранее приобретенным талонам или абонементам.

Самообслуживание  с последующим расчетом - расчет за выбранные блюда в конце  раздаточной линии. Преимуществами этой формы обслуживания являются возможность наглядного выбора блюд потребителями, освобождение раздатчиков от разбора чеков, что ускоряет процесс обслуживания [33, с.162].

Самообслуживание  с непосредственным расчетом обеспечивает одновременность выбора блюд, их получения  и оплаты стоимости. В этом случае отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником. Такая форма обслуживания применяется в буфетах, закусочных, при обслуживании через барную стойку в барах.

При самообслуживании с оплатой после приема пищи потребитель, выбрав блюда и напитки, получает чек у кассира в конце раздаточной, который оплачивает после приема пищи при выходе из зала. Применение такой формы обслуживания способствует усилению контроля за ведением расчетных операций. При этом пропускная способность зала увеличивается в 1,5 раза по сравнению с самообслуживанием с предварительной оплатой.

Самообслуживание  по системе саморасчета применяется  в предприятиях с постоянным контингентом питающихся. Потребители самостоятельно выбирают блюда и рассчитываются, опуская деньги в копилку. Возле каждого вида продукции находится ценник [6, с.574].

 

 

1.2 Содержание  и основные требования к организации  обслуживания общественного питания

 

 

Сфера общественного  питания — это достаточно специфическая область предпринимательской деятельности, где успех на высоко конкурентном и изменчивом рынке достигается посредством непрерывного потока управленческих решений, а временные лаги между принятием решения и финансовым результатом минимальны. Эту особенность можно оценивать двояко. С одной стороны, быстрое получение результата на принятое управленческое решение открывает возможность творческого подхода к организации всех аспектов функционирования общественного питания, с другой - делает достаточно проблематичным использование стандартных управленческих решений [34, с.272].

Ситуация несколько  упрощается на зрелом рынке общественного  питания, таком, как рынок США  или рынки стран Западной Европы, где ресторатору приходится лишь учитывать рыночную тенденцию. К  наиболее значимым ее проявлениям относят следующие:

-   появление большего числа экзотических блюд;

-    больший процент блюд, покупаемых на вынос;

-    большее внимание к вопросам безопасности продуктов;

-    потребитель становится все более образованным и требовательным;

-    все больше ресторанов и кафе размещается в торговых центрах, театрально-концертных (развлекательных) комплексах, колледжах и университетах, а форма обслуживания становится более упрощенной;

-    все чаще кафе  быстрого обслуживания открываются в магазинах;

-  усиливаются сложности, связанные с поиском хороших сотрудников.

Перечисленные проявления характерны и для отечественного рынка общественного питания, так  как российский потребитель по достижении некоторого порогового уровня в доходах  начинает копировать западные стандарты потребления, что, в принципе, российскому ресторатору позволяет использовать в управлении бизнесом некоторые шаблоны и подходы, хорошо себя зарекомендовавшие на развитых рынках. В то же время не устоявшиеся вкусы и пристрастия российского потребителя услуг общественного питания вынуждают ресторатора к проведению собственных исследований и экспериментов не только в отношении меню, интерьера, развлекательной программы как части маркетингового комплекса, но и непосредственно в организации производства и управления производственными процессами. В связи с этим для проведения дальнейшего исследования представляется необходимым рассмотреть основные, как правило, тиражируемые организационно-управленческие решения, необходимые для эффективного функционирования предприятия общественного питания [16, с.22].

Относясь по критерию объема операций и численности  сотрудников к предприятиям малого бизнеса, организационно предприятия  общественного питания построены  как «простые структуры», но в, то, же время имеют существенные особенности, обусловленные гибридными свойствами ресторанного продукта: вещественная его составляющая предполагает производство, а сервисная — стимулирование клиента в отношении заказа и его обслуживание в процессе потребления, т. е. «продажа» продукта предполагает непрерывное взаимодействие между клиентом и поставщиком, а также связь между производством и потреблением.

Из этого  следует, что первая особенность  функционирования предприятий общественного  питания - разделение производственного процесса на две локализованные в пространстве и времени совокупности функций: видимую для посетителя (фронт-хаус) и невидимую (бэк:хаус) (табл. 1.2.1.).

Граница между  этими двумя функциональными  областями условна и в некоторой степени определяется классом предприятия общественного питания (чем он выше, тем большая часть процесса приготовления заказанного блюда выносится в зал и происходит на глазах у клиента); варьируется и степень участия клиента в процессе производства услуги, а в отдельных случаях, например, некоторые блюда тайской кухни, клиенту поручается приготовление блюда или заключительная его фаза.

Вторая особенность  — относительно узкая функциональная специализация, не характерная для  простых организационных структур, на основе которых строится большая часть предприятий малого бизнеса. Дело в том, что узкая функциональная специализация в общественном питании необходима как условие для достижения главной цели - предоставления качественного продукта, обеспечивающего «удовлетворение клиента».

 

 

Таблица 1.2.1 - Система производства продукта [15, с.304]

Фронт-хауз (видимая  часть)	Клиенты
Персонал, находящийся в контакте с клиентом	Интерьер, оборудование, предложение ресторана, отраженное в меню	Оперативные процедуры
Бэк-хауз (невидимая часть)	Элементы, поддерживающие производство
Персонал, не контактирующий с клиентом	Технологии, оборудование, знания, умения	Деятельность  менеджеров и сотрудников

 

Если говорить о вещественной составляющей, то проблема несколько упрощается: качество того или иного блюда определяется четырьмя характеристиками: вкусом и текстурой, внешним видом, температурой и пригодностью и может быть обеспечено комплексом технологических и организационных мер (табл. 1.2.2). (Это не отрицает того факта, что конечная оценка качества блюда субъективна и делается на уровне клиента в терминах «вкусно — не вкусно»).

Таблица 1.2.2 - Детерминанты качества вещественной части продукта [32, с.31]

Составляющая  качества	Условия достижения
Вкус и текстура	Требуемые ингредиенты Свежие жиры, добавляемые в тесто для рассыпчатости Свежие продукты Верные кулинарные процедуры Соответствие стандарту
Внешний вид	Требуемые ингредиенты  Свежие жиры, добавляемые в тесто  для рассыпчатости Свежие продукты Хранение сырых продуктов в условиях с требуемой температурой
Температура	Приготовление при требуемой температуре Точное время приготовления Следование кулинарным процедурам Правильное использование  оборудования
Пригодность	Совершенствование оборудования Возможность производить требуемое количество продукта Предотвращение возникновения неполадок и сбоев Хорошая рабочая команда

 

Оценка качества неосязаемой части более проблематична, так как услуга, во-первых, является результатом создания «конструкции», в которой клиент принимает участие, выражает свою индивидуальность, компетентность и привносит свое личное отношение, т. е. качество услуги будет меняться в зависимости от ожиданий и степени участия клиента.

Во-вторых, даже если способ взаимодействия и создания определенной ситуации при оказании услуги при большом числе повторений имеет тенденцию к стандартизации, личная встреча между клиентом и оператором (в данном случае официантом) остается уникальной - она оригинальна и неповторима и к тому же несет значительную эмоциональную нагрузку, требующую контроля и управления этим взаимодействием [28, с.55].

Таким образом, мы подходим к главному: о хорошем  качестве продукта можно говорить лишь тогда, когда он в полной мере удовлетворяет  клиента и соответствует его  ожиданиям или превосходит их. Последнее означает, что «удовлетворенность клиента» как ядро миссии любого кафе  представляет собой результат противоречия между ожидаемым и фактическим качеством, т. е. речь идет о воспринимаемом качестве.

Заметим, однако, что на уровне клиента эта проблема решается достаточно просто — достаточно выбрать для посещения кафе, который соответствует ожиданиям клиента, но на практике это выполняется не всегда, в связи, с чем возможны следующие варианты:

-неудовлетворенный  клиент — воспринимаемое качество ниже фактического;

-относительно  удовлетворенный клиент — воспринимаемое  качество соответствует фактическому;

-весьма удовлетворенный  клиент — воспринимаемое качество  несколько превосходит фактическое;

-озадаченный  клиент — ожидаемое качество  существенно превосходит фактическое  [29, с.208].

Не исключая вторую, третья ситуация наиболее предпочтительна, так как свидетельствует о правильности позиционирования кафе и наличии потенциала для дальнейшего роста бизнеса. Что касается первой и четвертой, то это варианты нежелательные, ставящие под угрозу существование бизнеса.

Из всего  вышесказанного вытекает еще одна особенность функционирования бизнеса — необходимость непрерывного улучшения качества продукта, что, в общем, соответствует стратегии фирмы, находящейся на рынке монополистической конкуренции. Отличие - быстрая обратная связь между входом и выходом производственной системы (отсутствие временных лагов).

Процесс непрерывного улучшения качества на предприятиях общественного питания проходит следующие стадии:

1. Сбор информации  о текущем качестве продукта  в течение всего времени обслуживания (суждения и пожелания клиентов).

2. Изучение и анализ менеджментом фактического качества.

3. Непрерывная  адаптация продукта к требованиям  клиентов [4, с.12].

Алгоритм адаптации  качества продукта под требования клиента  показан на рисунке 1.2.1.

Рисунок - 1.2.1. Алгоритм адаптации качества под требования клиента [31, с.45]

Ориентация  на удовлетворение потребностей клиента  — сегодня это общая тенденция  многих рынков, но в бизнесе она становится основным принципом успешного функционирования.

Короткий технологический  цикл (приготовление блюда - его продажа, сопровождающаяся обслуживанием клиента), характерный для предприятий общественного питания, в сочетании с ориентацией на персональное обслуживание клиента вызывают необходимость построения таких организационно-производственных систем, которые, с одной стороны, в наибольшей степени были бы адаптированы к требованиям конкретного клиента, с другой - допускали бы возможность унификации отдельных управленческих и технологических операций [19, с.92].

Нельзя не учитывать  и форму существования предприятия  общественного питания на рынке. Так, клиентура независимого предприятия общественного питания в большинстве случаев совершенно иная, чем у таких же предприятий, но входящих в сетевые структуры. Различия могут быть сведены к трем пунктам:

1. У предприятий  общественного питания, входящих  в сетевые структуры, возникает  необходимость обращения к более  широкому кругу потребителей в связи, с чем продукт приобретает усредненный характер, что соответствует стратегическим интересам сети, но не самого кафе, обслуживающего конкретный локальный рынок. В силу значительного разброса потребностей потенциальных клиентов возникает противоречие, обусловленное невозможностью создания широкого спектра уникальных характеристик продукта, обеспечивающих позиционирование в большом рыночном сегменте, который способна занимать сетевая структура.

2. Находясь в сетевых структурах, предприятия общественного питания стремятся использовать все преимущества, которые дает сеть: унифицированная технология и менеджмент, торговая марка и т. д.

3. Управление  предприятием общественного питания,  находящемся в сети, существенно  упрощается благодаря стандартизации исходных продуктов, сервиса, управленческой политики и передачи части управленческих функций головной компании, экономии на закупках, упрощению контроля за качеством блюд и услуг; удешевляется также найма и подготовка специалистов [9, с.67].