Анализ организационной структуры гостиницы «Дулаан»

     Глава 2. Анализ организационной  структуры гостиницы  «Дулаан» 

     2.1. Краткая характеристика деятельности предприятия. Основные технико-экономические показатели 

     «Дулаан» - комфортабельная гостиница в  республики Бурятия, построенная в 2006 году.

     Гостиница «Дулаан» является собственностью общества ООО «Юникс».

     ООО «Юникс» является юридическим лицом  по действующему законодательству РФ, имеет обособленное имущество, учитываемое  на самостоятельном балансе, расчетный  и иные счета в любых финансово-кредитных  учреждениях, печать со своим наименованием, эмблему и другие необходимые  реквизиты.

     Общество  для достижения целей своей деятельности вправе от своего имени совершать  любые сделки, приобретать имущественные  и неимущественные права и  обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, арбитражном и третейском суде.

     Основным  видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности:

• Оказание посреднических, маркетинговых, агентских, транспортных и иных услуг организациям и гражданам;
• Организация и проведение ярмарок, выставок;
• Оказание услуг общественного питания, в том числе столовых, кафе, ресторанов;
• Оказание услуг прачечной и химчистки;
• Бизнес-центр с конференц–залом, услуги международной связи, парикмахерская, киоски и магазины, круглосуточный обмен валюты, сейф, камеры хранения, бронирование авиа и ж.д. билетов, организация экскурсий, услуги гида и переводчика, туристическая информация.

     Основным  документом, регулирующим деятельность гостиницы «Дулаан», является Устав  предприятия ООО «Юникс». В Уставе отражены основы функционирования предприятия.

     Предприятие было зарегистрировано в налоговой  инспекции под свидетельством о  внесении в Единый государственный  реестр юридических лиц.

     Согласно  Уставу предприятия, имуществом общества являются принадлежащие ему на праве  собственности основные и оборотные  средства.

     Гостиница размещена в капитальном, оснащенном современном оборудованном здании. Номера гостиниц меблированы и обустроены.

     Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые  возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства  определяются, исходя из потребностей удовлетворения желаний клиентов через  имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель – удовлетворение потребностей клиентов.

     Гостиница на 22 номера расположена в республики Бурятия по улице Терешковой, 24. Гостиница  полностью автономна: круглосуточно  обеспечивается горячей и холодной водой, отопление в зимнее время  и кондиционирование летом. В  стоимость номеров входит завтрак.

     К услугам гостей отеля на первом этаже  расположен ресторан вместимостью до 40 человек. В гостинице можно посетить небольшой и уютный бар.

     Главнейшими функциональными помещениями гостиничного здания являются:

     - Блок приемно-вспомогательных помещений

     - Блок помещений жилой группы

     - Блок помещений питания

     - Блок помещений администрации

     - Блок подсобных и хозяйственных  помещений.

     К услугам гостей представлены 22 уютных номера различной степени комфортабельности. 4 номера Стандарт, 4 номера Бизнес, 10 номеров  категории Полулюкс и Полулюкс+ и 4 двухкомнатных номера категории  Люкс и Люкс+.

     Дизайн  и интерьер каждого номера – это  особенный стиль и цвет, а также  полное соответствие международным  стандартам. Гармония тонов, современных  акварелей и удобной мебели создают  чудесную атмосферу для отдыха и  приема гостей. В оформлении номеров  использованы экологически чистые материалы. Основные технико-экономические показатели представлены в таблицах.

     Таблица 2.1.1

     Технико-экономические  показатели работы гостиницы «Дулаан» за 2009 год

     Таблица 2.1.2.

     Технико-экономические  показатели работы гостиницы «Дулаан» за 2010 год

     По  объему реализованной продукции  в 2009 году план был не до выполнен на 35%, а в 2010 году на 13%. Относительное отклонение в 2009 году составило -20237 тыс. руб., что аналогично -35,25% относительного отклонения от плана. В 2010 году относительное отклонение составило уже меньшую сумму, а именно -8727 тыс. руб., или -13,20%. Таким образом, невыполнение планов по объему оказанных услуг может быть следствием завышения плановых показателей, не соответствующих реальным возможностям предприятия. Для того, чтобы провести анализ выполнения прогнозного значения объема предоставляемых услуг проследим степень влияния изменений факторов, влияющих на результативный показатель.

     По  результатам проведенного анализа, прогнозное значение объема предоставляемых  услуг не было достигнуто в 2009 году на 2160,47 тыс. руб., из-за изменения численности персонала и за счет изменения производительности труда на 18076,24 тыс. руб.

     Таким образом, на результативный показатель весомое влияние оказали оба  факторных показателя: значительно  меньше была численность персонала, чем планировалось и, соответственно, показатель производительности труда  был далек от прогнозного.

     В 2010 году расхождения в плановых и фактических величинах факторных показателей значительно меньше, чем в 2009 году, тем не менее, абсолютное отклонение по объему оказанных услуг в 2010 году по сравнению с планом составило -8727 тыс. руб. или -13,20%, из которых 2523,24 тыс. руб. объема продукции не были произведены из-за влияния изменений в численности персонала, и 6204,45 тыс. руб. в следствие уменьшения производительности труда на 65,31 тыс. руб. на человека. Следовательно, в 2010 году план по объему реализации был выполнен на 87%, что превышает на 22% относительную величину выполнения плана в 2009 году. 

2.2. Анализ организационной  структуры 

      Организационная структура гостиницы представляет собой систему взаимодействия всех служб и подразделений. Во главе  ее стоит директор МУ. Директору  гостиницы подчиняются:

1. Административная служба;
2. Главный инженер.

      Директору гостиницы и административной службе подчиняются: служба номерного фонда, служба приема и размещения, финансовая служба, служба питания.

      Служба  номерного фонда занимается решением вопросов связанных с бронированием  и размещением по номерам гостей, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое  состояние номеров и уровень  комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг. Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар.

      От  службы приема и размещения зависит  первое впечатление гостя. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс  приема и размещения гостя. В состав службы входят: старший администратор, дежурная по этажу, горничная (рисунок 2.2.1).

      Финансовая  служба решает вопросы финансового  обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, киоски и  спортивно-оздоровительный центр, и  состав дополнительной службы.

      Финансовая  служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение  операций по учету оплачиваемого  рабочего времени и др.). Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам. Дополнительная служба: парикмахер, маникюрный мастер, магазины, киоски.

      Служба  безопасности выполняет функцию  поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице  выполняют эти обязанности сторонняя  организация.

      Служба  питания включает в себя кафетерий, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а также пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания. Состав службы: шеф – повар, повар, официанты.

      Административная  служба отвечает за организацию правления  всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы  кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых  условий труда для персонала  гостиницы, контролирует соблюдение установленных  норм, правил по охране труда, по технике  безопасности, по противопожарной и  экологической безопасности.

      Главному  инженеру подчиняется – техническая  служба, которая создает условия  для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В  состав службы входят: сантехник, электрик, телемеханик, мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, дворник.

      Основная  функция процесса производства на гостиничном  предприятии – это предоставление услуг клиентам по размещению и питанию. Эта функция приводится в действие службой приема и размещения гостиницы  и службой питания. Но, для осуществления  данной функции необходимо учитывать  и материально-техническую базу, оснащенность и комфортабельность  номерного фонда предприятия.

      Таким образом, все службы и подразделения  гостиницы используются для выполнения главной функции производственного  процесса.

      Второстепенные  функции, характеризующие коммуникабельные связи с внешней средой, реализуются  отделом закупок, который отвечает за приобретение мебели и оборудования, напитков и продуктов питания, расходных  материалов. Служба бронирования номеров  также взаимодействует с внешней  средой, предоставляя гостям возможность  заранее зарегистрировать номер  в гостинице.

      Контроль  за финансовой деятельностью предприятия  осуществляется бухгалтерией предприятия.

      Главный бухгалтер осуществляет ведение  бухгалтерского учета, поддерживает книги  учета и документы бухгалтерской  и статистической отчетности Общества в соответствии с действующим  законодательством.

      Кроме того, главный бухгалтер выполняет  основные функции финансового управления предприятия:

      - своевременно предоставляет финансовые  данные требуемого характера;

      - анализ финансового положения  предприятия, выявления возможностей  повышения эффективности, общее  руководство финансового планирования, составление бюджетов и другое. 

      Рисунок 2.2.1. Организационная структура гостиницы  «Дулаан»

      Штатное расписание сотрудников представлено в таблице 2.2.1.

      Таблица 2.2.1.

      Штатное расписание сотрудников гостиницы  «Дулаан»

      Распределение должностных полномочий сотрудников представлено в таблице 2.2.2.

      Таблица 2.2.2.

      Распределение должностных полномочий сотрудников  гостиницы «Дулаан»

      Анализируя  распределение должностных полномочий сотрудников гостиницы при организации  процесса предоставления гостиничных  услуг, можно сделать вывод о  том, что процесс работы организации  не достаточно структурирован.

      Администраторы  перегружены различными должностными обязанностями. Предлагается ввести должность  офис – менеджера (секретаря) для  приема и распределение входящих звонков.

      Это поможет также без потерь пережить время отсутствия того или иного  сотрудника на рабочем месте. 
 
 

     2.3 Анализ внешней и внутренней среды  

     Рассмотрим  влияние факторов прямого и косвенного воздействия внешней среды на примере гостиницы «Дулаан».

     Анализ  факторов прямого воздействия

• Анализ потребителей как компоненты непосредственного окружения предприятия в первую очередь имеет своей задачей составление профиля тех, кто покупает услуги, реализуемые данной гостиницей. Изучение покупателей позволяет гостинице лучше уяснить то, на какое количество гостей может рассчитывать гостиница, в какой мере гости нуждаются услугам именно данного предприятия, насколько можно расширить круг потенциальных гостей, что ожидает услуги в будущем и многое другое. Характер взаимоотношений с гостями носит разовый, временный характер, что делает сложным анализ потребителей. Изучая покупателя, гостиницы также уясняет для себя, насколько сильны ее позиции на рынке.
• Анализ поставщиков направлен на выявление тех аспектов в деятельности субъектов, снабжающих организацию различным сырьем, энергетическими и информационными ресурсами, финансами и т.п., от которых зависят эффективность работы гостиницы, себестоимость и качество предоставляемых услуг. Поставщики материалов и комплектующих изделий, если они обладают большой силой, могут поставить предприятие в очень сильную зависимость от себя. Поэтому следует изучить глубоко и всесторонне их деятельность с тем, чтобы суметь построить такие отношения, которые обеспечивали бы организации максимум силы во взаимодействии с поставщиками.
• Анализ факторов конкуренции предполагает постоянный контроль со стороны руководства организации за действиями конкурентов. Суть анализа можно свести к поиску ответов на следующие вопросы: что движет конкурентом? что он делает? что может сделать? В анализе конкурентов выделяют четыре диагностические зоны: анализ будущих целей конкурентов, оценка их текущей стратегии, оценка предпосылок относительно конкурентов и перспектив развития отрасли, изучение сильных и слабых сторон конкурентов. Контроль деятельности конкурентов позволяет руководству организации постоянно быть готовым к потенциальным угрозам. Сейчас рынок гостиничных услуг в нашей области превышает потребность в них, появилось много крупных и мелких гостиниц, занимающихся высоким уровнем обслуживания гостей. Гостиница «Дулаан» проводит сбор с последующим анализом данных о деятельности конкурентов, чтобы отреагировать вовремя на возможные изменения на рынке гостиничных услуг.

     Анализ  факторов косвенного воздействия

• Изучение экономического фактора позволяет понять то, как формируются и распределяются ресурсы. Оно предполагает анализ таких характеристик, как величина валового национального продукта, темп инфляции, уровень безработицы, процентная ставка, производительность труда, нормы налогообложения, платежный баланс, норма накопления и т.п. При изучении экономической компоненты важно обращать внимание на такие факторы, как общий уровень экономического развития, климат, тип и уровень развитости конкурентных отношений, структура населения, уровень образованности рабочей силы и величина заработной платы, платежеспособность предприятий.
• Политическая составляющая макроокружения должна изучаться в первую очередь для того, чтобы иметь ясное представление о намерениях органов государственной власти в отношении развития общества и о средствах, с помощью которых государство намерено проводить в жизнь свою политику. Изучение политических компонентов должно концентрироваться на выяснении того, какие программы пытаются провести в жизнь различные партийные структуры, какое отношение у правительства существует по отношению к различным отраслям экономики и регионам страны, какие изменения в законодательстве и правовом регулировании возможны в результате принятия новых законов и новых норм, регулирующих экономические процессы, какая кредитная политика местных властей, какие ограничения на получение ссуд и наем рабочей силы. При этом важно уяснить такие базовые характеристики политической подсистемы, как-то: какая политическая идеология определяет политику правительства, насколько стабильно правительство, насколько оно в состоянии проводить свою политику, какова степень общественного недовольства и насколько сильны оппозиционные политические структуры, чтобы, используя недовольство, захватить власть.
• Изучение социальных компонентов макроокружения направлено на то, чтобы уяснить влияние на бизнес таких социальных явлений и процессов, как: отношение людей к работе и качеству жизни; существующие в обществе обычаи и верования; разделяемые людьми цен; демографические структуры общества, рост населения, уровень образования, мобильность людей или готовность к перемене жительства и т.п. Значение социальной компоненты очень важно, так как она является всепроникающей, влияющей как на организации. Поэтому организация должна серьезно отслеживать возможные социальные изменения. В условиях экономической нестабильности именно в социальной среде рождаются многие проблемы, представляющие большую угрозу для организации. Чтобы эффективно справиться с этими проблемами, организация как социальная система сама должна меняться, приспосабливаясь к внешней среде.

     Все компоненты макроокружения находятся  в состоянии сильного взаимовлияния. Изменения в одном из компонентов  обязательно приводят к тому, что  происходят изменения в других компонентах  внешней среды. Поэтому их изучение и анализ должны вестись не по отдельности, а системно с отслеживанием не только собственно изменений в отдельном  компоненте, но и с уяснением того, как эти изменения скажутся на других компонентах внешней среды. Факторы косвенного воздействия  не оказывают непосредственного  влияния на организацию, но сказываются  на ее деятельности.

     Сама  структура гостиницы «Дулаан» не требует больших серьезных преобразований. Организация действует в соответствии с правилами и процедурами, специально установленными высшим руководством для контроля гостиничных услуг.

     Но  для успешной работы гостиницы необходимо:

• повышение уровня образования своего персонала. Наилучшим подходом является обучение через деятельность, т. е. непосредственное вовлечение в решение реальных проблем.
• Продвижение сотрудников на основе их компетентности позволит обеспечить постоянный приток в такую организацию высококвалифицированных и талантливых технических специалистов и административных работников.
• Требуются следующие улучшения производственного характера: повышение квалификации сотрудников, повышение качества обслуживания, экономное и рациональное использование материальных и финансовых ресурсов гостиницы, разработка новых видов услуг, разработка праздничных мероприятий для привлечения гостей в праздничные дни, организовать при гостиничном ресторане варьете, привлекать гостей предлагая им различную экзотическую кухню, приобрести бассейн для танцевально-подводного плавания артистов, устроить шоу с привлечением воздушных акробатов и эквилибристов.

     Можно сказать, что структура управления гостиницы «Дулаан» находится на дополнении и включении новых  форм привлечения гостей.

     Руководитель  гостиницы считает, что эти изменения  значительно изменят прибыль  гостиницы в лучшую сторону.

     Для оценки конкурентных позиций гостиницы  необходимо рассмотреть те гостиницы, которые зарекомендовали себя у  потребителей и находятся на рынке  более 3 –х лет. Именно они составляют наиболее сильную конкуренцию.

     В табл. 2.3.1 представлены данные о 3-х гостиницах.

     Анализ  Улан-Удэнских гостиничных предприятий  показал, что гостиницы могут  предоставлять услуги гостеприимства, и оказывать услуги общественного питания а также проводить ряд мероприятий на правленых на релаксацию и восстановление здоровья у гостей и клиентов гостиниц.

     Таблица 2.3.1