Анализ основных служб гостиницы «Белка-отель»
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………
- ХАРАКТЕРНЫЕ ОСОБЕННОСТИ СЛУЖБ В ГОСТИНИЦЕ И ИХ НАЗНАЧЕНИЕ………………
1.1. Структура организации: понятия, типы, виды……………..
- 1.2. Особенности основных служб гостиниц и их взаимодействие….
- СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦ И ОСОБЕННОСТИ ИХ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «БЕЛКА- ОТЕЛЬ»………………………………………………………..
2.1. Характеристика гостиницы «Белка-отель»………………
2.2. Анализ структуры гостиницы «Белка-отель»……………………
- Исследования функциональных особенностей служб и их назначения в гостиницы «Белка-отель»……………………
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………
ПРИЛОЖЕНИЯ
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность данной работы обуславливается тем, что осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. Эффектная деятельность гостиницы зависит от четкой и слаженной организации основных служб, если же основных служб нет, или они не соответствуют стандартам, то руководителю придется выполнять все функции одному, а его время и ресурсы ограничены, поэтому деятельность гостиницы будет неэффективной.
Фактически гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведёт учёт своих доходов и калькулирует свои цены. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы множество мелких дел выполнялось как надо. Успех этой работы зависит согласованности действий огромного количества разных людей. Функции также могут различаться.
Цель работы – исследовать основные службы гостиницы и определить их значение в деятельности гостиницы.
В курсовой работе были выполнены следующие задачи:
- рассмотреть структуру организации: понятия, типы, виды;
- изучить особенности основных служб и их взаимодействия;
- дать характеристику гостиницы «Белка-отель»;
- исследовать основные службы гостиницы и их назначения.
Объект данной курсовой работы – структура гостиницы.
Предмет работы – основные службы гостиницы.
Методы исследования.
- анализ;
- наблюдение;
- обобщения полученных результатов.
Работа состоит из введения, теоретической и практической частей, заключения и используемых источников. Во введении обоснована актуальность темы исследования, определенны ее цель, задачи, объект, предмет исследования. В теоретической части представлены структуры организации и их понятия, типы, дана характеристика основных служб гостиницы. В практической части рассматривается характеристика предприятия ООО «Белка-отель» и результаты исследования функции основных служб и их назначения в гостинице ООО «Белка-отель». В заключении сделаны выводы.
В курсовой работе использованы труды таких авторов, как Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах», в этом учебном пособии раскрывается точные понятия основных служб и их взаимодействия. Точно описывается, структура гостиничного предприятия. Также автор использовал учебное пособие М.А. Ехина «Организация обслуживания в гостиницах», в учебном пособии раскрывается основные значения служб, характеристика основных служб». Такое учебное пособие, как Гуляев В. Г. «Организация туристической деятельности» включал в себя понятия организационные схемы управления. Учебник Ляпина И. Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания» раскрывается описание служб их назначение и так же их функции. А также источники, других не менее известных авторов, а также популярные интернет – источники.
1. ХАРАКТЕРНЫЕ ОСОБЕННОСТИ СЛУЖБ В ГОСТИНИЦЕ И ИХ НАЗНАЧЕНИЕ.
- Структура организации: понятия, типы, виды.
Гостиница - это не только важнейший вид предприятия экономической деятельности, но и сложная организационная структура, которая характеризуется распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.
«Структура управления организацией» или «организационная структура управления» (ОСУ) - одно из ключевых понятий менеджмента, тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работой менеджеров и распределением между ними полномочий. В рамках этой структуры протекает весь управленческий процесс (движение потоков информации и принятие управленческих решений), в котором участвуют менеджеры всех уровней, категории и профессиональной специализации. Структуру можно сравнить с каркасом здания управленческой системы, построенным для того, чтобы все протекающие в ней процессы осуществлялись своевременно и качественно.
Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.
В современных условиях
система управления должна быть простой
и гибкой, чтобы быть конкурентоспособной.
Она должна иметь такие характеристики, как:
- небольшое число уровней управления;
- компактные подразделения, укомплектованные
квалифицированными специалистами;
- производство услуг и организация
работы, ориентированные на потребителей
(гостей предприятия).
Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.
Целью организационной структуры являются:
- разделение труда;
- определение задач и обязанностей работников;
- определение ролей и взаимоотношений.
Главная функция организационной структуры — это обеспечение контроля и координации деятельности подразделений предприятия.
Организационная структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов:
- от вместимости – в больших гостиницах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних, т.к. в маленьком частном отеле члены семьи являются одновременно и управляющими и рядовыми сотрудниками, а в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ;
- от назначения – например, в курортном отеле целесообразно иметь в штате аниматора, который проведет с отдыхающими зарядку, поиграет в шахматы и дартс. В крупном же бизнес - отеле для деловых людей эта позиция будет, пожалуй, лишней;
- от формы собственности – гостиницы могут существовать как независимые коммерческие предприятия или входить в гостиничные цепи;
- от уровня комфорта и многого другого.
Невозможно предложить единую идеальную организационную модель современной гостиницы, реально лишь выделить самые общие моменты организации отелей. Однако трудно представить себе современную, достаточно крупную гостиницу без следующих основных служб:
1. Служба управления номерным фондом (Room division).
2. Административная служба (Administration Department).
3. Служба организации питания (
4. Коммерческая служба (Sales and Marketing Department).
5. Инженерно-техническая служба (Technical Department).
В состав данных служб могут входить различные отделы, подразделения. Структура, функции, состав, подчиненность в данных службах могут иметь различия, варьироваться в отдельно взятых отелях.
Управлять структурой гостиничного предприятия значит оптимально распределять цели и задачи между структурными подразделениями (службами, сменами, бригадами и т. п.) и каждым отдельным работником предприятия.
В зависимости от вместимости
можно выделить следующие
- сверхмалые - до 20 номеров составляют 65% от всех гостиниц мира);
- малые – от 20 до 100 номеров (24%)
- среднее от 100 до 500 номеров (8%)
- крупные более 500 номеров (3%)
В крупных гостиничных комплексах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних гостиницах. Если в маленьком частном отеле(как правило, это семейный бизнес) члены семьи являются одновременно и управляющими и рядовыми сотрудниками, то в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ.
В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены три типа организационных структур: линейная, функциональная, линейно-функциональная.
Линейная структура управления - одна из простейших организационных структур управления. Линейные связи в гостинце отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, т.е лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной гостинице). Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделённый всеми полномочиями и осуществляющий все функции управления. [8 с.15]
Функциональная структура управления. Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализирующихся на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления.
Идея состоят в том , что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы): отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел.
Таким образом, общая задача управления организацией подразделяются начиная со среднего уровня по функциональному критерию. Сегодня функциональная структура управления является самой распространенной системой управления в гостиничном бизнесе и наиболее часто используется для организации управления средними и крупными отелями, особенно первоклассными, предоставляющими широкий спектр услуг своим клиентам.
Дивизионная структура управления. Формирование данных структур управления происходит за счет обособления на уровне производства услуг (обслуживания)
функций по какому - либо критерию (гостиничным продуктам, группам потребителей, рынка сбыта), а также концентрации функций управления на конкретных участках или сферах, причем центром внимания является самая пребольшая сфера (основной источник прибыли). Так как ДСУ, строиться под конкретные виды гостиничных продуктов, она закладывает предпосылки для наиболее эффектной организации процессов их производства, управления, контроля качества и сбыта. Дифференциация по признаку наиболее прибыльного продукта способствует достижению гостиницей максимума прибыли. Обособление функций по видам гостиничных продуктов, группам потребителей, рынкам сбыта позволяет вести раздельный учет, сбыт, снабжение и другие операции по выбранным сферам (источникам прибыли). В то же время сложность построения самой структуры управления требует наличия в штате отеля большого числа компетентных высококвалифицированных специалистов.
Матричная структура управления. Ориентирована на конкретный проект или программу. Ее использование в гостиничном бизнесе рекомендуется при разработки и внедрении новых гостиничных продуктов (открытие нового ресторана, введение новой категории номеров), реализации программ повышения качества обслуживания гостей, организации тренингов по повышению квалификации персонала. МСУ носит временный характер – она существует до полной реализации проекта, программы, идеи. Но МСУ имеет ряд недостатков. Главный из них – двойное руководство – подчинение исполнителей одновременно руководителю проекта и менеджеру службы, что может приводить к возникновению конфликтных ситуаций. [2 с.127]
Проектные структуры управления мобильны и сконцентрированы на определенном виде деятельности. Это позволяет достичь высокого качества выполнения работы. В то же время из-за узкой специализации, используемые в проекте ресурсы, по завершении работ не всегда могут найти себе дальнейшее применение, что увеличивает расходы.
Одна из форм проектного управления - создание специального подразделения - проектной команды (группы), работающей на временной основе, то есть в течение времени, необходимого для реализации заданий проекта. В состав группы обычно включаются различные специалисты, в том числе по управлению работами. Руководитель проекта наделяется так называемыми проектными полномочиями, охватывающими ответственность за планирование, составление графика и ход выполнения работ, расходование выделенных средств, а так же за материальное поощрение работающих. В связи с этим большое значение приобретает умение руководителя разработать концепцию управления проектом, распределить задачи между членами группы, четко наметить приоритеты и конструктивно подойти к разрешению конфликтов. По завершении проекта структура распадается, а сотрудники переходят в новую проектную команду или возвращаются на свою постоянную должность. При контрактной работе они увольняются в соответствии с условиями соглашения.
Классик менеджмента Анри Файоль так сформулировал следующие принципы создания хорошей организации, которая должна включать следующие составляющие.
1. Разделение труда. Цель разделения
труда — увеличивать объем
и повышать качество
2. Власть — ответственность. Власть — есть право отдавать распоряжения и сила, принуждающая подчиняться. Власть немыслима без ответственности, то есть без санкции — награды или кары, сопровождающих ее действия. Всюду, где действует власть, возникает и ответственность.
3. Дисциплина — это по существу,
повиновение, усердие, манера держать
себя, внешние знаки уважения, проявленные
соответственно установленному
между предприятием и его
4. Единство распорядительства. Служащему
может давать приказания
5. Единство руководства. Этот принцип
можно выразить так: один руководитель
и одна программа для
6. Подчинение частных интересов
общим. Этот принцип гласит, что
на предприятии интересы
7. Вознаграждение персонала. Вознаграждение
персонала есть оплата
8. Централизация. Централизация не
является системой управления, хорошей
или плохой сама по себе: она
может быть принята или
9. Иерархия. Иерархия есть ряд руководящих должностей, начиная с низких и кончая высокими.
10. Порядок. Общеизвестна формула
материального порядка: определенное
место для каждой вещи и
всякая вещь на своем месте.
Форма социального порядка
11. Справедливость. Для того, чтобы поощрить персонал к исполнению своих обязанностей с полным рвением и преданностью, надо относиться к нему благожелательно; справедливость есть результат сочетания благожелательности с правосудием.
12. Постоянство состава персонала. Текучесть персонала является одновременно причиной и следствием плохого состояния дел. Тем не менее, смены в составе неизбежны: возраст, болезни, отставки, смерть нарушают состав социального образования; некоторые служащие теряют способность выполнять свои функции, другие же оказываются неспособными брать на себя более ответственную работу.
Таким образом, подобно другим принципам, принцип текучести рабочего состава имеет свою меру.
13. Инициатива. Инициативой называется
возможность создания и осущест
14. Единение персонала. Не надо разделять персонал. Разделять враждебные нам силы для того, чтобы их ослабить — дело искусное; но разделять собственные силы в предприятии — тяжкая ошибка.
- Особенности основных служб и их взаимодействия.
Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации.
Гостиничный бизнес не является исключение из этого правила, поэтому организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. [1 c.129]. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.
Исторически до начала прошлого века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей - метродотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей.
В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются.
В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.
На гостиничных предприятиях различных типов и разного размера количество служб, обслуживающих «гостевой цикл» может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам. Этот же «гостевой цикл» позволяет четко разделить все службы гостиницы на два уровня в зависимости от степени контакта с потребителем.
Первый уровень - это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).
Гостиничное предприятие должно иметь следующие службы:
- Служба приема и размещения;
- Служба бронирования;
- Служба питания;
- Коммерческая служба;
- Административная служба;
- Инженерные (технические службы);
- Вспомогательные и дополнительные службы.
Возглавляется гостиничное предприятие управляющим гостиницей. Управляющий гостиницей (генеральный менеджер) – руководитель гостиничного комплекса, специалист гостиничного хозяйства, нанимаемый владельцем гостиницы для осуществления руководства работой всех служб. [8 с 15]
Служба питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций. В нее входят: рестораны, бары, кафе, служба организации банкетов. Подразделение предоставляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Гостиничные рестораны – это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно треть доходов гостиничного комплекса). Гостиница без ресторана – это просто «ночлежка», человек должен сначала вкусно поесть, а уже потом поспать. Служба питание взаимодействует чаще всего с гостями при обслуживании, так же обслуживании в номерах, шведский стол. Специфика гостиничного ресторана в отличии от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и всеми остальными подразделениями гостиницы.
Руководитель службы общественного питания составляет меню, отвечает за обеспечение поставки необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.
Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей , их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия; обеспечивает обслуживание гостей в номерах; поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях; занимается оказание бытовых услуг. В ее состав входят: портье, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, слушающие гаражного хозяйств), служба консьержа, служба посыльных.
Служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам. К важнейшим функциям службы приема и размещения относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приёма (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. Менеджер службы приёма должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять, постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.
В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:
- служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (ресепшн);
- стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
- сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.
При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).
К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.
До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.
Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.
Служба бронирования
в гостинице имеет очень
важную роль. Данная служба получает
и обрабатывает заявки на бронирование
от клиентов. При необходимости менеджер
по бронированию связывается с клиентом
с целью подтверждения его прибытия в
гостиницу в назначенный срок. Для клиента
резервируется номер конкретной категории
на конкретный период времени. Служба
формирует для клиента «Подтверждение
бронирования» и отсылает ему факсом или
электронной почтой.
Служба занимается
решением вопросов, связанных с приемом
гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией
и размещением по номерам, оказанием различных
услуг.
В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера. Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.
Служба бронирования выполняет следующие функции:
- Анализ основных социальных идей Маркузе, исследование феномена отсутствия протеста против одномерности общества в его работе «Одномерны
- Анализ основных средств
- Анализ основных средств
- Анализ основных средств
- Анализ основных средств
- Анализ основных средств
- Анализ основных средств
- Анализ основных производственных фондов предприятия
- Анализ основных производственных фондов предприятия
- Анализ основных психологических теорий эмоций
- Анализ основных результатов макроэкономической политики в Республике Беларусь
- Анализ основных свойств и сущность Конституции 1993 года
- Анализ основных складских зон
- Анализ основных служб гостиницы
