Анализ проблем коммуникации в организации и пути их решения

      Содержание: 

      ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………..3

      Глава І. Коммуникации в организации

      1.1. Сущность и роль коммуникаций……………………………….4

      1.2.Процесс коммуникаций в организации…………………………9

      1.3. Виды коммуникаций в организации…………………………….13

      Глава ІІ. Анализ проблем коммуникации в организации и пути их              

      решения

        2.1.    Проблемы коммуникаций……………………………………..21

        2.2. Барьеры, препятствующие эффективным организационным     

      коммуникациям………………… ……………………………………..22

        2.3. Барьеры на пути межличностных коммуникаций………..……26

        2.4. Способы совершенствования коммуникаций в

      организации…………................................................................…..…..29

        ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………..32

      Список  литературы………………………………………………………34  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      ВВЕДЕНИЕ. 

      Актуальность  выбранной темы обусловлена тем, что коммуникация или процесс  передачи информации от человека, группы или организации другому человеку группе или организации, лежит в  основе функционирования любого предприятия  и пронизывает все системы  управления человеческими ресурсами. Современный руководитель тратит 80% своего времени на коммуникацию, и  от того на сколько она эффективна, во многом зависит результат деятельности всей организации. Поэтому качество обмена информацией прямо влияет на степень реализации целей организации. В связи с этим коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций.

      Цель  данной работы – теоретический анализ проблемы социально-психологических особенностей коммуникации в организации.

      В связи с поставленной целью в курсовой работе решались следующие задачи:

• изучить теоретические основы коммуникаций в организации,
• провести анализ проблем, возникающих в организационных коммуникациях,
• ознакомить с основными направлениями совершенствования коммуникаций в организации.

      Данная работа состоит из введения, 2 глав, заключения, списка использованной литературы.

      Практическая  значимость работы заключается в  том, что на основе выявленных проблем  коммуникационных процессов предлагается ряд способов совершенствования  информационного обмена в организации, которые позволят оптимизировать систему  управления человеческими ресурсами. 
 

      Глава I. Коммуникации в организации.

      1.1. Сущность и роль коммуникации. 

      Одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация. Коммуникация - это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей.

      Коммуникация - это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Ее также можно рассматривать как средство, с помощью которого социальные и энергетические вклады вводятся в социальные системы. Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели.

      Коммуникация стала темой исследований сравнительно недавно не потому, что древние народы не имели представления о ее важной роли, а потому что все «знали» о ее необходимости и принимали участие в распространении информации. Бернанд был одним из первых, и, по крайней мере, одним из наиболее известных авторов, кто серьезным образом рассматривал коммуникацию на крупных предприятиях. Он рассматривал ее как средство, с помощью которого люди объединены в организацию для достижения общей цели. Это до сих пор остается основной функцией коммуникации.

      Без коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой - формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и самоуправление. Хотя коммуникация имеет широкое применение во всех областях управления, она особенно важна для осуществления функции руководства и лидерства. Согласно исследованиям руководитель от 50 до 90% своего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессе принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информации встроен во все основные виды управленческой деятельности, можно назвать коммуникации связующим процессом. Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивида и организаций необходимы эффективные коммуникации.

      Неэффективные коммуникации - одна из сфер возникновения проблем менеджера. Эффективно работающие. Руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией. [20, с.52]

      Управление  в организации осуществляется через  людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера  является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая  эту информацию, а также получая  обратные сигналы, он организует, руководит  и мотивирует подчиненных. Многое зависит  от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось  наиболее адекватно ее восприятие теми, кому она предназначена. Многие менеджеры  понимают важность этой проблемы и  уделяют этому большое внимание.

      В процессе коммуникации информация передает от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отельные личности, группы даже целые организации. В  первом случае коммуникация носит межличностный  характер и осуществляется путем  передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и  отношений от одного лица другому  в устной или какой-либо другой формы (письменно, жестами, позой, тоном голоса и т.п.) с целью получения в ответ желаемого поведения.

      Коммуникация  и информации различные, но связанные  между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается,  и то, как это передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

      Коммуникация  предъявляет требования к каждому  из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый участник должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличие  определенной степени взаимного  понимания.

      С появлением работ Н. Винера, К. Шеннона, У.Р. Эшби, отечественных ученых А.И. Берга, А.Н. Колмогорова и др., термин коммуникация получил широкое распространение  в самых разных отраслях науки  и стал едва ли не самым многозначным. К началу 1960-х гг. только в зарубежной философской и социологической  литературе насчитывалось около  сотни определений коммуникации. Можно с уверенностью сказать, что  сегодня таких определений существует на порядок больше. Поэтому каждый, кто интересуется результатами научных  исследований в данной области, сталкивается с богатым спектром точек зрения, аспектов, срезов, попыток общетеоретического и специального подхода к исследованию и пониманию коммуникации.

            По мнению Виханского О.С. термин «коммуникация» происходит от лат. «communis», что означающее «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов. [2, с.222]

      По  мнению Латфуллиной Г.Р., под коммуникацией понимается обмен идеями, мнениями и информацией в устном и письменном виде посредством символов. При этом передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации – добиться от предпринимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. [16, с.258]

      С другой стороны, Чаусов Н.Ю. считает, что коммуникации – это обмен информацией, на основе которого руководитель принимает решения и доводит их до сотрудников организации.

      А Фролов С.С. считает, что термин «коммуникация» (от лат. – «communicatio» - делать общим, сообщать, беседовать связывать ) появился в научной литературе в начале XX века ( хотя, вероятно, первая модель коммуникации была предложена Аристотелем, выделившим такие компоненты процесса коммуникации, как оратор, речь и аудитория).

      Одним из важных факторов интеграции управления является коммуникация, которая представляет собой общение людей в процессе их совместной деятельности: обмен идеями, мыслями, чувствами и информации. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей. Обмен информацией широко охватывает разные части организации и прямо пропорционально соотносится с ее эффективностью.

      Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин важна для успеха в  управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строятся на непосредственном взаимодействии людей (начальника с  подчиненным, подчиненный с другим подчиненным) в рамках различных  событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью двусмысленностью. [1, с.142 ]

                Роль коммуникации в организации. Формирование коммуникационных сетей и создание условий  для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления. Не случайно немецкий ученые В. Зигерт и Л. Ланг отмечают: «Хлеб людей организации – информация и коммуникации. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, само существование этого предприятия под угрозой. Одной информации недостаточно. Только когда она соответствующим  образом преобразуется и обрабатывается, т.е. когда возникают коммуникативные связи, обеспечиваются существование и эффективная деятельность организации». [9, с.106]

      Согласно  ряду опросов, проведенных американскими  исследователями организации, а  также 73% руководителей американских, 63% английских и 85% японских компаний считают, что недостаточная разработанность  коммуникаций является главным препятствием на пути достижения эффективности деятельности организации. [17, с.137]

      Действительно, обмен информацией включен как  важнейшее звено во все основные виды деятельности организации, следовательно, если коммуникационные связи ( как внутренние, так и внешние ) не существуют или  не действуют, это отрицательно сказывается  на функционировании всей организации. Это объясняется рядом причин:

      руководителям подразделений организации приходится тратить много времени на поиск  нужной информации и её обработку;

      происходит  дублирование информации, поскольку  одна и та же информация поступает  а подразделение организации  и к её руководству из разных источников;

      в одних подразделениях и у одних  руководителей ощущается недостаток информации, тогда как в других подразделениях может произойти  информационная перегрузка;

      работники организации мало осведомлены о  её деятельности, планах, ориентации и  положения во внешней среде, что  отрицательно сказывается на процессах  интеграции, точном выполнением распоряжений руководства и т.д.

      В связи с этим одной из главных  целей управления в организации  является создание системы коммуникации. Ее запуск и контроль за нормальным функционированием. [21, c.103] 

      1.2.Процесс коммуникаций в организации. 

      Основу  процесса управления составляет взаимодействие между элементами управленческой структуры  – подразделениями, должностями, отдельными лицами, осуществляемое с помощью  соединяющих их коммуникационных каналов, создаваемых в процессе личных контактов, обмена документами, функционирование электронных средств связи и  т.д.

      Основная  цель коммуникативного процесса –  обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует  эффективности общения. Чтобы лучше  понять процесс обмена информацией  и условия его эффективности, рассмотрим основные элементы и этапы  коммуникационного процесса.

      В процесс обмена информацией можно  выделить четыре базовых элемента: отправитель, сообщение, канал, получатель.

      Отправитель – лицо, стремящееся донести определенные идеи с помощью передаваемой информации.

      Сообщение – информация, закодированная с  помощью символов.

      Канал – средство передачи информации.

      Получатель  – лицо, которому предназначена  информации.

      Процесс коммуникации можно представить  в виде последовательности нескольких взаимосвязанных этапов: формулирование идеи, кодирование и выбор канала связи, передача сообщения, декодирование  сообщения, обратная связь. [8, с.137] 
 
 

      Рис.1. Процесс коммуникации. 

      Формулирование  идеи. Обмен информацией начинается с формирования идеи и отбора информации для сообщения. Отправить решает, какое именно сообщение он хочет  передать. Именно на данном этапе определяется эффективность коммуникационного  процесса в целом. До передачи сообщения  отправитель должен принять в  расчет множество факторов: что именно должен понять в расчет получатель, насколько эти идеи  уместны  и адекватны с учетом конкретной ситуации и цели и др.

      Кодирование информации и выбор канала связи. Прежде чем передавать идею, отправитель  должен с помощью символов понятных получателю, закодировать информацию, используя для этого слова, интонации  и жесты, рисунки и др. Такое  кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель выбирает канал связи, соответствующий типу символов, использованных для кодирования информации. К  таким каналам относится передача речи и письменных материалов, почта, телефон, компьютерные сети, электронная  почта, видеоконференции и т.д. Если канал связи непригоден для воспроизведения определенных символов, то передача информации будет затруднена или невозможна. Кроме того, канал должен соответствовать идее, сформулированной на первом этапе, иначе обмен информацией будет неэффективным. В некоторых случаях желательно использовать несколько средств передачи информации в сочетании. Это усложняет коммуникационный процесс, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации, однако делает его более результативным. Так исследования показывают, что одновременное использование средств обмена  устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем только обмен письменной информацией.

      Передача  сообщения. На третьем этапе отправитель  использует канал для передачи сообщения  получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую иногда ошибочно принимают за процесс коммуникации. Послание посредством передатчика  поступает в передающий канал, доводящий  его до адресата. Передатчиком может  быть как сам человек, так и техническое средство (телефон, радио, факс, компьютер и др.).

      Декодирование сообщения. После передачи сообщения  получатель декодирует его. Декодирование  – это перевод символов отправителя  в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют такое  же значение для получателя, он поймет смысл сообщения и заложенную в нем идею. Если реакции на идею не требуются, то процесс обмена информации на этом этапе завершается.

        Обратная связь. На этом этапе   обратной связи отправитель и  получатель меняются ролями: получатель  становится отправителем и проходит  через все этапы коммуникационного  процесса при передаче своего  ответа начальному отправителю,  который теперь играет роль  получателя. Сформулированный ответ  передается получателю по выработанному  каналу связи, тем самым замыкая цикл коммуникации. Обратная связь, хотя и замедляет процесс коммуникации, способствует повышению эффективности обмена информацией, повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

      Обратная  связь позволяет подавлять шум, который всегда в большей или  меньшей степени присутствуют в  системах передачи информации. Шумом  называют то, что искажает смысл  передаваемого сообщения. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому  на каждом этапе процесса обмена информацией  происходит некоторое искажение  смысла. Если уровень шума высок, это  приводит к заметной утрате смысла и может полностью блокировать  информационный обмен. [16, с.259]

      Эффективная обратная связь должна обладать рядом  характеристик.

      Направленность, цель эффективной обратной связи – улучшение качества работы каждого отдельного работника, повышение его ценности. Она не должна унижать чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека.

      Конкретность, конструктивность. Эффективная обратная связь должна обеспечить получателей  конкретной информацией о состоянии  дел, благодаря которой они могут  понять, как исправить сложившуюся  ситуацию.

      Описательный  характер. Эффективная обратная связь  должна не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он реально  сделал.

      Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет  информацию, которую работник может  использовать для улучшения качество своего труда.

      Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела.

      Желание и готовность работников к восприятию обратной связи. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается  значительно менее эффективной.

      Ясность, четкость выражения, понятность получателю. Получатель обратной связи должен ясно ее понимать, например, при визуальном контакте отправитель может следить  за выражением лица получателя.

      Надежность  и достоверность. Характеризуют, насколько  получатель доверяет полученной по обратной связи информации и насколько  верно она отражает реальное состояние  дел. Искажение при передаче может  повлечь за собой как неверную реакцию руководителя, так и последующие  неверные изменения в действиях  подчиненного. [5, с.450]  

      1.3.Виды коммуникаций в организации. 

      Коммуникации, осуществляются в организациях, могут  быть классифицированы по ряду признаков (табл.1)

      Таблица 1

      Классификация коммуникаций в организации.

      Коммуникации. Осуществляются с помощью технических  средств информационных технологий, в современных условиях приобретают  важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС). Менеджеры  с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам  за информацией, нужной для решения  проблем, а могут также изучить  литературу о современных достижениях  в какой-либо интересующей их области.

      Межличностные коммуникации. Межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между  людьми в ситуациях «лицом к лицу»  и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Именно они пр6едставляют большую значимость для изучения организационного поведения. На межличностные коммуникации оказывают влияние различные факторы (рис.2).

      Эффективность межличностных коммуникаций во многом зависит от обратной связи. С ее помощью  отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно  ли понято и принято получателем. 

      Рис. 2 Факторы, влияющие на межличностные  коммуникации. 

      Получатель  должен быть убежден в компетентности отправителя. В зависимости от компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обуславливает  различные подходы к кодированию и декодированию информации. При некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться.

      Доверие получателя к отправителю как  к руководителю, так и к личности – также важное условие осуществления коммуникации. При этом получатель должен признавать право отправителя на передачу сообщения.

      В отношении ожидания получателя важно  отметить, что люди хорошо воспринимают только то, что они готовы воспринять. Неожиданная информация может не восприниматься.

      На  эффективность межличностных коммуникаций влияет совместимость любого рода. Психологическая несовместимость  отправителя и получателя, неприятие  получателем целей и задач, которые  формулируются в сообщении, разрушают  коммуникацию.

      Статус  отправителя может быть по-разному  воспринят получателем получатель может признавать его, а может  воспринимать статус как личною угрозу, что препятствует коммуникации и даже прерывает её.

      Межличностные коммуникации зависят от социокультурной  среды, в которой они осуществляются, включающей традиции, обычаи, систему  ценностей. При общении представителей различных национальных культур  необходимо учитывать этот фактор. Культурные различия проявляются как  в вербальном, так и в невербальном общении.

      Коммуникации  по форме общения. Вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с  помощью устной речи как системы  кодирования.

      Большую часть рабочего времени менеджеры  тратят на личное общение с другими  индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и  возможность широкого использования  невербальных сигналов одновременно со словами. По данным А.Мейрабиана [1, с.126 ] лишь 7 % с сообщений определены их вербальным содержанием, 93% имеют невербальную природу, из которых 38% определены модуляцией голоса, а 55%  - выражением лица.

      Невербальные  коммуникации – сообщения, посланные  отправителем без использования  устной речи как системы кодирования, например с помощью жестов, мимики, поз. Взгляда, манер. Они выступают  как средства коммуникации в той  степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими.

      С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.

            Коммуникации по каналу общения.

      «Коммуникационный канал – это реальная или воображаемая линия связи (контакт), по которой сообщения движутся от коммуниканта к реципиенту». [11, с.157]

      Формальные  коммуникации позволяют упорядочивать  и ограничивать информационные потоки. Они определяются существующими регламентами:

• организационными (например, схемой организационной структуры);
• функциональными (например, положение об отделах и службах, содержащим раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).

      Формальные  коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую  структуру управления.