Анализ системы управления деятельности компании «ЛАН АТМсервис»

Негосударственное образовательное  учреждение «ИНСТИТУТ  МЕЖДУНАРОДНОГО

ПРАВА И ЭКОНОМИКИ имени  А.С.ГРИБОЕДОВА» 

Экономический факультет

Кафедра экономики 
 

Курсовая  работа

по  дисциплине «Менеджмент»

на  тему: Анализ системы управления деятельности компании «ЛАН АТМсервис» 
 
 
 

Выполнила:

Студентка 3 курса

заочно -блочной формы  обучения

Таманова  Ирина Николаевна 

Научный руководитель:

Профессор Карапатницкая А.В. 
 
 

Москва

2011 

Содержание

Введение……………………………………………………………………………...2

1. Характеристика ООО «ЛАН АТМсервис»………………………………….5
2. Анализ внешней среды компании…………………………………………...8
3. Анализ внутренней среды компании……………………………………….12
4. Определение миссии фирмы………………………………………………..14
5. Построение «Дерева целей»………………………………………………...15
6. Проектирование структуры управления компании «ЛАН АТМсервис»..16
7. Концепция организационной структуры компании………………………20
8. Мотивация труда в организации……………………………………………23

Заключение………………………………………………………………………….26

Список  литературы…………………………………………………………………28 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

Тема  новых информационных технологий, или как ее кратко называют ИТ, удерживает популярность уже многие десятилетия. Современные информационные технологии с их стремительно растущим потенциалом и быстро снижающимися издержками открывают большие возможности для новых форм организации труда и занятости в рамках как отдельных корпораций, так и общества в целом. Спектр таких возможностей значительно расширяется - нововведения воздействуют на все сферы жизни людей, семью, образование, работу, географические границы человеческих общностей и т. д. Сегодня информационные технологии могут внести решающий вклад в укрепление взаимосвязи между ростом производительности труда, объемов производства, инвестиций и занятости. Новые виды услуг, распространяющиеся по сетям, в состоянии создать немало рабочих мест, что подтверждает практика последних лет.

     Интенсивное внедрение современных информационных технологий в экономику, государственное  управление, а также в разнообразные  общественные процессы является важнейшей  составляющей ускоренного развития ИТ-бизнеса в России. Это отражается в растущем внутреннем спросе на информационные технологии. Всего за три года, в период с 2000 по 2003 годы, рынок информационных технологий в России вырос почти вдвое. Однако, несмотря на впечатляющие темпы роста, абсолютные объемы отрасли ИТ в России остаются скромными. Активным потребителем информационных технологий в Российской Федерации выступает государство, а так же коммерческие банки. Высокий уровень образования значительной части населения дает ресурс для подготовки специалистов в области ИТ и опытных пользователей с относительно небольшими усилиями и затратами. Проблемы, препятствующие развитию рынка ИТ, можно разделить на законодательные

проблемы, факторы, сдерживающие рост внутреннего  рынка, сдерживающие рост экспорта и институциональные проблемы. Общий нестабильный бизнес-климат в России приводит к нежеланию крупных предприятий вкладывать в долгосрочные проекты в области ИТ (например, системы автоматизации предприятия). Для предприятий отрасли ИТ, как российских, так и зарубежных, ведение деятельности в России осложняется большим количеством административных и фискальных проблем. Так, высокая доля расходов на оплату труда в общей структуре затрат ИТ-компаний увеличивает общую налоговую нагрузку (за счет единого социального налога) по сравнению с "традиционными" отраслями и снижает инвестиционную привлекательность отрасли.     

       Большинство отечественных ИТ-компаний в своей деятельности не специализируются на каких-либо конкретных сегментах отрасли в силу их несформированности и малого объема, а предоставляют смешанный спектр услуг и продуктов. К перспективным относятся направления, в которых российские компании могут эффективно использовать свои конкурентные преимущества – относительно недорогие трудовые ресурсы, наличие высококвалифицированных специалистов с опытом решения сложных нестандартных задач, близость к ряду экспортных рынков. Исходя из этих преимуществ, наиболее перспективным направлением является предоставление ИТ-услуг.

     Информационные  технологии сегодня - это уже не просто атрибут или часть инфраструктуры бизнеса, но мощная трансформирующая сила, совершенно преобразившая бизнес, способная обеспечить конкурентные преимущества современных организаций. В этом смысле ИТ-менеджер сегодняшнего и завтрашнего дня - это не своеобразный «официант бизнеса», но полноправный член стратегической команды компании, управляющий одним из самых дорогих и важных активов - информационными системами ИТ-

менеджер представляет собой ценный ресурс организации, наряду с финансовыми, материальными, человеческими и другими ресурсами. Следовательно, повышение эффективности управленческой деятельности становится одним из направлений совершенствования деятельности предприятия в целом. Реалии сегодняшнего ИТ-бизнеса требуют от компаний постоянного роста. Лидеры компаний со стратегическим видением непрерывно исследуют постоянно меняющиеся движущие силы бизнеса и возможности, которые они предоставляют. В перспективных компаниях регулярное сканирование и ревизия окружения, стратегии и тактики происходит на всех уровнях организации, что требует нового уровня знаний и навыков специалистов и руководителей. В частности, руководитель информационной службы должен понимать и уметь донести до других руководителей компании, акционеров, партнеров, клиентов и поставщиков, какие новые технологические тренды вскоре изменят ландшафт бизнеса (и почему), какие новые рынки откроют и как быть к этому готовым.

Курсы, бизнес-разведка и управление ожиданиями клиентов, а так же креативность и управление знаниями позволят выделить ИТ-менеджера как источник ценной информации и генератор полезных идей в компании.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Раздел 1.Характеристика «ЛАН АТМ Сервис».

ООО «ЛАН АТМ Сервис» (группа компаний ЛАНИТ) является ведущей компанией на рынке технологий банковского самообслуживания. Основная специализация компании:

• поставка банкоматов, информационно-платежных терминалов, дополнительных модулей приема наличных и электронных кассиров крупнейших мировых и российских производителей;
• обслуживание банковского оборудования на всей территории России, включая комплексное техническое обслуживание первого и второго уровня;
• профессиональные сервисы, предоставляемые банкам для решения задач мониторинга и управления сетями банкоматов, оптимизации расходов на инкассацию, повышения защищенности банкоматов, внедрения кросс-вендорного ПО и разработки дополнительного терминального ПО.

История компании началась с создания Департамента банковских технологий ЛАНИТ в 1995 году. В связи с ростом бизнеса и  новыми задачами в 2010 году Департамент был выделен в самостоятельную компанию - «ЛАН АТМсервис», которая является дочерней компаний холдинга ЛАНИТ.

 В  штате компании работает более  200 сотрудников. Основа коллектива - инженеры высокой квалификации по обслуживанию и ремонту оборудования, технической поддержке и разработке ПО, работающие в компании 5 и более лет.

Клиентами компании являются более 150 российских банков, включая «Сбербанк России», «Росбанк», «Газпромбанк», «Банк Москвы», «Москомприватбанк», «МДМ-Банк», «Барклайс банк», «Банк Санкт-Петербург», банк «Открытие», банк «Юникредит», «Райффайзенбанк», «Транскредитбанк», банк «Россия», «Нордеа банк», банк «Петрокоммерц», «Московский банк реконструкции и развития», «Московский кредитный банк», «Национальный банк Траст», «Бинбанк», «УБРиР», банк «ДевонКредит», «Абсолют банк», «ОТП банк», «Русь-банк», «Русфинанс банк», банк «Центр-Инвест», «Фондсервисбанк», банк «Авангард», «Юниаструм банк» и многие другие.

Так же компания обладает очень сильной  партнерской сеткой, ориентируется на долгосрочные партнерские отношения с мировыми лидерами ИТ-индустрии, способными предложить самые современные технологии и решения.

В течение  многих лет компания работает с ведущими производителями банковского оборудования самообслуживания, разработки которых не только соответствуют времени, но и опережают его. Подобные долгосрочные отношения предусматривают, как правило:

• специальную подготовку экспертов и инженеров "ЛАН АТМсервис" в учебных центрах фирмы-производителя;
• доступ к службам технических консультаций и базам знаний;
• оснащение испытательных лабораторных стендов в "ЛАН АТМсервис" ;
• реализация совместных образовательных инициатив.

     Все это гарантирует  заказчикам качественную и эффективную работу оборудования, квалифицированный сервис и наилучшие ценовые условия.

     Ведущим партнером компании является NCR Corporation;основные партнеры – IBM, GRG Banking, «СмартКартСервис», «Newest Global Technology», «ИТ СЕРВИС Ритэйл энд Банкинг», «Новый город», «Ломо  – Гизике и Девриент», «АТМ Сервис Групп», более 15-ти лет компания была партнером Diebold Inc., накопив за это время значительный опыт и экспертизу по поддержке и обслуживанию банкоматов Diebold серий i, ix, Opteva

     В настоящий момент компания обслуживает  более 13500 единиц оборудования, которое располагается в 60 регионах и 900 городах и населенных пунктах РФ.Главный офис компании находиться в Москвепо адресу Плетешковский переулок, д.12. Есть и свои крупные сервис центры в Петербурге, Ростове, Поволжье, Дальнем Востоке, Оренбурге, Самаре. Большая часть инженеров распределена по регионам. Всего более 100 сервисных инженеров только в штате, плюс более 120 в штате компаний-партнеров, это грамотные квалифицированные специалисты стаж работы «в профессии» большинства их которых более трех лет. Так что компания «ЛАН АТМСервис, в полнее обосновано считается профессиональной федеральной сервис компанией с полным региональным покрытием России. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Раздел 2.Анализ внешней  среды компании 

Факторы прямого воздействия.

Бизнес  компании направлен на три направления одновременно: это обслуживание банковского оборудования ( платежных терминалов), продажа и «профессиональный сервис» - направление которое отвечает за повышение эффективности использования оборудования. Так как основной деятельностью компании является обслуживание, которое основывается на собственных ресурсах, как человеческих так и расходных материалов ( включая запчасти), можно с уверенностью сказать что зависимость от поставщиков (оборудования, запчастей) не велика, а следовательно влияние на бизнес ее не значительно.

Рынок банковского оборудования не так  велик, как может показаться, конкуренция  достаточно открытая и все участники  рынка знают друг друга, Компания ЛАН АТМ Сервис уже несколько лет, ведет политику партнерских взаимоотношений с конкурентами, как результат этой деятельности все крупные игроки рынка на данным момент уже стали партнерами компании, поэтому жесткой конкурентной борьбы компания не ведет.

Потребители – это основной фокус компании. Потребителями являются крупнейшие банки страны, а так же банки в странах СНГ. Деятельность компании направлена на обеспечение необходимыми товарами своих клиентов, как оборудованием, так и программным обеспечением, а так же осуществление технической поддержки на все виды своей продукции, различного уровня. Зависимость от потребителей прямая, поэтому компания строит надежные долгосрочные связи со своими клиентами, а так же ведет агрессивную

политику  по привлечению новых потребителей своей продукции.

Факторы косвенного воздействия.

Факторы косвенного воздействия, безусловно оказывают  влияние на деятельность компании в  целом. Компания не может существовать отстраненно от деятельности государства, от экономики страны, а так же различных политических факторов. Ситуация в стране влияет на требования различных направлений бизнеса, поэтому компания ЛАН АТМ Сервис ведет политику гибкости и лояльности  постоянно открывая для себя новые возможности в условиях изменчивости косвенных воздействий. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Раздел 3.Анализ внутренней среды компании.

Компания особое внимание уделяет кадровой политике, она стремится к наиболее эффективному использованию кадровых ресурсов и ведет работу по созданию «базы данных», аудиту и оценке квалификации персонала. Специфика работы такова, что сотрудники должны обладать рядом

профессиональных навыков и знаний в области банковского оборудования и ИТ-технологий в целом, в связи с этим в компании ведется обширная практика обучения и передачи профессиональных знаний.

Производственной подсистемой компании ЛАН АТМсервис, можно считать блок продаж ( сервиса, оборудования), именно этот департамент является передовым отделом, динамично развивающимся и концентрирующим в себе основную направленность деятельности. Поэтому роль в бизнесе его одна из самых важных.

Невозможно представить себе предприятие, фирму где не уделялось большое внимание финансовому отделу, не исключение является и компания ЛАН АТМсервис, бухгалтерия компания контролирует все финансовые потоки компании  и является гарантом законодательно базы деятельности организации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Раздел 4.Определение миссии фирмы.

Компания  ЛАН АТМ Сервис динамично развивающаяся компания, она является одним из лидеров продаж и обслуживания банковского оборудования на Российском рынке. На этапе нового ветка своего развития, после выделения Департамента Банковских Технологий компании ЛАНИТ, в отдельную обособленно функционирующую компанию, ЛАС ставит для себя много стратегических задач, таких как:

• предоставление качественного и конкурентно способного сервиса
• поиск новых решений по безопасности банковского оборудования
• разработка и поддержка ПО, адаптированного под разные вендоры
• мультивендорная продажа оборудования

Как и  в любых других компаний цель компании ЛАН АТМ Сервис, это получение максимальной прибыли при минимальных издержках, однако материальная сторона далеко не единственная цель  существовании компании.

Миссию фирмы можно разделить на несколько составляющих:

1. Материальная сторона ( получение прибыли)
2. Обеспечение Российский рынок (через своих клиентов) банковским оборудованием ведущих вендоров мира
3. Оказание мультивендорных сервисных услуг различного уровня ( SLA, FLM, SP) Более детально проследить цели и конечную миссию компании можно при рассмотрении «Дерева целей».

Раздел 5. Построение «Дерева целей»

Выбранная модель развития «ЛАН АТМ Сервис» зарекомендовала себя как эффективная. С начала 2011 года парк обслуживаемого оборудования компании увеличился на 30%,общее число клиентов также выросло. Компания предлагает инновационные решения для сети устройств самообслуживания любого масштаба. Как поставщик оборудования, услуги решений «ЛАН АТМсервис» обеспечивает клиентам сервис в режиме «одного окна». Так, что можно с уверенностью говорит, что темп к реализации поставленных целей задан интенсивный. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Раздел 6. Проектирование структуры управления компании «ЛАН АТМсервис».

Организационная структура управления  в компании ЛАН АТМсервис, представляет собой  сочетание отдельных звеньев  в их взаимосвязи с подчиненными, выполняющих различные функции управления организацией и характеризует собой один из базовых элементов системы управления.

Основные  структурные подразделения компании :

Департамент «Продаж». Отвечает за продажу оборудования, комплексных решений на его основе, технического обслуживания и профессиональных сервисов. Контролирует и сопровождает исполнение договоров. Вырабатывает и предоставляет условия финансирования поставок, включая лизинг, аренду, финансирование«от производителя». Состоит из 20 менеджеров по продажам и менеджеров по продуктам.

Сервисный Центр. Отвечает за все уровни технического обслуживания и первый уровень поддержки терминального ПО. Состоит из территориальных подразделений и партнерской сети, насчитывающих более 220 квалифицированных инженеров. Обслуживает более 13 500 банкоматов и инфомационно-платежных терминалов в 900 городах и населенных пункта России. Управление заявками автоматизировано и поддерживается центральной диспетчерской службой. Система управления сервисом позволяет заказчику видеть исполнение заявок, получать историю обслуживания по каждому объекту и контролировать динамику выполнения SLA.

Департамент «Развития бизнеса». Отдел ПО отвечает за поддержку и разработку программных продуктов компании. Внедрение и настройку программных решений партнеров, в том числе кросс-вендорного ПО. Проекты по миграции и поддержке ресурсов. Второй уровень технической поддержки терминального ПО. Состоит из 20 квалифицированных инженеров по разработке и поддержке ПО. Располагает лабораторией, в которой представлены все используемые на рынке модели банкоматов, подключенные к тестовым хостам основных банков.

Группа управления проектами. Отвечает за реализацию проектов, связанных с предоставлением «в пользование» решений для мониторинга и управления сетями банкоматов (повышения доступности) и решений для управления наличными и инкассацией (оптимизации затрат), включая внедрение, настройку и обучение. Разрабатывает и реализует проекты полного аутсорсинга, когда оплата происходит только за использование работающего оборудования. 
Состоит из 5 квалифицированных бизнес-аналитиков и менеджеров проектов.

Более детально структура управления представлена на схеме «Организационная структура ООО «ЛАН АТМсервис»».

Структура управления компании является линейно-функциональной. Она обеспечивает такое разделение управленческого труда, при котором линейные звенья управления призваны командовать, а функциональные – помогать в разработке конкретных вопрос и подготовке соответствующих решений, программ, планов. Это система определяет возможность достаточно четкой специализации функций и при этом однозначности подчинения функций. 
 
 
 
 
 
 
 
 

«Организационная  структура ООО  «ЛАН АТМсервис».

Раздел 7.Концепции организационной культуры.

ИТ-отрасль. Испытает постоянный дефицит высококвалифицированных кадров – менеджеров, специалистов,sales.

Появление новых ИТ-технологий создает не просто дефицит, часто полное отсутствие готовых  специалистов необходимой квалификации по некоторым направлениям.

Вузовская система не справляется с подготовкой кадров в необходимом количестве и требуемой квалификации. Молодые специалисты самых передовых вузов, таких как МГУ, МФТИ, ВШЭ и др., учитывающие в программах обучения требования бизнеса, сегодня востребованы всеми ведущими компаниями, а так же молодые специалисты сейчас уже могут выбирать среди работодателей.

ИТ-отрасль  характеризуется высокой степенью подвижности персонала.

Общие принципы, характеризующие копанию:

1. Выращивание собственных кадров: компания ориентируется на выращивание собственных кадров. Многие сегодняшние лидеры компанииФ начинали свою работу со стартовых позиций. Компания ориентируется на привлечение молодых талантливых кандидатов, которые иногда могут не обладать необходимыми навыками, но имеют потенциал для развития, высокую обучаемость и лояльность.
2. Менеджмент компании является наиболее устойчивым для ИТ-рынка: крайне редки случаи перехода в другие компании, не было прецедента раскола компании, создания частью бывших сотрудников своей компании, в то время как такие случаи встречаются у наших конкурентов.
3. Ориентация на долгосрочные отношения: компания в своей работе ориентируется на длительные отношения с клиентами и поставщиками. Проекты которые реализуются у заказчиков, так же носят долговременный характер. Это обуславливает необходимость стабильного кадрового состава для компании крайне важно, чтобы сотрудники работали в компании «десятилетиями».
4. Дружеская атмосфера: в компании поддерживается действительно хорошая атмосфера, очень многих сотрудников удерживает именно профессиональный и дружественный коллектив. В компании работает достаточное большое количество семейных пар, родственников. Сотрудники рекомендуют к работе в компании своих друзей  знакомых  (хотя это носит не систематических характер).

ИТ-рынка, во многом формирует потребности в персонале, развивает рынок труда. Компания стремится увеличивать свою долю присутствия на ИТ-рынке, оказывать боше влияния на клиентов, партнеров, конкурентов.

Наши  сотрудники – это элита рынка  труда. Мы стремимся отбирать лучших, постоянно повышая квалификацию сотрудников. Кадровый состав компании может быть разделен на четыре условных категории, соответственно, кадровая политика компании является дифференцированной.

• Ключевые сотрудники ( примерно 20-30%) – золотой фонд компании. Это люди предпринимательского склада , отвечающие за развитие бизнеса, с собственными идеями и накопленным багажом знаний, отлично ориентируются на рынке, гибкие ( т.к. внешние условия постоянно меняются) и нацеленные на результат.
• Сотрудники-эксперты (30-50%) – это сотрудники, имеющие достаточно высокую квалификацию или высокий потенциал; именно они реализуют проекты компании, они обладают знаниями, в совокупности составляющую экспертную оценку.
• Рядовые сотрудники (30-40%) – к этой категории относятся как исполнители, так и вспомогательный и обслуживающий персонал.
• Стажеры (5-7%) – молодые специалисты которые приходят в компанию не имея опыта работы. В основном это студенты 3-4-5 курсов. Для них готовятся специальный программы развития, выделяются наставники.

В компании 70% состава это сотрудники отработавшие , в компании, более 7лет, это дружественный саженый коллектив, который по мимо профессионального взаимодействия еще часто отдыхают в смете, существует ряд праздников которые коллектив отмечает совместно. Например это канун Новый Год, день рождения компании и безусловно дни рождения самих сотрудников.

По итогам года проводятся открытые конкурсы на звание «любимого шефа», «душа компании»  и т.д., награждения осуществляются за частую под новый год и номинация  постоянно меняются.

Залог успешной работы компании это не только профессиональные навыки, образование  и опыт работы, не маловажную роль здесь  играет и коллектив в котором  и с которыми работаешь, атмосфера  внутри рабочего процесса влияет на сам  результат, о компании ЛАН АТМ Сервис можно смело сказать , что дружественная атмосфера присутствующая внутри большого коллектива положительно сказывается на реализуемые ими задачи.