Анализ системы управления ЗАО «Связной Логистика»

Негосударственное образовательное  учреждение

«ИНСТИТУТ МЕЖДУНАРОДНОГО ПРАВА

И ЭКОНОМИКИ имени А.С.Грибоедова»

 

Экономический факультет

 

 

Курсовая работа

по дисциплине «Менеджмент»

на тему:

Анализ системы управления ЗАО  «Связной Логистика»

 

 

 

Выполнила:

студентка 3курса

заочной формы обучения

Куракина В.К.

 

Научный руководитель:

проф.Карапатницкая А.В.

 

 

 

 

Москва

2012

Содержание.

Введение…………………………………………………………………………

Раздел 1.Характеристика объекта анализа-фирмы……………………………

Раздел 2.Анализ внешней среды организации………………………………..

Раздел 3.Анализ внутренней среды организации……………………………..

Раздел 4.Определение миссии фирмы. Построение «дерева целей»…………

Раздел 5.Проектирование структуры управления организации………………

Раздел 6.Разработка концепции организационной  культуры………………….

Раздел 7.Мотивация труда………………………………………………………..

Заключение…………………………………………………………………………

Список  литературы…………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Актуальность темы контрольной  работы, по моему мнению, связана  с тем, что в настоящее время  организациям необходимо анализировать  диагностику состояния своего бизнеса  для того, чтобы стабильно стоять на мировом рынке и ускоренно  развиваться.Объектом исследования контрольной  работы послужила компания ЗАО «Связной Логистика»

Предмет исследования контрольной работы –  характеристика бизнеса; миссия, цели и принципы организации; маркетинг  организации; характеристика рынка; характеристика персонала и системы управления и др.

Целью написания контрольной работы является анализ состояния бизнеса, в котором я работаю.

В связи с поставленной целью, мною выдвинуты следующие задачи:

– показать общую характеристику бизнеса ЗАО «Связной Логистика»

– рассмотреть миссию, цели и принципы организации;

– показать отдел трейд-маркетинга;

– проанализировать тренинги, которые проходят в организации;

– рассмотреть рынок: потребители и конкуренты;

– рассмотреть персонал и систему управления;

– рассмотреть стратегическое и  оперативное планирование;

– показать краткий анализ хозяйственной деятельности;

– дать рекомендации по совершенствованию системы управления и показать оценку эффективности предлагаемых рекомендаций.

Бизнес, который положил  начало ЗАО «Связной Логистика» был основан в октябре 1995 года. С момента создания и до 2002 года основным видом деятельности группы являлась оптовая торговля телефонами стандарта DECT и персональной аудиотехникой. В этот период времени деятельность компании осуществлялась под брендом «Максус».  
 
В результате правильной оценки перспектив развития рынка сотовой связи в 2001 году было принято стратегическое решение о концентрации усилий в области развития розничных продаж. 23 апреля 2002 года состоялся официальный запуск сети центров мобильной связи под новым брендом – «Связной». К этому моменту компания насчитывала 81 магазин.

Стремление постоянно  развиваться, отличаться от конкурентов, быть более яркими и узнаваемыми  привело к тому, что в 2008 году был  реализован проект «Ребрендинг розничной  сети». Подготовительная работа над  ним шла 2 года при участии ведущих  российских и международных компаний. В результате облик «Связного» стал более привлекательным, позиционирование – ярко выраженным. В ближайшее  время компании предстоит переоформить все магазины розничной сети. Предпосылкой для этого стало и изменение  бизнес-стратегии компании, направленное на диверсификацию и выход на новые  рынки.

Компания  постоянно наращивает объем и  качество дополнительных услуг. Так, например, одним из приоритетных на данный момент является рынок финансовых услуг (всевозможные виды платежей, кредитов, страхования, денежные переводы).

"Связной" – федеральная  розничная сеть, специализирующаяся  на продаже услуг сотовых операторов, персональных средств связи, аксессуаров,  портативной цифровой аудио- и  фототехники. Компания является  официальным дистрибьютором ведущих  производителей GSM-телефонов и телефонов  стандарта DECT, а также дилером  крупнейших операторов сотовой  связи. На сегодняшний день  насчитывается более 3000 салонов"Связной".

Собственный Учебный центр помогает персоналу компании постоянно повышать свою квалификацию и развивать мотивацию.

Реальное преимущество "Связного" – качество коммуникации с потребителем. Под качеством коммуникации подразумевается целый комплекс маркетинговой активности – от прямой рекламы до оформления мест продаж. При этом по таким факторам, как уровень цен, ассортимент и удобство мест продаж, сеть "Связной" входит в число лучших.

"Связной" во многом  является новатором на рынке  мобильного ритейла: "Связной"  первым с марта 2004 года стал  принимать платежи у населения  за междугородную и международную  связь по счетам "Ростелеком".

В апреле 2003 "Связной" первым начал выпуск полноцветного ежемесячного каталога мобильных телефонов под  названием "Взрослые игрушки", а  в 2004 году была создана уникальная для  российского рынка розничная  сеть – галерея цифровых технологий «Связной 3»

.Замена старого телефона  на новую модель с доплатой, прием платежей без комиссии, оформление полисов автострахования,  подключение к НТВ+, возможность  покупки товаров в кредит, ряд  информационных SMS-сервисов... – и  это далеко не весь перечень  предоставляемых компанией услуг.

Постоянное стремление центров  мобильной связи "Связной" к  инновациям и самосовершенствованию  привело к открытию новой, не имеющей  аналогов в России розничной сети – галереи цифровых технологий "Связной 3". Посетителям "Связного 3" предложен  ряд абсолютно новых услуг  и широчайший ассортимент портативной  цифровой техники. Впервые в практике российских сетей сотовой розницы  потребитель получает открытый доступ к витринам. При всех нововведениях, высочайшем уровне обслуживания и дополнительных клиентских сервисах, "Связной 3" сохранил демократичный уровень  цен.

Стратегия развития ЗАО «Связной Логистика» направлена на увеличение рыночной доли, диверсификацию поставщиков, расширение продуктового ряда и товарного ассортимента, рост стоимости бренда и экспансию в новые сегменты рынка услуг высокой добавленной стоимости в телекоммуникации.

 

Основные виды деятельности ЗАО «Связной Логистика»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Характеристика  объекта анализа-фирмы.

«Связной» – федеральная розничная  сеть, специализирующаяся на продаже  услуг сотовых операторов, персональных сотовых аксессуаров, портативной  цифровой аудио- и фототехники. Компания является официальным дистрибьютором ведущих производителей GSM – телефонов  и телефонов стандарта DECT, а также  дилером крупнейших операторов сотовой  связи.

Правовое положение ЗАО «Связной Логистика» определяется Гражданским кодексом Российской Федерации, иными нормативно-правовыми актами Российской Федерации, а также настоящим Уставом.

Целью деятельности является получение  прибыли от осуществления предпринимательской  деятельности.

Основными видами деятельности ЗАО «Связной Логистика» являются:

Торгово-закупочная деятельность, в  том числе:

оптовая и розничная торговля промышленными  товарами, включая продукцию производственно-технического назначения;

организация сети торговых предприятий;

коммерческое посредничество и  представительство;

выполнение экспедиционных и транспортных работ, необходимых для реализации продукции;

оказание снабженческих, сбытовых услуг;

Производство и реализация товаров  народного потребления и продукции  производственно – технического назначения;

Внешнеэкономическая деятельность, в  том числе: осуществление операций по импорту и экспорту товаров, работ, услуг.

Уставный капитал Общества составляет 1 500 000 (Один миллион пятьсот тысяч) рублей.

Бизнес, который положил начало группе ЗАО «Связной Логистика», был основан в октябре 1995 года. С момента создания и основным видом деятельности группы являлась оптовая торговля телефонами стандарта DECT и персональной аудиотехникой, период времени деятельность компании осуществлялась под брендом «Максус».

Датой основания компании считается 9 октября 1995 года. Торговая точка на Горбушке, офис площадью 20 квадратных метров, в штате фирмы было, всего  пять сотрудников. Начав с минимального капитала, компания за короткий срок превратилось в крупное и стремительно развивающееся  коммерческое предприятие.

К 2000 году компания «Максус» подписала  прямые контракты с ведущими производителями  персональной аудиотехники, такими как: Siemens, Motorola, Philips, Ericsson и другими. К  началу 2002 года компания «Максус» удалось  занять позиции: доля рынка по оптовым  продажам аудиотехники и телефонии  достигла 10%.

Правильно оценивая перспективы развития рынка продаж сотовых телефонов, в 2001 году было принято стратегическое решение в концентрации усилий в  области развития розничных продаж. 23 апреля 2002 года состоялся официальный  запуск розницы под новым брендом  – сеть центров мобильной связи  «Связной». К этому моменту новая  сеть насчитывала 81 торговую точку.

После запуска бренда «Связной»  розничная сеть компании «Максус» продолжает стремительно развиваться, причем не только в Москве и Московской области. Осенью 2002 года открываются первые центры мобильной связи Связной в  Санкт-Петербурге. «Максус» присутствовал  в северной столице только как оптовый продавец. К середине 2003 года здесь уже 25 торговых точек. Следующим этапом экстенсивного развития «Связного» становится открытие магазинов в Нижнем Новгороде. К началу 2004 года общее число центров мобильной связи «Связной» составило более 850 в уже 170 городах Российской Федерации. «Связной» появился на Урале, в Сибири, в Республике Татарстан, В Поволжье, на Юге России. Доля рынка сети центров мобильной связи «Связной» по итогам 2005 составлял – 12,3%.

В настоящее время партнерами компании являются: Nokia, Samsung, Siemens, Sony Ericsson, Voxtel, Philips, Motorola, Alcatel, Explay, Sony, BBK, Rover, Nec, Prolife и т.д.

Такая структура позволяет группе «Связной» успешно сотрудничать с ведущими финансовыми институтами  России.

«Связной» – это торговая сеть европейского уровня с отличным качеством  обслуживания. Собственный Учебный  центр позволяет персоналу компании постоянно повышать свою квалификацию и развивать мотивацию.

Реальное преимущество «Связного» – качество коммуникации с потребителем. Под качеством коммуникации подразумевается  комплекс маркетинговой активности – от прямой рекламы до оформления мест продаж. При этом по таким факторам, как ассортимент, удобство мест продаж сеть «связной» входит в число  лучших.

Постоянное стремление центров  мобильной связи «Связной» к  инновациям и самосовершенствованию  привело в итоге галереи цифровых технологий «Связной 3». Этот магазин  стал отправной точкой в создании новой розничной сети, нет им аналогов в России. Проект «Связной 3» выводит  на новый уровень товарный ассортимент  в сфере потребительских цифровых технологий. В нем впервые в  практике российских сетей сотовой  розницы воплощен проект магазина с  открытым доступом потребителей к витринам и размещенным на них товаром.

В настоящее время «Связной»  предлагает клиентам следующую продукцию  и услуги:

1. средства мобильной связи и аксессуары;
2. телефоны DECT – стандарта, персональная аудиотехника и аксессуары;
3. цифровые диктофоны, фототехника и аксессуары;
4. подключение к национальным и локальным сотовым операторам;
5. прием платежей по оплате мобильной связи (без комиссии);
6. прием платежей по оплате междугородних и международных переговоров;
7. продажа карточек экспресс-оплаты, IP-телефонии, доступа в Интернет;
8. оформление полисов обязательного автострахования;
9. оформление подписки на спутниковое ТВ;
10. продажа мобильного контента.

 

В галереях цифровых технологий «Связной 3», помимо вышеперечисленных товаров  и услуг, также доступна следующая  продукция:

• зеркальные цифровые фотоаппараты и профессиональные фотоаксессуары;
• ноутбуки ведущих мировых производителей и карманные компьютеры;
• портативные телевизоры и DVD-плееры;
• игровые приставки Play Station Portable и игры к ним;
• метеостанции;
• аксессуары к Ipod;
• необычные устройства, такие как солнечные очки и перочинные ножики со встроенными МР3-плеерами.

 

 

Раздел 2.Анализ внешней  среды организации.

В управленческой мысли представление  о значении внешнего окружения и  необходимости учитывать силы, внешние  по отношению к организации, появилось  в конце 50-х гг. ХХ в. Это стало  одним из важнейших вкладов науку  управления, поскольку подчеркивалась необходимость для руководителя рассматривать свою организацию  как целостность, состоящую из взаимосвязанных  частей, в свою очередь опутанных  связями с внешним миром. Ситуационный подход позволил расширить теорию систем за счет разработки концепции, согласно которой наиболее подходящий в данной ситуации метод определяется конкретными  внутренними и внешними факторами, характеризующими организацию и  влияющими на нее соответствующим  образом.

Даже если бы изменения  не были столь значительны, руководителям  все равно пришлось бы учитывать  внешнюю среду, поскольку организация  как открытая система зависит  от внешнего мира в отношении поставок ресурсов, энергии, кадров, а также  потребителей. Поскольку от руководства  зависит выживание организации, менеджер обязан уметь выявлять существенные факторы в окружении, которые  влияют на его организацию. Более  того, он должен предложить подходящие способы реагирования на внешние  воздействия.

Дадим определение внешней  среде организации. Внешняя среда  организации - это потребители, конкуренты, государственные и муниципальные  органы власти, поставщики, финансовые организации и источники трудовых ресурсов, релевантные по отношению  к операциям организации.

Основные конкуренты ЗАО «Связной Логистика –«Евросеть»,МТС(который  расширил свой ассортимент,включая  не только кредитные карты «МТС Деньги»,но и бонусные карты,выдача потребительских  кредитов.Но и ЗАО «Связной Логистика» получил договоренность других банков , может выдавать кредитные карты не только «Связного Банка» ,но и Хоум,Ренессанс банков,которые выдают по 500 тыс.руб. за 15 минут. «Связной» не отстает от конкурентов, каждую неделю проводит мониторинг цен,наличие акций.

Уже месяц продолжается война «Евросети» со «Связным». «Евросеть» пытается занять под своим брендом магазины «Связного», тем самым выдавив конкурента с рынка.

В ближайших планах «Евросети» – занять в течение марта-апреля 500 магазинов «Связного». В настоящее  время официальных данных о том, сколько магазинов уже сменили  бренд, нет, но процесс, как отмечают участники рынка, идет. При этом в  «Связном» говорят, что сами отделываются от некоторых плохих точек и масштаб  изменений невелик.

Причина столь жесткой  агрессии в том, что в «Евросети» считают, что не могут прогнозировать поведение «Связного», уровень цен, который ниже рентабельности для  всех игроков, и прочее. Попытки двух сторон договориться не привели ни к чему.

«Несколько месяцев „Связной”  торговал в убыток, чтобы попытаться отнять покупателей и долю в продажах у „Евросети”. Несколько месяцев  он терял деньги, имея при этом огромные долги в банках. Компания уверенно загоняла себя в банкротство, не рассчитывая  собственные силы. И вот наступил момент, когда они истощили себя. Их банковский долг сегодня составляет почти 10 млрд рублей, и они уже  не смогут его отдать», – констатировал  Малис, уверяя при этом, что в течение  месяца конкурент «потеряет 25% оборота, потом еще больше».

Но в «Связном» заявляют, что это не так, и их прибыль  только растет – ни о каком банкротстве  речи быть не может. В планах компании – расширение деятельности и рост оборотов. В ответном письме к своим  сотрудникам (опубликован также  в Сети) президент ГК «Связной» Максим Ноготков отмечает, что агрессия «Евросети» связана с тем, что «Связной» в январе обогнал ее по ключевым коммерческим показателям, при этом когда «Евросетью» управлял человек, понимавший рынок (Евгений Чичваркин) гораздо лучше теперешнего руководства, конкуренция была гораздо жестче: «Мы работаем более эффективно, чем наши конкуренты. В январе в пересчете на одну торговую точку мы продали на 55% больше телефонов, а общий оборот на одну точку уже практически вдвое выше (96%) аналогичного показателя „Евросети”. Таким образом, находясь в одном здании с конкурентом, мы продаем несоизмеримо больше», – говорится в письме.

По последним данным, выручка  «Связного» за прошлый год увеличилась  по сравнению с показателем 2009-го на 21% — до 55,42 млрд рублей, EBITDA выросла  в 2,33 раза — с 1,8 млрд рублей до 4,2 млрд рублей, чистая прибыль — в 10 раз, с 0,2 млрд рублей до 2 млрд рублей. Таким  образом, рентабельность по EBITDA составила 7,5% по сравнению с 4% годом ранее. У «Евросети» рост был чуть поменьше: в соответствии с результатами, объявленными сетью 14 марта, выручка увеличилась  на 12,2%, до 61,907 млрд рублей, EBITDA — в 1,88 раза, до 8,37 млрд рублей, чистая прибыль  — в 3,85 раза, до 5,575 млрд рублей. Рентабельность по EBITDA составила 13,5%.

Эксперты сходятся во мнении, что причиной конфликта, скорее всего, стало желание акционера «Евросети» «Вымпелкома» расширить площадку для  деятельности.

Эксперты  же считают, что  драматизировать ситуацию не стоит. Вряд ли «Связной» по одному желанию  «Евросети» уйдет с рынка и  вряд ли на рынке воцарится монополия  «Евросети». «В такой огромной стране рынок не может быть монополизирован  – это физически невозможно», – говорят эксперты.

 

Сравнение основных показателей Связной и  Евросеть

	Связной	Евросеть
Оборот	714,1 млн.	1836 млн.
Прирост оборота	98%	90,1%
Количество ТТ (из них в РФ)	1000 (1000)	800(736)
Открытие ТТ	155	123
Прирост ТТ	23,4	21,2

 

 

Один из способов определения  окружения и облегчения учета  ее влияния на организацию состоит  в разделении внешних факторов на две основные группы. Специалисты  в области теории управления различают  силы прямого и косвенного воздействия  на организацию извне Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента.

Среда прямого воздействия  включает факторы, которые непосредственно  влияют на операции организации и  испытывают на себе прямое влияние  организации. Сюда относят: поставщиков, трудовые ресурсы, законы и учреждения государственного регулирования, потребителей и конкурентов.

Под средой косвенного воздействия  понимают факторы, которые не могут  оказывать прямого немедленного воздействия на операции организации, но тем не менее сказываются на них. Сюда относят: состояние экономики, научно-технический прогресс, социокультурные  и политические изменения, влияние  групповых интересов и существенные для организации события в  других странах.

Относительно салонов «Связной» есть возможность рассматривать внешнюю среду локально. Речь идет о том, что каждый салон связи, находящий в каком-либо из районов города в лице сотрудников салона по-своему взаимодействует с внешней средой, а также имеет свою собственную внутреннюю среду. 1. Район является густонаселенным, вблизи с нашим салоном существует множество конкурирующих салонов. Отсюда следует, что а) точка является одной из лидирующих по проходимости, б) точка находится в высоко конкурентной среде.

Социально-экономические  особенности покупателей: а) относительно небольшие доходы; б) относительно низкий социальный уровень; в) возможность  приобрести товар у конкурентов  и, следовательно, прихотливость к  сервису; г) в большинстве случаев  средний возраст покупателей  от 20 до 40 лет; д) высокая склонность к приобретению товара в кредит, относительно других салонов в городе; е) высокая доля постоянных покупателей  по причине близости салона к жилому сектору.

Существуют некоторые  сложности с органами государственной  власти, так как точку хотят  переместить (уже несколько лет).

Из факторов внутренней среды, которые дают основания для взаимодействия с внешней средой:

- неординарность руководителя  салона (харизматичность, авторитет  среди подчиненных, высокая степень  самостоятельности в принимаемых  им решениях);

- кадровый состав сотрудников  (сложившийся коллектив, который  умеет работать как команда); условия  труда (график работы, наличие  компьютеров, оборудования, внешний  вид салона);

- высокие знания сотрудников  в области продаж и техники,  способность работать с любым  клиентом;

- внутренняя информация (средства связи, доступ к учебному  порталу непосредственно на рабочем  месте, корпоративная почта, существующие  планы работ, принятые в конкретном салоне правила взаимоотношений между сотрудниками).

Поставщики: городские электросети, служба уборки салона и территории, предприятия общественного питания. Сюда же отнесем поставщиков товаров  и услуг. А именно представителей товарных брендов (например, представитель  компании «Самсунг»), представителей сотовых  операторов (МТС, Билайн и т.д.), представителей кредитных организаций.Далее рассмотрим некоторые элементы внутренней среды.Проведем теоретический обзор вопроса, а  далее практически раскроем его.

Все организации имеют  некоторый тип более или менее  формализованной структуры. Структуры  включают в себя сеть социальных ролей  и взаимоотношений и являются гарантией, что общие усилия определенным образом организованы и направлены на достижение конкретных целей.

Организации различны по своей  сложности, но любой организации  необходимо распределять общие управленческие задачи в различные сферы деятельности, распределять эти сферы деятельности по различным частям организации  и устанавливать средства, чтобы  контролировать, координировать и объединять их.

Структура организации - основа, позволяющая организации работать. Он состоит из единиц - отделов, секторов, управлений и официально назначенных  рабочих групп, в которых сгруппированы  работы, связанные с отдельными процессами, проектами, продуктами, рынками, потребителями, географическими зонами или профессиональными  отраслями знаний. Структура показывает, кто отвечает за управление, координацию  и выполнение этих работ, определяет иерархию управления - «субординацию», ясно показывая, таки образом, кто, перед  кем и за что отвечает на каждом уровне организации.

Структуру обычно описывают  в виде организационной схемы. На ней работники обозначены прямоугольниками, где указана их работа и их положение  в иерархии, а отношения власти (указания и контроль) отмечены прямыми  линиями.

Организационные схемы вертикальны  по своей сути и поэтому искажают реальность Козлов В.В. Корпоративная  культура. Учебно-практическое пособие. - М.: Изд-во «Альфа-Пресс», 2009. - С.14.. Они  не дают никакого указания на горизонтальные или диагональные взаимоотношения, которые существуют внутри структуры  между работниками различных  подразделений и отделов, и не отражают того факта, что внутри любой  иерархии информация, содержащая указания или контроль, не путешествует по всей структуре вверх и вниз, как  подразумевается на схеме. На практике информация передается скачками (особенно информация, воспроизведенная на компьютере), а менеджеры и руководители скорее будут взаимодействовать с работниками  более низких уровней, чем непосредственно  подчиненным им.

Организационные схемы используются, чтобы в упрощенном виде определить, кто что делает и каковы иерархические  линии власти. Но даже подкрепленные  существующими в организации  инструкциями (которых никто не читает и которые, в любом случае, устаревают сразу после их написания), они  не могут выразить того, как организация  работает на самом деле. Они могут, например, помочь определить работы - что  от работников требуется делать, но они не показывают, какие роли работники  играют в организации, какие - в общении  между собой и как они истолковывают  данные им роли Там же.

В целом логика построения структур в ЗАО «Связной Логистика» более похожа на дивизиональную организацию с отдельными секторами и приоритетом торговых операций, т.к. суть бизнеса ЗАО «Связной Логистика»- розничная торговля и наибольшее значение имеет то, как построена система сети салонов сотовой связи. Отдельный салон связи - это ключевая бизнес-единица компании. Остальные подразделения занимаются оптимизацией деятельности ключевых бизнес единиц.  Остальные подразделения обеспечивают эффективное его функционирование. Перечислим их и кратко дадим характеристику каждому.

1) отдел коммуникаций. Отвечает за телекоммуникации между отделами, работу телефона горячей линии, выполняет функцию справочного бюро в организации.

2) отдел развития бизнеса. Занимается договорами аренды, проработкой новых проектов с точки зрения их экономической эффективности.

3) отдел торгового маркетинга. Занимается выработкой методов стимулирования продаж, ассортиментной политикой, выбором поставщиков.

4) отдел торговых операций. Занимается разработкой методов работы на конкретных точках, по узко определенным направлениям, общей координацией деятельности торговых точек. Один из главных отделов в компании в целом. В конечном счете каждая торговая точка входит в сферу компетенции этого отдела.

5) отдел комплексного мерчандайзинга. Отдел занимается разработкой стандартов размещения товара на витрине, контролем за исполнением стандартов, разработкой внешнего вида салонов сотовой связи.

6) отдел оперативного учета. Занимается контролем за соблюдением кассовой дисциплины, за наличием заявленного товара на складе, выявлением случаев небрежного отношения по отношению к имуществу компании, выработкой штрафов и поощрений, начислением и выплатой заработной платы.

7) отдел персонала. Занимается ведением кадровой документации, соблюдением норм трудового законодательства, планированием персонала, взаимодействием с сотрудниками по поводу приема на работу; по поводу переводов в другие должности, регионы, торговые точки; по поводу увольнений.

8) отдел учета и активации услуг. Занимается учетом работы с контрактами по услугам сотовой связи, по кредитным договорам, организацией документооборота по дополнительным услугам.