Содержание

Введение

    Разработка  управленческих решений является важным процессом, связывающим основные функции управления: планирование, организацию, мотивацию, контроль. Принятие эффективных решений - одно из наиболее важных условий эффективного существования и развития организации. Эффективность управленческого решения можно определить как отношение положительных результатов и допустимых затрат. Оптимальными решениями будут те из набора альтернатив, которые наилучшим образом удовлетворяют заданным критериям для достижения поставленных целей. Супероптимальное решение – это набор мероприятий, который одновременно и самым наилучшим образом обеспечивает достижение интересов таких групп людей, как либералов и консерваторов. Супероптимальное – это такое решение, которое объективно превосходит то, что обычно считалось наилучшим решением проблем данного типа. А такие проблемы существовали всегда. Нахождению супероптимальных решений способствуют следующие пути:

    • расширение ресурсной базы национальной, региональной, муниципальной экономики;

    • переход к новому качеству глобального мышления путем концентрации внимания на более крупных целях;

    • привлечение к процессу переговоров заинтересованных спонсоров и другие.

    Важное  значение имеет снижение уровня противоречий сторон с антагонизма до поляризации, со столкновения до различий. Данные способы  в настоящее время находятся в стадии разработки, поэтому тема курсового проекта очень актуально в настоящее время.

    Объектом  исследования является разработка супероптимальных решений в туристических организациях.

    Предметом исследования – принятие управленческих решенийв сфкре туризма, как средство повышения эффективности деятельности туристического агентства «Би трэвэл».

    Основная  цель работы состоит в анализе  содержания и особенностей супероптимальных управленческих решений и разработке основных принципов для их реализации.

    Достижение  данной цели потребовало решения следующих задач:

    1. Проанализировать природу управленческих решений, их свойства и сущность;

    2. Рассмотреть приемы и способы разработки супероптимальных решений, а также роль синергетического эффекта в формировании супероптимальных решений.

    3. Проанализировать деятельности туристического агентства «Би трэвэл».

    4.. Разработать практические рекомендации для принятия суперопртимальных управленческих решений в сфере туризма.

    Структура работы: работа состоит из введения, восьми глав, заключения, списка использованной литературы.

    Теоретической основой данной работы послужили  работы таких авторов, как Э.А. Смирнов, О.Г. Маслова, А.Н. Иванов, Р.А Фатхутдинов . 
 
 
 
 
 
 
 

1.Управленческое решение: сущность, свойства и классификация управленческих решений.

    Развитие  любой разумной цивилизации основано на разработке и реализации различного рода решений. Все решения обычно связываются с человеком или организацией. Решения разрабатываются и реализуются людьми с разной степенью профессионализма, поэтому диапазон решений велик — от недостаточно обдуманных до детально рассчитанных.

    Решение — это результат мыслительной деятельности человека, приводящий к какому-либо выводу и необходимым действиям. Так, решениями являются какой-либо вывод, сделанный человеком без дальнейших действий, разработка какого-либо действия или выбор действия из набора альтернатив и его реализация. Решение может быть направлено на достижение разовых (единичных) результатов, создание постоянно идущих процессов, поддержание или развитие идущих процессов, на прекращение или недопущение какой-либо деятельности.

    Каждое  профессиональное решение должно включать шесть составляющих:

    • субъекта (инициатора) решения: руководителя, специалиста,

    отдел, компанию;

    • объекта (исполнителя) решения: подчиненного, специалиста,

    отдел, компанию;

    • предмет решения;

    • цель разработки решения;

    • причины разработки или реализации решения;

    • персонал или население, для которых  разрабатываются или

    реализуются УР.

Решение называется управленческим (УР), если оно, разрабатывается и реализуется для социальной системы и направлено на:

    • стратегическое планирование деятельности организации;

    • управление управленческой деятельностью;

    • управление человеческими ресурсами (активизация знаний,

    умений, навыков);

    • управление производственной и обслуживающей деятельностью;

    • формирование системы управления компании (методология,

    структура, процесс, механизм управления и техническое

    обеспечение);

    • управленческое консультирование;

    • управление внутренними или внешними коммуникациями.

Примерами управленческого решения в области  стратегического планирования являются: устав и бизнес-план компании, Конституция страны.

Термин  «управленческое решение» употребляется  в двух основных значениях — как процесс и как явление. Как процесс УР — это выполнение восьми основных процедур: информационная подготовка, разработка вариантов, согласование вариантов, выбор одного варианта, утверждение, реализация, контроль выполнения УР и информирование инициатора решения. Как явление УР — это набор мероприятий, направленных на разрешение рассматриваемой проблемы в форме постановления, приказа в устном или письменном виде.

    Управленческие  решение  — это творческое, волевое действие субъекта управления на основе знания объективных законов функционирования управляемой системы и анализа информации о ее функционировании. Оно состоит в выборе цели, программы и способов деятельности коллектива по разрешению проблемы или в изменении существующей цели. УР составляет основу процесса управления.

    УР  влияет на экономические, организационные, социальные, правовые и технологические интересы компании. Поэтому разработка и реализация УР требуют от руководителей широкого взгляда на состав решения и возможные результаты.

    Экономическая сущность УР состоит в том, что  для разработки и реализации любого УР требуются финансовые, материальные и другие ресурсы. Поэтому каждое УР имеет реальную себестоимость. Оно является результатом (продукцией) управленческой деятельности и должно приносить компании прямой или косвенный доход. Посредством сопоставления затрат и возможной материальной выгоды от разработки и реализации УР можно определить целесообразность проведения этой работы.

    Организационная сущность УР состоит в том, что  для разработки и реализации УР компания должна иметь соответствующие возможности, в том числе:

    • необходимый персонал компании;

    • инструкции и положения, регламентирующие полномочия,

    права, обязанности и ответственность  работников;

    • все требуемые ресурсы, в том  числе информационные;

    • техников и технологии;

    • систему контроля;

    • возможности постоянной координации  их работы.

    Это существенная составная часть всего  УР. Многие авторы публикаций

об УР называют их организационными решениями. Если таких возможностей нет, то объем УР следует уменьшить или даже не приступать к этой работе.

    Социальная  сущность УР заключается в механизме  управления исполнителями с целью достижения взаимодействия всех его участников. В самом УР или в процессе его разработки и реализации должны быть учтены потребности и интересы человека, мотивы и стимулы, установки и ценности, опасения и тревоги. Социальная сущность УР должна быть отражена в общей цели решения. Например, создание комфортной среды обитания человека, всестороннего развития личности. Без социальной ориентации УР приобретает технократический характер с доминирующим влиянием технологической сущности, и его главной целью становится достижение заданных характеристик технической продукции.

    Правовая  сущность УР заключается в возможности  осуществлять заданные мероприятия в правовом поле, то есть при строгом соблюдении законодательных актов РФ, международных обязательств, уставных и других документов самой компании. Невозможность разрабатывать и реализовывать УР в правовом поле должна привести к отмене решения. Компания может понести существенные потери, если уже разработанное решение будет отменено, а в случае незаконной реализации решения может быть начислен

штраф или возбуждено уголовное преследование  кого-либо из инициаторов УР. Незнание законодательства не освобождает нарушителя от ответственности. Поэтому во многих компаниях УР проходит правовую и экологическую экспертизу.

    Технологическая сущность УР проявляется в возможности  обеспечения

персонала, участвующего в разработке и реализации УР, необходимыми техническими, информационными средствами и ресурсами. Планируя разработку или реализацию УР, руководитель одновременно должен формировать для него технологическую основу.

    УР  являются составной частью общего набора решений наряду с техническими и биологическими. Поэтому классификация УР во многом напоминает классификацию обычных решений, приводимую многими авторами. Тем не менее имеются и различия в содержании отдельных групп классификации.

    Классификация УР может быть представлена в следующем  виде:

    По  функциональной направленности: прогнозирующие, планирующие,

организационные, активизирующие, координирующие, контролирующие, информирующие

    По  организации: индивидуальные, групповые, коллегиальные и корпоративные.

    По  причинам: ситуационные, по предложению, по предписанию, программные, инициативные, сезонные.

    По  повторяемости выполнения: одинаковые, однотипные, разнотипные и инновационные (нет альтернатив)

    По  широте: общие и частные

    По  методам переработки информации: алгоритмические, эвристические

    По  времени действия:  стратегические, тактические, оперативные

    По  прогнозируемым результатам: с определенным результатом, с вероятностным или неопределенным исходом.

    По  характеру разработки и реализации: уравновешенные, импульсивные, инертные, рискованные, осторожные решения.

    По  числу критериев: однокритериальные, многокритериальные.

    По  направлению воздействия:  внутренние и внешние.

    По  глубине воздействия: одноуровневые и многоуровневые.

    По  используемым ресурсам: с ограничениями, без ограничений.

    По  способу фиксации: письменные, устные и виртуальные.

    По  масштабу: для одного человека, подразделения, компании, отрасли, страны.

    Среди УР, составляющих приведенные группы классификации, относительно новыми являются корпоративные, эвристические и виртуальные.

    Корпоративный характер разработки и реализации УР требует от руководителей соблюдения корпоративных установок, правил, морали и ценностей компании. Это ограничивает инициативу руководителей и отклонения от утвержденной стратегии («шаг влево или вправо — недопустимы»).

    Эвристические методы обработки информации при РУР основаны на интуиции, обобщениях, представлениях, опыте, ассоциациях. Это вызвано тем, что информация в экономике, управлении и других социальных науках не всегда логична, определенна и не всегда адекватно отражает реальные процессы. Обработать и оценить такую информацию можно посредством беседы, обсуждения, задания наводящих вопросов, активизации мышления на уровне сознания и подсознания.

    Виртуальный способ фиксации УР связан с постепенным  внедрением электронной почты, электронной подписи и печати. Электронная подпись и печать освобождают руководство компании от дорогостоящей транспортировки оригиналов документов на большие расстояния. По законодательству РФ документы в электронном виде имеют юридический статус.

    Этапы процесса принятия управленческого решения

    1. определение целей

    2. выявление проблемной ситуации

• восприятие и принятие проблемы
• формулирование проблемы
• определение критериев эффективного решения проблемы

    3. выработка управленческого решения

• разработка нескольких альтернативных решений
• оценка альтернатив
• выбор альтернативы

    4. выполнение решения

• организация выполнения решения
• анализ и контроль выполнения решения
• обратная связь и корректировка решения

2.Методы оптимизации управленческих решений.

1. Математическое  моделирование

    Применяют в тех случаях, когда управленческое решение принимается на основе обширной цифровой информации, которая может  быть легко формализована. Широкое  использование математических моделей позволяет дать количественную характеристику проблемы и найти оптимальный вариант ее решения.

    Основными этапами оптимизации управленческого  решения с помощью математических методов являются:

       1. Постановка задачи.

       2. Выбор критерия эффективности,  который должен выражаться однозначно, например определенным числом, и отражать меру соответствия результатов решения поставленной цели.

       3. Анализ и измерение переменных  величин (факторов), влияющих на  величину критерия эффективности.

       4. Построение математической модели.

       5. Математическое решение модели.

       6. Логическая и экспериментальная  проверка модели и полученного  с ее помощью решения.

       7. Разработка рекомендаций по  практическому использованию полученных  результатов.

    2. Метод экспертных оценок

    Представляет  собой исследование сложных специальных  вопросов на стадии выработки управленческого  решения лицами, обладающими специальными знаниями и опытом, с целью получения  выводов, мнений, рекомендаций и оценок. Экспертное заключение оформляется  в виде документа, в котором фиксируются ход исследования и его итоги. Во введении указывается: кто, где, когда и в связи с чем организует и проводит экспертизу. Далее фиксируется объект экспертизы, указываются методы, примененные для исследования, и полученные в результате исследования данные. В заключительной части содержатся выводы, рекомендации и практические меры, предлагаемые экспертами.

    Методы  экспертных оценок применяются в  тех случаях, когда задача полностью  или частично не поддается формализации и не может быть решена математическими методами.

    Наиболее  эффективно применение метода экспертных оценок при анализе сложных процессов, имеющих в основном качественные характеристики, при прогнозировании  тенденций развития торговой системы, при оценке альтернативных вариантов решения.

3. Метод мозгового штурма (мозговая атака)

    Применяется в тех случаях, когда имеется  минимум информации о решаемой проблеме и установлены сжатые сроки для  ее решения. Тогда приглашаются специалисты, имеющие отношение к данной проблеме, им предлагается участвовать в форсированном обсуждении ее решения. При этом строго соблюдаются следующие правила:

       1. все высказываются по очереди;

       2. говорят лишь тогда, когда  могут предложить новую идею;

       3. высказывания не критикуются  и не осуждаются;      

       4. все предложения фиксируются.

    Обычно  этот способ позволяет быстро и правильно  решить возникшую проблему.

    Разновидностью  метода мозгового штурма является мнение жюри. Суть этого метода состоит  в том, что к обсуждению проблемы привлекаются специалисты различных сфер деятельности, взаимодействующие между собой. Например, к решению о выпуске нового товара привлекаются менеджеры производственного, коммерческого и финансового подразделений фирмы. Применение данного метода способствует генерированию новых идей и альтернативных вариантов.

4. Теория игр

    Одним из методов оптимизации управленческих решений в условиях рыночной конкуренции  является использование методов, используемых в теории игр, суть которых состоит  в моделировании воздействия  принятого решения на конкурентов. Например, если с помощью теории игр руководство торговой фирмы приходит к выводу, что в случае повышения цен на товары конкуренты не сделают того же, то, вероятно, целесообразно отказаться от решения повысить цены, чтобы не попасть в невыгодное положение в конкурентной борьбе.

    Методы  оптимизации управленческих решений  могут дополнять друг друга я  использоваться комплексно при выработке  важных управленческих решений.

    Выбор методов оптимизации управленческих решений в значительной мере зависит от информационного обеспечения менеджмента. 

3.Место супероптимальных решений среди качественных и эффективных

    Управленческие  решения могут быть качественными, эффективными, оптимальными и супероптимальными. Информация о последних появилась в 1992 г. в работе Стюарта С. Нагеля и Мириам К. Миллс.

    Критерием качества является форма процесса —  стандарты, нормы и нормативы. Критерием эффективности является содержание процесса — прибавочный продукт, затраты в различных сферах деятельности. Форма может не соответствовать содержанию. Так, можно потратить много ресурсов на достижение высокого качества УР, получить сертификат соответствия, а результаты его реализации кажутся очень скромными — малая прибыль, небольшие изменения структуры компании и др. В таких случаях говорят: «Гора родила мышь».

    Соответствие  формы содержанию определяет оптимальное решение. Такие решения наилучшим образом удовлетворяют заданным критериям и имеют необходимые параметры качества и эффективности.

    Качество  и эффективность связаны между собой простыми соотношениями: чем выше качество, тем больше эффективность; чем больше эффективность, тем выше качество.

    Однако  абсолютно эффективное решение  может иметь низкое качество, и очень качественное решение может быть неэффективным.

    Высокими  качество и эффективность УР признаются в том случае, когда все их десять составляющих имеют высокое качество или эффективность.

    Средними  качество и эффективность УР признаются в том случае, когда: 2—3 ключевые составляющие имеют высокое качество или эффективность, а остальные — любые; все составляющие имеют качество или эффективность не ниже средних значений.

    Низкими качество или эффективность УР признаются во всех остальных случаях.

    Достижение  полной эффективности и качества обходится дорого.

    Поэтому и появились методы возможной минимизации затрат и повышения эффективности при ПРУР. В результате область оптимальных решений смещена к низким качеству и эффективности (рис. 102.1).

    Для супероптимальных решений нет области  расположения, а есть некоторые точечные включения.

    Совпадение  формы и содержания, то есть гармония качества и эффективности в УР, плодотворны при построении общей схемы формирования УР (рис. 102.2).

    Таким образом, по эффективности и качеству имеются четыре группы решений: качественные, эффективные, оптимальные и супероптимальные.

    Рассмотрим  содержательную часть появления  супероптимальных решений (СОР).

    Обычно  на уровне компании или их объединений  нет существенного противостояния целей. Например, основная цель компании: получение максимальной прибыли в интересах учредителей — хорошо сочетается с ее технологическими и социальными целями, такими, как улучшение технологии производства, достижение социальной справедливости. Решения, призванные достигнуть установленных целей, обычно не конфликтуют между собой, а дополняют друг друга. Другое дело, когда гармонию организационных, экономических и технологических целей нарушают политические, социальные, партийные и другие цели. Особенно ярко это проявляется в государственных парламентах, межгосударственных органах, таких, как ООН и др. При этом лидеры политических партий пытаются навязать правительству решение своих программных задач. Причем часть этих программных задач требуют диаметрально противоположных подходов. Это естественный процесс. И как это ни странно, именно в таких безнадежных случаях может быть найдено супероптимальное решение, устраивающее стороны с противоположными взглядами. Уже названные английские ученые определяют супероптимальное решение как набор мероприятий, которые одновременно и самым наилучшим образом обеспечивают достижение двух отдельных групп целей: либеральных и консервативных.

    Супероптимальное  решение — это такое решение, которое объективно превосходит то, что обычно считалось наилучшим решением проблем данного типа. Такие проблемы существовали и будут существовать всегда. Традиционно при разработке таких решений прибегают к помощи посредников. В результате налаживания переговоров обычно выигрывают все стороны, и результаты превосходят ожидания каждой из участвующих сторон.

4.Суть приемов и способов разработки супероптимальных решений

    Известны  приемы ведения дискуссий, приводящих к супероптимальным решениям. Например, при обсуждении полярных точек зрения нельзя спорить и доказывать свою правоту, так как в спорах редко достигается истина, а обычно появляются враги или киллеры.

    Вместо  споров используют три приема ведения  дискуссий, если предложение руководителя или коллеги вас не устраивает.

    Первый  прием. Необходимо развить точку зрения собеседника и довести ее до абсурда, чтобы руководитель или коллега сам понял несостоятельность своих идей.

    Второй  прием. Попытаться найти в предложении собеседника хорошую идею, развить ее до положительного результата и убедить собеседника, что он автор хорошего предложения.

    Третий  прием. Не стоит обсуждать предложение собеседника, а сразу переключиться на свою идею и наглядно показать ее полезность для собеседника.

    Применительно к высшему уровню управления экономикой государств суть подготовки СОР заключается в следующем.

    1. Заранее подготовиться к различным катаклизмам, в связи с которыми, возможно, появится нужда разрабатывать и реализовывать непопулярные решения. Для этого необходимо заранее расширять ресурсную базу национальной или региональной экономики. Оно может идти за счет вторичной переработки отвалов руд полезных ископаемых, кредитов и субсидий, привлечения к посильной работе пенсионеров, инвалидов и временно не работающих. При этом увеличивается ВНП и национальный доход страны, вследствие этого многие требования правительственных и оппозиционных партий можно удовлетворить, не перекраивая бюджет.

    2. Заранее разработать более крупные  цели по сравнению с имеющимися (это прием эвристического метода). Для этого необходимо включить в перечень национальных целей новые, связанные с международными программами устойчивого развития, создания информационных технологий и др. Это поможет получить дополнительное финансирование из международных источников и подключиться к мировой интеллектуальной системе.