Анализ состояния делового общения

Аннотация

     Цель  данной курсовой работы - на основе анализа состояния делового общения на примере организации ОАО "ЮМЗ" сформулировать предложения и рекомендации по его внедрению и совершенствованию.

     Предмет исследования - формирование и развитие культуры делового общения.

     Объект  исследования – ОАО «ЮМЗ». Предприятие  территориально расположено в городе Южноуральск. Основной вид деятельности – производство обработанного жидкого  молока.

     Курсовая  работа состоит из трех глав: теоретическая, аналитическая и практическая часть.

     В первой главе дается теоретические основы формирования делового общения. Рассмотрено какие бывают виды делового общения, какие есть способы его формирования и факторы повышения его эффективности.

     Во  второй главе дается характеристика предприятия ОАО «ЮМЗ» и анализируются  основные проблемы делового общения  на предприятии. В  первую очередь  это отсутствие единой телефонной линии  на предприятии, проведения множества  незапланированных совещаний в следствии чего сотрудники не успевают к ним подготовится и выдать полную информацию, а так же недостаток опыта сотрудников в сфере делового общения.

     В третьей главе предлагаются рекомендации по внедрению и усовершенствованию форм делового общения на предприятии ОАО «ЮМЗ»:

• обучающие тренинги на компакт-дисках, которые обойдутся предприятию гораздо дешевле, чем приглашать преподавателя-тренера;
• проведение деловых игр. Для ОАО «ЮМЗ» можно предложить игру «Красивый бизнес»;
• проведение дней вежливости;
• организация своего рабочего места;
• установить музыкальную мелодию во время ожидания ответа;
• создать единую телефонную линию и автоответчик;
• выбор других методов распространения информация;
• создание фирменного бланка ОАО «ЮМЗ».

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Содержание

Введение 

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМАЛИЗАЦИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

1.1 Понятие и структура делового общения……………………………………5

1.2 Виды делового общения…………………………………………………….8

1.3 Различные формы делового общения……………………………………...11

1.4 Этапы и фазы делового общения…………………………………………..15

1.5 Формирование и развитие культуры делового общения…………………17

1.6 Факторы повышения эффективности делового общения………………...19

2 АНАЛИЗ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОАО «ЮЖНОУРАЛЬСКИЙ МОЛОЧНЫЙ ЗАВОД»

2.1 Организационно - экономическая характеристика предприятия………..22

2.2 Анализ основных показателей деятельности предприятия

2.3 Swot – анализ

2.4 Анализ поведения персонала организации в различных ситуациях          делового общения

3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ, НАПРАВЛЕННЫХ НА ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ В ПРОЦЕССЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

3.1 Предложения по применению новых методов обучения деловому общению

3.2 Разработка  процедур делового общения для  часто повторяющихся форм делового  общения

Заключение 

Список  литературы

Приложение  
 
 
 
 

     Введение 

     Многие  виды человеческой деятельности, в  какой бы форме они не протекали, реализуется коллективными условиями  людей, опосредуются процессами их общения. Умение общаться добиваться взаимопонимания  в процессе выполнения профессиональных функций является важнейшим условием высокой эффективности труда  в любой сфере производства и, особенно, в ситуациях делового взаимодействия. Большое значение здесь имеет  выдержка и эмоциональная устойчивость, умение правильно вести себя в  любой ситуации, логическое построение и аргументация своей точки зрения, владения культурой речи. Общение  выступает в качестве одного из важнейших  факторов человеческой деятельности. Поэтому владение культурой делового общения является частью профессионализма и компетентности сотрудника.

    Основная часть программ, профессиональной  подготовки и повышения квалификации  непременно содержит в большем  или меньшем объёме занятия  по культуре делового общения.  Проводимые в рамках этих курсов  практические занятия,  тренинги  способствуют развитию коммуникативных  умений сотрудников, развивают  их компетентность, повышают мотивацию  к работе над собой, к выработке  индивидуального эффективного стиля  общения.

       В этих условиях возрастает  необходимость формирования культуры  делового общения и особенно  - профессионального, а значит и теоретической разработки этой стороны профессиональной деятельности личности. Всё это подтверждает актуальность избранной нами темы курсовой работы.

     Цель  исследования – состоит в том, чтобы на основе изученного и обобщенного материала, а также на основе анализа состояния делового общения на примере организации ОАО "ЮМЗ" сформулировать предложения и рекомендации по его внедрению и совершенствованию.

     Объект  исследования - деловое общение.

     Предмет исследования - формирование и развитие культуры делового общения.

       Задачи исследования:

1. изучить теоретические основы культуры делового общения;
2. выявить методы формирования и развития культуры делового общения;
3. рассмотреть модель формирования и развития у сотрудников культуры делового общения;
4. проанализировать производственную деятельность ОАО «ЮМЗ»;
5. выявить проблемы делового общения на предприятии;
6. разработать мероприятия по повышению эффективности в процессе делового общения.

В ходе выполнения данной работы применялись  следующие методы:

группировки и систематизации исходных данных об объектах исследования; метод сравнения; метод графического моделирования; метод изучения документов; методы социологических исследований. 
 
 

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМАЛИЗАЦИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
1. Понятие и структура делового общения

 

     Общение - искусство и наука, где важны не только природные способности, но и образование. От уровня развития коммуникативных способностей во многом зависит эффективность труда и успеха в достижении намеченных целей. [5, с. 5]

     По  характеру и содержанию общение  бывает деловое (формальное) и неформальное (светское, обыденное, бытовое).

     Деловое общение - это взаимодействие двух или более людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата в ходе профессиональной деятельности. [6, c. 6]

     Особенностью  делового общения является то, что  оно не служит самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

     Деловое взаимодействие организуется на основе принятых правил и норм, которые  устанавливаются законодательными актами, служебными инструкциями, этическими кодексами, а также определяются принципами делового этикета.

     Деловое общение можно условно разделить  на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная  дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия, чем косвенное.

     К формам непосредственного (прямого) общения относятся: переговоры, беседы, деловая переписка, презентации и т. д. Формами опосредованного (косвенного) общения являются реклама, наглядная информация или, например, меню в ресторане, несущее основную информационную нагрузку. [6, c. 8].

     В рамках системного подхода деловое  общение можно рассмотреть как  модель, представленную на рисунке 1.1, в которой участвуют два деловых партнера.

     Системный подход к анализу делового общения  предполагает рассмотрение делового общения  как целостной развивающейся  системы, элементы которой определенным образом упорядочены. [12, c.79] 

     

     П₁, П₂ – деловые партнеры; Е- социальная среда делового общения, включающая в себя объективные факторы; А- предмет делового общения; В- психические процессы межличностного общения деловых партнеров; Р₁,Р₂- личностное психологическое пространство деловых партнеров.

     Рисунок 1.1- Системная модель делового общения  с участием двух деловых партнеров

     Взаимосвязь и взаимодействие этих основных структурных блоков обеспечивает целостность системы делового общения, ее относительную самодостаточность.

     Деловое общение предполагает наличие трех взаимосвязанных сторон:

• коммуникативная сторона общения - обмен информацией;
• интерактивная сторона - обмен действиями;
• перцептивная сторона общения - обмен на уровне чувств.

     Эти три составляющие лежат в основе структуры делового общения, представленную на рисунке 1.2. Такое разделение не только теоретико- познавательное значение, но и практический смысл. Нельзя преувеличивать или недооценивать значимость какой-либо из этих сторон. 

     

     Рисунок 1.2 - Структура делового общения 

     Во  время коммуникативного общения  люди не просто обмениваются информацией, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

     Интерактивная сторона делового общения заключается в организации взаимодействия между людьми, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Описывая действие, мы часто используем термины действий. Например, "он нанес мне удар" или "он подстроился под меня". Также очень важно уметь соотносить действия и ситуацию. Ведь одна и та же ситуация может быть по-разному "прочтена" партнерами и соответственно их действия в одной и той же ситуации могут быть различными.

     Перцептивная  сторона делового общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, культуре.

     Все три стороны общения тесно  переплетаются между собой, органически  дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

2. Виды делового общения

 

     Деловое общение можно классифицировать по различным признакам. Прежде всего деловое общение подразделяется на вербальное и невербальное. Вербальное деловое общение использует в качестве средства человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения. Из рисунка 1.3 следует, что можно выделить пять элементов вербального общения, которые отвечают на соответствующий вопрос. Коммуникатор во время коммуникативного процесса может занимать следующие позиции:

• открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);
• отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);
• закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее). [5, с. 7]

 

     

     Рисунок 1.3 - Модель вербального коммуникативного процесса

     Можно выделить 3 вида речевых актов, в  зависимости от ожидаемой реакции  адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

     Высказывание  принадлежит к классу сообщения, если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.

     Побуждение - это вид речевого акта, когда говорящий ожидает реакцию на реплику.

     Когда высказывание направлено на то, чтобы  получить ответ, оно относится к  классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы, когда спрашивающий сам не знает правильного ответа, и так называемые "учительские" вопросы.

     Вопросы позволяют деловому человеку направить  процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя.

     Вербальное  деловое общение в свою очередь  делиться на устную и письменную речь. Наглядная классификация представлена на рисунке 1.4. 

     

     Рисунок 1.4 - Виды делового общения 

     Устные  виды делового общения разделяются  на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся:

• приветственная речь;
• торговая речь (реклама);
• информационная речь;
• доклад (на заседании, собрании).

     Диалогические виды:

• деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;
• деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;
• переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу;
• интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;
• дискуссия;
• совещание (собрание);
• пресс-конференция;
• контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;
• телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию. [5, с. 18]

     Письменные  виды делового общения - это всевозможные служебные документы: справка, запрос, деловое письмо, протокол, отчет, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

     Не  менее важным средством передачи информации является невербальное общение. Установлено, что от 60 до 80% коммуникации человек получает за счёт невербальных средств общения.

     Невербальное  общение не так сильно структурировано, как вербальное, но можно укрупнено выделить четыре группы средств:

а) экстра- и паралингвистические – представляют собой различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д;

б) кинестетические средства- это то, что человек "прочитывает" на расстоянии:

• жесты - это движение рук или кистей рук;
• мимика - это движение мышц лица;
• пантомимика - совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

     Такая знаковая система отображает эмоциональные  реакции человека и придаёт общению  определенные нюансы.

• такестические прикосновения в процессе общения проявляются при помощи рукопожатия, похлопывания.
• проксемика включает расположение людей в пространстве при общении – это расстояние до собеседника, персональное пространство и т. п.

     Понимание невербального языка позволяет  точно определить замыслы, позицию  собеседника.

     Помимо  приведенной классификации деловое  общение можно разделить по содержанию:

• материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
• когнитивное - обмен знаниями;
• мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
• деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

 

3.  Различные формы делового общения

 

     Деловое общение разнообразно не только по видам, но и по формам. Форма делового общения характеризует способ реализации коммуникативного процесса делового общения.

     Наиболее  распространенная и общепринятая форма  делового общения в современной  деловой практике- деловая беседа. Деловая беседа- это передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. [2, с. 34] По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Она является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал её.

     Общепринятая  структура деловой беседы, разработанная  П. Мицичем, включает пять этапов:

1) начало беседы;

2) передача  информации;

3) аргументирование;

4) подведение итогов;

5) принятие решений. [12, c. 68]

     На  каждом из этапов реализуются особые типы психологического влияния. Так  в начале беседы основным типом психологического влияния служит побуждение, расположение, а на этапе аргументации- убеждение.

     Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.

     Наряду  с деловой беседой, которая относится к диалоговому общению, существуют различные формы группового обсуждения деловых вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания.

     Определяющее психологическое влияние в деловом совещании исходит от коммуникативного лидера. Для этих видов делового общения особое значение имеет организация пространственно- временной среды общения участников.

     Исходя  из этико-организационных подходов выделяют следующие виды совещаний:

• диктаторские. Руководитель сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы;
• автократические совещания - разновидность диктаторского совещания. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников;
• сегрегативные совещания (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего;
• дискуссионные совещания имеют демократический характер. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений;
• свободные - проводятся без четко сформулированной повестки дня.

     Прежде  чем собирать работников на совещание  следует подумать относительно необходимости подобного шага, так как оно расходует рабочее время персонала. Недостаточно хорошо подготовленные и проведенные совещания наносят вред компании.

     В конце совещания ведущему следует  обобщить основные положения и выяснить у присутствующих, все ли его правильно поняли. По итогам совещания необходимо зафиксировать, кому какое исполнение поручено.

     Деловое совещание следует заканчивать подведением итогов и составлением протокола результатов, который должны получить все присутствующие.

     Когда необходимо ознакомить общественность с точкой зрения фирмы, компании на какую-либо значимую проблему применяется  особая форма делового общения - пресс-конференция. Она может применяться в целях создания позитивного корпоративного имиджа. Особенность пресс- конференции состоит в том, что она организуется как кратковременная официальная встреча с представителями СМИ. По сравнению с деловой беседой и деловым совещанием на пресс- конференции возрастает интенсивность вербальных коммуникаций, в особенности которые связаны с постановкой и формулировкой вопросов.

     Важнейшей формой делового общения являются деловые  переговоры. Задача переговоров состоит в том, чтобы найти такой вариант решения, который удовлетворит интересы их участников. В отличие от других форм делового общения деловые переговоры имеют более жесткие формально- ролевые и статусные рамки.

     Можно выделить два вида деловых переговоров:

• спонтанные (импровизированные);
• спланированные (к которым готовятся заранее). [12]

     Во  время деловых переговоров важно  различать позиции и интересы сторон. Позиции - это то, чего стороны хотят добиться в ходе переговоров. Интересы - лежат в основе позиций, и указывают на то, почему стороны хотят добиться того, о чем заявляют. Обнаружить интересы, стоящие за той или иной позицией гораздо сложнее.

     В деловых переговорах наиболее часто  применяют конфрантационный и партнерский подходы. Для первого характерно противостояние сторон, использование манипуляторных техник и таких типов психологического воздействия, как принуждение, запутывание, игнорирование и др. Целью такого подхода является- стремление одной из сторон получить односторонний выигрыш. Партнерский подход предполагает ценностную ориентацию на психологическое равенство переговаривающихся сторон и такое согласование их позиций, которое учитывает взаимные интересы участников. Переговоры могут достичь своих целей, если их участники искренни заинтересованы в поиске решения.

     Значительное  место в управленческой деятельности фирмы занимает деловая переписка. Она служит как индикатор, "лакмусовая бумажка" для получателя информации. На бумаге или каком- либо другом носителе видны все орфографические, пунктуационные, синтаксические и другие ошибки.

     Деловая переписка применяется в тех  случаях, когда нет условий для  личного общения, а также невозможно использовать технические средства коммуникации. Деловое (служебное) письмо - это обобщённое название документов различных по содержанию, выделяемых в связи с особым способом передачи текста - пересылкой по почте. [6, с. 76]

     В письмах должна присутствовать ясность, простота изложения, полнота информации, уважительный тон изложений, грамотность.

     Официально-деловую  переписку можно разделить по тематическому признаку на:

• деловую (деловое письмо), с помощью которой оформляют экономические, правовые, коммерческие и другие формы деятельности;
• коммерческую (коммерческое письмо), составляемая при заключении и выполнении коммерческих сделок, по вопросам сбыта и снабжения, имеющие правовую силу, относятся к коммерческой корреспонденции (например, письмо-запрос, письмо-напоминание (оферта), письмо-претензия и ответы на них). [6, с. 77]

     Для любой уважающей себя организации  надо уметь грамотно составлять деловые  письма и вести деловую переписку, так как это является составляющей частью ее репутации и имиджа. 

4.  Этапы и фазы делового общения

 

   Анализ  структуры делового общения менеджера  и его динамики позволяет выделить четыре основных этапа:

1. Психологическое «чтение» особенностей поведения, внешнего облика, использование имеющейся психологической информации о конкретном работнике организации и составление первичного психологического портрета взаимодействующего лица.
2. Поиск психологических предпосылок эффективности общения и создание благоприятных условий для межличностного контакта.
3. Интеракция и воздействие менеджера в процессе профессионального общения на других лиц с целью решения профессиональных задач.
4. Оценка результатов конкретного акта общения и планирование содержания и процесса дальнейших контактов с определенными лицами (руководителями, подчиненными, представителями других организаций, коллегами).