Анализ состояния делового общения. 2

Введение

Актуальность курсового  исследования. Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы. Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным. [Лавриненко, 1997, c. 56]

Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для  сотрудничества людей, чтобы осуществить  значимые для них цели. Деловое  общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами  по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы  достижения общих целей, которые  не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идёт об интересах физических и юридических лиц.

Знания личности позволяют  определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения  с конкретным человеком.

Но для обеспечения  высокого уровня общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических  знаниях.

Так, нужно обязательно  учитывать, что в процессе общения  между партнерами, коллегами может  возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, например, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или, также, неумелое пользование  словом может привести к значительным информационным потерям, следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей.

Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения  партнеров, которые в конечном счете  способствуют развитию сотрудничества. Смысл этих правил и норм - укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера. [Рытченко, 2001, с.58]

Степень изученности темы. Жизнь делового человека связана с общением непосредственно. Деловое общение необходимая составляющая человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Нет профессий, не требующих общения. Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами.

В настоящее время без знания основ делового общения невозможно добиться успеха. Проблема делового общения  является очень актуальной темой, особенно во время мирового экономического кризиса. Ведь умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения - одно из основных составляющих успеха делового человека, руководителя, министра и даже президента. Умение бесконфликтно и продуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимым качеств для того, кто хочет достичь успеха. [Рытченко, 2001, с.64]

Объектом нашего исследования является персонал организации ООО "Мадагаскар".

Предмет исследования - это совершенствование приемов делового общения в конкретной организации.

Цель исследования состоит в том, чтобы на основе изученного и обобщенного материала, а также на основе анализа состояния делового общения на примере организации ООО "Мадагаскар" сформулировать предложения и рекомендации по его совершенствованию.

Достижение поставленной цели обуславливает  необходимость решения следующих задач:

-  определить теоретические аспекты делового общения;

-  выявить основные виды и формы делового общения;

- проанализировать поведение персонала организации в различных ситуациях делового общения;

- проанализировать методы обучения  сотрудников правилам делового  общения;

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Деловое общение: закономерности и тактика

…Умение общаться с людьми - такой же

покупаемый за деньги товар, как кофе или 

сахар. И я готов  платить за это умение

больше, чем за какой-либо другой товар в 

этом мире.

Дж. Рокфеллер

Менеджмент - это та сфера  человеческой деятельности, где общение  имеет определяющую роль. От того, насколько  грамотно построено общение, зависит  результативность переговоров, степень  взаимопонимания с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность работников своим  трудом, морально-психологический климат в организации. Практически все  проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением - процессом  передачи идей, мыслей, чувств, доведения  их до понимания другими людьми. Менеджеры расходуют на различные  виды общения в среднем 80% своего времени.

К закономерностям, которые  определяют процессы межличностных  взаимоотношений, можно отнести  следующее:

1. Зависимость общения  от восприятия партнера.

Под восприятием понимается образ другого человека, формируемый  на основе оценки его внешнего вида и поведения. Все люди разные, они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллекту и т.д. Ввиду этого при восприятии возникают ошибки неравенства, получившие название факторов превосходства, привлекательности и отношения к нам.

При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному  для нас параметру, мы оцениваем  его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам  равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство  фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Это схема  восприятия начинает работать не при  всяком, а только при действительно  важном, значимом для нас неравенстве.

Если же человек непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.

Фактор отношения к  нам действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к  нам относятся плохо. Так, например, чем ближе мнение человека к нашему собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека.

2. Неадекватность самооценки. Она может быть сильно завышена  или  занижена, в зависимости от психологических особенностей личности.

3. Обусловленность процесса  понимания друг друга процессом  рефлексия.

Рефлексия - это осознание  индивидом того, как он воспринимает партнером по общению. Это просто знание другого. Но знание того, как  другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального  отражения друг друга.

4. Расщепление смысла  передаваемой информации. Причинами  этого выступают:

- различное толкование  информации, вызванное иносказательными  возможностями языка;

- различия в образовании,  интеллектуальном развитии, потребностях  общающихся.

5. Стремление человека  сохранить свой личный статус, личную состоятельность, собственное достоинство.

6. Компенсация. Недостаток  одних качеств сознательно или  бессознательно  компенсируется другими.

Все эти закономерности проявляются  в деловом общении. Для того чтобы  оно было конструктивным, необходимы:

1. Понимание целей, задач,  надежд, психологического состояния  партнера.

2. Способность к моделированию  личностных особенностей партнера  по общению.

3. Способность ставить  себя на место партнера по  общению.

4. Доверительность коммуникаций.

Что понимается под доверительностью?

- открытая демонстрация  своих намерений;

- проявление доброжелательности  по отношению к партнеру;

- деловая компетентность;

- убедительные манеры;

- устранение недопонимания.

Причинами недопонимания  часто являются:

- склонность не говорить  того, что действительно думают  и хотят;

- стремление говорить  то, что кажется целесообразным  в данной ситуации, а 

не то, что в действительности хотели бы сообщить;

- неуемное желание говорить  самим, неумение слушать других;

- стремление слушать других  не с целью услышать, а с  целью оценить 

говорящего.

Конструктивности делового общения часто мешают разнообразные  коммуникативные барьеры. К ним  относятся:

- социальные барьеры - политические, религиозные и т.д. Они порождают непонимание, подозрительность, ведут к блокированию межличностного общения;

- этнокультурные барьеры. Национально-культурные особенности сильно влияют на восприятие других народов. Свои традиции и привычки воспринимаются как норма, их отсутствие в других - как недостаток;

- психологические барьеры - индивидуальные особенности личности (замкнутость, застенчивость, назойливость, вздорность и др.); психологические отношения общающихся (взаимная симпатия, неприязнь, несовместимость и др.); отсутствие необходимых навыков общения. [Титова, 2008, с. 76-78]

1. Общение и его функции

Общение является одним из важнейших понятий в психологии.

Под непосредственном общении  понимается естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (жесты, мимика, пантомима, пространственные (расстояние, приближение, удаление, повороты «к»  и «от»), временные (раньше, позже)). Следует  подчеркнуть практическую важность умения «читать» невербальную информацию. Темпы речи, громкость, изменение  высоты и темпа окраски голоса - все это средства передачи эмоционального состояния человека, его отношения  к передаваемому сообщению.

Человек не может сознательно  контролировать всю сферу своего общения, поэтому часто даже то, что  он хочет скрыть, проявляется, например, через движения рук, положение ног, выражение глаз и т.д. Только учтя весь аккомпанемент, сопровождающий речь, можно правильно воспринять партнера по общению.

Типы общения. Общение  на уровне социальных ролей (ролевое  общение) - начальник-подчиненный, продавец-покупатель, учитель-ученик, диктуется исполняемой  ролью, фиксируется то место, которое  занимает человек в системе общественных социальных отношений.

Под межличностным отношением подразумевается (наиболее встречающаяся  модель общения) участие двух конкретных личностей, обладающих уникальными  качествами, которые раскрываются другому  по ходу общения и организации  совместных действий.

Деловое общение можно  легко выделить из функционально-ролевого. Деловое общение - это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности. В  деловом общении (в отличии, например, от светского) всегда есть цель.

Типы общения определяют по тем правилам, выполнение которых  подразумевается. Так, если правила  «светского» общения основаны на кодексе вежливости, то в основе деловых отношений лежит кодекс, основанный на принципах кооперативности. Он содержит следующие правила:

1. Правило необходимости  и достаточности информации. (Говори  не больше и не меньше, чем  требуется в данный момент.)

2. Правило качества информации.

3. Правило соответствия (не  отклоняйся от темы).

4. Правило стиля (выражайся  ясно).

5. Правило коммуникативного  этикета.

По своему значению общение  многофункционально. Можно выделить пять основных функций общения.

1. Связующая роль - важнейшее  условие объединения людей в  процессе любой деятельности.

2. Формирующая роль. Здесь  общение выступает как важнейшее  условие формирования и изменения  психического облика человека (особенно  в ранних стадиях).

3. Подтверждающая функция.  В процессе общения с другими  людьми человек получает возможность  как бы подтвердить себя, утвердиться  в том, что он есть. Еще У.  Джеймс отмечал, что для человека  «не существует более чудовищного  наказания, чем быть представленным  в обществе самому себе и  остаться абсолютно незамеченным».  Это состояние человека фиксируется  в понятии «неподтверждения».  Причем, в отличие от отрицания,  которое может быть выражено  словами «Ты не прав» или  «Ты плохой» и предполагает  известную долю подтверждения, пусть и с негативной оценкой, неподтверждения означает «Тебя здесь нет», «Ты не существуешь».

4. Четвертая функция состоит  в организации и поддержании  межличностных отношений на уровне  определяемых эмоциональных контактов.

5. Пятая функция общения  - внутриличностная, т.е. общение  человека с самим собой. [Алякринский, 1982, с. 46]

2. Фазы общения

Из всех фаз общения  наиболее ответственная фаза подготовки, если она оказывается возможной. Общение нужно планировать, правильно  выбрать место и время, определить для себя установки на результаты общения. Первая фаза общения - вхождение  в контакт. Здесь важна самонастройка, важно почувствовать состояние, настройку партнера, освоиться самому. Важно расположить партнера к  себе и обеспечить ровное начало. Этот период завершается установлением  психологического контакта.

Далее идет фаза концентрации внимания на чем-то, какой-то проблеме,

задаче сторон и разработке тем, затем - мотивационный зондаж. Цель его - понять мотивы собеседника и  его интересы. Потом следует фаза аргументации и убеждения, если есть расхождения во мнениях. И, наконец, фаза фиксации результата. Это всегда критический момент в отношениях. В противоположность перерыву, разрыв отношений - это конец контактов. И ошибка в этой фазе иногда может  полностью изменить результат многочасовой беседы. Надо всегда завершать общение  так, чтобы была перспектива продолжения.

Как трактовать некоторые  невербальные сигналы

Существенным, на мой взгляд, будет следующее замечание: использование  целого ряда невербальных средств общения  довольно жестко ограничено национальными, культурными и религиозными традициями того или иного народа. Если мимика, дающая ясное и четкое представление об эмоциональном состоянии человека, интерпретируется одинаково вне зависимости от национальности и культуры, то конкретный смысл таких невербальных знаков, как поза, жесты, дистанции или нормы приближения, различен в разных культурах.

Итак, невербальные средства общения помогают в создании образа партнера по общению, служат для уточнения, а иногда и изменения смысла вербального  сообщения, для придания или усиления эмоциональной окраски сказанного.

Несмотря на важность неречевых  способов передачи информации, смысл  сообщения, его содержание передается все-таки вербальным, или речевым, способом.

Умение правильно говорить, или ораторскому искусству, обучали  еще в Древней Греции. В настоящее  время ему посвящено большое  количество

публикаций, поэтому кратко остановлюсь на самых существенных моментах,

позволяющих сделать речь более красивой и убедительной:

- речь должна быть четкой, тон - умеренным;

- необходимо интонационно  усиливать, выделять важные слова  и подчинять им неважные;

- смена темпа речи придаст  ей выразительность;

- до и после важных  мыслей необходимо сделать паузу.

При произнесении речи важно  смотреть не на пол или поверх собеседника, а на него. Выступление должно быть ясным, конкретным; если излагаемый факт является достаточно абстрактным, используйте  примеры. Для усиления главного в излагаемом материале, эти мысли можно повторить, но не употреблять каждый раз одни и те же фразы. Не стоит пытаться охватить сразу много вопросов. Старайтесь избежать словесных штампов, избитых слов и выражений. [Курбатова, 2002, с. 243]

3. Деловой этикет

Деловой этикет - важнейшая  сторона морали профессионального  поведения делового человека, предпринимателя. Знание его - необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать  и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных деловых  людей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения  и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым  опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги  писал: «Успехи того или иного  человека в его финансовых делах  процентов на 15 зависят от его  профессиональных знаний и процентов  на 85 - от его умения общаться с людьми». Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения  или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам  и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов  долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над  достижением цели. Знание этикета, культура поведения - вот ключевые условия  для успешной работы в любой организации - таково мнение ведущих специалистов фирм.

К сожалению, российские деловые  люди до сих пор не придают серьезного значения этим аспектам своей деятельности. Подчеркну, что соблюдение делового этикета, умение культурно вести  себя особенно важно при работе с  представителями иностранных фирм, при выезде для заключения сделок за границу. У многих ”новых русских” заметен дурной вкус в одежде, в украшениях (будь то массивные золотые цепи с крестами на шее или иные многочисленные изделия из драгоценных металлов и камней на пальцах, запястьях и т.п.). А еще чаще своих патронов «подставляют» различные секретарши, переводчицы, которых они возят с собой по «европам».

В результате новые русские  и их сопровождение становятся предметом  молчаливой, но, тем не менее, нелицеприятной критики со стороны партнеров  по переговорам. Уважающие себя и  честь своей фирмы зарубежные предприниматели нередко после  первой же встречи прекращают все  переговоры. Поведение таких «новых русских» можно оценить словами  из известной сказки А.С. Пушкина  про старуху, которая «ни ступить, ни молвить не умеет».

Чтобы не попасть в нелепую  ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию  каждый, кто вел себя «в нарушение  этикету». Возможно, надо ввести наказание  и для тех отечественных бизнесменов, кто выставляет на посмешище не только себя, но и бросает тень на российское предпринимательство.

Итак, знание делового этикета, умение культурно вести себя - основа предпринимательского успеха. [Андреев, 2005, c. 115-116]

4. Общие этические принципы

Этику делового общения следует  учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия - между руководителем  и подчиненными, между подчиненными и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Общий нравственный принцип  человеческого общения содержится в категорическом императиве И. Канта: «Поступай так, чтобы максима  твоей воли всегда могла иметь  также и силу принципа всеобщего  законодательства». Применительно  к деловому общению основной этический  принцип можно сформулировать таким  образом: в деловом общении при  принятии решения о том, какие  ценности следует предпочесть в  данной ситуации, поступай так, чтобы  максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и  допускала координацию интересов  всех сторон.

Таким образом, в основе этики  делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое  общение должно постоянно проверяться  этической рефлексией, оправдывающей  мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор  и принять индивидуальное решение  часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу  выбора, но вместе с тем увеличивают  количество вариантов решений, порождают  комплекс моральных дилемм, поджидающих  деловых людей на каждом шагу в  процессе их деятельности и общения. [Булыгина, 1995, с. 97]

Специалист по менеджменту, вступающий в деловое общение, может  попасть в затруднительные ситуации. При этом если во всех случаях он остановит свой выбор на действиях, дающих сиюминутный эффект, его поведение можно будет, пожалуй, считать безнравственным и аморальным. Если же он не предпримет ни одного из таких действий, то может оказаться несостоятельным как управляющий и постоянно испытывать удручающее чувство внутреннего морального напряжения. Поэтому совершенно очевидно, что управляющий должен выработать необходимый свод этических принципов, которые смогут помочь ему в моральной оценке каждой ситуации и решении проблем - насколько далеко можно зайти в деловом общении, не переступая этических норм.

Однако, несмотря на всю проблематичность и трудность выбора нравственной позиции, в общении имеется ряд  таких положений, следуя которым  можно в значительной степени  облегчить деловое общение, повысить его эффективность и избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе. Помните, что:

- В морали нет абсолютной  истины и высшего судьи среди  людей.

- Когда речь идет об  этических промахах других, не  следует делать из «моральных  мух» «моральных слонов». Когда  речь идет о промахах своих,  следует поступать наоборот.

- В морали следует хвалить  других, а предъявлять претензии  к себе.

- Нравственное отношение  окружающих к нам зависит, в  конечном счете, только от нас  самих.

- Когда речь идет о  практическом утверждении норм  морали, основной императив поведения  - «начни с себя».

Особое внимание следует  обратить на золотое правило этики  общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.

Этика делового общения  «сверху-вниз». В деловом общении «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к подчиненному так, как вы бы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемо, а какое - нет. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируется в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Отмечу некоторые из них.

- Стремитесь превратить  вашу организацию в сплоченный  коллектив с высокими моральными  нормами общения. Приобщите сотрудников  к целям организации. Человек  только тогда будет чувствовать  себя нравственно и психологически  комфортно, когда произойдет его  идентификация с коллективом.  Вместе с тем каждый стремится  остаться индивидуальностью и  хочет, чтобы его уважали таким,  каким он есть.

- При возникновении проблем  и трудностей, связанных с недобросовестностью,  руководителю следует выяснить  ее причины. Если речь идет  о невежестве, то не следует  бесконечно попрекать подчиненного  его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.

- Если сотрудник не  выполнил вашего распоряжения, необходимо  дать ему понять, что вам известно  об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал  подчиненному соответствующее замечание,  то он просто не выполняет  своих обязанностей и поступает  неэтично.

- Замечание сотруднику  должно соответствовать этическим  нормам. Соберите всю информацию  по данному случаю. Выберете правильную  форму общения. Вначале попросите  объяснить причину невыполнения  задания самого сотрудника, возможно, он приведет неизвестные вам  факты. Делайте ваши замечания  один на один: необходимо уважать  достоинство и чувства человека.

- Критикуйте действия  и поступки, а не личность человека.

- Тогда, когда уместно,  используйте прием «бутерброда» - спрячьте критику между двумя  комплиментами. Закончите разговор  на дружеской ноте, и вскоре  найдите время поговорить с  человеком, чтобы показать ему,  что вы не держите зла.