Анализ специфики имиджа предприятий туристического бизнеса

Содержание

Введение 3

Глава 1. Понятие, сущность и функции имиджа 5

1.1 Имидж как направление "паблик рилейшнз" 5

1.2 Составляющие имиджа 8

1.3 Фирменный стиль как часть корпоративной культуры, корпоративного имиджа 14

Глава 2. Имидж туристической фирмы. 21

2.1 Основные тенденции в создании имиджа турфирмы 21

2.2 Основные носители фирменного стиля. 24

2.3 Реклама как средство создания имиджа турфирмы 31

Глава 3. Анализ специфики имиджа предприятий туристического бизнеса 33

3.1 Специфика имиджа туроператора "tez tour" 33

3.2 Специфика имиджа туристической компании "natalie tours" 35

Заключение 39

Библиография 41

Приложение 1 43

Приложение 2 44

Введение

Успех той или иной компании на рынке, ее стратегия и тактика во многом связаны с ответом на простой вопрос - есть ли у нее свой фирменный стиль, иными словами имидж? Создать стиль непросто, и многие специалисты задумываются, нужно ли это вообще.

Плюсы очевидны: клиенты больше доверяют компании, если видят, что ее сотрудники - не набранные с улицы люди, а солидный персонал, соблюдающий не только принятый дресс-код, но и имеющий определенный корпоративный патриотизм. Более того, разработка имиджа компании - показатель ее определенного финансового и рыночного статуса. Это означает, что компания на рынке не первый год и даже, возможно, не первое пятилетие, и ее руководство задумывается о своем имидже.

Туристские организации работают в условиях жесткой конкурентной борьбы за клиента. Обострение конкурентной борьбы между организациями приводит к тому, что перед каждой российской туристской фирмой встает проблема поиска собственных позиций маркетинговых исследований рынка, создание и продвижение привлекательного продукта, подбора квалифицированных кадров, привлечение потенциальных клиентов.

Высококачественное обслуживание своим клиентам могут предложить только те фирмы, которые целенаправленно формируют образ в представлении аудитории, выделяющий определенные ценностные характеристики и призванный оказывать психологическое воздействие на потребителей в целях рекламы. Позитивный образ туристской фирмы создается основной деятельностью предприятия и рекламно-информационной работой.

Актуальность данной проблемы обусловлена тем, что имидж является одной из важнейших образов в глазах потребителей, благодаря которому формируется первоначальное мнение о предоставляемой услуге (товаре), в данном случае о турфирме.

Данная проблематика рассматривалась такими учеными как Джи Б., Зверинцев А.Б., Лысикова О.В., Почепцов Г.Г. и др.

Только позитивный имидж повышает конкурентоспособность фирмы, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи.

Имидж - это образ фирмы в представлении целевых аудиторий. Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческой организации на рынке, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет и увеличивает объем продаж, облегчает доступ к ресурсам (финансовым, информационным, людским, материальным) и ведение операций.

Целью курсовой работы является изучение основных понятий, задач, функций и специфики имиджа туристической фирмы.

В соответствии с заданной целью были поставлены задачи:

1. определить понятие и имиджа.

2. выяснить составляющие имиджа.

3. определить основные тенденции в создании имиджа турфирмы.

4. проанализировать имидж туристских предприятий.

Объектом курсовой работы служит имидж турфирм.

Предметом исследования является специфика имиджа туристических фирм, на примере "TEZ TOUR" и "Natalie tours"

Курсовая работа состоит из трех глав. В первой главе мы рассмотрим основные понятия, функции, составляющие имиджа и взаимосвязь имиджа турфирм со связями с общественностью. Во второй главе мы рассмотрим основные тенденции в создании имиджа турфирмы. В третьей главе проанализируем имидж предприятий туристического бизнеса.

Глава 1. Понятие, сущность и  функции имиджа

1.1 Имидж как направление "паблик рилейшнз"

Формирование позитивного  имиджа организации и корпоративных  отношений в ней являются одними из главных задач деятельности "паблик рилейшнз". Значимость их обусловлена  тем, что между ними должно быть гармоничное  соответствие, так как вид корпоративных  отношений существенно влияет на имидж управленческой команды, а  самое главное - персонала организации, а эти виды имиджа являются важными  структурными компонентами имиджа организации.

Одним из важнейших направлений деятельности "паблик рилейшнз" является формирование позитивного или эффективного имиджа организации. Современная организация, созданная для достижения конкретных целей, осуществляет свою деятельность в условиях разнообразных взаимодействий и взаимосвязей, в окружении, имеющем разнообразные интересы - экономические, политические, правовые, социальные и пр. Это предполагает специальное планирование и реализацию контактов и внешней информации на основе гибкого взаимодействия и обратных связей, то есть РR-деятельность. В РR-деятельности решаются разнообразные задачи, однако независимо от их вида и содержания, центральной все же является формирование позитивного имиджа и на его основе - сохранение репутации и выстроенных доверительных отношений. Поэтому всякая РR-деятельность должна начинаться с создания позитивного имиджа организации, а в дальнейшем его мониторинга и совершенствования. Недаром одно из важнейших правил рекламы гласит: прежде, чем приступить к рекламным акциям или рекламной политике, позаботьтесь о своем благоприятном имидже. Хотя, надо заметить, что формирование позитивного имиджа не "замыкается" только на интересы рекламы.

Имидж - это образ фирмы в представлении целевых аудиторий. Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческой организации на рынке, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет и увеличивает объем продаж, облегчает доступ к ресурсам (финансовым, информационным, людским, материальным) и ведение операций.

Имидж формируется под каждую отдельную целевую аудиторию. Так, для широкой общественности предпочтительна гражданская позиция, для партнеров - высокая конкурентоспособность предприятия.

Кроме того, существует внутренний имидж фирмы как представление сотрудников о своей организации. Имидж значим и в финансовом менеджменте, так как представляет собой неявный (нематериальный) актив.

Серьезные бизнесмены в крупных городах уже давно поняли необходимость формирования положительного имиджа. Одни создают внутри организации паблик рилейшнз - отделы, которые как раз и занимаются созданием и поддержанием положительного имиджа фирмы. Другие - те, кто не могут позволить держать в штате собственного специалиста по связям с общественностью, обращаются за помощью в специальные агентства.

Имидж туристской фирмы - это целостная картина того, что фирма предъявляет клиенту.

Упрощая многообразие задач Паблик рилейшнз, можно выделить две основной задачи:

1. Продвижение имиджа (т.е. образа, который мы хотели бы, что бы сложился у целевой аудитории).

2. Коррекция репутации (т.е. образа, который уже сложился у целевой аудитории).

В идеальном виде репутация и имидж совпадают, чего реально не бывает никогда.

имидж туристическая фирма реклама

Репутация и имидж готовят будущие приобретения и сделки, поэтому их сочетание можно определить как отношение потребителя к товару (услугам, фирме, руководству и т.п.)

Продвижение имиджа абсолютно необходимо для фирмы, входящей на рынок, озабоченной тем, как ее примет покупатель. Продвижение имиджа и Коррекция репутации необходимы и хорошо известной потребителям фирме. Ей нужно восстановить утраченное влияние или укрепить его.

1.2 Составляющие имиджа

Фирменный стиль, как правило, отражает идеологию компании и ее подход к бизнесу. Создавая фирменный стиль, всегда следует помнить о том, какое впечатление он должен производить.

У фирменного стиля есть три функции:

1. имиджевая - является наиболее важной, формирующей имидж (образ) компании;

2. идентификационная - отражает индивидуальность компании. Это своего рода "лицо", определяющее статус компании в ряду ей подобных и в то же время отличающее, идентифицирующее ее стиль;

3. корпоративная - поддерживает и укрепляет внутрикорпоративную культуру.

Дизайн фирменного стиля играет большую роль в восприятии конкретной торговой марки (бренда) производителя или продавца товаров, услуг, поэтому успех создания фирменного стиля во многом зависит от квалификации дизайнеров.

Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее фирменный стиль (имидж). Понятие "имидж" происходит от латинского "imago", связанного с латинским словом "imitari", означающего "имитировать".

Имидж близок по значению с таким понятием как образ, престиж, авторитет, рейтинг, репутация.

Актуальной проблемой современной имиджеологии является выделение и характеристика основных составляющих имиджа. Ряд авторов в качестве наиболее важных слагаемых профессионально-личностного имиджа предлагают следующие:

Профессионализм и компетентность;

Нравственная надежность;

Гуманитарная образованность;

Коммуникативная привлекательность;

Использование психологических техник.

Название предприятия (фирмы, компании) является одной из важнейших констант фирменного стиля. Как свидетельствует опыт, в некоторых случаях желательно, чтобы название давало представление о сфере деятельности предприятия. Для его известности создается оригинальное название, которое должно работать на целевую аудиторию.

Фирменный стиль - своеобразные стандарты, порядок, служебная информация и деловые отношения. Своим единообразием он способствует созданию и внедрению во внутренней среде корпоративной дисциплины и культуры персонала. Фирменный стиль - художественное решение системообразующих элементов корпоративного имиджа, позволяющее идентифицировать фирму.

Фирменное наименование - наименование юридического лица, являющегося коммерческой организацией. Оно позволяет индивидуализировать эту организацию в гражданском обороте. Регистрируется в установленном порядке, право на исключительное его использование охраняется законом.

Торговая марка - торговое наименование определенного товара, производителя, дистрибьютора, которое выделяет их на рынке среди конкурентов. Это обозначение, которое помогает отличать соответствующие товары одних юридических лиц от однородных товаров и услуг других юридических и физических лиц. Существуют четыре типа обозначения торговой марки: фирменное имя, фирменный знак, товарный образ, товарный знак.

Фирменное имя (бренд) - слово (буква) или группа слов (букв), которые легко произносятся и запоминаются.

Фирменный знак (логотип) - символ, рисунок или отличительный цвет, обозначение.

Товарный образ - конкретное представление, сложившееся у потребителя под влиянием рекламы и иных источников о реально существующем или будущем товаре. Товарный образ, представляющий собой персонифицированную торговую марку, призван вызывать у покупателя определенные ассоциации и представления в связи с рекламируемой продукцией или услугами.

Товарный знак - элемент фирменного стиля, представляющий собой зарегистрированные в установленном порядке графическое, буквенное, объемное, звуковое обозначения или их комбинации, которые используются владельцем знака для идентификации своих продуктов, т.е. для отличия товаров (услуг) одной фирмы от товаров (услуг) других фирм. Товарный знак защищает исключительное право продавца употреблять торговое название. Товарные знаки должны быть оригинальными, выразительными, узнаваемыми среди других и увязанными с конкретной фирмой. Они становятся брендами лишь тогда, когда уже стали широко узнаваемыми.

Однако смена имиджа может повлечь за собой провалы в бизнесе (компанию некоторое время не будут узнавать), если не сопровождать ее мощной PR-кампанией.

Имидж - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще.

Имидж несет в себе несколько функций:

1. Номинативная функция имиджа призвана создать узнаваемость фирмы (марки и т.п.), связав благоприятный образ с конкретным товаром (руководителем, организацией и т.п.);

2. Эстетическая функция имиджа призвана выделить эмоциональною составляющую образа товара (руководителем, организацией и т.п.), выдвинув на первый план их качественные составляющие;

3. Консервативная функция имиджа призвана защитить (перед веяниями моды и натиском новых потребностей, нового спроса, новых идей) основную идею фирменного комплекса, обеспечив вариантность одной и той же идеи для новых поколений традиционных потребителей;

4. Адресная функция имиджа призвана связать его с определенными целевыми аудиториями воздействия.

Почепцов Г.Г. выделяет следующие задачи имиджа организации:

повышение престижа фирмы, т.к. разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства;

повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара. Облегчение введения на рынок новых товаров и услуг, т. к фирме со сложившемся имиджем вывести товар на рынок легче;

повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм;

формирование и реформирование общественного мнения о фирме.

Можно выделить несколько видов имиджа: внешний имидж; внутренний имидж, неосязаемый имидж, осязаемый имидж.

Осязаемый имидж - то, что покупатель может увидеть, понюхать, услышать, потрогать, и попробовать, то есть, по сути дела товар или продукция компании.

Неосязаемый имидж - ответная реакция покупателя на осязаемое, на обслуживание и отношение к нему сотрудников компании, сервис. Неосязаемый имидж - это также отношение персонала к работе и его эмоциональный настрой, которые влияют на репутацию компании так же, как и более осязаемые, видимые элементы имиджа. Именно сотрудники фирмы представляют ее перед покупателем, создают важнейшую эмоциональную связь компании с клиентами.

Внутренний имидж - атмосфера внутри компании, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике компании, которая выражается прежде всего в степени преданности сотрудников своей фирме. Внешний имидж - воздействие первых трех факторов плюс общественное мнение, формируемое рекламной компанией, качеством продукции, связями со средствами массовой информации и общественной работой. Приступая к формированию имиджа, необходимо выяснить, во-первых, род деятельности фирмы в настоящее время и в перспективе; во-вторых, чем товары и услуги фирмы отличаются от товаров и услуг конкурентов.

Формирование имиджа фирмы использует визуальные и вербальные компоненты, которые, гармонируя друг с другом, создают целостное впечатление о фирме.

Таблица 1.1

Вербальные и визуальные компоненты имиджа фирмы

Формирование имиджа фирмы может и должно быть включено в систему рационального социального управления, так как здесь скрывается колоссальный управленческий резерв. Далеко не все руководители осознали значение имиджа в процессе позиционирования своих фирм и организаций контрагентам, общественности, клиентам и др.

Значительное воздействие на восприятие имиджа организации внешними группами общественности оказывают ее собственные служащие.

Имидж организации создается коллективным восприятием организации ее общественностью на основании того, что она говорит и делает. Имидж организации может быть реальным и гипотетическим (проектируемым). Для того чтобы служащие адекватно реагировали на имидж организации, его нужно сначала определить, распространить и сделать постоянным.

Таким образом, имидж - это образ организации, существующий в сознании людей. Имидж фирмы определяется, прежде всего, качеством производимых товаров и услуг. Кроме того, он складывается из названия фирмы, ее слоганов, значения торговых марок, фирменного стиля и т.д.

Продвижение имиджа абсолютно необходимо для фирмы, входящей на рынок, озабоченной тем, как ее примет покупатель. Проводимые PR - кампании очень важны в формировании позитивного имиджа компании. Что в свою очередь очень важно в современных рыночных условиях.

1.3 Фирменный стиль как часть  корпоративной культуры, корпоративного  имиджа

Создавая фирменный стиль, всегда следует помнить о том, какое впечатление он должен производить. У фирменного стиля есть три функции:

– имиджевая – является наиболее важной, формирующей имидж (образ) компании;

– идентификационная – отражает индивидуальность компании. Это своего рода «лицо», определяющее статус компании в ряду ей подобных и в то же время отличающее, идентифицирующее ее стиль;

– корпоративная – поддерживает и укрепляет внутрикорпоративную культуру, оказывает влияние на создание имиджа солидности предприятия в индустрии гостеприимства.

В настоящее время руководители большинства предприятий в индустрии гостеприимства понимают, что обретение привлекательного имиджа – объективная необходимость. Благоприятный имидж является одним из важнейших факторов, определяющих коммерческий успех. Многие считают, что для создания имиджа любого предприятия достаточно выдержать единый стиль в интерьере и одеть сотрудников так, чтобы они хорошо выглядели. Но это очень узкое понимание имиджа, лишенное многих других не менее важных составляющих. Руководствуясь подобным подходом, тяжело добиться положительных результатов, так как красивая обертка не показатель такого же внутреннего содержания.

Имидж – «образ, впечатление, молва, репутация, слава, престиж, манера, стиль, мода, персонификация, общественное мнение». Для того чтобы в океане однотипных предложений успешно реализовать свой товар, услугу, необходимо вызывать особые положительные чувства людей, то есть создавать соответствующий имидж, фирменный стиль. С другой стороны, имидж – это то, что среди прочих равных условий позволяет людям сделать бессознательный выбор в пользу его носителя. Это нечто, работающее тайно, но верно. Социальная ценность того, что называется «имидж», растет буквально на наших глазах. Зачастую имидж отрывается от своего прототипа и начинает самостоятельную жизнь.

Цель создания имиджа состоит  не в обретении предприятия известности, а в обеспечении положительного отношения к ней. Его основой являются: надежность, порядочность, гибкость, культура, солидность, сила, мощь, устоявшиеся традиции, уникальность, уверенность, социальная ответственность. Имидж динамичен и может меняться под воздействием обстоятельств, новой информации. Он создается целенаправленными усилиями и зависит от каждого работника. Сегодня имидж представляется одной из важнейших характеристик организации, фактором доверия к ней, ее товарам, услугам, а, следовательно, является условием ее процветания. На построение и изменение имиджа требуется длительное время, нередко измеряемое годами.

Важную роль в формировании имиджа играет паблик рилейшнз – работа по связи с общественностью. В  ее рамках происходит исследование общественного мнения, анализ статистических данных, изучение публикаций, контакты с журналистами, подготовка информационных материалов, информированности общественности на пресс конференциях, совершенствование отношений с потребителями, реклама, информационное воздействие на органы власти и управления.

Как социально-психологический  феномен имидж имеет ряд особенностей. Имидж:

– формируется в процессе непосредственного или опосредованного взаимодействия людей;

– одновременно зависит и от качеств своего прототипа, и от особенностей окружающих людей;

– выступает в форме обобщенного группового образа / представления, постепенно принимающего форму социального стереотипа;

– имеет символическую форму;

– требует специальных усилий со стороны носителя.

Первое впечатление создается  буквально за 10–15 минут знакомства потребителя с предприятием и зачастую имеет решающее значение для имиджа. Если первое впечатление об организации благоприятно, то дальнейшее ее ошибки не замечаются, а достоинства преувеличиваются. Негативное первое впечатление, напротив, направляет внимание в сторону отрицательных черт предприятия. В свою очередь, уже сформированный имидж выступает в роли некой презумпции, то есть изначальной готовности людей воспринимать конкретного человека, группу людей, организацию вполне определенным образом.

Имидж должен соответствовать  ряду требований и быть:

– адекватным, т.е. созданный образ (имидж) должен в точности соответствовать предприятию;

– оригинальным и легко распознаваемым среди имиджей других аналогичных предприятий;

– ясным и конкретным – отражаемые факторы должны быть четкими, различимыми и хорошо продуманными.

Имидж гостиничного предприятия  – это часть его корпоративной  культуры, упорная работа коллектива. Корпоративная культура – это общий стиль компании, ощущение, которое она передает, это набор наиболее важных предположений, принимаемых работниками предприятия и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведений и действий. Эти ценностные ориентации передаются через символические средства духовного и материального окружения организации. Культура придает единообразие совместным действиям людей, формирует общую для всех психологию.

Цель корпоративной культуры – научить сотрудников умению общаться с клиентами, правильно  разрешать конфликтные ситуации и способствовать их предотвращению, ориентироваться в непредвиденной обстановке, принимать оперативные  решения, проектировать свою деятельность в соответствии с реакцией и поступками клиентов.

Корпоративная культура выражается через то, как люди относятся друг к другу и к своей работе, их корпоративный дух (атмосфера внутри коллектива). Ведь именно сотрудники являются строителями и носителями имиджа. Они представляют ее перед клиентом, создают важнейшую эмоциональную связь предприятия с потребителями. Каждое предприятие имеет свою культуру, некоторые подчеркивают ее больше, другие – меньше, но значение ее одно: сплотить коллектив вокруг общих ценностей, общих задач при решении проблем предоставления безукоризненного сервиса, создать собственный фирменный стиль, индивидуальный стиль в общении с многонациональной клиентурой. Корпоративная культура – это то, что нарабатывается годами, складывается в кодекс правил, понятий, обычаев, традиций, стиля общения в коллективе, взаимоотношения с клиентами, партнерами, конкурентами и делает компанию уникальной.

Культура организации  содержит как субъективные, так и  объективные элементы. К первым относятся  верования, ценности, ритуалы, табу, образы и мифы, связанные с историей предприятия и жизнью ее основателей, принятые нормы общения. Объективные элементы отражают материальную сторону жизни организацию. Это, например, символика, цвета, удобство и оформление интерьеров, внешний вид зданий, оборудование, мебель. Корпоративная культура должна создаваться на стадии формирования бизнес – плана и быть узнаваемой и единой для всех подразделений фирмы. Корпоративная культура включает следующие элементы:

– создание и разработку миссии компании;

– этический кодекс и корпоративную мифологию;

– кредо и идеалы;

– фирменный стиль и внешний облик персонала;

Миссия предприятия –  представляет собой краткое изложение  целей, стратегий и ценностей, рассматриваемых  корпорацией в качестве приоритетных. Цели – это конкретные этапы, которых надо достичь, осуществляя миссию компании. У каждого отдела могут быть свои цели. В настоящее время многие корпорации привлекают к постановке целей служащих всех уровней. Это не только упрочивает связи руководства и служащих, но и повышает ответственность всех за выполнение поставленных целей. Корпоративная миссия также играет важную внешнюю и внутреннюю коммуникативную роль, являясь ценным источником информации для акционеров, посредников потребителей. Формулировка корпоративной миссии позволяет персоналу и руководителям объективно оценить деятельность предприятия, что необходимо для обеспечения его конкурентоспособности.

Под ценностями понимают свойства тех или иных предметов, процессов и явлений, обладающие эмоциональной привлекательностью для большинства членов организации. Это позволяет им служить образцами, ориентирами, мерилом поведения. К ценностям относятся в первую очередь цели, характер внутренних взаимоотношений, ориентированность поведения людей, исполнительность, новаторство, инициатива, трудовая и профессиональная этика. Сегодня необходимо не только опираться на существующие ценности, но и активно формировать новые. Поэтому важно тщательно отслеживать все новое, полезное, что есть в этой сфере у других, оценивать и необходимое переносить в свое предприятие. Нельзя уничтожать полностью или подавлять старые ценности, особенно если люди к ним привыкли. Наоборот, к ним необходимо относиться бережно, использовать их как основу для формирования новых ценностей, включив соответствующие механизмы, в том числе совместного творчества.

Ключевые ценности, будучи объединенные в систему, образуют философию предприятия. Она отвечает на вопрос, что является для нее самым важным. Философия отражает восприятие организацией себя и своего предназначения, главные направления деятельности, создают основу выработки подходов к управлению (стиль, мотивационные принципы, информационные ориентиры, порядок разрешения конфликтов), упорядочивает деятельность персонала на основе общих принципов, облегчает освоение требований администрации, формирует универсальные правила поведения. Также элементом корпоративной культуры являются лозунги, т.е. призывы, в краткой форме отражающие ее руководящие задачи, идеи. Сегодня в форме лозунга часто формулируется миссия организации.

Одним из признаков развитой организационной культуры является наличие у коллектива организации своеобразного делового кредо – некоторой совокупности основных целей, стоящих перед ним. Фактически деловое кредо организации есть концентрированное выражение ее философии и политики, провозглашаемых и реализуемых высшим руководством. Однако формулирование делового кредо – лишь часть культурной политики компании. Далее его необходимо довести до сведения всех сотрудников, сделать частью личной мотивации каждого служащего.

Корпоративная культура охватывает большую часть явлений духовной и материальной жизни коллектива организации: доминирующие в нем моральные нормы и ценности, принятый кодекс поведения и укоренившееся ритуалы, манера одеваться, стандарты качества выпускаемого продукта, услуги. Этические стандарты и постулаты определяют остальные элементы содержания корпоративной культуры:

– стиль отношений между сотрудниками, в частности, между руководителями и подчиненными;

– стиль принятия решений;

– стиль управления проблемами и конфликтами;

– стиль осуществления изменений;

– стиль отношений с внешними компонентами макро – и микросреды.

Стиль поведения обслуживающего персонала излагается в правилах внутреннего распорядка, должностных  инструкциях, положениях, приказах руководства. Высокая культура обслуживания конкретно помогает предприятиям двумя способами своего предназначения. Во-первых. Она определяет поведение служащих. Они знают, как действовать в любой создавшейся ситуации, чего ожидают от них. Во-вторых, высокая культура дает служащим чувство цели и заставляет их хорошо относиться к своей компании.

Эффективно работающие гостиничные  предприятия стремятся поддерживать соответствие фирменного стиля, корпоративной культуры. Для этого проводятся необходимые мероприятия, сегментация рынка, разработка внутренних норм и правил поведения сотрудников: выработанные решения согласуются на всех уровнях и оперативно доводятся до всех подразделений. Внедрение единых норм и правил, а также привитие корпоративной культуры – процесс сложный и подчас болезненный для персонала. Люди работающие в любом секторе индустрии гостеприимства должны обладать высокой ответственностью, чувством симпатии к клиентам, нужно научиться четко слаженно работать там, где другие отдыхают, не показывая при этом раздражения, недовольства и не испытывая чувства социальной зависти к клиентам.