Анализ существующей системы продвижения услуг ООО "Кассир.ру"

Федеральное агентство  по образованию Российской Федерации

Государственное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования

«Южно-Уральский государственный  университет»

Факультет «Экономика и Предпринимательство»

Кафедра «Экономика фирм и рынков»

 

 

 

                   Анализ существующей системы продвижения услуг Общества с ограниченной ответственностью «КАССИР.РУ Челябинск»

(наименование темы  курсовой работы (проекта)

 

 

 

 

 

 

 

Руководитель, (ст. преподаватель)

О.А. Николаевская_____И.О.Ф.

_____________________2010 г.

 

 

    Автор работы (проекта)

    Студент группы ЭиП-173

    С.А. Копытова_________И.О.Ф.

                            03 декабря 2010 г.

 

 

    Работа (проект) защищена

    с оценкой  (прописью, цифрой)

    _____________________

    _____________________2010 г.

 

 

 

 

 

Челябинск 2010

 

Оглавление

 

 

Задание к курсовой заботе и его решение.………….....................................................3

 

Маркетинговое исследование. Анализ существующей системы продвижения услуг Общества с ограниченной ответственностью «КАССИР.РУ Челябинск».

1. Виды услуг………………………….…………….…….…….....….........................…7

2. Анализ окружающей  среды……………………………………………………...…10

3. Анализ рынка……………………………………………………………………….11

4. Анализ предприятия ……………………………….……………………………….13

5. Конкуренция…………………………………………………………………………19

6. План маркетинга…………………………………………………………………….23

Выводы по курсовой работе……………………………………...............………....…24

Заключение…………………………………………………………………….………31

Список использованной литературы…………………………………….…….…….33        

 

Задание к курсовой заботе.

 

Задание 7.16.

 

Различные типы каналов  распространения рекламы показаны на рисунке 1.

Дополните пропущенные  элементы:

• Реклама по телефону
• Реклама на месте продажи
• Реклама вручается при личном контакте
• Реклама в прессе
• Печатная реклама
• Реклама на транспорте
• Реклама на радио
• Реклама с помощью компьютерных сетей
• Реклама в кино
• Выставки
• Реклама на телевидении
• Реклама почтой
• Наружная реклама

 

Рисунок 1. Каналы распространения  рекламной информации. 
Решение:

 

 

 

Содействуя реализации товара, управляя спросом, реклама распространяется по разным каналам: в прессе, на телевидении, на радио, в кино на транспорте (на бортах автобусах, троллейбусов, трамваев), на местах продаж товара (витрины магазинов, вывески в торговых залах, упаковка). Так же наружная реклама (щиты на улицах, плакатах в метро, "бегущая строка") и сувенирная (календари, папки, блокноты, значки, сумки, авторучки и т.д.). Наконец, фирма может снабдить потенциальных покупателей собственными печатными рекламными изданиями, такими, как проспект, буклет, каталог, плакат, листовка.

Канал распространения  рекламы - это способ тиражирования  рекламного сообщения и доставки его широкому или узкому кругу потребителей, распространения во времени и пространстве.

Типы каналов распространения  рекламы следующие:

• прямой канал - использует печатную рекламу или товар, который вручается при личном контакте, рекламу по телефону, рекламу с помощью компьютерных сетей;
• реклама в средствах массовой информации - в прессе, на радио, на телевидении.
• реклама на конкретном месте - на месте продажи, на выставке, на улицах, на транспорте.

 

Маркетинговое исследование

 

Анализ существующей системы продвижения услуг Общества с ограниченной ответственностью «КАССИР.РУ Челябинск».

 

1. Виды услуг.

 

Полное фирменное наименование организации: Общество с ограниченной ответственностью «КАССИР.РУ Челябинск»¹ (Limited Liability Company «KASSIR.RU Chelyabinsk»), созданное с целью удовлетворения высококультурных и просветительских потребностей граждан. Общество является юридическим лицом с момента его государственной регистрации в установленном законом порядке. Правовое положение, структура и организация деятельности, права и обязанности Общества определяются Уставом.

Основной целью деятельности Общества является удовлетворение зрительского спроса на различные зрелищные мероприятия, а также повышение культурного уровня населения, создание на территории Уральского региона единого пространства культурного, спортивного и иного досуга, и обеспечение его доступности.

Основной принцип деятельности – социальное партнерство в сфере культуры и досуга, предполагающее реализацию форм сотрудничества государственного (муниципального), некоммерческого и коммерческого секторов.

Для достижения целей  Общество должно осуществлять следующие виды деятельности:

• розничная торговля по заказам;
• деятельность в области искусства;
• гастрольно-концертная, театральная деятельность (включая международную), продюсерская деятельность, организация и проведение массово-зрелищных мероприятий;
• проведение ярмарок, выставок, аукционов, производство и реализация теле- аудио-, видеопродукции;
• реализация билетов на зрелищные мероприятия;
• деятельность театрально-концертных организаций, в том числе установление прочных связей между ними, по подготовке репертуара, организации гастролей, в том числе за рубежом;
• содействие установлению прочных связей между Российскими и зарубежными театрально-концертными организациями;
• участие в реализации государственных и иных культурных программ и проектов;
• деятельность спортивных объектов;
• прочая зрелищно-развлекательная деятельность;
• внешнеэкономическая деятельность;
• посреднические, инжиниринговые, внедренческие, консультативные, юридические, информационные, представительские, рекламные услуги.

Миссия организации – распространение билетов на все зрелищные мероприятия в городе и регионе (театр, концерты, кино, спорт, выставки).

Общество осуществляет реализацию билетов на концертно-зрелищные мероприятия, с помощью программного обеспечения КАССИР.РУ 2.0.

Использование программного обеспечения КАССИР.РУ 2.0 призвано наладить более эффективную систему учета и контроля всех субъектов городского билетного хозяйства; создать единые правила продажи билетов, гарантирующие соблюдение прав зрителей и закона «О правах потребителя»; увеличить объемы реализации билетов всех поставщиков зрелищ. Оно автоматизирует полный цикл деятельности билетного хозяйства, способно взаимодействовать с всемирной компьютерной сетью Internet для обеспечения пользователей оперативным доступом к информации из базы данных системы.

Билетный оператор «КАССИР.РУ Челябинск» может привлечь внимание огромного числа зрителей за счет: автоматической публикации в Internet информации из базы данных о репертуаре, наличии свободных мест и стоимости билетов (сайт www.kassir.ru); возможности удаленного заказа билетов пользователями сети Internet.

Особенностью системы  заказа и бронирования билетов является возможность работать в едином билетном поле, продавать билеты на любые мероприятия Екатеринбурга, Москвы, Санкт-Петербурга, Нижнего Новгорода, Челябинска, Перми, Уфы, Волгограда, Ростова-на-Дону, Краснодара и курортных городов Краснодарского края в режиме on-line. Это довольно привлекательно для покупателей, которые мечтают попасть на концерт любимых исполнителей,  как российских, так и зарубежных, приезжающих, возможно с единственным концертом, в Россию. А также для тех, кто в силу каких-либо причин может оказаться в этих городах (командировка, отпуск), и не упускает возможность купить билеты заблаговременно в Челябинске, чтобы получить удовольствие от поездки, сходив на желаемое мероприятие. Данная возможность исключает тот факт, что приехав в один из перечисленных городов, человеку не придется тратить время в поисках кассы желая купить билеты и при этом быть уверенным, что билеты не распроданы.

Процесс приобретения билетов  для покупателя довольно прост, это можно сделать следующим образом: купить непосредственно в кассах «KASSIR.RU», позвонить по телефону call-центра и оставить свою заявку у оператора или самостоятельно забронировать билеты через сайт. Выкупить забронированные билеты можно в кассах «KASSIR.RU» или оформить доставку билетов домой, на работу.

Оказание данного вида услуг билетным оператором «КАССИР.РУ Челябинск» полностью зависит от связи с сервером, так как результатом ее отсутствия в отдельных или всех точках продаж является невозможность бронирования и продажи билетов, что в свою очередь негативно влияет на покупательскую способность.

 

 

 

2. Анализ окружающей  среды.

Внешнее макроокружение изучается с помощью модели STEP (PEST)-анализа.

PEST / STEP-анализ позволяет  оценить текущую рыночную позицию предприятия и перспективы изменения этой позиции, обеспечивает необходимой информацией для анализа рисков, разработки программы управления рисками, разработки программы развития услуги, а также для обоснования коммерческого успеха.

 

Таблица № 1. STEP-анализ ООО «КАССИР.РУ Челябинск».

Факторы	Возможности	Угрозы	Предпринятые действия	Необходимо предпринять
Социальные: Изменение уровня жизни и благополучия населения	Снижение уровня спроса на услуги предприятия.   Повышение спроса и приток новых  клиентов	Снижение  спроса на развлечения.     Малый охват потребительской аудитории. Потеря прибыли.	___         ___	Стимулирование выгодными предложениями, акциями.   Расширение каналов сбыта.
Технологические: Быстрое развитие НТП	Снижение активности предприятия (снижение спроса)	Быстрое моральное устаревание  оборудования. Технологические достижения создают компании дополнительную конкуренцию.	___	Быстрое реагирование и постепенная замена морально устаревающего оборудования.
Экономические:   Рост инфляции	Снижение спроса на развлечения. Повышение  затрат на техническое обслуживание.	Большие издержки	___	Снижение издержек
Политические: Отношение с региональными властями	Ухудшение деятельности предприятия	Отсутствие поддержки малого бизнеса	Налаживание отношений. Сотрудничество.	___

 

 

3. Анализ рынка.

Основной целью деятельности билетного оператора «КАССИР.РУ Челябинск» является реализация билетов на зрелищные мероприятия и удовлетворение зрительского спроса.

Билеты на зрелищные  мероприятия (спектакли, концерты, спортивные мероприятия) чаще всего распространяются и продаются по следующей схеме. Организатор мероприятия определяет их цену, время начала рекламной кампании и продажи билетов. Примерно 90-95% билетов поступают в кассы организаций (театров, концертных залов, стадионов) и около 5-10% обычно остаются для «презентационных и маркетинговых целей». Организаторы при этом могут распределять билеты по-разному: либо выделить каждому продавцу некое число мест на продажу, либо предоставить всем агентам равные возможности — «кто сколько продаст». Специфика работы с билетами заключается в том, что на культурно-массовые мероприятия они, как правило, физически не передаются. Передаются квоты и билетная информация. Соответственно возвращаются тоже не билеты, а сама билетная информация и квоты.

Кассы распространяют билеты по номинальной цене. Стоимость услуг  билетного оператора (Агента) по распространению билетов определяется установленным процентом (%) от продажи билетов в кассах агента. Ставка агентского вознаграждения устанавливается самим билетным оператором и прописывается в договоре на реализацию билетов. Таким образом, цены на продаваемые мероприятия едины у всех агентов, участвующих в реализации билетов, различно может быть агентское вознаграждение. Организатор мероприятия помимо агентского вознаграждения также оплачивает стоимость билетных бланков, потраченный при реализации билетов.

В зависимости от разнообразия проводимых мероприятий и ценовой категории продаваемых билетов, неоднороден и рынок сбыта. Потенциальными клиентами «КАССИР.РУ Челябинск» можно считать мужчин и женщин в возрасте, преимущественно, от 20 до 55 лет, обладающих различным социальным статусом и имеющих разный уровень дохода. Молодежь в большей степени предпочитает ходить на концерты рэп-, рок-, поп-исполнителей, а также посещать вечеринки с участием известных ди-джеев и разного рода фестивали, и в меньшей степени интересуется театрами. Люди среднего и более старшего возраста приобретают билеты на исполнителей романса, шансона, на концерты органной музыки, на спектакли, балет и оперу.

Если взять за 100% население  г. Челябинска, то размер рынка потребителей зрелищ можно определить как 60-70%, остальная часть по каким-либо причинам не пользуется данным видом услуг, либо пользуется нерегулярно. Из имеющихся 60-70%, клиенты «КАССИР.РУ Челябинск» составляют около 1/3 этого объема. Во-первых, это обусловлено слабой организацией сбыта услуг: малое количество торговых точек в городе, главным образом сосредоточенных в Центральном районе: 5 касс, находящихся на территории в границах от ул. Российской до ул. Кирова от пл. Революции до ул. Труда; 2 кассы в Калининском и одна в Курчатовском районах города, что в свою очередь исключает возможность приобретения билетов во всех остальных районах, где также живут потенциальные покупатели. В данной ситуации спасает то, что люди, желающие купить билеты могут самостоятельно забронировать их через сайт, а затем выкупить в кассах «KASSIR.RU» или оформить доставку. Но и в данном случае существует вероятность того, что не у всех желающих приобрести билеты есть возможность выхода в Internet.

Во-вторых, система продвижения  услуг организации не дает желаемых результатов – многие жители Челябинска не слышали названия «КАССИР.РУ», либо ассоциируют «КАССИР.РУ» с его конкурентом – «Городскими зрелищными кассами».

Потребительский спрос  на данный вид услуг зависит от времени года. Летом (середина мая – конец августа) наблюдаются сезонные спады («мертвый сезон») в спросе, что обусловлено периодом отпусков.

Расширение спроса в  непопулярное время достигается путем активного продвижения продажи билетов на мероприятия в города, находящиеся в едином билетном поле «KASSIR.RU».

На сегодняшний день положение на рынке билетного оператора «КАССИР.РУ» довольно устойчивое и доля рынка стабильна. «КАССИР.РУ» является партнером всех ведущих театральных и концертных организаций, практически на все мероприятия, проходящие в городе, осуществляется продажа билетов (за исключением тех, организаторы которых решили продавать билеты по своим каналам, — обычно это концерты в небольших клубах или ресторанах, где число мест ограничено).

Предполагаемое развитие организации: успешное увеличение объемов  реализации билетов, создание процесса выбора и покупки билетов зрителями  максимально удобным и информативным. Однако существующее положение может остаться неизменным, если не разработать правильную политику продвижения фирмы и ее услуг.

 

4. Анализ предприятия.

С позиции современной  теории управления состояние организации  зависит от того, насколько успешно оно реагирует на различные по своей природе воздействия из вне. Анализируя сложившуюся ситуацию, важно выделить наиболее существенные в конкретных обстоятельствах факторы, взаимосвязанное рассмотрение которых позволяет решать имеющиеся проблемы. При этом необходимо установить, являются ли эти факторы внутренними или внешними по отношению к данной организации, поскольку возможности воздействия на них различны.

SWOT-анализ является одним из наиболее распространенных в управленческой практике методов, который связывает внешние и внутренние факторы, определяющие развитие организации.

 

Проблемное поле предприятия.

Кадры:

1. Персонал, работающий на кассах, не постоянен: люди увольняются в связи с истечением срока договора о найме, находят лучшую работу, либо уходят по инициативе руководства, в связи с неудовлетворенностью организации данным работником. Текучесть кадров также обусловлена тем, что на эти места принимаются люди независимо от возраста, образования и многих других критериев отбора.

2. Низкое качество  персонала среди кассиров-консультантов (недисциплинированность, невнимательность, систематическое невыполнение обязанностей без уважительных причин и т.д.), которое отражается на качестве работы.

3. Незаинтересованность кассиров в увеличении продаж билетов (неудовлетворенность режимом труда; низкий заработок кассиров-консультантов, который зависит от стажа работы (оклад и процент от выручки по проданным билетам); отсутствие карьерного роста), отсюда неприветливость и хамство по отношению к покупателям, что может привести к их потере.

4. Коллективизм на предприятии практически отсутствует, так как не поддерживается корпоративный дух и не проводятся мероприятия для его укрепления. Что может расцениваться работниками как безразличие к ним со стороны руководства. В то время как основными показателями работы предприятия являются позиция руководства, результативность и психологический климат.

 

Маркетинг:

1. Неэффективная система продвижения услуг предприятия: многие жители города Челябинска либо не знают о существовании билетного оператора «КАССИР.РУ», либо ассоциируют «КАССИР.РУ» с его конкурентом – «Городскими зрелищными кассами».

2. Слабая организация сбыта услуг: малое количество торговых точек в городе, главным образом сосредоточенных в Центральном районе – 5 касс, недалеко находящихся друг от друга, 2 кассы в Калининском и 1 касса в Курчатовском районах города, что исключает возможность приобретения билетов во всех остальных районах. Малый охват потребительской аудитории.

3. Ограничены условия  платежа при покупке билетов. Нет возможности приобретать билеты с помощью дебетовых карт через платежные системы Visa и MasterCard. Оплата производится либо наличным (для физических лиц), либо безналичным платежом (для юридических лиц).

4. Не все организаторы  в городе предоставляют билеты  своих мероприятий в продажу, что обусловлено малым количеством точек продаж, а также их сосредоточенностью в центре города. Таким образом, широта ассортимента продаваемых мероприятий не достаточна для удовлетворения потребительского спроса.

Производство:

1. Для бесперебойного осуществления услуг организацией, необходимо качественно и быстро осуществлять процесс обслуживания, но он становится невозможен из-за использования недорогой техники (билетные принтеры, нуждающиеся в постоянном обслуживании), что приводит к порче билетных бланков и низкой скорости распечатывания билетов.

2. Система продажи билетов «КАССИР.РУ 2.0» достаточно не проста в использовании, особенно для кассиров старшего возраста, для которых работа в данной системе сопровождается сложностями, что приводит к совершению ошибок.

3.  У организации  существует только один поставщик  билетных бланков, находящийся в Ленинградской области, который изготавливает их в фирменном стиле бренда «KASSIR.RU». В связи с этим приходится делать заказы на достаточно большие партии билетных бланков и оплачивать их перевозку, сроки которой составляют от трех до пяти рабочих дней. Что предполагает существенные затраты для предприятия.

4. Оказание услуг полностью зависит от связи с сервером, так как результатом ее отсутствия в отдельных (а иногда и всех) точках продаж является невозможность бронирования и продажи билетов.

Руководство и организация:

1. Для того чтобы выполнять различные функции, стоящие перед организацией, ее сотрудники должны гармонично взаимодействовать. Однако на практике отношения между отделами часто характеризуются нездоровым соперничеством, взаимным недоверием, личной неприязнью. Некоторые конфликты между отделами происходят из-за несовпадения во мнениях о том, что для организации является приоритетным, а также из-за существующих стереотипов и предубеждений.

2. Слабый контроль  руководства за выполнением функциональных  обязанностей отделов.

3. Неудовлетворенность персонала производственно – экономическими условиями (условиями и организацией труда, размером заработка, отсутствием возможностей для повышения образования и квалификации).

4. Скудная информация о состоянии рынка и производстве аналогичного вида услуг, которая является недостаточной для выработки стратегии и тактики последующей деятельности предприятия, направленных на создание максимально благоприятных экономических условий по сравнению с предприятиями-конкурентами.

 

 

 

Структурирование проблемного  поля.

Кадры:

Корневая проблема: слабый корпоративный дух и отсутствие системы стимулирования работников.

Узловая проблема: незаинтересованность кассиров-консультантов в увеличении продаж.

Результирующая проблема: текучесть кадров, низкое качество работы, потеря покупателей или их уход к конкуренту.

Маркетинг:

Корневая проблема: неэффективная система продвижения услуг предприятия.

Узловая проблема: слабая организация сбыта услуг. Малый охват потребительской аудитории.

Результирующая проблема: широта ассортимента продаваемых мероприятий не достаточна для удовлетворения потребительского спроса, и зависит от желания работы организатора с билетным оператором.

Производство:

Корневая проблема: сбои в работе при разрыве связи с сервером, а также при использовании недорогого оборудования.

Узловая проблема: невозможность качественно и быстро осуществлять процесс обслуживания покупателей.

Результирующая проблема: большие издержки производства.

Руководство и организация:

Корневая проблема: слабый контроль руководства за выполнением функциональных обязанностей отделов.

Узловая проблема: несогласованная работа отделов.

Результирующая проблема: нет четко сформированной стратегии и тактики деятельности предприятия из-за недостаточной информации о состоянии рынка и производстве аналогичного вида услуг.

 

 

Таблица № 2. SWOT – анализ ООО «КАССИР.РУ Челябинск».

Сильные стороны (S)	Слабые стороны (W)
Опыт работы в отрасли	Текучесть кадров низшего звена
Известная торговая марка	Неэффективность системы продвижения услуг
Стабильная доля рынка	Неэффективность системы  мотивации
Устойчивое положение на рынке	Сезонность спроса на услуги
Работа в едином билетном поле с 10-ю городами России	Низкое качество персонала среди  кассиров-консультантов
	Малый охват потребительской аудитории. Слабая организация сбыта услуг.
	Большие издержки производства
	Слабый контроль руководства за эффективностью работы отделов
	Недорогое оборудование, нуждающееся в постоянном обслуживании
	Нехватка финансов для расширения каналов сбыта
	Отсутствие четко выраженной стратегии  и тактики деятельности
Возможности (O)	Угрозы (Т)
Резкий рост спроса на услуги организации	Ожесточение конкуренции
Рост уровня доходов населения	Рост издержек производства
Внедрение передовых методов технологий	Уход доли потенциальных покупателей  к конкуренту
Улучшение качества услуг	Неэффективная работа в «мертвый сезон»
Рост спроса на мероприятия в другие города в «мертвый сезон»
Расширение каналов сбыта
Разработка эффективной рекламной  кампании
Улучшение системы мотивации работников организации
Развитие системы доставки
Организация работы с распространителями и субагентами

 

По проведенному SWOT – анализу можно увидеть, что основные проблемы предприятия – это текучесть кадров, неэффективная система продвижения, большие издержки. Эти факторы между собой тесно взаимосвязаны. В процессе развития предприятие рано или поздно сталкивается с проблемой снижения контроля за тем или иным участком работы, понижением активности работников и, соответственно, всей фирмы в целом, что непосредственно влияет на внутренний дух организации, отражается на имидже фирмы и на экономических результатах деятельности.

 

5.  Конкуренция.

Основным и единственным конкурентом  ООО «КАССИР.РУ Челябинск» является билетный оператор  ООО «Городские зрелищные кассы».

«Городские зрелищные  кассы» — это автоматизированная система продажи билетов на все  зрелищные мероприятия в городе и регионе (театр, концерты, кино, спорт, цирк).

Цели и задачи компании ООО «Городские зрелищные кассы»:

• Сделать процесс выбора и покупки билетов зрителями максимально удобным и информативным
• Наладить более эффективную систему учета и контроля всех субъектов городского билетного хозяйства
• Создать единые правила продажи билетов, гарантирующие соблюдение прав зрителей и закона «О правах потребителя»
• Увеличить объемы реализации билетов всех поставщиков зрелищ
• Вывести городскую систему билетного хозяйства на новый (мировой) уровень и интегрировать её в единую уральскую, а затем общероссийскую автоматизированную систему

Пути достижения целей  и задач:

• Утверждение форм и правил сотрудничества с администрациями учреждений культуры
• Утверждение форм и правил сотрудничества с частными коммерческими фирмами
• Утверждение и введение единого бланка билета
• Полная автоматизация билетного хозяйства учреждений культуры
• Создание сети удаленных Касс в крупных торговых центрах и универмагах города
• Создание единого информационно-справочного городского Call-Центра и службы доставки
• Утверждение правил и подписание договоров о реализации билетов учреждений культуры и частных фирм

Рыночный сегмент данного  билетного оператора такой же как и у «КАССИР.РУ» (мужчины и женщины в возрасте, преимущественно, от 20 до 55 лет, обладающие различным социальным статусом и имеющие разный уровень дохода), что делает их серьезными конкурентами.