Анализ технологии работы службы посыльных в гостинице «Милан»

СОЖЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. Теоретическая часть

1.1 Технология работы и функциональные обязанности посыльных

1.2 Права и обязанности посыльных

1.3 График работы посыльных

2. Практическая часть: Анализ технологии работы службы посыльных в гостинице «Милан»

2.1Общая характеристика  гостиницы «Милан»

2.2. Анализ существующей  службы посыльных в гостинице

2.3 Стандарты внешнего вида посыльных в гостинице "Милан"

Заключение 

Приложение 

Список использованной литературы

Введение

Размещение  – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит  из древнейших традиций в истории  человечества – уважения гостя, торжества  его приёма и обслуживания.

В последние  годы гостиничный рынок характеризуется  ростом предложения при одновременном  сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ  в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Покупатель всегда стремится  к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно  заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую  цену, чем покупатель физического  товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность  услугой ведет, как правило, к  большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг  должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих  целевых клиентов и стремиться к  оптимизации сервиса.

В данной курсовой работе я  хочу показать технологию РАБОТЫ службы посыльных в гостинице. Степень разработанности данной темы в учебной и научной литературе достаточно невелика.

Актуальность данной темы обусловливается необходимостью поиска лучших управленческих решений, совершенствования  управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества обслуживания в гостиницах направлено на повышение уровня сервиса и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению.

Объектом  исследования является - гостиничное предприятие. Предметом исследования является - служба посыльных.

В соответствии с поставленной целью в настоящей  работе решаются следующие задачи:

• рассмотреть место службы посыльных в системе функционирования гостиницы;
• проанализировать требование, предъявляемых к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц;
• исследовать сущность работы службы посыльных в гостинице;
• изучить знание и навыки, необходимых для выполнения должностных обязанностей посыльных;
• ознакомиться с методами и приемами общения с гостем, рекомендуемыми к применению в службе посыльных.

Целью курсовой работы АНАЛИЗ особенностей функционирования службы посыльных. Практическая ценность работы заключается в возможности применения предлагаемой информации и результатов исследования для совершенствования функционирования отдела приема и размещения в целом.

1. Теоретическая часть

1.1  Технология работы и функциональные обязанности посыльных

Персонал службы посыльных должен: 

•  
  быть одетым в форму;
•  
  носить сделанные со вкусом именные значки;
•  
  быть дружественным, учтивым, полезным гостям;
•  
  быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;
•  
  понимать гостя с полуслова;
•  
  поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

 
При прибытии гостя: 

•  
  приветствовать гостя;
•  
  обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);
•  
  объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.:
•  
  развесить одежду гостя в шкафу;
•  
  разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу; 
   
  - объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;  
   
  - указать запасные выходы; 
   
  - предложить открыть или закрыть шторы; 
  
•  
  объяснить любые необычные особенности в номере;
•  
  проверить запасы в ванной комнате;
•  
  - предложить дополнительные услуги.  
   
  На контроле: 
  
•  
  прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);
•  
  проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;
•  
  предложить вызвать такси.
•  
  Посыльные — неотъемлемая часть большого отеля. Во время пребывания гостя обслуживающий персонал проявляет внимание к разным потребностям гостей.

Посыльный 
 
Основная функция: Быстро, квалифицированно и вежливо обеспечивает гостей гостиницы услугами посыльного. 
 
Масштаб деятельности: Отвечает за выполнение мелких услуг гостям в определенных зонах, доставку сообщений, почтовых отправлений как в гостинице, так и за ее пределами, минимальную уборку вестибюля (по указанию) и выполнение разнообразных обязанностей посыльного. Выполняет все свои функции так, чтобы обеспечить высокий уровень удовлетворения спроса гостей. 
 
Выполняемая работа: 
 
а) Оказывает мелкие услуги гостям, как предписано, используя систему службы посыльных. 
 
б) Доставляет почтовые отправления, сообщения, посылки и другие предметы в номера гостей. 
 
в) Выполняет поручения гостей и за пределами гостиницы по указанию дежурных портье. 
 
г) Доставляет письма/сообщения в другие отделы гостиницы. 
 
д) Выполняет уборку вестибюля: выбрасывает мусор из пепельниц, убирает газеты и другие выброшенные предметы. 
 
е) Информирует гостей по общим вопросам и дает справки. 
 
ж) Удовлетворяет жалобы гостей или быстро сообщает о них дежурному носильщику, если не может удовлетворить жалобу сам. 
 
з) Способствует высокому уровню удовлетворения спроса гостей своими личными хорошими манерами, отношением и внешним видом. 
 
и) Посещает учебные занятия. 
 
к) Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы, а также правила обращения со средствами пожаротушения. 
 
Под контролем со стороны: Непосредственно - главного консьержа или дежурного носильщика. 
 
Ответственный за безопасность Основная функция: Постоянно обеспечивает безопасность гостей и служащих в гостинице. Масштаб деятельности: Отвечает за патрулирование гостиницы и ее территории, обеспечивает связь с местными пожарными, полицией, органами безопасности и со всеми отделами гостиницы. Ведет расследование краж и несчастных случаев, происшедших с гостями. Выполняет свои функции быстро, квалифицированно и тактично. 
 
Выполняемая работа: 
 
а) Патрулирует гостиницу и ее территорию, проверяя все, что касается безопасности - пожар и противопожарную безопасность в отношении гостей, служащих, установок и оборудования. 
 
б) Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы, работу оборудования пожаротушения и процедуру эвакуации. 
 
в) Разбирает кражи и несчастные случаи, происшедшие с гостями или персоналом гостиницы. 
 
г) Осуществляет связь с местными пожарными, полицейскими властями, органами безопасности и совершенствует свои знания новых положений и поправок к правилам. 
 
д) Регистрирует все инциденты, составляет протоколы о кражах, несчастных случаях, заявлениях и других происшествиях, используя соответствующие формуляры и журналы. 
 
е) Личными хорошими манерами, внешним видом и отношением способствует эффективному поддержанию безопасности гостей и персонала гостиницы. 
 
ж) Осуществляет связь с руководством и всеми отделами гостиницы для проведения мероприятий по повышению безопасности и профилактике. 
 
Под контролем со стороны: Непосредственно - главного ответственного за безопасность и косвенно - дежурного директора. 
 
Обязанности и полномочия: Несет ответственность за безопасность гостей гостиницы, служащих и их имущество в период их пребывания в гостинице, а также за безопасность установок, конструкций и оборудования гостиницы, а также за связь с местными властями и всеми отделами гостиницы (особенно с отделом кредитоспособности клиентов).

Гаражная служба, швейцары, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля. Никакой другой персонал гостиницы не имеет такого количества времени, проведенного с гостем, как обслуживающий персонал. 
 
Служба посыльных, подобно всем другим отделам, является послами доброжелательности, которые превращают обычное посещение в теплый прием. Проявляя доброжелательность и гостеприимство по отношению к гостю, профессионально обученный посыльный успешно продвигает ряд услуг гостиницы. Способность убеждать, терпение и ненавязчивость, — неоценимые навыки, которыми должен обладать посыльный. 
 
Посыльные, подобно всем служащим отеля, должны вовлекать гостя в беседу. Всякий раз, когда сотрудники видят гостя, они должны улыбаться и приветствовать его. С помощью таких нехитрых приемов гость начинает чувствовать расположение к одному или нескольким служащим. 
 
Интересно наблюдать, к каким служащим больше тянутся гости. Иногда это вопрос типа личности или из-за отношений, сформировавшихся во время процедуры размещения. Как бы то ни было, многие гости выделяют фаворита среди посыльных или других служащих. Такие отношения, если только они остаются в границах профессионального поведения, поощряются руководством. 
 
Развивая такие личные отношения, посыльный может легко определить момент, когда гость испытывает недовольство отелем. Посыльный может тогда постараться решить проблемы гостя до развития конфликта. Тщательное обучение позволяет посыльному играть роль буфера между неудовлетворенным гостем и ответственным отделом. В качестве проводника моментальной обратной связи посыльный выполняет ключевую функцию в программе обеспечения качества обслуживания клиентов гостиницы. 
 
Хотя профессиональный диалог и поощряется, часто трудно контролировать работу служащих. Весь штат служащих в форме (но особенно посыльные) имеет достаточную возможность общаться с гостем на относительно близком расстоянии. Управляющим трудно узнать то, что фактически обсуждается с гостем в течение этих бесед один на один. 
 
Имеются многочисленные факты неприемлемого поведения посыльных. Уставший от работы посыльный может плохо отозваться о гостинице или руководстве. Разочарованный низким доходом в тот день посыльный может смело просить о более щедрых чаевых от гостя. Имеются даже случаи, когда посыльные предлагали наркотики и проституток гостю. Сокращение таких случаев зависит от найма и обучения персонала. 
 
Трудно оценить профессионализм посыльных в то время, когда он или она размещает гостя, поэтому многие менеджеры в целях проверки пользуются услугами «секретных гостей». В таких условиях проверяется работа служащих, когда они считают, что за ними никто не наблюдает. С другой стороны, «секретный гость» способен верно оценить профессионализм служащего. 
 
«Секретные гости» посещают отель и проживают в нем одну или несколько ночей. В это время они проверяют служащих с помощью иногда необычных действий. Хотя служащие, вероятно, предупреждены, что секретные ревизии могут проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или нет. В результате «секретные гости» - превосходный способ контролировать эффективность обучения служащего. 
 
Чаевые составляют значительную часть дохода отдела посыльных. Согласно исследованию, проведенному Американской Ассоциацией Гостиниц и Мотелей, жалованье посыльных - самое низкое из всех служащих гостиницы. Несмотря на это, общий доход посыльных обычно превышает доход других служащих службы приема, включая даже некоторых представителей руководства.

Все возможности для получения  чаевых тщательно контролируются.

Посыльный, которого вызывают, чтобы  проводить гостя в номер, открывает  очередь, которая движется. Тот, кто  только что работал с гостем, называется замыкающим. Замыкающие используются для поручений, которые вряд ли принесут какие-либо чаевые. Уборка холла —  ответственность замыкающего. Замыкающие также назначаются на работы в  номерах, выполняемые в отсутствии гостя.

Между первым и замыкающим каждый посыльный имеет свой номер, который  каждый раз при вызове посыльного смещается к началу очереди; Каждая подобная позиция представлена определенным постом в холле. Один посыльный получает багаж у парадного входа, другой находится в холле, третий у лифтов и т.д. Полный оборот очереди происходит при обслуживании примерно 40-50 гостей.

Сейчас процедура намного менее  формальна. Портье при завершении регистрации  просто вызывает посыльного к стойке условным сигналом.

С автоматизированной системой управления отелем принтеры, расположенные в  службе посыльных, сразу печатают копии  квитанций размещения, так что  посыльные, приближаясь к гостям, уже знают их имена. Кодируя распечатку, служба приема сообщает и дополнительную информацию (VIP, легкий багаж и т.д.).

Очередь движется равномерно, хотя последовательность может быть изменена, если гость  запрашивает определенного человека или если очередник все еще далеко на каком-либо долгосрочном поручении. Отчеты, которые ведутся начальником смены, прослеживают движение посыльных, которые являются наиболее подвижным отделом в гостинице. Отмечая присутствие посыльного на различных этажах в различное время, такой отчет может защитить их от обвинений в случае воровства или других неприятностей. Это помогает персонифицировать ответственность в случае неудовлетворительного размещения или потери багажа. Все передвижения посыльных, их поручения и время, затраченное на выполнение, зарегистрированы и хранятся как журнал службы посыльных.

В зависимости от уровня обслуживания в отдельных гостиницах может не быть никаких конкретных отделов обслуживания.

 
Во многих маленьких гостиницах служба посыльных — отдел, который исполняет множество задач. Маленькие гостиницы могут требовать от посыльного, чтобы он вел микроавтобус, совершающий рейсы «аэропорт - гостиница», действовал как швейцар, выполнял функции службы обслуживания в номерах, приносил напитки гостям, расслабляющимся в холле, и даже помогал персоналу службы приема и обслуживания в течение их обеда. 
 
Некоторые обязанности вне компетенции службы посыльных. Посыльные не указывают цен и не могут назначить номер. Они вызывают портье для переназначения всякий раз, когда гость неудовлетворен номером.

Посыльные, или только начальники смен, принимают участие в разных доходах. Плату за аренду автомашин, за билеты к местным достопримечательностям и автобусные туры можно произвести у посыльных. Каждая из этих компаний платит комиссию (10—15%) которая чаще отходит посыльным, чем гостинице. Это также бывает, когда гостиница заключает контракт с прачечной или химчисткой для обслуживания гостей.

Швейцар, или зачастую гость, несет  багаж от такси или автомобиля. Он остается в холле, пока гость не закончит регистрацию. Портье по размещению передает квитанцию размещения посыльному, который и занимается обслуживанием  гостя. Совместно гость и посыльный  идентифицирует и забирают багаж и несут его к лифту. Гость, посыльный и багаж могут ехать вместе. Или посыльный может оставить гостя, чтобы поднять багаж на служебном лифте, в то время как гость едет на гостевом лифте. Они встречаются в лифтовом холле на назначенном этаже.

Большие гостиницы имеют  различную систему обработки  багажа. Багаж прибывающих гостей принимает швейцар, который дает гостю чек багажа. Багаж отправляется в комнату, находящуюся рядом  с помещением службы посыльных. Там  он ждет, в то время как гость  регистрируется. Ключ от номера и дополнительную копию квитанции на размещение (вторая копия посыльному) гость получает у портье по размещению, когда регистрация  закончена. Гость дает начальнику службы посыльных или посыльному одну копию  квитанции на размещение вместе с  чеком багажа, полученным от швейцара. Гость идет к своему номеру. Позже  доставляется багаж, после того как  был проверен чек, принесенный гостем. 
 
Размещение прибывающих гостей - главная задача службы посыльных. Хотя многие гости размещаются самостоятельно, это предпочтительнее делать вместе с сотрудником отеля. Гости, которых сопровождает посыльный, не подвергаются риску вломиться в занятый номер. Обслуживающий персонал всегда стучит и ждет перед открытием двери. 
 
Попав внутрь, посыльный исполняет множество функций. Сначала он или она вешает одежду гостя и помещает багаж на стойку багажа. Регулирует температуру в номере, проверяет чистоту номера, наличие в номере чистых полотенец, мыла, туалетной бумаги, салфеток и т.д. Освещение, вещалки, телевизор и обстановка. Список прибывающей группы содержит имена, назначенные номера, даты прибытия и отъезда и др. Этот список служит справкой для доставки багажа, составления счетов и связи с группой.

Смежные двери не заперты, если группа занимает несколько смежных номеров. При отсутствии каких-либо просьб посыльный  оставляет ключи и квитанцию  размещения и принимает чаевые, если они последуют. Перед отъездом может  потребоваться особый банкетный  номер или зал и заключительный банкет.

 
 
Туристские группы легко могут  быть обслужены посыльными и вообще весьма выгодны. Используя список гостей, заполненный группой, за регистрационной  стойкой заранее регистрируют группу. Ключи приготавливаются в маленьких конвертах для быстрой раздачи. Подобные конверты с ключами подготавливаются для быстрой раздачи экипажам самолетов, когда есть постоянная бронь от авиалинии.

Автоматизированная система управления отелем печатает конверты, распределенные по группам, списки размещения, показывающие, кто с кем и где живет (это  важно для гида или встречающего), удостоверения личности для внутреннего  использования, ярлыки для багажа и  любые другие документы, необходимые  для быстрой встречи группы. Все  эти документы оформляются с  помощью основной информации, которая  заносится в компьютер только один раз.

Заключительные инструкции членам тура даются в автобусе. Если потеряно внимание аудитории, то эффективное  общение невозможно. Членам тура напоминают, что расходы, не включенные в цену тура, нужно урегулировать индивидуально с гостиницей. Уведомление об этом также включено в конверт для ключей.

Конверты раздает в холле  портье, сопровождающий группы или  иногда служба посыльных. Гости находят  их собственные номера без помощи посыльного, в то время как багаж  разгружается из автобуса.

Багаж группы может стать головной болью для обслуживающего персонала, если чемоданы отмечены неправильно  или трудно различимы. Определенные процедуры делают задачу более легкой. Турагентство должно обеспечить каждого  путешественника яркими цветными ярлыками, чтобы приложить к багажу перед  отъездом. Цвет показывает на группу, ускоряя  обработку багажа в аэропорту  и вне его. Номер владельца  написан на каждом ярлыке, и этот номер соотносится с местом владельца  на листе размещения у руководителя. (Копии списка нужно дать каждой гостинице.) Номер, который прочитать  легче, чем имя, помогает службе посыльных  соотнести чемоданы с номерами комнат.

Имеется другой способ. Каждый чемодан  может быть отмечен номером комнаты  с помощью компьютера, напечатавшего  список ярлыков. Посыльный отрывает номер от напечатанного списка и  прикрепляет его на чемодан для  доставки.

В некоторых случаях багаж доставляется только на этаж, где гости подбирают  свои чемоданы. Поселение туристской группы на одном этаже или одном  крыле облегчает доставку багажа.

Независимо от используемого метода доставка багажа группы требует времени. Гости нетерпеливы, и посыльные  знают, что в этом случае дополнительных чаевых не предвидится. В лучшем случае чемодан доставляется в номер  без обычного обслуживания.

Квитанция на размещение служит средством  связи между стойкой, посыльным  и гостем. Посыльный использует квитанцию  размещения, чтобы лучше понять гостя  и ситуацию с размещением. Квитанция  обеспечивает посыльного информацией, связанной с именем гостя, названием  организации гостя, назначенным  номером, домашним адресом гостя  и его родным городом (эта информация используется для завязывания разговора) и числом ночей пребывания. Как  объяснено ранее, квитанция размещения также служит как документ-подтверждение, чтобы доказать место пребывания посыльного в течение определенного  рассматриваемого периода.

1.2 Права и обязанности  работника

Работник  имеет право на:  

•  
  заключение, изменение, приостановление действия и расторжение индивидуального трудового договора в порядке, установленном Трудовым Кодексом; 
•  
  работу согласно условиям функциональным обязанностей; 
•  
  рабочее место, соответствующее условиям труда;
•  
  своевременное и в полном объеме получение заработной платы; 
•  
  отдых, обеспечиваемый установлением нормальной продолжительности рабочего времени;
•  
  полную и достоверную информацию об условиях труда и требованиях охраны и гигиены труда на рабочем месте; 
•  
  профессиональную подготовку, переподготовку и повышение своей квалификации; 
•  
  разрешение индивидуальных трудовых споров и коллективных трудовых конфликтов;
•  
  возмещение причиненного ему в связи с исполнением трудовых обязанностей материального и морального ущерба; 
•  
  обязательное социальное и медицинское страхование; 

Работник  обязан:  

•  
  добросовестно исполнять свои трудовые обязанности, предусмотренные индивидуальным трудовым договором; 
•  
  соблюдать правила внутреннего распорядка турпредприятия; 
•  
  соблюдать трудовую дисциплину; 
•  
  соблюдать требования по охране и гигиене труда; 
•  
  бережно относиться к имуществу работодателя и других работников; 

1.3 График работы посыльных

Нормальная продолжительность  рабочего времени работников предприятий  не может превышать 40 часов в неделю.  
 
Рабочее время распределяется в пределах недели, как правило, равномерно и составляет 8 часов в день в течение пяти дней с двумя выходными днями.  
 
Максимально допустимая продолжительность ежедневной работы не может превышать 10 часов в пределах нормальной продолжительности рабочей недели 40 часов.  
 
Оплата труда производится пропорционально отработанному времени или в зависимости от выполненного объема работ.  
 
Работа на условиях неполного рабочего времени не влечет для работника каких-либо ограничений его прав, касающихся исчисления трудового стажа, продолжительности ежегодного оплачиваемого отпуска, других трудовых прав. 
 
Продолжительность рабочего дня непосредственно предшествующего нерабочему праздничному дню, уменьшается не менее чем на один час для всех работников.   
 
Работой в ночное время считается работа с 22 часов до 6 часов. Продолжительность работы) в ночное время сокращается на один час.  
 
В течение рабочего дня работнику должен быть предоставлен перерыв для питания продолжительностью не менее 30 минут.  
 
Еженедельный отдых предоставляется в течение двух выходных дней подряд, как правило в субботу и воскресенье.  
 
В Республике Молдова нерабочими праздничными днями с сохранением средней заработной платы являются:  
 
а) 1 января - Новый год;  
 
б) 7 и 8 января - Рождество Христово;  
 
в)23 февраля – День защитника Отечества ;  
 
г) 8 марта - Международный женский день; 

 
д) 1 мая – День Весны и Труда ; 
 
е) 9 мая - День Победы;  
 
ё) 12 июня – День России;  
 
ж) 4 ноября -  День народного единства. 

2.3 Стандарты внешнего вида посыльных в гостинице "Милан"

Униформа для этих сотрудников  состоит из брюк и короткого пиджака (спенсера). Если человек работает в  фойе гостиницы, его костюм обычно выполняется  в той же цветовой гамме, что и  форма швейцара: при выборе цвета  также часто принимается во внимание интерьер фойе. В том случае, когда  у гостиницы существует свой фирменный  цвет, униформа этих сотрудников (как  и униформа дорменов) делается из соответствующей ткани.

Если пиджак швейцара может быть черным, отделанным яркой тканью и  золотом, то спенсер посыльных и  подносчиков багажа как правило бывает ярким – это необходимо для того, чтобы сотрудник такой службы был сразу заметен, и гостю не приходилось самому тащить чемодан. На спине, на уровне лопаток, под тканью в спенсер подносчиков багажа часто вшивается особая резинка. Когда человек наклоняется и поднимает багаж, резинка растягивается и не позволяет пиджаку разорваться, потом же, когда сотрудник выпрямляется, резинка вновь сжимается, и спенсер принимает свой обычный вид.

Приложение 

Должностная инструкция посыльного службы размещения

1. Общие положения.

1.1. Посыльный назначается  и освобождается от должности  приказом генерального директора  по представлению начальника  службы. В своей производственной  деятельности непосредственно подчиняется  заместителю начальника смены  службы размещения.

1.2. В своей работе посыльный  руководствуется настоящей должностной  инструкцией, приказами и распоряжениями  администрации, правилами внутреннего  трудового распорядка, правилами  приема и отправки багажа, положением  о персонале и другими локальными  нормативными актами и инструкциями.

1.3. При исполнении служебных обязанностей посыльный должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть вежливым и внимательным с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиницы, стандарт внешнего вида, стандарт поведения в чрезвычайной ситуации, правила техники безопасности и охраны труда.

2. Обязанности.

2.1. Нести дежурство у  стойки размещения.

2.2. Приветствовать гостей.

2.3. Получать и размещать  на стенде периодической печати  бесплатные средства массовой  информации.

2.4. Консультировать гостей  по имеющимся в отеле услугам,  их стоимости и о порядке  их предоставления.

2.5. Выдавать устные справки  относительно отеля, расположения  городских достопримечательностей  и так далее.

2.6. Принимать поступающую  корреспонденцию и передавать  ее по назначению:

– сообщение для гостя или сотрудника должно быть передано в течение 20 минут с момента его получения, если адресат находится в отеле;

– в случае отсутствия гостя (сотрудника) сообщение должно быть передано при его первом появлении.

2.7. Соблюдать конфиденциальность  гостевой информации: не читать  и не обсуждать с другими  бумаги и документы, оставленные  в номере, приходящие для гостей  факсы и письменные сообщения.

2.8. Доставлять или вносить  в номера или выносить из  номеров багаж иностранных туристов  только в соответствии с заданием  начальника смены или портье  стойки размещения.

2.9. При погрузке, выгрузке, транспортировке и доставке багажа  в номера и из номеров посыльный  должен быть аккуратным и внимательным, бережно обращаться с багажом,  подручными средствами (тележками), лифтами, дверьми на этажах, не  допускать их повреждения и  порчи.

2.10. При обнаружении забытых  или потерянных туристами вещей,  документов, ценностей докладывать  заместителю начальника смены  или начальнику службы, обеспечивать  их сохранность, принимать участие  в оформлении сдачи их в  камеру хранения.