Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Анализ технологий приема и обслуживания в гостинице (на примере гостиницы «Евразия»)

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

САХАЛИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЮЖНО–САХАЛИНСКИЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ

Кафедра (ПЦК) Сервис

Курсовая работа

Анализ технологий приема и обслуживания в гостинице

(на примере гостиницы «Евразия»)

Шершневой Елены

Специальность:

Организация обслуживания

в сфере сервиса

Курс III Группа 215 А

Научный руководитель

Петрова Ю. П.

Южно-Сахалинск

2008

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение 3

ГЛАВА I ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА В ИДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 5

1.1 Технологии обслуживания 5

1.2 Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания 9

1.3 Организация процесса приема, размещения и обслуживания в гостинице 13

ГЛАВА II АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИЙ ПРИЕМА, РАЗМЕЩЕНИЯ И ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «Евразия» 18
2.1 Общая характеристика гостиницы «Евразия» и ее организационная структура 18

2.2 Организация приема, размещения и обслуживания гостей в гостинице «Евразия» 20
2.3 Управление персоналом гостиницы и технология общения персонала гостиницы с гостями 23

Заключение 29

Список литературы 31

Приложение 1. Анкета гостиницы «Евразия». 34

Приложение 2. Визитная карта гостя гостиницы «Евразия» 35

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Гостиничные предприятия различаются по типу, по назначению, по классу (категориям), но при этом все эти предприятия объединяет то, что в них обязательно присутствует организационная структура управления. Не существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Но все решения направлены на удовлетворение потребностей гостей. В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответствовать следующим характеристикам:

небольшое число уровней управления;
небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;
производство услуг и организация работы, ориентированных на гостей предприятия.

Целью написания данной работы является рассмотрение и изучение качества услуг в управлении гостиничным предприятием, организация работы и технологии основных служб гостиницы, которые непосредственно занимаются приемом, размещением и обслуживанием гостей. Изучение данной темы осуществлялось на примере деятельности гостиницы «Евразия» в городе Южно-Сахалинск.

Актуальность данного исследования обуславливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствование управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

В соответствии с поставленной целью в данной работе рассматриваются задачи:

технология обслуживания;
гостеприимство, как один из важнейших элементов качественного обслуживания;
организация процесса приема и обслуживания в гостинице.

Предметом исследования являются технологии приема и обслуживания в гостинице.

Объектом исследования является гостиница «Евразия».

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы и приложений.

ГЛАВА I ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

Технологии обслуживания

Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящемся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания¹.

В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице – размещения и питания.

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование гостям предоставляются специальные помещения, во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: администратором по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используется гостями преимущественно в дневное и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров являются обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д.

Кроме работы служб приема, размещения и питания не менее важное значение имеет качество предоставления услуг. Все это входит в понятие технологии обслуживания в гостинице, поэтому в дальнейшем мы более подробно рассмотрим назначение и работу этих служб, а также главный элемент качественного обслуживания – гостеприимство.

Рассматривая технологии обслуживания, выделим три ступени:

Теплое и искреннее приветствие гостей, предоставление услуг размещения (прием и размещение гостей).
Ожидание и согласие со всеми потребностями гостя (обслуживание гостей).
Дружелюбное прощание - пожелание счастливого пути.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

административная служба;
служба приема и размещения;
служба обслуживания номерного фонда;
служба общественного питания;
коммерческая служба;
инженерно–техническая служба;
дополнительные службы.

Ниже рассмотрим все вышеперечисленные службы², но в последующих разделах более подробно остановимся на работе только тех служб гостиницы, которые играет основную роль в обслуживании гостей и от работы которых, в целом, складывается мнение гостя о гостинице – это служба приема и размещения гостей, служба обслуживания номерного фонда, служба общественного питания и дополнительные службы.

Административная служба занимается организацией управления всеми службами гостиничного комплекса, решает все финансовые и кадровые вопросы, контролирует соблюдение норм и правил по охране труда и технике безопасности и т.д.

В состав службы входит секретариат, кадровая и финансовая службы, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывших в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое
получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело, разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

В состав данной службы входят: менеджер по размещению, служба администраторов, портье, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и т.д.

Служба обслуживания номерного фонда занимается обслуживанием гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят: менеджер по эксплуатации номеров, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и т.д.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей
в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по
организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

В состав службы общественного питания входят: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты, службы банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности гостей.

В состав службы входят: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

Инженерно–техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического и электротехнического оборудования, занимается ремонтом и строительством, обслуживанием систем телевидения и связи, систем кондиционирования и теплоснабжения.

Дополнительные службы оказывают платные услуги.

В их состав входят услуги прачечной, химчистки, бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр (бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения), парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски и др.

Далее более подробно остановимся на анализе работы службы приема и размещения гостей и организации обслуживания гостиничного фонда.

Гостеприимство - важнейший элемент качественного обслуживания

Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей любой гостиницы. В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство³. Этот термин имеет в виду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем.

Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к гостям, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей гостей, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов гостей с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом – так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между гостями и персоналом можно свести к минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.

Однако гости не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.

Трудно дать полное и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует.

Важную роль для создания условий, при которых может проявиться гостеприимство, играет обучение персонала гостиницы, дающее служащим определенные для этого навыки. Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры гостиницы, ее ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки. Обучение служащего должно включать изучение особенностей гостей, пользующихся услугами данного предприятия. Служащий наверняка проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находились много часов в пути и устали в дороге, и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление. Очевидно, что в этих условиях лучше гостей сразу разместить в номерах, а формальностями заняться после того, как гости отдохнут. Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно.

Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.

Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве⁴. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.

На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять, законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

Следует отметить, что хотя часто это и не принимается в расчет, механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участи человека, также может влиять на создание в гостинице атмосферы гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать, трещина на оконном стекле – все является видимым и очевидным проявлением безразличного отношения к гостю. Подобные условия разрушают те моральные устои, которые возможно еще сохранились в персонале и продолжают побуждать его проявлять гостеприимство. Работник, который знает, что следующее утро не принесет ему ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.

С точки зрения гостеприимства большое значение имеет различная справочно – информационная печатная продукция, предлагаемая гостю в гостинице. Гость весьма доброжелательно относится к имеющимся в номере брошюрам, проспектам, листовкам. Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать вопросы работнику, у которого на лице написано, что ему надоело каждый день отвечать на подобные вопросы.

Администрация гостиницы является ключевым фактором в создании атмосферы гостеприимства. Любое действие руководства, от принятия решения об увольнении того или иного сотрудника, до введения и поддержания тех или иных стандартов качества, оказывают опосредованно через персонал то или иное воздействие на уровень гостеприимства по отношению к гостям. Неквалифицированное управление предприятием может затруднить выполнение поставленных задач, но руководство не может вообще отказаться от обязанностей относиться к гостям и служащим цивилизованно и радушно.

Но не только руководство должно нести ответственность за гостеприимство. Оно делит эту ответственность со своими служащими. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает. Важно четкое определение обязательств по отношению к гостям, а также их неукоснительное выполнение.

Итак, постоянное повышение качества обслуживания – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности гостей путем удовлетворения их потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового гостя в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

способность к удержанию гостей позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
удовлетворенный гость осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

1.3. Организация процесса приёма, размещения и обслуживания в гостинице

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
прием, регистрация и размещение гостей;
предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
предоставление дополнительных услуг проживающим;
окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за
проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Во многих гостиницах эта служба называется английским словом «Reception».

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее»⁵. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, как правило, составляют мнение о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при
выезде гостя, предоставление различной информации.

В большинстве гостиниц работники службы приёма работают по 24 часа с 9 часов утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворённых по каким – либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдёт в следующих разделах, администратор ведет учёт использования номерного фонда.

Служба приёма и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производится расчёты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке за проживание счет гостя, уточняют его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счёту.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлению визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую – либо информацию или иную услугу.

Кассир контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола (паспортист) проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

Необходимо отметить, что в небольших гостиницах зачастую администратор совмещает работу свою, портье, кассира и паспортиста.

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны.

Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приёма и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места.

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации.

Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу
познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу
обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой
встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса
гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.
В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и
размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в
гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это
произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Один из них заранее забронировали места в гостинице, другие – нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки при бронировании. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше, иногда до 5 минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя»⁶. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с
гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность
проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда).

После оплаты гость получает второй экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом – 12 часов текущих суток по местному времени.

Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

Анализ технологий приема и обслуживания в гостинице (на примере гостиницы «Евразия») 📙 Курсовая → 🆔 20565