Аналіз організації процесу обслуговування споживачів в закладах ресторанного господарства. 2

КИЇВСЬКИЙ УНІВЕРСИТЕТ КУЛЬТУРИ

«ДНІПРОПЕТРОВСЬКИЙ ФАКУЛЬТЕТ МЕНЕДЖМЕНТУ І БІЗНЕСУ»

                                                         Кафедра ресторанної справи

КУРСОВА РОБОТА

«Організація процесу обслуговування споживачів офіціантами в закладі ресторанного господарства формату квік-н-кежел на прикладі піцерії.»

Студентка  групи  ГРС-82Д                                          А.В.Похиленко

Керівник:                                                                        Е.А. Сефіханова

м. Дніпропетровськ - 2015 рік

Зміст

ВСТУП_______________________________________________________3

РОЗДІЛ 1. Загальна характеристика загальнодоступного закладу ресторанного господарства______________________________________6

1.1 Аналіз  діючого закладу швидкого обслуговування_______________6

1.2 Концепція "Quick & Casual" в справі організації громадського харчування.___________________________________________________8

1.3  Характеристика контингенту споживачів у піцерії "Челентано" та особливості його попиту________________________________________9

РОЗДІЛ 2. Аналіз складу, стану та ефективності використання ресурсів. Характеристика загальної схеми технологічного процесу та інженерних систем Ппіца Челентано"_______________________________________11

2.1 Джерела  матеріально-технічного та продовольчого  забезпечення__11

2.2 Технологічні  лінії та робочі місця з  характеристикою технологічного  устаткування__________________________________________________13

2.3 Сервісний  процес та реалізація готової  продукції_________________13

2.4 Кадрове  забезпечення системи технологічного  процесу___________16

2.5 Загальна  характеристика інженерних систем  піцерії______________20

2.6 Характеристика  просторової структури закладу  з розміщенням технологічного  устаткування у виробничих підрозділах_____________21

РОЗДІЛ 3 ___________________________________________________23

3.1 Аналіз  заходів щодо охорони праці, техніки  безпеки, протипожежної безпеки  та охорони навколишнього середовища  у ресторані швидкого обслуговування "Челентано"__________________23

3.2 Забезпечення  санітарно-гігієнічної дисципліни  у закладі швидкого обслуговування "Піца Челентано"_________________________________25

3.3 Розробка  шляхів подолання недоліків та  підвищення якості процесу обслуговування  споживачів у загальнодоступному  закладі швидкого обслуговування__________________________________________31

Висновки____________________________________________________33

Література____________________________________________________34

ВСТУП

Тема даної курсової роботи - "Аналіз організації процесу обслуговування споживачів в закладах ресторанного господарства". У ході роботи було описано, організацію і обслуговування офіціантами в закладі швидкого харчування, проаналізовано технологію робіт. Отже, основна мета - докладне вивчення технології обслуговування споживачів у закладі ресторанного господарства. Для досягнення поставленої мети ставиться ряд задач, зв'язаних з поетапним вивченням процесу організації обслуговування. Об’єктом дослідження є технологія обслуговування та її аналіз.

В даний час ресторанне господарства розвивається по різних напрямках. З'являється велика кількість ресторанів з національною кухнею, з'являються нові види закладів ресторанного господарства (ЗРГ), у наші дні ЗРГ оснащуються автоматизованими системами ведення рахунків, з'являються нові професії (сомелье, хостес) і, зрештою, сучасне ЗРГ при готельному комплексі стає місцем красивого, приємного проведення часу. Саме тому, актуальність обраної теми очевидна.

У нашу епоху при розмаїтості закладів ресторанного господарства можна підібрати місце відповідне і по бажанням гостей, і їхньому бюджету.

Етика обслуговування.

Особливе місце в роботі закладів ресторанного господарства займає етична сторона обслуговування. Висока етична культура - обов'язкова риса кожного працівника індустрії гостинності. Це найперша моральна вимога. Брутальність, безтактність, зневажливе відношення до людей неприпустимі в будь-якій сфері трудової діяльності.

Розвиток високої культури обслуговування, орієнтованої на запити клієнтів, має першочергове значення в діяльності закладів ресторанного господарства. Незалежно від використовуваного методу обслуговування всі працівники ресторану, кафе, бару, буфету повинні керуватися певними правилами, спрямованими на створення в гостя максимального почуття комфорту. Як основне правило обслуговування варто засвоїти те, що стосовно всіх без винятку гостей персонал обслуговування повинен бути бездоганно ввічливий, уважний і тактовний. Гості практично завжди повинні бачити обслуговуючий персонал, але ніколи не повинні чути їхніх розмов між собою. Популярність закладів ресторанного господарства часто залежить від етичної культури обслуговування, ввічливого й уважного ставлення офіціантів до відвідувачів. Виробничий, організаційний та естетичний аспекти не вичерпують усіх форм культури обслуговування в сучасному ресторані. Щоб обслуговування було дійсно культурним, недостатньо мати сучасний красивий заклад з технічним устаткуванням. Важливо мати в цьому закладі кваліфіковані кадри.

Доброзичливе відношення до клієнта повинно виявлятися з того моменту, коли він переступив поріг ресторану, кафе, бару. Ввічлива, уважна зустріч клієнтів сприяє підвищенню їхнього психологічного настрою. Дуже важливо також забезпечити індивідуальний підхід до клієнтів, що полягає в знанні їх особистих якостей, інтересів, схильностей, відповідно до яких варто вибирати визначену манеру звертання.

Персонал повинен мати тверді уявлення про моральні вимоги, які пред'являються до їхньої професії. Цим критерієм звичайно керуються при підборі і розміщенні кадрів, що особливо відноситься до офіціантів, барменів, метродотелей, які є центральними фігурами в обідньому залі. Саме з ними безпосередньо мають справу сотні людей, до них вони звертаються з проханнями, за порадою, їм роблять зауваження, висловлюють невдоволення чи похвалу.

При рішенні питання про прийом на роботу в сферу обслуговування доцільно з'ясувати, чи володіє претендент комунікативними здібностями. Відомо, що офіціанти, які не володіють такими здібностями, переносять найтяжчі нервові навантаження, через що часто виникають конфліктні ситуації у взаєминах з відвідувачами. Це, в свою чергу, нерідко приводить їх у стресовий стан, що супроводжується підвищеною дратівливістю. А отже впливає на подальшу роботу, та загрожує звільненням. Скривдженим і вкрай незадоволеним залишається й споживач.

Хоча існують основні правила обслуговування офіціантами гостей в закладах ресторанного господарства, можна вводити певні інновації в процес обслуговування. Кожен офіціант, керуючись правилами, може виявити творчий підхід до вирішення питання і запропонувати свій варіант. Однак він повинен бути доцільним і створювати максимальні зручності для гостей.

Історія піци.

Важко сказати, яка нація може пишатися тим, що винайшла страву, яка багаторазово змінювалася та покращуючись стала відомою італійської піцою. Зрозуміло одне, що на привілей бути її "автором" можуть претендувати багато націй. Серед "претендентів" - етруски, римляни (Італія), фінікійці, греки…

Точної дати появи цієї страви немає. Є лише теорії про те, що вперше щось схоже на піцу - паляницю, запечену з чим прийдеться - почали робити десь в теплих країнах (в Єгипті або в Індії) декілька тисяч років тому.

Хліб з дріжджового кислого тіста, прототип піци, із добавкою ароматичних водоростей з Нілу, почали готувати ще в старовинному Єгипті. По формі єгипетські паляниці нагадували сонце, культу якого присвячувалися більшість обрядів. Інші продукти єгипетської кулінарії також поширювалися у різні країни світу, створивши зороастрійську "Піту" і їй подібні паляниці.

Можливо, прообраз справжньої піци народився в старовинній Греції. Раціональні греки стали запікати тісто разом з приправою, якою могло бути майже все їстівне, що посилали їм багаточисельні боги Еллади. Грецька піца називалася "plakuntos" (у римлян - "placenta"), тобто "плоский випечений хліб". На нього клали оливу, часник, цибулю, трави і оливки. Платон у своїй "Республіці" описуючи святкову народну трапезу, говорить про паляницю приправлену оливою, сиром, цибулею та зеленню, яку рясно запивали вином, після чого складали гімни. Згідно однієї з легенд, римські легіонери повернувшись з Палестини, принесли з собою страву, яка називалася "піцеа", і представляла собою хліб (можливо прісний), на який клали різні овочі. За іншими джерелами, більш достовірними, римляни просто змінили грецький "плакунтос", почавши використовувати сир та інші інгредієнти. Така страва називалася "плакента". Одним з перших римських істориків Марк Порций Катон, відомий також як Катон Старший (234-148 рр. до нашої ери), згадував "плоский круг тіста", який змащували оливковим маслом та покривали травами і медом, випікали на каменях.

До сьогодні вважалося, що піца - страва повністю італійська. Але з цим вирішили посперечатися норвежці. Астрід Ридбергольц, вчений-етнолог з Норвегії, повністю переконана в тому, що піцу придумали ще вікінги. Доказом цього служать старовинні сковорідки, які археологи часто знаходять на місцях поселень предків сучасних норвежців. Саме на цих сковорідках, на думку Ридбергольц, готувалися приправлені овочами, м’ясом або рибою паляниці, відомі сьогодні як піца.

Безпосередня італійська попередниця піци, лаваша і піти - паляниця "фокачча". За способом приготування вона майже ідентична піці, але без специфічної начинки. Ця повсякденна їжа селян і воїнів старовини, вважається старою універсальною формою піци в нинішній Італії.

Історія піци починається приблизно 200 років тому, коли в одному із густонаселених міст Європи, Неаполі, пекарі почали нашвидкоруч готувати страву для бідних. Це були паляниці із тіста, на які клали слой томатів, посипали оригано (сушеним майораном) і поливали соняшниковою олією, інколи кладучи зверху трохи сиру.

Так з’явилася смачна піца. Вуличні торговці складали її у високі мідні ящики, які носили на голові, і продавали на вулицях. Часто покупці були настільки бідні, що брали піцу в борг і розраховувалися за неї протягом тижня. Тому таку піцу називали "восьмиденною". Існує думка, що є лише два види неаполітанської піци - "Маринара" та "Маргарита". Перша названа на честь рибалок, які колись їли її на сніданок, а з другою пов'язаний дуже цікавий факт:

Королівське подружжя, перебуваючи у літній неаполітанській резиденції, вирішило скуштувати цю місцеву страву. Був запрошений піццайоло Рафаель Еспозіто з дружиною. Вони приготували три сорти смачної піци. Начинкою однієї з піц були помідори, моцарелла і базилік - кольори італійського прапору. Саме цей варіант сподобався королеві, і піцу назвали її іменем - Маргарита. З того часу найвишуканішою піцою стала піца "Маргарита", а також дві інші піци - "Чотири сезони" і "Маринара". Доречі, "Чотири сезони" були відомими вже у 1660 році, а "Маринара" - у 1800 році.

Справжня італійська піца це насамперед класичне тісто, потім якісна і недешева начинка. Обов'язковим є приготування піци в печі і - нарешті вдало підібраний букет з приправ.

Піца Чеентано пропонуємо дещо більше ніж справжня італійська піца. Хто як не українці знають секрет смаку та аромату страв. Сьогодні піцерія "Челентано" робить доступним еліт-клас "справжньої" піци. Виберіть аромат, який вам би хотілося сьогодні і. смачного!

Розділ 1. Загальна характеристика загальнодоступного закладу ресторанного господарства

1.1 Аналіз  діючого закладу швидкого обслуговування

Об’єктом дослідження є ресторан швидкого обслуговування - піцерія "Піца Челентано" компанії "Системи швидкого харчування". Концепція закладу викладена у нижчезазначеному вислові: "Ресторани швидкого обслуговування "Піца Челентано" завжди поруч, неподалік від дому чи офісу, в Вашому місті чи у відрядженні, в будні, свята і вихідні. На Вас чекають оригінальні інтер'єри, уважний персонал і незмінно позитивна атмосфера. Вам запропонують страви лише зі свіжих продуктів. Паста, млинці, салати, супи, напої, десерти та справжня кава. Всі страви створені, щоб вразити Ваш смак".

Ресторани "Піца Челентано" заявлені не як заклади формату fast-food за рахунок високої ціни, переліку послуг, що пропонуються споживачам та методам обслуговування споживачів - офіціантами, тобто формат даного закладу наближається до формату „Quick&Casual”.

Процес обслуговування офіціантами - це процес під час якого споживачі ресторанних послуг обслуговуються персоналом-офіціантами. Існує обслуговування повне та часткове. Заклад швидкого обслуговування "Челентано" є закладом, який реалізує послуги харчування за допомогою часткового обслуговування офіціантами, яке здійснюється безпосередньо в закладі.

За характером контингенту, який обслуговується, "Челентано" є загальнодоступним закладом ресторанного господарства, продукцію і послуги в якому можуть отримати будь-які споживачі.

обслуговування споживач ресторанний заклад

Загальнодоступний заклад швидкого обслуговування "Челентано" надає споживачам комплекс різноманітних послуг, таких як послуги харчування, відпочинку, гарного сервісу та безліч інших послуг.

Послуги харчування - це послуги з виготовлення кулінарної продукції, її реалізації і організації споживання. Відповідно до діючого закладу, надаються послуги харчування пі церії.

Інтер’єр закладу виконано у морському стилі у вигляді корабля з піратськими атрибутами. Наприклад двері вбиральні такі ж як двері на кораблі, або навіть на підводному судні на стінах висять декоративні годинники, схожі на дерев’яний штурвал, на стелі зображення медуз. В залах, на стінах зроблені вітражі, у вигляді ілюмінаторів, через які, ніби проглядається підводний світ. В одному з залів на стіні зроблена величезна голова акули, в пащу до якої вмонтовано плазмений екран. На мою думку це дуже гарний дизайнерський хід.

1.2 Концепція "Quick & Casual" в справі організації громадського харчування.

"Quick & Casual" - швидко і щоденно. Так називається  концепція в справі організації  громадського харчування.

Надзвичайно популярні в Америці і Європі, такі заклади займають середнє положення між рестораном і фаст фудом. Якщо ви хочете покуштувати якісну піцу за помірною ціною, то ці заклади саме те, що вам треба. В даний момент це сегмент американського ринку суспільного харчування, що розвивається найдинамічніше. Його щорічний приріст складає порядку 17% (для порівняння ресторани 4.9%, а Fast Food усього лише 2.1%)

  Вважається, що концепція "Quіck and casual" виникла в Америці в 80-х роках ХХ століття. Саме тоді з'явилося чимало людей, які, регулярно харчуючи в fast food, у якийсь момент відчули, що готово платити ледве більше, аби  їжа яку вони поглинають була різноманітніше і якісніше ніж звичні гамбургери і хоти-доги. Вони хотіли отримувати ресторанну їжу в комфортній обстановці, але за короткий час, тому що здебільшого   працювали, вели напружений спосіб життя і не могли собі дозволити перетворювати кожен обід у тривалу трапезу.

Заклади "Quіck and casual" саме  і займають середнє положення між рестораном і фаст фудом. Від ресторанів вони перейняли високу якість і традиційність готування блюд, а також високий рівень обслуговування, що ведеться офіціантами. Вплив fast food виявляється в зменшенні позицій меню, більш демократичних цінах і обстановці кафе. Таким чином, Ви отримуєте їжу ресторанного рівня, але дешевше і швидше. Їжа в подібних закладах готується без ресторанних вишуканостей, але, погодьтеся, що вдома не дуже часто готують свинину "Аль Ризотто" чи равіолі з моцарелою і грибним соусом. У той же час будь-яке блюдо готується індивідуально для кожного клієнта. Ви прийшли в кафе і замовили собі, приміром , курочку "Аль Пані". Офіціант прийняв у Вас замовлення і передав його кухарю, що негайно приступає до приготування блюда. (Тут Ви можете подивитися, скільки складних перетворень проходить курочка перед тим, як з'явитися на вашому столі й оцінити рівень нашої кухні). Аналогічним способом готуються і всі інші блюда: салати, піцца, закуски, десерти. Для того щоб продукти, що використовуються для готування блюд, були максимально свіжими, вони завозяться в кафе невеликими порціями кілька разів у день.

Хоча концепція, в першу чергу, орієнтована на дорослих, багато закладів пропонують спеціальні блюда для дітей, тобто  в кафе "Quіck and casual" можна ходити всією родиною, що досить важно в плані сімейного єднання, а також упевненості, що ваші діти їдять здорову їжу. Потенціал подібних закладів також полягає в тому, що вона залучає різні категорії клієнтів. Люди з високим рівнем доходів можуть відвідувати такі кафе, як  альтернативу fast food. А ті, у кого доходи більш низькі, розглядають "Quіck and casual" у якості доступного для них відпочинку поза будинком.

Як можна побачити, це дуже цікава і приваблива концепція, що пропонує цікаві рішення багатьох сучасних проблем.

1.3 Характеристика контингенту споживачів у піцерії "Челентано" та особливості його попиту

Найбільше відвідувачів з 11-00 до 13-00 год., що співпадає з організацією сніданків та ленчів у даному закладі. Потім з 13-00 до 15-00 год., обідній період, з більш менш нормальною кількістю відвідувачів. Та з15: 00 до 16: 00 немає жодного відвідувача, а далі ввечері та до 01-00 год. спостерігається відносно невелика кількість відвідувачів з піком о 20-00 годині. Так можна зробити висновок, що працювати закладу після 16 години не зовсім доцільно, та не вигідно. Проте, з часом такі тенденції відвідування покращуються і збільшується кількість клієнтів в час „застою" закладу.

У табл.1. показано концепцію закладу.

Таблиця 1.3 Концепція піцерії "Піца Челентано"

Маркетинговими дослідженнями займається відділ маркетингу, у склад якого входять начальник маркетингового відділу та два маркетологи. Відділом проводяться наступні два види маркетингових досліджень: польове та кабінетне дослідження. Польове дослідження припускає вибіркове опитування людей, що є типовими представниками певних соціальних груп. Ціль кабінетного полягає в зборі даних з різних джерел. Необхідну інформацію знаходять в газетах, журналах, різних брошурах, довідниках, каталогах, рекламних проспектах, на виставках тощо.

Також проводяться записи, пов'язані із продажем товарів, у яких міститься наступна інформація, що стосується:

• сезонних й інших коливань попиту;
• ходових і неходових видів товарів;
• ефективності рекламної кампанії й заходів, спрямованих на стимулювання збуту, з огляду динаміки обсягів продажів;
• середнього обсягу продажів з розрахунку на одного покупця;
• прибутковості різних видів товарів;
• причин невдоволення й скарг із боку клієнтів.

На основі цих даних оцінюють поточну комерційну діяльність, а також окреслюють план роботи на майбутнє.

Багато корисної інформації вичерпують, обробляючи статистичні дані урядових структур, що друкуються в пресі.

Так довідуються про:

• темпи інфляції;
• прожитковий мінімум населення;
• середню зарплату населення;
• ступінь соціальної диференціації;
• витрати населення на окремі товари й послуги;
• курси валют;
• тенденції економічного, регіонального й соціального розвитку;
• проблеми і перспективи розвитку окремих галузей економіки й ін.

У маркетинговому відділі визначають свою частку ринку й ухвалити рішення щодо того, запаси яких видів товарів варто збільшити, а які види товарів не користуються попитом у цей момент.

Існують й інші джерела інформації. У випусках новин, спеціальних передачах і друкованих матеріалах можна почерпнути чимало корисного для розвитку підприємства. Щоб краще зрозуміти ситуацію на місцевому ринку, можна звернутися по допомогу в місцеву Торгово-промислову палату.

У наш час у країні діє чимало інформаційно-консультаційних фірм, які займаються збором й обробкою комерційної інформації. Серед іншого вони готують спеціальні огляди ринкової кон'юнктури по різних галузях економіки, дані про соціально-економічний розвиток окремих регіонів, різноманітні комерційні довідники, а також аналітичні матеріали з актуальних соціально-економічних проблем. Докладні огляди по економіці України й інших країн світу, а також різноманітна комерційна інформація міститься в газетах "Економіка й життя", "Інвестиційна газета", "Ділова столиця" тощо.

Різні торговельні асоціації й союзи підприємців також готують спеціальні доповіді, в яких міститься чимало корисної комерційної інформації.

РОЗДІЛ 2. Аналіз складу, стану та ефективності використання ресурсів. Характеристика загальної схеми технологічного процесу та інженерних систем "Піца Челентано"

2.1 Джерела матеріально-технічного та продовольчого забезпечення

У закладі є складські приміщення для сировини, напівфабрикатів та продуктів і для предметів матеріально-технічного призначення. До групи комор для предметів матеріально-технічного призначення відносяться: комори матеріального забезпечення, в т. ч. для устаткування та меблів, хімічних речовин, дезінфікуючих засобів тощо. До продовольчих відносяться охолоджувальні: камера для зберігання м’яса та м’ясопродуктів, фруктово-овочева камера, молочно-жирова камера, камера для зберігання риби; та не охолоджувані комори: для сипучих продуктів, овочів та картоплі, комора та мийна тари, для зберігання соків та води, для зберігання алкогольних напоїв та вина.

На кожному секторі працює по 3 комірника: один відповідає за документацію, інші - за розвантаження та завантаження. Комірники мають спеціальні ключі з доступом до відповідних секторів та приміщень.

На складі є такі документи: накладні, договори. Графіки постачання залежать від виду продукції. За накладними товар відпускається у торгові та виробничі приміщення чи на склади добового запасу. Кожного ранку інженер-технолог чи завідувач виробництвом робить замовлення, пише накладну і по ній отримує товар на день, який відвозять у камери добового запасу.

Температурні показники складів досліджуваного закладу вказано в табл.2.1.1.

Таблиця 2.1.1

Температура і відносна вологість повітря у складських приміщеннях

Склади оснащені відповідним устаткуванням та інвентарем. Керування запасами відбувається відділом закупки, який аналізує запаси відповідно до середньомісячного попиту та сезону і здійснює планування запасів, на основі якого переглядає умови постачання. Проводиться також аналіз постачальників. Заклад має власну машину призначену для перевезення продуктів харчування. Дана машина має відповідні дозволи від СЕС, обладнана стелажами, персонал машини має спецодяг та медичні книжки. Автотранспорт підтримується у чистому вигляді.

2.2 Технологічні лінії та робочі місця з характеристикою технологічного устаткування

Виробничо-торговельна структура ресторану швидкого обслуговування „Піца Челентано" включає:

• холодний,
• борошняний та
• гарячий цехи.

Холодний цех. В ньому виконується механічна обробка (нарізання, миття, формування тощо) сировини та виготовляються напівфабрикати та готові страви. Має два відділення: відділення обробки овочів та відділення виготовлення холодних закусок. Устаткування: холодильники, привод зі змінними механізмами (соковижималка, венчики для збивання, розмелювальні механізми), ваги, шведська лінія (цех має роздаткове вікно, через яке офіціанти отримують готову продукцію). Інвентар: дошки, ножі, марміти. В цеху працює 3 чоловіки: один кухар ІІІ та два кухарі V розрядів. Кухар ІІІ розряду виконує операції чищення, миття, нарізання овочів виготовляє напівфабрикати. Кухарі V розряду виробляють та сервірують готові страви. Графік роботи - два робочі та два вихідні дні, робочий день з 700 до 1900 год.

Гарячий цех. В ньому виконується теплова обробка (варіння, смаження, пасерування тощо) напівфабрикатів та доведення їх до готовності. Має два відділення: супове відділення та соусне відділення. Устаткування: холодильники, електричні плити, пароконвектомати, жарильні поверхні, фритюрниці, ваги, шведська лінія (цех має роздаткове вікно, через яке офіціанти отримують готову продукцію). Інвентар: дошки, ножі, марміти. В цеху працює 3 чоловіки: кухарі V розряду, які доводять напівфабрикати до стану готовності, порціонують та сервірують їх. Графік роботи - два робочі та два вихідні дні, робочий день з 830 до 2030 год.

2.3 Сервісний процес та реалізація готової продукції

Реалізація продукції відбувається через торговий зал закладу, місткість якого складає 90 місць. Піцерія організовує бізнес-ланчі для гостей з 12.00 до 16.00, форма обслуговування - обслуговування офіціантами. Години роботи ресторану з 10.00 до 24.00 год. Персонал торгового залу: 6 офіціантів, адміністратор, касир, бармен, і менеджер ресторану. Працюють по 3 зміни, день через два, робочий день складає 12 годин.