ЗМІСТ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВСТУП

      Актуальність. Світовий досвід переконує, що за умов ринкової економіки все більшого значення набувають фактори, які обумовлюють можливість досягнення і забезпечення якості послуг, підвищення їх конкурентоспроможності і водночас критерію результативності господарської діяльності, добробуту суспільства в цілому.

      Універсальність проблеми якості загальновизнана економічною  наукою. Дана проблема набуває особливої актуальності в Україні у зв’язку з поглибленням ринкових відносин, загостренням конкуренції, що обумовлює необхідність підвищення якісних характеристик послуг. Якість послуг є одним з найважливіших чинників успішної діяльності будь-якого підприємства, як кладова внутрішньоорганізаційного менеджменту, запорука досягнення і підтримання ефективної діяльності організації. Саме тому існує необхідність постійного вдосконалення методів забезпечення, оцінки та управління якістю як універсальної економіко-організаційної категорії.

      Проблема  якості стала предметом активних досліджень вітчизняних вчених, починаючи  з середини ХХ ст., коли підприємства на пострадянському просторі постали  перед необхідністю адаптації до світового ринку, передусім в плані його вимог до якості. До таких досліджень слід віднести розробки у галузі маркетингового забезпечення якості таких вчених як Окрошко Н.Г. та Скрябіна Н.І. Активно вивчалися проблеми методології та методики обліку витрат на забезпечення рівня якості Морозовою-Герасимович Н.А., Михайловою Т.П., Джерелюк Ю.О. Ґрунтовний аналіз особливостей управління якістю внутрішньо фірмового планування здійснено Стасюк Л.Л., Муромець Н.С., Решміділовою С.Л..

      Метою курсової роботи є дослідження впливу якості послуг на ефективність діяльності організацій.

      Завдання  курсової роботи: визначити поняття якості послуг, аналіз системи управління послуг, визначити методику впливу якості послуг на ефективність діяльності підприємств, відшукати шляхи вдосконалення якості послуг.

      Предметом дослідження є якість послуг та шляхи  її підвищення.

      Об’єктом  дослідження є сама система управління якістю послуг в курсовій роботі.

      Рівень  якості послуг не може бути постійною  величиною. Послуги залишаються  технічно прогресивними і зручними до тих пір, доки їм на зміну не прийдуть нові, ще більш досконалі, що обумовлено науково-технічним прогресом в науці і техніці. Але на кожному часовому етапі якість послуг повинна бути оптимальною, тобто такою, що максимально задовольняє потреби споживачів при відносно мінімальних затратах на її досягнення.

      Зараз виготовляється багато послуг які б  могли стати конкурентоспроможними  на світовому ринку, але їм не вистачає забезпечення якості. Це може бути обумовлено тим, що підприємці не знають як досягти більш високої якості без великих витрат, або допускаються деяких помилок при забезпеченні якості своїх послуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ВПЛИВУ ЯКОСТІ  ПОСЛУГ НА ЕФЕКТИВНІСТЬ ДІЯЛЬНОСТІ

      1.1 Поняття якості послуг

      Якість  відноситься до розряду таких понять, про які всі  неодноразово    чули і мають уявлення. Разом з тим,  це  уявлення  лише  підкреслює дуже суб'єктивне трактування змісту  терміну,  в  який    кожен вкладає щось своє, одержане на особистому досвіді.

      По  словах  А.  Фейгенбаума,  «Якість  –  це не  євангелізм,  не    рацпропозиція і не гасло, це спосіб життя».  У філософському    визначенні Гегеля термін  «якість»  означає:  «Якість є в першу чергу тотожна з буттям визначеність, оскільки щось перестає  бути    тим,  що  воно  є,  коли  воно  втрачає  якість». [9]

      Модель забезпечення якості послуг визначає якість послуги  як  сукупність  характеристик послуги,  що визначають  її  здатність  задовольняти  встановлені  або передбачувані   потреби    споживача.

      Перший  тип якості розуміється як властивості і характерні  особливості,  які викликають  задоволення споживача,  і  як  відсутність  недоліків,  що підсилює  відчуття  задоволення у  клієнта.   Цей   тип    якості збільшує витрати.    

      Другий  тип  якості   може  розглядатися  як  технічна   і    функціональна якість. Технічна  якість  -  це  те,  з  чим залишився    клієнт після взаємодії із службовцем.      

      Функціональна якість - це процес надання послуг. Під час  цього  процесу  споживачі  проходять  безліч  етапів,  в   їх  взаємодії із службовцями фірми. Проте якщо функціональна якість  погана,  то  ніщо  інше  не    виправить виникле відчуття незадоволеності у клієнта.       

      Третій  тип  якості  —  суспільна  якість  (етична).   Це    якість  переконання,  яке не  може  бути  оцінене споживачем,  і часто його неможливо оцінити і після послуги. Імідж  компанії  також впливає на сприйняття  якості  клієнтами.  Так,  клієнт   компанії,  що має хороший   імідж,   може   не   звернути   уваги на незначні огріхи, врахувавши їх не типовими,  оскільки  надане    обслуговування в цьому випадку сприймає вище. В той же час у фірм з поганим іміджем обслуговування сприймається нижче.

      Багато  компаній  визначають  якість  як  відповідність  стандартам  і    нормативам.  Такий   підхід   добре   працює   на   операційному   рівні      послуг,  особливо  там, де  можуть   виникати   проблеми   з    визначенням потреб  гостей,  але   він   небезпечний   на вищому рівні    менеджменту. На цьому рівні керівникам важливо розуміти,  що  відповідність    стандартам є тільки однією з умов  досягнення  високої якості.    Якість як мета міняється у міру зміни потреб  гостей.  Компанія    повинна не тільки виділити послуги, краще за інших відповідних потребам    клієнтів, але і розробити таку  пропозицію,  яка при необхідності    можна модифікувати  або повністю  змінити.  Менеджмент   повинен   бути    орієнтований на майбутнє. Д.M. Джуран, спільно з  В.Е.Демінгом, які визнані лідерами руху «якості», виділяють два аспекти цього феномена:         

1.  Особливості,  відповідні  потребам  клієнта;

2.  Відсутність    недоліків. [13]

      К. Гронрус в своїх дослідженнях стверджує, що  якість  –  це    відчуття гостя. Він помічає, що менеджери  вищої  ланки  повинні  розуміти    якість так само, як  його  розуміють  клієнти.  К.  Гронрус  визначає  два    аспекти якості:          

1. Технічний  аспект характеризує все,  що одержує і споживає гість, є для нього надзвичайно важливим.

2. Функціональний аспект  характеризує  аспект  і  відображає  спосіб,              яким гість одержує послугу. Сюди включається структура процесу обслуговування  клієнтів.  Найдбайливіше  і   найуважніше   відношення   персоналу не зможе компенсувати погано організовану систему  обслуговування. Цей аспект якості ще важче зміряти, оскільки він ґрунтується на суб'єктивній думці клієнта про характер надання. [10]

      Ґрунтуючись на вищевикладеному, можна так визначити зміст  поняття    «якість»:        

1. Якість  – це правильно визначені потреби   клієнтів. Тут береться до уваги  концепція,  згідно  якої  необхідно  надавати послуги, відповідні  потребам споживачів. Якщо   конкуренти   не надають ще  такої послуги,   то   у   компанії   з'являється   можливість досягти переваги, ставши першою на  ринку.  Саме  в цьому контексті якість створює конкурентну перевагу.        

2. Якість  – це правильно надані послуги. Тут комбінується  дві концепції: послуги повинні не тільки  відповідати потребам клієнта (технічний аспект), але і вся система обслуговування  повинна бути сконструйована так, щоб забезпечувати  і  зручність клієнтів,  і хороші  міжособові  відносини персоналу.  У   цьому    значенні якість – це основа компетентності.        

3. Якість  – це постійність.  Тут мається на увазі необхідність завжди надавати послуги на одному і тому ж рівні. Суспільство  не  любить  неприємних сюрпризів і чекає певних речей,  що асоціюються з іміджем конкретної  торгової  марки.  Коли  торгова  марка не  виправдовує очікувань, формується  негативне  сприйняття.  Тому можна сказати, що якість – це хороше виконання. В обов'язок керівника, що керує «якістю» входить об'єднання цих трьох аспектів якості в єдину систему надання послуг.

       Важливим  показником діяльності курортних підприємств є якість послуг, а її підвищення – одна з форм конкурентної боротьби, завоювання та утримання позицій на ринку. Високий рівень якості послуг сприяє підвищенню попиту на них та збільшенню суми прибутку не лише за рахунок обсягу продажу, але й за рахунок більш високих цін.

      Послуги є результатом різних видів людської діяльності, їх можна визначити як нематеріальну діяльність, дії або  вигоди, які організація-виробник може запропонувати споживачу за гроші  або інші цінності.

      Послугам  властиві чотири унікальні характеристики, які відрізняють їх від товарів. Це так звані “чотири Н послуг”, тобто Нематеріальність (Невідчутність), Невіддільність від джерела, Неоднорідність (Непостійність) якості та Незбереженість. Незбереженість послуги визначається тим, що вона надається одноразово і її неможливо залишити для використання ще раз. При повторному використанні це вже буде нова послуга.

      Також особливості послуг – це уявність, зміна якості та ін. Уявність послуги  – це уява результату, який буде після  отримання послуги. Але ніяку послугу неможливо побачити до її отримання. Зміна якості послуги – означає, що якість послуги змінюється в кожний момент її надання. Кожна нова послуга надається в змінених умовах: настрій, стан здоров'я, вплив зовнішнього середовища, пора року, ступінь втоми та ін.

      У дослідженнях науковців було виявлено п’ять елементів, які впливають  на сприйняття якості послуг з позицій  клієнта, а саме: надійність; наявність  матеріальності - організація, обладнання, персонал; готовність (чуйність) - бажання і швидкість надання послуги; довіра - довіра і впевненість; симпатії персоналу - індивідуальне ставлення до споживачів. Отже, якість послуг – як економічна категорія, відбиває сукупність властивостей послуг, що зумовлюють ступінь її придатності задовольняти потреби людини відповідно до свого призначення. В умовах ринкових відносин якість забезпечується і гарантується підприємством. А якщо вона не забезпечується і не гарантується – підприємство гине: автоматично забезпечує це той же ринок, але нормальний ринок, із збалансованим попитом і пропозицією.[5]

      1.2 Створення та впровадження системи якості.

      Створення та впровадження системи менеджменту  якості в організації передбачає такі кроки:

1. Визнання вищим керівництвом організації якості як життєво важливого елементу його діяльності;

2. Усвідомлення того, що розроблення системи якості є дуже важливим фактором для зростання та довгострокової рентабельності організації;

3. Розгляд значення системи якості для організації на раді керівників та рішення про вкладення необхідних коштів у її реалізацію;

4. Консультації з представниками персоналу для пояснення концепції стандартів на системи якості, їхньої ролі для організації та персоналу;

5. Створення підготовчого комітету та робочої групи для виконання проекту;

6. Підготовка членів робочої групи щодо різних аспектів системи якості та методики її реалізації;

7. Дослідження існуючої в організації системи якості для визначення недоліків чи відхилень у методиках забезпечення якості в порівнянні з вимогами стандартів на системи якості;

8. Визначення процесів, необхідних в системі якості;

9. Визначення послідовності і взаємодії процесів;

10. Визначення критеріїв і методів, необхідних для забезпечення ефективного виконання і контролю процесів;

11.Забезпечення інформації, необхідної для виконання і моніторингу процесів;

12. Розроблення настанови з якості;

13. Навчання персоналу методам та методикам системи якості;

14. Роз'яснення політики організації у сфері якості та видання вказівок щодо реалізації системи якості;

15.Визначення дати впровадження нової системи та випуск виконавчих

16.Інструкцій щодо її реалізації (нова система якості може вводитися поетапно, спочатку в одному чи декількох підрозділах організації);

17. Випробування нової системи протягом декількох місяців та проведення внутрішніх перевірок для оцінювання її відповідності стандартам на системи якості;

18. Виконання коригувальних дій за невідповідностями, які виявлені за результатами перевірок;

19. Виконання після достатньо великої перевірки додаткових, повторних перевірок та здійснення коригувальних дій доти, доки система якості не досягне необхідного стану функціонування;

20. Організація попередньої перевірки (аудиту) зовнішніми органами;

21. Виконання коригувальних дій за результатами зовнішньої перевірки;

22. Організація офіційного оцінювання та сертифікація системи органом з сертифікації.[3, 8]

      Керування та вказівки щодо реалізації системи  якості за стандартами на системи  якості повинні виходити особисто від  головного керівника організації, що засвідчує відданість ідеї та демонструє наміри його керівництва.

У підготовчий  комітет входять керівник організації та керівники різних функціональних відділів.

      Виконання функцій секретаріату для підготовчого комітету може бути забезпечено службою  управління якістю чи групою управління проектом. Комітет може збиратися  кожні два тижні чи щомісячно  для аналізу ходу робіт, вирішення проблем, якщо вони виникли.

      Робоча  група має такий склад та відповідальність: керівник проекту, члени. Робоча група повинна також мати свою власну секретарську службу, автономну у своїй роботі.[1]

      Вивчення  існуючих процесів з забезпечення та управління якістю проводиться з метою виявлення недоліків існуючої системи якості. Для цього, як правило, необхідно створити одну чи декілька груп оцінювання. Для цього етапу рекомендується залучити до робіт професійних консультантів з відповідним досвідом роботи. Представники персоналу організації — члени робочої групи — повинні брати участь у роботах на цьому етапі. [16]

      Ці  дослідженая мають виявити недоліки та вузькі місця існуючої системи  якості для створення бази з визначення процесів, завдань та робіт, які необхідно виконати для реалізації системи якості на основі відповідних стандартів та підготовки її до сертифікації. Після визначення процесів, завдань та робіт відповідальність за їх виконання покладається на відповідні підрозділи, визначаються контрольні дати виконання цих робіт. У кожному підрозділі дається завдання виконавцю, який є членом робочої групи. Виконавці мають проходити відповідну підготовку, з метою належного розуміння механізму застосування стандартів на системи якості у сфері їхньої діяльності. Виконавці звільняються від усіх інших обов'язків. Якщо завдання вимагає залучення до роботи декількох підрозділів, то виконавець повинен нести загальну відповідальність, а для отримання необхідних вхідних даних від інших зацікавлених відділів необхідно розробити відповідні механізми координації.

      В системі якості здійснюється як стратегічне, так і оперативне управління. Система якості має функціонально керувати, забезпечувати та поліпшувати кожний етап «петлі якості» (рис. 1.1 Система якості в «петлі якості»). [23] 
 

      Рис. 1.1 Система якості в «петлі якості» 

      1.3 Особливості системи якості послуг

    На  сьогоднішній день, в нашій державі  відбувається зріст економічного розвитку, формуються цивілізовані взаємовідносини між товаровиробниками і споживачами. Зростає конкуренція на світових ринках, які потребують якісну та конкурентно спроможну продукцію та послуги. Споживачі бажають мати впевненість в якості, яку може забезпечити підприємство з результативною системою управління якістю.[21]

      Практика  зарубіжних і провідних вітчизняних  підприємств свідчить, що задоволення  вимог міжнародних стандартів ISO серії 9001 дозволяє забезпечити необхідний рівень якості і конкурентоспроможності послуг.

      Підприємства-виробники  складної продукції починають вимагати наявність сертифікованих систем якості у своїх постачальників, звільняючи себе від витрат на вхідний контроль і з'ясування відносин по незадовільних постачаннях.

      Зрозуміло, що управляти якістю повинні всі, хто хоче зберегти конкурентоспроможність на ринку. Навряд хтось стане заперечувати важливість підвищення якості для успіху на ринку. Інша справа – дорога процедура сертифікації.

      Сертифікація за стандартами ISO 9001 припускає відповідність системи якості підприємства ряду як формальних так і не формальних вимог. Процес приведення системи якості у відповідність цим вимогам може бути дуже трудомістким і, як правило, займає багато часу. Тому, перш ніж ухвалити рішення про підготовку системи якості до сертифікації по ISO 9001, керівництво підприємства повинне ретельно зважити всі «за і протии», а також ясно визначити навіщо компанії потрібен сертифікат на систему якості.

      Якщо  справа торкається українських підприємств, то мова про сертифікацію по ISO 9001 повинна вестися в тому випадку, якщо компанія працює на зарубіжних ринках або має намір виходити на них, або ж якщо клієнти компанії вимагають наявності у неї сертифікованої системи якості.[24]

      Сертифікація  систем управлінея якістю потрібна для:

1. Підвищення іміджу організації в регіоні і галузі;

2. Можливості співпраці в спільних роботах і проектах з іноземними організаціями;

3. Отримання державного або будь-якого іншого замовлення, яке фінансується з бюджету країни або міста;

4. Отримання переваги перед конкурентами при участі в тендерних торгах.

5. Спрощення процесу отримання ліцензій або дозволів;

6. Залучення українських та іноземних інвесторів;

7. Полегшення управління всією діяльністю підприємства;

8. Зменшення непродуктивні витрати;

9. Підвищення якості послуг;

10 Удосконалення системи управління і підвищення її ефективності.

      Філософія ISO 9001 грунтується на економічно ефективному застосуванні «правила довіри», яке дозволяє раціонально використовувати ресурси як кожного підприємства окремо, так і економіки в цілому. Можна вважати, що стандарти систем якості ISO 9001 були впровадженні саме для того, щоб дати підприємствам велику впевненість в постачальниках, дати їм можливість точніше оцінити постачальника.

      Важливо чітко розділяти два поняття - управління якістю і сертифікація систем управління якості. Управління якістю - одна з функцій управління підприємством, яка дозволяє реально забезпечувати високий рівень якості послуг за рахунок уважного і розумного управління обслуговуванням. Система управління якістю організовується відповідно до специфіки і задач конкретного підприємства. Стандарти ISO 9001 пропонують методику побудови такої системи, яка може бути офіційно сертифікована.

      Стандарти ISO 9001 визнані в багатьох країнах. В той же час сертифікація по ISO 9001 не є обов'язковою вимогою до виробників. Проте, наявність сертифікату ISO 9001, часто є ключовим чинником успіху на багатьох ринках або навіть виходу на них. Воно свідчить про належність компанії до цивілізованого ділового світу. Крім того, системи управління якості багатьох компаній вимагають наявності сертифікованих систем управління якості у їх постачальників.

      Впровадження  системи управління якістю згідно вимог  державних стандартів серії ДСТУ ISO 9001 дає підприємству, перш за все, необхідно усвідомити, що система якості, заснована на стандартах ІSО серії 9001, не припускає створення на підприємстві абсолютно нової системи. Будь-яке діюче підприємство має певні процедури управленія, оформлення документально або роботи, що склалися за непісанним правилами і традиціями, відповідно до яких персонал виконує необхідні дії, реєструє і аналізує їх результати, вживає заходи по усуненню збоїв в роботі. І на більшості малих підприємств фактично виконуються окремі процедури управління якістю, вказані стандартами ІSО серії 9001, проте вони можуть бути не завжди оформлені належним чином або в чомусь відрізняються від встановлених вимог.

      Тому  почати вдосконалення діючої системи  якості, а саме в її вдосконаленні  полягає основна змістовна частина  роботи - доцільно з ретельного аналізу всієї діючої на підприємстві документації і форм реєстрації даних, зіставивши їх зміст з вимогами стандартів і з роз'ясненнями та рекомендаціями, висловленими в цих документах. Природно, при цьому треба проаналізувати і те, як виконуються ті або інші процедури і положення на практиці.

      Чим раніше підприємство почне роботи із створення сучасної системи управління якістю, тим більше вірогідний її успіх  в конкурентному середовищі.

      На  сьогодні в Україні діє національний стандарт ДСТУ ISO 9001-2001 «Система управління якістю.», який відповідає міжнародному стандарту і має ключові принципи управління (рис. 1.2 Головні принципи управління ISO 9001-2001). [23] 

      Рис. 1.2 Головні принципи управління ISO 9001-2001

      У зв’язку з посиленням тенденцій  глобалізації ринку виникає нагальна потреба в побудові таких систем управління вітчизняними підприємствами, які б сприяли підвищенню конкурентоспроможності національної економіки в цілому до світового рівня. Чільне місце в таких системах управління підприємствами, на думку багатьох вітчизняних та зарубіжних спеціалістів, має належати системі управління якістю (СУЯ), яка ґрунтується на ідеях TQM.

      Наявність сертифікованої на відповідність стандарту ISO 9001, СУЯ дає організації стабільність і мінімум можливостей для виживання в умовах сучасного ринку. Стандарти статичні, хоча і можуть удосконалюватись, змінюючись відповідно до зростаючих вимог до конкурентоспроможної якості. Отже, для того, щоб залишитись на ринку, треба випереджати вимоги стандартів, і у цьому йому допомагає робота за принципами TQM.[18]

2. АНАЛІЗ СИСТЕМИ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ

      2.1 Оцінка якості послуг

      Оцінка  якості надання послуг є найважливішим елементом системи управління якістю. Вона не тільки дозволяє проводити контроль якості обслуговування, надає базу для аналізу і ухвалення управлінських рішень, але і забезпечує зворотний зв'язок, необхідний для будь-якої стійкої і здібної до розвитку системи. [17]

      Тим часом у області дослідження проблем управління якістю у сфері послуг ще не вирішене завдання розробки цілісної, єдиної методології оцінки якості обслуговування, яка включала б всі аспекти — починаючи з оцінки реакції споживача за допомогою анкетування і закінчуючи налагодженням системи статистичного обліку і аналізу параметрів оцінки.

      Існує дві групи параметрів оцінки якості послуг: кількісні і якісні. Кількісні  параметри оцінки включають показники, визначувані на основі даних статистичного обліку об'ємів послуг, що надаються підприємством. Якісні параметри оцінки дозволяють оцінити не стільки результати надання послуги, скільки сам процес її надання.

      Аналіз  якісних показників припускає як створення системи їх оцінки, так і проведення внутрішнього і зовнішнього бенчмаркінгу багатофіліальною компанією. При цьому проведення зовнішнього бенчмаркінгу за якісними показниками значно простіше, ніж по кількісних, що пояснюється більшою мірою транспарентності компаній-конкурентів за якісними показниками, оскільки їх характеристики піддаються оцінці при обстеженні конкурентів в результаті опитувань і «рейдів».

      Визначенню  і оцінці якісних параметрів, на відміну від кількісних, присвячений  цілий ряд наукових досліджень, які тісно пов'язані з дослідженнями у області процедур оцінки задоволеності або незадоволеності споживачів. Поняття задоволеності споживачів включає поняття якості самої послуги.

      Найчастіше  в літературі згадується і використовується методика оцінки якості послуг SERVQUAL, запропонована  в 1985 р. Парасураманом, Беррі і Цайтамл. У основі методики лежить анкета, що складається з 22 пар питань, згрупованих  по п'яти параметрах: надійності (reliability); чуйності (responsiveness); переконливості (assurance); співчуттю (empathy); відчутності (tangibles). [3,4].

      Методика SERVQUAL часто використовується як основа для розробки інших методик оцінки якості послуг. [2,4].

      Окрім названої методики поширення набула методика розрахунку індексу задоволеності споживачів (Customer Satisfaction Index — CSI), розроблена фахівцями Стокгольмської школи економіки. Цей індекс, що розраховується на основі методу особистих інтерв'ю і використовуваний як один з параметрів довгострокового прогнозу прибутковості і ринкової цінності компаній, галузей і економіки в цілому, дозволяє виявляти причини і чинники задоволеності споживачів і їх лояльності.

      При створенні методики оцінки якісних параметрів необхідна конкретизація сфери її застосування — на відміну від кількісних параметрів, де такої конкретизації не вимагається у зв'язку з достатньою знеособленістю показників оцінки.

      Проте слід зазначити, що завдяки єдиним принципам розробки методика для оцінки якості в будь-якій з галузей обслуговування може бути створена аналогічно, особливо якщо ці галузі мають схожі пріоритети оцінки.