Антикризисная политика в зарубежных странах

Содержание 

Введение…………………………………………………………………………………...3

Глава 1. Рассмотрение понятий конфликта и его разрешения с точки зрения современной науки…………………………......................................................................5

1.1. Понятие  конфликта и его классификация…………………………………………..5

1.2. Источники возникновения  конфликтов в организации……………………………8

1.3. Методы управления  конфликтами в  организации…………..……………………12

1.4. Роль менеджера в управлении конфликтами……………………………….……..14

Глава 2. Конфликты в управленческой деятельности предприятия ООО"Добрый Аптекарь"……….......................................……………………………….………………19

2.1 Организационно-экономическая характеристика организации…………………..19

2.2 Управление конфликтами  в организации…………………………….…………….22

2.3 Решения по разрешению  и предотвращению  конфликтных ситуаций  в ООО «Добрый Аптекарь»……………………………………………………..….……………34

Заключение……………………………………………………………………………….36

Список  использованной литературы………………………………………………...…38

Приложения

Введение

     Актуальность. Управление конфликтами - процесс целенаправленного  воздействия на персонал организации  с целью устранения причин, породивших конфликт и приведение поведения  участников конфликта в соответствии со сложившимися нормами взаимоотношений  в коллективе.

     В зависимости от поведения конфликтующих  сторон выделяют следующие группы управления конфликтами:

     1. Внутриличностные методы.

     2. Структурные методы.

     3. Межличностные методы.

     4. Переговоры.

     5. Ответные агрессивные действия.

     Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и заключаются в правильной организации своего поведения, в умении высказывать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Основан на передаче другому лицу того или иного отношения к определенному предмету без требований и обвинений, но так чтобы другой человек изменил свое отношение.

     Структурные методы воздействуют преимущественно  на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного  распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системой мотивации труда.

     Разъяснение требований к работе реализуется  посредством разработки соответствующих  должностных инструкций, положений  и документов, регламентирующих распределение  функций, прав и ответственности.

     Использование координационных механизмов - задействование структурных подразделений организации  или должностных лиц, которые  при необходимости могут вмешаться  в конфликт или помочь устранить  причины спора между конфликтующими сторонами. Разработка и уточнение  общеорганизационных целей позволяет  объединить усилия всех сотрудников  организации, направит их на достижение общих целей. Межличностные методы - выбор стиля поведения участников конфликта, чтобы свести к минимуму ущерб своих интересов.

     Переговоры - набор приемов, направленных на поиск  взаимоприемлемых для противоборствующих сторон решений.

     Ответные  агрессивные действия приводят к  разрешению конфликтной ситуации с  применением силы.

     Цель  исследования - изучить роль менеджера в управлении конфликтами.

     Задачи  исследования:

     1.Рассмотреть конфликты и их классификацию.

     2.Дать определение внутриличностным и межличностным конфликтам в организации

     3.Проанализировать некоторые способы разрешения конфликтов в организации.

     4. Выявить роль менеджера в управлении конфликтами.

     Объект  исследования - основополагающие характеристики конфликтов в организации.

     Предмет исследования - определение особенностей управления конфликтами в организации.

     Теоретической основой данной работы послужили  работы таких авторов, как: Шварц  Г., Емельянов С.М., Кошелев А.Н., Пономаренко  В., Романова О.С., Романова А.И. и др.

     Структура работы: работа состоит из введения, основной части, заключения и списка использованных источников. 

Глава 1. Рассмотрение понятий конфликта и его разрешения с точки зрения современной науки

1.1. Понятие конфликта и его классификация 

     В словарях обыкновенно конфликт (от лат. сonflictua) определяют как столкновение сторон, мнений, сил. Следует заметить, что само наличие разнообразных, в том числе и противоположных сторон, мнений, сил не означает, что они обязательно должны конфликтовать.

     Конфликт  появляется лишь тогда, когда они  сталкиваются. Да и столкновение не всегда приводит к конфликту. Конфликт становится реальным, когда в действие вступают эмоции (враждебность, агрессивность). Опять же эмоции должны быть осознаны, что предполагает поиск ответов, по крайней мере, на три вопроса. Кто же противник? Почему возникла враждебность? Что с этим делать?

     Таким образом, составными частями конфликта  выступают: столкновение, враждебность, осознание враждебности.

     Классификации конфликтов многообразны. Всё зависит  от того, что берется в качестве критерия выделения типов. Если в  качестве критерия возьмем широту конфликта (количество вовлеченных в конфликт людей), то получается следующая таблица:

     Таблица 1.1

     Классификации конфликтов

     «Эго-конфликты» представляют собой внутриличностное противоречие, воспринимаемое и эмоционально переживаемое человеком как значимая для него психологическая проблема.

     Мотивационные «Эго-конфликты» имеют место тогда, когда человек оказывается перед необходимостью выбора между в равной мере привлекательными, но взаимно исключающими альтернативами. Возможна ситуация выбора и между двумя равно непривлекательными альтернативами, которая также чревата возникновением мотивационного конфликта. Иногда в случае неудачного брака мужчине приходится решать: либо поддерживать тягостные семейные отношения, либо расстаться с ребенком, общение с которым в случае развода будет затруднено. Возможна также ситуация выбора между в равной мере и привлекательными и непривлекательными возможностями. Иногда выпускнику университета приходится выбирать: либо соглашаться на денежную (доходную), но не интересную работу, либо соглашаться на работу «для души», которая, увы, оплачивается незначительно.

     В основе когнитивного «Эго-конфликта» лежит противоречие между несовместимыми представлениями. Некто, с кем вы дружите, совершает поступок, который несовместим с вашими представлениями о дружбе. И тогда возникает противоречие представлений («когнитивный диссонанс»): «он мой друг, но друзья так не поступают».

     Ролевые конфликты возникают тогда, когда ролевые позиции и соответственно ролевое поведение несовместимы и превращаются в серьезную психологическую проблему. Например, возможно напряжение, перерастающее в конфликт между профессиональной ролью и ролью матери¹.

     Межличностные конфликты – это ситуации, в основе которых противоречие, воспринимаемое и переживаемое участниками ситуации (или, по крайней мере, одним из них) как значимая психологическая проблема, требующая своего разрешения. Межличностные конфликты различаются тем, какие именно проблемы затрагиваются возникшими противоречиями.

     Ценностные  межличностные конфликты могут возникнуть между индивидами с противоположными представлениями, имеющими особо значимый, смыслообразующий характер (нравственные убеждения, политические взгляды, религиозная вера). Необходимо отметить, что различия в ценностях не всегда ведут к конфликтам. Конфликт ценностей возникает тогда, когда одна из сторон начинает навязывать свои взгляды другой стороне, что часто в силу особой значимости ценностей воспринимается как посягательство на личность.

     Межличностные конфликты интересов – ситуации, затрагивающие цели, планы, устремления, мотивы участников, которые оказываются несовместимыми или противоречащими друг другу. Такого рода конфликты возникают между супругами по поводу воспитания детей, между приятелями по поводу проведения досуга. Разновидностью межличностных конфликтов интересов являются ресурсные конфликты, когда участники претендуют на один и тот же ресурс (финансы, должность и т.п.).

     Межличностные конфликты довольно часто возникают  из-за нарушения норм или правил взаимодействия (норм этикета или  договорных обязательств).

     Социальные  конфликты интересов - отношения между социальными группами, имеющими несовместимые цели. Типичными для такого рода конфликтов являются трудовые споры между работодателем и наемным работником.

     Социальные  конфликты ценностей – отношения между социальными группами, исповедующими несовместимые ценности. Типичными для такого рода конфликтов являются межконфессиональная вражда и политическое противостояние.

     Социальные  конфликты идентификации – отношения между индивидами, испытывающими обостренное чувство принадлежности к определенной социальной группе. Типичными для такого рода конфликтов являются национальная вражда и межкультурные конфликты.

     Представленную  «картинку» типов и подтипов конфликтов следует дополнить следующим  замечанием. Любая классификация условна, не является исключением и классификация конфликтов. В самом деле, почти каждый «Эго-конфликт» имеет свойство «выплескиваться» на окружающих и вполне вероятно, что он перерастет в межличностный. В любом межгрупповом конфликте участвуют конкретные люди, и тогда социальный конфликт принимает форму межличностного².

1.2. Источники возникновения конфликтов в организации

     Конфликт  это неизменная составляющая функционирования коллектива. Одной из важнейших задач руководителя является превращение неконструктивного, вредного конфликта в конструктивный, извлечение из него пользы. Очень полезно знать источники конфликтов в организациях. Это позволяет не только вовремя предотвратить проблемы, но и быстро установить способы их устранения.

     Выделяют  следующие причины возникновения  конфликтов в рабочем коллективе:

1. Скудные или ограниченные ресурсы.

     Основные  ресурсы, используемые организациями, это человеческие, материальные и  финансовые. Нехватка тех или иных ресурсов может привести к конфликту, если, например, на одного сотрудника взваливается нагрузка, рассчитанная в обычных  условиях на двоих или троих. В  случае нехватки финансов отдельные  лица могут претендовать на большие  суммы, чем те, которые имеются  в организации.

2. Разделение на отделы и специализация.

     Разделение  организации на отделы является необходимым  условием ее успешной работы. Но это  также является и источников возникновения  конфликтов. Каждый отдел, занимаясь  своим делом, в то же время связан со многими другими. Некоторые подразделения (администрация, финансовый отдел, отдел  кадров, маркетинг) связаны со всеми прочими и сбой в работе каждого из них приводит к затруднениям в остальных. Это становится причиной многих конфликтных ситуаций. Кроме того, сосредотачиваясь на решении сугубо специальных задач, отдел уделяет меньше внимания взаимодействию между подразделениями³.

3. Взаимозависимая природа видов деятельности. 
   Каждая организация на рынке связана с множеством других: поставщиками сырья и комплектующих, покупателями продукциями, инвесторами и многими другими. Особенно важной представляется это связь для организаций, продукция которых является лишь одним элементом в какой-либо цепочке производства. При сбоях хотя бы в одном элементе этой цепочки, нарушается весь процесс, а значит, конфликты неизбежны.
4. Конфликт ролей.

     Каждый  человек выполняет в организации  какую-то роль, а чаще всего даже несколько. Если он не вполне четко  представляет, какие обязанности  предполагает принятая им роль, то его  поведение может стать источником конфликтов. С другой стороны, различные  роли одного и того же человека могут  конфликтовать друг с другом. Так, например, руководитель какого-либо проекта  является для своих подчиненных  контролирующим лицом и в то же время - коллегой. Если такая двойственная природа должности ими не осознается, то конфликт почти наверняка обеспечен.

5. Пристрастные отношения.

     Пристрастное  отношение одного сотрудника организации  к другому часто становится причиной конфликтов, независимо от того, положительное  оно, или отрицательное. В первом случае оно провоцирует зависть  других сотрудников, а во втором - обиду  объекта пристрастия. Кроме того, пристрастное отношение может быть воображаемым - такой конфликт разрешить  еще сложнее.

6. Изменения окружающей обстановки.

     Изменения всегда вызывают в людях чувство  сопротивления. Это совершенно естественно, данная проблема подробнее всего  исследована американским социологом О. Тоффлером в его книге "Футурошок". Поэтому любые попытки менеджеров внести в структуру организации какие-либо изменения могут спровоцировать возникновение конфликтов.

7. Нарушение территории.

     Этот  источник конфликта глубоко психологичен. Каждый человек склонен к созданию собственной территории и ее ревностному охранению. Это выражается в оформлении рабочего места различными аксессуарами, принесенными из дома, фотографиями, декоративными растениями. Если территория вдруг нарушается "чужаком", это становится причиной конфликта.

8. Индивидуальные различия в восприятии.

     Не  существует двоих совершенно одинаковых людей, так как нельзя найти два  совершенно одинаковых набора генов. Да если бы такое и случилось, под  воздействием личного опыта люди все равно стали бы разными. Мы все воспринимаем одинаковые события  по-разному, из одних посылок можем  делать различные выводы. Если бы все  эти различия признавались и воспринимались как должное, большинства конфликтов можно было бы избежать. Однако, зачастую люди считают собственное мировоззрение идеальным, а все остальные - неверными. Это и приводит к возникновению конфликтных ситуаций⁴.

     Ответственность за профилактику и ликвидацию конфликтов в коллективе лежит, прежде всего, на руководителях. При умелом руководстве не всякая конфликтная ситуация перерастает в конфликт, а когда он возникает, то устраняется без существенных потерь в контактах между сотрудниками. Для этого руководитель должен соблюдать следующую последовательность предпринимаемых действий:

     •проанализировать и оценить ситуацию (здесь исключительное значение приобретают выбор достоверного источника информации и беспристрастная  обработка полученных сведений); изучить мотивы конфликтующих сторон и обстоятельства, приведшие к конфликтной ситуации;

     •разработать  и осуществить мероприятия по блокированию, локализации и устранению конфликта;

     •незамедлительно  овладеть ситуацией, пока она не осложнилась;

     •разработать  совместно с конфликтующими сторонами  альтернативные варианты и выбрать  из них наиболее целесообразный, либо компромиссный,

     либо  тот, в котором бы интегрировались  представления этих сторон о преследуемых ими целях и средствах их достижения.

     Полезно свести спорящие стороны при участии  третьего нейтрального лица, выступающего в качестве арбитра.

     Многие  нежелательные конфликты порождаются  личностью и действиями самого руководителя, особенно когда он склонен вносить  в принципиальную борьбу мнений много  мелочного и позволяет себе личные выпады, злопамятен и мстителен, не стесняется демонстрировать свои симпатии и антипатии⁵.

1.3. Методы управления конфликтами в организации

     Успешный (культурный) выход из конфликта  предопределяется психологической  готовностью к его разрешению. Первое, что необходимо сделать: настроиться  на благополучный для вас исход. Речь идет о самовнушении, психологической  установке на успех. Либо вы говорите самому себе: «Все будет хорошо, все  устроится к лучшему». Либо вы говорите самому себе: «Положение безнадежно, бесполезно пытаться  что-либо делать». Во втором случае проигрыш более вероятен, чем в первом. Психологическая готовность к разрешению конфликта включает в себя идентификацию соперника по его психическим данным. Это важно, чтобы знать как себя вести в определенной ситуации..  Здесь остановимся на так называемых «трудных людях», назовем их и представим коротенькую характеристику.

     «Взрыватели-агрессивисты» постоянно задирают, говорят колкости, раздражаются, если их не слушают. Наилучшее, что можно сделать, - это уклониться от встречи с таким типом. Если это невозможно, то следует заранее подготовиться и, прежде всего, эмоционально. Во время общения важно сохранять эмоциональную сдержанность.

     «Разгневанный ребенок» – человек взрывной, но не злой по природе. Обычно он испуган  и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под  свой контроль. Самое простое, зная с кем вы имеете дело, не обращать внимания на его манеры и спокойно достигать своей цели. Можно дать ему возможность «спустить пар», успокоить его.

     «Всезнайки» могут действовать как бульдозер, расталкивая всех своими знаниями. Наилучший способ справиться с ним - считаться с его мнением (нередко  он и вправду бывает компетентен), сделать его своим наставником.

     «Вечные пессимисты» всегда предвидят неудачу. Полезно опередить пессимиста в  негативных высказываниях, найти полезные элементы в его позиции. Скорее всего, тогда он станет вашим союзником.

     «Сверхпокладистые» говорят «да» по любому поводу, но никогда не  выполняют своих обещаний. По возможности, лучше не связываться с подобными людьми или, по крайней мере, не рассчитывать на них при выполнении каких-то важных задач. Важно не принимать близко к сердцу их «проделки», не проявлять внешне ваш гнев и разочарование⁶.

     Выделяют  и другие типы «трудных людей»:

     -          «жалобщики», которые постоянно ноют, но ничего не делают для решения проблемы;

     -          «молчуны», которые опасны тем, что никогда не знаешь, что в действительности они думают;

     -          «стопоры», которые не принимают решения, боясь ошибиться;

     -          «максималисты», которые хотят результата прямо сейчас, даже если в этом нет необходимости;

     -          «скрытные», которые держат в себе обиды, не говорят об этом, а потом внезапно нападают.

     Психологическая готовность к разрешению конфликта  также включает в себя умение владеть  эмоциями (владеть собой). Это, может  быть, труднее всего. С одной стороны, эмоциональность непременный элемент  конфликтной ситуации, а значит, разрешить её без эмоционального напряжения невозможно. С другой стороны, эмоции затеняют разум и тогда  пропадут и ваш психологический  настрой и идентификация «трудных людей». Здесь как нигде важно  придерживаться «золотой середины», для  чего существует аутотренинг.

     Культура  поведения в конфликтной ситуации предполагает достаточно безошибочное определение способа её разрешения. Всего насчитывается пять способ (стилей) разрешения конфликта, каждый из которых имеет как положительные, так и отрицательные стороны.

     Уход  от конфликта (физический или эмоциональный). Этот способ резонно использовать тогда, когда прямо не затрагиваются ваши интересы или для привлечения внимания. Но такой способ отнимает у вас возможность принять участие в дальнейшем развитии ситуации. Ваше «отсутствие» может привести к непомерному росту проблемы.

     Подавление (приспособление). Этот способ применяется для временного умиротворения. Но полностью не разрешает конфликт. При этом способе обычно не затрагиваются основные спорные вопросы. При этом способе участники конфликта делают вид, что все в порядке, ничего не произошло. Такой способ опасен тем, что оппонент не знает, что происходит в вашей душе. В результате образуется «нарыв», который может прорваться в виде немотивированных поступков.

     Конкуренция или стремление выиграть любой ценой. В экономической жизни конкуренция нормальное явление. Но в конфликтной ситуации получается так, что решение принимается вопреки воле оппонента. Вполне вероятно, что конфликт не разрешится, а перейдет на новый виток.

     Компромисс - это тактика, предусматривающая справедливый дележ. Иногда компромисс является единственно возможным и наилучшим мирным вариантом разрешения проблемы. Каждая из сторон получает что-то устраивающее её, вместо того, чтобы продолжать войну и, возможно, потерять всё. Однако компромисс предусматривает дележ конечной величины, на которую претендовала каждая из сторон, а в результате получила лишь половину. Если же компромисс не является равным для обеих сторон, то риск возобновления конфликта становится ещё выше.

     Сотрудничество. Этот способ разрешения конфликта считается самым надежным. Его использование ведет к окончательному разрешению конфликта, к обоюдному удовлетворению каждой из конфликтующих сторон. Мало того, часто имеет место укрепление, улучшение отношений. Достичь такого положения возможно лишь с помощью длительных переговоров. Нередко  необходимо подключить третью сторону – посредника, в том числе и профессионалов этого дела (суд, арбитраж, медиацию). В случае суда и арбитража стороны как бы передают «третьей стороне» решение своих проблем. В случае медиации стороны сами разрешают конфликт с помощью переговоров. Медиатор (специалист-конфликтолог) помогает организовать переговоры, сделать их конструктивными, содействовать поиску обоюдоприемлимых решений⁷. 

1.4. Роль менеджера в управлении конфликтами 

     В разборе конфликтов, управлении поведением персонала в конфликтных ситуациях  исключительным, решающим считается  роль руководителя. Это обусловлено  тем, что руководитель любого ранга  и уровня является лицом, с точки  зрения своего служебного положения  заинтересована в поддержании конфликтов функционально-позитивной направленности, которые идут на пользу общему делу, так и в предотвращении, скорейшем преодолении деструктивных конфликтов, наносящих своими негативными последствиями ущерба совместной работе. 

     Руководитель обычно наделен определенными полномочиями, он обладает определенным объемом власти. А следовательно, имеет возможность влиять на своих подчиненных, в том числе влиять на их поведение в конкретном конфликте.

     Руководитель  в условиях конфликта может оказаться  либо субъектом, прямым участником конфликта, или посредником, арбитром, который  выступает примирником участников конфронтации.

     Руководитель  как субъект конфликта, предстает  в роли одного из оппонентов, который  отстаивает свою точку зрения, определенные интересы и позицию в отношениях с подчиненными, партнерами из деловых  связей с другими подразделениями. Зачастую непосредственным участником конфликтного противостояния руководитель становится в случаях, когда нарушает служебную этику, отступает от норм трудового законодательства или  допускает несправедливую оценку работы и поведения подчиненных⁸.

     К нарушениям служебной этики относятся  отрицательные свойства руководителя, а именно: грубость, высокомерие  и неуважение по отношению к людям; невыполнение обещаний и любое обмана; злоупотребление своим положением; сокрытия информации, нетерпимость к  мнению других, что отличается от собственной, и т.п. Такие характеристики свойственны людям с деформированной волей, плохо воспитанным, не владеют навыками элементарной культуры общения, склонным к унижению достоинства подчиненных.

     Безтактное отношение начальника к подчиненному подтверждает необходимость того, чтобы руководитель придерживался общепринятых норм, составляющих культуру общения. Он должен сдерживать свой темперамент, демонстрировать выдержку и достоинство. Привлеченному в конфликт руководителю нужно непременно преодолеть «управленческий психоз», использовать свои усилия не на то, чтобы любой ценой взять верх в противостоянии, а на то, чтобы отыскать самый короткий и наименее болезненный путь к восстановлению взаимоуважения и доверия. Руководитель, следуя гуманистическим требованиям нашего времени, обязан с уважением относиться к личности каждого подчиненного, уважать его достоинство, ни в какой форме не допускать унижения человека.