Автоматизация гостиничного бизнеса на примере отеля «Полярные Зори Park Inn»

ОГЛАВЛЕНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ...................................................................................3

ГЛАВА 1. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В СФЕРЕ  ГОСТЕПРИИМСТВА.....................................................................5

1.1.  Общее понятие и роль информационных  технологий в туризме..................................................................................5

1.2. Общая характеристика и преимущества автоматизации гостиничного комплекса......................................................10

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ПРОГРАММ АВТОМАТИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ..............................................14

2.1. Разработки  отечественных фирм, обеспечивающих  автоматизацию управления гостиничным  комплексом..........14

2.2. Зарубежные  программы автоматизации.........................19

ГЛАВА 3. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПРОГРАММ АВТОМАТИЗАЦИИ  ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА НА ПРИМЕРЕ  ОТЕЛЯ «ПОЛЯРНЫЕ  ЗОРИ  PARK  INN»......................................................................25

      3.1. Общая характеристика и анализ деятельности отеля......25

3.2. Практическая  значимость автоматизации отеля  системой          Fidelio FO............................................................................28

ЗАКЛЮЧЕНИЕ............................................................................35

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ..............................................................36 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

     В настоящее время мы наблюдаем  бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристского бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу предприятия с максимальной эффективностью.

     Вопрос  комплексной автоматизации процессов  бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной  деятельности становится все более  актуальным для российских гостиниц.

     Использование компьютерных технологий в последнее время все больше захватывает индустрию гостеприимства. Доказательство тому - стремительный рост подключений новых агентств к глобальным системам бронирования (GDS) Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Fidelio. Не стоит забывать о том, что телефон и факс теперь уже уступают свои позиции компьютерному оборудованию, помогающему быстро и качественно совершить бронирование будь то номера в гостинице, места в самолёте или автомобиля. Актуальность исследования, состоит в том, что в ней подробно рассматриваются функции и процедуры современных программ и технологий по бронированию гостиничных номеров и анализируется их применение в гостиничном комплексе «Полярные Зори Park Inn».

     Объектом  исследования настоящей работы является отель «Полярные Зори Park Inn».

     Предметом работы является комплекс современных технических и программных средств, которые используются для эффективной работы в гостиничном бизнесе.

     Цель  работы – проанализировать эффективность автоматизации отеля «Полярные Зори Park Inn» глобальной системой бронирования Fidelio FO.

     Для достижения цели необходимо решить следующие  задачи:

     1. Дать общую характеристику гостиничному бизнесу.

     2. Изучить применение современных информационных технологий в индустрии гостеприимства.

     3. Провести анализ использования  информационных технологий в  гостиничном комплексе «Полярные Зори Park Inn».

     Теоретической базой работы послужили научные разработки российских авторов, среди которых наиболее известны работы Морозова В.А., Кабушкина Н.И. и др.

     Практическая  значимость работы. Представленные в работе материалы и исследования могут быть использованы в учебном процессе, при подготовке специалистов «Социально-культурного сервиса и туризма».

       Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.  
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА 1.  СОВРЕМЕННЫЕ  ТЕХНОЛОГИИ  В  СФЕРЕ  ГОСТЕПРИИМСТВА.

1.1.  Общее понятие и роль информационных  технологий в туризме. 

     Информационная  технология — это представленное в проектной форме (т. е. в формализованном виде пригодном для практического использования) концентрированное выражение научных знаний, сведений и практического опыта, позволяющее рациональным образом организовать тот или иной достаточно часто повторяющийся информационный процесс. При этом достигается экономия затрат труда, энергии или материальных ресурсов, необходимых для реализации данного процесса.¹

     Анализируя  роль и значение информационных технологий для современного этапа развития общества, можно сделать вполне обоснованные выводы о том, что эта роль является стратегически важной, определяющей в области технологического   развития. Аргументами для этих выводов является ряд уникальных свойств информационных технологий, которые и выдвигают их на приоритетное место по отношению к производственным и социальным технологиям.

     В числе отличительных свойств  информационных технологий, имеющих  стратегическое значение для  развития  общества, представляется целесообразным выделить следующие   наиболее важные.

     1. Информационные технологии позволяют активизировать и эффективно использовать информационные ресурсы общества, которые сегодня являются наиболее важным стратегическим фактором его развития. Опыт показывает, что распространение и эффективное использование информационных ресурсов (научных знаний, открытий, изобретений, технологий, передового опыта) позволяют получить существенную экономию других видов ресурсов: сырья, энергии, полезных ископаемых, материалов и оборудования, людских ресурсов, социального времени.

     2. Информационные технологии позволяют оптимизировать и во многих случаях автоматизировать информационные процессы, которые в последние годы занимают все большее место в жизнедеятельности человеческого общества. В настоящее время в большинстве развитых стран большая часть занятого населения в своей деятельности в той или иной мере связана с процессами подготовки, хранения, обработки и передачи информации и поэтому вынуждена осваивать и практически использовать соответствующие этим процессам информационные технологии.

     3. Информационные процессы являются важными элементами других более сложных производственных или же социальных процессов. Поэтому очень часто и информационные технологии выступают   в    качестве    компонентов соответствующих производственных или социальных технологий.

     Информационные  технологии сегодня играют исключительно  важную роль в обеспечении информационного  взаимодействия между людьми, а также  в системах подготовки и распространения  массовой информации. Эти средства быстро ассимилируются культурой нашего общества, так как они не только создают большие удобства, но снимают  многие производственные, социальные и бытовые проблемы вызываемые процессами глобализации и интеграции мирового сообщества,   расширением   внутренних   и   международных экономических и культурных связей.

     Международный и внутренний туризм представляет собой  мощную отрасль по торговле услугами. Основу туристической  индустрии  составляют фирмы туроператоры   и   турагенты, занимающиеся   туристическими поездками, продажей их в виде путевок и туров; предоставляющие услуги по размещению и питанию туристов, их передвижению по стране, а также органы управления, информации, рекламы по исследованию туризма и подготовке для него кадров, предприятия по производству и продаже товаров туристского спроса. На туризм работают и другие отрасли, для которых обслуживание туристов не является основным видом деятельности.

     Туризм - информационно насыщенная деятельность. Существует немного других отраслей, в которых сбор, обработка, применение и передача информации были бы настолько же важны для ежедневного функционирования, как в туристической   индустрии.  Услуга  в туризме не может быть выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или производственные товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места потребления. Таким образом, туризм на рынке почти полностью зависит от изображений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации.

     Однако  выделяется одна особенность — связующим центром, удерживающим различных производителей в рамках туристической отрасли, является информация (рис. 1). Именно информационные потоки, а не товары   обеспечивают   связи   между   производителями туристических услуг; они идут не только в виде потоков данных, но выступают также в форме услуг и платежей.

Рис 1. Информация - связующий материал туристического бизнеса.² 

     Можно выделить три характерные черты  туризма. Во-первых, разнообразная и  интегрированная торговля услугами. Во-вторых, это комплексная услуга, как с точки зрения производителя, так и потребителя. Наконец, это информационно насыщенная услуга. Поэтому туризм - как международный, так и внутренний, - сфера растущего применения информационных технологий.

     Система информационных технологий, используемых в туризме, состоит из компьютерной системы резервирования, системы  проведения    телеконференций,    видеосистем,    компьютеров, информационных систем управления, электронных информационных систем авиалиний, электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д. При этом необходимо отметить, что эта система технологий развертывается не турагентами, гостиницами или авиакомпаниями каждым в отдельности, а всеми ими в целом. Более того, использование каждым сегментом туризма системы информационных технологий имеет значение для всех остальных частей. Например, системы внутреннего управления гостиницей могут быть связаны с компьютерными глобальными сетями, которые обеспечивают, в свою очередь, основу для связи с гостиничными системами резервирования, которые, уже в обратном направлении, могут быть  доступны  турагентам   через   их  компьютеры. Следовательно, мы имеем дело с интегрированной системой информационных технологий, которая распространяется в туризме. Можно сделать вывод, что в туристической индустрии функционирует система взаимосвязанных компьютерных и коммуникационных технологий.

     Кроме того, отдельные компоненты туристической  отрасли тесно взаимосвязаны  друг с другом – ведь многие производители вертикально или горизонтально вовлечены в деятельность друг друга. Все это позволяет рассматривать туризм как высокоинтегрированную услугу, что делает его еще более восприимчивым для применения информационных технологий в организации и управлении. 
 
 
 
 
 

1.2. Общая  характеристика и преимущества автоматизации гостиничного комплекса. 

      Гостиничный сервис – ведущая отрасль сферы  обслуживания. Современное состояние  рынка гостиничных услуг характеризуется  высоким уровнем конкуренции, разнообразием  видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные  комплексы представляют собой сложные  системы, которые состоят из различных  взаимосвязанных служб.³

      К основным типовым службам относятся:

• служба управления номерным фондом;
• административная служба;
• коммерческая служба;
• служба питания;
• инженерно-технические службы;
• вспомогательные службы.

      Служба  управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процессы по приему и  обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых  услуг. С этой точки зрения эта  служба является одним из основных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации. В состав этого подразделения  входят работники службы приема и  размещения (front-office), персонал по обслуживанию номерного фонда (housekeeping), объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и др.

      К основным функциям службы относятся:

• бронирование номеров;
• прием, регистрация и размещение гостей;
• прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей;
• оказание разнообразных бытовых услуг гостям;
• поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.

      Административная  служба осуществляет основные бизнес-процессы, связанные с управлением гостиничным  комплексом в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и т. п. Обычно в состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет собой то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля. Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем.

      Коммерческая  служба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют  задачи, связанные с исследованием  рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных  компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т. п. Основная цель службы — продвижение существующего  гостиничного продукта, а также выработка  предложений по созданию новых видов  услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке.С информационной точки зрения основной блок необходимой для работы информации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования.

      В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого питания, кафе, буфеты и т. п. Эта служба предоставляет  одну из основных услуг — приготовление  и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших  служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей. Информационно  служба питания является относительно самостоятельной структурой, но, тем  не менее, связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа  гостей.

      Инженерно-технические  службы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т.п. С  точки зрения управления этой подсистемой  основное внимание должно уделяться  автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде.

      Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и т. п. Эти службы информационно связаны со службой  приема и размещения, куда поступает  информация о полученных дополнительных услугах, стоимость которых учитывается  при оформлении счета гостя.⁴

      Организовать  работу гостиничного комплекса с  максимальной эффективностью и в  соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации  процессов бронирования, регистрации  и размещения гостей, расчетов с  ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц. Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько  десятилетий назад в эпоху  создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно  осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для  конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать  заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого, к настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых  можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно  сделать дополнительные доработки  с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы.

      Многие  представленные на рынке программные  продукты в области автоматизации  гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали  себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются в соответствии с потребностями пользователей, осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса.

      ГЛАВА 2.  АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ПРОГРАММ АВТОМАТИЗАЦИИ  ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.

     2.1. Разработки отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления  гостиничным комплексом. 

      К настоящему времени появился и успешно  функционирует ряд разработок отечественных  фирм, обеспечивающих автоматизацию  управления гостиничным комплексом. К ним относятся программные  продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система Hotel-2000 (фирма «Интур-Софт»), программный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл», «Меридиан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company)

      Система KEI-Hotel представляет собой информационную систему управления гостиницей, построенную на базе современных Интернет-технологий ASP (Active Server Pages). Использование Интернет-технологий для создания клиентского программного обеспечения позволяет унифицировать интерфейс пользователя на рабочем месте и значительно снизить стоимость эксплуатации системы в целом. Для этого в локальной сети гостиницы на одном из компьютеров устанавливается программное обеспечение WWW-сервера, которое обрабатывает запросы с рабочих станций и возвращает информацию в виде HTML-страниц. Эта информация может быть просмотрена с помощью браузера.

     Cистема автоматизации гостиничного хозяйства KEI-Hotel обладает стабильными эксплуатационными характеристиками, а многие рутинные операции, например создание резервных копий базы данных, печать ежедневных отчетов, выполняются в автоматическом режиме.

     Система «Меридиан-1» является специализированным программным продуктом, обеспечивающим автоматизацию выполнения ряда функций  по сбору, обработке и хранению информации в системе гостиницы.

     Система позволяет хранить, обрабатывать и  выдавать необходимую информацию, которая  включает:

• данные о состоянии номеров (занят, свободен, забронирован и т.п.);
• сведения о гостях (ФИО, длительность пребывания гостя в гостинице и т.п.);
• сведения об уровне обслуживания номеров;
• предъявление счета за телефонные услуги и др.

     Эта информация позволяет менеджерам гостиницы  оперативно анализировать текущее  состояние дел в гостинице  и сразу определять те направления, где необходимо улучшить работу.

     Система «Отель-Симпл» предназначена для автоматизации деятельности гостиниц, работает в среде локальной вычислительной сети с выделенным или невыделенным сервером. Система может работать и на одном персональном компьютере, но в этом случае возможности ограничены. В сетевом варианте система «Отель-Симпл» разделяется на несколько автоматизированных рабочих мест (АРМ), причем компьютеры на рабочих местах могут быть настроены на совмещение любого набора функций из разных АРМ.⁵

     Система «Отель-Симпл» позволяет разделить обязанности и полномочия между работниками гостиницы и протоколировать их действия при помощи компьютера.

     Стандартная конфигурация для малых и средних  гостиниц может состоять из трех рабочих  мест: администратора и кассира, которые  оснащены программами соответствующих  АРМ, и службы размещения и расчетов, программное обеспечение которой  включает АРМ групп размещения, расчетов, коменданта и системного инженера.

     Фирма «Сервис плюс» совместно с  фирмой «Ист Консепт» разработала программно-аппаратный комплекс «Русский отель» для полной автоматизации деятельности гостиниц и ресторанов. Система охватывает все аспекты деятельности гостиницы и ресторана. Полный учет выручки производится с использованием компьютерных контрольно-кассовых машин. В системе предусмотрено ведение полного бухгалтерского учета. Система представляет собой единый комплекс взаимосвязанных бизнес-процессов, полностью охватывающих основную производственную деятельность, учет и контроль, построена по технологии автоматизированных рабочих мест, которая исключает возможность прохождения не учтенных в системе документов. Информационная модель, заложенная в систему, соответствует типовой организационной структуре гостиницы, а прикладное программное обеспечение оформлено в виде программных модулей, реализующих определенные функции. Набор модулей, покрывающих все функциональные потребности конкретного рабочего места, оформлен в виде автоматизированного рабочего места.⁶

     Система имеет ряд преимуществ: мобильна в использовании аппаратных средств, проста в эксплуатации и легко  наращивается за счет введения новых  рабочих мест. В системе предусмотрена  возможность защиты данных от несанкционированного внесистемного доступа. Внутри системы защита доступа к данным обеспечивается уникальной идентификацией пользователя кодом и паролем.

     Система Hotel-2000 предназначена для гостиниц с любым числом номеров. Она позволяет  получить более 100 различных статистических и финансовых отчетов и проанализировать информацию о гостинице. Обеспечивает учет кассовых операций с применением  зарегистрированных учетно-кассовых машин. Система автоматизации ресторанов и баров Restaurant-2000 предназначена для  автоматизации процедур предоставления услуг и расчета с клиентами  в ресторанах, барах и других точках продаж. Она может быть использована для любых точек продаж (ресторан высшей категории, бар, ресторан быстрого обслуживания и т.п.), для этого  достаточно изменить только настройку  системы. В системе обеспечена полная совместимость с кассовыми аппаратами, включенными в Государственный  реестр Российской Федерации по ККМ, а также учтены требования налоговых  органов по организации продаж в  различных точках. Система позволяет  учитывать обслуживание клиентов как гостиницы, так и клиентов со стороны, а также осуществлять полный контроль за работой персонала.

     Наиболее  перспективными разработками для автоматизации  работы гостиниц являются программные  продукты, разработанные фирмой «Рек-Софт». Этот комплекс состоит из ряда взаимосвязанных программ: «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум».

     «Эдельвейс» - это автоматизированная система  управления гостиницами различного класса. Система построена по модульному принципу, и ее можно легко настроить  на выполнение различных задач автоматизации  работы Front-office (служба приема и размещения) и Back-office (служба регистрации и бухгалтерия).

     Бронирование  осуществляется на плане резервирования, что позволяет делать эту операцию максимально быстро и удобно. По желанию, на плане резервирования могут  быть показаны только комнаты с заданными  характеристиками.

     Одним из важнейших преимуществ системы  является использование визуального  плана резервирований, что позволяет  делать все операции с резервированиями максимально быстро и удобно. Система  обладает хорошо продуманным и интуитивно-понятным пользовательским интерфейсом, что  позволяет работать с системой без  специальной подготовки.

     Система «Реконлайн» обеспечивает подключение к глобальным системам бронирования. Большинство гостиниц по всему миру значительно повышают свою загрузку благодаря глобальным системам бронирования (GDS). Согласно статистике, большая часть (90%) бронирований проходят через четыре наиболее крупные системы: Sabre, Amadeus, Galileo и Worldspan.⁷

     Прямое  подключение гостиницы к конкретной системе бронирования обеспечивает использование каналов только данной GDS. Это существенно сокращает число потенциальных клиентов. Подключение к нескольким системам бронирования требует значительных инвестиций. Для того чтобы увеличить число клиентов и снизить при этом необходимые затраты, и была разработана система «Реконлайн». Это гибкая система, обеспечивающая своим пользователям выход в названные системы бронирования одновременно.

     «Барсум» - автоматизированная система учета телефонных переговоров. Телефонная связь сегодня - это одна из значительных расходных статей современной гостиницы. Телефон стал стандартным атрибутом гостиничного номера. Ни для кого не секрет, что рост расходов на связь в ближайшем будущем будет продолжаться. В некоторых регионах России уже введена повременная оплата местных телефонных переговоров. Это серьезно влияет на расходы и усложняет расчеты с клиентами. Единственный способ снижения этих расходов - возможность управлять и четко контролировать их. Для этого необходимо знать структуру расходов на связь и иметь возможность анализировать конкретные данные о телефонных переговорах. Для решения этих задач и разработана автоматизированная система учета и тарификации телефонных переговоров «Барсум». 
 
 
 

2.2. Зарубежные  программы автоматизации. 

     Среди зарубежных информационных гостиничных  систем наиболее известной является система Fidelio, а также Lodging Touch.

     Система Fidelio разработана немецкой фирмой Fidelio, которая является производителем таких известных автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса, как Fidelio FO (Fidelio front office), Fidelio F&B (Fidelio food & Beverage) и Fidelio eng. Система Fidelio является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. Все гостиницы, представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования.⁸

     Интересы  фирмы Fidelio в России представляет фирма HRS (Hotel and Restaurant Systems), которая не только реализует и настраивает программные продукты фирмы Fidelio, но и оказывает техническую поддержку этих систем, проводит обучение пользователей.