Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Автоматизация расчетов с клиентами в гостиницы

Владимирский Институт Туризма и Гостеприимства

Курсовая работа

По дисциплине информационные технологии управления

на тему:

«Автоматизация расчетов с клиентами в гостиницы».

Выполнила :

студентка V курса

группа МО - 108

Чавкина А.И.

Проверил:

Поляков С.В.

Владимир 2012

Содержание

Введение

В настоящее время ни одно предприятие, учреждение или организация не может функционировать достаточно эффективно без применения компьютерной техники. Непрекращающееся развитие любого предприятия, учреждения или организации требует расширения автоматизированных информационных систем.

Рынок гостиничных услуг, прежде всего, ориентирован на работу с клиентами, на создание безопасных и комфортных условий проживания и предоставление полного перечня современных информационных услуг. Уровень сервиса напрямую влияет на классность гостиничного объекта и определяет его конкурентные преимущества на рынке. Одну из главных функций в организации высококлассного сервиса в гостиничном комплексе выполняют системы автоматизации, отвечающие не только за инженерные и телекоммуникационные процессы в здании, но и за все этапы работы с клиентами, начиная бронированием номера и заканчивая созданием базы данных о предпочтениях постоянных гостей.
Системы автоматизации в гостиничных комплексах, равно как и в других объектах недвижимости, направлены на перевод многих операций в автоматический режим, что предполагает контроль всех рабочих процессов, обработку документов и данных при минимальном участии персонала.

Для повышения уровня и качества услуг, а также для контроля за деятельностью персонала наиболее заинтересованные компании внедряют специализированные решения, автоматизирующие основные бизнес-процессы: планирование загрузки (отъезд и приезд), управление отношениями с клиентами, контроль работы персонала, качества и времени оказания услуг. Период активного внедрения и обновления телекоммуникационного оборудования, обеспечения беспроводного доступа в Internet уже прошел. Сегодня широко внедряются системы идентификации ключей, покупки и бронирования номеров через Internet, поддержки ценообразования, системы сбора и обработки информации, создаются сетевые вычислительные инфраструктуры.

Существенную долю в автоматизации гостиничного бизнеса составляет автоматизация работы ресторанов. Ее основные задачи — обеспечить соответствие работы стандартам и нормам, контроль персонала и повышение престижа. Примечательно, что только незначительная часть проектов в этом секторе нацелена непосредственно на снижение затрат, большинство же — на удобство, например, на возможность использования магнитных карт, по которым происходит идентификация гостя в отеле, ресторане, открытие кредитной линии гостям отеля и предоставление персональных скидок гостям ресторана по дисконтным картам.

Выбранная тема актуальна, т. к. автоматизация многих операций имеет большое значение для деятельности и функционирования всего гостиничного комплекса. Тема курсовой проблемы направлена на изучение проблем автоматизации расчетов с клиентами в гостиницы. Проблемы исследования автоматизированных систем расчетов гостиницей являются практически мало изученными, хотя, очень интересными.

Цель настоящего исследования: исследование автоматизированных систем управления (АСУ) для автоматизации расчетов в гостиничном бизнесе.

Автоматизированные системы. История систем автоматизации.

Основные понятия

Автоматизированная информационная система - взаимосвязанная совокупность средств, методов и персонала, используемых для хранения, обработки и выдачи информации в интересах достижения поставленной цели¹.

Под системой понимают любой объект, который одновременно рассматривается и как единое целое, и как объединенная в интересах достижения поставленных целей совокупность разнородных элементов. Системы значительно отличаются между собой как по составу, так и по главным целям.

В информатике понятие "система" широко распространено и имеет множество смысловых значений. Чаще всего оно используется применительно к набору технических средств и программ. Системой может называться аппаратная часть компьютера. Системой может также считаться множество программ для решения конкретных прикладных задач, дополненных процедурами ведения документации и управления расчетами².

Добавление к понятию "система" слова "информационная" отражает цель ее создания и функционирования. Информационные системы обеспечивают сбор, хранение, обработку, поиск, выдачу информации, необходимой в процессе принятия решений задач из любой области. Они помогают анализировать проблемы и создавать новые продукты.

Информационная система - взаимосвязанная совокупность средств, методов и персонала, используемых для хранения, обработки и выдачи информации в интересах достижения поставленной цели.

Информационная система - это система, обеспечивающая уполномоченный персонал данными или информацией, имеющими отношение к организации. Информационная система управления, в общем случае, состоит из четырех подсистем: системы обработки транзакций, системы управленческих отчетов, офисной информационной системы и системы поддержки принятия решений, включая информационную систему руководителя, экспертную систему и искусственный интеллект.

Информационные системы используются организациями в разных целях. Они повышают производительность труда, помогая выполнять работу лучше, быстрее и дешевле, функциональную эффективность, помогая принимать наилучшие решения. Информационные системы повышают качество услуг, предоставляемых заказчикам и клиентам, помогают создавать и улучшать продукцию. Они позволяют закрепить клиентов и отдалить конкурентов, сменить основу конкуренции путем изменения таких составляющих, как цена, расходы, качество³.

АИС - это человеко-машинная система, обеспечивающая автоматизированную подготовку, поиск и обработку информации в рамках интегрированных сетевых, компьютерных и коммуникационных технологий для оптимизации экономической и другой деятельности в различных сферах управления.⁴

История систем автоматизации

1 этап. Первые информационные системы появились в 50-х гг. В эти годы они были предназначены для обработки счетов и расчета зарплаты, а реализовывались на электромеханических бухгалтерских счетных машинах. Это приводило к некоторому сокращению затрат и времени на подготовку бумажных документов.

2 этап. 60-е гг. знаменуются изменением отношения к информационным системам. Информация, полученная из них, стала применяться для периодической отчетности по многим параметрам. Для этого организациям требовалось компьютерное оборудование широкого назначения, способное обслуживать множество функций, а не только обрабатывать счета и считать зарплату, как было ранее.

3 этап. В 70-х - начале 80-х гг. информационные системы начинают широко использоваться в качестве средства управленческого контроля, поддерживающего и ускоряющего процесс принятия решений.

4 этап. К концу 80-х гг. концепция использования информационных систем вновь изменяется. Они становятся стратегическим источником информации и используются на всех уровнях организации любого профиля. Информационные системы этого периода, предоставляя вовремя нужную информацию, помогают организации достичь успеха в своей деятельности, создавать новые товары и услуги, находить новые рынки сбыта, обеспечивать себе достойных партнеров, организовывать выпуск продукции по низкой цене и многое другое.

Автоматизированные системы

Гостиницы — весьма специфический объект автоматизации. Продуманная система управления может существенно снизить затраты на энергообеспечение, свести к минимуму количество конфликтных и аварийных ситуаций, повысить комфорт и качество обслуживания гостей и, следовательно, уровень гостиницы.

Автоматизация гостиницы — комплексная задача, в которую входят резервирование мест, бухгалтерский и складской учет, интерактивное телевидение и информационная сеть, управление ресторанами и т.д. Современные системы автоматизации гостиниц включают в себя множество функций, среди которых (рисунок 1):

автоматизация баров и ресторанов;

автоматизация систем управления гостиницей pms (property management system);

системы онлайн бронирования гостиниц;

система безопасности гостиницы;

системы контроля доступа для гостиниц;

система управления персоналом гостиницы.

Рисунок 1. Основные службы функционирования гостиницы

В гостиницах для расчета с клиентами используют два вида расчетов - наличный и безналичный (Перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса как безналичный расчет принимаются кредитные карты. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указывается номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.

Для реализации безналичных взаиморасчетов с гостями на территории отеля может быть развернута система внутреннего кредита. Она позволяет упростить процессы оплаты гостем различных услуг (ресторан, бар, сауна, фитнесс-центр, бассейн, автостоянка), максимально сократить движение наличных средств внутри отеля, а также вести более подробный и своевременный учет предоставляемых услуг и контроль их оплаты.

В качестве идентификатора гостя могут быть использованы те или иные электронные носители (магнитные, чиповые карты). В этом случае торговые точки оборудуются соответствующими считывателями. Зачастую используются карты системы контроля доступа (электронные замки).

Эти же карты могут исполнять роль так называемых «клубных карт», используемых для работы с частыми гостями отеля. Им могут быть предоставлены особые цены, дополнительные скидки и условия внутреннего кредитования (кредитные лимиты), которые могут быть завязаны на накопленный гостем (фирмой) оборот по услугам за календарный

Кредитная карта - это пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных для покупки товаров и получения услугу кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карты. Обычно информация о клиенте и номер его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карточке кассир гостиницы проверяет принадлежность карты а также наличие на счете необходимых средств. Карты могут быть дисконтными, т.е. предоставлять существенные скидки пользователям.

Для оплаты по безналичному расчету могут использоваться дорожные и именные чеки.

Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только действительность чека, потому что чековая компания, что выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

Следует отметить, что по данным мировых исследований первое место занимает расчет по кредитным картам, на другом месте - расчет по чекам, на третьем - наличный расчет.

В западных отелях наличный используется очень редко: в случае необходимости и на короткое время. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в гостиницах высокого класса. Оплата наличными спасает отель от неприятностей, если чек по каким-то причинам не может быть оплачен банком. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает его к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоспособных клиентов.

Теперь рассмотрим системы, которые помогают при авторизации расчетов с клиентами.

Система автоматизации гостиничного бизнеса «КредОтель 2.0» ⁵

Система «КредОтель 2.0» предназначена для автоматизации учета и управления гостиниц, домов отдыха, пансионатов, санаториев и т.д. Позволяет вести учет состояния номерного фонда в разрезе номеров и мест, управлять взаимоотношениями с гостями и контрагентами, регулировать загрузку номеров, анализировать и планировать денежные потоки.

Основные функции системы:

Автоматизация работы службы размещения:

Прием и регистрация гостей;
Поиск и подбор подходящих номеров на основании заранее оформленных заявок и с учетом пожеланий гостей
Поселение, продление, выселение (досрочное, плановое), переселение гостей;
Обеспечение равномерной загрузки номерного фонда гостиницы;
Учет дополнительных услуг предоставляемых гостям во время проживания;
Прием наличных платежей за предоставленные услуги с оформлением необходимых документов, работа с ККМ;
Оформление возвратов, при досрочном выезде;
Работа с группами и групповыми счетами;
Анализ состояний счетов проживающих гостей.
Автоматизация работы службы бронирования:
Прием и оформление заявок на бронирование от частных лиц и организаций;
Планирование загрузки номерного фонда;
Ведение статистики загрузки номеров, выявление наиболее и наименее успешных дат, периодов;
Отслеживание наличия оплат, ранее принятых заявок;
Ведение базы данных клиентов гостиницы – сторонних организаций, туристических агентств, частных клиентов;
Оформление договоров с клиентами;
Работа с постоянными клиентами (система поощрения, различные программы обслуживания);
Формирование тарифов и тарифного расписания.

Автоматизация работы этажной службы:

Составление планов уборок номеров, оперативное внесение данных об изменении статуса номера (убран/не убран);
Учет услуг мини-баров, составление листов расхода, начисление полученных услуг на счета проживающих гостей;
Анализ состояния имущества в номерах. Оперативный ввод данных о порче имущества, с возможностью начисления суммы причиненного ущерба на счета гостей, виновных в порче;
Сбор произвольной информации о состоянии номеров, для дальнейшего анализа.

Автоматизация работы бухгалтерии и финансовой службы:

Оформление необходимой документации при работе с контрагентами;
Ведение взаиморасчетов, анализ задолженности;
Учет и планирование платежей;
Анализ финансового состояния;
Формирование стоимости проживания, бронирования и дополнительных услуг.

Получение оперативной информации о деятельности гостиницы:

Состояние номерного фонда;
Предстоящие заезды и выезды;
Проживающие гости;
История проживания гостей за выбранный период;
Текущая загрузка;
Загрузка за период;
Планируемая загрузка;
Состояние счетов гостей;
Взаиморасчеты с клиентами, анализ дебиторской задолженности;
Динамика загрузки номерного фонда;
Предоставленные услуги;
Финансовые итоги работы в разрезе услуг, номеров, гостей, организаций;
Взаимоотношения с контрагентами;
Категории гостей;

Основные особенности системы

Использование принципа «расчетный час» при определении количества дней проживания;
Автоматический расчет полной стоимости проживания гостя при его поселении;
Автоматический подбор наиболее подходящих номеров для каждого конкретного размещения;
Учет номерного фонда по номерам и местам;
Возможность поселения на дополнительное место;
Бронирование как номеров, так и категорий;
Разделение оплаты за услуги между гостем и контрагентом в любых соотношениях;
Возможность разделения номерного фонда гостиницы на несколько частей, с последующим пропорциональным расселением гостей и распределением выручки;
Возможность работы с компонентой Web – Расширение, для настройки системы удаленного бронирования;
Взаимодействие со смежными системами (бухгалтерия, общепит, тарификационные системы, электронные замки);
Возможность гибкой настройки системы под бизнес — процессы конкретного гостинично — санаторного объекта;
Поддержка работы с различными моделями фискальных регистраторов.

Взаимодействие со смежными системами

Бухгалтерия

Экспорт сводных данных о хозяйственных операциях гостиницы в программу 1С: Бухгалтерия с требуемой периодичностью. Импорт данных о платежах контрагентов из бухгалтерии.

Тарификационная система

Автоматическое начисление стоимости телефонных переговоров из номеров на счета гостей, на основании данных, полученных из тарификационных систем. Тарификационная система по умолчанию — «Барсум». Возможность настройки обмена практически с любой другой системой.

Замковые системы

Автоматическая передача информации о поселяющемся госте и параметрах его размещения (номер, срок проживания) в замковую систему для дальнейшего переноса данных на электронный ключ.

Ресторанные системы

Взаимодействие с ресторанными системами Ресторан. Начисление стоимости услуг (рестораны, развлекательные центры и т.д.) на счета гостей, проживающих в гостинице.

Профессиональная система "UCS-Shelter" ⁶

UCS Shelter-это новая разработка UCS, принципиально отличающаяся от других программных продуктов фирмы, поскольку здесь автоматизированы такие процессы как бронирование, поселение, выселение, работа со счетами гостей и т.д. Все программы связаны между собой, то есть передача данных производится автоматически. Таким образом, установив в ресторанах и барах гостиницы систему UCS R-Keeper, складскую систему UCS StoreHouse, систему автоматизации гостиницы UCS Shelter, Вы осуществите комплексную автоматизацию гостиницы (рисунок 2).

Рисунок 2.

Система UCS Shelter поддерживает иерархические счета (фолио) с возможностью задания ограничений на транзакции и трансферты, с занесением сумм как по факту оказания услуги, так и автоматически, продажу услуг сложными пакетами с возможностью многоступенчатого пересчета фактической стоимости, тарифы и тариф-контракты, ведение истории гостя и истории расчетов с клиентами, открытое, групповое, специальное резервирование, по типу номера или по номеру. Информация о счетах ресторана, о совершенных звонках и просмотрах телевидения автоматически попадает в счёт гостя.
Система UCS Shelter состоит из набора модулей и ядра, обеспечивающего их интеграцию и разграничение пользовательских полномочий. Такое решение позволяет собирать автоматизированные рабочие места с нужной функциональностью, расширять и заменять функции без перекомпиляции системы.

Автоматизированная система – Siemens HHSC 2.0 ⁷

Данное программное обеспечение, созданное в рамках концепции Siemens One, предусматривающей предоставление полного комплекса услуг для гостиниц, —модульная система, рассчитанной на управление функционированием заведений различного масштаба — от небольших отелей до международных сетей. HHSC обеспечивает поддержку бизнес-процессов гостиниц, включая бронирование номеров, регистрацию постояльцев, предоставление им услуг, контроль качества и времени предоставления услуг, выписку проживающих. Предусмотрены также сбор и обработка статистических данных о клиентах и формирование различных отчетов: об обслуживании клиентов, загрузке персонала, о деятельности гостиницы в целом с представлением экономических и других характеризующих ее работу показателей.

HHSC является решением на базе консоли оператора с функциями фронт-офиса и возможностью управления отношениями с клиентами. Наряду со стандартными функциями консоли оператора (принятие и удержание вызовов, возможность консультации, обслуживание клавиш прямого вызова и ряд других), предусмотрены такие возможности, как отображение состояния телефонов проживающих, переадресация вызовов на их добавочные номера, установка с применением пользовательского интерфейса времени «будильников». Программное обеспечение HHSC осуществляет также учет и тарификацию вызовов клиентов и административного персонала.

Автоматизированная система - ИС-ПРО⁸

Подсистема Администратор гостиницы представляет собой выделенный модуль в системе ИС-ПРО и предназначена для автоматизации рабочего места администратора и бухгалтера гостиничного комплекса.

Функциональные возможности подсистемы позволяют формировать наличные и безналичные счета по тарифам гостиницы за предоставленные услуги, производить регистрацию, поселение, формировать заказы на поселение (бронирование номеров), вести контроль оказанных гостям услуг и их оплаты, автоматизировать учет телефонных переговоров, а также формировать и распечатывать необходимые оперативные и бухгалтерские отчеты.

На основании введенных первичных документов по бронированию и поселению гостей, система автоматически производит их обработку, исходя из особенностей процесса расселения для данной гостиницы. Гибкая система настройки и простой, дружественный интерфейс позволяют в минимально короткие сроки запустить систему в промышленную эксплуатацию, что позволит в значительной степени облегчить работу бухгалтеру (администратору) по контролю над состоянием гостиничного комплекса, а сам учет при этом делается похожим на ручную обработку документов.

Возможности системы

Подготовка поселения:

Формирование номерного фонда с учетом реквизитов каждого номера
Контроль состояния номера (обслуживается, не обслуживается, на ремонте)
История изменения реквизитов номера
Разграничение прав доступа пользователей на редактирование и просмотр документов, архивов и справочников
Протоколирование изменений документов системы

Управление поселением:

Анализ номерного фонда на указанный период
Бронирование номеров
Регистрация гостей
Поселение гостей
Просмотр карты размещения
Оперативный анализ занятости номеров за определенный день

Учет оказанных услуг:

Настройка произвольных программ расчета тарифов на услуги
Типовая спецификация услуг
История изменения цен на услуги
Количественный учет оказанных услуг в разрезе материально-ответственных лиц
Автоматическое формирование счетов к получению и актов выполненных работ в произвольных разрезах по услугам и периоду проживания
Режим "Окончательный расчет" - детальный анализ предоплаты, оплаты по факту оказания услуги и задолженности по контрагенту/гостю с возможностью выставления результирующих счетов
Автоматический учет телефонных переговоров (импорт данных АТС)
Связь с фискальными регистраторами различных типов

Программный комплекс для управления гостиницами - Inn ⁹

Программный комплекс Inn был создан для автоматизации процесса резервирования, поселения и учета проживания гостей в гостиницах, санаториях, пансионатах и любых других учреждениях подобного типа. Программа имеет удобный интуитивный интерфейс, позволяющий быстро и продуктивно работать администраторам, директорам небольших гостиниц, получая постоянный контроль над всеми проживающими гостями, вести эффективное бронирование мест, контролировать дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей, выписывать счета, создавать и подсчитывать стоимость индивидуального меню питания для каждого гостя (для санаториев), создавать отчеты о передаче смены между несколькими служащими и др.

О каждом госте, при необходимости, в базе данных сохраняется подробная личная информация в виде личной карточки для повторного удобного поселения и контроля. Создается база данных фирм, с которыми гостиница имеет связи, с подробной информацией о нахождении фирмы, расчетном счете и т.д.

Программа ведет автоматический расчет стоимости проживания с возможностью посуточной или почасовой оплаты. При этом план размещения и резервирования всех номеров находится перед администратором в удобном наглядном виде с указанием всех фамилий и названий фирм проживающих.

Тарифы за проживание задаются для каждого номера отдельно, номера разбиты на категории для удобства поселения и отображения на плане. Количество номеров не ограничено. При выселении гостя имеется возможность выписать счет за проживание с подробным указанием всех сумм за проживание, дополнительные услуги, питание, а также уплаченные клиентом деньги, с распечаткой стандартной формы на принтер.

При передаче смены портье гостиницы (администратором санатория) при необходимости формируется отчет передачи смены с подробным указанием резервирований, поселений и выселений, сделанных администратором во время смены. При этом вычисляется сумма, которую необходимо передать следующему администратору.

Основные возможности программного комплекса Inn:

визуальное отображение выселенных, занятых, зарезервированных и свободных номеров;
количество номеров – неограничено;
возможность поселения на отдельные места одного номера;
полный автоматизированный расчет сумм за проживание, дополнительные услуги, питание;
формирование стандартного счета за все предоставленные услуги;
возможность почасовой оплаты за проживание;
возможность составления индивидуальных схем питания для каждого гостя с автоматическим расчетом стоимости;
сохранение личной подробной информации о каждом госте, фирме;
удобный поиск нужного гостя, фирмы в базе данных;
возможность составления отчета о произведенных действиях и необходимой сумме при передаче смены одним администратором другому;
мультиязычная поддержка.

Автоматизация расчетов с клиентами в гостиницы 📙 Курсовая → 🆔 2056