Банковские услуги населению на примере Сбербанка РФ

Заочный факультет  высшего профессионального образования

Кафедра: Экономики

 

 

Курсовая работа

 

по дисциплине: ДЕНЬГИ,  КРЕДИТ,  БАНКИ.

на тему: Банковские услуги населению на примере Сбербанка РФ

    

 

 

Выполнил:         Проверил:

студент группы ИСЗ-116э    

Проскурдина  В.И.                                               Медведева Л.Д.

 

 

 

Новосибирск

2012

Содержание

Введение ……………………………………………………………………………3 
1 Организация розничного банковского бизнеса……………………………… 5 
1.1 Основные виды розничных банковских услуг …………………………….5 
1.2 Продуктовая стратегия банка на розничном рынке……………………. .11 
1.3 Современное состояние рынка банковских услуг……………………….. 15 
2  Анализ современного состояния и перспектив развития услуг коммерческих банков населению ………………………………………………………………...20 
2.1 Традиционные услуги коммерческих банков населению ………………..20 
2.2 Новые услуги российских банков населению ……………………………...27

2.3 Услуги зарубежных  банков населению ……………………………………..28

3 Перспективы  расширения спектра банковских  услуг на примере Сбербанка РФ……………………………………………………………………………………31

Заключение ………………………………………………………………………..35 
Список использованной литературы…………………………………………..37 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Качество и  доступность банковских услуг для  различных слоев населения России являются одним из основных критериев социально-экономической эффективности национальной кредитно-банковской системы и условием ее конкурентоспособности. Розничные банковские услуги выступают важным инструментом решения многих задач экономического и социального характера, причем от качества и доступности этих услуг в большой мере зависят платежеспособный спрос и, значит, темпы роста экономики, благосостояние населения, социальный климат в обществе. Таким образом, достижение устойчивого социально-экономического развития требует постоянного расширения круга и повышения качества услуг, предоставляемых банками населению с учетом запросов различных социальных групп, специфики условий различных регионов России и пр. И хотя в последнее время международный финансовый кризис породил значительное число проблем во взаимоотношении государства и населения экономически развитых стран с институтами банковской системы, в целом это не отменяет возрастающего значения сферы розничных банковских услуг в обеспечении устойчивого, динамичного развития современных экономик.

Основная задача российских банков – это качественное клиентское обслуживание. Завоевание клиентской базы в настоящее время  банки связывают с внедрением и развитием новых современных  услуг и банковских продуктов. Вместе с тем, необходимо отметить, что в условиях России новые технологии не противоречат развитию региональной и розничной сети, а, наоборот, позволяют более гармонично их развивать. Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости /9/.

Все это обуславливает  актуальность выбранной темы курсовой работы. Исходя из этого, цель курсовой работы – на основании анализа розничных банковских услуг Сбербанка России ОАО разработать мероприятия по улучшению качества их предоставления и внедрению новых видов услуг.

Для достижения поставленной цели были определены следующие  задачи курсовой работы:

1. Рассмотреть  организацию розничного банковского  бизнеса; 
2. Провести анализ современного состояния и перспектив развития услуг коммерческих банков населения;

3. Провести анализ услуг конкретного коммерческого банка.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Организация розничного банковского бизнеса

1.1 Основные  виды розничных банковских услуг.

Работая на розничном рынке, банки оказывают потребителям разнообразные  услуги и продают определенные продукты.

В широком смысле  банковская услуга  — это благо, предоставляемое банком в форме деятельности его сотрудников, или, иначе — это операции банка, совершаемые с целью удовлетворения потребностей клиентов. Совокупность банковских операций и сделок, направленных на удовлетворение конкретной потребности клиента, закрепленную банковскими регламентами и имеющую определенные качественные, количественные и ценовые параметры, называют банковским Продуктом. Можно сказать, что банковский продукт — это форма продления банковской услуги, или «упакованная банковская услуга». В системе управления банковский продукт рассматривается как единица продаж, планирование по которой может производиться как в количественных, так и в объемных показателях /10/. 
          Совокупность банковских услуг относительно постоянна, она изменяется в связи с появлением качественно новых потребностей у клиентов либо принципиально новых возможностей у банков. Например, потребностей в брокерском обслуживании на фондовом рынке или возможностей по проведению расчетов банковскими картами. Ассортимент же банковских продуктов весьма изменчив, определяется потребностями различных групп клиентов, их предпочтениями и возможностями. На банковские продукты большое влияние оказывают технологические и финансовые инновации. Именно в отношении банковского продукта проявляются широко используемые в маркетинге закономерности «жизненного цикла товара», движения его конкурентоспособности и тому подобное.

Банковские  продукты сближает с услугами их нематериальный характер, неосязаемость.

Нематериальный  характер банковских продуктов означает, что они не имеют материального воплощения, не осязаемы и абстрактны для восприятия. Внедрение в банковский бизнес электронной коммерции, широкое использование пластиковых карт для предоставления розничных услуг отстраняют банковские продукты от любых материальных носителей — сберегательных книжек, чеков, квитанций и т.п. Невозможность ощутить банковский продукт как некий материальный объект и оценить его качество до момента приобретения влекут за собой повышенное внимание потребителей к осязаемым элементам обслуживания — банковским офисам, брендам, стилю обслуживания, оформлению документов и др. Поэтому банки, активно работающие на розничном рынке, несут существенные затраты по формированию единого корпоративного стиля, продвижению бренда, созданию узнаваемого образа банка /10/.

Такая присущая всем услугам черта, как неотделимость потребления от производства, для многих банковских продуктов не является характерной. Прогресс банковского бизнеса привел к тому, что большинство розничных массовых продуктов разрабатывается в головных офисах банков, а в филиалах и отделениях происходит их продажа клиентам, в процессе которой параметры продуктов не меняются в ответ на пожелания клиентов. Клиент банка может приобрести один из предлагаемых «в общей линейке» банковских продуктов, для которого определены параметры (например, срок вклада, порядок начисления и выплаты процентов, возможность дополнительных взносов и др.), разработаны формы договоров, установлены тарифы и т.п. Условием оказания большинства услуг является личное присутствие клиента или его представителя, это же условие действует и в отношении банковских продуктов. Однако с развитием информационных технологий растет доля продуктов, реализуемых посредством дистанционных каналов продвижения, не предполагающих личного присутствия клиентов.

          Протяженность банковских продуктов во времени проявляется в том, что традиционные продукты банка предполагают разрыв между моментом реализации продукта (например, выдачи кредита, внесения депозита) и моментом получения результата (уплаты процентов, погашения кредита, возврата депозита). Такой временной разрыв придает особое значение доверительному характеру взаимоотношений банка и его клиентов, стимулирует банки к долгосрочному сотрудничеству с клиентами и требует целенаправленных усилий, направленных на поддержание имиджа положительного присутствия на рынке.

Таким образом, специфика банковских продуктов вызывает необходимость разъяснения их содержания клиентам, повышения финансовой культуры клиентов и их юридической грамотности, усиливает значение такого фактора, как доверие клиентов. Следует учитывать также, что потребности, удовлетворяемые банковскими продуктами, являются вторичными по отношению к таким потребностям людей, как потребность в пище, в одежде, в медицинском обслуживании и т.п. Поэтому при снижении доходов потребители быстрее всего отказываются от услуг банков, сокращают использование банковских продуктов. Это заставляет банки постоянно искать стимулы к расширению спроса на предлагаемые ими продукты «привязывать» их к другим продуктам, спрос на которые менее чувствителен к снижению доходов.

Основными мотивами спроса на банковские услуги со стороны населения, которые определяют виды и характеристики банковских продуктов, являются поддержание личной ликвидности, инвестирование свободных денег, приобретение благ за счет будущих доходов.

Поддержание личной ликвидности обеспечивают такие  банковские продукты, как текущие счета, банковские карты, дорожные чеки; с их помощью граждане осуществляют платежи в погашение обязательств перед различными организациями и другими гражданами.

Потребность в  инвестировании свободных денег  удовлетворяется разнообразными банковскими депозитами, услугами по доверительному управлению, брокерским обслуживанием.

С целью приобретения благ за счет будущих доходов прибегают  к потребительским и ипотечным  кредитам, лизингу.

Перечисленные три группы услуг являются базовыми для любого банка. Наряду с ними банки предоставляют сопутствующие дополнительные услуги, к числу которых можно отнести: услуги по обмену валюты; предоставление в аренду индивидуальных банковских сейфов с различными режимами использования; услуги финансового консультирования и др.

Банковскую  услугу нужно рассматривать на трех уровнях (см. рис. 1). Первый уровень образуют основные банковские услуги, то, что  в действительности покупает клиент. Это – базовый ассортимент  банка: кредитование, услуги по инвестированию капитала, услуги по расчетно-кассовому обслуживанию, операции с валютой и прочие услуги. 

Второй уровень  представляет собой банковскую услугу в реальном исполнении, то есть текущий  ассортимент банка. Текущий ассортимент  постоянно меняется и развивается, не затрагивая базовой направленности банка. Изменения текущего ассортимента направлены на то, чтобы превратить случайного клиента в постоянного, побудить клиента к приобретению как можно большего числа услуг. Это – подготовка документов, платежные услуги, контроль, бухгалтерское обслуживание, ведение реестра акционеров и другие операции с ценными бумагами, советы по налогообложению, консультирование по инвестициям и т. д.

И, наконец, третий уровень составляют расширенные  банковские услуги. Услуги этого уровня направлены на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи. Это – обслуживание и развитие внешнеэкономических связей, разработка финансового менеджмента клиента.

Выделение третьего уровня достаточно условно, поэтому некоторые ученые также говорят о двух уровнях банковской услуги или о ядре и периферии услуг.

 
 
 
Рисунок 1 - Три уровня банковской услуги /11/.

Выделение третьего уровня достаточно условно, поэтому  некоторые ученые также говорят  о двух уровнях банковской услуги или о ядре и периферии услуг.

Расчетные операции, которые производит банк, могут осуществляться как в безналичной, так и в  наличной форме. По поручению клиентов банки могут открывать различные  счета, с которых производятся платежи, связанные с покупкой или продажей товароматериальных ценностей, выплатой заработной платы, перечислением налогов, сборов и других не менее важных платежей. При расчетах банк выступает посредником между продавцами и покупателями, между предприятиями, налоговыми органами, населением, бюджетом. При производстве расчетов банки используют различное современное оборудование, обеспечивающее быструю связь и техническую обработку документации поступающей в банк.

К разряду традиционных банковских операций можно отнести  и кассовые операции. В современном законодательстве они не включены в состав базовых операций, из которых складывается банк, однако по своему назначению они отражают суть банковской деятельности. Трудно себе представить, что банк, занимаясь депозитами, осуществляя кредитование и расчеты, не ведет кассовых операций.

Промежуточное положение между традиционными  и нетрадиционными операциями занимают дополнительные операции. В их состав входят валютные операции, операции с  ценными бумагами, операции с золотом, драгоценными металлами и слитками. Эти операции банки могут и не выполнять.

В состав нетрадиционных банковских услуг входят все другие услуги. Их достаточно много, в том  числе: /12/

- посреднические  услуги, 

- услуги, направленные  на развитие предприятия (внедрение  на биржу, размещение акций, юридическая помощь, информационные услуги и т. п.),

- предоставление  гарантий и поручительств,

- доверительные  операции (включая консультации  и помощь в управлении собственностью  по поручению клиента),

- бухгалтерская  помощь предприятиям,

- представление  клиентских интересов в судебных  органах,

- услуги по  предоставлению сейфов,

- туристские  услуги и др.

Банкам запрещено  заниматься производственной и торговой деятельностью, а также страхованием.

Также существует другая классификация:

- Услуги юридическим и физическим лицам; 

- Платные и бесплатные услуги;

- Банковские услуги и движение материального продукта.

Как отмечалось, продуктом банка являются различного рода услуги. В отличие, к примеру, от продукта промышленного предприятия банковский продукт не выглядит зачастую как нечто материальное, вещественное. Кредиты и расчеты совершаются в порядке записей по счетам, в безналичной денежной форме. Поэтому в отличие от отраслей материального производства, где продукт приобретает конкретную товарную форму, банковский продукт нельзя складировать, производить про запас.

1.2 Продуктовая  стратегия банка на розничном  рынке

Разработка  продуктовой стратегии представляет собой важный элемент процесса работы банка на рынке банковских услуг, поскольку все отношения между банком и клиентурой возникают именно по поводу предлагаемых банком продуктов.

Выработка продуктовой  стратегии банка предполагает два  этапа /13/ 
Классификация продуктового ряда:

а) депозитные услуги;

б) кредитные  услуги;

в) услуги по проведению безналичных расчетов;

г)инвестиционные операции;

д)прочие услуги.

Развитие продуктового ряда:

а)создание и  выведение продукта на рынок;

б) рост;

в) зрелость;

г) спад.

Депозитные  услуги. Депозиты физических лиц являются важнейшим источником денежных средств банка. Именно на их привлечение направляются существенные усилия. 

Кредитные услуги. Предоставление ссуд — наиболее важная классическая функция банка и основной источник его дохода. Возможными критериями классификации банковских кредитов, предоставляемых физическим лицам — розничным клиентам, являются следующие.

По методам  предоставления: единовременные или  в рамках предварительно определенного  лимита кредитования (открытие кредитной  линии).

           По порядку погашения: ссуды, погашаемые постепенно, погашаемые единовременным платежом по истечении срока; ссуды, погашаемые в соответствии с особыми условиями, указанными в кредитном договоре.

По характеру  процентной ставки: ссуды с фиксированной  процентной ставкой и ссуды с  плавающей процентной ставкой.

По способу  уплаты процента: обычные и дисконтные ссуды.

По валюте кредита: ссуды в национальной валюте, в  иностранной валюте и ссуды, предоставляемые  в нескольких валютах.

Инвестиционные  услуги банка на розничном рынке  включают услуги по инвестированию средств клиентов в ценные бумаги и другие активы, приносящие доход, по формированию и управлению портфелями ценных бумаг и пенсионными накоплениями. Работая в качестве профессиональных участников на рынке ценных бумаг, банки обеспечивают высокие стандарты качества обслуживания розничных клиентов, но отличаются более консервативной политикой в области размещения средств, переданных в доверительное управление.

Прочие банковские услуги:

1. операции с иностранной валютой;
2. услуги по хранению ценностей;
3. консультационные услуги;
4. информационные услуги и другие.

        Это далеко не полный перечень услуг, оказываемых банками розничным клиентам. 
        2-й этап: развитие продуктового ряда. Первая задача на этом пути заключается в оптимизации структуры предлагаемых банком услуг, в том числе и с точки зрения их принадлежности к различным стадиям жизненного цикла. Второй, не менее важной задач в рамках выработки стратегии развития продуктового ряда является разработка продуктов-новинок.

Создание и  выведение продукта на рынок. Начало выведения продукта на рынок относится к моменту, когда банк впервые предложил его целевой аудитории. На этой первоначальной стадии обычно имеет место весьма медленный темп сбыта продукта, высокой бывает и цена на продукт, обусловленная большими изначальными издержками. Банк прилагает значительные усилия по созданию широкой осведомленности о своем продукте, производя большие затраты. Несмотря на возможность успешного продвижения продукта на рынок, финансовый результат по продукту на этом этапе — отсутствие прибыли или убыток, так как затраты на разработку и продвижение существенно превышают доходы по продукту. Основное преимущество для банка на этом этапе — практически полное отсутствие конкуренции на банковском рынке.

Рост. На этой стадии обычно имеет место быстрый рост сбыта продукта, а размер прибыли достигает максимальной отметки. Затраты на маркетинг остаются на высоком уровне, но их доля в общих издержках уменьшается и соответственно падает цена на продукт. На этапе роста основные стратегические усилия банка направляются на дальнейшее внедрение продукта на рынок. Конкуренция усиливается, так как те банки, которые раньше приступили к сбыту своего продукта имеют, конкурентные преимущества. Расширяя сферу сбыта продукта, банк стремится проникнуть в новые сегменты рынка. Успехи в этой области позволяют банку максимизировать свою прибыль и прибыль своих клиентов. Поскольку этот этап очень выгоден банку, то он стремится любыми способами его продлить.

Зрелость. На этой стадии происходит замедление роста сбыта продукта и продукт получает широкое распространение и максимально охватывает клиентуру. Возможно, даже сокращение сбыта, так как нужды потребителей могут модифицироваться, может появиться аналогично более совершенная услуга. В результате значительного усиления конкуренции цена на продукт достигает максимальной отметки, и объем получаемой прибыли начинает постепенно понижаться. Поскольку эта стадия в целом характеризуется высокой стабильностью и устойчивой прибылью, то банк также заинтересован в ее продлении.

Спад. На этой стадии наблюдается устойчивое падение  объемов сбыта, существенное снижение размера полученной прибыли. Поэтому  внимание банков начинает переключаться  на новые виды продуктов, это во многом способствует смягчению конкуренции. Соответственно у банков отпадает потребность в поддержании высоких затрат на маркетинг и в некоторых случаях появляется возможность даже повысить цены на свой продукт. Однако это не свидетельствует о его выгодности для банка, поскольку на стадии спада объем реализации продукта остается все же чрезвычайно низким.

Разработка  продукта-новинки. Для банка внедрение  новых продуктов — возможность  проникновения на новые рынки, их освоение, удовлетворение вновь появившихся  пожеланий клиентов и получение  на этой основе новых прибылей. Особенно высокие доходы имеют место обычно тогда, когда банк выходит на рынок с качественно новым продуктом, который другие банки пока не использовали и на определенном этапе становится монополистом, что дает возможность некоторое время получать высокую прибыль, характерную монополиям. Этот период обычно невелик, поскольку другие банки стараются быстро наверстать упущенное, разработать, подготовить и предложить своим клиентам аналогичную услугу. Но и за короткое время можно добиться успеха, привлечь к себе новых клиентов, существенно пополнить клиентскую базу.

Процесс создания, внедрения и снятия банковского  продукта проходит ряд этапов. В  результате поиска идей новых продуктов  баки определяет для себя подходящие, затем разрабатывает замысел выбранной идеи, т.е. конкретные мероприятия по предоставлению данной услуги потребителю.

Следующим этапом деятельности по разработке нового банковского  продукта является анализ возможности  банка по внедрению дайной услуги с целью определения объемов  сбыта, затрат и соответственно предполагаемой прибыли. Определив свои возможности, банк начинает разработку нового продукта и конкретных действий по предоставлению данной услуги клиентам (подготовка нормативных документов, обучение сотрудников, оформление банковских операций, способы предложения данной услуги и коммуникационная стратегия, при необходимости — компьютерных программ и т.д.).

Испытание качеств  новой услуги предполагает предложение  ее ограниченному кругу клиентов банка с целью проверки их реакции на данный банковский продукт. Если новая услуга действительно отвечает всем требованиям клиента, а так же возможностям банка, последний предлагает ее широкому кругу потенциальных и реальных клиентов.

1.3 Современное  состояние рынка банковских услуг.

Участниками рынка розничных банковских услуг в рамках имеющихся лицензионных полномочий являются 350 крупных банков. Предоставление розничных услуг — полного их спектра или определенного набора тех либо иных видов услуг осуществляется разными структурными подразделениями банков, такими, как филиалы, отделения, расчетно-кассовые центры, центры банковских услуг, обменные пункты валют, передвижные кассы и др. На 01.01.2009 услуги населению оказывали более 2100 тыс. банковских структурных подразделений. В среднем на одно такое подразделение в России приходится более 6 тыс. человек /14/.

Анализ данного  сегмента банковской деятельности за период с 01.01.2007 по 01.01.2010 свидетельствует, что банки значительно активизировали работу на рынке банковских услуг  для физических лиц, увеличивая объемы их предоставления, расширяя их спектр и улучшая качество. Создана соответствующая инфраструктура для осуществления банковской деятельности с использованием передовых информационных технологий, что позволило расширить географию предоставления банковских услуг. Некоторые банки определили розничный бизнес как наиболее приоритетное направление своей деятельности.

Наиболее востребованным со стороны населения видом услуг  является размещение средств в депозиты. 

За период с 01.01.07 по 01.01.10 объем привлеченных в банковскую систему средств физических лиц увеличился в 3,3 раза. За счет проводимой Центральным банком политики, направленной на поддержание процентных ставок по операциям в национальной валюте на уровне, способствующем привлекательности сбережений в национальной валюте, в течение последних 3,5 года сохранялась тенденция более высоких темпов роста депозитов в рублях по сравнению с депозитами в иностранной валюте и вследствие этого — преобладание рублевой составляющей в структуре привлекаемых банками средств (более 60% от общего объема привлеченных средств). Такая же ситуация наблюдается и в 2009 г.: за 2008 год остатки средств в белорусских рублях по счетам физических лиц возросли на 1 478,3 млрд. руб., или на 21,5%; остатки средств в иностранной валюте за этот период увеличились на 636,8 млрд. руб., или на 16,5%. На конец 2009 года доля депозитов в национальной валюте составила 65% от общего объема привлеченных средств населения. 
 
[составлено автором на основании данных сайта http://rating.rbc.ru/] 
Рисунок    2   - Динамика остатков привлеченных денежных средств населения в рублях и иностранной валюте с 2005-2009 гг.

В среднем на одного жителя России на 01.01.2010 приходится 43742,1 руб. сбережений, размещенных в банковских вкладах и сберегательных сертификатах, что эквивалентно 1458,07 долл. США.

Ведущим банком на рынке  депозитов населения является ОАО  Сбербанк удельный вес которого в  общем объеме по республике составляет 59,2%.

Предлагаемый в настоящее  время банками выбор вкладов в основном ориентирован на неопределенный круг клиентов, то есть носит универсальный характер. Вместе с тем банки также внедряют виды вкладов для отдельных категорий граждан на определенные цели, с различными сроками погашения и достаточно гибкими условиями хранения. Банки принимают средства во вклады с фиксированной и “плавающей” процентной ставкой. Последние представлены банками более широко. В целях привлечения денежных средств населения на долгосрочной основе предлагаются виды вкладов с более выгодными условиями хранения на длительные сроки. В общих чертах схема выглядит так: человек, который желает приобрести квартиру, может положить деньги, на пять лет по льготной процентной ставке, которая бы покрывала инфляцию, а через пять лет банк обязуется выдать ему кредит также по льготной ставке /15/.

Еще один вид услуг, наиболее востребованный населением, — кредитование. Повышение в соответствии с принимаемыми решениями Правительства заработной платы, снижение ставок по кредитам, совершенствование  законодательства, интенсивная рекламная кампания кредитных продуктов банков — все это обусловило активизацию процесса кредитования в нашей стране. Увеличились объемы потребительского кредитования населения, и расширился спектр банковских кредитных продуктов, что позволило более полно удовлетворить потребности населения в товарах, разнообразных услугах, а также в решении жилищных проблем.

Банки предлагают новые виды кредитования на покупку мобильных  телефонов, бытовой и компьютерной техники. При этом внедряют скоринг-процессы, что позволяет осуществлять экспресс-кредитование покупателей. Все больше банков предоставляют населению кредиты на обучение и лечение.

Существенно расширяется  и спектр услуг по банковским картам — интернет-банкинг, кредитные карточки, оплата счетов по сотовым телефонам, перевод денег с одной карты на другую и т.д.

          Темпы роста числа международных платежных карт не только значительно превышают аналогичный показатель развития отечественных платежных карт, но и сохраняют положительную тенденцию, что позволяет прогнозировать дальнейшее усиление их доминирования. В ближайшее время в сфере розничного банковского бизнеса банки должны обратить особое внимание на:

- разработку и внедрение  новых видов услуг и продуктов  по операциям с депозитами, кредитами, ценными бумагами, иностранной валютой, драгоценными металлами и драгоценными камнями и другими финансовыми инструментами с учетом потребностей клиентов;