Барьеры коммуникации как факторы влияющие на ее эффективность

     Минобрнауки России

     Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования

     «Восточно-Сибирский  государственный технологический  университет»

     (ГОУ  ВПО ВСГТУ) 

     Факультет прикладной лингвистики и коммуникации

     Кафедра рекламы и связей с общественностью 
 

     Курсовая  работа

     По  дисциплине: (основы теории коммуникации)

     На  тему: (барьеры коммуникации как факторы влияющие на ее эффективность) 

     Исполнитель: студент Макаренко И. А., 719-1 гр. очной формы обучения

     специальности 030602 «Связи с общественностью»

     Руководитель  работы: Эрдынеев Бато Юрьевич 
 
 

     Улан-Удэ  – 2010 

     Аннотация

     курсовой  работы по дисциплине

     «Основы теории коммуникации»

     На  тему: «Коммуникационные барьеры».

     Исполнитель: Заслов Иван Андреевич, студент 719-1 гр.

     Научный руокводитель: Эрдынеев Бато Юрьевич

     Структура курсовой работы.

     Введение 

1. Эффективность в коммуникации

     §1. Коммуникационный процесс, эффективная  коммуникация.

     §2. Основы эффективной коммуникации.

2. Коммуникационные барьеры

     §1. Определение, виды

     §2. Методы преодоления

               Заключение 
 
 
 
 

     Введение 

     Актуальность  исследуемой темы. В жизни человека процессы коммуникации имеют весьма существенное значение, вследствие этого они притягивают интерес специалистов в самых различных сферах познания: философии, психологии, социологии, лингвистике, менеджменте и т. п.  
Наиболее энергично процессы коммуникаций стали исследоваться со второй половины XX века. В 1950-1960-е годы предельное научное внимание притягивали методы формализации сообщения, его кодирование и декодирование, трансляция информации от адресанта к адресату. Эти исследования проводились в контексте новейших тогда наук: кибернетики и информатики. Общение в них изучалось как односторонний информационный процесс, в каком максимальный интерес уделялся методам формализации сообщения, а крупная доля определений общения сдвигалась к идее трансляции информации от автора к адресату.  
В целом взаимодействие с обществом сегодня должно строится на глубоком анализе и понимании всех факторов, способных повлиять на людей и на их отношение к компании, к ее товару или услугам.

     В последние годы многие предприятия  и организации получили право  непосредственного выхода на внешний  рынок, что заставляет фиксировать  внимание на особенностях общения, связанных  с этническими особенностями.

     В наше время происходит постоянное расширение контактов на всех уровнях, что означает большую социальную мобильность. Многие специалисты утверждают, что чтобы  не возникало коммуникативных барьеров, необходимо изучать психологические  особенности своих партнеров, сослуживцев, подчиненных, конкурентов.  

     Степень разработанности темы. Основой данной работы послужили труды зарубежных и отечественных ученых: Кузнецова В, Богомоловой Н.Н. А.А.Леонтьева, Фишер Р., Бройнинг Г., Дорошенко В. Ю. и других.

     Объект исследуемой темы. Эффективность коммуникации.

     Предмет исследуемой темы. Коммуникационные барьеры, влияющие на эффективность коммуникации.

     Цель  данной работы определить коммуникационные барьеры.

     Задачи:

1. Рассмотреть различные виды коммуникации
2. Рассмотреть коммуникативные барьеры
3. Выявить методы их преодоления

     Глава 1. Эффективность коммуникации.

     §1. Коммуникационный процесс, эффективная  коммуникация.

     Коммуникационный  процесс- это процесс передачи информации от одного субъекта к другому по разным каналам при помощи различных  коммуникационных средств, он включает в себя динамическую смену этапов формирования, передачи, приема, расшифровки, и использования информации в  обоих направлениях при взаимодействии субъектов.

     Основная  цель коммуникационного процесса —  обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей.

     Выделяют  восемь основных категорий коммуникационного процесса:

• отправитель — человек (или группа), желающий сообщить информацию;
• сообщение — информация, смысл и идея, которые хочет передать отправитель;
• канал — способ, которым передается информация: устно, письменно, невербально, по телефону, через Интернет и т.п.;
• код — система знаков и символов, посредством которой передается смысл сообщения. В качестве кода могут выступать слова, произнесенные вслух, написанный текст, жесты, мимика, условные сигналы и т.п.;
• контекст — внешняя среда, обстановка, ситуация, наполненные индивидуально различимыми смыслами и ассоциациями;
• получатель — человек (или группа), до которого отправитель хочет донести свое сообщение;¹
• шумы (помехи) — все, что искажает смысл сообщения;
• обратная связь — реакция (отклик) получателя на воспринятое им послание.

     Таким образом, процесс коммуникации включает в себя несколько этапов:

• формирование сообщения отправителем — формулирование идеи, осознание необходимости передать сообщение;
• выбор канала связи и отображение сообщения с помощью системы кодов;
• передача закодированного сообщения отправителем;
• восприятие закодированного сообщения получателем;
• расшифровка кода и формулирование идеи сообщения;
• реакция на воспринятое сообщение.

     Важно отметить, что вследствие несовершенства кода, различий в интерпретации контекста  и воздействия шумов на каждом этапе коммуникативного процесса смысл  воспринятого сообщения может (существенно) отличаться от начального, сформулированного  отправителем.

     Эффективные коммуникации — обмен информацией, на основе которого руководитель получает возможность принятия эффективных решений и доводит до сотрудников принятые решения.

     Многие  теоретики и практики менеджмента  согласны с утверждением, что коммуникации — главное препятствие на пути достижения целей организации. Основная причина низкой эффективности коммуникаций в организациях заключается в забвении факта, что коммуникация — это обмен. ²В ходе обмена обе стороны играют активную роль: недостаточно лишь передать информацию — необходимо, чтобы другая сторона восприняла ее.

     Существует  множество способов повышения эффективности  межличностных коммуникаций. Перечислим лишь некоторые:

• проясняйте свои идеи до того, как начнете их высказывать (передавать другим людям);
• будьте восприимчивы к возможным семантическим проблемам;
• следите за выражением своего лица, жестами, позой, интонациями;
• выражайте открытость и готовность понимать;
• добивайтесь установления обратной связи, используя следующие приемы:
• задавайте вопросы;
• попросите собеседника пересказать ваши мысли;
• оценивайте язык поз, жестов и интонаций собеседника, которые могут указывать на замешательство и непонимание;
• контролируйте первые результаты работы;
• всегда будьте готовы ответить на вопросы.

     Маршалл Розенберг изучал стили общения  по всему миру. Он заметил, что в  трудных ситуациях большинство  людей в различных мировых  культурах склонны к резким словам.  Также случается, что будучи вежливыми и предупредительными в общении с другими людьми, по отношению к самому себе мы допускаем резкие и оскорбительные выражения. 
 
Для простоты восприятия метафоры он назвал этот язык "Языком Шакала". Не имеет значения какой язык является для вас родным, "Язык Шакала" является частью многих современных языков. С его помощью люди говорят нечто вроде: "Ты должен прекрасно понимать, о чём я говорю", "Почему ты не можешь прибраться у себя в комнате?!", "Ты идиот и от тебя одни проблемы". Этот язык устраивает людям проверки, судит их и навешивает ярлыки. Это не очень дружественный язык, и мы все им владеем в той или иной степени. 
 
Но Маршалл также заметил, что не в каждой культуре говорили на "Языке Шакала". Было несколько культур, в которых не было войн и редко случались конфликты. У них был другой способ взаимодействия друг с другом, более сердечный. А то, как они общались друг с другом, показывало их желание понять друг друга, а не судить, упрекать и навешивать ярлыки. 
 
Он решил назвать этот язык "Языком Жирафа". По названию животного с большим сердцем и способностью видеть далеко вперед. Когда мы разговариваем на "Языке Жирафа" мы не видим никаких преимуществ в том, чтобы атаковать собеседника, ругаться с ним и навешивать на него ярлыки. Мы  более заинтересованы в чувствах нашего собеседника, в его желаниях и нуждах. 
 
Говоря языком метафор - "Язык Жирафа" - это язык сердца, язык который нас соединяет. "Язык Шакала" - язык который нас разделяет. 
 
Итак мы приступаем к изучению "Языка Жирафа". Изучать его мы ³будем исследуя наши реакции при общении, и делая упражнения, которые ясно покажут, как мы общались до настоящего момента и как мы можем общаться, чтобы понимать друг друга. 

     § 2. Основы эффективной коммуникации.

     Во  втором параграфе перечислен список главных навыков, которые помогают нам эффективно общаться друг с другом.

1. Умение услышать и увидеть то, что важно для нашего собеседника. Каковы его нужды и стремления. Даже если наш собеседник не умеет общаться с нами таким же образом. Оставаться "включённым в этот процесс", несмотря на то, что наш собеседник говорит резкости и ругается. Согласно нашей метафоре, это умение было названо "слушать ушами жирафа".
2. Умение лучше понимать, какие нужды, стремления и желания скрываются за нашими огорчениями, замешательством, противодействием и осуждением.
3. Способность замечать тонкие и порой поразительные различия между психосоматическими ощущениями вроде: "Мне грустно" и чувственно-интерпретированными вроде "Я чувствую, что меня предали".
4. Способность понимать как люди обычно интерпретируют и анализируют что видят и как при этом ошибаются, глядя на самих себя.
5. Способность видеть тонкую разницу между просьбой и требованием, и как требования разделяют нас, и как просьбы - соединяют.
6. Способность по-настоящему понимать тот факт, что если нечто важно для другого человека, из этого не следует, что мы обязаны это сделать. Что понимание людей, совсем не означает нашего с ними согласия. И что наше понимание их не означает того, что они правы, а мы - нет. Эти неверные убеждения являются ключевыми причинами непонимания в возникающих конфликтах.

     Слушать "ушами жирафа"

     Метафора  ушей жирафа и шакала является важным моментом, на котором мы остановимся. 
Если в общении мы воспринимаем  направленные на нас слова "ушами Шакала", то в этих словах мы слышим жалобы, критику и агрессию. Это, в свою очередь влечёт нашу ответную реакцию в виде агрессии и/или принятия оборонительной позиции, да и просто ощущения несчастья и непонимания. 
 
Но стоит нам "одеть уши жирафа", как у нас появляется волшебный переводчик. Критика, ругань и агрессия других транслируется теперь в описание их чувств, ощущений, несбывшихся желаний и стремлений. И мы воспринимаем боль человека, но не принимаем её на свой счёт. 
 
Мы можем проявлять эмпатию и быть "на одной волне" с человеком, когда мы слышим описания его чувств и стремлений. 
Как говорил Маршалл - критика, жалобы, осуждение и агрессия - это всё трагическое выражение трудных чувств и несбывшихся ожиданий. 

     Эмпатия или "Быть услышанным и понятым"

     Важно понимать, что в стрессовой ситуации мы часто не можем слышать что⁴ происходит с другим человеком, пока не почувствуем того, что сами услышаны и поняты. Но если мы ощущаем, что нас на самом деле услышали и поняли, поняли то, что мы хотим или в чём нуждаемся - то мы расслабляемся и можем услышать наконец – что же важно для нашего собеседника. 
 
В конфликтной ситуации, когда один человек расстроен, а другой нет, то для нерасстроенного человека проще выслушать другого и дать ему почувствовать себя понятым. 
 
Но если обе стороны очень расстроены, то они обе нуждаются в том, чтобы быть понятыми и не могут услышать того, что им говорит их собеседник. 
 
Итак, если обе стороны находятся в расстроенных чувствах, как же мы можем обойти эту необходимость быть услышанным и понятым до того, как мы услышим другого? Ответ в том, чтобы найти свой внутренний источник 
понимания, который не зависит от другого человека, что Маршалл называет "Эмпатией к самому себе" или "Сопереживанием самому себе". 
 
Эмпатия по отношению к самому себе это простое условие для внутреннего спокойствия и сосредоточенности, которое выполняясь даже  отчасти даёт нам возможность услышать другого, даже если в этот момент в нас бушует буря эмоций.  
 
Люди, обладающие этим умением, обычно очень уважаемы в обществе, так как этим мастерством овладел далеко не каждый человек. 
 
Но это качество может развить в себе каждый из нас, кто намерен сделать это, видит необходимость сделать свою жизнь и жизнь вокруг счастливее. 
Четыре шага к эффективной коммуникации

     Эффективная коммуникация состоит из четырёх  шагов, которые могут быть применены  по разному. Сейчас мы их просто перечислим, а потом рассмотрим более детально каждый из них. Итак:

1. Озвучить то, что происходит (в конфликте это обычно то, что произошло, приведя нас в расстроенные чувства).
2. Озвучить свои чувства.
3. Озвучить скрытые желания, нужды, ценности и важные вещи. Обычно то, что мы желали, чтобы случилось или боялись, что не произойдет.
4. При необходимости попросить о помощи.

     Эти четыре шага используются двумя способами в зависимости от того:   
A) Когда мы пытаемся искренне поведать другому о том, что с нами происходит 
B) Когда мы пытаемся помочь другому сказать нам, что происходит с ним. Итак, рассмотрим оба варианта поподробнее:   
A) Искреннее выражение своих чувств: 
Шаг 1: Когда я (увидел, услышал, и т.д.) ....... (описание) ........ 
Шаг 2: Я почувствовал .... (ваши ощущения переданные в доступной форме) ......⁵ 
Шаг 3: Потому что я хотел ........ (ваши ожидания, надежды, и т.п.) ...... 
Шаг 4: И сейчас мне бы хотелось ...... (просьба, но ни в коем случае не требование) .... 
B) Слушание собеседника с эмпатией* 
Шаг 1: Когда ты (сказал, услышал, и т.д.) ....... (описание) ........ 
Шаг 2: Ты почувствовал ........ (то, что вашему мнению мог почувствовать ваш собеседник) ........ 
Шаг 3: Потому что ты хотел ....... (то, в чём по вашему мнению нуждался ваш собеседник, что ожидал и т.д.) 
Шаг 4: И тебе бы сейчас хотелось ........ (то, что по вашему мнению хотелось бы вашему собеседнику) 
 
* 
В этой части, когда мы пытаемся понять что чувствует другой человек, мы не пытаемся ему подсказывать ответ, скорее мы просто пытаемся услышать его. Сделать первую попытку понять и получить информацию, которая позволит нам скорректировать нашу догадку в нужном направлениии. Когда собеседник поправляет нас, мы повторяем исправленную мысль так как мы её поняли и так пока не придём к полному взаимопониманию. Эта часть о стремлениях и надеждах нашего собеседника, наши стремления и надежды не должны обсуждаться в этот момент. 
 
 

     Глава 2. Коммуникационные барьеры.

     §1. Барьеры коммуникации

     Барьеры коммуникации- это психологические  препятствия на пути адекватной передачи информации между партерами по общению. В ходе коммуникации могут возникать  различные барьеры.⁶

     К ним относятся:

• барьеры понимания или непонимания;
• барьеры социально - культурных различий;
• невербальные барьеры;
• барьеры социально – культурных различий;
• барьеры отношений;
• плохое слушание (неумение слушать).

1. Возникновение барьера понимания обычно связано с рядом причин как психологического, так и иного порядка. Это связано с тем, что имеет место такие явления, как избирательное внимание, искажение, запоминание.

1. первое впечатление (внешность, речь, манера поведения и многое другое).
2. предубеждение в отношении себя и других (недооценка или переоценка).
3. эффект порядка. При общении с незнакомыми людьми больше доверяют и запоминают информацию, поступающую первой (вначале беседы), при общении с друзьями - информацию, поступающую последней.

     Кроме того, барьер понимания может возникнуть из-за погрешностей в самом канале передачи информации — это так  называемое фонетическое непонимание.

     Барьер  фонетического непонимания порождается  таким фактором, как невыразительная  быстрая речь, речь-скороговорка и  речь с большим количеством звуков-паразитов.

     Не  меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации может  сыграть стилистический барьер, возникающий  при несоответствии стиля речи коммуникатора  и ситуации общения или стиля  речи и актуального психологического состояния реципиента и др.

     Существует  также и логический барьер непонимания. Он возникает в тех случаях, когда  логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему неверной, либо противоречит присущей ему манере доказательства.

     Можно говорить о существовании женской  и мужской психологической логики, о детской “логике” и других.

2. Существуют также семантические барьеры непонимания, связанные, прежде всего, с различиями в системах значений участников общения. Семантический барьер возникает при вербальной форме общения (устной и письменной речи). Этот язык выработан человеком при общественно-социальном развитии.

     Семантика - наука, изучающая способ использования  слов и значений, передаваемых словами.

3. Невербальные барьеры:

     Невербальная  форма общения - это общение с  помощью языка, предоставленного человеку природой и запечатленного в жестах, интонации, мимике, позах, экспрессии движений и т. п. Невербальные коммуникации в  большинстве случаев имеют бессознательную  основу и свидетельствуют о действительных эмоциях участников коммуникаций. Ею трудно манипулировать и трудно скрывать в любой межличностной коммуникации.

     Некоторые источники утверждают, что вербальные коммуникации ⁷составляют 7% информации, звуки и интонация - 38%, жесты, пантомима - 55%.

     К невербальным барьерам коммуникаций относят:

• визуальные барьеры (особенности телосложения, походка, движение рук, ног, поза и смена поз, визуальный контакт, кожные реакции, психологическая дистанция);
• акустические барьеры (интонация, тембр, темп, громкость, высота звука, речевые паузы и др.);
• тактильная чувствительность (рукопожатия, похлопывания, поцелуи и др.);
• ольфакторные барьеры (запахи).

4. Причиной непонимания могут служить барьеры социально-культурных различий.

     Это — социальные, политические, религиозные  и профессиональные различия, которые  приводят к разной интерпретации  тех или иных понятий, употребляемых  в процессе коммуникации.

     В качестве барьера может выступать  и само восприятие партнера по общению  как лица определенной профессии, определенной национальности пола и возраста. Например, большое значение для уменьшения барьера играет авторитетность коммуникатора  в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации.

5. Барьеры отношения — это уже чисто психологические феномены, возникающие в процессе общения коммуникатора и реципиента, к которым можно отнести возникновение чувства неприязни, недоверия к своему коммуникатору, влияющим и на передаваемую информацию.

     Любая поступающая к реципиенту информация несет в себе тот или иной элемент  воздействия на его поведение, мнения, установки и желания с целью их частичного или полного изменения. В этом смысле коммуникативный барьер — это форма психологической защиты от постороннего психологического воздействия, проводимого в процессе обмена информацией между участниками.

6. Плохое слушание (неумение слушать).

     Эффективная коммуникация возможна, когда человек  одинаково точен, отправляя и  принимая информацию. Эффективное слушание является важнейшим качеством хорошо работающего менеджера. Мало воспринимать факты, нужно прислушиваться к чувствам подчиненного.

     Правила эффективного слушания:

• перестаньте говорить, т.к. невозможно слушать разговаривая;
• помогите говорящему раскрепоститься;
• покажите готовность слушать;
• устраните раздражающие моменты;
• сопереживайте говорящему;
• сдерживайте свой характер, т.к. рассерженный человек может придать неверный смысл словам;
• не допускайте спора или критики;
• не перебивайте;
• задавайте вопросы.

     В процессе делового общения возможно возникновение еще трех коммуникативных  барьеров и их различных модификаций:

1. «авторитет»;
2. «избегание»;
3. «непонимание».

     Первые  два обеспечивают защиту от источника  информации, последний — защиту от самого сообщения.⁸

     1. Барьер «авторитет». Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодых.

     Отнесение человека к авторитетным зависит  от следующих факторов:

• социального положения (статуса), от принадлежности к реальной «авторитетной» группе. Психолог П. Уилсон показывал студентам разных классов колледжа одного и того же мужчину. В одном классе психолог представлял этого мужчину как студента, во втором — как лаборанта, в третьем — как преподавателя, в четвертом — как доцента, в последнем — как профессора. После того как гость уходил, студентов просили максимально точно определить его рост и рост самого экспериментатора. Оказалось, что рост незнакомца неуклонно увеличивался по мере увеличения его социального статуса, в то время как рост психолога не менялся. Интересно, что разрыв в росте незнакомца от первого до последнего класса составлял 14—15 см;
• привлекательного внешнего вида (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, выбрит ли, застегнут ли на все пуговицы и др.);
• доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);
• компетентности;
• искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.

     2. Барьер «избегание». Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов).

     Как же преодолевать этот барьер? Установлено, что чаще всего барьер обусловлен той или иной степенью невнимания. Поэтому только управляя вниманием  собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить  две взаимосвязанные проблемы:

1. привлечь внимание;⁹
2. удержать внимание.

     На  наше внимание больше всего влияют следующие факторы: актуальность и  важность информации, ее новизна, нестандартность  подачи, неожиданность, интенсивность  передачи информации, звучность голоса и его модуляция.

     Привлечь  внимание можно при использовании  трех основных приемов. К ним относятся:

• прием «нейтральной фразы». В начале выступления, беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих (откуда родом, последний просмотренный фильм, телевизионная передача, прочитанная книга, увлечения и др.);
• прием «завлечения». Говорящий произносит нечто, что трудно воспринимается, например говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий как бы «завлекает» слушающего в свои «сети». Другими словами, говорящий провоцирует слушателя самого применить способы концентрации внимания, а потом их использует;
• прием «зрительного контакта». Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, выбирает несколько человек в аудитории и кивает им и т.д.

     Не  менее важна и проблема поддержания  внимания Она решается рядом приемов. Наиболее важные из них следующие.

• прием «изоляции» (когда отводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери и окна в лекционных аудиториях, делают замечания говорящим. Вот почему говорящий больше мешает лектору, чем спящий);
• прием «навязывания ритма» (постоянное изменение характеристик голоса и речи, т.е. говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, «с нажимом», то скороговоркой, то нейтрально, говорящий как бы навязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания). Этим приемом ликвидируется монотонность звучания;
• прием «акцентировки» (употребление различных служебных фраз, призванных привлечь внимание, типа «Прошу обратить внимание», «Важно отметить, что...», «Необходимо подчеркнуть, что...» и др.).