Бизнес-коммуникации

Содержание

Введение

На протяжении третьей  четверти ХХ в. многие государства мира перешли в своей эволюции к  этапу становления постиндустриального, информационного общества, в границах которого формируются новые стратегии и формы межличностного общения. Данные стратегии основаны на партнерстве и здоровой конкуренции, на правовых и социальных основах формального равенства всех граждан государства. Результатом этого является необходимость развития и совершенствования культуры общения индивидов в социуме, а также дальнейший прогресс в конкретном содержании правил, исполняемых людьми в межличностных взаимодействиях.

Равноправная интеграция Республики Беларусь в мировое культурное, образовательное и информационное пространство сопряжена с поиском новых путей формирования личности современного специалиста, способного свободно ориентироваться в поликультурном мире, понимая его ценности и смыслы, воплощая их в четко осознанной личностной позиции и достойных образцах цивилизованного поведения в процессе взаимодействия с представителями других профессиональных сообществ как в нашей стране, так и на международном уровне.

Актуальность  темы. В настоящее время уделяется большое внимание изучению этики деловых отношений, ценностной ориентации бизнеса и управления с целью повышения уровня культуры этих отношений.

Общение людей друг с другом - это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование.

Для успешного ведения  бизнеса крайне важно, чтобы ключевые принципы и ценности компании, которые лежат в основе эффективного взаимодействия как с клиентами и партнерами, так и внутри организации, транслировались в поведении компании и ее сотрудников.

В условиях перехода нашей экономики на инновационный путь развития одно из ведущих положений в реальном секторе экономики должны будут занять промышленные вертикально-интегрированные структуры, объединившие в рамках своей деятельности процесс разработки продукта, добычи и переработки сырья и материалов, производства и сбыта готовой продукции. В связи с этим актуальной проблемой экономической науки стало проведение исследований в области развития теоретико-методологических и организационно-методических основ повышения эффективности системы управления промышленных вертикально-интегрированных структур, которая способна адекватно адаптироваться к постоянным изменениям внутренней и внешней среды.

Целью работы является анализ теоретических проблем, методических и практических задач повышения эффективности системы управления промышленных вертикально-интегрированных структур.

Задачи курсовой работы:

• изучить теоретические основы сущности, функций, условия формирования деловой культуры;

• определить что такое психолого-коммуникативный потенциал деловых партнеров;

• изучить эффективность бизнес-коммуникаций в системе управления вертикально-интегрированной структуры;

• провести комплексную оценку эффективности бизнес-коммуникаций в системе управления вертикально-интегрированной структуры.

Объектом курсовой работы является процесс формирования деловой культуры.

Предмет работы - эффективность бизнес-коммуникаций в системе управления вертикально-интегрированной структуры.

1. Культура делового общения

1.1. Сущность, функции, условия формирования культуры делового общения

Динамичные изменения в науке, культуре и сфере образования, произошедшие во второй половине ХХ в., описываются  многими отечественными и зарубежными  специалистами в сфере гуманитарных дисциплин с помощью метафоры «коммуникационного поворота». Эту тенденцию можно трактовать как резко возросшую производительность знаний и коммуникации во всех сферах общественной жизни.

На современном этапе становления  социально ориентированной экономики  в Беларуси разработка содержания понятия «культура делового общения» обретает вполне самостоятельные, самодостаточные и перспективные формы, опираясь как на отечественные психолого-педагогический опыт и практические наработки авторов Баевой О. А, Беркова В. Ф, Карпович Т. Н, Кондратьевой Т.Н. и других, так и на уже апробированные мировые подходы (теория коммуникации, НЛП (нейролингвистическое программирование), теория и практика диалога и т. п.), описанные в работах Л. Корэна, П. Гудмэна. Тем не менее, проблема природы и функций культуры делового общения, а также основных технологий ее формирования освещены недостаточно.

Природа и статус культуры «делового  общения и коммуникации» в  современном обществе обусловлены  важнейшим местом, занимаемым в ее системе обратными связями. Так, вертикальные потоки коммуникации способны двигаться в нисходящем направлении - от высшего руководителя до рядовых работников, и в восходящем направлении - для обратной связи подчиненных с руководством с целью проинформировать о результатах работы и текущих проблемах. В последнем случае возникает специфическая проблема искажения информации вертикальным каналом, передающим информацию снизу вверх, связанная с тем, что система организационной коммуникации склонна искажать информацию в направлении, увеличивающем вероятность получения работниками вознаграждения и уменьшающем вероятность получения наказания. Поэтому, чтобы информация, идущая снизу вверх по формальной иерархии, была точна и надежна, в организации должны существовать специальные каналы и механизмы, поощряющие обратную связь - от «горячих линий» в структуре корпорации до непосредственного инспектирования высшими руководителями состояния дел на «низшем», производственном уровне¹.

В целом это означает необходимость  для руководителей и специалистов активного постижения правил экономического рыночного поведения, в обязательном порядке включающего в себя культуру делового общения. Так, социально-нравственные характеристики современного управленца предполагают стремление к максимизации прибыльности вверенного ему подразделения за счет осознанного повышения экономического риска, связанного с вложением в дело привлеченных и инвестированных средств и принятием на себя имущественной ответственности за результаты хозяйственной деятельности.

Руководитель в классическом смысле – это, прежде всего, новатор, который реформирует и революционизирует производство путем внедрения изобретений и инновационных технологий для производства новых товаров или выпуска прежних товаров иными способами². В настоящее время общепризнано, что успешное осуществление производственной деятельности наряду с объективными условиями, определяемыми структурами государственного и общественного управления, связано с наличием у руководителя таких духовных и профессиональных характеристик, как инновационный образ мышления, уверенность в себе и собственных силах, целеустремленность, работоспособность, интеллектуальная гибкость, способность к быстрому обучению и переобучению и т. п.

Направленное формирование умений и навыков делового общения одновременно предполагает создание условий для становления установок на цивилизованное и патриотичное общественное поведение. Последнее представляет системную совокупность осознанных, социально и личностно значимых действий высококвалифицированных специалистов и руководителей, отражающих используемые данным хозяйствующим субъектом принципы отбора экономических альтернатив. Отдельные действия могут быть самыми разнообразными, но вместе с тем их объединяет нечто специфическое, обусловливаемое внешним социальным окружением.

В современных условиях экономическое  поведение должно сопровождаться, как  правило, активными компонентами инновационных  подходов. Его эффективность для  его носителя определяется результативностью  совершенных действий по реализации хозяйственной идеи в процессе успешного выполнения государственных народно-хозяйственных планов. Что касается социальной эффективности поведения руководителя и наставника, то она определяется вкладом конкретного вида поведения в расширение спектра возможностей для развития человеческого потенциала в рамках данного сообщества.

Именно поэтому формирование «культуры  делового общения» – это один из важнейших компонентов становления  профессиональной культуры специалиста, выработки у него экономической  культуры, коммуникативных умений и коммуникативных способностей в целях более эффективного его участия в организации и оптимизации современного производства³.

В указанном контексте «культура  делового общения» может быть интерпретирована как один из центральных информационных аспектов жизни современного общества. Культура такого рода выступает как социально значимый набор установок и умений, регулирующих деятельность, поведение и общение людей. Эта информация, выступающая как совокупный исторически развивающийся социальный опыт, весьма часто функционирует как социальное подсознательное. Ее передача от поколения к поколению осуществляется благодаря ее закреплению в знаковой форме, в качестве содержания различных семиотических систем. Фрагменты «культуры делового общения» способны функционировать в качестве особых знаков, которые закрепляют накопленный социальный опыт, выражая определенный способ поведения и деятельности людей в предметном мире.

Согласно В. С. Степину⁴, программы деятельности, поведения и общения, представленные разнообразием культурных феноменов, имеют сложную иерархическую организацию. В них можно выделить три уровня. Первый – это реликтовые программы, осколки прошлых культур, которые живут и в современном мире, оказывая на человека определенное воздействие. Второй уровень – это слой программ поведения, деятельности, общения, которые обеспечивают сегодняшнее воспроизводство того или иного типа общества. И, наконец, третий уровень культурных феноменов образуют программы социальной жизни, адресованные в будущее. Их генерирует культура за счет внутреннего оперирования знаковыми системами. Вырабатываемые в науке теоретические знания, вызывающие переворот в технике и технологии последующих эпох; идеалы будущего социального устройства, которые еще не стали господствующей идеологией; новые нравственные принципы, разрабатываемые в сфере философско-этических учений и часто опережающие свой век, все это – образцы программ будущей деятельности, предпосылка изменений существующих форм социальной жизни. Чем динамичнее общество, тем большую ценность обретает этот уровень культурного творчества, адресованный к будущему.

В современных обществах динамика перспективного культурного творчества во многом обеспечивается деятельностью  особого социального слоя людей - творческой интеллигенции, которая по своему социальному предназначению должна постоянно генерировать культурные инновации.

Направленное развитие культуры делового общения выступает  одной из стратегий самореализации личности в наличных контекстах социальных отношений, предметной деятельности и общения. В них через индивидуальное проявляется типическое: социально значимые черты, связи и отношения конкретного общества и образующих его социальных общностей, групп и институтов. В рамках современной науки возможно констатировать: природа (родовая сущность) человека социокультурна. Социальность человека означает следующее: он не может поддерживать свою жизнь и удовлетворять свои потребности иначе, чем в определенной общественной структуре, адаптироваться к окружающей его среде иначе, чем создавая и изменяя социальную структуру; находить свое место в жизни и реализовывать себя иначе, чем в общении с себе подобными в интерсубъективном пространстве сложившихся и регулируемых социальными институтами социальных связей и отношений⁵.

В целом деловое общение  представляет собой особый вид культурной коммуникации, для которого характерно взаимодействие с целью обмена деятельностью, информацией или влиянием. У делового общения должен быть конкретный результат - продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания. Отличительными особенностями делового общения принято полагать: общность целей, или мотивов, или характера деятельности; наличие общего социального пространства - времени: организация, группа, команда; взаимосвязанность участников - система социальных ролей и иерархичность общения; регламентация форм общения.

Коммуникационная составляющая выступает как центральный компонент  профессиональной деятельности руководителя или специалиста; именно ее наличие (отсутствие) обусловливает реальный качественный уровень этой деятельности. В свою очередь, «технологическое измерение» коммуникационной культуры представляет собой совокупность моделей и поведенческих программ делового общения; культура делового общения является прикладным, повседневным проявлением коммуникационной культуры в сфере образования.

«Культура делового общения» в контексте современной культурной коммуникации может трактоваться как  целостно-личностное образование, включающее в себя гуманистические ориентации, коммуникативные ценности, совокупность личностных качеств, обеспечивающих готовность к диалогическому общению, а также знание основ общения и культуру взаимодействия, проявляющуюся в процессе педагогического общения. В действительности – это совокупность программ деятельности, поведения и общения, ориентированная на воспроизведение, развитие и трансляцию коммуникационной культуры, а также на конструктивное преодоление конфликтов в сферах межличностной, межгрупповой и межкорпоративной коммуникации.

1.2. Психолого-коммуникативный потенциал деловых партнеров

В процессе совместной деятельности и общения люди оказывают друг на друга психологическое воздействие, в результате которого происходит изменение механизмов регуляции поведения и деятельности человека.

В качестве психологических  средств воздействия используются⁶:

1. Вербальные средства. При воздействии словом следует учитывать, что его значение и смысл могут быть разными для разных людей и оказывать самое разное воздействие, которое зависит от особенностей характера человека, уровня его самооценки, интеллектуальных особенностей, темперамента и других личностных особенностей.
2. Невербальные средства, к которым относятся в основном язык телодвижений. Такие сигналы могут изменять воздействие произносимых слов, в одних случаях усиливая или ослабляя его, а в других – изменяя их смысл. Вся невербальная информация имеет знаковый характер и влияет на настроение, поведение, степень доверия собеседника.

Психологическое влияние  представляет собой целостный процесс, протекающий на двух уровнях: сознательном и бессознательном. Зачастую бессознательный  уровень оказания психологического воздействия не учитывается. Большинство  людей, готовясь повлиять на чье-либо решение или отношение, думают, прежде всего, о словах, которые они скажут, об аргументах, которые приведут. Между тем правильнее было бы думать как произнести слова, какими действиями их сопроводить.

Цели психологического влияния направлены на удовлетворение своих потребностей с помощью других людей или через их посредство или же на реализацию общезначимых интересов. Цели влияния зачастую не осознаются, а иногда и скрываются. Зачастую происходит подмена целей, когда цели, направленные на реализацию личных потребностей, выдаются за групповые или общественные цели.

Способность оказывать  психологическое влияние зависит  от психотипа личности.

Высокоэнергетичные психотипы обладают большей доминантностью, чем низкоэнергетичные. Кроме того люди, принадлежащие к разным психотипам используют разные типы влияния.

Возможность психологически влиять на поведения других людей  зависит от их социального статуса. Так, руководитель имеет больше возможностей влиять на поведение подчиненного, чем тот на него. Однако в действительности положение, занимаемое человеком, определяет лишь возможности такого вида влияния как принуждение.

Виды психологического влияния⁷.

Заражение – передача своего состояния или отношения другому человеку или группе людей, которые каким-то образом перенимают это состояние или отношение. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния. Чем выше уровень развития личности, тем критичнее ее отношение к воздействию и тем самым слабее действие механизма заражения. Передаваться состояние может как произвольно, так и непроизвольно.

Внушение – сознательное неаргументированное воздействие на человека или группу людей, имеющее своей целью изменение их состояния, отношения к чему-либо и создания предрасположенности к определенным действиям. При внушении осуществляется процесс передачи информации, основанный на некритическом восприятии.

Убеждение – с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию, интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению, высказывание и обсуждение доводов в пользу определенного решения или позиции с целью формирования или изменения отношения собеседника к данному решению или позиции.

Манипуляция – скрытое побуждение адресата к переживанию определенных состояний, принятию решений и (или) выполнению действий, необходимых для достижения инициатором собственных целей.

Самопродвижение – объявление своих целей и предъявление свидетельств совей компетенции и квалификации для того, чтобы быть оцененным по достоинству и благодаря этому получить преимущества, например, на выборах, при назначении на должность и др.

Подражание – способность вызывать стремление быть подобным себе. Эта способность может как непроизвольно проявляться, так и непроизвольно использоваться. В отличие от заражения и внушения здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведении. Образцы поведения могут усваиваться либо от отдельного человека, либо группы людей.

Формирование  благосклонности – привлечение к себе непроизвольного внимания адресата путем проявления инициатором собственной незаурядности и привлекательности, высказывания благоприятных суждений об адресате, подражания ему или оказания ему услуги.

Просьба – обращение с призывом удовлетворить потребности или желания инициатора воздействия.

Игнорирование – умышленное невнимание, рассеянность по отношению к партнеру, его высказываниям и действиям. Чаще всего воспринимается как признак пренебрежения и неуважения, однако в некоторых случаях выступает как тактичная форма прощения бестактности или неловкости, допущенной партнером.

Принуждение – приневоливание человека к выполнению определенных действий с помощью угроз и лишений.

Нападение – внезапная атака на чужую психику, совершаемая с сознательным намерением или без такового и являющаяся формой разрядки эмоционального напряжения. Это высказывание пренебрежительных или оскорбительных суждений о личности человека, грубое осуждение, осмеяние его дел и поступков, напоминание о постыдных или прискорбных фактах его биографии, навязывание своих советов и т.д.

Виды психологического влияния могут быть определены как  конструктивные или деструктивные  в зависимости от целей, на реализацию которых направлено психологическое влияние.

Приемы, стимулирующие  общение

1. Открытость для убедительных аргументов.
2. Условность принятия доводов оппонента (например, «Допустим, что вы правы…», «Предположим, что это так…» и др.)
3. Обращение за советом.
4. Вовлечение клиента в совместную выработку решения (попросите его поделиться своими соображениями).
5. Настройка на волну оппонента.
6. Использование «метода Сократа». С самого начала беседы не давайте собеседнику повода сказать «нет».

Пример диалога.

• Вы ведь в этом заинтересованы?
• У меня есть для вас сюрприз. Хотите узнать, какой?
• Вы ведь настроены на плодотворное сотрудничество?
• Вы одобрите выгодное для себя предложение?

7. Избегание категоричности  в высказываниях.

Категоричные  утверждения заменяются на более  мягкие высказывания. Например, «Вы всегда опаздываете» можно заменить на «Последнее время вы стали часто приходить позже определенного времени».

8. Использование «позитивных» вопросов. В зависимости от постановки вопроса «негативной» («У вас нет такой услуги?») или «позитивной» («Вы ведь позвоните мне завтра вечером?») можно отчасти предвидеть и управлять ответом собеседника. Например: формулировку «Не затруднит ли вас это сделать?» можно изменить на более позитивную – «Вы ведь сможете это сделать? Вы мне поможете?».

9. Использование в общении «Вы-подхода».

«Я-подход» - «Я считаю, что вы неправы» - изменяется на «Вы-подход» - «Вы не находите, что в этом вопросе мы оба частично неправы?»

10. Использование стратегии «Мы-высказывание».

«Вы-высказывание» - «Вы действительно заинтересованы в обсуждении этого вопроса» - изменяется на «Мы-высказывание» - «Мы с вами, безусловно, заинтересованы в обсуждении этого вопроса».

Все выше рассмотренные  вопросы применимы и к функционированию вертикально-интегрированных структур.

Одним из важнейших условий успешного функционирования промышленной вертикально-интегрированной структуры является формирование эффективных бизнес-коммуникаций между ее управляющей компанией и бизнес-единицами, а также со всеми сторонними организациями.

Бизнес-коммуникации в промышленных вертикально-интегрированных структурах характеризуются разнообразием деловых связей, обусловленных спецификой деятельности и различным уровнем организационной культуры бизнес-единиц, управляющей компании и сторонних организаций. Бизнес-коммуникации основаны на взаимодействии системы экономических, социальных, организационных, управленческих и психологических отношений, складывающихся между организациями.

Выводы по 1 главе. Формирование «культуры делового общения» – это один из важнейших компонентов становления профессиональной культуры специалиста, выработки у него экономической культуры, коммуникативных умений и коммуникативных способностей в целях более эффективного его участия в организации и оптимизации современного производства. Направленное развитие культуры делового общения выступает одной из стратегий самореализации личности.

Деловое общение представляет собой особый вид культурной коммуникации, для которого характерно взаимодействие с целью обмена деятельностью, информацией или влиянием. У делового общения должен быть конкретный результат - продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания.

Культура делового общения – это совокупность программ деятельности, поведения и общения, ориентированная на воспроизведение, развитие и трансляцию коммуникационной культуры, а также на конструктивное преодоление конфликтов в сферах межличностной, межгрупповой и межкорпоративной коммуникации.

2. Эффективность бизнес-коммуникаций в системе управления вертикально-интегрированной структуры

2.1. Бизнес-коммуникации в системе управления вертикально-интегрированных структур

Опыт многих стран подтверждает целесообразность создания мощных корпоративных  структур, так как они во многом задают вектор развития реального сектора национальной экономики и являются основой для поддержания стабильности промышленного производства. Интеграция белорусских предприятий в корпоративные структуры позволяет объединить возможности промышленного, финансового, торгового, информационного и интеллектуального капиталов и создает потенциал реализации эффекта совместной деятельности. Процессы вертикальной и горизонтальной интеграции в значительной мере обусловлены требованиями инновационных процессов и изменением институциональных условий экономического поведения хозяйствующих субъектов.

Формирование крупных вертикально-интегрированных структур является одной из существенных тенденций современной белорусской экономики, поэтому в настоящее время особую актуальность приобретает научная проблема исследования образования и совершенствования вертикально-интегрированных структур.

Система управления вертикально-интегрированной  структуры показывает наличие материальных, финансовых и информационных потоков, которые основываются по сути своей  на коммуникациях. Проведенный анализ литературы по вопросам исследования коммуникаций в организациях (Аренков И.А., Бландел Р., Горенбургов М.А., Мелентьева Н.И., Панфилова А.П. и другие) показал, что наиболее корректным, являются термин «бизнес-коммуникации», который определяет все многообразие связей между участниками бизнес-процесса, входящих в своеобразный жизненный цикл бизнес-коммуникации, начиная от первых деловых контактов с контрагентами, презентации товаров и услуг, проведения рекламных кампаний, ведения переговоров, заключения договоров, и завершая актом прекращения коммуникации. Бизнес-коммуникации осуществляются между различными субъектами экономической деятельности и их спецификой является то, что в результате бизнес-коммуникаций образуется коммерческая прибыль, следовательно, бизнес-коммуникации, как правило, затрагивают коммерческие интересы обеих сторон.

Бизнес-коммуникации для промышленных вертикально-интегрированных структур, хотя по своей формальной форме имеют информационный характер, но по внутреннему содержанию основаны на взаимодействии системы экономических, социальных, организационно-управленческих, психологических и технологических отношений, складывающихся между организациями. Особым признаком для промышленных вертикально-интегрированных структур является наличие внутрикорпоративных и внекорпоративных бизнес-коммуникаций. Бизнес-коммуникации в системе управления промышленных вертикально-интегрированных структур возникают при непосредственном контакте людей и опосредованно с помощью технических средств передачи информации, являются не одноразовым актом, продолжаются в течение некоторого довольно длительного периода времени, обладают значимостью, смысловым содержанием, интенсивностью, ответственностью.

Роль бизнес-коммуникаций в промышленных вертикально-интегрированных структурах определяется⁸:

* влиянием их эффективности на процессы передачи информации, управляющих воздействий, подготовки, принятия и выполнения управленческих решений;

* созданием благоприятного социально-психологического климата в организациях, установлением доверия между управляющей компанией, бизнес-единицами и всеми сторонними контрагентами.