Содержание

1.Краткое содержание бизнес-плана

     ООО «Офис-Сервис» осуществляет высококачественное обслуживание офисной техники, заправку и восстановление картриджей для  лазерных принтеров, обеспечивая максимальное удовлетворение потребностей клиентов с минимумом неудобств.

     Вид деятельности: ремонт и обслуживание офисной техники, заправка и восстановление картриджей, торговля сопутствующими товарами. Форма собственности – частная, 2 собственника, с образованием юридического лица. Собственники Петров П.П. (директор) и Иванов И.И. нанимают на работу 9 человек.

     Фирма имеет возможность работать со всеми  видами офисной техники, присутствующей на российском рынке, она стремится не только к удержанию, но и к расширению круга клиентов за счет предоставления широкого спектра услуг. Кроме этого, стремление к минимизации неудобств, предполагает минимум формальностей при оформлении заказа, минимум времени на выполнение ремонта, доставку крупногабаритной техники средствами фирмы, быструю и качественную установку и наладку техники.

     При этом фирма не делает различий между  корпоративными клиентами, с которыми работает по долговременным договорам, и индивидуальными заказчиками.

      Стратегическая  цель – достижение лидирующего положения  на рынке сервисного обслуживания офисной техники за 5-6 лет. Краткосрочными целями являются: максимизация текущей прибыли и выход на республиканские рынки сервисных услуг.

      Денежные  средства, необходимые для организации  предприятия составляют  735 300,59, из них на  135 666,15 рублей должно быть приобретено оборудование. Годовой фонд оплаты труда составляет 2 019 901,88 рублей. В смете затрат условно-постоянные расходы составляют 24,74%, условно-переменные- 76,26%. При объеме спроса  7 470  картриджей  год и цене 1500 рублей за картридж выручка составит 11 205 000 руб.  Прибыль, остающаяся в распоряжении предприятия составляет  4 005 88,37 руб.

2. Виды  товаров

     ООО «Офис-Сервис» специализируется на ремонте и обслуживании офисной техники (копировальных аппаратов, лазерных, струйных, светодиодных принтеров и факсов ведущих производителей), заправка и восстановление картриджей, продажа расходных материалов.

      Рис.1 Логотип ООО «Офис-Сервис»

     Форма работы с клиентами:

• клиент предоставляет список существующей у него оргтехники
• нашей компанией предлагаются к рассмотрению цены и сроки поставок расходных материалов для оргтехники, и сроки ее технического обслуживания
• доставка расходных материалов осуществляется бесплатно
• ремонт и профилактика принтеров, факсов, копировальных аппаратов производится как на месте у клиента, так и у нас на специальном оборудовании, учитывая степень загрязнения аппарата, или сложность его ремонта.

2.1 Ремонт офисной  техники

     Проблема  неисправного принтера или копированного  аппарата может остановить работу офиса или подразделения компании на несколько часов, а при не грамотном решении вопроса и на несколько дней. 
Стоит помнить, что как бы не была разрекламирована та или иная техника, какие бы заоблачные обещания не давали ее продавцы – она обязательно выйдет из строя. Объяснение данному феномену очень простое. По своей сути копировальный аппарат, принтер нового поколения или старого на 80% состоит из механически подвижных деталей. Порой на подготовку и печать одной страницы аппарат производит до пяти метров различных движений, и чем выше скорость печати аппарата – тем быстрее эти движения. Большинство деталей сделаны из пластика. Связано это со сложностью изготовления таких деталей из металла (например) и постоянным снижением стоимости аппарата.

     Ранняя техника имела большое количество металлических деталей, но и такая техника за время своей эксплуатации претерпевала такой износ, что в последствии приходилось заменять узлы и агрегаты. Еще одним фактором, который исключает применение большого количества металлических деталей является понятие «шумность металла» и постоянная смазка. Некоторые пластиковые детали современных аппаратов имеют в толщину не более 0.2 – 0.5 мм, такие детали не будут работать вечно. Также износу подвержены: лампы засветки, транспортеры, соленоиды.

     Условно обслуживаемые узлы аппарата можно разделить на 3 категории:   Постоянно заменяемые. К этим узлам относятся картриджи, ролики, сепараторы отделения листа, блоки переноса изображения, термоблоки. Каждый такой модуль аппарата имеет свой приблизительный срок службы. Обычно производитель в инструкции по эксплуатации (поставляемой с оборудованием) старается максимально приближенно написать рекомендации о смене того или иного модуля. Параллельно в принтерах и большей части современных копиров существую сервисные счетчики, которые своевременно сигнализируют владельцу о наступлении того или иного планового ремонта.  
При покупке аппарата к основной цене, для полного представления истинного положения вещей в дальнейшем, стоит сразу прибавлять стоимость дополнительного картриджа (тонера, блока проявки, блока фоторецептора), термоблока и комплекта роликов. Так, например, для расчета эксплуатации принтера HP LJ 8150 при загрузке аппарата в 250 экз. в день сроком на один год стоит прибавить стоимость 3-х запасных картриджей, одного KIT комплекта (в который входит термоблок, комплект роликов подачи бумаги и трансферроллер) и одного сервисного обслуживания специалиста с выездом. И это при полном отсутствии «человеческого фактора», то есть если в процессе работы с аппаратом будет полностью и неукоснительно выполняться инструкция по эксплуатации.

     По  большому счету цена оборудования, при нынешнем положении продаж офисной  оргтехники, имеет далеко не решающий повод для покупки. Решающим фактором для принятия решения является стоимость постоянно заменяемых частей и агрегатов.

     Регулярно заменяемые. Эти узлы и агрегаты менее подвержены износу и имеют настолько долгий ресурс службы, что порой этого ресурса хватает на весь срок службы аппарата. Выходят из строя такие детали, в основном, по вине пользователей. К ним относятся: редуктор, лазер-сканер, основной мотор, валы выхода бумаги, направляющие роликов подачи, шестерни привода роликов подачи, соленоиды, лотки, рама аппарата. Но есть тонкость. Дело в том, что основной износ на эти детали приходится при большом и не прерывном объеме печати. То есть если не превышать допустимых значений ежедневного копирования, предусмотренных производителем того или иного аппарата, то обслуживать эти узлы вообще не придется. Но если хотя бы один раз превысить допустимые значения, то процесс износа данных узлов остановить будет практически не возможно. Регулярность замены определенных узлов этой категории заключается именно в присутствии или отсутствии фактора постоянной загрузки аппарата. Правильным считается подбор на участок оборудования загрузка которого не превышает половины среднесуточного ресурса установленного производителем. Если соблюдать это правило, оборудование будет работать стабильно в течении пяти шести лет.

     Кризисно заменяемые (не обслуживаемые). К данной категории относятся платы управления, контроллеры питания и прочие электроустановочные и электронные компоненты аппарата. Износ таких деталей предсказать нельзя. Они выходят из строя кризисно. Стоит помнить несколько моментов сервиса, которые значительно продлят срок службы этих частей аппарата: своевременное удаление остатков тонера и пыли (один раз в месяц для копировальной техники и крупных принтеров, один раз в квартал для малых принтеров и принтеров для малых рабочих групп, один раз в год для персональных принтеров), недопустимость проникновения на эти части влаги, не допустимость отключения установочных шнуров из работающего аппарата, недопустимость обесточивания аппарата в процессе работы.

2.2 Сервисное обслуживание офисной техники

     Под обслуживаемой техникой стоит понимать весь парк техники в организации. Не может быть обязательного для  обслуживания аппарата, и аппарата который «делать не стоит». Вся  техника требует ухода. Есть несколько  категорий оборудования, каждая предусматривает под собой определенные работы.

     Корпоративным клиентам предлагаются следующие варианты обслуживания:

1. Оплата за каждый напечатанный или откопированный экземпляр (договор). Данная форма договора относится только к масштабным проектам более 1000 ед. определенного наименования в «поле» на обслуживание в месяц. Нерентабельно применение этой схемы сотрудничества при меньшем объеме техники.
2. Ежедневное обслуживание (пост). Под таким обслуживанием понимается ежедневный ввод в эксплуатацию определенных комплексов печати, который предусматривает под собой проверку определенных узлов и агрегатов, заправку масла, дозаправку тонеров или чернил. В некоторых случаях предусмотрено проведение определенных тестов. К этому оборудованию относятся: офсетные комплексы, крупные плоттеры, крупные ризографы.
3. Еженедельное обслуживание (контролирующий специалист). Под таким обслуживанием понимается обслуживание техники в отдельных копировальных или размножающих организациях или отделах. Для каждого аппарата в таком отделе устанавливается свой план обслуживания (в зависимости от рекомендаций производителя), ведется журнал (на основании которого закупаются определенный ЗИП и расходные материалы). Не обязательно иметь своего техника, достаточно иметь договор со стабильной организацией, которая в последствии и будет производить все сложные работы. Другие (легкие и (или) не требующие дополнительных знаний) работы может производить дежурный, что значительно экономит денежные средства.
4. Ежемесячное обслуживание (договор). Под этим видом обслуживания (в данный момент самому массовому виду договорного ремонта) понимается посещение раз в месяц специалиста по обслуживанию оргтехники и замена этим специалистом (по необходимости) постоянно заменяемого ЗИП и профилактические работы. К плюсам данных договорных отношений можно отнести: ведение истории всего оборудование которое обслуживается по договору и своевременную замену необходимого постоянно заменяемого ЗИП, своевременные и максимально полные рекомендации по использованию оборудования и рекомендации по установке оборудования на определенные участки, бесплатный выезд специалиста в течении рабочего дня, бесплатный забор и доставку после проведения ремонтных работ оборудования, отсрочку платежа на выполненные работы и ЗИП, закрепление за определенным участком определенного специалиста (сервисного инженера). К оборудованию подразумевающему под собой такое обслуживание относятся: копиры формата А2, копиры формата А3, высокопроизводительные стационарные копиры формата А4, принтеры формата А3, плоттеры, высокопроизводительные принтеры формата А4 для больших рабочих групп. Как же к безусловным преимуществам данного договора относят наиболее полное представление сведений для бюджета выделяемого на обслуживание принтерной и копировальной техники в рамках организации.
5. Ежеквартальное обслуживание, ежегодное обслуживание (договор). Под этим видом обслуживания понимается все тоже, что описано в пункте 3, с изменением только графика обслуживания. Малая и персональная техника требует гораздо более малого ухода, нежели чем высокопроизводительная. Через такой аппарат проходит меньшее количество отпечатков, и как не прискорбно такие аппараты менее ремонтопригодны. Срок службы такого аппарата мал, но посредством своевременного обслуживания его можно продлить в два и более раза. Условия, которые предлагает такой договор полностью те же что и в договоре на ежемесячное обслуживание. Главное, что необходимо помнить и сообщать представителям организации заключающей с Вами такой договор – истинное положение в объеме копирования и (или) печати. При разном объеме печати по аппарату одной марки может быть приняты разные решения (от ежеквартального обслуживания до обслуживания раз в год). К оборудованию, которое целесообразно так обслуживать, относятся: принтеры для малых рабочих групп 2-3 человека, персональные принтеры лазерные и струйные, персональные МФУ, персональные копировальные аппараты.
6. Обслуживание по требованию (договор). Смысл такого обслуживания скрыт в самом названии договора. Такой договор может быть заключен при наличии в штате организации специалиста по сервисному обслуживанию не высокой квалификации. Основными плюсами такого договора являются отсрочка платежа за услуги и ЗИП и бесплатный выезд сервисного инженера. Особенность ведения такого договора – «человеческий фактор» технического специалиста организации. Если квалификация такого специалиста очень низка, то возможность ведения такого договора сводится к нулю. Стоит отметить существенную экономию в отличии от плановых договоров на сервисное обслуживание
7. Обслуживание по требованию (вызов). Является рядовым выездом специалиста. Недостатком такого обслуживания является отсутствие отсрочек оплаты, не возможность оплаты по безналичному расчету, низкое качество производства работ обусловленное малым временем подготовки к таким работам.
8. Обслуживание в сервисном центре (обычный ремонт). В данном случае Вы разово получаете полную профилактику аппарата и устранение имеющейся неисправности. Такой ремонт, как правило, обеспечен гарантией. Недостатком является то, что забрать технику из ремонта Вы сможете только после оплаты. Или под гарантийное письмо. Такая форма сотрудничества удобна организациям, имеющим свой автопарк и сотрудника координирующего ремонтные работы в организации. Обычно если всех устраивает такая форма общения, она плавно перерастает в обслуживание по требованию с заключением договора.

2.3 Заправка картриджей

     Многие  сейчас придерживаются мнения, что  заправка картриджа это плохо. Многие считают, что заправленный картридж может нанести вред принтеру, и это остановит работу на целый день. Но, с этим можно не согласится. Дело в том, что заправка катриджей действительно помогает сократить расходы на отпечаток до 200%, то есть отвечает на вопрос- как уменьшить себестоимость печати. Единственное, что может омрачить данную экономию – отсутствие квалификации специалиста производящего заправку картриджей.

     Заправка  картриджей в организации - это другая услуга. Менеджер, имея наиболее полное представление о рынке комплектующих  для производства работ, будет подбирать наиболее надежные запчасти, от него это требует руководство. Специалист, при выполнении работ будет выполнять эти работы более тщательно, потому что нет возможности сказать в последствии «я не знаю в чем дело!», он все равно будет обязан доделать свою работу до конца. В организации ставка делается на общий объем заправки, по этому организация дорожит своими клиентами. Организация заинтересована в том, что бы люди приходили к ним снова и снова.

     В ООО «Офис-Сервис» предусмотрено множество корпоративных программ по заправке картриджей таких как: договор на заправку картриджей,  ремонт принтеров, заправка картриджей с выездом, экспресс-заправка картриджей.

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           2.4 Восстановление картриджей

Картриджи упакованы в герметично запаянный пакет и коробку.  
Изготовление картриджей происходит на производстве в России.

     Восстановленные картриджи обеспечиваются гарантией (безупречной работы картриджа до момента окончания тонера) производителя в течении 5-6 месяцев. Претензии по качеству работы картриджей принимаются при наличии документов подтверждающих их приобретение у ООО «Офис-Сервис» (накладная, кассовый чек). Можно заключить договор на поставку картриджей. Восстановленные картриджи идеально подходят для печати текста, таблиц, простой графики.

     Наша  компания так же покупает использованные картриджи от принтеров и малой копировально-множительной техники.

     Повторное использование отработанных картриджей позволяет освободиться от многих тонн неуничтожимых отходов, загрязняющих окружающую среду, кроме того, может избавить потребителей от проблемы вывоза мусора и существенно пополнить их бюджет.

2.5 Торговля сопутствующими  товарами

     Торговля  сопутствующими товарами является дополнительной услугой, привлекательной для многих клиентов, и обеспечивает более устойчивую работу сервисного центра. ООО «Офис-Сервис» производит продажу запасные части и расходных материалов:

-картриджи,  бумага, заправочные комплекты для  копиров, принтеров, факсов;

- мешки,  шланги, жидкости для пылесосов;

- колбы,  ножи, сетки для мелкой бытовой  техники и т.д.

Эти запасные части необходимы, а рынок перечисленных  услуг соизмерим с рынком ремонтов. Наличие нескольких десятков авторизаций  у крупных дилерских сервисов от производителей техники обеспечивает прямые связи по предоставлению запасных частей.

Сравним потребительские качества услуг, предоставляемых  ООО «Офис-сервис» с аналогичными услугами предприятий-конкурентов (см. таб.2).

     Таблица 1

     Сравнение потребительских свойств услуг по ремонту и сервису офисной техники

3. Исследование и  анализ рынка

       Становление и развитие рынка услуг по послепродажному обслуживанию и ремонту контрольно-кассовой и офисной техники началось в середине 90-х годов ХХ века. С массовым появлением на российском рынке товаров зарубежных производителей и с вхождением крупных иностранных фирм на наш рынок сложился существенный дисбаланс – спрос на сервисные услуги по гарантийному и послегарантийному ремонту стал многократно превышать их предложение.

       Благоприятная экономическая обстановка в стране способствовала быстрому росту числа  сервисных центров. Этому также способствовал выход на российский рынок крупных иностранных фирм-производителей офисной техники, которые были заинтересованы в формировании авторизованных сервисных сетей (имеющих прямые договора с иностранной фирмой-производителем на выполнение определенного спектра услуг по гарантийному техническому обслуживанию и послегарантийному ремонту изделий данной торговой марки).

       Кризис 1998 года показал, что у многих сервисных  центров отсутствовала концепция  стратегии развития, адекватная условиям внешней экономической среды, характеризующейся повышенной нестабильностью факторов и неопределенностью во времени, что повлекло их закрытие.

       За  прошедший период сформировалась целая  отрасль предпринимательской деятельности, которая имеет свои характерные  черты и особенности и представляет собой специализированный сегмент конкурентного рынка. Ремонт офисной техники является одним из наиболее важных видов услуг, оказываемых не только населению, но и другим типам клиентов, в том числе и корпоративным.

       Сервис  при умелой его организации способен стать важной статьей дохода и рентабельности фирмы. По данным исследований, проводимых в США, каждый вложенный в организацию сервиса доллар, приносит вдвое больше прибыли, чем доллар, вложенный в производство соответствующего товара. Это объясняется тем, что цена на запасные части обычно в 1,2-2 раза выше, чем цена на те же комплектующие в составе готового изделия.

       Ремонт  и обслуживание офисной техники  относится к сервису производственного  характера, основной задачей которого являются услуги по ремонту и поддержанию в исправном состоянии всей номенклатуры изделий. Особенность российского рынка заключается в том, что наибольшая часть техники производится за рубежом, а реализация сервисной функции производится, как правило, контрактными российскими предприятиями, доход которых относится к сфере услуг

       В условиях усиливающейся конкуренции  в торговле, возникновения крупных  торговых домов и увеличения их доли в общих объемах продаж, в борьбе за клиентов помимо широкого ассортимента и низких цен все возрастающее значение приобретают качество и ассортимент предлагаемых дополнительных услуг. И ассортимент, и цены, как правило, имеют свои разумные пределы, достичь которые в настоящее время способны все серьезные конкуренты. Поэтому в ближайшем будущем эпицентр конкуренции из сферы торговли начнет смещаться в сферу услуг.

       Несмотря  на довольно высокие темпы развития рынка сервисных услуг здесь  предстоит еще многое сделать. Большинство  сервисных центров сосредоточено в центральных и промышленных районах города. Анализ территориального расположения сервисных организаций привел к выводу о необходимости увеличения их количества в спальных районах города.

       Таким образом, можно констатировать, что  система сервисного обслуживания полностью  еще не сформировалась. Рынок услуг по обслуживанию технически сложных товаров бытового назначения хотя и является конкурентным, однако не достиг своего полного насыщения. Организация производства многих сервисных услуг не требует столь значительных инвестиций, как на товарном рынке, и может быть осуществлена в более короткие сроки. Соответственно, уровень конкуренции на рынке таких услуг уже достаточно высок, причем конкурентная среда имеет мелкодисперсный характер и включает множество небольших предприятий (часто от 1 до 10 человек), не всегда способных быстро адаптироваться к изменению спроса.

       Производственная  номенклатура ремонтируемой офисной техники постоянно растет и достигает у наиболее крупных мультибрендовых сервисов нескольких десятков тысяч наименований. Такие сервисные фирмы, соответственно, имеют все признаки многономенклатурного производственного предприятия.

       Сервисная фирма ведет свою производственную деятельность, кредитуя всех своих заказчиков и партнеров. Например, клиент оплачивает произведенный послегарантийный ремонт, забирая из сервиса свою технику после его завершения иногда в течение нескольких дней, иногда через несколько месяцев. Фирма- производитель оплачивает гарантийный ремонт после его выполнения, получив отчеты за прошедший месяц и проверив их еще через месяц.

       Непроизводственная  сфера на современном этапе развивается гораздо более высокими темпами, нежели производственная. Поэтому, являясь частью сферы услуг, система бытового обслуживания населения в ближайшем будущем будет расширяться.

       В частности, рассматривая интересующую нас сферу ремонта и обслуживания сложной офисной техники, можно ожидать увеличения потребности населения в предприятиях данной направленности.

       Некоторые факторы возможного роста спроса на сервисные услуги:

- Глобализация мировой экономики, вынуждающая всемирно известных производителей техники переводить свои производства в страны с наиболее дешевыми ресурсами и рабочей силой — в основном Китай, страны Юго-Восточной Азии, Восточной Европы. Удешевление производства зачастую сказывается на качестве техники, не оставляя без работы авторизованные сервисные центры.

-    Основной парк офисной, аудио- и видеотехники формировался в начале 90-х гг., когда с насыщением рынка импортными товарами после эпохи дефицита спрос был настолько велик, что техника раскупалась фактически еще до прихода в магазины. При сроке службы в 7—10 лет для части этой аппаратуры вскоре потребуется ремонт или техническое обслуживание в сертифицированном сервисном центре. В случае же полного износа более рентабельной будет покупка новой современной техники, и услуги сервисного центра могут понадобиться уже для ее правильной установки и ввода в эксплуатацию.

-  Неблагоприятные условия эксплуатации подобной техники у нас в стране увеличивают вероятность поломки. К таким условиям можно отнести неустойчивое электропитание, запыленность, влажность, низкую температуру, износ коммуникаций, жесткую воду, использование неоригинальных расходных материалов или несвоевременную их замену, отсутствие описаний и инструкций по эксплуатации на русском языке, превышение допустимой нагрузки на аппарат и многое другое. С учетом всего этого шансы потребителя на досрочное посещение сервисного центра достаточно велики.

       Создание  сети приемных пунктов (их количество может расти и достигать нескольких десятков) в таком крупном городе, как Уфа, позволяет приблизить услуги по ремонту бытовой и офисной техники к потребителям, при этом решается проблема реструктуризации управленческих уровней, производственных площадей, промежуточных складов и т.п. При этом оптимальное решение транспортной проблемы позволяет обойтись без роста затрат. В случает значительного увеличения количества приемных пунктов становится актуальной проблема подготовки и управления специфическим персоналом, работающим в контактной зоне.

       Основными потребителями услуг ООО «Офис Сервис» будут являться жители микрорайона «Южный» и районов, в которых расположены пункты приемки, имеющие офисную технику дома, организации, арендующие офисы в этих  районах, независимо от того, где и когда была приобретена техника, требующая ремонта.

       Последние годы уфимский рынок ремонта и  сервисного обслуживания сложной офисной  техники находится в состоянии  равновесия. Спрос на этот вид услуг  равен предложению.

      В такой ситуации сервисные фирмы ведут конкурентную борьбу за увеличение своей доли на рынке ремонтов и ищут новые ниши, стараются их занять. Если проводимая маркетинговая политика даст ожидаемые результаты, количество ремонтов, производимых на фирме, растет и может превысить 10 тыс. в месяц.

     В рыночных условиях одним из основных факторов, влияющих на результат ремонта (особенно гарантийного), является срок поставки ЗИП и комплектующих. Сроки  поставки зависят, в первую очередь, от наличия у фирм-поставщиков  собственного склада в Уфе. При отсутствии такового срок поставки с учетом таможенных процедур в среднем составляет 20-45 суток.

     Заниженные  запасы материальных ресурсов могут  привести к убыткам, связанным с  простоями, с неудовлетворительным спросом и, следовательно, к потере прибыли, а также потенциальных клиентов. С другой стороны, накопление излишних запасов связывает оборотный капитал фирмы, уменьшая возможность его выгодного альтернативного использования, и замедляет его оборот, что отражается на величине общих издержек производства и финансовых результатах деятельности организации. Экономический ущерб наносит как значительное наличие запасов так и их недостаточное количество.

       Конкурентоспособность сервисных услуг по ремонту и  обслуживанию контрольно-кассовой и  офисной техники можно определить устойчивым спросом на предлагаемые услуги при экономически эффективной (прибыльной) работе сервисной фирмы.

       Необходимо  учитывать реальный уровень жизни  населения, и соответственно, конкурентоспособным  можно считать более дешевый  ремонт до элементарного уровня, пусть и несколько более продолжительный, чем дорогой и быстро производимый ремонт, выполняемый на уровне замены блоков и узлов.

     Для оценки конкурентоспособности организации составляется список ключевых факторов успеха данной отрасли и конкурентных преимуществ либо недостатков (6 – 10 показателей). Затем  проводится оценка организации  по всем показателям (желательно использовать оценки от 1 до 10) и эти оценки суммируются для получения оценки комплексного показателя конкурентоспособности организации [12]. Аналогичная процедура проводится и для наиболее сильных организаций конкурентов. Сравнение полученных оценок комплексных показателей конкурентоспособности организации и конкурентов позволяет выявить преимущество или отставание организации по отношению к конкурентам. Можно также учитывать вес каждого показателя для более объективной оценки, но в данном случае значимость потребительских свойств для сервисных услуг примерно одинакова, поэтому вес принимаем за единицу.