Cоциально-психологические аспекты управления в индустрии общественного питания

Содержание

Введение

Предприятие общественного питания, основанное на труде большого числа людей, нуждается в совершенствовании системы управления персоналом.

С каждым годом появляется много различных принципов и технологий управления сотрудниками предприятия, но неизменным, всегда остается тот факт, что каждый работник – это, прежде всего человек со своими личными социальными, психологическими и физиологическими особенностями и потребностями.

Именно эти индивидуальные особенности человека, а точнее грамотный подход к нему показывают, как влияют социально-психологические методы управления на эффективность работы всех подразделений предприятия общественного питания.

В системе управления персоналом существуют различные методы управления такие, как административные, экономические, социально-психологические, которые тесно переплетаются между собой и направлены на достижение целей организации.

Целью написания курсовой работы является исследование и социально-психологических методов управления персоналом в индустрии общественного питания.

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

• определить теоретические основы социально-психологических аспектов управления;
• определить важность исследования личности как субъекта управления;
• выявить особенности социологических методов управления;
• выявить особенности психологических методов управления.

Нельзя не сказать об актуальности и важности проблемы управления персоналом, как для предприятия общественного питания, так и отдельного работника. В любом деле персонал является важнейшей составляющей любой организации. Правильное и целесообразное управление персоналом гарантирует успех работы предприятия общественного питания.

1. Теоретические основы социально-психологических аспектов управления в индустрии общественного питания

 «Социально-психологические методы управления – это способы осуществления управленческих воздействий на персонал, базирующиеся на использовании закономерностей социологии и психологии. Объектом воздействия этих методов являются группы людей и отдельные личности.» [1, с. 36]

Необходимость существования этих методов обусловлена тем, что менеджмент – это, в общем, координация деятельности людей в процессе производства. Для результативного воздействия на коллектив предприятия общественного питания необходимо знать моральные и психологические особенности отдельных исполнителей, социально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но ещё и осуществлять управляющее воздействие.

Создание в производственном коллективе предприятия общественного питания такой ситуации, которая ориентирует каждого работника на раскрытие всех своих потенциальных возможностей и тем самым способствует повышению эффективности производства – это и есть цель этих методов управления.

По масштабу и способам воздействия эти методы можно разделить на две основные группы:

• социологические методы, которые направлены на группы людей и их взаимодействия в процессе производства (внешний мир человека);
• психологические методы, которые направленно воздействуют на личность конкретного человека (внутренний мир человека).

Такое разделение достаточно условно, т.к. в современном общественном производстве человек всегда действует не в изолированном мире, а в группе разных по психологии людей. Социально-психологические методы предназначены для воздействия на социальную среду между работниками предприятия общественного питания.

Одна из общепринятых классификаций:

• моральное поощрение;
• социальное планирование (установление и развитие социальных норм поведения);
• убеждение;
• внушение;
• личный пример;
• регулирование межличностных и межгрупповых отношений;
• создание и поддержание морального климата в коллективе.

В рамках данной работы можно дополнить данную классификацию следующими методами:

• формирование трудовых коллективов с учетом социально-психологических характеристик людей;
• удовлетворение культурных и социально-бытовых потребностей;

Кроме того, существуют несколько методов, позволяющих выявить факторы, влияющие на эффективность труда и качество работы в целом:

• анкетирование;
• применение специальных тестов;
• хронометраж;
• опросы.

«В последние годы роль социально-психологических методов усилилась. Это связано с ростом образованности, квалификации работников, которые требуют от руководства применения более сложных и тонких методов управления. Место социально-психологических методов очень сильно зависит от политики руководства, стоит заметить, что в развитых странах сейчас становится невозможным не использовать их, по крайней мере, частично. Связано это, в частности, с ростом уровня потребностей населения.» [1, с. 62]

«Цель социологических методов – управление формированием и развитием коллектива, создание в коллективе положительного социально-психологического климата, создание наиболее прочного рабочего коллектива.» [7, с. 126]

Выбор методов во многом определяется компетентностью руководителя предприятия общественного питания, организаторскими способностями, знаниями в области социальной психологии.

«Познание социально-психологических и индивидуальных особенностей исполнителей дает руководителю возможность сформировать и принять оптимальный стиль управления и тем самым обеспечить повышение эффективности деятельности предприятия за счет улучшения социально-психологического климата и повышения степени удовлетворенности трудом.» [3, с. 90]

Социально-психологические методы включают разнообразный арсенал способов и приемов, разрабатываемых социологией, социальной психологией, психологией личности, психологией труда и другими науками, изучающими человека и межличностные отношения.

Социально-психологические методы управления используются для решения следующих задач на предприятиях общественного питания:

• оптимального подбора и расстановки кадров;
• наиболее рационального формирования персонала;
• регулирования межличностных отношений в коллективе;
• повышение эффективности воспитательной работы в коллективе; укрепление дисциплины;
• рационализации трудовых процессов.

Для практического решения этих задач на предприятии создаются социально-психологические службы. Деятельность социально-психологических служб на предприятии протекает по трем основным направлениям:

• исследование коллективов и отдельных групп – постановка проблемы, проведение наблюдений, опросы и анализ полученных данных;
• социальное проектирование – разработка рекомендации в части социального развития коллективов и др.;
• консультативная деятельность – оказание помощи руководителям производства, обучение персонала.

Социально-психологические методы управления предусматривают проведение необходимых исследований, которые в зависимости от способа исследования и объема могут быть подразделены на изучение работника при помощи анкет, интервью, деловых игр по системе «человек о человеке», «коллектив о человеке», «человек о коллективе»; изучение, осуществляемое во время исполнения работником служебных обязанностей (наблюдение, эксперимент); изучение конечного результата деятельности работника.

Наиболее широко применяемые в социально-психологических исследованиях методы – опрос, интервью, беседа. Они дают глубокую и развернутую картину субъективного мира опрашиваемых. Весьма распространены для сбора массовой социально-психологической информации методы анкетирования и тестирования.

Необходимость использования в практике управления предприятием общественного питания социально-психологических методов руководства очевидна, так как они позволяют своевременно учитывать мотивы деятельности и потребности работников, видеть перспективы изменения конкретной ситуации, принимать оптимальные управленческие решения.

«Успех деятельности руководителя зависит от того, насколько правильно он применяет различные формы социально-психологического воздействия, которые, в конечном счете, сформируют здоровый социально-психологический климат в организации.» [2, с. 244]

2. Методы управления организацией в индустрии общественного питания

1.   Социологические методы управления

«Социологические методы управления служат для оценки места и назначения сотрудников в коллективе, для выявления неформальных лидеров и обеспечения им поддержки, использования мотивации персонала для достижения конечного результата труда, предупреждения межличностных конфликтов в коллективе и также для обеспечения эффективных коммуникаций.» [7, с. 356]

К числу социологических методов управления персоналом предприятия общественного питания относят:

• моральное стимулирование (а точнее использование мотиваций сотрудников);
• социальное планирование;
• социологические исследования;
• оценку личностных качеств;
• партнерство, соревнование;
• управление конфликтными ситуациями.

Стоит начать с морального стимулирования. Оно направлено на удовлетворение как духовных и нравственных, так и физических потребностей. Для стимулирования и мотивации работников на современных предприятиях используются различные методы, побуждающие людей ответственно относиться к своей работе, быть верными предприятию, поддерживать его имидж и другое. При выборе методов стимулирования учитывается не только материальная заинтересованность, но и психологические факторы.

Разнообразные теории мотивации помогают создать обоснованную базу для реализации этого этапа управления человеческими ресурсами. Однако учет культурных, личностных, организационных и других аспектов деятельности работников остается зоной ответственности руководства предприятия.

Предпосылки успешной активной работы по исполнению заключаются в возможностях исполнителей предприятия общественного питания:

• знать (информация о целевых установках или мероприятиях, по которым принято решение);
• сметь (эти установки и мероприятия должны быть «допустимыми» для исполнителей, в том числе не нарушать юридических и этических норм);
• мочь (исполнители должны иметь средства для выполнения порученного);
• хотеть (они должны быть мотивированы).

Мотивами называют побуждения человеческого поведения, базирующиеся на субъективных ощущениях недостатков или личных стимулов. Как уже говорилось, существуют различные теории мотиваций, которые успешный менеджер обязан знать и правильно использовать эти классификации потребностей.

«В менеджеры предприятия общественного питания должны готовить людей с ярко выраженной потребностью власти к занятию высоких должностей, давать им возможность проявлять свои лидерские качества, с высокоразвитой потребностью успеха – нужно давать задания умеренной степени сложности и риска и регулярно поощрять их в соответствии с достигнутыми результатами, с потребностью причастности – давать работу с возможностью общения.» [3, с. 90]

Удовлетворение потребностей возможно с помощью вознаграждений.

 Принято различать:

• внутреннее вознаграждение – удовлетворение, которое человек получает от работы, общения с другими людьми и т. п.;
• внешнее вознаграждение – блага, получаемые от предприятий в виде материального, социального, дополнительного обеспечения.

Таким образом, становится ясна значимость морального стимулирования, менеджер должен использовать стимулирование (т.е. мотивации сотрудников) для обеспечения эффективной деятельности персонала для получения желаемого результат.

Хорошая работа управляющего персоналом предприятия общественного питания по мотивации сотрудников ведет:

• к увеличению оборота и прибыли;
• к улучшению качества изделий;
• к более творческому подходу и активности во внедрении достижений НТП;
• к повышенному притоку сотрудников;
• к повышению их работоспособности;
• к большей сплоченности и солидарности;
• к уменьшению текучести кадров;
• к улучшению репутации фирмы.

Следующим видом социологических методов управления персоналом предприятия общественного питания является социальное планирование. Социальное планирование служит для сформирования социальных целей и критериев и разработки социальных нормативов (уровень жизни, оплата труда, условия труда и т.д.) и плановых показателей, а также для регулирования отношений внутри коллектива. Создание социальных нормативов влечет за собой упорядочивание социальных отношений между социальными группами, коллективами и отдельными работниками путем введения различных социальных норм. Конкретными методами социального нормирования являются правила внутреннего трудового распорядка, правила внутрифирменного этикета (для обеспечения этики поведения сотрудников и деятельности организации издают этический кодекс, или кодекс поведения), формы дисциплинарного воздействия. В социальное планирование входит методы регулирования, они отвечают за упорядочивание социальных отношений путем выявления и регулирования интересов и целей различных коллективов, групп и индивидуумов. Социальное планирование способствует достижению конечных социальных результатов организации: увеличение продолжительности жизни, снижение уровня заболеваемости, росту уровня образования и квалификации сотрудников и т.п.

«Очень часто в практике управления персоналом предприятия общественного питания менеджеры используют социологические исследования. Социологические методы исследования составляют научный инструментарий в работе с персоналом, они предоставляют необходимые данные для подбора, оценки, расстановки и обучения персонала и позволяют обоснованно принимать кадровые решения.» [6, с. 302]

К методам социологических исследований относят:

• анкетирование;
• интервью;
• социометрические наблюдения;
• метод наблюдения;
• собеседования и т.п.

Анкетирование – важная процедура оценки и отбора претендентов на предприятия общественного питания. Этот метод служит не только для отсева кандидатов на вакантное место, но также для определения факторов, нуждающихся в более пристальном изучении. Искажение информации в анкете служит поводом для увольнения сотрудника.

Анализ анкетных данных выявляет следующее: соответствие уровня образования заявителя минимальным квалификационным требованиям; соответствие практического опыта характеру должности; наличие ограничений иного рода на выполнение должностных обязанностей; готовность к принятию дополнительных нагрузок (сверхурочные работы, командировки); круг лиц, которые могут рекомендовать работника, помочь наведению справок и получению дополнительной информации. Следовательно, главной задачей анкетирования является выявление личностных характеристик индивидуумов, которые могут помочь менеджеру при выборе кандидата на определенную должность.

Интервью предполагает подготовку интервьюера до беседы, а потом в ходе диалога с собеседником – получение необходимой информации.

Интервью является не идеальном методом личностной оценки работника, т.к. при его проведении возникает ряд проблем, связанных с психологическими и эмоциональными факторами.

Социометрический метод незаменим при анализе деловых и дружеских взаимосвязей в коллективе, когда на основе анкетирования сотрудников строится матрица предпочтительных контактов между людьми, которая также показывает и неформальных лидеров в коллективе.

Метод наблюдения позволяет выявить качества сотрудников, которые подчас обнаруживаются лишь в неформальной обстановке или крайних жизненных ситуациях (авария, драка, стихийное бедствие).

Собеседование является распространенным методом при деловых переговорах, приеме на работу, воспитательных мероприятиях, когда в неформальной беседе решаются небольшие кадровые задачи.

Оценка личностных качеств сотрудников помогает управляющему предприятия общественного питания использовать в полной мере человеческие ресурсы для достижения результатов фирмы. Личностные качества сотрудников отражают их внутренний мир, который напрямую влияет их трудовую деятельность и является неотъемлемой частью социологии личности. Личностные качества делятся на деловые – определяющие результативность решения конкретных задач и выполнения ролевых функций; моральные (нравственные), которые отражают личные моральные качества сотрудника.

«Партнерство составляет важный компонент любой социальной группы и заключается в налаживании разнообразных форм взаимоотношений, на базе которых организуется общение людей. Различают такие формы партнерства: деловые, дружеские, по увлечениям (хобби). В партнерстве отношения строятся на основе взаимоприемлемых психологических способов убеждения: подражании, просьбах, советах, похвалах. Когда на работе деловые отношения поддерживаются в форме дружеского партнерства и общих увлечений, это всегда способствует созданию хорошего психологического климата в коллективе.» [8, с. 359]

К социологическим методам управления предприятия общественного питания относится и соревнование. Соревнование выражается в стремлении сотрудников быть первыми, лучшими, в стремлении к успеху и самоутверждению. Менеджер должен создавать ситуации, в которых можно использовать этот метод, для концентрации и повышения эффективности работы персонала предприятия общественного питания.

2.  Психологические методы управления

Психологические методы играют очень важную роль в работе с персоналом предприятий общественного питания, т.к. направлены на конкретную личность рабочего или служащего и, как правило, строго персонифицированы и индивидуальны. Главной их особенностью является обращение к внутреннему миру человека, его личности, интеллекту, чувствам, образам и поведению с тем, чтобы направить внутренний потенциал человека на решение конкретных задач предприятия.

«Организм человека обладает исключительно важной способностью к автоматической регуляции в ответ на психические и физические воздействия. Деятельность внутренних органов управляется автономно, самостоятельно, без сознательного вмешательства. Однако известно, что можно преднамеренно управлять человеком, оказывая психофизиологическое влияние (внушение, самовнушение, вызывая определенные мысленные образы и т.д.).» [1, с. 120]

К психологическим методам относятся:

• психологическое планирование;
• методы комплектования малых групп;
• гуманизации труда;
• профессионального отбора и обучения;
• способы психологического воздействия на персонал.

«Методы комплектования малых групп позволяют определить оптимальные количественные и качественные отношения между работниками предприятия общественного питания с учетом психологической совместимости. К методам гуманизации труда относятся использование психологического воздействия цвета, музыки, исключение монотонности работы, расширение творческих процессов и т.д. Методы профессионального отбора и обучения направлены на профессиональную ориентацию и подготовку людей, которые по своим психологическим характеристикам наиболее соответствуют требованиям выполняемой работы.» [5, с. 505]

Одним из видов психологических методов является психологическое планирование. Психологическое планирование предполагает постановку целей развития, и критериев эффективности, разработку психологических нормативов, методов планирования психологического климата и достижения конечных результатов. Психологическое планирование – это новое направление в работе с персоналом по формированию эффективного психологического состояния коллектива. К результатам психологического планирования относятся: формирование подразделений (групп) с учетом психологической совместимости сотрудников; создание комфортного социально-психологического климата в коллективе; формирование личной мотивации сотрудников исходя из философии организации; минимизация межличностных конфликтов; разработка моделей профессионального продвижения сотрудников на основе психологической ориентации; рост интеллектуальных способностей и уровня квалификации персонала; формирование организационной культуры на основе норм поведения и образов «эффективных» сотрудников

«Менеджеры по персоналу используют методы психологического воздействия для управления своими подчиненными, для координации их деятельности. Они обобщают необходимые и разрешенные законодательно приемы психологического воздействия на персонал.» [4, с. 204]

Приемы психологического воздействия на персонал предприятия общественного питания: внушение, убеждение, подражание, вовлечение, побуждение, принуждение, осуждение, требование, запрещение, порицание, командование, обман ожиданий, намек, комплимент, похвала, просьба, совет.

Рассмотрим их краткую характеристику.

Внушение – психологическое целенаправленное воздействие на личность подчиненного со стороны руководителя при помощи его апелляции к групповым ожиданиям и мотивам побуждения к труду. Путем внушения можно заставить человека совершить поступок, несмотря на его желание и волю.

Убеждение – аргументированное и логическое воздействие на психику подчиненного для достижения поставленных целей, снятия психологических барьеров и устранения конфликтов в коллективе.

Подражание – способ воздействия на отдельного работника или социальную группу путем личного примера руководителя или новатора производства, поведение которого является образцом для других членов коллектива.

Побуждение – позитивная форма морального воздействия на человека, при которой подчеркиваются положительные качества работника, его квалификация и опыт, уверенность и мотивация к успешному выполнению порученной работы, это позволяет повысить моральную значимость сотрудника в организации

Вовлечение – психологический прием, с помощью которого работники становятся соучастниками трудового или общественного процесса. Например, выборы руководителя, принятие согласованных решений.

Принуждение – это крайняя форма психологического воздействия, когда отсутствуют результаты других форм воздействия, при этом сотрудника заставляют выполнять определенную работу вопреки его воле и желанию.

Осуждение – прием психологического воздействия на человека, который допускает большие отклонения от моральных норм в коллективе или результаты труда и качество работы которого крайне неудовлетворительны.

Требование имеет силу распоряжения. В связи с этим оно может быть эффективным только в том случае, когда руководитель обладает большой властью или пользуется непререкаемым авторитетом. В других случаях этот прием может оказаться бесполезным или даже вредным. Во многих отношениях категорическое требование идентично с запрещением, выступающим в виде легкой формы принуждения.

Запрещение проявляется в тормозящем воздействии на личность. К нему относится запрещение импульсивных действий неустойчивого характера, что является вариантом внушения, а также ограничения недозволенного поведения (бездеятельность, попытки хищения и т.п.)

Порицание обладает убеждающей силой только в тех условиях, когда подчиненный считает себя последователем и психологически неразрывно связан с руководителем.

Командование применяется в ситуации, когда требуется точное и быстрое исполнение поручений без критических реакций. Команда должны отдаваться твердым спокойным голосом или голосом с эмоционально окрашенным оттенком.

Обман ожиданий эффективен в ситуации напряженного ожидания, когда предшествующие события сформировали у сотрудника строго направленный ход мыслей, обнаруживший свою несостоятельность и позволяющий без возражений воспринять новую идею.

Намек – это прием косвенного убеждения посредством шутки, иронического замечания и аналогии. Намек обращается к эмоциям. Поскольку намек представляет собой потенциальную возможность оскорбления личности, применять его следует в конкретной обстановке, и взяв во внимание психологическое настроение человека.

Похвала – позитивный психологический прием воздействия на личность, оказывающий более сильное воздействие, чем суждение. Однако применение этого приема должно быть различно по отношению к опытному и молодому сотруднику.

Комплимент не следует смешивать с лестью, он должен возвышать сотрудника, наталкивать на размышления. Французская пословица гласит: «Лесть – это умение сказать человеку то, что он сам о себе думает». Предметом комплимента должны быть вещи, дела, идеи, косвенно относящиеся к конкретному сотруднику.

Просьба представляет собой весьма распространенную форму общения сотрудников, реже она применяется в общении руководителя с сотрудником. Но одновременно является эффективным методом руководства, так как воспринимается подчиненным как доброжелательное распоряжение и демонстрирует уважительное отношение к нему.

Совет – это психологический метод, основанный на сочетании просьбы и убеждения.

Заключение

В настоящее время значительная роль в управлении персоналом предприятий общественного питания отдается социально-психологическим методам воздействия. Необходимость существования этих методов обусловлена тем, что менеджмент – это, в общем, координация деятельности людей в процессе производства. Для результативного воздействия на коллектив необходимо знать моральные и психологические особенности отдельных исполнителей, социально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но ещё и осуществлять управляющее воздействие. Для этого и необходимы социально-психологические методы воздействия.

Социально-психологические методы управления – способы воздействия на объект управления, основанные на использовании социально-психологических факторов и направленные на управление социально-психологическими отношениями, складывающимися в коллективе предприятия общественного питания.

Создание в производственном коллективе предприятия общественного питания такой ситуации, которая ориентирует каждого работника на раскрытие всех своих потенциальных возможностей и тем самым способствует повышению эффективности производства – это и есть цель этих методов управления.

Познание социально-психологических и индивидуальных особенностей исполнителей дает руководителю предприятия общественного питания возможность сформировать и принять оптимальный стиль управления и тем самым обеспечить повышение эффективности деятельности предприятия за счет улучшения социально-психологического климата и повышения степени удовлетворенности трудом.

Список использованных источников

1. Психология управления персоналом: Пособие для специалистов, работающих с персоналом [Текст] / Под ред. А.В. Батаршева, А.О. Лукьянова. – М.: Издательство Института психотерапии, 2010, 624с.
2. Гольдштейн Г.Я. «Основы менеджмента: Учебное пособие» [Текст], изд. 2-е, дополненное и переработанное. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2009, 244 с.
3. Т.Д. Иванова, С.А. Тавридович, А.Н. Шабашова, Учебное пособие: Основы менеджмента [Текст], СПб: БГТУ, 2007, 90 с.
4. А.Н. Цветков, Менеджмент: Учебник для вузов [Текст], СПб, 2009,176 с.
5. Дизель П.М., Раньян У.М. Поведение человека в организации. [Текст] М., 2009, 505 с.
6. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. [Текст] – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ, 2010, 501с.
7. Социология: Учебник для вузов [Текст] / В.Н. Лавриненко, Н.А. Нартов, O.A. Шабанова, Г.С. Лукашова; Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009, 407 с.
8. Менеджмент: учебник для вузов [Текст] / Под ред. профессора Максимцова М.М., профессора Комарова М.А. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, Единство, 2011, 359 с.