Деловой этикет. 5

                             Содержание.

 

1. Правила служебных отношении.

 

  1,1 Служебная этика………………………………………………2.

  1.2. Общение руководителя с  подчиненными…………………..3.

  1.3. Общение между сотрудниками……………………………...7.

        1.4. ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………9.

 

2. Правила проведения совещаний.

 

2.1.     Классификация деловых  совещаний………………………………………10

 

2.2.     Технология организации  и проведения деловых совещаний…………...10

 

2.3.     Состав участников, время и место проведения совещания……………..11

 

2.4.     Подготовка участников и продолжительность совещания……………...12

 

2.5.     Психологические аспекты  рабочего совещания………………………....13

 

2.6.     Основные задачи  руководителя при подготовке  и проведении совещания………………………………………………………………......15

 

2.7.     Основная задача докладчика……………………………………………...15

 

2.8.     Регламент и завершение  совещания……………………………………16

 

 

3. Деловой этикет.

3.1.Деловои этикет…………………………….17

                  3.2. Правила, которые помогут произвести  хорошее впечатление при                   устройстве на работу…………........................18

                 3.3. Трудоустройство: типичные ошибки  на собеседовании…………19

                 3.4. Написание резюме…………………………………………19

                 3.5. 6 правил как расположить к  себе людей………………22

                3.6. Правил делового разговора………………………………..22

               3.7. Как научиться все успевать……………………………..23

 

4. Список литературы……………………………………………………………...26

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Правила служебных отношении.

 

1.1.      СЛУЖЕБНАЯ ЭТИКА

 

Служебная этика - самое широкое понятие в сфере профессиональной этики. Под служебной этикой понимают совокупность наиболее общих норм, правил и принципов поведения человека в сфере его профессиональной, производственной и служебной деятельности. Эти нормы должен соблюдать каждый человек, начавший работать. Количество этих норм невелико. Подавляющая часть их формулируется в предельно общем виде, с тем, чтобы быть детализированными применительно к конкретным видам деятельности. Требования служебной этики:

 

Дисциплинированность. Конкретизация этого понятия происходит в зависимости от специфики и содержания труда.

 

Сбережение материальных ресурсов, предоставляемых работнику для  осуществления производственной деятельности. Эти ресурсы могут быть самыми разными. Необходимость восполнять утраченные ресурсы тяжким грузом ложится на прибыль и себестоимость продукции, отсюда требование сводить потери к минимуму. В эту норму входит сбережение тепла, зданий, техники, материалов и т.д.

 

Корректность межличностных отношений. Человек в сфере своей трудовой деятельности должен вести себя таким образом, чтобы как можно меньше возникало межличностных конфликтов, и чтобы другим людям было комфортно работать рядом с ним при прямом и косвенном межличностном контакте.

 

Все эти требования делятся на две подгруппы. Первая  подгруппа: включает в себя требования в межличностных контактах по горизонтали(подчинённый – подчинённый, руководитель-руководитель). Вторая подгруппа: включает в себя требования в межличностных контактах по вертикали (подчинённый - руководитель).Тут главное требование к подчинённому - признание самого права руководителя отдавать распоряжения, что включает функциональные обязанности, принятые на себя человеком по трудовому договору.

 

Подчинённый должен, исходя из этих обязанностей, соответствующим образом строить своё поведение, и не использовать различные формы уклонения от исполнения распоряжений. Уклонение может быть гласным, публичным, с выставлением определённых условий руководителю. Может быть скрытым, принимать характер тайного (с помощью мимики, жестов, отдельных слов) провоцирования руководителя на открытые действия против подчиненного. В этих ситуациях подчинённый для окружения часто может представляться страдающей стороной, а реакция на него руководителя - неадекватной. Одной из причин подобного поведения подчинённых может быть стремление нажить определённый социальный капитал, выглядеть гонимым, приобрести статус неформального лидера, добиться каких либо льгот для себя и т.д.

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2.      ОБЩЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЯ С ПОДЧИНЕННЫМ

 

ОБРАЩЕНИЕ. Стиль общения руководителя с сотрудником (т. е. подчинённым) зависит  от общего стиля отношений в коллективе. Руководитель, как правило, должен обращаться к сотрудникам по имени и отчеству. Обращение по фамилии с добавлением  слова «господин» возможно, но у нас в стране пока не распространено. Не стоит также обращаться к подчинённым по имени, да ещё в сокращённом варианте. В нашей стране испокон веков принято уважительно называть людей по имени и отчеству. Такова наша давняя традиция. По имени можно обращаться к ближайшим сотрудникам, если они молоды и не возражают против такого фамильярного обращения.

 

В деловом разговоре надо уметь  дать  ответ  на  любой  вопрос.  Даже  на простейшие, задаваемые  ежедневно  по  несколько  раз  "Как  дела?",  всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не  ответить  невежливо;  буркнуть "нормально" и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в  долгие рассуждения о своих делах  —  прослыть  занудой.  В  таких  случаях  деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее:

 

"Спасибо, нормально", "Спасибо,  пока жаловаться грех", и в   свою  очередь поинтересоваться: "Надеюсь, что и  у  Вас   все  обстоит  нормально?".  Такие ответы нейтральны,  они   успокаивают  всех,  следуют   сложившимся  в  России нормам: "Не сглазь, когда   дела идут хорошо".

 

Однако у чехов, словаков, поляков  и  югославов  на  вопрос  "Как  дела?" правилами делового этикета  не возбраняется кратко рассказать  о  трудностях, пожаловаться,  например,  на  дороговизну.  Но  говорят   об   этом   бодро, подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности — их  немало  в  его деле, но он знает как с ними справиться, и гордится этим. А  без  трудностей и забот живет только бездельник.

 

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ. Следующий немаловажный этап. Умение слушать своих сотрудников. Многим представляется: что может быть проще, чем уметь слушать! Но слушать, это не значит бездействовать. Слушая, необходимо вникнуть в смысл не только того, о чем говорит собеседник, но и понять, для чего он это говорит, что он от вас хочет, с чем он к вам пришел. Что вы можете для него сделать? Не спешите перебивать собеседника, дайте ему выговориться.

 

Но подлинного делового общения  руководителя со своими сотрудниками часто не происходит по целому ряду причин, главная из которых — наличие социальных, психологических и других барьеров. Перечислим наиболее характерные из них:

 

• Отсутствие психологической совместимости руководителя и сотрудника (отдельные черты характера, манеры поведения одного не нравятся другому). Руководитель (или, наоборот, сотрудник) когда-то в какой-то ситуации допустил неуважительное отношение. И это отчуждение продолжает быть барьером в ситуациях общения.

 

•     Руководитель или подчиненный были ранее неискренни, а еще хуже, один совершил нечестный поступок по отношению к другому. Это надолго, а иногда навсегда, создает барьер для общения.

 

• Собеседники не называют друг друга по имени и отчеству, а сугубо официально обращаются на «вы».

 

• Выражение лица одного из собеседников бесстрастное, равнодушное, а иногда даже скучное по отношению ко всему тому, что говорит другой.

 

• Один (руководитель или сотрудник) считает другого некомпетентным, профессионально неподготовленным.

 

• У одного из собеседников отсутствует чувство юмора (один пошутил, а другой эту шутку либо не понял, либо воспринял как личное оскорбление).

 

• Руководитель систематически стремится показать свое превосходство и тем самым подавляет и даже унижает своего сотрудника.

 

• Отношения носят слишком формальный, официальный характер.

 

• Руководитель в ситуации общения периодически отвлекается (на телефонные разговоры, продолжает что-то писать, имеет безучастный вид).

 

• Руководитель не входит и не хочет даже внешне войти в положение сотрудника и тем самым как бы иллюстрирует свое безразличие к своему сотруднику.

 

• Один из собеседников по отношению к другому ведет себя высокомерно, общается в назидательно-поучительном тоне.

 

•      Для общения неблагоприятная обстановка (много посторонних людей, слишком холодно или, наоборот, слишком жарко в помещении).

 

•        По одежде, манере вести себя или каким-то другим признакам один из собеседников «иллюстрирует» явное превосходство, свое «особое положение».

 

•       Один из собеседников показывает, что он куда-то спешит.

 

•       Разговор переходит в полемику, а затем в выяснение отношений. Перечень барьеров можно было бы продолжить. Мы их привели не случайно, а для того, чтобы руководитель не создавал их сам. А коль уж какой-то из барьеров общения возник, искал способ, чтобы его снять или хотя бы снизить.

 

Деловое общение играет особую роль в жизни каждого человека. Оно определяет отношения между людьми. Даже поменяв место работы, бывшие коллеге продолжают общаться друг с другом. Основным принципом эффективного делового общения и отношений людей являются этические нормы или правила. Каждый имеет свое представление о нормах общения, вкладывая свой опыт, воспитание и представления о нравственных ценностях. Поэтому деловое общение для одних - эффективный инструмент карьерного роста, самореализации, для других - повод для неудач и трудностей в отношениях с коллегами и начальством.

         В понятии  моральных норм лежит некое  представление идеала, который является  примером для копирования и  подражания. Но оно идет вразрез  с необходимостью человека удовлетворить  свои потребности, что подчас напрямую связано с нарушением морально-нравственных норм. В конфликт вступают представление о нормах поведения и практический расчет, желаемое самосовершенствование и реальная необходимость.

          Деловое  общение отличается тем, что  оно происходит в связи с определенной деятельностью, по определенному поводу, где вступающие в общение люди находятся в определенных формальных отношениях. В этом случае общение - не самоцель, а только повод достижения конечной цели самореализации и социализации участников общения.

 Еще в далеком прошлом  решались проблемы этики делового  общения. Пожалуй, наиболее ранним  документом, дошедшим до нас, является  учение Конфуция, проповедующее  основной принцип общения: "не  делай другим того, что не пожелаешь  cебе".

      

  По этому принципу он создал и более практические советы и замечания относительно производственных отношений:

 

1. Когда не знаешь ритуала, не сможешь утвердиться.

 

2. Слушаю слова людей и смотрю на их действия.

 

3. Вести сражаться необученных людей - значит бросать их.

 

4. Благоговейно относись к делу и честно поступай с другими.

 

5. Благородный муж, когда руководит людьми, использует таланты каждого; малый человек, когда руководит людьми, требует от них универсалий.

 

6. Держать два конца, но использовать середину.

 

Удивительно мудрые слова, дающие точное представление о генеральной  линии поведения в коллективе, оптимальном способе руководства, поиске компромисса, "золотой середины". Актуальна и мысль о положении  каждого участника делового общения, занимающего свою социальную ступень.

 Создавая положения о корпоративной  этике, руководитель должен исходить  из уровня развития коллективных  отношений. Если коллектив новый,  в нем преобладает формальная  сторона отношений, сотрудники  присматриваются и друг к другу,  и к руководителю. Это самый подходящий момент для руководителя, чтобы установить свои собственные традиции и законы. Если же руководитель пришел в уже сложившийся коллектив, то нельзя сразу все ломать. Необходимо продумать путь постепенного исправления просчетов и ошибок прежнего руководителя, привлекая при этом лидеров данного коллектива.

      

   В современных понятиях  об этике делового общения  и о корпоративной этике как  одной из составляющих ее лежит  принцип контроля и сочетания  мотивов и интересов.

 

• Руководители организации должны понимать, что одной из основных целей управления является реализация идеи максимального сплочения коллектива.

 

• Тогда приходит состояние психологического комфорта, понимания, что все вместе - единое целое, но каждый незаменим и индивидуален.

 

• Решая любую проблему с подчиненным, руководитель выясняет мотив его поступка, причину неудачи.

 

• Постоянный и разумный контроль – одно из основных правил этического поведения. Безнаказанность способна разрушить самый сплоченный коллектив.

 

• Необходимо быть критичным к результатам работы, но не к слабостям и недостаткам человека.

 

• Руководитель не должен показывать, что у него есть наиболее любимые сотрудники.

 

• Необходимо защищать своих подчиненных, быть на их стороне, не бояться разумной самокритики.

 

• Надо умело выбирать форму распоряжения, сочетая приказы с просьбами, советуясь и подчиняя.

 

• Именно руководителю необходимо воспитывать в своих подчиненных этические нормы общения.

 

• Подчиненные должны знать, что это они создают атмосферу в коллективе.

 

• Нельзя допускать возможность напрямую командовать руководителем.

 

• Нельзя поощрять прямого обращения к управляющему, минуя своего непосредственного руководителя.

 

• При общении между равными по статусу сотрудниками особенно остро встает вопрос личной конкуренции, соперничества. Во многих рабочих ситуациях они проявляют особые таланты создания интриг и сплетен.
• Руководитель в этом случае должен избегать определенных ошибок, предупреждая и опережая конфликтную ситуацию.

 

• Руководителю не стоит поощрять какое-то особое положение одних в противовес   другим.

 

• Следует реализовать такой принцип разделения обязанностей, когда оценка результатов работы каждого наиболее ясна.

 

• Нельзя поощрять сплетни и слухи.

 

• Необходимо вырабатывать профессиональную сплоченность, гордость за предприятие, за общие результаты.

 

• Стараться на многие вещи смотреть с чувством юмора, поддерживать добрые и ровные отношения

 

 

 

 

 

 

 

1.3.      ОБЩЕНИЕ МЕЖДУ СОТРУДНИКАМИ

 

Известно, что в число людей, с которыми мы связаны судьбой, входят наши товарищи по службе, сотрудники, коллеги по совместной работе. Коллектив, где мы решили трудиться – наш второй дом, семья и школа. Коллектив объединяет людей – сослуживцев разного возраста, пола, уровня образования и культуры, интелегентности. Порядочность начинается с того, что человек держит данное им слово, честно, профессионально, грамотно выполняет свои обязанности, служебный долг перед другими людьми.

 

При этом очень  важно не забывать, что у каждого  сослуживца свой характер, привычки, убеждения  вкусы и потребности. Практически все человеческие качества, как хорошие, так и плохие укладываются в понятие порядочности и непорядочности. Коллега по работе в первую очередь должен быть порядочным человеком

 

Честный, скромный и внимательный работник учреждения, в первую очередь уважает тех, кто рядом и помогает менее опытным выполнять нелегкие служебные обязанности. Он не позволит себе мешать другим пустыми разговорами, опозданиями на работу, погуливать, пьянствовать, курить в служебном помещении, перекладывать свою ответственность на других, но и другим не позволит лодырничать.

 

Интелегентный, порядочный человек никогда не допустит, не позволит себе распускать сплетни  о сослуживцах, не будет потакать конфликтам в коллективе, он готов  заменить заболевшего товарища, заступиться за коллегу, с которым обошлись несправедливо. Не будет рабски увиваться около начальника, «тыкать» старшим, умышленно надменно поглядывать на нижестоящих или равных себе. Справедливый работник учреждения тактично может указать коллеге по службе на его ошибки, а если и критикует его, то делает это благожелательно и объективно, не преувеличивая, не раздувая допущенные им погрешности и ошибки.

 

И в самом  деле, ведь чужие ошибки всегда на глазах. И хорошо, что мы критикуем их. Но было бы еще лучше, если бы мы с такой же нетерпимостью относились и к собственной неосторожности, небрежности, что бы каждый умел дорожить своей профессиональной честью. Что бы каждый помнил, что он работает не сам по себе, а для людей. И по его работе судят не только про него, но и про весь коллектив учреждения, предприятия и т.п. Вот почему уместно в таких случаях вспомнить совет Л.Н. Толстого: «Если вы что-нибудь делаете, то делайте это хорошо. Если вы или не можете, или не хотите делать хорошо, лучше совсем не делайте».

 

Лучшую часть своей жизни  мы проводим на работе, на службе. Хорошо и приятно трудиться в коллективе, где среди сослуживцев, товарищей  по работе царит взаимоуважение и  это гарантия хорошего настроения.

 

Вот почему очень важно, что бы товарищи по работе были сдержанными, предупредительными и деликатными в спорах, конфликтных ситуациях, которые возникают на работе. Возникают эти ситуации потому, что по доброте своей мы часто прощаем людей грубых, бестактных наивно думая, что их нежелание сдерживать себя происходит от их пылкой натуры, расстроенной нервной системы. На самом же деле натура здесь не причем, такой сослуживец, просто плохо воспитан или не воспитан совсем, эгоистичен, а то и сознательно не хочет контролировать свои эмоции.

 

К большому сожалению, не перевелись еще «мастера» портить настроение. Еще встречаются среди сослуживцев люди злые, эгоистичные, завистливые и недоброжелательные. А зачастую этой злостью они маскируют некомпетентность в работе, что, как правило, отравляет психологический климат в коллективе.

 

В отношения между сотрудниками наблюдается немало такого, что вызывает обеспокоенность. Не всегда держат данное слово, забывают обязанности, не справляются  с заданиями, опаздывают на работу. Сотрудники, уважающие свою работу, уважают и чужую.

 

В каждой профессии рано или поздно наступает период, когда сотрудник должен приложить все усилия для своего самоутверждения, как мастера своего дела. Этот этап преодолевает лишь тот, у кого есть воля, заинтересованность в достижении цели. Остальные остаются дилетантами, способными лишь изредка проявить свои способности.

 

Взаимное уважение между товарищами по службе – залог нормальной работы любого учреждения. Вот почему говорят, что простейший способ понять мотивы поведения человека – это поставить  себя на его место.

 

В учреждениях с вами работают разные люди: воспитанные и невоспитанные, тактичные и бестактные, скромные и грубые, стыдливые и властные, как говорят с характером. Одни могут обратиться за советом и  помощью и попросят вас об этом. Другие наоборот, смотрят на вас как на подчиненного, и тоном, не допускающим возражения, требует немедленного решения своего вопроса. И не все, естественно, вызывают у нас симпатию. Но, мы на работе и должны быть со всеми одинаково вежливыми, тактичными, заботится о хорошей репутации своего учреждения.

 

Особенно товарищи по работе должны бать корректными в часы приема посетителей. К сожалению, еще не перевелись сотрудники, которые делают вид что слушают  посетителя, а сами в тот момент лихорадочно обдумывают кому из товарищей по службе его спихнуть или направить в другое учреждение.

 

Этикет служебных взаимоотношений  обязывает сотрудника быть одинаково  уважительным ко всем посетителям, готовым  принять участие в их делах  и просьбах. Абсолютно недопустимо  проявлять к одному подчеркнутую любезность, а с другим вести себя гордо и высокомерно.

 

Культурный сотрудник доброжелательно  уладит дело посетителя, любезно пояснит, что и как необходимо сделать, растолкует действующее законодательство по его вопросу, поможет оформить необходимые документы независимо от того, знакомый перед ним или нет.

 

Деловой этикет предъявляет такие  же серьезные требования и к культуре поведения посетителей. Тот, кто  пришел в учреждение, обычно ведет  себя как гость в доме малознакомого  хозяина: без разрешения сотрудников не заходи в кабинет, не стучит дверьми, вежливо здоровается с теми, к кому обращается, терпеливо ждет, если они заняты неотложным делом, не устраивает сцен в случае отказа.

 

Любезность товарищей по службе выражается в том, что, назначив время кому-нибудь прийти, обещал что-нибудь сделать – сдержи слово. Это элементарные принципы служебного этикета обязательные для всех.

 

Во взаимоотношениях между товарищами по службе неплохо было бы каждому  помнить: говори, что знаешь, делай, что умеешь.

 

Правила служебного этикета гласят что:

 

1. Лучше не касаться проблем личного характера, не рассказывать о себе, решая деловые вопросы;

 

2. Дискуссия – это искусство. Нужно отстаивать свою позицию, используя только объективные факты. Повышенный ироничный тон не является аргументом. В любой дискуссии необходимо избегать обобщений;

 

3. Иногда возникает вопрос, как реагировать на невежливость или бестактность товарища по службе. Ничто так не действует, как пауза в разговоре, наступающая после бестактного высказывания.

 

Слушать собеседника – это не значит просто молчать. Не допустимо смотреть на того, кто говорит, «пустыми» глазами, в которых отражаются собственные проблемы. Когда кто-то говорит не допустимо рыться в сумке, обшаривать собственные карманы, смотреть на часы... Участвуя в разговоре, нужно заинтересованно смотреть на собеседника и время от времени вставлять слова или фразы как свидетельство того, сто вы понимаете, о чем идет речь. Если информацию, о которой идет речь, вы уже слышали, то лучше сказать собеседнику об этом сразу, а не перебивать его на полуслове. Благодарный слушатель редко перебивает собеседника, даже если слушал это уже несколько раз.

 

 

 1.4. ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

 

    Служебный этикет — важнейшая сторона морали  профессионального поведения делового   человека.    Знание    его    —    необходимое профессиональное   качество,   которое   надо   приобретать   и    постоянно совершенствовать. 

 

Так, еще в  1936  г.  Дейл  Карнеги  писал: "Успехи того или иного  человека в  его  финансовых  делах  процентов  на  15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85  —  от  его  умения общаться  с  людьми".  Немало  рушится  карьер  и   теряется   денег   из-за неправильного поведения или невоспитанности.  Зная  это,  японцы  тратят  на обучение хорошим манерам  и  консультациям  по  вопросам  этикета,  культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех  любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от  их  умения  дружно трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура  поведения  — вот ключевые условия для  успешной  работы  в  любой  организации  —  таково мнение ведущих специалистов фирм.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.Правила проведения совещаний.

 

 

2.1 Классификация деловых совещаний

 

 Деловые совещания представляют собой особый вид организации труда, действующей в очень короткие сроки и имеющей определенную целенаправленность. Совещания классифицируют по следующим основным признакам:

 

1. По назначению:

вырабатывающие и принимающие  решения;

разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;

подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям;

оперативные (диспетчерские);

 

2. По периодичности (частоте)  проведения:

разовые;

регулярные;

периодические;

 

3. По количеству участников:

узкий состав (до пяти человек);

расширенные (до двадцати человек);

представительные (свыше двадцати человек);

 

4. По степени стабильности состава  участников совещания:

с фиксированным составом;

с приглашаемыми по списку, составленному  для каждого совещания;

комбинированные;

 

5. По принадлежности:

партийные (и других общественных организаций);

административные;

научные и научно-технические;

объединенные.

 

 

 

2.2.Технология организации и проведения деловых совещаний

 

Для достижения целей совещания  необходимо досконально подготовить и четко организовать их проведения с учетом совокупности обязательных элементов.

 

Подготовка совещания начинается с определения необходимости  и целесообразности проведения делового совещания. Во время обоснования  необходимости совещания менеджер должен сформулировать задачи, которые требуют оптимального и своевременного решения. Совещание имеет смысл, если есть необходимость в обмене информацией; выявлении мнений и альтернатив; анализе сложных (нестандартных) ситуаций; принятии решения относительно комплексных вопросов. Менеджер должен проанализировать все альтернативы проведения совещания: решение высшего руководителя; возможность решения вопроса по телефону; селекторное совещание возможность объединения с другими (плановыми) совещания. И если после этого менеджер убедится в полезности совещания, ее можно проводить. В противном случае от совещания необходимо отказаться. После того, как принято решение о необходимости проведения совещания, определяют повестку дня и состав ее участников.

 

Во время подготовки повестки дня необходимо определить: 1) тему соответствующего совещания и содержание обсуждаемых проблем; 2) условия, которые должен удовлетворять конечный результат совещания, для определения цели совещания; 3) кто и какую подготовительную работу должен проводить (целесообразно создать рабочую группу для формирования повестки дня, проведение предварительных совещаний в подразделениях).