Деловой этикет в российской бизнес - среде

 

 

Санкт-Петербургский государственный университет

Экономический факультет

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по направлению 080100 -«Экономика»

На тему: «Деловой этикет в российской бизнес - среде»

 

 

 

 

 

 

Выполнил:

бакалавриант 1курса, 122 группы

Лакшин Анатолий Михайлович

/Подпись/

 

Научный руководитель:

к. э. н., доц. В. П. Кайсарова

Кайсарова Валентина Петровна

/Подпись/

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2013

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Сегодня, в условиях существования постиндустриального общества, экономическую и политическую жизнь страны практически невозможно представить без делового этикета. Экономика и управление относятся к фундаментальным характеристикам жизни общества. При этом экономика создает фундаментальные основы жизнедеятельности. Управление обеспечивает функционирование экономики. Самой важной составляющей российской современной экономики является предпринимательство, которое основано на личном интересе и частной собственности владельца предприятия. Всем известно, что цивилизованное предприятие не может существовать без соблюдения и контроля, определенных правил, составленных с помощью таких моральных норм, как порядочность, уважение к партнеру и деликатность.

Информационной базой работы на заданную тему являются труды отечественных и зарубежных ученых: Семенова А. К., Маслова Е. Л., Петрушин Ю. Ю., Борисов В. К., Гоулман Д., и других, а также данные периодической печати и сети интернет.

Цель работы - рассмотреть основные характерные черты бизнес - этикета в России. Рассмотреть историю развития делового этикета в российском менеджменте и его среде. Найти необходимый инструментарий для анализа и решения этических проблем деловой жизни.

Для достижения поставленной цели и получения результата решались следующие задачи:

1. рассмотреть понятие делового этикета, его структуру и особенности;
2. рассмотреть историю и принципы делового этикета;
3. исследовать, как развивался деловой этикет в России;
4. сделать анализ этических норм деловых связей и деловых отношений в России;
5. исследовать деловую культуру современного российского общества.

Объектом исследования данной работы является деловой этикет в российской бизнес среде.

Предметом исследования - процессы становления делового этикета менеджмента, как научной дисциплины.

Данная работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка используемой литературы. Курсовая работа изложена на 25 страницах машинописного текста, содержит 1 рисунок и 1таблицу.

В первой главе «Теоретические основы понятия делового этикета в организационной структуре» рассмотрены анализ понятия деловой этикет в менеджменте и история и принципы делового этикета. Во второй главе «Деловая этика и ее развитие в России» охарактеризовано развитие делового этикета в России, анализированы этические нормы деловых связей и деловых отношений в России и деловая культура современного российского общества.

 

 

Глава 1. Теоретические основы понятия делового этикета в организационной структуре менеджмента

 

1. Анализ понятия деловой этикет менеджмента, его структура и эффективность

 

Термин «менеджмент» достаточно прочно вошел в нашу жизнь. Вместе с ним очень часто используются такие понятия как «управление» и «самоуправление».

На сегодняшний день в мире определяется несколько сотен определений «менеджмента». Современные взгляды на сущность менеджмента можно разделить на теоретические и практические подходы. В теории менеджмента рассматривается в самом широком смысле, включая организационную культуру, искусства руководства и лидерства, управляющий персонал организаций. При практическом подходе менеджмент содержит конкретные способы, методы, технологии и приемы, используемые руководителями и менеджерами для управления производственными процессами, персоналом и организацией в целом.1

Мы живем в организованном мире. Организации той или иной формы и структуры являются необходимой частью нашего общества и служат многим потребностям. Принятие решений и действия менеджеров в организациях оказывают все возрастающее влияние на отдельных людей, другие организации и общество в целом. Организации играют в нашей жизни важную роль, которая неуклонно повышается по мере роста крупных компаний и отделения собственности от управления. Поэтому очень важно понять, как функционируют организации, и оценить то всеобъемлющее влияние, которое они оказывают на поведение людей.

Деловой этикет - один из наиболее сложных и, возможно, наименее понятых академических элементов современного общего менеджмента, но так как он касается поведения людей в организациях, это также один из наиболее важных элементов. Он включает как индивидуальное, так и групповое поведение, что делает его существенным элементом в разрешении сложных проблем, возникающих в современном деловом мире.2

Этикет менеджмента как область знаний занимается изучением поведения людей в определенной организационной обстановке. Он включает понимание предсказание и контроль поведения людей. Общие определения организационного поведения вырабатываются в рамках изучения и понимания индивидуального и группового поведения, структуры организации. Все это помогает повысить эффективность деятельности последней.

Деловой этикет нельзя изучать обособленно. Необходимо понять взаимосвязь с другими переменными, которые в сочетании и составляют организацию. Это неизбежно включает рассмотрение взаимосвязей формальной структуры, задач технологий и методов выполнения работы, процесса управления и окружающей среды.

Поэтому изучение делового этикета охватывает:

• поведение людей;
• процесс управления;
• организационную среду, в которой осуществляется процесс управления;
• Взаимодействие с окружающей средой, частью которой является организация.

Рассмотрим факторы, влияющие на поведение людей в организациях (Рис. 1).

 

Рисунок 1. Факторы, влияющие на поведение в организации

 

 

 

 

 

Источник: Лори М. Менеджмент и организационное поведение.- М.,2003 – С. 29.

 

Элементы базовой структуры, перечисленные выше, отражают ряд взаимосвязанных параметров – индивид, группа, организация и среда, - которые в совокупности влияют на поведение людей в организации (рис 1).

Индивид. Организации состоят из индивидов. Индивид – центральная фигура организационного поведения и участник любой поведенческой ситуации, действует ли он обособленно или как часть группы в ответ на ожидания организации или вследствие влияния внешней среды. Там, где индивидуальные потребности не совместимы с запросами организации, возникают фрустрация (психологическое состояние разочарованности) и конфликт. Задача менеджеров состоит в том, чтобы обеспечить условия труда, которые удовлетворяли бы индивидуальные потребности и соответствовали целям организации.

Группа. Группы существуют в любой организации и имеют решающее значение для ее деятельности. Организация состоит из групп людей, и почти каждый в ней является членом одной или более групп. Неформальные группы возникают на основе социальных потребностей людей в рамках организации. Люди в группах по-разному влияют друг на друга. Группы могут формировать собственные иерархии, выдвигать лидеров и значительно воздействовать на поведение своих отдельных членов. Понимание структуры и поведения группы поможет переосмыслить индивидуальное поведение и по-новому взглянуть на организационное поведение.

Организация. Индивиды и группы взаимодействуют в рамках структуры формальной организации. Эта структура создается менеджментом с целью установления отношений между индивидами и группами, обеспечения порядка и ориентации усилии организации на целенаправленные действия. Именно посредством такой формальной структуры люди осуществляют организационную деятельность, достигая определенных целей и решая конкретные задачи. На их поведение воздействуют структура организации, технологии, стили лидерства и система менеджмента, призванная планировать, направлять и контролировать организационные процессы. Таким образом, основное внимания будет уделяться влиянию организационной структуры и специфики управления на поведение людей в организации.

Среда. Организация функционирует в рамках широкой внешней среды, частью которой она сама и является. Окружающая среда воздействует на организацию, например, через технологические и научные достижения, экономическую деятельность, социальные и культурные влияния, государственную политику. Результаты работы организации в условиях той или иной среды определяются качеством управления возможностями и рисками, а также успешностью достижения целей и решения задач. Возрастающая скорость изменения параметров окружающей среды обусловливает необходимость изучения как организации в целом, так и процессов, с помощью которых она пытается адаптироваться к внешним условиям.3

В серии публикаций «Financial Times Mastering Management» Вуд (Wood, J.) в дискуссии по поводу сущности организационного поведения утверждает, что то, как люди ведут себя в организационной среде, должно расцениваться как ключ к целой области менеджмента.4

«Является ли важным изучение поведения в организациях? Думается, это жизненно необходимо. Организационное поведение в обучении бизнесу стало тем же, чем являются социальные и гуманитарные науки и искусства для полноценного университетского образования. Чем более специализированно обучение менеджера, тем важнее становится знание организационного поведения.

Это, возможно, единственная область, которая может привнести коллективную мудрость в процесс принятия решений менеджерами. Однако эта задача отнюдь не проста».

В условиях сложной современной экономической ситуации, характеризующейся жесткой конкуренцией на мировых рынках, деятельность каждой организации должна быть максимально эффективной. Каждый сотрудник несет свою долю ответственности за обеспечение эффективности организации в целом. От достижения целей и выполнения задач, в конечном счете, зависит успех или даже само выживание и будущее организации.

Однако оценить эффективность или успех организации - непростая задача. Она требует тщательного анализа структуры организации и изменений, вызванных вмешательством людей. Критерии измерения эффективности могут существенно различаться в разных типах организаций. Успех также может оказаться кратковременным, и преуспевающие сегодня организации могут стать менее успешными в будущем.

Из опыта изучения хорошо зарекомендовавших себя организаций в Америке и Европе можно сделать очень важный вывод: высокая производительность труда достигается за счет эффективного управления людьми, их преданности и сопричастности целям организации. Согласно лорду Сиффу (Sieff) (бывшему председателю правления и главному исполнительному директору компании Marks & Spencer), создание хороших взаимоотношений и эффективный менеджмент - два аспекта одной и той же проблемы.5

Благодаря менеджменту усилия членов организации координируются и направляются на достижение организационных целей. Деловой этикет в менеджменте неотъемлемая часть успешной деятельности организации. Он является краеугольным камнем организационной эффективности и связан с осуществлением комплекса мероприятий, направленных на обеспечение беспрепятственного протекания организационных процессов и выполнения работы.

 

1.2 История и принципы делового этикета

 

Сколько существует человеческое общество, столько оно старается регулировать, оказывать воздействие, влиять на поступки и поведение отдельных личностей.

Формы регулирования поведения человека различны. К ним относятся:

• правовые нормы;
• традиции, обычаи;
• привычки;
• нормы морали нравственности.

Устои жизни общества, выражающиеся в различных формах - в форме правовой, моральной традиционной и пр. - послужили основой той суммы норм, стандартов, рекомендаций, требований, предъявляемых к поведению и поступкам людей, которую принято называть этикетом.6

В современном обществе практически никакие дипломатические, политические, культурные, экономические и прочие отношения не могут быть свободны от норм этикета.

Этикет - французское слово, означающее манеру, способ вести себя в обществе.

Современные исследователи жизни общества и историки утверждают, что родиной этикета является Италия XIV века, которая не только отличалась от варварской Англии, Германии и даже Франции уважением к силе, богатству и родовитости, но также полагала обязательным наличие у богатых и знатных людей приятных манер, любезного обхождения, умения вести себя в обществе. Более того, весьма желательным считалась также образованность. Исторически этикет возник, прежде всего, во дворцах, поэтому и был назван дворцовым или государственным.7

Естественным образом нормы поведения государей при встречах, развиваясь, дали жизнь дипломатическому этикету, поскольку дипломаты при переговорах выражали государственную точку зрения.

Самым последним появился  - деловой этикет.

Требования этикета, в том числе и делового, не носят абсолютного характера, они меняются с течением времени, под влиянием факторов, о которых упоминалось ранее.

Деловой этикет - важная составляющая деловых отношений, базирующаяся на многовековой мудрости, определяющей представления о духовных ценностях. Можно сказать, что деловой этикет - это внешнее выражение внутренней моральности и культуры человека.8

Ботавина Р. Н. выделяет и перечисляет все принципы делового этикета:

1. Здравый смысл: нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу, а здравый смысл показывает, что деловой этикет в целом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели.

Нормы этикета, нарушающие деловые взаимоотношения, устоявшиеся правила общения, здравым смыслом поддерживаемы быть не могут.

2. Свобода: правила и нормы делового этикета, существуют и исполняются, но они не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов и способов исполнения договоров между сторонами.

Свобода предполагает отношение и проявление национальных особенностей, культурных национальных традиций, лояльность к свободно проявляемой точке зрения, к различным деловым позициям. Однако такой принцип делового этикета, как свобода, ограничен.

3. Этичность: комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью и содержанием просто обязан быть этичным, моральным. Деловой этикет ориентирован на добро. Все содержание данной области знаний, а также учебной дисциплины “Деловой этикет” имеет своей главной целью “окружить” бизнес множеством “этических фильтров”, оставляющих аморальное поведение и поступки людей за рамками сферы деловых отношений.
4. Удобство: нормы делового этикета - не должны мешать деловым отношениям, тормозя развитие экономики.

Удобным для делового человека должно быть все - от деловой одежды до правил проведения презентации и требований, предъявляемых к деловым переговорам, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников деловых отношений.

5. Целесообразность: каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям. Виды деловых отношений - презентация, деловая беседа, ведение переговоров и т.п. - имеют разнообразные цели, и каждый аспект делового этикета должен им соответствовать.
6. Экономичность: этика деловых отношений не должна обходиться слишком дорого; высокая “стоимость” моральности в делах сама по себе не этична, поскольку представляет собой вычет либо из прибыли организации, либо из доходов отдельного сотрудника.
7. Универсализм: следует стараться, чтобы каждая рекомендация или норма делового этикета была направлена на многие стороны деловых взаимоотношений.
8. Эффективность: стандарты деловых отношений должны способствовать сокращению сроков исполнения договоров, заключению большего числа договоров, уменьшению количества конфликтов в коллективе и т.д.9

Современный деловой человек следует этим неписаным нормам поведения. Можно рекомендовать ему не просто слепо и безоговорочно исполнять требования делового этикета, но постараться понять их внутренний смысл и содержание, которое и делает их необходимыми в деловом общении.

Данные принципы отражают внутреннюю культуру человека, его понимание моральных требований, а также - его интеллект. В конечном счете, использование деловой этики является экономически выгодным.

 

Глава 2. Деловая этика и ее развитие в России

 

2.1 История развитие делового этикета в России

 

В русский язык понятие «этикет» стало входить вначале XVIII веке. Хотя изложение правил поведения, принятых на Руси, можно найти в Домострое, литературном памятнике XVI века. «Домострой» представляет собой свод правил, которыми должен был руководствоваться горожанин в своем поведении и отношении к светской власти, церкви, семье, слугам. В нем нашли отражение сословно иерархическое деление русского общества того времени, подчинение младших старшим: почтительное отношение к родителю.

Русский народ на протяжении всей своей истории руководствовался своими, неписаными, но очень крепкими, устойчивыми правилами жизненного поведения, которые веками складывались в быту и находили свое выражение в сказках, песнях, пословицах и поговорках.10

К началу XVII в. патриархальные требования «Домостроя» сковывали развитие культуры, перестав соответствовать потребностям прогресса. Петр I после путешествий за границу, где ему особенно понравился блестящий французский двор, начал интенсивно проводить европеизацию русских патриархальных отношений: в специальных указах формулировались предписания внешних форм поведения, и нарушение их сурово каралось.

Общество петровского времени представляло странную противоположность: совершенную непринужденность между мужчинами и самый строгий этикет в обращении с женщинами. Простое обхождение Петра I служило примером для подданных. В собраниях только возраст давал право на отличие. Часто вельможа, занимавший важнейшее место в государстве, вставал перед человеком низшего звания, но покрытым сединами. В семьях старшие пользовались у младших уважением, следы которого сохранились и теперь.11

С течением времени старинные русские обычаи исчезали, уступая господствующему французскому влиянию, и уже в царствование императрицы Анны они стали почти незаметны.

В 1717 г. вышел составленный по приказу Петра I учебник «Показания к житейскому обхождению. В книге давались советы молодым дворянам, как держать себя в обществе, чтобы иметь успех при дворе и в свете.

Это была компиляция, составленная из многих западноевропейских сводов общегражданского этикета.12

В XIX веке в России большой популярностью пользовалась книга Д.И. Соколова «Светский человек, или Руководство к познанию светских приличий и правил общежития, принятых хорошим обществом».

Макаров Б. В. выделяет и перечисляет установленные правила делового общения:

• не стыдясь быть учтивым и внимательным по отношению к другим, потакать их наклонностям и вкусам - это льстит тщеславию каждого человека и гарантирует доброе к вам отношение, отсутствие же подобных качеств всегда рождает мстительность и недоброжелательность;
• сострадать ближнему и относиться к нему с добротой;
• уважать заслуженных людей, сохраняя вежливость;
• быть вежливым и деликатным с людьми более низкого общественного положения;
• быть почтительным и внимательным с женщинами. Уметь прощать невольные прегрешения, совершенные по незнанию, и не презирать человека только за то, что тот знаком со всеми тонкостями этикета;
• принимать тон того общества, в котором находишься, - быть веселым или серьезным в зависимости от настроений окружения;
• не выставлять напоказ собственные успехи - истинные достоинства будут замечены и без вашего на них указания, кроме того, молчание о себе самом - верная гарантия избежать насмешек и осуждения;13

Особое значение в пособиях по этикету придавалось способности нравиться окружающим людям. Искусство нравиться предполагало взаимную услужливость, внимательность, готовность пожертвовать некоторыми удобствами ради окружающих, тактичность. Такт являлся одним из важнейших условий пребывания в свете. Тактичный человек мог стать всеми любимым и уважаемым, не обладая при этом большим умом, поскольку такт и рассудительность во многих случаях способны были заменить для света образование.

 

2.2 Особенности деловой этики менеджмента в России

 

Многие иностранные компании не могут свыкнуться с особенностями российского национального бизнеса. Главной причиной ухода с российского рынка является суровый инвестиционный климат. Порой иностранные фирмы подводит неспособность влиться в местные экономические условия и понять существующую бизнес-культуру. Иностранцы жалуются на коррумпированную бюрократию, необязательность российских партнеров.

Российская деловая культура не соответствует пока тем стандартам ведения дел, которые приняты в ведущих странах. Поэтому одни призывают учиться, осваивать зарубежный опыт, а другие указывают на специфику России, на ее особый цивилизационный склад и сложности национального русского характера.14

Семенов А. К. выделяет некоторые (в основном негативные) особенности этики менеджмента в России:

1. Наличие командной системы во многих организациях. Руководители в них до сих пор подавляют инициативу подчиненных. Такая система мешает организациям приспособиться к новым экономическим условиям, и они вынуждены топтаться на месте или проходить процедуру банкротства. Менеджеры высшего звена избегают делегировать полномочия и ответственность второму эшелону менеджмента, пытаются все сделать сами, лично контролировать. Причины этого: недоверие к подчиненным, недостаточная квалификация последних, но главное - неумение эффективно мотивировать наемных менеджеров.
2. Значительная зависимость условий и оплаты труда наемных работников от взаимоотношений с руководителями, а не от их квалификации и результатов работы. Имеет место бесправие наемных работников и произвол руководства, чиновников. Это связано с безработицей и низкой культурой менеджеров и наиболее сильно проявляется в малых городах.
3. Неуважение к людям и игнорирование этики управления. Работники всех уровней во многих организациях бесправны и беззащитны перед произволом руководства. Каждый из них может быть уволен без объяснения причин и выплаты заработанных денег.
4. Законы, предписания и правила не имеют обязательного характера. Правила и законы могут сознательно игнорироваться в зависимости от ситуации и применяющих их лиц. По каким принципам они делятся на те, которые соблюдаются и которые не соблюдаются, сказать невозможно.
5. Большее внимание уделяется общим целям и относительно малое - тому, как можно сделать. А ведь этот вопрос является ключевым для развития бизнеса.
6. Избежание риска, которое ведет за собой ограничение инициативы. Большинство менеджеров в ситуации риска предпочитают выбирать вариант меньшей прибыли при меньшем риске.
7. Большинство россиян в ситуации сотрудничества видят в значительной мере конфликт интересов, нежели их совпадение. В отдельных случаях резкая смена настроений в отношении партнера: от проявления дружелюбия до крайне холодного официального отношения. Эмоциональная сторона является важной составной частью россиян.
8. Продвижение и обучение сотрудников в плане повышения квалификации, приобретения новых навыков и знаний в России не особенно распространено.
9. Обычно подбор новых сотрудников осуществляется не по деловым качествам. Рабочие места распределяются часто среди родственников и знакомых.
10. Без начальника не принимается ни одно решения.
11. Со стороны подчиненных решения администрации принимаются практически безоговорочно. Нередко указания начальника исполняются даже тогда, когда они считаются заведомо неправильными или исход их неизвестен.
12. Руководство организаций делает упор на осуществление функций контроля.
13. Специфическое отношение менеджеров к ошибкам. Когда что-то случается, то чаще всего интересуются, кто виноват. За этим, очевидно, скрывается потребность приписать кому - то вину, а затем привлечь за неудачу к ответственности. Причины, повлекшие ошибку, редко анализируются, никто, как правило, не интересуется чему можно научиться на той или иной ошибке, или же вопросом, - что необходимо предпринять, чтобы не повторить ошибку в будущем.15

Семенов А. К. выделяет некоторые особенности поведения деловых людей в других странах, которые необходимо знать и применять в нашей стране (табл. 1).

 

Таблица - 1 Особенности поведения людей в других странах

Параметры	Страны
	США	Англия	Франция
Решение	Самостоятельны, принимают индивидуально, быстро, на месте	Не принимают в первый день переговоров	Менее самостоятельны, принимают после переговоров
Прямолинейность	Прямолинейны	Нет; редко открыто не соглашаются, имеют запасной вариант	Не имеют запасного варианта
Компромисс	Допускают, но любят торговаться	Готовы пойти, стараются избегать острых углов	Нет, конфронтационный тип взаимодействия
Атмосфера на переговорах	Не слишком официальная, позволяют себе снять пиджаки	Средняя - в зависимости от классовой принадлежности, формальная - при первой встрече	Официальная, строгая иерархия при рассадке за столом переговоров
Представления, обращения	По имени, знакомство желательно через посредника	По фамилии + титулы, по имени только с разрешения на 3-4-й раз. Важно, чье имя названо первым. Рукопожатие только при первой встрече	Через 3-е лицо, по фамилии, формальные представления
Темы разговоров	Личная жизнь, семья, хобби. Нельзя говорить о политике и религии	Дети, отпуск, садоводство. Нельзя: о жизии королевской семьи, религии, частной жизни, деньгах, о делах - после работы	Культура, искусство, на приеме о делах - только за кофе. Любят критиковать англичан
Время	Ценят и свое и чужое, пунктуальны	Пунктуальны	Стараются быть точными, не всегда пунктуальны
Предпочитают выгоду или сохранение лица	Финансовая выгода за счет упорного труда и власти	Предпочитают “сохранение лица”	Стремятся к долгосрочным соглашениям
Отношение к другим нациям	Эгоцентризм, не интересуются другими культурами	Не собираются изучать другие языки	Нейтральное или снисходительное, язык общения - французский, не изучают другие страны
Одежда	Нестрогая	Строгая. По галстуку определяют социальное положение и благосостояние	Строгий стиль