Деловой этикет. 4

Введение

Этикет—явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни вещества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п. для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

В настоящее время соблюдение этикета, т.е. умения должным образом вести себя, стало одним из главнейших способов вырваться вперед и сохранить лидерство в мире бизнеса.

Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. Знание делового этикета — основа предпринимательского успеха. В этой работе рассматривается основы делового этикета: нормы поведения, внешний вид, умение вести беседу. Раскрываются такие вопросы как: «Что говорить?», «Когда говорить?», «Кому говорить?». Дается некоторое сравнение делового этикета в разных странах мира. 

У многих начинающих бизнесменов срывается много выгодных сделок, особенно с иностранными фирмами, из-за того, что они не знакомы с правилами делового этикета. У многих предпринимателей дурной вкус заметен в одежде и манерах поведения. В результате они, их консультанты и секретари становятся предметом молчаливой и нелицеприятной критики со стороны партнеров. Уважающие себя и честь своего предприятия предприниматели после первой же встречи могут прекратить переговоры по причине некорректного поведения партнеров. Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона, знание делового этикета является основой предпринимательского успеха. Этим поясняется актуальность выбранной мною темы «Деловой этикет».

Этикет определяет лишь формы, технические аспекты общения - как спорить, не задевая чувства собеседника, как вести себя за столом, какие дарить подарки и т. д. Поэтому само по себе знание правил этикета недостаточно для того, чтобы считаться культурным, воспитанным человеком.

Попытки раскрыть смысл, который вкладывается в понятие «хорошие манеры», предпринимались не единожды. Однако сделать это, несмотря на кажущуюся простоту, оказалось нелегко. Петр Первый в предисловии к книге «Юности честное зерцало, или Показания к житейскому обхождению» считал, что воспитанного человека украшают три добродетели: «приветливость, смирение и учтивость». В данной курсовой работе реализован концептуальный подход в рассмотрении делового этикета как формы социального взаимодействия, соответствующей содержанию общественных отношений формирующегося информационного общества. Обращение к теории этикета позволило обосновать востребованность этого сравнительно нового вида этикетных отношений, выявить его принципы и значение, причины формирования делового этикета, показать его отличительные особенности в разных странах мира, а также его взаимосвязь и взаимодействие с имиджем.

Деловой этикет - это свод определённых правил поведения, принятых в сфере производства, услуг, культуры, науки и т.д., то есть в сфере вашей профессиональной деятельности. Соблюдение служебно-делового этикета зависит от времени и обстоятельств. В отличие от норм морали (этики) правила этикета в большей степени являются условными и носят характер неписаных законов, которые все неукоснительно соблюдают.

В любых жизненных ситуациях надо стремиться к хорошим отношениям со всеми, даже если сталкиваешься с человеком на короткое время. Работница кафе, вахтёр, гардеробщица - всё это сотрудники, с которыми мы сталкиваемся и быстро расходимся на целый день. Можно пройти мимо, не обратив внимания, а можно поздороваться, улыбнуться и сказать несколько приятных слов.

Каждый из нас создаёт из себя определённый образ, как сейчас говорят - имидж. Он может быть различным: доброго и приятного в общении человека, недотёпы, грубияна, скандалиста... Сколько людей - столько и образов.

Во многом наш образ зависит от восприятия нас другим человеком. Создавая свой образ, каждый человек должен подумать, каким он хочет быть в глазах окружающих.

Предметом исследования темы «Деловой этикет» является рассмотрение отдельных вопросов, связанных с деловым этикетом в  гостиничном бизнесе.

Целью написания настоящей курсовой работы является рассмотрение выбранной мною темы: «Деловой этикет» и соблюдение принципов делового этикета на примере санатория «Заполярье». Для раскрытия данной темы были поставлены и решены следующие задачи:

1. Раскрыть понятие делового этикета и его значение в профессиональной деятельности менеджеров;
2. Обосновать принципы делового этикета;
3. Изучить азбуку делового общения;
4. Дать характеристику имиджа делового человека;
5. Обозначить национальные особенности делового этикета в разных странах мира;
6. Провести всесторонний анализ санатория «Заполярье», предоставляемых им услуг, а также соблюдения принципов делового этикета персоналом санатория.

Высокая значимость и недостаточная практическая разработанность проблемы «Делового этикета» определяют несомненную новизну данного исследования. Дальнейшее внимание к вопросу о проблеме «Делового этикета» необходимо в целях более глубокого и обоснованного разрешения частных актуальных проблем  тематики данного исследования.

        Теоретической и методологической основой исследования послужили труды зарубежных и российских ученых и практиков в области делового этикета, таких как: Карнеги Д., Дж. Ягер, Нэш Л., Кэдбери А., Эмерсон, Лара Нэш,  Честара Дж. и др.  Источниками информации для написания работы по теме «Деловой этикет» послужили базовая учебная литература, фундаментальные теоретические труды крупнейших мыслителей в рассматриваемой области,  статьи и обзоры в специализированных и периодических изданиях, сети Интернет, посвященных тематике  «Делового этикета».

Работа имеет традиционную структуру и включает в себя введение, основную часть, состоящую из 2 глав, заключение, список литературы и приложений.  Во введении обоснована актуальность выбора темы, поставлены цель и задачи исследования, охарактеризованы методы исследования и источники информации. В заключении сформулированы основные выводы.

По результатам исследования был вскрыт ряд проблем, имеющих отношение к рассматриваемой теме, и сделаны выводы о необходимости дальнейшего изучения/улучшения состояния вопроса. Таким образом, актуальность данной проблемы определила выбор темы работы «Делового этикета», круг вопросов и логическую схему ее построения.

Глава 1. Теоретические основы делового этикета в менеджменте

1.1.Понятие делового  этикета и его значение в  деятельности менеджера.

    Сложившиеся  нормы нравственности являются  результатом длительного по времени  процесса становления взаимоотношений  между людьми. Без соблюдения  этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать не  уважая друг друга, не налагая  на себя определенных ограничений, не соблюдая простейших правил  этикета. Что же значит понятие  «этикет»? Существует множество  понятий данного определения. Сравним  некоторые из них:

Этикет - совокупность норм и правил, отражающих представления о должном поведении и формализующих процесс коммуникации людей в обществе.

Этикет (фр. Etiquette) — кодекс хороших манер и правил поведения людей дома, на работе, в транспорте, принятых в данном обществе. 
    Этикет — совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда). 
   Этикет — часть культуры человека. В этикет входят требования, которые приобретают характер более или менее строго регламентированного церемониала и в соблюдении которых имеет особое значение определенная форма поведения. Хотя этикет выражает содержание тех или иных принципов нравственности, в традиционном обществе он становится ритуалом, имеет внешнюю, оторванную от своего нравственного содержания форму, строго канонизированный характер. Он выражается в сложной системе разработанных правил учтивости, четко классифицирует правила обхождения с представителями различных классов и сословий, с должностными лицами в соответствии с их рангом (к кому как следует обращаться, кого как должно титуловать).1

«Хорошие манеры откроют перед вами двери, которые не сможет открыть и самая высокая образованность» — утверждают мудрые.

Нужно запомнить, что этикет помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.

Этикет - слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.

Итак, этикет - очень большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности - в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности - в области культуры материальной.

Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире.

Требования этикета не являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.

 Нормы этикета, в отличие от норм морали являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.

Следует отметить, что тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только на официальных церемониях, но и дома. Подлинная вежливость, в основе которой лежит доброжелательность, обуславливается актом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать при тех или иных обстоятельствах. Такой человек никогда не нарушит общественный порядок, ни словом, ни поступком не обидит другого, не оскорбит его достоинства

К сожалению, встречаются люди с двойным стандартом поведения: один - на людях, другой - дома. На работе, со знакомыми и друзьями они вежливы, предупредительны, а дома с близкими не церемонятся, грубы и не тактичны. Это говорит о невысокой культуре человека и плохом воспитании.

Как и общение, так и этикет можно условно разделить на две категории - деловой и неофициальный. Деловой этикет регулирует поведение людей, связанное с выполнением их служебных обязанностей, с решением вопросов бизнеса. Неофициальный этикет упорядочивает общение в сфере досуга и удовлетворения материальных и духовных потребностей при приеме пищи, подборе элементов одежды, организации торжеств, помещении культурных мероприятий, таких как спектакли, концерты и так далее2.

Различают несколько видов этикета, основным из которых являются:

- придворный этикет - строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;

- дипломатический этикет - правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах;

- воинский этикет - свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;

- общегражданский этикет - совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.

- деловой  этикет - это самый «молодой» вид этикета, получивший массовое распространение в связи с развитием рыночных отношений и глобализацией всех сторон общественной жизни. 3

Наиболее общее определение этикета таково: это установленный порядок поведения где-либо. В практике деловых отношений есть масса стандартных ситуаций, для которых вырабатываются формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Этикет-это в большей степени не внутренняя психологическая, а внешняя сторона делового общения. Деловой этикет обусловливает наиболее целесообразное поведение, способствующее успеху в деловых отношениях.

Деловой этикет - это порядок поведения, установленный в деловом общении.

Деловой этикет - это формы поведения, принятые в деловой среде.

Деловой этикет - это многофакторный феномен, отсюда необходимость междисциплинарного подхода, применение которого обнаруживает, что многие аспекты темы, так или иначе, получили свое освещение и развитие в отечественной и зарубежной философской литературе.

Деловой этикет рассмотрен как объективно необходимый в условиях информационного развития общества формы социального взаимодействия, как важная составляющая культуры делового общения и современной коммуникативной культуры в целом. Отличительной чертой делового этикета являются партнерские отношения, построенные на протокольных принципах равенства и взаимного уважения.

Деловой этикет занимает особое место в искусстве поведения. Если, нарушая те или иные нормы поведения, в быту и в обществе вы рискуете своей репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие ошибки могут стоить больших денег и карьеры. Любой бизнес - это скоординированные действия множества людей, и эффективность этих действий прямо зависит от их способности налаживать отношения друг с другом.4

     Таким  образом, умение вести себя должным  образом стало ныне одним из  важнейших условий и способов  вырваться вперед и сохранить  лидерство в бизнесе. Иными словами, соблюдение делового этикета - один  из элементов профессиональной  стратегии.

      В  настоящее время происходит демократизация  этикета. Деловой этикет здесь  значительно упрощается, становится  более свободным и естественным, приобретает смысл повседневного, благожелательного и уважительного  отношения ко всем людям, безотносительно  к их должности и общественному  положению. Однако если ослабление  этикетных правил не восполняется  соответствующим воспитанием, оно  оборачивается не только развязностью, но и хамством. Так что пренебрегать  правилами этикета не следует.

     Но  чтобы достичь определенных высот  в бизнесе, мало просто быть  вежливым и воспитанным человеком. Нужны конкретные знания тонкостей  этой области человеческих взаимоотношений. А их великое множество: как  и когда сказать нужное слово  или промолчать, умение организовать  деловую трапезу и вести себя  на ней и т.п. Правила этикета  могут разниться в отдельных  фирмах и отраслях производства. Менеджер обязан знать эти  особенности в каждом конкретном  случае. Кроме того, глобальность  экономических связей обязывает  людей знать правила хорошего  тона других стран. Нарушение  этих правил приводит к разрыву  деловых связей и оборачивается  потерей рынков сбыта.

Искусство общения, знание психологических методов крайне необходимы специалистам - менеджерам, работа которых предполагает постоянные контакты. Актуальность делового этикета обусловлена тем, что в настоящее время существует потребность в подготовки специалистов высокого профессионального уровня, способных придать формирующимся рыночным отношениям цивильный характер.

Деловой этикет - это формы поведения, принятые в деловой среде. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успехов во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. В зарубежных учебных заведениях проблеме делового этикета уделяется огромное внимание.5

Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Поэтому тема «Деловой этикет» данной курсовой работы помогает в усвоении психологических знаний и умений в области  этикета. Кроме того, важно не только получить определенный объем знаний, но и реализовать эти знания в процессе общения и взаимодействия с другими людьми, то есть не просто слепо и безоговорочно исполнять требования делового этикета, а постараться понять их внутренний смысл и содержание, которое и делает их необходимым в деловом общении.

Когда мы говорим о некой компании, имеющей определенный набор стандартов, это хорошо выглядит в виде стенографической записи. Люди, составляющие компанию, отвечают за ее поведение, и их совокупные действия определяют стандарты компании. Этические стандарты компании определяются в соответствии с ее действиями, а не с ханжескими заявлениями о намерениях, провозглашаемыми от ее имени. Это не означает, что лица, возглавляющие компанию, не должны констатировать позиции, которые отстаивает их компания, как бы трудно это ни было. Характер компании имеет большое значение для тех, кто в ней работает, для тех, кто имеет с ней дело, и для тех, кто собирается к ней присоединиться.

Деловая этика и этикет, культура деловых отношений имеют большое значение для успеха всех начинаний в деловой сфере: будь то управление, бизнес, политика, образование или искусство. Как возможно оптимизировать общение во всех сферах человеческой жизнедеятельности, как сделать бизнес благородным, а успех достижимым и постоянным, как подняться по лестнице карьеры самым честным и эффективным путем, как преуспеть на любом деловом поприще без высокой культуры общения, без знания элементарных, но столь важных норм и правил этикета. Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами.

Этикет является одним из главных “орудий” формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.  
    Все составляющие структуры делового этикета взаимосвязаны и взаимозависимы, при этом каждая из них может быть предметом отдельного рассмотрения. В то же время только в их системном взаимодействии возникает единый целостный феномен - деловой этикет, который характеризуется новыми коммуникативными свойствами по отношению к своим составляющим.  
      В деловом этикете нет ничего лишнего. Нет ничего такого, что затрудняло бы деловую коммуникацию и мешало вести дела. Напротив, деловой этикет – это инструмент, повышающий эффективность общения, дающий положительные эмоции и радость. Деловой этикет формирует лояльность внешних и внутренних клиентов. Многие преуспевающие компании, формируя свой фирменный стиль, сделали ставку на безупречные манеры сотрудников и таким образом создали себе конкурентное преимущество, выгодно отличающее их от конкурентов. 
     Деловой этикет - это современные сложные коммуникативные структуры, каждая из них является предметом специального анализа, в то же время деловой этикет может быть рассмотрен и как относительно самостоятельное целое, и как инструмент формирования целевого имиджа, а также как одна из форм его выражения. Деловой этикет – важнейшая сторона морали профессионального поведении делового человека. Знание его – необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Так, ещё в 1936 г. Дейл Карнеги,  великий мастер и учитель в сфере деловых отношений,  писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 – от его умения общаться с людьми».

     Итак, деловой этикет – это результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности.

1.2. Принципы  делового этикета

     Существуют  правила этикета, справедливые независимо  от того, куда вы приехали.

• Уважайте национальные традиции в еде, праздники, религию и руководство страны, в которой вы находитесь;
• Не сравнивайте со своей страной, ничего не критикуйте;
• Будьте всегда пунктуальны, учитывайте движение на дорогах и скопление людей
• Не хвастайтесь большими деньгами;
• Ознакомьтесь с денежной системой страны, в которой находитесь;
• Очень важны титулы, ими следует пользоваться;
• Корреспонденция должна иметь очень официальный характер;
• Приезжая не в первый раз в страну, позаботьтесь, чтобы на обороте вашей визитной карточки была информация на языке этой страны;
• Обязательно вставайте, когда звучит национальный гимн страны. Наблюдайте и повторяйте действия ваших хозяев;
• Не надевайте специфические национальные костюмы вроде тоги или сари. Ведь может оказаться, что это имеет религиозный характер;
• Нельзя требовать, чтобы все было, как у вас дома: еда, обслуживание и т.п.;
• Имена следует запоминать. Если имя трудное, не вредно будет потренироваться в его произношении. Имейте в виду, что имена могут указывать на социальный статус и семейное положение. По именам звать людей не следует, если они сами об этом не попросят;
• Вежливость везде в почете, особенно в Азии;
• К любому человеку, с которым имеешь дело в бизнесе, следует относиться с одинаковой учтивостью и уважением;
• Правила этикетного поведения одинаковы для мужчин и для женщин;

     Следующими  составными частями рассматриваемой  сферы являются три основных  правила:

• золотое правило: относитесь к другим, ко всем без исключения, так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам;
• пять волшебных слов: пожалуйста, благодарю Вас, отлично сделано;
• не смешивайте спиртное и наркотики с бизнесом…

В деловом этикете общие принципы правильного поведения приобретают специфическую окраску. Конкретные рекомендации относительно правил этикета можно почерпнуть из специальной литературы. Здесь же приведем шесть основных заповедей делового этикета, сформулированных американской исследовательницей, социологом, пропагандистом правил вежливости в деловом общении Джен Ягер.

1. Делайте все вовремя! Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Прийти вовремя иногда значит прийти не слишком рано,  не раньше своего начальства. Главное в вашем дневном расписании — прийти вовремя утром. Если вдруг случится так, что вам необходимо задержаться и вы знаете об этом заранее, позвоните в офис, и пусть ваш секретарь или кто-нибудь из начальства обязательно будет в курсе дела.

Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, советуют добавлять + 25% на тот срок, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения данной работы. Все дела занимают больше времени, чем кажется, а все помехи, какие могут возникнуть, обязательно возникают. Так что следует выделять время с запасом на трудности, что поддаются прогнозированию.

2. Не болтайте лишнего! Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты корпорации, учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера.

Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы! Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно. Кому нравится работать с людьми брюзгливыми, подозрительными и капризными? Достичь вершины позволит только дружелюбное отношение к окружающим (что вовсе не означает дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы). Один из важных элементов воспитанности и доброжелательности — искусство сказать то, что нужно. Надо придерживаться того же принципа в своих поступках, а они отражаются в речи.

4. Думайте о других, а не только о себе! Какое бы дело вы ни делали, потребность выяснить точку зрения клиента или покупателя позволит вам выдвинуться практически в любой отрасли экономики — от промышленности и издательского дела до медицины и телекоммуникаций. Внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы; покажите, что цените соображения и опыт других людей.

5. Одевайтесь как положено! Самый главный принцип, о котором ни в коем случае не следует забывать, — прежде всего нужно стремиться вписаться в ваше окружение на службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. Некоторые специалисты советуют одеваться на работу так, как хочется, а не “как положено”, но этому совету лучше не следовать: необходимо одеваться со вкусом, подбирать цветовую гамму к лицу, тщательно подбирать аксессуары: от туфель до галстуков.

6. Говорите и пишите правильно! Что значит правильно пользоваться устным и письменным словом? Это значит, что все произносимое, а равно написанное: будь то внутренние записки или любые письма, отправляемые за пределы фирмы кому бы то ни было, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные должны быть переданы без ошибок. Деловой человек обязан следить за тем, чтобы никогда не употреблять бранных слов. Специалист по деловому этикету Рэнди Фрайдинг говорит о значимости хорошей письменной и устной речи так: «Мы забыли о вежливости. Мы утратили представление о том, чем можно обидеть другого человека. Но теперь мы вступаем в десятилетие, когда значение хороших манер вновь резко возрастает».6

Хотелось бы наряду с этими классическими правилами напомнить шесть правил искусства нравиться Дейла Карнеги:

1. Интересоваться другими  людьми, поменьше говорить о себе  и побольше слушать собеседника, избегать “яканья” - употребления  слова “я”.  
2. Улыбаться, улыбаться, улыбаться. Улыбающийся человек вызывает у окружающих ответную улыбку и желание общаться.  
3. Обращаться к собеседнику по имени. Для этого надо сначала потрудиться это имя запомнить.  
4. Уметь слушать, сочувствовать, задавать те вопросы или таким образом, чтобы собеседнику хотелось на них ответить.  
5. Уметь найти общие точки и говорить с человеком о том, что его интересует.  
6. Искренне делать комплименты, хвалить за все хорошее. Своей похвалой стараться повысить чувство собственной значимости у человека.7