Демократический стиль управления гостиницей

СОДЕРЖАНИЕ:

Введение………………………………………………………………………..3

1. Менеджер и роли выполняемые им при руководстве гостиницей…….5
1. Сущность гостиничного менеджмента…………………………………...5
2. Функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием……………………………………………………………………..8
2. Характеристика поведенческих элементов менеджера………………...17
1. Цели и задачи управления гостиничным предприятием……………….17
2. Роль менеджера в формировании стиля управления…………………...18
3. Преимущества и недостатки демократического стиля управления…...27
1. Демократический стиль…………………………………………………..27

3.2. Преимущества  и недостатки демократического  стиля управления…..31

Заключение…………………………………………………………………….33

Список используемой литературы…………………………………………...35

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Переход России к рыночной экономики внес принципиальные изменения в производственные отношения. От предприятия, как участника рыночных отношений, требуется повышение эффективности производства, конкурентоспособности продукции и услуг на основе внедрения достижений научно- технического прогресса и максимального использования своих ресурсов, а также на грамотно принятых управленческих решениях.

Расширение в последнем  десятилетии применения новейших технологий в индустрии гостеприимства привело  к сокращению рабочих мест, которое  в свою очередь стало причиной применения альтернативных методов  организации труда и увеличению творческого и новаторского подходов в управлении персоналом.

В настоящее время ученые, занимающиеся проблемами управления, все больше внимания уделяют попыткам увязывания проблем планирования финансов и коммерческой деятельности с проблемами управления персоналом, которое включает в себя подбор работников, их подготовку, переподготовку, отношения между  работниками и с руководством, отношение к труду, их вознаграждение.

Большинство компаний в индустрии  гостеприимства не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Люди в гостиничном предприятии  являются важнейшим активом и, следовательно, управление персоналом исполняет роль координатора этих активов и является внушительным вкладом в распространение  и развитие гостиницы.

Курсовая работа выполнена  на тему: демократический стиль управления гостиницей.

Целью курсовой работы является: показать значимость современных технологий и методик в эффективном управлении менеджера персоналом и создание им условий более эффективной работы.

В курсовой работе поставлены задачи: изучить методы и стили  руководства, изучить содержание кадрового  планирования, функции службы управления и задачи менеджера по персоналу, изучить организацию работы с  персоналом в гостинице, проанализировать демократический стиль управления персоналом, изучить выбор роли при управлении менеджером гостиницей.

Курсовая работа состоит  из введения, трех глав, заключения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. МЕНЕДЖЕР И РОЛИ ВЫПОЛНЯЕМЫЕ ИМ ПРИ РУКОВОДСТВЕ ГОСТИНИЦЕЙ

 

1. Сущность гостиничного менеджмента

 

В настоящее время  единой модели менеджмента не существует. Для каждого коммерческого предприятия  внутренний менеджмент является уникальным, будь то гостиница, туристическая фирма, ресторан и т.д. Однако общие закономерности и элементы, так же как и все  управленческие решения, направлены на удовлетворение потребностей клиентов и опираются на строго зафиксированную  управленческую иерархию. Гостиницы  имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены  занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

В менеджменте гостиницы  различают два вида разделения труда: по горизонтали и по вертикали. Горизонтальное разделение труда может не проявляться  в небольших гостиницах. Внутри больших  гостиничных комплексов, имеющих  сложную структуру, существуют горизонтальные подразделения: отделы, службы, участки  и др. Горизонтальный характер разделения труда определяется тем, что проводится расстановка руководителей по различным  подразделениям гостиницы. Особенность  этой расстановки заключается в  том, что горизонтально разделенная  работа должна быть обязательно скоординирована.

Наряду с горизонтальным разделением труда может иметь  место и вертикальное. Основное назначение этого вида разделения труда –  координирование действий людей, объединенных общей структурой данной организации  для выполнения общих целей. При  вертикальном разделении труда вышестоящий  руководитель координирует работу нижестоящих  руководителей. Название должности, которую  занимает тот или иной руководитель, дает возможность определить, на каком  уровне управления находится данный руководитель. Например, если руководитель занимает должность заместителя директора по хозяйственной деятельности, то можно сказать, что это руководитель высшего звена управления.

Размер гостиничного предприятия – один из важнейших  факторов, который определяет количество уровней управления. Уровни управления гостиницы делятся на три основные категории:

1) институциональный  уровень;

2) управленческий  уровень;

3) технический уровень.

На институциональном  уровне разрабатываются стратегические, перспективные планы и цели. Институциональный  уровень управления гостиницы –  самый малочисленный по сравнению  с другими уровнями. Наиболее распространенные должности руководителей высшего  звена управления –президент, вице-президент, председатель совета директоров компаний. Руководители институционального уровня управления являются лицами, ответственными за принятие важнейших управленческих решений. Основные решения, принимаемые на данном уровне, направлены на следующее:

• выбор основного  направления деятельности гостиничного предприятия с учетом внешних  и внутренних факторов работы;

• постановка стратегических целей;

• организация стратегического  планирования;

• прогнозирование  работы гостиницы на определенный отрезок  времени и прогнозирование результатов  эффективности предприятия.

Руководители такого ранга непрерывно заняты поиском  новой информации, которая имеет  непосредственное отношение к деятельности всего гостиничного комплекса. Особенность  работы руководителей институционального уровня управления характеризуется  также и тем, что она не имеет  четких границ, пока существует данное гостиничное предприятие.

Руководители управленческого  уровня подчинены руководителям институционального уровня управления. Они осуществляют координацию и контроль над работой руководителей низового уровня. Если гостиничное предприятие имеет разветвленную структуру, руководители управленческого уровня разделяются на два дополнительных уровня (верхний уровень среднего звена управления и низший уровень среднего звена управления). Типичными должностями руководителей среднего звена управления являются руководитель отдела, службы, заведующий функциональным подразделением и т.п.

Во многих гостиницах руководители управленческого уровня принимают участие в принятии решений, направленных на следующее:

• организация деятельности малых групп;

• контроль над  реализацией управленческих решений, принятых на более высоком уровне;

• осуществление  лидерских функций;

• поддержание сплоченности группы и группового единства, принятие всеми членами группы организационных  целей;

• формирование ценностно-ориентационного  единства;

• мотивирование  отдельных работников и групповое  мотивирование;

• борьба с конфликтами.

Во многих гостиницах руководители среднего звена управления готовят информацию для решений, принимаемых руководителями высшего  звена.

Руководители технического уровня управления осуществляют контроль над выполнением производственных заданий. Это организационный уровень, находящийся непосредственно над  рабочим персоналом. Руководители низового уровня выполняют очень напряженную  разнообразную работу. В связи  с этим основные решения, принимаемые  на данном уровне, направлены на следующее:

• организация деятельности отдельных исполнителей;

• осуществление  индивидуального мотивирования  каждого работника;

• контроль над  выполнением заданий;

• разрешение деловых  и межличностных конфликтов;

• решение текущих  задач управления;

• осуществление  обратной связи с персоналом.

В современных условиях менеджмент гостиничного предприятия  должен быть простым и гибким, чтобы  быть конкурентоспособным. Он должен иметь  следующие характеристики:

• небольшое число  уровней управления;

• небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

• производство и  организация работы на основе применения принципов эффективной коммуникации.

 

2. Функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием

 

 Область деятельности, называемая менеджментом, может  быть разделена на отдельные  функции, которые сосредоточены  в трех основных группах:

• общее управление (установление нормативных требований и политики управления, политики инноваций, планирование, организация работы, мотивация, координация, контроль, ответственность);

• управление структурой предприятия (его создание, предмет  деятельности, правовые формы, связи  с другими предприятиями, территориальные  вопросы, организация, реконструкция, ликвидация);

• конкретные области  управления (производство, маркетинг, кадры, финансы, основные фонды).

Таким образом, функция  управления – вид деятельности, основанный на разделении и кооперации менеджмента и характеризующийся  определенной однородностью, сложностью и стабильностью воздействий  на объект со стороны субъекта управления.

В условиях рыночных отношений в любой сфере хозяйственной  деятельности реализация основных функций  управления направлена на по–лучение прибыли за счет рационального использования ресурсов. К ресурсам, которыми оперирует профессиональный менеджер в своей деятельности, относятся люди, деньги, время, материалы, сырье, оборудование, энергия и др. Так как ресурсы ограничены, все подразделения гостиниц испытывают в своей работе дефицит во многих из них, поэтому менеджер должен умело планировать, организовывать и контролировать использование ограниченных ресурсов для достижения целей своей организации. Заботами менеджера являются координация и регулирование деятельности многочисленных структурных подразделений гостиницы в соответствии с поставленными целями, а также мотивирование персонала гостиницы.

Как и все предприятия, гостиницы должны иметь смысл  существования. Каждая гостиница должна определить свое назначение, которое  отличает ее от конкурентов. Назначение гостиницы отражается в ее миссии, создающей основу для формирования специфических целей и задач  гостиницы. Цели – это идеальное  или желательное состояние объекта  управления. Определив цели и задачи, правление гостиницей может легко  контролировать процесс развития предприятия.

В связи с этим руководство гостиницы и руководители структурных подразделений должны заранее планировать мероприятия, необходимые для достижения поставленных целей и направленные на решение  специфических управленческих задач.

Планирование является важной подготовительной функцией менеджмента, применяемой во всех видах бизнеса. Другие функции управления ориентированы  на выполнение намеченных запланированных  стратегических, тактических и оперативных  решений.

Планирование в  гостинице включает в себя следующее:

• разработка стратегии, согласованной с маркетинговыми стратегиями, и анализ конъюнктуры  туристического рынка;

• определение экономических  факторов, влияющих на эффективность  и полноту осуществления гостиничного менеджмента;

• составление бюджетного плана и формирование ценовой  политики;

• долгосрочное и  краткосрочное планирование деятельности структурных подразделений гостиницы;

• оценка рисков, сопутствующих  гостиничному бизнесу;

• планирование загрузки номерного фонда, посадочных мест на предприятиях питания, анимационных и  лечебно-оздоровительных центров  и транспортных средств.

Плохое планирование ведет к снижению производительности труда, а в итоге – к кризисным  явлениям. При плохом планировании работники гостиницы могут быть вовлечены в выполнение задач, которые  не важны или просто не связаны  с достижением целей гостиницы. Хорошо продуманные и правильно  поставленные задачи имеют большое  значение. Они включают в себя интересы четырех групп людей – гостей, владельцев, управляющих и служащих. Определяя основные задачи гостиницы, следует учитывать нужды и  потребности клиентов. Вне зависимости  от размера и категории гостиницы  всем прибывающим гостям необходимо следующее:

• чистые комфортабельные  номера;

• исправно функционирующее  оборудование;

• вежливое, профессиональное и дружелюбное обслуживание;

• безопасные и  надежные условия проживания.

Клиенты обычно ожидают  определенного уровня обслуживания. Если гостиница предоставляет тот  уровень обслуживания, который клиенты  ожидают, они останутся довольны и в следующий раз предпочтут данную гостиницу другим. Таким образом, функция планирования в гостиничном  бизнесе включает в себя и ориентацию на будущее. Для примера можно перечислить плановые задачи, характерные для службы приема и размещения гостиницы: увеличение уровня средней занятости гостиницы по сравнению с предыдущим годом на 2%, или сокращение жалоб гостей на 2%, или сокращение среднего времени регистрации одного клиента до 2 минут и увеличение числа повторно приезжающих гостей на 5%. Выполнение этих задач распределяется и среди других служб гостиницы.

Организация

Это вторая функция  управления, нацеленная на упорядочение деятельности менеджера и исполнителей. Если функция планирования отвечает на вопросы, что включать в план, что предпринять, что предвидеть и т. д., то функция организации  ставит вопросы, кто и как будет  организовывать выполнение плана. Таким  образом, выполнение данной функции  связано с четким осуществлением деятельности, как самим менеджером, так и его подчиненными. Для  этого в гостинице в соответствии с основными направлениями деятельности формируется функциональная организационная  структура, которая включает в себя следующее:

• организация управления персоналом гостиницы;

• обеспечение информационными, материальными, финансовыми и временными ресурсами;

• организация функционирования инженерно-технических коммуникаций;

• обеспечение кадрами, обучение и развитие кадрового состава;

• обеспечение информационного, экономического, эстетического, бытового и психологического комфорта.

В понятие информационного  комфорта входят три основных параметра: информационная обеспеченность о предприятиях гостиничной сферы еще до их посещения (специализированные сайты Интернета  позволяют виртуально побывать в  гостинице); информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя; система пиктограмм, призванная помочь гостю отеля, не знающему языка  страны, в которой он находится.

Под экономическим  комфортом понимают удобство расчета  гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры.

Эстетический комфорт  подразумевает изысканно оформленный  интерьер. Эстетика – наука о прекрасном, и поэтому все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности гостиницы. Цветовая гамма не должна раздражать гостя. Для оформления используются материалы, соответствующие стандартам безопасности и гигиены и имеющие сертификаты. Материалы должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.

Бытовой комфорт  подразумевает создание нормальных условий проживания гостя (оптимальная  температура, влажность воздуха  и др.).

В понятие психологического комфорта входят все перечисленные  выше формы комфорта на основе уважительного, доброжелательного и гостеприимного отношения к гостю.

В целом, организационная  работа должна быть распределена таким  образом, чтобы все получали четкие предписания и весь объем работ мог быть выполнен своевременно.

Подбор кадров

Функция управления, нацеленная на решение важнейших  задач кадрового направления, включает в себя отбор и прием на работу сотрудников наиболее квалифицированных  и соответствующих требованиям  стандартов гостиничной индустрии. Особенность данной функции в  менеджменте гостиницы состоит  в том, что управляющий и обслуживающий  персонал работают в системе «человек – человек».

Мотивация

Под мотивацией понимают процесс стимулирования работников на деятельность, направленную на достижение индивидуальных и общих целей  предприятия. Для намеренного воздействия  на людей применяются методы принуждения  и поощрения (политика кнута и  пряника). Однако не всегда экономические и административные методы срабатывают эффективно. Теоретики менеджмента разрабатывают новые способы мотивации к труду, опираясь на психологические мотивы.

Методы мотивации  воспринимаются разными людьми по-разному. Одни предпочитают моральные, другие –  материальные стимулы. Основные способы  мотивации труда объединяются в  пять относительно самостоятельных  направлений:

1) материальное  стимулирование;

2) улучшение качества  рабочей силы;

3) совершенствование  организации труда;

4) вовлечение персонала  в процесс управления;

5) неденежное стимулирование.

Первое направление  отражает роль оплаты труда в системе  повышения качества гостиничных  услуг. Мотивационному механизму оплаты труда отводится большая роль, но ее постоянное повышение не всегда способствует длительному поддержанию  трудовой активности на должном уровне. В конечном счете происходит привыкание к этому виду воз–действия, что не приводит к подъему производительности труда.

Оплата труда  является мотивирующим фактором, только если она непосредственно связана  с результатами труда. Сотрудники должны быть убеждены в наличии устойчивой связи между получаемым материальным вознаграждением и производительностью  труда. В заработной плате обязательно  должна присутствовать составляющая, зависящая от достигнутых результатов. Руководителю очень важно научиться  распознавать потребности сотрудников  гостиницы. Эти потребности постоянно  меняются, поэтому нельзя рассчитывать, что мотивация, которая сработала  один раз, окажется эффективной и  в дальнейшем.

Второе направление  улучшения мотивации – совершенствование  организации труда – содержит расширение трудовых функций, обогащение труда, применение гибких графиков, улучшение  условий труда.

Расширение трудовых функций подразумевает внесение разнообразия в работу персонала  гостиницы, т. е. увеличение числа операций, выполняемых одним работником. В  результате удлиняется рабочий цикл у каждого сотрудника, растет интенсивность  труда. Применение данного метода целесообразно  в случае недозагруженности сотрудников и их собственного желания расширить круг своей деятельности, в противном случае это может привести к резкому сопротивлению с их стороны.

Обогащение труда  подразумевает предоставление человеку такой работы, которая давала бы возможность роста, творчества, ответственности, включения в его обязанности  некоторых функций планирования и контроля качества работы.

Улучшение условий  труда также является мотивационным  элементом. Если отделка интерьера гостиницы выполнена из новых экологически чистых, пожаробезопасных, изящных материалов, если использовны передовые технологии по системам жизнеобеспечения, а также обеспечения безопасности и комфорта, если внедрены новые информационные технологии, компьютерные системы и сети бронирования и резервирования мест и т. д., можно утверждать, что персоналу гостиницы созданы хорошие условия труда, а это является сильным мотивационным фактором для повышения его качества и производительности.

Особое внимание руководству гостиницы следует  уделять нематериальному стимулированию, создавая гибкую систему льгот для  сотрудников, в том числе признавать ценность работника для гостиницы, предоставлять ему творческую свободу. На своем рабочем месте каждый хочет показать, на что он способен и что он значит для других, поэтому  необходимы признание результатов деятельности конкретного работни–ка, предоставление возможности принимать решения по вопросам, относящимся к его компетенции.

Координация и регулирование

При помощи этой функции  решаются задачи, связанные с разделением  труда в аппарате управления гостиничным  предприятием. Цель координации и  регулирования – установление взаимодействия в работе всех подразделений, руководителей  и специалистов, а также устранение помех и отклонений от заданного  режима работы.

В гостиницах иногда непредвиденно возникает необходимость  концентрировать материальные, трудовые и финансовые ресурсы на особо  важных участках. В связи с этим случаются отклонения от первоначально  заданных условий. Например, к отклонениям  могут привести перебои в снабжении, нарушения персоналом трудовой дисциплины, нехватка финансовых средств, временных  ресурсов, электроэнергии и др. Нарушения  координации приводят к тому, что  руководители не знают о работе друг друга и действуют обособленно.

Координация в гостинице  должна осуществляться с помощью  совещаний, контактов менеджеров дежурных служб при проведении пересменок или во время личного общения руководителей, связанных с согласованием рабочих планов и внесением в них корректив, а также когда необходимо согласование работы между исполнителями.

Контроль

Контроль – это  функция управления, при помощи которой  гостиничное предприятие обеспечивает достижение своих целей. Под контролем  понимают не стремление менеджера уличить  кого-либо в неверных действиях, поступках  или ошибках, а своевременное  превентивное обнаружение возможных  отклонений. Американский исследователь  Р. Уотермен назвал контроль искусством управления. Назовем объекты контроля внутри гостиницы:

• оценка достигнутых  результатов промышленной деятельности;

• оценка персонала  и система его поощрения и  информирования;

• соблюдение стандартов технологии обслуживания, внешнего вида персонала и стандартов поведения;

• инженерно-технические  системы и оснащение (газ, вода, электро–энергия).

При правильном контроле можно быстро получить данные об успехах  и неудачах во всех структурных подразделениях в отдельности и в целом  по гостинице, что позволит оперативно сделать выводы на будущее.

Контроль осуществляют и государственные органы, и внутриведомственные. В гостиницах внутриведомственным  контролем ведают собственник гостиницы, руководители структурных подразделений, а также специальные контролеры, контролеры поэтажных служб, ночные аудиторы и др.

Оценка

Эта функция менеджмента  обозначает степень фактического достижения запланированных целей. Оценка обозначает и пересмотр при необходимости  модификаций целей, служб гостиницы  как информационных, так и производственных.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. ХАРАКТЕРИСТИКА ПОВЕДЕНЧЕСКИХ ЭЛЕМЕНТОВ МЕНЕДЖЕРА

 

1. Цели и задачи управления гостиничным предприятием

 

Рынок туристских услуг развивается  с каждым годом все активнее, находя дополнительное нише на мировом рынке  услуг. Современное путешествие  – это не просто поездка, а целый  сервисный комплекс.

Роль туристских услуг в современном мире растет с каждым днем. Важной особенностью турпродукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.

Менеджмент персонала  – вид деятельности по руководству  людьми, направленный на достижение целей  предприятия с учетом удовлетворенности  работников их трудом.

Для поддержания  качества обслуживания многие туристские предприятия разрабатывают стандарты  обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень  качества для всех производимых операций.

Стандарт определяет критерии, по которым оценивается  уровень обслуживания клиентов и  деятельность персонала. К таким  критериям в гостиницах относятся  следующие: время ответа на звонок о  получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд); время оформления в  службе размещения; внешний вид и  наличие униформы; знание иностранного языка и другие.

В настоящее время, по мнению специалистов, для квалифицированной  работы в сфере гостинично-туристских услуг, помимо технологической подготовки, знаний в области гостиничного бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Многое зависит от выбранной системы управления персоналом и личных качеств и опыта менеджера.