Должностные обязанности работников в гостинице

                                                       Введение.

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей  стране, так и за рубежом, так как  средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный элемент программы  практически любого тура.

Английское слово “hospitality” (гостеприимство) происходит от старофранцузского “хоспис”, что означает “странноприимный дом”. Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.

Важнейшей функцией административно-хозяйственной  службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Общеизвестно, что успех  любого бизнеса зависит от его  правильной организации. Гостиничный  бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная  структура в очень высокой  степени влияет на абсолютное большинство  показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно  оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна будет иметь  отлаженный механизм предоставления таких  услуг. Кроме того, исключительно  важным фактором является гармония в  деятельности всех структурных подразделений  гостиницы, так как гостиничный  бизнес характеризуется не только большим  числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между  его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).

И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию  эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

Цель моей курсовой работы поближе рассмотреть работу различных квалификационных уровней  в АХС.

Задачи курсовой работы:

- выделить основной  состав персонала всех трёх  уровней

- изучить должностные  обязанности работников в АХС

- рассмотреть  основные навыки персонала АХС

- изучить субординацию в гостинице.

Проработанная по теме литература, явилась основой  для написания работы.

1. Работники первого и второго квалификационных уровней в АХС.

АХС - самое крупное подразделение  в гостинице по количеству персонала. Работа в данном подразделении - хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.

Существуют три  квалификационных уровня должностей работников в зависимости от направления  деятельности работников, сложности  и объемов выполняемых должностных  обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений.

1.1 Состав персонала и уровень  образования первого и второго  уровней.

Первый уровень:

- Горничная 
- Уборщик служебных и общих помещений 
- Сотрудник прачечной 
- Кастелянша 
- Сотрудник химчистки 
- Стажер

Требуемый уровень образования:

- Среднее специальное образование 
- Начальное профессиональное образование 
- Профессиональные курсы                    

Второй  уровень:

- Старшая горничная 
- Ответственный за помещения общего пользования и административные помещения 
- Менеджер прачечной 
- Портной 
- Менеджер химчистки

Требуемый уровень образования:

- Среднее специальное образование 
- Начальное профессиональное образование

Направление деятельности работников:

Работа  в гостиничном фонде или в  соответствующей службе аналогичного предприятия: уборка помещений общего пользования, административных помещений, номерного фонда (жилых помещений и ванных комнат для гостей).

В своей деятельности сотрудники АХС  применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле  стандартам обслуживания.

1.2.Основные  обязанности сотрудников первого  и второго уровней.

- поддержание необходимого санитарно-гигиенического  состояния в гостевых комнатах, служебных и общественных помещениях;

- осуществление подготовки номеров  к заезду клиентов согласно  принятым в отеле стандартам;

- оказание вечернего сервиса (подготовка  занятых комнат к ночному отдыху  гостей);

- организация работы, связанной с  хранением, учетом, пополнением запасов  моющих средств, а также уходом  за инвентарем и оборудованием;

- предоставление услуг мини-бара (в некоторых отелях данная  функция возложена на штат  поэтажного персонала, в других  отелях эта работа осуществляется  силами персонала службы организации  питания).

1.3 Перечень  основных навыков работников первого и второго уровней.

1. Подготовка и организация работы по уборке помещений:

- Техника  подбора и комплектации средств для уборки помещений 
- Техника подбора и комплектации белья, предметов личной гигиены, оборудования и других предметов, предоставляемых клиентам 
- Комплектация тележки горничной, приемы использования тележки, методы загрузки 
- Подбор и подготовка моющих средств 
- Подбор и подготовка инвентаря и оборудования 
- Техника пользования оперативной информацией о заполняемости гостиницы

2. Забота о клиентах:

- Культура  межличностного общения 
- Качество и стандарты обслуживания клиентов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями 
- Быстрота и стиль обслуживания 
- Соблюдение протокола и этикета

3. Работа с российской и иностранной клиентурой ( на языке основной клиентуры) :

- Умение контактировать  с клиентами по тематике своей  службы 
- Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры 
- Владение техникой беседы с клиентом 
- Владение техникой приема и переговоров с клиентом 
- Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов 
- Культура межличностного общения

4. Приемка номера:

- Владение  технологией использования моющих  средств, инвентаря и оборудования 
- Техника инвентаризации белья 
- Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов 
- Владение технологией приемки номера 
- Соблюдение техники и мер безопасности 
- Техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов 
- Техника проверки рабочего состояния и регулирование бытовых приборов и оборудования номера 
- Техника выноса мусора и подносов 
- Соблюдение стандартов заправки постелей, хранения чистого и грязного белья 
- Владение технологией повседневной уборки 
- Техника раскладки возобновляемых материалов для клиентов 
- Владение технологией использования специального оборудования для уборки 
- Соблюдение стандартов качества обслуживания: чистота и подготовленность номера 
- Техника уведомления об обслуживании номеров 
- Культура межличностного общения

5. Уборка ванных комнат:

- Определение  ассортимента и технология использования  моющих средств, оборудования  и материалов для гостей 
- Техника уборки помещений и 
- Обслуживания оборудования 
- Техника повседневной уборки 
- Соблюдение стандартов качества уборки ванных комнат: чистота и подготовленность 
- Техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов 
- Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов 
- Культура межличностного общения

6. Уборка заселенных номеров:

- Владение  технологией уборки заселенных  и освободившихся номеров 
- Техника приведения в порядок вещей клиентов, уборки постелей, повседневной уборки 
- Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров: чистота и подготовленность номера 
- Действия в ситуации, когда гость возвращается в номер в процессе уборки 
- Культура межличностного общения

7. Уборка свободных номеров:

- Владение  технологией уборки свободных  номеров 
- Техника приведения в порядок вещей клиентов, уборки постелей, повседневной уборки 
- Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров: чистота и подготовленность

8. Подготовка номера ко  сну клиента:

- Техника  комплектования тележки горничной 
- Техника выбора моющих средств 
- Владение технологией подготовки номера ко сну 
- Техника оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию 
- Техника приведения в порядок вещей клиентов 
- Техника подготовки постели ко сну 
- Владение технологией уборки ванных комнат и раскладки возобновляемых материалов для клиентов 
- Техника регулировки и настройки приборов и оборудования номера 
- Культура межличностного общения

9. Организация замены номеров:

- Владение  технологией замены номеров 
- Техника уведомления о замене номера, оформление и ведение отчетности 
- Техника замены и организации перемещения личных вещей клиента 
- Техника осмотра предыдущего номера 
- Взаимодействие с руководителем службы гостиничного фонда 
- Взаимодействие со службой приема и размещения 
- Культура межличностного общения

10. Уборка служебных и общих помещений:

- Владение  технологией уборки помещений 
- Техника применения чистящего оборудования и моющих средств 
- Техника ухода за растениями и цветами 
- Обеспечение качества уборки общественных помещений – чистота и гигиена 
- Техника организации уборки: повседневная и нестандартная уборка 
- Соблюдение мер безопасности и предотвращения потенциальных проблем: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленные без присмотра оборудование и инструменты

11. Завершение уборки помещений:

- Техника  разгрузки, уборки и хранения  тележки 
- Владение приемами аккуратной раскладки чистого белья на полки для хранения 
- Техника хранения инвентаря для уборки 
- Техника содержания и хранения приборов и оборудования, применяющегося для уборки 
- Техника уборки служебных помещений

12. Нестандартные процедуры уборки:

- Процедуры  и последовательность выполнения  отдельных операций нестандартной  уборки 
- Выбор оборудования для нестандартной уборки 
- Выбор и использование моющих средств для чистки ковров и мебели 
- Техника применения инвентаря и оборудования для чистки обуви

13. Стирка и чистка одежды клиентов:

- Организация  работы с возобновляемых материалами  для клиентов: списки вещей для  стирки и сухой чистки, подготовка  списков и мешков, оборудование  и материалы для чистки обуви 
- Подготовка к стирке и сухой химчистке: сбор, отсылка, возвращение 
- Техника оказания других услуг по чистке и стирке 
- Культура межличностного общения

14. Выведение пятен:

- Техника  использования пятновыводителей 
- Техника выбора соответствующего вида очистителя 
- Владение техникой обнаружения и выведения пятен 
- Техника составления отчета 
- Техника выведения пятен со стен, ковров, мебели и т.д.

15. Пользование телефоном:

- Культура  межличностного общения 
- Техника использования базовых телефонных моделей 
- Техника телефонных контактов: ответы на звонки, принятие сообщений, переключение звонков 
- Техника взаимодействия с соответствующими службами по ликвидации повреждений связи и аппаратов

16. Дезинсекция:

- Техника  применения мер борьбы с вредителями:  оборудование и материалы 
- Соблюдение стандартов чистоты 
- Соблюдение стандартов проверки на зараженность вредителями 
- Техника борьбы и уничтожения вредителей

17. Оказание первой помощи  и действия в экстремальной  ситуации:

- Действия  в чрезвычайных ситуациях 
- Техника пользования аптечкой первой помощи 
- Техника применения огнетушителей 
- Техника оповещения соответствующих служб в экстремальных ситуациях 
- Соблюдение нормативов времени и процедуры действий при: оповещении о чрезвычайной ситуации, сообщении в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды 
- Техника принятия мер на месте происшествия 
- Техника предотвращения и тушения пожара

18. Работа с жалобами  клиентов:

- Умение принять  и проанализировать жалобу 
- Культура межличностного общения 
- Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов 
- Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов 
- Ведение статистики 
- Соблюдение протокола и этикета

19. Соблюдение техники  безопасности на рабочем месте:

- Технология  и последовательность принятия  мер безопасности на рабочем  месте 
- Работа с действующими системами безопасности и охраны черного хода 
- Техника соблюдения мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами

20. Передача дежурства  в конце смены:

- Техника  ведения записей о незавершенной  работе 
- Техника ведения записей особых пожеланий 
- Техника ведения записей ожидаемых поздних заселений и отъездов 
- Техника передачи срочных и важных сообщений 
- Техника фиксирования проблем и особых происшествий 
- Культура межличностного общения 
- Техника передачи дежурства в конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования и материалов)

* Объемы конкретных  требований определяет работодатель  в соответствии с КЗоТ РФ

Работа в АХС требует больших  затрат физических сил. Международные  нормы уборки горничной за смену  колеблются от 12 до 16 и более комнат в зависимости от категории номеров (однокомнатные или многокомнатные). Это очень большие нагрузки, эта  работа абсолютно не подходит для  брезгливых, мнительных людей. Желающим работать в данной службе, надо четко  представлять, что их работа будет  связана с постельным бельем, грязной  посудой, мусором, пылью и т.д. Такова специфика этой работы.

2. Работники третьего квалификационного уровня в АХС

2.1 Наименование должностей и уровень образования третьего уровня

- Начальник/менеджер  службы гостиничного фонда 
- Дежурный по этажу 
- Инспектор 
- Начальник смены в прачечной 
- Начальник смены в химчистке

Требуемый уровень образования:

- Квалификация  “дипломированный специалист” 
- Квалификация бакалавра 
- Среднее специальное образование

Направление деятельности работников:

Работа в  качестве начальника/менеджера службы гостиничного фонда, организация и  контроль уборки и обслуживания помещений  общего пользования, административных помещений, номерного фонда (жилых  помещений и ванных комнат для  гостей)

2.2 Основные обязанности работников  третьего уровня

В должностные обязанности  руководителей службы Housekeeping входит:

Руководить подразделением.

Оказывать содействие начальникам  служб в управлении, контроле и  координации работы персонала службы с целью обеспечения высокого качества обслуживания.

Нести ответственность в  отношении чистоты в гостевых комнатах, служебных, хозяйственных  и общественных помещениях в соответствии со стандартами, принятыми в гостинице; осуществлять контроль качества уборки.

Обучение персонала.

Проведение приема, увольнения сотрудников,  осуществление мер  поощрения и наказания.

Контролировать соблюдение персоналом службы стандартов внешнего вида, гигиены и поведения.

Отвечать за сохранность  служебных ключей с целью обеспечения  безопасности личных вещей проживающих  и имущества отеля.

Вести учет и осуществлять хранение забытых гостями вещей.

Обеспечивать выполнение правил безопасности, гарантирующих  сохранение здоровья персонала и  клиентов.

Контролировать выполнение инженерно-технической службой заявок на ремонт.

Обеспечивать содержание в порядке оборудования и инвентаря, а также правильное использование  моющих средств и материалов для  уборки.

Контролировать своевременное  поступление материалов, необходимых  для планомерной деятельности службы.

Брать ответственность в  нестандартных, нетипичных, неординарных, чрезвычайных ситуациях; быстро и оперативно ликвидировать инциденты или  недоразумения. При этом быть вежливым доброжелательным, справедливым.

2.2 Перечень  основных навыков третьего уровня

1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры):

- Умение  контактировать с клиентами по  тематике своей службы 
- Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры 
- Владение техникой беседы с клиентом 
- Владение техникой приема и переговоров с клиентом 
- Соблюдение протокола и этикета 
- Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов 
- Культура межличностного общения 
2. Контроль за подготовкой к работе:

- Контроль за организацией рабочей зоны 
- Контроль за процедурой инвентаризации белья, чистящих средств, оборудования и материалов 
- Контроль за ассортиментом и порядком распространения возобновляемых материалов для клиентов 
- Контроль за соблюдением стандартов на возобновляемые материалы для клиентов 
- Контроль за соблюдением правил использования тележки 
3. Забота о клиентах:

- Культура  межличностного общения 
- Проверка качества обслуживания: приветствие гостей, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями, вежливость 
- Контроль стандартов вежливости: обычный диалог и обмен репликами 
- Контроль навыков, быстроты и стиля обслуживания 
- Соблюдение протокола и этикета 
4. Контроль за подготовкой номера к заселению*:

- Контроль  за инвентаризацией белья 
- Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ 
- Контроль за соблюдением мер и техники безопасности 
- Техника проверки номеров и ванных комнат: чистота и подготовленность 
- Техника проверки рабочего состояния бытовых приборов и оборудования номера 
- Контроль за утилизацией мусора 
- Контроль за проведением повседневной уборки 
- Контроль за обеспечением номеров возобновляемыми материалами для клиентов 
- Культура межличностного общения 
5. Контроль за подготовкой номера ко сну клиента*:

- Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ 
- Организация взаимодействия со службами приема и размещения и оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию 
- Контроль за приведением в порядок вещей клиентов 
- Контроль за уборкой ванных комнат и наличием возобновляемых материалов для клиентов 
- Культура межличностного общения 
- Соблюдение протокола и этикета 
6. Контроль за проведением замены номеров*:

- Контроль за процедурой замены номеров 
- Организация взаимодействия со службой приема и размещения и уведомления о замене номеров 
- Контроль за процедурой замены номеров и перемещением личных вещей клиента 
- Контроль за осмотром предыдущего номера 
- Организация и контроль за ведением отчетности о замене номера 
- Культура межличностного Общения 
- Соблюдение протокола и этикета 
7. Контроль за стиркой и чисткой одежды для клиентов**:

- Организация  и контроль за работой с  вещами клиентов, подготовленными  к стирке или чистке 
- Контроль за соблюдением стандартов приемки вещей в прачечную и чистку 
- Контроль за сверкой списков прачечной и химчистки: пересчет одежды, информация для гостя и о госте (номер комнаты и время), степень срочности 
- Организация и контроль за процедурами стирки и химчистки: сбор, отсылка, возвращение 
- Культура межличностного общения 
8. Контроль за уборкой служебных и общих помещений*:

- Контроль  за процедурами и последовательностью  выполнения работ 
- Контроль за качеством уборки помещений общего пользования 
- Организация повседневной и нестандартной уборки 
- Планирование работ 
- Контроль за соблюдением безопасности и мер предотвращения потенциальных проблем при сухой и влажной уборке: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленное без присмотра оборудование и инструменты 
- Культура межличностного общения 
- Соблюдение протокола и этикета 
9. Организация дезинсекции*:

- Организация  мер борьбы с вредителями: выбор  оборудования и материалов 
- Контроль за соблюдением стандартов чистоты и мер гигиены 
- Контроль за соблюдением стандартов проверки на зараженность вредителями 
- Организация мероприятий по борьбе и уничтожению вредителей 
10. Планирование нестандартных процедур уборки*:

- Контроль за процедурами и последовательностью выполнения отдельных операций нестандартной уборки 
- Обеспечение качественного результата уборки 
- Культура межличностного общения 
- Соблюдение протокола и этикета 
11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации:

- Самоконтроль  в сложной ситуации, организация  оказания первой помощи и действия  в экстремальной ситуации 
- Техника применения огнетушителей 
- Соблюдение нормативов времени и процедур действий при: сообщении в необходимые инстанции, составлении необходимой отчетности, вызове врача, скорой помощи, пожарной команды 
- Самостоятельное принятие мер на месте происшествия 
- Организация действий при несчастных случаях, бытовых травмах: падениях, ожогах, укусах насекомых 
- Техника действий в чрезвычайных ситуациях: при сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови 
- Техника проведения реанимации: приведение в сознание искусственное дыхание восстановление сердечной деятельности и дыхания 
12. Работа с жалобами клиентов:

- Культура  межличностного общения 
- Техника работы с жалобами клиентов 
- Техника принятия мер по жалобам клиентов 
- Техника учета и анализа жалоб клиентов 
- Владение методами профилактики конфликтных ситуаций 
- Соблюдение протокола и этикета 
13. Контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте:

- Контроль за последовательностью применения мер безопасности на рабочем месте 
- Техника использования применяющихся в гостинице систем безопасности и охраны черного хода 
- Контроль за соблюдением персоналом мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами 
14. Контроль за передачей дел при окончании смены:

- Контроль за ведением записей о незавершенной работе 
- Контроль за ведением записей ожидаемых поздних заселений и отъездов 
- Контроль за соблюдением стандартов передачи срочных, важных сообщений 
- Контроль за фиксированием проблем и особых происшествий 
- Культура межличностного общения 
15. Планирование потребностей подразделения:

- Опеределение потребностей в материально-техническом обеспечении 
- Определение и анализ потребностей в ресурсах 
- Создание и внедрение процедур планирования потребностей 
- Оптимизация работы подразделения 
16. Выявление и анализ проблем в работе:

- Техника  определения и анализа проблем  в работе: прогнозирование последствий,  выявление причин возникновения  сложностей 
- Техника принятия решений по выходу из сложной ситуации 
- Контроль за реализацией принятых решений 
- Техника принятия профилактических мер, предотвращающих повторение сложных ситуаций в будущем 
17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения:

- Выявление  и анализ основных факторов, влияющих  на необходимость инноваций 
- Организация проведения процесса преобразований 
- Организация проведения профессиональной подготовки персонала 
- Контроль за внедрением и анализ эффективности инноваций 
- Культура межличностного общения 
18. Инструктаж работников:

- Техника  проведения инструктажа работников 
- Техника доведения принятых решений до подчиненных 
- Контроль за исполнением принятых решений 
- Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала 
- Техника работы с жалобами персонала 
- Соблюдение этикета 
- Культура межличностного общения 
19. Помощь работникам в разрешении производственных проблем:

- Анализ  возникающих в ходе работы  проблем 
- Классификация и разрешение проблем 
- Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем 
- Соблюдение этикета 
- Культура межличностного общения 
20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников:

- Техника  планирования и организации работы 
- Техника определения стандартов качества работы 
- Техника анализа эффективности работы 
- Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников 
- Техника анализа результатов работы 
- Соблюдение протокола и этикета 
- Культура межличностного общения 
21. Мотивация работников:

- Владение  методикой создания системы мотивации  и дисциплинарной ответственности  персонала 
- Контроль за функционированием системы стимулирования 
- Техника анализа эффективности системы стимулирования и ее совершенствования 
- Культура межличностного общения 
22. Управление конфликтными ситуациями:

- Владение  методами управления конфликтами 
- Техника ухода от конфликта 
- Техника управления и разрешения конфликта 
- Владение методами профилактики конфликтных ситуаций 
- Культура межличностного общения 
- Соблюдение протокола и этикета 
23. Управление планированием времени:

- Планирование  времени и рабочего дня 
- Планирование времени, связанного с конкретными задачами в условиях: пиковой или неравномерной нагрузки 
- Анализ расхода времени 
- Владение методикой текущего и перспективного планирования времени 
- Контроль за эффективностью использования времени

*Кроме  работников прачечной и химчистки 
**Для работников прачечной и химчистки

Заключение.

Работа в административно-хозяйственной  службе требует много физических сил и затрат. Порой она трудная  и не благодарная, но в тоже время  такая необходимая. Желающие работать в данной службе должны четко понимать, что им придется иметь дело с грязью, мусором, грязным бельем и пылью. Такова специфика этой работы. Но, не смотря ни на что, работа в отеле и хозяйственном отделе в частотности, очень интересная и даже в чем-то престижная. И не важно, в какой должности ты работаешь, менеджером отдела или горничной, важно то, что ты делаешь одно общее дело.

В гостиничном хозяйстве слово "сервис", означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих  самые разнообразные бытовые, хозяйственные  и культурные запросы гостей. И  с каждым годом эти запросы  и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем  выше имидж гостиницы, тем привлекательнее  она для клиентов и, что не менее  важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Библиографический список

1. "Кодекс законов о труде российской федерации" (кзот РФ). от 24 Мая 2013г.
2. Ляпиной А.Ю Организация и технология гостиничного обслуживания: уч. нач. проф. образования/ под редакцией канд. пед. наук. М., 2009

3. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: Уч. пособие. - М., Альфа- М: ИНФРА-М, 2010