Дополнительные услуги на предприятиях гостиничного хозяйства

ВВЕДЕНИЕ

Значение и  роль туризма в наше время для  развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить  невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Именно туризм является одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия XXI века.

Туризм принадлежит к  сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жилье. По данным Всемирной туристической организации (ЮНВТО), число путешествующих в 2006 г. увеличилось на 10% и составило 760 млн. человек. Поскольку население Земли составляет около 6 млрд. человек, с учетом внутреннего туризма можно говорить, что почти половина людей на планете ежегодно оказываются непосредственно вовлеченными в туристский бизнес. И по прогнозам Всемирной туристической организации к 2010 году эта цифра значительно увеличится и приблизится к 1 миллиарду. Глобализация, информатизация, развитие транспортных средств в мире за последние два десятилетия придали туризму такую стремительную динамику развития, что он в ближайшие десятилетия может стать ведущей мировой отраслью.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства». Гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, и следует  отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.

Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов.

Следует отметить, что индустрия  гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

В настоящее время индустрию  гостеприимства составляют различные  средства коллективного и индивидуального  размещения: отели, гостиницы, мотели, молодежные общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Современное гостиничное  предприятие предоставляет не только услуги проживания и питания, но и  широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании которого принимают участие все секторы и элементы туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства. 

Таким образом, размещение –  самый важный элемент туризма. Нет  размещения – нет туризма. А гостиничная  индустрия составляет суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважение гостя, торжества его приема и обслуживания.  А залог процветания гостиничных предприятий мы видим в совершенствовании системы обслуживания гостей, повышении качества оказываемых услуг. Это и обуславливает выбор темы нашего исследования «Характеристика дополнительных услуг, предоставляемых на предприятиях гостиничного хозяйства».

Объект исследования – услуги на предприятиях гостиничного хозяйства.

Предмет исследования – дополнительные услуги, как составляющие сервиса и определяющие факторы успешной конкуренции.

Цель работы – изучить специфику дополнительных услуг на примере  предприятий гостиничного хозяйства города Черняховска.

Для реализации цели были поставлены следующие задачи:

1. Анализ специализированных  литературных источников.

2. Анализ информационных  каналов по обеспечению туристов  знаниями об основных и дополнительных  услугах, предоставляемых на предприятиях  гостиничного хозяйства.

3.Анализ гостиничного комплекса города Черняховска и перечня предоставляемых ими услуг.

Материал исследования изложен в следующей последовательности:  содержание, введение, 3 главы, заключение, список использованных источников, приложение.

В введении дается обоснование  актуальности работы, определяются цели, задачи, объект, предмет исследования.

В I главе дается понятие, содержание и требования к качеству предоставления услуг в гостиницах, факторы стимулирования качества гостиничных услуг.

Во II главе раскрываются основные и дополнительные виды услуг в гостиницах, осуществляемые на бесплатной и платной основах.

В III главе освещаются тенденции современного развития туризма в Калининградской области, излагается историческая справка развития сферы гостеприимства города Черняховска, рассматриваются основные гостиницы города Черняховск с целью изучения предоставляемых ими услуг, даются методические рекомендации по внедрению дополнительных услуг в гостиницы города Черняховск.

Заключение является обобщением всего исследования, суммирует  все выводы и предполагает наличие обобщенной оценки проделанной работы.

В приложении представлен  перечень дополнительных услуг, предоставляемых  в гостиницах различных стран  мира.

1 ПОНЯТИЕ, СОДЕРЖАНИЕ, ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В ГОСТИНИЦАХ

1.1 Понятие услуги в  гостиничном бизнесе

Наряду с рынками  товаров, капиталов, рабочей силы существует и взаимодействует с ними обширнейший  рынок услуг. Сфера услуг является одним из самых перспективных, быстроразвивающихся секторов экономики. В развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте достигает 70%. При этом одновременно происходит увеличение числа занятых в сфере услуг.

Несмотря на быстрое  развитие этой сферы и усиление ее роли в экономике, до сих пор не выработано общепринятое определение термина «услуги».

Согласно ГОСТу Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. [1, с. 63 ]

По определению Ф. Котлера, «услуги – это объекты продажи  в виде действий, выгод или удовлетворений». [1, с. 63]

По функциональному  назначению услуги подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. К ним относятся бытовые услуги, жилищно-коммунальные, транспортные и услуги общественного питания. Социально-культурная – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. К ним относят образовательные услуги, услуги культуры, туристские и гостиничные услуги.

Общее, что объединяет различные виды трудовой деятельности по оказанию услуг, - это производство таких экономических благ, которые преимущественно не приобретают вещественной формы. Вследствие этого рынки услуг совершенно не похожи на другие рынки.

Во-первых, это связано  с тем, что услуга не существует до ее предоставления, продукт создается в процессе предоставления услуги.

Во-вторых, предоставление услуг часто требует специальных  знаний и мастерства, которые клиент не может оценить в полной мере.

Услуга вообще и гостиничная  услуга в частности принципиально  отличаются от товара.

Специфика гостиничной  услуги определяется особенностями  и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

1. встречу гостя при входе в гостиницу;
2. регистрацию, оформление документов и размещение гостя;
3. обслуживание в номере;
4. обслуживание при предоставлении услуг питания;
5. удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительно и фитнес-обслуживание;
6. оформление выезда, проводы при отъезде.

Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.

Услуга не может иметь  готовой, законченной формы, она  формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услуги как результат деятельности персонала гостиницы. Процесс этой деятельности можно четко отследить в структуре гостиничной услуги, которая представлена следующими элементами:

1. Услуги размещения
2. Услуги питания
3. Медицинские услуги
4. Транспортные услуги
5. Банковские и финансовые услуги
6. Бытовые услуги
7. Услуги связи
8. Досуг и экскурсионное обслуживание

Гостиничная услуга производится  и потребляется в одном месте  – месте обслуживания, а потребитель  сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с  обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем, гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность  ее хранения и накопления. Также  невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда  при приеме заявок и заселении, в  то время как незаселенные номера и места объективно приводят к  потере койкомест.

Таким образом, гостиничная  услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя  в течение всей своей длительности. [1, с. 64]

Маркетолог Марек Турковский дает следующее определение гостиничной услуге: «Гостиничная услуга – это краткосрочный, общедоступный наем домов, помещений, номеров, мест для ночлега, а также мест для установки палаток или автофургонов и оказание в границах объекта связанных с этим услуг». [13, с. 62]

Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

Подводя итог вышесказанному, можно сделать вывод, что гостиничная  услуга – это сложный комплекс услуг, в состав которой входят предоставление гостиничного номера для временного проживания, а также услуги, объединенные общей целью – созданием условий для комфортного времяпровождения в номере и в гостинице в целом.

1.2 Уровень и качество  предоставляемых услуг

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана  с качеством предоставления гостиничных  услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

1. компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
2. надежность ( стабильность работы фирмы);
3. отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
4. доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
5. понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
6. коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
7. доверие (репутация фирмы);
8. безопасность (защита от риска – физического и морального);
9. обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
10. осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала). [11, c. 115]

Предоставление гостиничных  услуг высокого качества является основной частью постоянного внимания администрации  гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания  - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должны также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

В настоящее время, у  многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения неверна, так как игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающимся механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Постоянное повышение  качества – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

• способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
• удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных  услуг в огромной степени зависит  от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые  технологии, а также от использования  новых организационных процессов и форм материальной базы.

Качество услуг в  гостиничном бизнесе – это  мера того, как уровень представленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Существует затруднение  при определении понятия качества. Оно возникает по причине слишком  тесной связи понятий «качество» и «ценности». Под ценностями подразумеваются услуги, имеющие определенную потребительскую значимость. То, что качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий.

Качество, кроме того, часто ассоциируется с роскошью, услугами класса люкс. Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги.

Таким образом, качество – это, в первую очередь, чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента от реальности и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане.

Функциональное качество – это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого  процесса потребители проходят множество  этапов в их взаимодействии со служащими  фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.

Общественное качество (этическое) – это качество убеждения, которое не может быть оценено  потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги. Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара.

Имидж компании также  оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может  не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их нетипичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной  индустрии:

1. Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество;
2. Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируются две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента, но и вся система обслуживания должны быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечить и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности;
3. Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. [2, c. 36]

Когда торговая марка  не оправдывает ожиданий, формируется  негативное восприятие. Поэтому можно  сказать, что качество – это хорошее исполнение. В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.

1.3 Стимулирование качества  предоставляемых услуг

Управление качеством  услуг – сложный многоаспектный процесс, требующий  системного подхода к решению многих вопросов, как внутреннего, так и внешнего характера по отношению к организационным, экономическим и социальным направлениям деятельности гостиничных предприятий. Речь идет о целой системе управления качеством как совокупности взаимосвязанных методов и средств в управлении предприятием по обеспечению систематического контроля, оценке и анализу ситуаций, связанных с формированием и организацией выполнения целенаправленных управленческих решений по удовлетворению требований к качеству и снижению затрат на качество.

Развитие системы управления качеством возможно только в условиях развитых рыночных отношений, в условиях конкурентной среды, стимулирующих  каждое предприятие сферы услуг, создать собственный имидж, занять свою нишу на рынке услуг гостеприимства, каждого работника – добиться лучших результатов работы.

Для гостиничных предприятий  решающее значение имеет то обстоятельство, как потенциальный потребитель  воспринимает качество их услуг. При рассмотрении понятия «качество услуг» в центре внимания должна находиться личность потребителя. Оценивая качество услуг, гость сравнивает со своими ожиданиями то, что ему предоставили. Качество предоставляемой услуги может по-разному соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами гостя. При этом он оперирует различными стандартами сравнения – объективными, когда сравнивает получаемый продукт с аналогичными, полученным в другой компании, или субъективными, когда основой сравнения являются собственные представления и пожелания. Оценка услуги гостем зависит от опыта общения с производителями подобных услуг; от знания услуги; сведений, полученных из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов; личных желаний; имиджа предприятия.

До сих пор в гостиничном  бизнесе важную роль играют идеи Э. Статлера, который еще в начале XX века разрабатывал и внедрял всевозможные новшества, чтобы сделать пребывание гостей в своем заведении комфортным и приятным. Он первым стал создавать базу данных своих гостей, в частности, для того, чтобы заказывать для них газеты и журналы, издающиеся в их родных городах.

Частью его политики был внутрикорпоративный маркетинг, направленный на служащих гостиницы.  Отношение Статлера к гостям было сформулировано в «Кодексе служащего  Статлера», основные идеи которого актуальны и в настоящее время:

1. Для любого хорошего отеля хорошее обслуживание постояльцев – его главное предназначение.
2. Каждый служащий должен выполнять свои обязанности так. Чтобы каждый гость почувствовал, что персонал отеля искренне стремится обслуживать его так, как ни в одном другом отеле.
3. Никто не может допустить по отношению к гостям дерзости, неуважения. Из денег гостей каждый получает свое жалование, поэтому каждый гость – наш патрон-благодетель.
4. Гостиничное обслуживание означает предельно внимательное, вежливое отношение каждого конкретного служащего к каждому конкретному гостю.
5. Никому из служащих не позволяется оспаривать какое-либо требование клиента.
6. Во всех, даже самых небольших недоразумениях, возникающих между служащими отеля и гостями, служащий всегда абсолютно не прав не только с точки зрения гостя, но и с точки зрения администрации отеля.
7. Любой из служащих отеля достаточно толковый и расторопный, чтобы заслужить свои «чаевые», однако он должен так же толково и расторопно оказать гостю соответствующую услугу независимо от того, получит он свои «чаевые» или нет.
8. Любой служащий, не сумевший оказать требуемую услугу или не сумевший достойно поблагодарить гостя, не соответствует Статлеровским стандартам.[7, с.21]

Вместе с тем руководство  гостиничных предприятий должно развивать культуру обслуживания не только за счет внедрения высоких и жестких стандартов поведения персонала. Высокая культура обслуживания предполагает формирование эффективной корпоративной культуры, которая представляет систему общих для персонала данного предприятия ценностей и убеждений. Система корпоративных ценностей дает сотрудникам предприятия представление о его миссии и целях, определяет свод норм и правил их поведения.

Для гостинично-туристиских  предприятий с высокой культурой обслуживания важно иметь также оптимальную организационную структуру, которая строится не только с ориентацией не клиентов, но и сотрудников самого предприятия.

Так, например, во многих гостиницах, уделяющих большое внимание культуре обслуживания, важным критерием стимулирования качества услуг рассматривают предъявленные жалобы. Грамотная работа с жалобами клиентов позволяет оценить, по какому поводу больше всего претензий, и принять соответствующие меры.  Руководству гостинично-туристского предприятия не следует формально относиться к жалобам клиентов, так как их наличие свидетельствует о сбоях в его работе. [7,с.22]

К понятию «качество  услуги», которое позволяет всесторонне  оценить деятельность гостинично-туристских комплексов, примыкает понятие «относительное качество». Показатель «относительное качество» дает возможность каждой гостинице провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов. [7,с. 23]

Относительное качество услуг оценивается по следующим  характеристикам:

1. сопоставимость с услугами наиболее крупных и сильных конкурентов;
2. независимость от издержек данного предприятия;
3. возможность рассматривать и оценивать услуги с точки зрения потребителя;
4. возможность учета всех составляющих уровня культуры обслуживания, как материальных, так и нематериальных – например, поведение персонала.[7, c.23]

Выявление относительного качества услуг предприятия повышает его надежность, помогает завоевать, удержать и укрепить собственные  рыночные позиции.

Важнейшим критерием  стимулирования гостиничных услуг является сопоставление качества и цены. Поэтому качество услуг может рассматриваться как результат удовлетворения потребностей гостя, туриста с учетом его ожиданий за ту цену, которую он может себе позволить. Потребитель может оценить качество услуг как высокое, если его ожидания оправдались с превышением за более низкую цену. При этом для гостиничных предприятий характерно, что клиент остается недовольным, хотя качество обслуживания считает высоким, а причиной недовольства является цена. Поэтому эти предприятия должны учитывать, что потребитель постоянно анализирует соотношение «качество-цена-результативность».