Дополнительные услуги предоставляемые покупателям

Содержание.

Введение....................................................................................3

1. Торгово-технологический  процесс и его совершенствование  для торгового обслуживания населения............................................

2. Организационно-экономическая  характеристика магазина............................................................................................

3. Торговые функции  магазина........................................................

4. Организация технологического  процесса в магазине: премка, хранение, подготовка товаров к продаже, размещение ивыкладка товаров в торговом зале, продажа товаров.....................................

5. Дополнительные  услуги предоставляемые покупателям............

        Выводы и предложения................................................................

       Список используемой литературы................................................

        Приложения.................................................................................... 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

                Переход к рыночной экономике, появление большого разнообразия, организационно-правовых форм торговых предприятий, во влечение в сферу торговой деятельности, значительной части населения, развития конкуренции, необходимость широкого внедрения прогрессивных технологии обусловили потребность в новых подходах к организации коммерческой деятельности и торгово-технологические процессы торгового обслуживания на предприятиях торговли. Все это предъявляет все новое требование к подготовке новых специалистов, профессиональная деятельность которых связана с товарным обращением.

                В связи с этим, выполнение курсовой работы по дисциплине «Организация коммерческой деятельности», позволит систематизировать, углубить и закрепить полученные теоретические знания и практические умения по теме «Организация торгово-технологического процесса магазина и пути его улучшения», а также сформировать умение в применении теоретических знаний при решении различных торговых ситуации, приобрести новые знания, развить творческую инициативу, самостоятельность и ответственность.

                И, как следствие выше изложенного,  повышение уровня профессионализма  торговых работников в одной  области знания позволит обеспечить  эффективность работы торговых  организации и предприятий.

Для раскрытия  темы будет рассмотрено в курсовой работе:

а) торгово-технологический  процесс и его совершенствование  для торгового обслуживания населения;

б) организационно экономическая характеристика магазина;

в) торговые функции магазина;

г) организация  технологического процесса в магазине: приемка, хранение, подготовка товаров  к продаже, размещение и выкладка товаров в торговом зале, продажа  товаров;

д) дополнительные услуги предоставляемые покупателям, а так же будут даны рекомендации по  совершенствованию организации торгово-технологического процесса в магазине.

Тема курсовой работы раскрывается на материалах Красногорского РАЙПО магазина «Продмаг № 2», расположенного по адресу Красногорский район, с. Красногорское, ул. Ленина, д.  100.

               Предприятие розничной торговли  имеет вывеску, на которой указывается  его наименование, профиль, режим  работы, организационно-правовая форма  (принадлежность, юридический адрес), а также имеется указатель  времени работы магазина.

                Все торговые и неторговые  помещения магазина отвечают  техническим, санитарным, противопожарным  и другим требованиям, а оборудование  и инвентарь содержатся в санитарном  и техническом состоянии. Одноэтажное  здание без подземных этажей. Материал наружных стен кирпич. Вход и выход совмещены и  расположены у правого угла  фасада здания, чтобы поток покупателей  был направлен против часовой  стрелки.

1. Торгово - технологический процесс и его совершенствование для торгового обслуживания населения.    

 Магазин  - специально оборудованное стационарное  здание или его часть, предназначенное  для продажи товаров и оказания  услуг покупателям. Магазины располагают   комплексом торговых и неторговых  помещений, необходимых для осуществления различных  торгово - технологических операций.  Это позволяет применять в них средства механизации трудоемких операций, создает благоприятные условия труда торговых работников, способствует повышению качества торгового обслуживания покупателей, предоставлению им дополнительных услуг. Поэтому желательно, чтобы в общей численности предприятий розничной торговли преобладали именно магазины.

Торгово-технологический  процесс в магазине включает в  себя комплекс взаимосвязанных торговых и технологических операций, содержание и последовательность выполнение которых  зависят от типа и величины магазина, его технической оснащенности, степени  подготовленности к продаже поступивших  в магазин товаров и других факторов. 

К основным коммерческим операциям торгово – технологического процесса в магазине относятся следующие: изучение спроса покупателей; составление заявок на завоз товаров; формирование ассортимента товаров; управление товарными запасами; организация рекламы и информации.

Существенное  влияние на структуру торгово – технологического процесса в магазине оказывают применяемые в нем методы продажи товаров. Так, применение современных методов продажи товаров, самообслуживания, предусматривает сокращение технологических операций, выполняемых в торговом зале. Это становится возможным, поскольку часть из них (нарезка, отмеривание, взвешивание, упаковка и т.п. ) выполняется заранее, а в торговый зал поступают полностью подготовленные к продаже товары. 

Весь торгово  -  технологический процесс в магазине можно разделить на три основные части:

• Операции с товарами до предложения их покупателям;
• Операции, связанные с обслуживанием покупателей;
• Дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

Существенное  влияние на качество торгового обслуживания оказывают операции с товарами до предложения их покупателям. К ним  относят:

• Разгрузку транспортных средств;
• Доставку товаров в зону приемки;
• Приемку товаров по количеству и качеству;
• Доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности товаров к продаже) ;
• Хранение товаров;
• Подготовку товаров к продаже;
• Перемещение товаров в торговый зал;
• Размещение и выкладку товаров на торговом оборудовании.         

Операции, связанные с обслуживанием покупателей, являются наиболее важной частью торгово  - технологического процесса в магазине. На этой его стадии многое зависит от профессионализма работников магазина, от их умения помочь покупателю в выборе необходимых товаров, быстро и качественно обслужить его. Эти операции включают в себя:

• Встречу покупателя;
• Предложение товаров;
• отбор товаров покупателями;
• Расчет за отобранные товары;
• Оказание покупателям дополнительных услуг

Дополнительные  операции по обслуживанию покупателей  направлены на оказание им различных  услуг  ( прием предварительных заказов, доставка товаров на дом, предоставление справочной информации и др. ).

Рациональное  построение торгово  – технологического процесса в магазине должно обеспечить экономическую эффективность работы торгового предприятия, создать максимальные удобства для покупателей и комфортные условия для труда и отдыха работников магазина.

На этой стадии торгово  -  технологического процесса между покупателями и персоналом магазина возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связанные с куплей – продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки им товаров и т. д.

Торгово  -  технологический процесс в магазине должен строится на основе следующих основных принципов:

• Обеспечение комплексного подхода к его построению;
• Создание максимальных удобств для покупателей;
• Достижение наиболее рационального использования помещений  и торгово технологического оборудования магазина;
• Создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда;
• Обеспечение необходимой экономической эффективности работы магазина                                               

     2. Организационно - экономическая  характеристика магазина. 

Торговое предприятие " ПродМаг№2" Красногорского РАЙПО,  магазин самообслуживания.

     Деятельность  магазина «ПродМаг№2» связана с  реализацией продукции через  розничную торговую сеть.

     Режим работы магазина с 8-20 часов без выходных и без перерыва на обед.

     Всего в магазине «ПродМаг№2» работает 6 человек.

     Соотношение численности персонала по категориям функционального разделения труда:

     а) управленческий персонал (генеральный  директор, бухгалтер, ст. продавец) – 1 чел.

     б) основной (торгово-оперативный) персонал (работники, занятые обслуживанием  покупателей в торговом зале –  продавцы, кассиры) – 4 чел.

     в) вспомогательный персонал – уборщица 1 чел.

     В обязанности директора входят: разработка стратегии и тактики фирмы, маркетинговые  исследования, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение  необходимых лицензий, планирование рекламной компании и анализу  отдачи от рекламы, управленческие функции, формирование имиджа фирмы, деловая  переписка.

     Старший продавец – работает непосредственно  с коллективом магазина, следит за поддержанием товарных запасов на определенном уровне, составляет заявки на завоз товаров, принимают товары по количеству и качеству, обеспечивают сохранность товарно-материальных ценностей, выполняют другие функции, связанные с работой отдела.

     Основной (торгово-оперативный) персонал - это продавцы, контролеры кассиры, контролеры, кассиры, т.е. работники занятые обслуживанием покупателей в торговом зале.

     В обязанности продавцов входит подготовка и уборка рабочего места (получение  упаковочного материала, проверка работоспособности  торгового оборудования и инвентаря, пополнение рабочих товарных запасов, уборка тары, поддержание надлежащего  санитарного состояния), подготовка товаров к продаже, обслуживание покупателей, учет неудовлетворенного спроса и т.д.

     Контролер - кассир готовит рабочее место  к выполнению расчетных операций (проверяет исправность контрольно - кассовой машины, записывает показания  счетчиков, получает разменную монету и т.д.), выполняет расчетные операции с покупателями, осуществляет сдачу выручки и т. д.

     Контролер проверяет сортность, комплектность, размеры, эксплуатационные свойства и  цены товаров. Осуществляет перемеривание оплаченных товаров, заполняет паспорта на приобретенные товары, консультирует покупателей, упаковывает и отпускает товары покупателям.

     Вспомогательный персонал обеспечивает обслуживание основного  персонала, а также поддерживает магазин в надлежащем санитарно - гигиеническом состоянии.

     Общий обзор результатов работы магазина «ПродМаг№2» является первым этапом, с которого необходимо начинать анализ производственно-финансовой деятельности. Этот этап позволяет дать общую оценку работы предприятия, а также дать возможность непосредственно ознакомиться с особенностями его деятельности.

     Оценка  экономической стороны деятельности исследуемого объекта проводится с  помощью экономического анализа  бухгалтерской отчетности.

     Цель  анализа выявить его финансовое положение, платежеспособность и доходность.

     Динамика  основных показателей финансово-хозяйственной  деятельности за исследуемый период представлена в таблице 1.

     На  основании данных таблицы 1 мы можем  сказать, что на протяжении всего  исследуемого периода один из главных  показателей деятельности, такой  как оборот розничной торговли имеет  тенденцию к росту. Так, в 2009 году в сравнении с 2008 годом оборот в действующих ценах возрос на 38,6% или на 13565 тыс. руб., а в 2010 году в сравнении с 2009 годом он же возрос на 17,6% или на 8581 тыс. руб.

     Оборот  в сопоставимых ценах в 2009 году по отношению к 2008 году возрос на 7052 тыс. руб., а в 2010 году в сравнении с 2009 годом данный показатель увеличился на 17,7%, что в сумме составило 7465 тыс. руб.

     Валовой доход в 2009 году в сравнении с 2008 годом возрос на 31,1%, что в сумме  составило 3130 тыс. руб., при этом уровень  валового дохода снизился на 1,55 процентных пункта. Данное сокращение обусловлено увеличением покупной стоимости товаров. А в 2010 году по сравнению с 2009 годом этот показатель возрос на 36,9% или на 4870 тыс. руб., а его уровень увеличился на 4,45 процентных пункта.

     Издержки  обращения в течение всего  исследуемого периода возрастали, сначала, в 2009 году по отношению к 2008 году на 18,7%, а в процентном отношении  к обороту они сократились  на 3,54 процентных пункта. А в 2010 году по отношению к 2009 году - на 37,1%, а в процентах к обороту увеличились на 3,49 процентных пункта.

     Прибыль в 2009 году по отношению к 2008 году увеличилась  на 1514 тыс. руб. или же более, чем в два раза, а в 2010 году в сравнении с 2009 годом увеличилась всего на 1061 тыс. руб. или же на 36%.

     В связи с этим, уровень рентабельности в 2009 году по отношению к 2008 году увеличился на 12,2 процентных пункта, а в 2010 году в сравнении с 2009 годом этот показатель уменьшился на 0,2 процентных пункта.

     Динамика  цен оказывает самое непосредственное влияние на основной объемный показатель торговой деятельности - оборот розничной  торговли.

     Это влияние можно рассматривать  в двух аспектах.

     Во-первых, любой прирост цены автоматически  увеличивает стоимостной объем продаж. В то же время, повышение цен влечет за собой сокращение спроса, что вызвано основанием для темпов роста доходов населения от темпов роста инфляции. Когда спрос на товары относительно эластичен, увеличение цен влечет за собой сокращение объема оборота.

     Это происходит потому, что некоторое  процентное увеличение цены товара не приводит к такому повышению размеров дохода, который позволит покрыть  потери от уменьшения физического объема оборота. Если спрос неэластичен, то увеличение цен приведет к увеличению дохода от реализации, так как рост цен в этом случае окажет сравнительно небольшое влияние на количественный объем продаж.

     На  практике влияние ценового фактора  и физического объема продаж на розничный  оборот оценивается следующим образом:

     а) изменение объема продаж за счет изменения  цен:

     Tp = p1q1 – p0q1, (1)

     где Тр,—изменение объема продаж за счет цен,

     p1q1 - объем продаж в действующих  ценах отчетного периода, руб., p0q1 - объем продаж в сопоставимых  ценах, руб.;

     б) прирост оборота за счет изменения  физического объема продаж:

     Tq = p0q1-p0q0, (2)

     где Tq - изменение объема продаж за счет физического объема, руб., poqo - объем продаж в действующих ценах базисного периода, руб. в) объем деятельности в сопоставимых ценах, рассчитывается как:

     p1q0=  p1q1

     IP   (3)

     где Ip - индекс цен

     В таблице 2 приведем расчет влияния изменения  цен и физического объема на изменение  оборота. 

     На  основании данных таблицы 2 можно  судить, что общий прирост оборота  в 2009 году в сравнении с 2008 годом  составил 13565 тыс. руб., в т. ч. за счет изменения цен данный показатель возрос на 7633 тыс. руб., а за счет изменения  физического объема увеличился на 5932 тыс. руб.

     В 2010 году по отношению к 2009 году общий  прирост оборота составил 8581 тыс. руб., в т. ч. за счет изменения цен  он увеличился на 7513 тыс. руб., а за счет изменения физического объема - на 1068 тыс. руб.

     Денежные  расчеты осуществляются предприятиями  либо наличными деньгами, либо в  виде безналичных платежей.

     В практике магазина «ПродМаг№2» расчеты  с поставщиками производятся наличными  деньгами по факту или в кредит.

     Для осуществления расчетов наличными  деньгами в магазине имеется касса, она ведется по установленной  форме.

     Прием наличных денег от покупателей при  осуществлении расчетов с населением производится с обязательным применением  контрольно-кассовых машин. Кассиры-операционисты заполняют кассовую книгу и отчитываются перед бухгалтером магазина.

     Поступление денег в кассу и выдачу из кассы  оформляют приходными и расходными кассовыми ордерами. Суммы операций записывают в ордерах цифрами  и прописью. Приходные ордера подписывает  главный бухгалтер, а расходные  — руководитель организации и  главный бухгалтер. В тех случаях, когда на прилагаемых к расходным кассовым ордерам документах, заявлениях имеется разрешительная подпись руководителя организации, подпись руководителя на расходных кассовых ордерах не обязательна.

     Приходные кассовые ордера и квитанции к  ним, расходные кассовые ордера и  заменяющие их документы заполняются  четко и ясно чернилами или  шариковыми ручками. Прием и выдача денег по кассовым ордерам производиться  только в день их составления.

     Приходные и расходные кассовые ордена до передачи в кассу учитываются бухгалтерией в журнале регистрации приходных  и расходных кассовых документов.

     Расчеты с поставщиками в кредит закрепляются оформлением договора. Договор розничной  купли продажи в кредит составляется в двух экземплярах и подписывается  сторонами. В договоре указывается  предмет договора (срок оплаты, количество товара и ассортимент, процент за просрочку платежа), цена товара, обязанности  сторон, ответственность сторон, порядок  разрешения споров, срок действия договора.

      Значительная  часть товаров завозится в  магазин «ПродМаг№2» с оптовых  предприятий. Такие товары, как хлеб и хлебобулочные изделия, молочные и мясные продукты и некоторые  другие продовольственные товары повседневного  спроса, поступают в магазин непосредственно  с производственных предприятий  — хлебозаводов, пищекомбинатов и  т. п. (Таблица 3).

     Исходя  из анализа таблицы 3. удельный вес  производителей стабильно превышает  показатели посредников, это свидетельствует  о том, что производственные предприятия  располагают широким ассортиментом  и конкурентными ценами.

     Товары  сложного ассортимента (импортные товары, товары, произведенные в других городах  и т. д.) завозят в магазины со складов  оптовых торговых баз. В магазин товары также поступают с заготовительных предприятий, от личных подсобных и фермерских хозяйств, а также от лиц, занимающихся индивидуальной трудовой деятельностью.

     Основанием  для завоза товаров в магазин  служит заявка. Она составляется по установленной форме. В ней указывают  наименование товаров и основные их ассортиментные признаки (вид, сорт и т. д.), требуемое количество товаров. Заявку, составленную в двух экземплярах, подписывает директор магазина, затем  ее заверяют печатью и направляют поставщику для исполнения.

     Товары  могут доставляться в магазин  централизованным и децентрализованным методами.

     Наиболее  эффективный метод доставки товаров  в розничные торговые предприятия  — централизованный завоз, при котором  доставка товаров осуществляется силами и средствами поставщика на основе заявок розничных торговых предприятий  в согласованные сроки. Применение этого метода позволяет организовать более четкое снабжение магазинов  товарами, не отрывает работников розничных  торговых предприятий от выполнения их основных функциональных обязанностей. При рационально организованной централизованной доставке товаров  эффективнее используется рабочая  сила и транспорт, снижаются издержки обращения. Товары завозятся ритмично по графикам, благодаря чему в магазине поддерживается стабильный ассортимент. Ускоряется оборачиваемость товаров, уменьшается их порча.

     При централизованной доставке завоз товаров  в магазины может осуществляться собственным транспортом поставщика или транспортом общего пользования. Если завоз товаров осуществляется автотранспортом общего пользования, то наряду с договором поставки, который заключается между поставщиком  и покупателем, поставщик заключает  договор с автотранспортным предприятием на перевозку грузов.

     Анализ  местных и иногородних поставщиков, изготовителей и посредников  по объему поступления приводится в  таблице 4, данные таблицы показывают, что доля иногородних производителей в сравнении с каждым годом увеличивается, но в отношении местных производителей остается незначительной. Местные производители занимают лидирующее положение, и с каждым годом увеличивают свои показатели.

     Эффективность прямых хозяйственных связей выражается в закупках товаров у изготовителей  по более низким ценам за счет сокращения числа посредников, участвующих  в торговом обороте, а, следовательно, уменьшения величины торговых надбавок, устанавливаемых каждым посредником.

     В магазине «ПродМаг№2» проводятся коммерческая работа, состоящая из этапов:

• Изучение и прогнозирование покупательского спроса на реализуемые в магазине товары;
• Формирование оптимального ассортимента товаров в магазине;
• Рекламно-информационная деятельность
• Выбор наиболее эффективных методов розничной продажи товаров;
• Организация оказания торговых услуг покупателям.

     В качестве основных носителей фирменного стиля магазина «ПродМаг№2» выступают: вывеска над входом или у входа  в магазин; элементы помещения торгового  зала (стены, колонны и перегородки); различные виды витрин; указатели  и вывески в помещении магазина; ценники, одежда персонала.

     Путем рационального сочетания фирменных  элементов магазину «ПродМаг№2»  придан свой стиль, хорошо запоминающийся покупателями. 
 

                3. Торговые функции магазина.

     На  предприятиях розничной торговли производятся различные операции, связанные с  доведением товаров непосредственно  до населения. При этом выполняются  определенные торговые (коммерческие) и технологические функции.

     К основным торговым функциям предприятий  розничной торговли следует отнести: изучение покупательского спроса на товары; формирование ассортимента товаров; организацию закупок и завоза товаров; оказание торговых услуг покупателям; рекламирование товаров и услуг.

     Основными технологическими функциями являются: приемка поступивших товаров  по количеству и качеству; хранение товаров; выполнение операций, связанных  с производственной доработкой товаров (фасовка, упаковка, маркировка и др.); внутримагазинное перемещение, размещение и вы кладка товаров на торговом оборудовании в торговец зале; продажа товаров (предложение их покупателям, по мощь в выборе и др.); выполнение расчетов с покупателями.

     Кроме того, розничные торговые предприятия  выполняют функции, связанные с  оказанием покупателям дополнительных услуг (доставка купленных товаров  по указанному покупателем адресу, консультации специалистов с правилами  пользования товарами и др.).  Объем  и характер выполняемых магазином функций будут зависит от его типа и размера, хозяйственной самостоятельности, технической оснащенности, места расположения и других факторов. Например магазин, обладающий полной хозяйственной самостоятельностью, кроме перечисленных выше функции выполняет также функции связанные с оптовыми закупками товаров и расчетами за них, осуществляет управление и хозяйственное обслуживание подчиненных ему торговых единиц. Имеется больше возможностей для оказания широкого круга дополнительных услуг.