Дополнительные услуги. 2

Министерство образования  и науки Российской Федерации

Федеральное государственное  бюджетное образование учреждение высшего профессионального образования

Саратовский Государственный  Социально-Экономический Университет

Факультет Экономики  и Сервиса

Кафедра ГТБиС

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа на тему:

«Дополнительные услуги»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил: студент 2 курса 5 группы

Куруптурсунов А.А.

Проверил: к.и.н. доцент Алексеева Ю. В.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Саратов

2010

 

Содержание

 

Введение           3

Глава 1. Предоставление дополнительных услуг

1. Понятие дополнительных услуг в гостинице    6
2. Виды дополнительных услуг       7

1.3 Служба предоставления дополнительных услуг   10

1.4 Услуги бронирования        11

1.5 Дополнительные услуги питания      13

1.6 Основные тенденции в сфере дополнительных услуг   14

Глава 2. Предоставление дополнительных услуг в разных гостиничных комплексах

2.1 Конкуренция гостиничных услуг      21

2.2 Описание гостиниц        22

2.3 Предоставление дополнительных услуг разными гостиницами 27

Заключение           28

Список литературы         30

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Актуальность исследования - современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.

Гостиничные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставления этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

Развитие индустрии  гостеприимства  с каждым годом  набирает темпы. Инфраструктура современных  гостиниц включает в себя бизнес-цент, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров.

Кроме того, ориентируясь на делового человека, гостиницы должны предоставить своему гостю возможность  не только хорошо и качественно организовать свое рабочее время, но и отдохнуть после напряженного трудового дня. Поэтому, в современных отелях функционируют спортзалы и фитнес-клубы, салоны красоты, бильярдные, игровые автоматы и казино и т.д.

В формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия приобретают все большее значение именно дополнительные услуги.

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимает гостями как  само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Поэтому изучение вопроса  организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице  приобретает все большую актуальность и значимость.

Степень научной  разработанности проблемы – В работе М.А. Ехиной (11) «Организация обслуживания в гостиницах» рассматривается организации гостиничного сервиса, ее состояние в РФ на современном этапе. В работе Д.Г Брашнова «Гостиничный сервис и туризм» рассматриваются вопросы формирования и сбыта услуг в сфере гостиничного сервиса и туризма.

Цель исследования -  является рассмотрение комплекса дополнительных  и сопутствующих услуг гостиницы.

Задачи исследования:

1. Дать теоретическое определение дополнительных услуг;
2. Проанализировать подходы современных теорий и концепций к анализу процессов развития современных систем и методов управления дополнительными услугами в гостиничной индустрии;
3. Дать обобщающую характеристику и выявить основные особенности дополнительных услуг гостиничной индустрии, возникающие на современном этапе ее развития;
4. Выявить факторы, обеспечивающие конкурентоспособность гостиницы «Держава»;
5. Оценить эффективность дополнительных услуг в гостинице «Держава»;
6. Разработать предложения об использовании более эффективных методов дополнительных услуг гостиничной индустрии и улучшения механизма поддержки отечественных предприятий по оказанию данных услуг.

Объект исследования - дополнительные услуги.

Предмета исследования в работе выступают закономерности и особенности процесса становления российской индустрии гостиничного и ресторанного бизнеса в условиях современной экономики России.

Методы  исследования.  Для достижения поставленной цели использовался комплекс методов:

1. Библиографический

2. Аналитический

3. Синтетический

Гипотеза  исследования: Социальные функции библиотеки – функции, обеспечивающие выполнение библиотекой той роли, которую она играет по отношению к обществу.

Практическая  значимость исследования.  Данная работа  будет полезна студентам специальности  «Менеджер туризма» при изучении таких учебных курсов и дисциплин как «Гостиничный сервис».

Композиционные  особенности работы.  Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

 В 1-й главе   «Предоставление дополнительных услуг» рассматривается понятия, виды дополнительных услуг.

Во 2-ой главе «Предоставление дополнительных услуг в разных гостиничных комплексах» рассматриваются дополнительные услуги в  конкретных гостиницах города Смоленска.

В 3-ей глава «Рекомендации к гостинице «Держава»»  рассматривается гостиница «Держава».

В заключении делаются выводы по всему исследованию

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Предоставление дополнительных услуг

1.1. Понятие  дополнительных услуг в гостиницах

Кроме обязательных и  бесплатных услуг, гостиницы предоставляют  целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. 

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице  должен быть предусмотрен минимальный  набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

- служба управления  номерным фондом;

- административная служба;

- служба общественного  питания;

- коммерческая служба;

- технические службы;

- вспомогательные и  дополнительные службы.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям  присвоенной гостинице категории.

В мире существует более 30 различных систем классификации  гостиниц. В каждой стране действуют  свои национальные стандарты. Наиболее распространенная система классификации - система "звезд", предполагающая пять категорий гостиниц. Эта классификация разработана всемирной туристской организацией (ВТО) в 1989 году. Она определяет требования к гостиницам той или иной категории.

Гостиница представляет собой предприятие, предназначенное  для того, чтобы обеспечивать людей, находящихся вне дома, размещением, питанием и различными дополнительными услугами¹.

 

 

 

1.2. Виды дополнительных услуг

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик: «Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

В гостинице предоставляются  дополнительные услуги, стоимость которых  включена в стоимость проживания:

- услуги службы приема  и размещения (круглосуточно);

- поднос багажа по  просьбе гостя (круглосуточно), поднос багажа осуществляется с/до лифта в холле 1 этажа;

- вызов такси (круглосуточно);

- утренняя побудка;

- вручение корреспонденции;

- предоставление туристской  информации;

- вызов «скорой помощи»,  пользование аптечкой (круглосуточно);

- заказ места на автостоянке (круглосуточно);

- пользование комнатой  бытового самообслуживания (круглосуточно);

- предоставление детской  кроватки (круглосуточно);

- заказ театральных  и концертных билетов (ежедневно  с 10:00 до 16:00, кроме выходных и  праздничных дней);

- бронирование столика в кафе гостиницы;

- предоставление минеральной  воды, гигиенических наборов в  номер (ежедневно);

- чистка обуви автоматом.

В гостинице предоставляются  дополнительные услуги за отдельную  плату:

- хранение багажа в  камере хранения (круглосуточно), согласно Правилам приёма и хранения багажа и ценностей в гостинице;

- хранение ценностей  в сейфе администрации (круглосуточно), согласно Правилам приёма и  хранения багажа и ценностей  в гостинице;

- услуги сауны (ежедневно,  по режиму работы сауны);

- аренда комнаты переговоров;

- аренда набора посуды (круглосуточно);

- аренда электрочайника (круглосуточно);

- дополнительная смена  постельного белья, полотенец  (круглосуточно);

- прием факсимильных  сообщений (круглосуточно);

- ксерокопирование документов (круглосуточно);

- сканирование документов (ежедневно по режиму работы  конференц-центра, кроме выходных  и праздничных дней);

- продажа почтовых  конвертов, телефонных карт и  карт доступа в сеть Интернет  по технологии Wi-Fi , карты;

- прием электронной почты (ежедневно по режиму работы конференц-центра, кроме выходных и праздничных дней);

- мелкий ремонт одежды.

Дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей:

- химчистка одежды;

- стирка и глажение  одежды;

- предоставление горячих  напитков в холле 1 этажа;

- услуги парикмахерской;

- услуги пункта обмена  валют;

- услуги кабинета контактной  коррекции зрения;

-услуги стоматологии, солярий;

- услуги кафе-бара.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода².

Наиболее распространенные:

• экскурсионное обслуживание;
• заказ услуг гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов на все виды транспортов;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
• заказ автотранспорта по заявке гостей;
• вызов такси;
• прокат автомобилей;
• заказ мест в ресторанах города;
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• ремонт обуви;
• ремонт и глажение одежды;
• стирка и химчистка одежды;
• пользование сауной;
• услуги парикмахерской;
• услуги буфетов, баров и ресторанов;
• аренда конференц-зала, залов переговоров;
• услуги бизнес - центра.

К сопутствующим услугам  относятся:

1. обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;

2. торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;

3. услуги специальных  видов связи, предоставление индивидуальных  сейфов и др.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

1. срочная стирка и  химчистка;

2. ремонт и глажение  личных вещей³.

 

1.3 Служба предоставления дополнительных услуг

Каждый из сотрудников  гостиницы вносит свой вклад в  создание у гостя хорошего впечатления  о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или  в письменной форме, гостиничные  работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

Дополнительные услуги являются неотъемлемой частью гостиницы. По спектру предоставления этих услуг  можно увидеть, к какому типу относиться гостиница. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.

Наиболее распространенные дополнительные услуги: экскурсионное  обслуживание; заказ услуг гидов - переводчиков; организация продажи  билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес - центра⁴.

 

 

 

1.4.Услуги бронирования

Службы бронирования гостиниц распространены во всем мире и предоставляют весь необходимый сервис гостиничных услуг для комфортного времяпрепровождения туристов, бизнесменов в другом городе. Бронирование гостиниц день достаточно востребованная услуга. Заказывая гостиницу через бронирующую организацию, клиент решает сразу несколько проблем. Во-первых, не нужно самостоятельно искать свободные номера в гостиницах. Эту работу сделают за вас операторы службы бронирования. Во-вторых, бронирование в гостиницах гарантировано, и клиент может быть уверен, что к его приезду номер будет подготовлен. В-третьих, помимо заказа гостиницы можно заказать и ряд сопутствующих услуг.

Оформление заявки и  бронирование в гостиницах может  производиться по телефону или на сайте службы бронирования. Можно  Заявку выслать и по электронной почте. Заявка на бронирование гостиниц клиента ни к чему не обязывает, так как, заказав номер заранее, оплатить его можно за несколько дней до выезда или отказаться от брони. Для того чтобы забронировать номер в гостинице, клиенту необходимо определиться в какой категории гостиниц  он хотел бы остановиться. Кроме того, в заявке на бронирование указываются фамилия имя и отчество заказчика, и его контактные данные. Если у заказчика есть пожелания к дополнительным услугам, комментарии к выбору гостиницы и тому подобное то это также необходимо указать. Также бронируя гостиницу  обязательно надо уточнять - цена предлагаемого вам номера указана с учетов включенного завтрака и другого питания или оно оплачивается отдельно⁵.

По существующим правилам, подтверждение бронирование номера в гостинице службой или центром бронирования, происходит в день получения заявки от клиента, но не позднее чем через 24 часа. В подтверждении о бронировании обязательно должен быть указан номер брони. Если невозможно подтвердить бронь в гостинице удовлетворяющей условиям заказа клиента, ему предлагают иные варианты размещения. Бронируя гостиницу необходимо знать, что расчетный час начала обслуживания в каждой гостинице  устанавливается ее самостоятельно и его необходимо уточнять при бронировании номера. Расчетным часом окончания обслуживания в гостиницах является 12 часов. Выезд позже расчетного часа оплачивается, как правило, дополнительно. Существуют правила аннулирования брони в службах бронирования гостиниц Они могут варьироваться в зависимости от требований гостиниц. Согласно существующим правилам, для того чтобы изменить бронирование, или отказаться от него, необходимо сообщить об этом в службу бронирования не позднее, чем за трое суток до даты предполагаемого заезда. В случае не заезда или поздней аннуляции (менее чем за 24 часа до заезда), с клиента удерживается штраф (согласно мировой практике бронирования гостиниц) в размере стоимости одних суток проживания в гостинице. Бронирование может производиться как за наличный, так и безналичный расчет. Клиентам служб бронирования предоставляется также информация о скидках, специальных предложениях и различных акциях проходящих в гостиницах.

Например, многие службы бронирования предоставляют своим  клиентам скидки от 1 до 5 процентов при бронировании гостиницы он-лайн на сайте службы бронирования. 

Практикуется также  предоставление службами бронирования на продажу предложений по так  называемым «горящим» номерам в гостиницах различной ценовой категории, а также предлагаются номера в периоды высокой загрузки гостиниц, когда существует наибольшая вероятность отсутствия мест.

Между клиентом и службой  бронирования гостиниц могут возникнуть спорные моменты. Такие вопросы  урегулируются согласно законодательству Российской Федерации. Например, клиент может воспользоваться предоставленной услугой не в полном размере при досрочном прекращении пользования услугами. То есть, в случае, когда клиент забронировал определенное количество дней и оплатил свое размещение в гостинице, но по каким-то причина вынужден прервать свое пребывание в гостинице раньше срока. В таком случае, по письменному заявлению клиента, служба бронирования гостиниц может вернуть ему сумму стоимости размещения и питания в гостинице за неиспользованное количество дней. Все претензии клиента к службе бронирования гостиниц должны быть оформлены в письменном виде не позднее чем через 20 дней после прекращения пользования услугами гостиницы. Прежде чем воспользоваться услугами служб и центров бронирования гостиниц, необходимо внимательно ознакомиться с информацией на сайтах этих компаний.

Перед осуществлением непосредственно  бронирования гостиницы клиент должен прочитать информацию по условиям бронирования и аннуляции заказа.

   Обращение в  службы и центры, профессионально занимающиеся бронированием гостиниц, поможет сэкономить не только время и деньги клиента, но и избавит лишней суеты и неопределенности⁶.

 

1.5. Дополнительные услуги питания

Помимо непосредственно  услуг гостиничного хозяйства гостиницы  могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании.

Ресторан при гостинице  может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания.

Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям общепита, как рестораны, установлены  в Постановлении Правительства  Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом Р 50762-95 «Общественное  питание. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие  общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха⁷.

 

1.6. Основные тенденции в сфере дополнительных услуг

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих  непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов.

Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность  выделиться на фоне конкурентов⁸.

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи с чем  многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли.

Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.

Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее «основное блюдо» — предоставление собственно гостиничных услуг.

При определенных исходных условиях и правильной организации  процесса дополнительные услуги —  это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия. Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города. В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

Основные из них - организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов. Правда, для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование.

Тем гостиницам, у которых  этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли.

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными.

Избалованные современным  комфортом путешественники уже  не могут представить себе номера без фена или розетки для подключения ноутбука. Но и этого гостям уже недостаточно. Гостиничные комплексы идут на невиданные ухищрения, чтобы завлечь к себе туристов. Например, в городке Кий Ларго во Флориде, есть подводная гостиница, с номерами в стиле Жюля Верна. В Миннесоте есть отель, построенный на базе восстановленной окружной тюрьмы, предлагающий клиентам ночевать в камерах за решеткой. Гостиницы оборудуют у себя «полностью жилые комнаты», создающие иллюзию домашнего уюта, и даже «творческие номера-люкс» со специальными досками в душевых комнатах, на которых можно записывать пришедшие в голову великие идеи, удобными для размышлений диванами, обилием игр-головоломок, мини-барами, заполненными «пищей для мозга», а также современнейшим электронным оборудованием, необходимым путешествующим бизнесменам.

Даже хорошо известные  и популярные в мире гостиницы  пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную  сумму или предлагая детям  бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. Или специальную кровать для собак, путешествующих вместе с хозяевами, стоимостью 90 евро за ночь.

И гостиницы предоставляют  им такие услуги, причем доход от их оказания может составлять от 20% до 40% в общей структуре прибыли отеля. Однако основной статьей дополнительных доходов для гостиниц пока остается организация различных конгрессов, выставок и прочих корпоративных мероприятий. В этом сегменте российские гостиницы вполне уже могут поспорить с зарубежными. Работа с корпоративными клиентами выгодна гостиничным предприятиям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная группа обычно позволяет заполнить отель сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Кроме того, «конгрессмены» в отличие от обычных групповых туристов предпочитают в основном более дорогие одноместные номера повышенной комфортности. Правда, ориентация гостиницы на обслуживание корпораций не предполагает формирования широкого круга постоянных клиентов.

Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок  за последние десятилетия выросла  в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых  встреч, научных конференций, учебных  семинаров, выставок и корпоративных совещаний, оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет⁹.

Раньше гостиницы обеспечивали только проживание и питание участников мероприятий, предоставляя специально созданным конгресс-центрам заниматься помещениями для заседаний и необходимым техническим оборудованием. Однако участники всевозможных конгрессов, берегущие свое время, хотели, чтобы заседания и деловые встречи проходили как можно ближе к месту их проживания. Да и с организационной и экономической точек зрения получать как можно больше услуг на месте для них было выгоднее.

Подавляющее большинство  устроителей любых международных  мероприятий выбирают для своих  целей комфортабельные гостиницы  уровня четырех, чуть реже — пяти звезд. Среди критериев, наиболее важных при выборе гостиницы, устроители обычно называют его местоположение, цены, качество питания, безопасность, высокий уровень технического обеспечения и наличие залов заседаний. Около двух третей крупных международных мероприятий сейчас проводится именно в гостиничных комплексах, располагающих собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и переговоров. Большинство отдельных конгресс-центров как в России, так и по всему миру были построены в середине прошлого века в основном по заказу и на средства государственных и муниципальных властей и служили скорее для поддержания политических амбиций своих владельцев.