Гостиничный бизнес в Казахстане

Гостиничный бизнес в Алматы был и остается высокорентабельным. В сектор гостиничных комплексов выгодно вкладывать инвестиции. Но, несмотря на растущее число звездных отелей, дефицит гостиничных номеров остается актуальным, и только два алматинских отеля входят в международные гостиничные цепи и имеют статус пятизвездочных.
Гостиничный сектор в Казахстане долгое время оставался в тени более востребованных офисных и торговых секторов коммерческой недвижимости. Инвесторов и девелоперов не привлекала длительная окупаемость проектов и специфика гостиничного бизнеса. Но в последние несколько лет поток иностранных гостей в Алматы с каждым годом увеличивается. Поэтому в настоящее время в Казахстане развивается сектор гостиничных комплексов. Иностранные и отечественные застройщики стали активно вкладывать инвестиции в развитие гостеприимства
страны.
«Подавляющее большинство прибывающих в Казахстан туристов относятся к категории делового или конгрессного туризма. Динамичное развитие делового и административного центра в Казахстане стимулирует данное направление. На долю бизнес-гостей приходится 80% из общего числа туристов. Следовательно, наиболее развит гостиничный бизнес в Алматы и Астане», - комментирует Рашида Шайкенова, директор Казахстанской ассоциации гостиниц и ресторанов.
По данным Агентства РК по статистике, на I квартал 2006 года в республике зарегистрировано 415 гостиниц, в том числе 52 - в Алматы (12,5% от общего количества). Доход от эксплуатации объектов размещения (гостиниц) составил свыше 5 млрд. тенге, в Алматы - 2,6 млрд. тенге (52% от общего по стране). По данным экспертов, примерно 25% всех потенциальных доходов гостиничного бизнеса забирает сектор частного жилья. Хотя сами участники рынка считают этот показатель заниженным.
«Большинство исследований не учитывают теневой сектор, так называемые гостиные дома. Им невозможно дать ни одной «звезды», - считает Руслан Козбагаров, начальник отдела маркетинга и бронирования гостиницы «Алма-Ата».

По неофициальным данным, в Казахстане 573 предприятия занимаются гостиничным бизнесом, оборот которых в 2005 году составил 130 млн. долл.
Алматы придает особое значение развитию туризма, видя в нем фактор, способный позитивно повлиять в будущем на решение многих социально-экономический проблем города. Выгодное географическое и административно-политическое положение г. Алматы дает дополнительные возможности для увеличения потока иностранных туристов в южную столицу и развития индустрии туризма в целом. Большое значение для реализации потенциальных возможностей по созданию конкурентоспособной и рентабельной индустрии гостеприимства
имеют налаженные международные связи Алматы. В этом направлении департаментом туризма реализован ряд мер. До настоящего времени значимость туристской отрасли в экономике страны не имела финансовой поддержки. Эти причины отодвигали вопросы развития туристской отрасли на дальний план. Кроме того, падение жизненного уровня населения в течение почти десятилетнего периода и разрыв региональных связей бывшего Советского Союза, разрушившие прежде единое туристское пространство, существенно сократили базу казахстанского
туризма. Недостаточное внимание к отрасли со стороны государственных структур, выражающееся в первую очередь в том, что для туристской индустрии не созданы реальные приоритетные экономические и правовые условия развития, объясняется не отсутствием желания развивать туристскую отрасль, а историческими, экономическими и прочими причинами.
В условиях изменившегося статуса и социально-экономических ориентиров развития г. Алматы акимат считает туризм приоритетным направлением развития экономики города.
Во многих странах мира туризм является наиболее приемлемым направлением устойчивого экономического развития. Принципы устойчивого развития, положенные в основу всех современных туристских программ, требуют сочетать деятельность по формированию туристских комплексов с мероприятиями по охране природной среды, культурного и исторического наследия региона, без которых немыслимо само существование туризма.
Сделав ставку на устойчивое развитие в южной столице туризма, акимат Алматы считает, что принимаемый комплекс мер позволит обеспечить для этого необходимые условия.
«Динамичное развитие должен получить гостиничный бизнес. Уже с 2006 года поток туристов в Алматы вырастет почти в 1,5 раза. Это будет связано с развитием города как регионального финансового центра и, соответственно, со значительным ростом бизнес-командировок. В связи с этим целесообразно начать реализацию проектов строительства пятизвездочных отелей и отелей туристского класса», - подчеркнул Имангали Тасмагамбетов, аким города Алматы.
Несмотря на вышеуказанные проблемы, гостинично-туристский комплекс Алматы остается высокодоходным и стабильным сегментом рынка. Современное состояние гостинично-туристского комплекса Алматы не полностью отвечает требованиям международных стандартов сферы обслуживания, отдыха и туризма. Внедрение новейших экологичных технологий и совершенствование существующей инфраструктуры туризма в черте города и в пригородах требуют значительных инвестиций. Внутренние республиканские инвесторы только начинают вкладывать средства
в развитие гостинично-туристской инфраструктуры, в основном в восстановление санаторно-курортного комплекса и строительство спортивных объектов.
При завершении строительства гостиниц в ближайшие годы этот разрыв увеличится практически в два раза. Если только в Алматы будет больше пяти отелей уровня «5 звезд», а гостиницы эконом-класса в большинстве своем предлагают сервис ниже среднего, то гости вынуждены переплачивать и останавливаться в дорогих отелях. Тогда как цены на проживание в отелях класса «люкс», по мнению даже иностранных туристов, выше, чем в аналогичных за рубежом. До последнего времени существующие три пятизвездочных отеля в Алматы, пользуясь
ограниченным предложением на рынке, завысили цены. Казахстан имеет все возможности для успешного развития гостиничного хозяйства. Богатая история республики, редкостные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, относительная открытость и ее готовность к сотрудничеству - все это располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы.
Изучение и анализ становления и развития гостиничного бизнеса в РК позволили сделать следующие выводы и предложения.
1. Бизнес гостиничных услуг как вид предпринимательской деятельности оказался наиболее приближенным к рыночным колебаниям спроса и предложения. Для самостоятельных предприятий, оказывающих гостиничные услуги, возникает возможность выработки системы оценок по сервису на рынке.

2. Анализ сложившейся ситуации с функционированием гостиничных комплексов Алматы в положениях «на плаву» и «ввысь» позволяет с достаточной обоснованностью утверждать, что эффективность гостиничного бизнеса связана в первую очередь со степенью эффективности менеджмента.
3. Создание управленческой инфраструктуры не связано с крупными инвестициями, а требует прежде всего наличия управленческого потенциала, представленного высокопрофессиональными кадрами управленцев, дефицит которых в гостиничном бизнесе ощущается все острее, что, соответственно, накладывает отпечаток на остроту проблем в этой области.

4. В управлении гостиничным бизнесом явственно просматриваются три получивших распространение направления:

а) на заполнение гостиниц и оказание максимума чисто гостиничных услуг (22% от всех гостиниц);

б) диверсифицированный менеджмент (56%);

в) неявное управление, симбиоз первого и второго направлений (22%).

К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства в Казахстане, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия, можно отнести следующие:

- углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;

- образование международных гостиничных и ресторанных путей;

- развитие сети малых предприятий;

- внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важной тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей получило свое развитие в США.

Размещение - самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия - суть системы гостеприимства. Она исходит из древних традиций в истории человечества - уважение гостя, торжественность его приема и обслуживания.

Средства и системы размещения - это здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приема и ночевки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодежные кемпинги и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение. Наиболее привлекательные и значимые объекты показа расположены на юге республики в населенных пунктах, известных как первые оседлые поселения Казахстана: Туркестан, Отрар, Баба-ата, Испиджап (Сайрам), Тараз, Мерке, Талхиз (Талгар), Койлык (Талдыкорган).

Многие проблемы уже находятся в стадии разрешения, но еще больше предстоит решить. Сегодня приходится констатировать: в Казахстане еще нет целостной системы туризма со всеми необходимыми атрибутами - рекламой, торговыми услугами, транспортом, размещением, питанием, обеспеченностью связью и др.

Главные причины - низкий уровень экономического и социального развития республики, которую можно отнести к разряду стран-экспортеров туризма, когда выгоднее принимать туристов иностранных, нежели отправлять за рубеж своих. Сервис на уровне международных стандартов могут обеспечить лишь отдельные высококлассные отели в Алматы: 5-звездочные гостиницы «Риджент Алматы» и «Хайят Ридженси», интеротель «Достык», отель «Кумбель», расположенный в одном из живописнейших ущелий - Алмаарасан, а также 5-звездочный отель
«Астана-Интерконтиненталь» в Астане, однако услуги их чрезвычайно дороги, и пользуется ими лишь небольшая часть иностранных граждан.

На практике принято деление гостиниц на четыре большие категории: малые гостиницы (до 150 номеров), средние (от 151 до 300 номеров), крупные (от 301 до 600 номеров) и гостиницы-гиганты (свыше 600 номеров). Надо заметить, что в зависимости от страны цифры в скобках могут существенно различаться. Европа с ее тесными границами и скромными размерами являет разительный контраст с гигантоманией США, где никого не удивят гостиницы на несколько тысяч номеров, теснящиеся на побережье Майами, во Флориде или в Лас-Вегасе.
Европейская малая гостиница имеет, как правило, не более 50 номеров, в то время как ее американский аналог на 150 номеров тоже считается совсем небольшим заведением. В этом отношении Россия находится ближе к Европе, хотя и переболела гигантоманией в ярко выраженной форме. Сейчас в Казахстане малой считается гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров (средство размещения, не имеющее 10 номеров, гостиницей у нас не считается). В общей массе функционирующих на сегодняшний день отелей малые занимают очень скромное
место: в Алматы на их долю приходится чуть более 4%. Массовый туризм, диктовавший правила игры в сфере гостинично-туристских услуг, оставил множество «родимых пятен», и однотипность гостиничного продукта - одно из них.

Но интерес к малым формам организации гостиничного бизнеса проявляется не только в Казахстане. Определяется он изменениями в поведении основных потребителей гостиничных услуг, которыми, как известно, являются туристы. Малые гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома», что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита.

Стратегия успешного инвестора

Главное - вовремя выйти на рынок, а не бросаться скупать активы фирмы, вокруг которой создан ажиотаж. Инвестировать надо в перспективные секторы рынка и компании. В отели инвестируют известные миллиардеры, кутюрье и даже кинозвезды. Дональд Трамп, создавший целую индустрию обучения стратегиям финансового благополучия, сейчас инвестирует в строительство сразу нескольких элитных отелей. Это Trump International Hotel & Tower Chicago - 90-этажный небоскреб на берегу реки Чикаго и 50-этажный отель-кондо класса «люкс»
в Las Vegas Strip. Инвестиции в отели во всемирно известных центрах игорного бизнеса практически всегда безрисковые.

Выгодно инвестировать и в нетрадиционные отели, например, в поселки охотничьих домиков где-нибудь в глубинке, или в отели, размещаемые в зданиях, являющихся памятниками истории и архитектуры. Такие отели востребованы любителями уединенного активного отдыха и ценителями прекрасного. Еще одно перспективное направление для развития гостиничного бизнеса - строительство гольф-курортов. Отели на территории гольф-курортов не знают понятия «сезон» - престижный вид спорта способствует значительному росту турпотока. Все
эти ключевые моменты актуальны для Казахстана, где на сегодняшний день сложилась благоприятная ситуация для инвестирования в гостиничный бизнес. Росту гостиничного рынка в Казахстане способствуют глобальная тенденция к улучшению условий кредитования и рост конкуренции в этой сфере.

Инвестиции в бренды

Впрочем, инвестировать можно не собственно в отель, а в имя или бренд. В этом году на казахстанский гостиничный рынок пришла сеть отелей Kempinski.

«Компания «Окан Холдинг» обладает эксклюзивным правом использования бренда Kempinski в Казахстане и Средней Азии в целом. Бытующее мнение среди отдельных участников гостиничного рынка о том, что франшиза ограничивает возможности развития отеля, ошибочно. Работа по франшизе подразумевает четкое соблюдение стандартов оборудования гостиниц и предоставляемого сервиса. Мы берем на себя обязательства соблюдать стандарты оснащения отелей, принятые в Kempinski. Речь идет о фиксированной площади общественных зон, оснащении
гостевых номеров и ванных комнат, интерьерах и техническом оснащении здания. Это проверенные технологии, успешно используемые в отелях по всему миру», - подчеркнул Кенан Еит, директор отдела маркетинга и продаж компании «Окан Холдинг».

Также необходимо отметить появление первого в Казахстане отеля международной сети «Марриотт», которое стало возможным благодаря АО «Казкоммерцбанк», выступившим инвестором проекта. Стоимость проекта - 20 млн. долл.

По словам Магжана Ауэзова, управляющего директора АО «Казкоммерцбанк», впервые в Казахстане строительство пятизвездочного отеля осуществляется на частные средства без государственных гарантий. Решение финансировать строительство отеля было принято банком по двум причинам.

Первая - это опыт и профессионализм участников проекта: управление осуществляется известным во всем мире оператором в области гостиничного бизнеса Marriott International. Это глобальный лидер гостиничного бизнеса с более чем 2 500 отелями в 69 странах мира. Компания управляет сетью гостиниц под брендами Marriott, JW Marriott, Renaissance, Ritz-Carlton.

Вторая - отсутствие гостиниц, соответствующих международным стандартам, несмотря на его стремительное развитие.

«Инвестирование в гостиничный рынок сопряжено со значительными рисками. Помимо макроэкономических рисков финансовые результаты работы гостиницы в значительной мере зависят от качества работы оператора - компании Marriott International. Поэтому для АО «Казкоммерцбанк» было важным участие в проекте международного оператора с прекрасной репутацией, такого как Marriott International», - отметил Магжан Ауэзов.

Классификация отелей по международным стандартам

Гостиничная индустрия в Казахстане заметно уступает развитым западным странам. Но тем не менее события, происходящие в этом сегменте рынка недвижимости, позволяют делать позитивные прогнозы относительно его будущего. Возведение многофункциональных и гостиничных комплексов на месте снесенных отелей, реконструкция устаревших гостиниц и строительство новых. На этот рынок приходят иностранные гостиничные бренды и инвесторы. В свете этих событий естественный интерес представляет информация о классификации отелей
по международным стандартам.

В нашей стране классификацией и присвоением тому или иному отелю соответствующей категории занимаются одновременно несколько компаний по своим системам.

Фешенебельные отели (De luxe Hotels)

Этот сегмент объединяет верхушку гостиничной иерархии, насчитывающую не более 200 объектов по всему миру. Такие отели по преимуществу располагаются в крупнейших столицах в абсолютном центре города. Многие из них занимают исторически значимые здания и даже памятники архитектуры. В этом случае количество номеров определяется условиями имеющегося здания (обычно от 75 до 500). Уровень сервиса и цен в таких отелях является самым высоким. Наиболее известными представителями этой категории можно назвать:

Four Seasons - Канада;
Ritz-Carlton - США.
Бутик-отели

Фешенебельные гостиницы, предполагающие особый формат размещения и обслуживания гостей.

Бутик-отели располагаются в исторических зданиях и имеют небольшое количество номеров. Основной клиентурой таких гостиниц являются состоятельные люди, которым необходима интимная атмосфера. Минимум общественных зон, номера высочайшего класса, эксклюзивные интерьеры, небольшие элитные рестораны и индивидуальное обслуживание - это то, что отличает бутик-отели от других.

Полносервисные пятизвездочные отели (Luxure Hotels)

Отели с ярко выраженной коммерческой направленностью деятельности. Ориентированы в основном на индивидуальных бизнес-туристов. Располагаются в центре больших городов и в непосредственной близости к наиболее крупным деловым центрам. Инфраструктура таких отелей обычно включает рестораны, бары, конференц-залы и переговорные пункты, фитнес-центр и бассейн, магазин с предметами первой необходимости и сувенирной продукцией. К этой же категории можно отнести конгресс-отели, которые характеризует большая общая площадь
помещений для проведения конференций и семинаров.

Наиболее известными представителями этой категории являются бренды:

Marriott - США;
Sheraton Hotels - США;
Hyatt - США;
Hilton - Великобритания и США;
Swissotel - США;
Park Plaza - США;
InterContinental - Великобритания;
Maritim - Германия.

Полносервисные четырехзвездочные отели (Upscale Hotels)

Данная категория характеризуется сокращенным по сравнению с пятью звездами набором услуг. Отели этого сегмента востребованы среди бизнес-туристов, которым не требуется весь спектр обслуживания класса «люкс», а также среди путешественников, которые ищут более комфортабельное размещение, нежели в просто четырехзвездочных гостиницах. Естественно, расценки на проживание в подобных отелях ниже, чем в пяти, но и выше, чем в четырех звездах.

Наиболее известными представителями этой категории являются бренды:

Courtyard by Marriott - США;
Radisson - США;
Renaissance - CША.

Четырехзвездочные отели с предприятиями питания (Midscale Hotel with F&B)

Четырехзвездочные отели с предприятиями питания являются самым распространенным типом средств размещения в мире. Они предлагают постояльцам небольшие холлы и довольно ограниченные ресторанные возможности. Бизнес-услуги, а именно факс и ксерокс, - в службе приема и размещения. В результате этой экономии на инфраструктуре отеля администрация может снижать цены за проживание в номерах. Наиболее известными представителями данной категории являются бренды:

Holiday Inn - Великобритания;
Quality Inn - США;
Four Points - США;
Park Inn - США.

Отели сокращенного сервиса (Limited Service Hotels, Bed and Breakfast Inns, отель Гарни)

Четырехзвездочные отели сокращенного сервиса предлагают просторные комнаты с достаточной меблировкой, но без излишеств полносервисных отелей. Наиболее известными представителями этой категории являются бренды:

Comfort Hotel - США;
Hampton Inn - США;
La Quinta - США.

Экономичные трехзвездочные отели

Фактически аналогичны предыдущей категории. Но здесь может не быть ресторанов, единственное, что они предложат своим гостям из еды, - это континентальный завтрак в холле. Наиболее известными представителями этой категории являются бренды:

Days Inn - США;
Travelodge - США;
Ramada Limited - США.

Бюджетные отели

Сокращенный набор дополнительных принадлежностей. Внимание владельцев таких гостиниц сосредоточено на ночлеге туристов, а не на их питании. Данный подход позволяет сократить стоимость номера на 30 % по сравнению с полносервисными отелями. Предпочтение этой категории отдают бизнес-туристы с ограниченным бюджетом и юные путешественники. Наиболее известными представителями этой категории являются бренды:

Super 8 - США;
Мotel 6 - США;
Microtel - США.

Апартаментные отели длительного проживания (Extended-Stay Hotels)

Хотя гостиницы длительного проживания являются типично «американским продуктом», однако в последнее время этот сегмент активно развивается в Европе. В данном случае постояльцам предлагают номера квартирного типа. Спальная и жилая зоны отделены друг от друга, обязательно наличие полноценной кухни. Административная часть и служебные комнаты в таких отелях традиционно выносятся в отдельное здание. Гостиницы этой категории размещают в основном тех путешественников, которые по определенным обстоятельствам должны
провести в ней более десяти дней.

Номера сдают на срок от недели до месяца одному постояльцу, поэтому с точки зрения эксплуатации такой продукт является прибыльным сразу по нескольким причинам. Во - первых, штат обслуживающего персонала минимален, так как оборот гостей довольно низок из-за длительного проживания. Во- вторых, средняя загрузка высока (до 80 %) и легко прогнозируема.

Наиболее известными представителями этой категории являются бренды:

Residence Inn - США;
Homewood Suites - США;
Candlewood Suites - США.

Мотели на автостраде

Простые модульные одно- или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Обычно насчитывают до 400 мест. Из дополнительных услуг - телевизор и автоматы с прохладительными напитками. Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Нормы обслуживающего персонала - 11 человек на 100 номеров.

Хостеллы

Дешевые гостиницы, в основном предоставляющие ночлег группам малобюджетных туристов, основную часть которых составляет молодежь. Как правило, предлагают спальные места в достаточно комфортных и просторных комнатах. Делятся по двум основным видам: квартирного типа и общежития до 100 номеров. В основном санузлы и душевые в таких отелях располагаются на этаже или в блоке. Дополнительные услуги в хостеллах не предоставляются, за исключением (как правило) одноразового питания.

Ресторанный и гостиничный бизнес в Казахстане и зарубежом Управление персоналом в ресторанном бизнесе

Ресторанный бизнес, как известно, основан на хороших межличностных отношениях между гостями и сотрудниками ресторана. Успех в ресторанном бизнесе зависит от того, насколько гости довольны качеством обслуживания. А бизнес, выстроенный на обслуживании, на 90% зависит от квалификации персонала: менеджмента, специалистов и непосредственно сотрудников «контактной зоны». Поэтому, бесспорно, удачно подобранный и обученный персонал – это начало успешной работы ресторана, квалифицированный персонал значительно повышает
его рейтинг.

Сейчас многие говорят, что в Екатеринбурге высокая конкуренция (среди рестораторов), но по-настоящему она ещё не началась. Мы просто привыкаем работать в условиях, когда на рынке кроме нас есть другие.

В связи с этим повышается важность стратегии управления персоналом. Умелое управление персоналом становится ключевым источником конкурентного преимущества.

На сегодняшний день можно выделить 3 наиболее важных задачи по управлению человеческими ресурсами в ресторанном бизнесе, которые диктует сам рынок.

1.Профессиональный подбор и привлечение персонала.

Выражение «битва за персонал» стало вполне привычным в ресторанном бизнесе. Если раньше условия диктовал работодатель, то сейчас всё чаще выбор остаётся за соискателем.

Если, открывая ресторан в 2003 году можно было устроить кастинг на рядовые позиции, то уже в 2006, ни о каком отборе и речи нет, для набора становится важным привлечение, «подтягивание» до необходимого уровня и удержание нужного персонала.

2.Обучение.

Тренинги – это не дань моде, а целая система по работе с персоналом, позволяющая реализовать бизнес-стратегию предприятия.

Приходя в ресторан, гости ожидают, что официанты будут знать, какие блюда предлагаются по меню, из каких инградиентов они состоят и как они готовятся. Если речь идёт о ресторанах, в которых имеется карта вин, гости ожидают, что официанты смогут ответить на основные вопросы в отношении вин, включённых в карту. Гости ожидают, что персонал ресторана будет соблюдать правила и процедуры санитарии. Они хотят, чтобы официанты были одеты в чистую униформу и выглядели аккуратными... и они ожидают, что о них будут заботиться.
Гости ожидают, что им подадут горячие блюда в горячем виде, а холодные в холодном.

Если Вы хотите, чтобы гости говорили о Вашем ресторане только хорошее, всему этому необходимо обучать.

Часто ситуация такова, что 80-90% знаний, которые сотрудники получают в процессе обучения, теряются через месяц при отсутствии регулярной поддержки. Сотрудники получают алгоритмы работы с актуальными практическими ситуациями, возникающими в ходе их профессиональной деятельности. Обучение вдохновляет, создаёт общее информационное пространство, повышает мотивацию, командную сплочённость, влияет на создание и развитие корпоративной культуры.

Однако после этого нужна кропотливая работа по регулярному применению полученных знаний и навыков в ежедневной работе.

3.Правильный менеджмент.

По мнению экспертов, в 90% случаев ошибки подчинённых – следствие неэффективной работы менеджера.

Впрочем, как и наоборот – компетентный руководитель способен вытянуть бизнес из практически безнадёжного положения.

Неудивительно, что многие рестораны готовы пойти на любые затраты, чтобы иметь в своём штате грамотного управленца, того, кто умеет организовывать работу ресторана и поддерживать регулярный контроль. Особенно, если речь заходит о создании сети предприятий общественного питания, работающих в одной концепции. Здесь уже менеджера, который является своего рода «эффективным хозяином», не хватит. На службу предприятию должна быть поставлена единая система контроля.

Консультанты привлекаются именно для разработки этого инструмента управления – единой комплексной карты оценки работы ресторана или сети ресторанов.

Эта карта дает возможность проводить оценку работы предприятия объективно, обучать персонал по единой системе, выстроить четкую систему мотивации.

Ресторанный бизнес – это масса возможностей, и мы можем либо воспользоваться ими, либо упустить их. 90% всех ресторанов и баров выполняют 90% одной и той же работы одинаково. Надо только задать стандарт, уровень требований к этим 90% работы. И добавить 10%, которые станут изюминкой. Это та работа, которую каждый ресторан выполняет отличительно от других, по-своему. Все это дает устойчивый во времени успех.

Ресторанный и гостиничный бизнес в Казахстане и зарубежом, пути решения проблем управления персоналом!!!

Как организовать правильное управление персоналом
и хорошее обслуживание гостей?

Специалисты подсчитали: привлечь нового клиента в магазин, ресторан, банк в десять раз дороже, чем удержать старого. Потерять же его очень легко. Самая распространенная причина – низкий уровень сервиса. Из-за длинной очереди, невежливого ответа продавца или медлительности официанта меняет поставщика услуг 69% потребителей. На втором месте (лишь 13%) стоит низкое качество продукта или услуги. Всего в 9% потерь клиентов виноваты происки конкурентов. А в 3% случаев винить вообще некого – потребитель переезжает
на другое место жительства.

Правильная работа ресторана и гостиницы требует правильно составленных регламентирующих документов

Конечно можно кричать на сотрудников что все идет не так как нужно, штрафовать, увольнять и принимать на работу новых, но ведь они в свою очередь так – же будут работать не представляя своих точных обязанностей и за что их штрафуют.

Для того чтобы персонал ресторана или гостиниц знал как ему работать, какие у него обязанности следует отчетливо прописывать все это в регламентирующих документах которые подписывает сотрудник при приеме на работу. Должностные инструкции для персонала должны быть адаптированы на производстве, а не пылится в углу архива и ждать проверок со стороны директора для отчетности.

Менеджеру работающему в этом бизнесе иногда тяжело посмотреть со стороны на процессы в компании, и он может не учитывать некоторых моментов.

Если ваш ресторан или гостиница не составляет должностных инструкций для своих работников — это не является нарушением законодатель¬ства. Закон не обязывает администрацию заниматься разработкой и утверждением такого документа, но, с другой стороны, наличие инструкций выгодно, в первую очередь, самой администрации. Почему?

Все очень просто:
• должностные инструкции нужны для четкого определения служебного положения, обязанностей, прав и персональной ответственности;
• по трудовому законодательству, администрация предприятия при приеме на работу должна определить круг обязанностей каждого работника в соответствии с занимаемой должностью (это можно сделать при наличии должностных инструкций);
• должностные инструкции дают возможность в предельно короткий срок освоить свои обязанности и права новым работникам;
• инструкции нужны для оценки работы персонала по полноте выполнения закрепленных за ними обязанностей при проведении аттестации;
• они создают нормальные условия для правильной организации труда, позволяют избегать конфликтных ситуаций между персоналом и руководством.

При наличии правильно составленной должностной инструкции будет легче уволить «неугодного» работника. Иногда бывает очень сложно избавиться от сотрудника, поскольку увольнять человека с работы можно только согласно пунктам, четко оговоренным законом. Поэтому дирекция ресторана в определенной степени защищает себя от таких случаев, когда дает работнику подписать его должностную инструкцию. Тогда уже человек не сможет отвертеться, говоря: «Это не входит в мои обязанности, я не должен этого делать».

Стандарты обслуживания: качественное обслуживание – искусство или наука?

Качественное обслуживание – искусство или наука? Наверное, и то и другое.
Для посетителя – скорее искусство, ведь для него визит в ресторан – это событие – важное или не очень, но, как минимум, приятное. Для профессионалов (рестораторов) – наука, а у любой науки есть свои постулаты.
Вопрос столь же простой, сколько и сложный. Ответ первый - должностные инструкции вовсе не нужны. Действительно, ДИ являются обязательным документом для государственных организаций, а в коммерческих компаниях введение должностных инструкций - свободная воля руководителя. Можно и не заводить, никто не заставляет.
Ответ второй - без правильных и грамотно составленных ДИ просто невозможно эффективное управление персоналом, причем, вне зависимости от размеров организации. Разберем этот пункт подробнее.
Бизнес «на коленке» вполне обходится устными указаниями «ты, это, делай тут вот это! Приду - проверю.» Но и в более продвинутых компаниях описание должностных обязанностей работника все же часто исчерпывается названием его должности. Дизайнер - значит, рисует, чего скажут. Программист - программирует. Дворник - метет. Однако, далеко не всегда такой подход является достаточным. И появляется большое количество конфликтов, связанных с тем, что работодатель расходится с работником в определении обязанностей последнего.
В самом деле, должен ли дизайнер-верстальщик печатного издания, за те же деньги разрабатывать дизайн Интернет - сайта своей газеты? Или, скажем, должен ли менеджер по продажам проводить маркетинговое исследование емкости рынка закрепленного за ним региона? Как говорится, возможны варианты. Ограничить количество подобных «вариантов» и призваны должностные инструкции.
Однако, это далеко не все. Основной смысл должностных инструкций - в придании большей прозрачности трудовому процессу. То есть, должностные инструкции должны описывать прямые обязанностей специалиста, сферу его компетентности и ответственности, критерии оценки эффективности его работы, управленческую структуру, имеющую отношение к специалисту. И если все это в них отражено, и, более того, соответствует действительности, то компания получает в руки отличный инструмент управления персоналом, значительно облегчающий
решение таких центральных проблем как, например, адаптация и мотивация персонала.
Как «работают» должностные инструкции?
Первая задача ДИ - облегчение адаптации нового сотрудника. Если в инструкции четко прописано, что должен сотрудник делать, в каких пределах и за что отвечать, кто его начальник и на что он имеет право, а на что нет - процесс адаптации пойдет значительно легче! Гораздо меньше будет и опасливой пассивности и ненужной инициативы.
Задача номер два - установление сферы ответственности и компетентности. Должностные инструкции могут (и должны!) включать в себя «пошаговое» описание обязанностей сотрудника. Т.е., описывать практически каждый участок его работы (Менеджер по закупке - осуществляет первичный телефонный поиск поставщиков; ...проводит переговоры с потенциальными поставщиками; ...контролирует наличие товара на складе; ...отслеживает прохождение платежей; и т.д.) Причем, чем более детально будут описаны все ключевые обязанности
сотрудника, тем меньше будет «белых пятен» в представлениях о том, что входит и что не входит в его обязанности.
Это играет важную роль, во-первых, на этапе подбора нового сотрудника, когда ДИ дает ему возможность заранее точно узнать, что от него потребуется и принять более взвешенное и ответственное решение. Кроме того например: специалист по подбору персонала, ознакомившись с инструкцией сможет организовать работу с кандидатами более эффективно. Во-вторых, «пошаговое» описание должностных обязанностей дает большие возможности как контроля за работой сотрудника, так и его собственного самоконтроля. В случае каких-либо
неудач всегда имеется возможность, опираясь на ДИ, вычленить наиболее проблемный участок и скорректировать его. И, в-третьих, подробные должностные инструкции выполняют своеобразные образовательные функции, задают стандарты и технологии выполнения поставленных задач.
Третья задача должностных инструкций - предоставление сотруднику возможности самоуправления и самоконтроля своей деятельности. Если инструкция детально описывает должностные обязанности, ожидаемые результаты и критерии оценки эффективности работы, на которые будет ориентироваться непосредственный руководитель, у работника появляется дополнительная возможность оценивания своей деятельности, что в значительной мере облегчит руководителю применение разнообразных взысканий и поощрений. Так же этим облегчается и
процесс внесения корректив в процесс работы.
Однако, для того, чтобы должностные инструкции могли эффективно выполнять стоящие перед ними задачи, реальность, отраженная в них, должна полностью соответствовать действительности.
И еще одно замечание. После того, как специалист или технический исполнитель ознакомился и подписал ДИ, один экземпляр этого документа должен быть обязательно вручен ему, а не прятаться «в архив»! Только в этом случае можно ожидать какого-либо эффекта от данного документа!

http://groups-beta.google.com/group/horeca_kz - наше сообщество в интернесе. Всупайте в нашия ряды!!!

Ресторанный и гостиничный бизнес в Казахстане и зарубежом

Как организовать правильное управление персоналом
и хорошее обслуживание гостей?

Специалисты подсчитали: привлечь нового клиента в магазин, ресторан, банк в десять раз дороже, чем удержать старого. Потерять же его очень легко. Самая распространенная причина – низкий уровень сервиса. Из-за длинной очереди, невежливого ответа продавца или медлительности официанта меняет поставщика услуг 69% потребителей. На втором месте (лишь 13%) стоит низкое качество продукта или услуги. Всего в 9% потерь клиентов виноваты происки конкурентов. А в 3% случаев винить вообще некого – потребитель переезжает
на другое место жительства.

Правильная работа ресторана и гостиницы требует правильно составленных регламентирующих документов

Конечно можно кричать на сотрудников что все идет не так как нужно, штрафовать, увольнять и принимать на работу новых, но ведь они в свою очередь так – же будут работать не представляя своих точных обязанностей и за что их штрафуют.

Для того чтобы персонал ресторана или гостиниц знал как ему работать, какие у него обязанности следует отчетливо прописывать все это в регламентирующих документах которые подписывает сотрудник при приеме на работу. Должностные инструкции для персонала должны быть адаптированы на производстве, а не пылится в углу архива и ждать проверок со стороны директора для отчетности.

Менеджеру работающему в этом бизнесе иногда тяжело посмотреть со стороны на процессы в компании, и он может не учитывать некоторых моментов.

Если ваш ресторан или гостиница не составляет должностных инструкций для своих работников — это не является нарушением законодатель¬ства. Закон не обязывает администрацию заниматься разработкой и утверждением такого документа, но, с другой стороны, наличие инструкций выгодно, в первую очередь, самой администрации. Почему?

Все очень просто:
• должностные инструкции нужны для четкого определения служебного положения, обязанностей, прав и персональной ответственности;
• по трудовому законодательству, администрация предприятия при приеме на работу должна определить круг обязанностей каждого работника в соответствии с занимаемой должностью (это можно сделать при наличии должностных инструкций);
• должностные инструкции дают возможность в предельно короткий срок освоить свои обязанности и права новым работникам;
• инструкции нужны для оценки работы персонала по полноте выполнения закрепленных за ними обязанностей при проведении аттестации;
• они создают нормальные условия для правильной организации труда, позволяют избегать конфликтных ситуаций между персоналом и руководством.

При наличии правильно составленной должностной инструкции будет легче уволить «неугодного» работника. Иногда бывает очень сложно избавиться от сотрудника, поскольку увольнять человека с работы можно только согласно пунктам, четко оговоренным законом. Поэтому дирекция ресторана в определенной степени защищает себя от таких случаев, когда дает работнику подписать его должностную инструкцию. Тогда уже человек не сможет отвертеться, говоря: «Это не входит в мои обязанности, я не должен этого делать».

Стандарты обслуживания: качественное обслуживание – искусство или наука?

Качественное обслуживание – искусство или наука? Наверное, и то и другое.
Для посетителя – скорее искусство, ведь для него визит в ресторан – это событие – важное или не очень, но, как минимум, приятное. Для профессионалов (рестораторов) – наука, а у любой науки есть свои постулаты.
Вопрос столь же простой, сколько и сложный. Ответ первый - должностные инструкции вовсе не нужны. Действительно, ДИ являются обязательным документом для государственных организаций, а в коммерческих компаниях введение должностных инструкций - свободная воля руководителя. Можно и не заводить, никто не заставляет.
Ответ второй - без правильных и грамотно составленных ДИ просто невозможно эффективное управление персоналом, причем, вне зависимости от размеров организации. Разберем этот пункт подробнее.
Бизнес «на коленке» вполне обходится устными указаниями «ты, это, делай тут вот это! Приду - проверю.» Но и в более продвинутых компаниях описание должностных обязанностей работника все же часто исчерпывается названием его должности. Дизайнер - значит, рисует, чего скажут. Программист - программирует. Дворник - метет. Однако, далеко не всегда такой подход является достаточным. И появляется большое количество конфликтов, связанных с тем, что работодатель расходится с работником в определении обязанностей последнего.
В самом деле, должен ли дизайнер-верстальщик печатного издания, за те же деньги разрабатывать дизайн Интернет - сайта своей газеты? Или, скажем, должен ли менеджер по продажам проводить маркетинговое исследование емкости рынка закрепленного за ним региона? Как говорится, возможны варианты. Ограничить количество подобных «вариантов» и призваны должностные инструкции.
Однако, это далеко не все. Основной смысл должностных инструкций - в придании большей прозрачности трудовому процессу. То есть, должностные инструкции должны описывать прямые обязанностей специалиста, сферу его компетентности и ответственности, критерии оценки эффективности его работы, управленческую структуру, имеющую отношение к специалисту. И если все это в них отражено, и, более того, соответствует действительности, то компания получает в руки отличный инструмент управления персоналом, значительно облегчающий
решение таких центральных проблем как, например, адаптация и мотивация персонала.
Как «работают» должностные инструкции?
Первая задача ДИ - облегчение адаптации нового сотрудника. Если в инструкции четко прописано, что должен сотрудник делать, в каких пределах и за что отвечать, кто его начальник и на что он имеет право, а на что нет - процесс адаптации пойдет значительно легче! Гораздо меньше будет и опасливой пассивности и ненужной инициативы.
Задача номер два - установление сферы ответственности и компетентности. Должностные инструкции могут (и должны!) включать в себя «пошаговое» описание обязанностей сотрудника. Т.е., описывать практически каждый участок его работы (Менеджер по закупке - осуществляет первичный телефонный поиск поставщиков; ...проводит переговоры с потенциальными поставщиками; ...контролирует наличие товара на складе; ...отслеживает прохождение платежей; и т.д.) Причем, чем более детально будут описаны все ключевые обязанности
сотрудника, тем меньше будет «белых пятен» в представлениях о том, что входит и что не входит в его обязанности.
Это играет важную роль, во-первых, на этапе подбора нового сотрудника, когда ДИ дает ему возможность заранее точно узнать, что от него потребуется и принять более взвешенное и ответственное решение. Кроме того например: специалист по подбору персонала, ознакомившись с инструкцией сможет организовать работу с кандидатами более эффективно. Во-вторых, «пошаговое» описание должностных обязанностей дает большие возможности как контроля за работой сотрудника, так и его собственного самоконтроля. В случае каких-либо
неудач всегда имеется возможность, опираясь на ДИ, вычленить наиболее проблемный участок и скорректировать его. И, в-третьих, подробные должностные инструкции выполняют своеобразные образовательные функции, задают стандарты и технологии выполнения поставленных задач.
Третья задача должностных инструкций - предоставление сотруднику возможности самоуправления и самоконтроля своей деятельности. Если инструкция детально описывает должностные обязанности, ожидаемые результаты и критерии оценки эффективности работы, на которые будет ориентироваться непосредственный руководитель, у работника появляется дополнительная возможность оценивания своей деятельности, что в значительной мере облегчит руководителю применение разнообразных взысканий и поощрений. Так же этим облегчается и
процесс внесения корректив в процесс работы.
Однако, для того, чтобы должностные инструкции могли эффективно выполнять стоящие перед ними задачи, реальность, отраженная в них, должна полностью соответствовать действительности.
И еще одно замечание. После того, как специалист или технический исполнитель ознакомился и подписал ДИ, один экземпляр этого документа должен быть обязательно вручен ему, а не прятаться «в архив»! Только в этом случае можно ожидать какого-либо эффекта от данного документа!

Вот и все, надеюсь Вы прочитали и сделали для себя некоторые выводы, а я в свою очередь, не зря немалое провел время за написанием всего этого…

Ждите новых статей и обзоров. В следующем выпуске обзор о "крепких" предпочтениях жителей столицы.

С уважением,

Азамат Удербай
Менеджер по управлению проектами

Ресторанный и гостиничный бизнес в Казахстане и зарубежом, персонал, от приема на работу до увольнения.

Кадры решают все!

Если вы хотите быть хорошим хозяином ресторана, никогда не забывайте: не бывает клиентов, которые любят несвежий хлеб, кислое вино, выдохшееся пиво, мороженые овощи, пирожные, испеченные два дня назад, и растворимый кофе. Успех ресторана зависит не от уникальных потолков, дорогих зеркал, аквариумов... Он зависит от меню и от ПЕРСОНАЛА.

Персонал — основная составляющая успеха ресторана. К тому же персонал — это еще и инструмент продаж. Объемы продаж зависят от того, сможете ли вы создать спокойную рабочую атмосферу, довольны ли сотрудники работой у вас. Помните, что официанты будут чувствовать себя увереннее, если будут знать, что за возможные ошибки им не грозит скандал или увольнение. Гораздо полезнее разъяснить провинившемуся сотруднику в мягкой форме в присутствии коллектива его ошибку, чтобы ее не повторили другие.
Конечно, говорить просто, намного труднее сделать! Попробуйте все же последовать нашим советам, принимая сотрудников на работу. Мы уверены, что эти простые рекомендации помогут облегчить вашу работу и найти необходимый персонал быстрее и проще.

Поиск персонала

Говоря о кадровом менеджменте, отметим, что основополагающими принципами рекрутмента (recruitment — «поиск новобранцев») являются тип деятельности предприятия, отрасль бизнеса, особенности региона, ситуация на рынке труда. В ресторанном бизнесе, в отличие от других видов бизнеса, есть принципиальные отличия — высокий процент текучести кадров, необходимость поиска новых специалистов.
Это связано со многими причинами — частые стрессы, постоянный самоконтроль, тяжелые условия труда в производственных подразделениях кухни, сменный график, работа в ночное время. Все эти факторы обусловливают высокий уровень напряженности, текучесть кадров, поиск лучшего, спокойного места и как следствие — привлечение дополнительных кадровых ресурсов.
Другой отличительной особенностью является то, что большинство работников ресторана (официанты, повара, вспомогательные службы и др.) имеют средний уровень образования, что сужает возможности использования всего спектра поиска.
Таким образом, эти два фактора — высокая текучесть и средний уровень образования — должны в первую очередь определять кадровую политику поиска.
Практически любой ресторан постоянно сталкивается с потребностью подбора новых специалистов. В зависимости от материальных возможностей ресторана, его концептуальных особенностей каждый выбирает для себя особый путь поиска и привлечения работников.

Адаптация персонала

Важной функцией службы персонала является организация адаптации нового сотрудника, т.е. процесса взаимного приспособления и узнавания. Безусловно, это требует серьезной подготовки и минимизации временных затрат.

Основная задача адаптации заключена в том, что продуманная программа действий способствует новым работникам успешно влиться в новый коллектив, что является весомым конкурентным преимуществом вашего ресторана.
Если же новый сотрудник не соответствует требованиям, которые ему предъявляются, не стоит увольнять его сразу после окончания испытательного срока. Поиск и отбор нового кандидата потребует временных и финансовых затрат. Сотруднику службы персонала, отвечающему за адаптацию, стоит задаться вопросом: насколько хорошо был организован процесс введения работника в должность?

Чтобы окончательно решить, подходит ли новичок ресторану, можно продлить его испытательный срок, тем самым дать возможность усовершенствовать свои навыки. Процесс адаптации будет эффективным, если новичок уверен, что в любой момент может попросить совета у опытных товарищей, получить поддержку коллег, специалистов, сотрудников службы персонала. Таким образом, адаптация — двусторонний процесс: ее успешность зависит и от самого сотрудника, и от заведения, в которое он пришел работать.

Важно грамотно разработать программу введения в должность нового сотрудника, познакомить его с принятыми в ресторане правилами работы, условиями труда, с коллективом; возможно, даже для каждого новичка составить индивидуальный план адаптации. Быстро включиться в рабочий процесс помогают тренинги, развитая система наставничества, а также индивидуальное консультирование, своего рода инструктаж.
Если правильно управлять процессом введения в должность новых сотрудников, то можно свести к минимуму издержки вашего заведения, сократить текучесть кадров и, таким образом, сделать вложения в развитие персонала надежным и приоритетным направлением инвестиционной политики ресторана.

Метод аттестации

Для эффективной работы ресторана целесообразно использовать один из классических принципов управления, а именно, развивать два направления деятельности — внутреннее и внешнее. Для реализации первого можно применять известный еще с советских времен метод аттестации. Но если раньше аттестация была единственно возможным официальным способом увольнения и сокращения работников, то в настоящее время — это скорее метод оценки работы персонала, позволяющий проверить соответствие работников занимаемым должностям, уровень
их квалификации.

Метод аттестации не привлек к себе пристального внимания в ресторанной среде. Вероятно, потому, что сама процедура вызывает некое волнение в коллективе, а в ресторане волнений хватает и без того. Возможно, руководство боится возникновения конфликтных ситуаций среди сотрудников. Иногда параллельно с общей оценкой сотрудников аттестацию проводят, чтобы избавиться от нежелательных работников. В этом случае руководителям придется потратить много времени для составления объемных должностных инструкций, несоответствие
которым и станет причиной столь кардинальных мер.
Помимо решения структурных задач, индивидуальных для каждого ресторана, аттестация выполняет и мотивирующие функции:
- создает возможность для откровенного обсуждения проблем со стороны аттестуемого персонала;
- может быть основанием для увеличения зарплаты сотруднику или же для выплаты ему премии;
- усиливает ориентацию на успех;
- открывает реальные перспективы служебного роста.
После решения о проведении аттестации необходимо определить ее участников (официанты или повара, метрдотели или бармены), выбрать те области знаний и практических навыков, которые более всего нуждаются в оценке и коррекции. Начиная аттестацию с конкретного подразделения, следует уточнить ряд позиций, по которым будет проверяться уровень подготовки сотрудника. Для официантов, например, это могут быть: знание сервиса, знание винной карты и меню, знание иностранного языка, внешний вид, определение уровня внимания,
умения переключаться и т.п.
Один-два руководителя или менеджера не смогут охватить все вопросы. Поэтому на практике целесообразно выделить каждому «экзаменатору» по одному направлению, т.е. создается аттестационная комиссия, что является не только обязательным согласно законодательству, но и полезным, поскольку экзаменаторы также повышают свой профессиональный уровень, обрабатывая весь информационный материал. При необходимости можно привлечь независимых экспертов и консультантов, которые помогут оценить знания по каким-либо специальным
вопросам (например, вина, иностранный язык, психологическое тестирование и т.п.).
Аттестацию можно проводить только на основании официального «Положения об аттестации». Если у вас такого нет, его необходимо подготовить не менее чем за 1–1,5 месяца до даты проведения мероприятия. Положение утверждается директором. Лучше и эффективнее проводить аттестацию не за один день, а за неделю, чтобы у участников была возможность обсудить вопросы, которые задают экзаменаторы, и восполнить имеющиеся пробелы. С другой стороны, у экзаменаторов будет достаточно времени для более детальной и индивидуальной
работы.

Увольнение персонала ресторана. Проблемы и пути их решения

Закон о труде предусматривает несколько видов увольнений:
1) по согласованию сторон;
2) по инициативе работника;
3) по инициативе работодателя;
4) по уважительной причине — выход на пенсию, призыв в армию и т.п.

Рассмотрим подробнее каждый из этих пунктов. Первые два практически не отличаются и проблем у работодателя не вызывают. Наиболее интересен пункт 3, поскольку крайне редко в практике отделов персонала (если такого отдела в ресторане нет — то администрации) обстоятельства складываются таким образом, что увольнение работника является обоюдным решением самого работника и администрации. Значительно чаще это происходит по инициативе одной из сторон.

Неприятный момент для руководителя — вынужденное увольнение сотрудника, который не хочет уходить сам ни под каким предлогом. Руководителей эта ситуация обычно пугает настолько, что еще при приеме нового сотрудника они оговаривают предполагаемую процедуру увольнения. В любом случае специалист по персоналу или администратор может погасить возникающий конфликт без особого труда и зарабатывает авторитет, используя всего лишь одно из своих многочисленных преимуществ перед другими представителями администрации.

Сам факт увольнения сотрудника настолько важен, что в западных компаниях есть специальный менеджер по увольнениям, который прошел специфическую психологическую подготовку по организации и проведению этой процедуры.

Как следует подготовиться менеджеру по персоналу к увольнению работника по инициативе администрации? Специалист отдела должен обращать внимание:
• на тон, каким сообщается о принятом административном решении (он должен быть спокойным, уверенным и достаточно категоричным);
• на процедуру подготовки документов (все приказы, соглашения, обходной лист необходимо подготовить заранее);
• на прощальные слова и пожелания.

Мелочей, легкомысленности в этом вопросе быть не должно. Увольнение сотрудника оказывает определенное, чаще негативное влияние на весь коллектив — отражается на психологическом климате, имеет личностное значение как для увольняемого, так и для руководства.

При увольнении работника по собственному желанию сложным для организации является только своевременная замена увольняющегося новым сотрудником. Кодексом законов о труде предусмотрен срок отработки — две недели (14 дней). Предполагается, что этого времени администрации должно хватить на поиск, проверку и стажировку нового человека. На практике, особенно для высококвалифицированных специалистов, этот срок, конечно, недостаточен. Поэтому рестораны высокой категории вынуждены иметь определенный внутренний резерв
и некоторое число кандидатов, прошедших предварительный отбор и ожидающих появления вакансии.

Ресторанный и гостиничный бизнес в Казахстане и зарубежом, внутренний маркетинг!!!

Господам официантам и другим работникам сферы обслуживания

Джентльмены! На кой черт вам сдались чаевые? Ведь от них решительно никакой пользы. Если вы даже и получите свои 5%, то они не стоят вашего напряженного труда. Все, что кухня сварит, клиент в конечном итоге съест. Пусть себе читает меню и заказывает, а ваше дело маленькое — вовремя поднести и унести. Нет, бросьте и думать о щедрости клиентов. Я стою на страже ваших интересов и считаю, что ваша затея начать с нами общаться — просто чепуха с бантиком. Что вам действительно необходимо, так это тихое местечко под
барной стойкой, свежая газетка с анекдотами и звоночек, извещающий, что этот ненасытный посетитель опять чего-то хочет. От такой жизни и впрямь будет польза: вам — радость и счастье, а нам — ощутимая экономия.

С совершеннейшим почтением,
Ваш скупой клиент

Я часто думаю: как плохо, что в школе не изучают такой важный предмет, как “общение”. В результате большинство из нас полные профаны в этом необходимом искусстве. А ведь умение расположить к себе незнакомого человека, найти с ним общий язык — то, без чего в жизни не обойтись. Собственно, необходимо всего-то три вещи: уметь говорить, слушать собеседника и иметь что сказать.

Официанты в большинстве своем молчат как партизаны, а зря…

Люди хотят сменить обстановку, окунуться в гущу жизни, ощутить особое отношение к себе. Да мало ли! В общем, в ресторан идут не только за едой — клиенту нужно общение, эмоции. Сегодня это товар, который покупается.

Ну, а раз есть спрос… В хорошем ресторане вас не только накормят. Здесь предлагают ощущения, красиво сервируют эмоции, дарят хорошее настроение. Общительный, жизнерадостный официант всегда сумеет развлечь клиента. Он чувствует его настроение и строит разговор так, чтобы расположение духа посетителя изменилось к лучшему.

Завязавшийся разговор — хороший способ узнать о клиенте побольше: его потребности, возможности, желания, характер. Это нужно обеим сторонам. Согласитесь, безликая фраза: "Будете ли аперитив?" — звучит далеко не так приятно, как дружеская: "Вам как всегда — мартини с оливкой?" А стало быть, и вероятность положительного ответа во втором случае значительно выше.

Разговорчивый официант имеет возможность между делом красочно представить и ненавязчиво предложить блюда. Причем это выглядит не как собственная инициатива, а как реакция на потребности клиента. Вот и получается, что общительный официант может контролировать процесс и тем самым увеличить выручку.

Официант, предпочитающий помалкивать, воспринимается клиентом как человек при исполнении служебных обязанностей. Естественно, в этом случае разговор не клеится. Посетитель попадает под влияние расхожего стереотипа: официальную беседу лучше закончить поскорее. Человек минимизирует общение, а вместе с ним — и сумму заказа.

ЗА внутренний маркетинг в ресторане

Три четверти успеха маркетинга ресторанного предприятия (да и предприятия в сфере услуг) — правильная работа с персоналом.

Важность этого аспекта трудно переоценить. Во-первых, услуги — это взаимодействия, основанные на отношениях между людьми. Поэтому персонал, который обеспечивает эти отношения и вступает в непосредственный контакт с клиентами (официанты, бармены, хостесс, сомелье, метрдотель), — и есть услуга, ее суть. Этот персонал, и в первую очередь официанты, создает «лицо» вашего заведения — от них многое зависит. Какое впечатление они произведут на гостя, с таким настроением тот и уйдет. Вы можете нанять лучших поваров,
разработать интересное меню, оригинально оформить залы, пригласить популярных музыкантов, но официант своей неуклюжестью, грубостью или откровенным «игнорированием» посетителя может свести на нет все ваши усилия.
Во-вторых, каждый сотрудник — по-своему маркетолог. Вряд ли можно недооценивать роль непосредственных контактов клиента и обслуживающего персонала ресторана в формировании высокой клиентской оценки качества услуги. Эффективность этого канала маркетинга неизмеримо выше рекламы и прочих безличных каналов информации. Ни для кого не секрет, что наилучшей рекламой в ресторанном бизнесе является «сарафанное радио», или «цыганская почта», т.е. рекомендации, слухи, устные отзывы посетителей вашего заведения.

И наконец, персонал — это глаза и уши предприятия. «Контактные» сотрудники — бесценный источник маркетинговой информации. Эти люди непосредственно от клиентов узнают, что их радует, а что вызывает недовольство.
Поэтому работа с персоналом — один из ключевых аспектов маркетинга в сфере услуг. Проблема лишь в том, что управление кадрами тесно пересекается с внутренними, чисто производственными интересами предприятия и поэтому здесь маркетингу приходится сталкиваться с производственным менеджментом, обычно не готовым принимать маркетинговую точку зрения.

Ресторанный и гостиничный бизнес в Казахстане и зарубежом

Что важно учесть в обслуживаний гостей?

Существует мнение, которое я услышал у одного успешного Казахстанского клубмейкера и ресторатора– «когда вы идете в дорогой ресторан, вы гораздо больше нуждаетесь в уважении и признании, нежели действительно хотите есть», и это действительно правда.

Статистика утверждает, что посетители покидают ресторан в основном по причине недовольства качеством обслуживания (63%), в то время как процент «ухода» вследствие неудовлетворенности кухней составляет 23%, иные причины – 14%. Какого же обслуживания ждут от нас посетители? Чаще всего они обращают внимание на два критерия: скорость обслуживания и вежливость персонала.

Показатели качества обслуживания

Какие – же параметры в обслуживаний надо учесть успешному ресторатору? На что обратить внимание? Как организовать «качественное» обслуживание?

Для того чтобы завоевать «постоянных» гостей своему заведения надо придерживаться нескольких параметров:

Обращение по имени.
Обращение – одно из наиболее эффективных средств, позволяющих снискать благосклонность постоянных гостей. Людям приятно, когда к ним обращаются по имени, это помогает им чувствовать себя значительнее (для постоянных клиентов).

В этом пункте друзья, надо соблюдать тонкую грань, скажу как гость ресторана:
Я просто «тащусь» когда миловидная девушка спрашивает мое имя (если я не набрался смелости оставить ей свой телефон первым :)), после нескольких «наскоков» меня одного или с друзьями в её ресторан. Но если спросит парень? Пусть лучше официант ждет инициативы с моей стороны назвать свое имя, например при бронирований столика или заказа банкета.

Теперь как менеджер ресторана: Я всегда обращался по имени к гостям с которыми был знаком, это предполагает почтительное отношение к гостю. Всегда когда я замечал гостя который приходит в наш ресторан, я пытался познакомиться с ним путем следующих обращений (при входе в ресторан, прощаний с гостем):
• Рассказывал о новинках в меню, акциях и т.д.
• Узнавал как себя чувствует гость в нашем ресторане, пытался распознать поведение и настроение гостя до и после посещения нашего заведения
• Давал дисконты и визитки

Помощь в выборе блюд и напитков.
Гости довольно часто при заказе сомневаются, что сделали правильный выбор. (Обратите внимание – сначала разглядывают блюдо своего спутника, а не свое.) Клиенты рассчитывают, что официанты и бармены хорошо разбираются в блюдах и напитках, которые предлагает ресторан… Потому что вы работаете в ресторане, а не они!

Официант принимающий заказ должен посоветовать гостю блюда и напитки если гость сомневается в чем-либо или не может определиться с выбором. Официант при данной процедуре выступает во первых как консультант, который знает обо всем лучше всех остальных, во вторых как продавец который зарабатывает себе больше денег (процентов) путем продажи качественных товаров и услуг. Затем официанту надо четко огласить гостю все, что он пожелал заказать, чтобы позднее не возникло недоразумений. Меню должно быть по возможности
разнообразным. При наличии специальных пожеланий гостя, должна быть возможность удовлетворить их, по меньшей мере на 90%.

Нет ничего хуже неосведомленного официанта от которого зависит обед или ужин гостя т.к. у него может быть аллергия на тот или иной продукт или ингредиент, гостю важно объяснить также технологию приготовления блюда (многие соблюдают диету и по некоторым причинам им противопоказана жаренная пища, а официант может не предупредить об этом). Вопрос может состоять и в другом - человек который впервые пришел в новое заведение хочет попробовать что-нибудь новое, лучшее из того что есть в Вашем ресторане, и самое лучшее
может предложить только человек который принимает заказ.

Важно проводить «аттестацию и экзамены» у официантов на знание меню и технологий приготовления блюд. Официанту важно знать что он продает (официант в своей должности в первую очередь продавец-психолог и только потом человек который умеет правильно и «красиво» обслуживает), где был выращен, приготовлен, сварен, упакован, разлит и т.д. тот или иной продукт. Официант должен красочно рассказать о блюде которое он советует гостю, посоветовать напиток который более подойдет до и после трапезы.

Клиента приветствуют в течение минуты после его прибытия, провожают к столику.
Каждому гостю важно внимание во все время пребывания в Вашем заведении. Самое главное встретить гостя при входе, этим должна заниматься хостесс – проводить до желаемого столика, подать меню и принять заказ по бару – передать его официанту. Гостя также может встретить и метрдотель (администратор). Если все заняты, то обязательно надо оказать внимание гостю, его может встретить как охранник или гардеробщик, главное позвать официанта чтобы он проводил гостя к столику.

Сделайте так чтобы гость смог вернуться в Ваш ресторан снова, даже если в этот его приход у Вас не было свободных мест (как же это приятно звучит), встретьте гостя, объясните что по некоторым причинам сегодня так много гостей (проводиться банкет, у Вас акция совместно с крупнейшей пивоваренной компанией и т.д.). Заинтересуйте гостя в популярности Вашего заведения и сделайте так, чтобы он захотел прийти в следующий раз обязательно, предоставьте ему визитную карточку Вашего заведения и закончите словами: «В следующий
раз если Вы позвоните и забронируете столик, то Вам непременно достанется самый лучший!».

«Чего ожидает гость?» или «Умейте выслушать своего гостя».
Гостю важно внимание персонала, он ждет своевременного исполнения пожеланий, командной работы персонала ресторана, гарантирующей наилучшие результаты. Важно учесть быстрое разрешение недовольства и проблем со стороны гостя.

Обратная связь имеет немаловажное значение при обслуживаний гостя, администрации заведения стоит немедленно выслушать все замечания и предложения гостя и предпринять необходимые действия, если гостя грамотно выслушают и сделают, так как он захочет вероятность того, что он придет снова и будет советовать своим знакомым посетить Вас, возрастет в несколько раз.